Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại viễn thông Bắc Ninh

Căn cứ vào tình hình cạnh tranh trong việc cung cấp các dịch vụ viễn thông trong thời điểm hiện nay để thấy được những điểm mạnh, điểm yếu của đơn vị, chỉ ra những ưu điểm và hạn chế cầ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

VIỆN THƯƠNG MẠI VÀ KINH TẾ QUỐC TẾ

BỘ MÔN: KINH TẾ VÀ KINH DOANH THƯƠNG MẠI

******

Tên đề tài:

HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

TẠI VIỄN THÔNG BẮC NINH

Giảng viên hướng dẫn : Ths Đinh Lê Hải Hà

Họ và tên sinh viên : Nguyễn Thị Thanh Loan

Lời cảm ơn

Lời đầu tiên em xin bày tỏ lòng biết ơn đến toàn thể thầy cô Viện Thương Mại và Kinh tế quốc tế trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân đã tạo cho em nhiều thuận lợi để em có thể tiếp cận được với môi trường làm việc thực tế thông qua đợt thực tập ý nghĩa thiết thực này

Em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc, cán bộ công nhân viên Viễn thông Bắc Ninh, đặc biệt là các cán bộ công nhân viên phòng khách hàng đã tạo điều kiện thuận lợi trong suốt thời gian em thực tập tại đơn vị Từ thực tế thực tập,

em đã tiếp thu được nhiều kiến thức bổ ích góp phần to lớn cho việc hoàn thành chuyên đề thực tập của em

Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn giáo viên hướng dẫn - Ths.Đinh Lê Hải

Hà đã hết lòng giúp đỡ, hướng dẫn em trong suốt quá trình thực tập để em có thể hoàn thành chuyên đề thực tập theo đúng thời gian quy định

Với thời gian thực tập ngắn, cơ hội tiếp cận thực tế còn phần nào hạn chế cho nên bài viết không thể tránh khỏi những thiếu sót Trên cơ sở những vấn đề đã được giải quyết, em sẽ tiếp tục quá trình tìm hiểu, nghiên cứu góp phần vào sự phát triển của ngành viễn thông

Trân trọng cảm ơn !

Lời cam đoan

Tôi xin cam đoan đây là chuyên đề nghiên cứu độc lập của tôi, được thực hiện dựa trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết, kiến thức chuyên ngành, nghiên cứu khảo sát thực tế

Các số liệu, bảng biểu, kết quả nêu trong chuyên đề là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng

Một lần nữa tôi xin khẳng định về sự trung thực của lời cam đoan trên

Người thực hiệnNguyễn Thị Thanh Loan

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức của VNPT Bắc Ninh Error: Reference source not found

Sơ đồ 2.1 Mô hình tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Bắc Ninh .Error: Reference source not found

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Doanh nghiệp viễn thông có vai trò quan trọng trong sự phát triển kinh tế xã hội ở Việt Nam Sự thay đổi cơ chế quản lý kinh tế đã làm cho môi trường hoạt động của các doanh nghiệp nói chung, doanh nghiệp viễn thông nói riêng thay đổi Hoạt động kinh doanh theo cơ chế thị trường, các doanh nghiệp viễn thông đã chủ động trong hoạt động kinh doanh nhưng cũng đồng nghĩa với việc tự chịu trách nhiệm trong hoạt động kinh doanh của mình Muốn tồn tại và phát triển, đòi hỏi doanh nghiệp viễn thông phải hoạt động kinh doanh có lãi , muốn kinh doanh có lãi thì doanh nghiệp phải điều hành tốt mọi hoạt động kinh doanh của mình lựa chọn và đưa ra quyết định tối ưu cho phương án hoạt động kinh doanh

Viễn Thông Bắc Ninh, là đơn vị kinh tế trực thuộc, hạch toán phụ thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam Trải qua nhiều năm xây dựng và trưởng thành với bề dày lịch sử truyền thống bởi lẽ tiền thân của Viễn thông Bắc Ninh là Bưu điện tỉnh Bắc Ninh Viễn thông Bắc Ninh đã tích lũy cho mình nhiều kinh nghiệm quý báu trong kinh doanh viễn thông Trong thời đại công nghệ thông tin phát triển nhảy vọt như ngày nay, một thị trường viễn thông rộng lớn mở ra tất yếu không thể tránh khỏi sự cạnh tranh ngày càng gay gắt Bên cạnh những yếu tố thuận lợi vẫn luôn tồn tại những khó khăn, một trong những khó khăn đó là hoạt động chăm sóc khách hàng

Luôn nhận thức được tầm quan trọng của khách hàng, Viễn thông Bắc Ninh đã và đang nỗ lực vào hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao vị thế

và uy tín của Viễn thông Bắc Ninh trên thương trường, tăng khả năng cạnh tranh, tồn tại vững mạnh và xứng tầm khu vực Mạng lưới viễn thông Bắc Ninh đã phủ sóng trên toàn tỉnh và trở thành một bộ phận không thể thiếu của người dân Bắc Ninh Thực sự viễn thông Bắc Ninh đã cung cấp các dịch vụ và làm hài lòng thỏa mãn khách hàng bằng những hoạt động mang lại nhiều lợi ích Và đây cũng chính

là nội dung chính tôi muốn đề cập đến trong chuyên đề thực tập của mình

Trong quá trình thực tập tại Viễn thông Bắc Ninh tôi chọn đề tài “ Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại viễn thông Bắc Ninh” cho chuyên đề thực tập của mình Để tìm hiểu xem làm cách nào mà Viễn thông Bắc Ninh có thể làm hài lòng khách hàng và làm thế nào họ có chỗ đứng trên thị trường viễn thông như hiện nay

2 Mục tiêu của đề tài

Đánh giá đúng thực trạng công tác CSKH tại Viễn thông Bắc Ninh Căn

cứ vào tình hình cạnh tranh trong việc cung cấp các dịch vụ viễn thông trong thời điểm hiện nay để thấy được những điểm mạnh, điểm yếu của đơn vị, chỉ ra những ưu điểm và hạn chế cần khắc phục trong công tác CSKH của Viễn thông Bắc Ninh Trên cơ sở đó đề xuất một số giải pháp mang tính hệ thống và khả thi nhằm hoàn thiện công tác CSKH trong thời gian tới

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài

- Về đối tượng : Đề tài nghiên cứu về mặt thực tiễn công tác CSKH tại Viễn thông Bắc Ninh

- Phạm vi nghiên cứu : Đề tài tập trung nghiên cứu công tác CSKH của Viễn thông Bắc Ninh thời gian từ 2009-2012

4 Phương pháp nghiên cứu

Các phương pháp cụ thể sử dụng trong quá trình thực hiện luận văn gồm: Thống kê dữ liệu, Phân tích kinh tế, Phương pháp so sánh Bằng các phương pháp thống kê để thu thập số liệu, thu thập thông tin, từ đó phân tích, đánh giá công tác CSKH, những cách làm hay, những điểm còn hạn chế cần được khắc phục nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, tạo ưu thế cạnh tranh để giữ các khách hàng cũ, thu hút các khách hàng mới, góp phần cùng đơn vị cạnh tranh thắng lợi, phát triển bền vững

5 Kết cấu nội dung

Đề tài được kết cấu gồm có 3 chương như sau :

Chương 1 : Khái quát về Viễn thông Bắc Ninh

Chương 2 : Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của Viễn thông Bắc Ninh

Chương 3 : Những giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của viễn thông Bắc Ninh

CHƯƠNG 1 KHÁI QUÁT VỀ VIỄN THÔNG

BẮC NINH

1.1 Lịch sử phát triển viễn thông Bắc Ninh

1.1.1 Giới thiệu chung về Viễn thông Bắc Ninh

Viễn thông Bắc Ninh được ký quyết định thành lập vào ngày 06/12/2007 theo Quyết định số 598/QĐ-TCCB/HĐQT

Giấy chứng nhận đăng ký hoạt động chi nhánh số 21.16.000072 được đăng ký lần đầu vào ngày 26/12/2007 Viễn thông Bắc Ninh đăng ký kinh doanh như sau :

- Tên ( Tên theo đăng ký kinh doanh ) : Viễn thông Bắc Ninh

- Địa chỉ : Số 62 đường Ngô Gia Tự, phường Vũ Ninh, thành phố Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh

1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của Viễn thông Bắc Ninh

Kể từ ngày 1/1/2008, Viễn thông Bắc Ninh chính thức được thành lập và bắt đầu đi vào hoạt động độc lập Tuy nhiên, mạng lưới của Viễn thông Bắc Ninh đã là một mạng lưới rộng khắp, được khởi nguồn xây dựng từ rất lâu Bởi

lẽ, tiền thân của Viễn thông Bắc Ninh là Bưu điện tỉnh Bắc Ninh với bề dày lịch

sử truyền thống

Ngày 6/12/2007, Hội đồng Quản trị Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam đã có quyết định số 597/QĐ-TCCB/HĐQT về việc chính thức thành lập Viễn thông Bắc Ninh

Trên cơ sở tổ chức lại các đơn vị kinh doanh dịch vụ viễn thông – công nghệ thông tin và các đơn vị trực thuộc khác của Bưu điện tỉnh Bắc Ninh sau khi thực hiện phương án chia tách bưu chính viễn thông trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh

Là ngành sản xuất kinh doanh có vị trí quan trọng đặc biệt trong nền kinh tế Quốc dân, Viễn thông Việt Nam đã có sự đóng góp to lớn cho sự phát triển kinh

tế xã hội, an ninh, quốc phòng, nâng cao dân trí

Ngành viễn thông, từ những tổng đài ban đầu đơn giản được nâng dần lên tổng đài tự động cơ điện, đến nay là Tổng đài kỹ thuật số hiện đại hoàn toàn tự động Hệ thống truyền dẫn từ chỗ thiết bị đơn giản, lạc hậu đã được nâng dần lên bằng những thiết bị vi-ba, sử dụng kỹ thuật số Và đến nay, đã được hiện đại hóa cáp quang vòng sinh trên toàn tỉnh, sử dụng công nghệ kỹ thuật số hiện đại, đảm bảo chất lượng truyền dẫn tuyệt đối đến tất cả các huyện, thành phố, và thông tin liên lạc thông suốt trong nước và quốc tế Mạng ngoại vi cũng không ngừng mở rộng, mạng cáp quang thuê bao từ dung lượng nhỏ cáp treo, nay dung lượng cáp

đã được tăng lên đến tận các thôn xóm Ở trong nội thị xã và các thị trấn, mạng cáp đã đến được 100% thôn xóm, đáp ứng yêu cầu lắp đặt điện thoại cố định cho nhân dân Đặc biệt số máy ở khu vực nông nghiệp nông thôn lên khá nhanh Cũng đến nay, 100% số thôn trong tỉnh đều đã có máy điện thoại Cùng với việc

mở rộng, tăng nhanh điện thoại cố định, bưu điện tỉnh cũng đã chú ý phát triển mạng điện thoại di động, phủ sóng trên phạm vi toàn tỉnh

Tiếp nối truyền thống của Bưu điện tỉnh Bắc Ninh, Viễn thông Bắc Ninh hôm nay đang bước những bước đi đầu tiên nhưng không hề chập chững Tập thể Cán bộ và Công nhân viên Viễn thông Bắc Ninh vinh dự, tự hào vì được kế thừa

và phát huy những thành quả to lớn của Bưu điện Tỉnh Bắc Ninh Với tiềm năng to lớn đó, bằng sự năng động, sáng tạo của mỗi người, bằng sức mạnh của sự đoàn kết, tập thể cán bộ công nhân viên Viễn thông Bắc Ninh đang quyết tâm xây dựng mạng lưới viễn thông trên địa bàn Bắc Ninh phát triển hiện đại và bền vững

Một vài kết quả tiêu biểu mà viễn thông Bắc Ninh đạt được trong những năm 2009-2012 như sau:

- Theo báo cáo ghi nhận năm 2009 : Các chỉ tiêu chủ yếu đều vượt kế hoạch và tăng trưởng so với năm 2008 Tổng doanh thu phát sinh : 220 tỷ đồng, vượt 5% kế hoạch, tăng trưởng 15% so với năm 2008 Đơn vị cân bằng thu chi

và kinh doanh có lãi, nộp điều tiết về tập đoàn Bưu chính- Viễn thông Việt Nam

- Theo báo cáo mới nhất năm 2012 Tổng doanh thu phát sinh: 454 tỷ đồng, hoàn thành 101% kế hoạch năm, tăng trưởng 12% so với năm 2011 Nộp 25 tỷ đồng tiền thuế, tăng 40% so với năm 2011.

Các hình thức khen thưởng mà Viễn thông Bắc Ninh đã được ghi nhận Năm 2009:

- Đảng bộ Viễn thông tỉnh đạt danh hiệu Trong sạch được Đảng ủy Khối đề nghị Tỉnh ủy tặng thưởng Bằng khen năm 2009

- Viễn thông Bắc Ninh được đề nghị UBND tỉnh tặng thưởng Cờ thi đua dẫn đầu khối doanh nghiệp Trung ương trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh

- Công đoàn Viễn Thông Bắc Ninh đề nghị tặng thưởng Cờ thi đua của Tổng Liên đoàn Lao động Việt Nam

- Đoàn thanh niên VTBN được đề nghị Trung ương đoàn khen thưởng

- Công đoàn Viễn Thông Bắc Ninh đề nghị tặng thưởng Cờ thi đua của Tổng Liên đoàn Lao động Việt Nam

- Viễn thông Bắc Ninh được UBND tỉnh tặng Bằng khen về thành tích giai đoạn 2010-2011

- Công đoàn Viễn Thông Bắc Ninh được Tổng Liên đoàn Lao động Việt Nam tặng Cờ Thi đua, Quyết định số 1558/QĐ-TLĐ ngày 30/12/2011

Năm 2012:

- Đảng bộ Viễn thông Bắc Ninh đạt danh hiệu Trong sạch vững mạnh

- Viễn thông Bắc Ninh đạt danh hiệu tập thể lao động xuất sắc, được UBND tỉnh tặng thưởng Cờ Thi đua dẫn đầu khối Doanh nghiệp Trung ương đóng trên địa bàn tỉnh

- Công đoàn Viễn Thông Bắc Ninh đủ tiêu chuẩn đề nghị Tổng Liên đoàn Lao động Việt Nam tặng Cờ Thi đua.

- Đoàn thanh niên được Đoàn khối Doanh nghiệp tỉnh đề Nghị Trung ương đoàn tặng Cờ đơn vị xuất sắc công tác đoàn và phong trào thanh niên năm 2012

1.2 Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu bộ máy tổ chức quản trị viễn thông Bắc Ninh

1.2.1 Chức năng, nhiệm vụ của Viễn thông Bắc Ninh

* Chức năng của Viễn thông Bắc Ninh

Tình hình kinh tế xã hội trên địa bàn tình Bắc Ninh tiếp tục phát triển trên hầu hết các lĩnh vực Các lĩnh vực văn hóa xã hội, sự nghiệp giáo dục, đào tạo, y

tế , thể dục thể thao được duy trì tốt Việc làm, đời sống nhân dân được cải thiện, tình hình an ninh chính trị, trật tự an toàn xã hội được giữ vững Bên cạnh những kết quả đã đạt được, tình hình kinh tế xã hội của tỉnh trong những năm qua còn khó khăn, hạn chế, tăng trưởng kinh tế đạt mức khá cao nhưng chất lượng chưa vững chắc, các loại hình dịch vụ phát triển chưa tương xứng với tiềm năng, lợi thế của địa phương, thu hút các nguồn lực chưa đáp ứng được yêu cầu đầu tư, phát triển

Được sự quan tâm, chỉ đạo của Tập đoàn Bưu chính Viễn Thông Việt Nam

và sự phối hợp chặt chẽ tạo điều kiện của Lãnh đạo chuyên môn, Công đoàn Viễn thông Bắc Ninh, hoạt động phong trào CNVC của Viễn thông Bắc Ninh tiếp tục có nhiều chuyển biến mạnh mẽ, phát huy nội lực đạt hiệu quả cao, góp phần cùng chuyên môn thực hiện thắng lợi nhiệm vụ chính trị, mục tiêu Kinh tế -

Xã hội, các chỉ tiêu kế hoạch sản xuất kinh doanh của Ngành giao cho Viễn Thông Bắc Ninh năm 2010, từ đó đảm bảo việc làm và đời sống cho cán bộ công nhân viên Viễn thông Bắc Ninh

Viễn thông Bắc Ninh là đơn vị kinh tế trực thuộc, hạch toán phụ thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam Có chức năng hoạt động sản xuất kinh doanh và phục vụ chuyên ngành viễn thông – công nghệ thông tin như sau :

- Tổ chức, xây dựng, quản lý, vận hành, lắp đặt, khai thác, bảo dưỡng, sửa chữa mạng viễn thông trên địa bàn toàn tỉnh;

- Tổ chức, quản lý, kinh doanh và cung cấp các dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin;

- Sản xuất kinh doanh cung úng đại lý vật tư, thiết bị viễn thông – công nghệ thông tin theo yêu cầu sản xuất kinh doanh của đơn vị và nhu cầu của khách hàng;

- Khảo sát, tư vấn, thiết kế, lắp đặt, bảo dưỡng các công trình viễn thông – công nghệ thông tin;

- Kinh doanh dịch vụ quảng cáo, dịch vụ truyển thông;

- Kinh doanh bất động sản, cho thuê văn phòng;

- Tổ chức phục vụ thông tin đột xuất theo yêu cầu của cấp ủy Đảng, chính quyền địa phương và cấp trên

- Kinh doanh và các ngành nghề khác khi được Tập đoàn cho phép

•Nhiệm vụ của Viễn thông Bắc Ninh

- Sử dụng có hiệu quả các nguồn lực của Nhà nước được Tập đoàn giao cho VNPT Bắc Ninh quản lý nhằm phát triển phần vốn và các nguồn lực khác được giao

- Đăng kí kinh doanh và kinh doanh đúng danh lục ngành nghề đã đăng ký

- Chịu trách nhiệm trước Tập đoàn về kết quả hoạt động, chịu trách nhiệm trước khách hàng và luật pháp về sản phẩm, dịch vụ do đơn vị cung cấp Trình Tập đoàn phương giá cước liên quan tới các dịch vụ do đơn vị kinh doanh

- Phối hợp, tạo điều kiện thuận lợi mọi mặt cho các đơn vị khác trong Tập đoàn để đạt được mục tiêu kế hoạch chung về kinh doanh, phục vụ của Tập đoàn

- Đảm bảo thông tin liên lạc phục vụ các cơ quan Đảng, Nhà nước, phục vụ quốc phòng, an ninh, ngoại giao, các yêu cầu thông tin liên lạc khẩn cấp, đảm bảo các dịch vụ viễn thông cơ bản trên địa bàn được giao quản lý với thẩm quyền quy định

- Chịu sự chỉ đạo và điều hành mạng thông tin viễn thông thống nhất của Tập đoàn

- Xây dựng quy hoạc phát triển đơn vị trên cơ sở chiến lược, quy hoạch của Tập đoàn và phạm vi chức năng, nhiệm vụ của đơn vị trên địa bàn và trong lĩnh vực Viễn thông

- Xây dựng kế hoạch dài hạn, ngắn hạn phù hợp với mục tiêu, phương hướng chỉ tiêu hướng dẫn của kế hoạch phát triển Tập đoàn

- Chấp hành các quy định của Nhà nước và Tập đoàn về điều lệ, thủ tục nghiệp vụ, quy trình, quy phạm, tiêu chuẩn kỹ thuật, giá, cước và chính sách giá

- Đổi mới, hiện đại hóa thiết bị mạng lưới, công nghệ và phương thức quản lý trong xây dựng và phát triển đơnvị trên cơ sở phương án đã được Tập đoàn Viễn thông phê duyệt

- Thực hiện đầy đủ nghĩa vụ, quyền lợi đối với người lao động theo quy định của Bộ luật lao động, đảm bảo cho người lao động tham gia quản lý đơn vị

- Thực hiện nghĩa vụ theo quy định của Nhà nước về bảo vệ tài nguyên, môi trường, quốc phòng an ninh quốc gia.

- Thực hiện chế độ báo cáo thống kê, báo cáo định kỳ, bất thường, chế độ kiểm toán theo quy định của Nhà nước và của Tập đoàn, chịu trách nhiệm về tính xác thực của báo cáo

1.2.2 Cơ cấu tổ chức viễn thông Bắc Ninh

1.2.2.1 Cơ cấu tổ chức chung

Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức của VNPT Bắc Ninh (1) Bộ máy quản lý :

- Giám đốc : Là người đại diện theo pháp luật của đơn vị; chịu trách nhiệm

trước Tập đoàn Viễn thông và trước pháp luật về việc quản lý, điều hành hoạt động của đơn vị trong phạm vi quyền hạn Giám đốc là người có quyền quản lý

và điều hành cao nhất của đơn vị Giám đốc phải có những tiêu chuẩn và điều kiện theo quy định

- Phó giám đốc: Là người giúp Giám đốc quản lý, điều hành một số hoặc

một số lĩnh vực hoạt động của đơn vị theo phân công của Giám đốc, chịu trách nhiệm trước Giám đốc và pháp luật về nhiệm vụ được phân công

Phòng

Kế toán thống kê tài chính

Phòng Tổng hợp hành chính

Phòng Tổ chức lao động

Trung tâm dịch vụ khách hàng

Trung tâm viễn thông

Phòng kế hoạch kinh doanh

- Kế toán trưởng : Là người giúp Giám đốc chỉ đạo, tổ chức thực hiện

công tác kế toán , thống kê của đơn vị, có quyền và nhiệm vụ theo quy định của pháp luật

- Bộ máy giúp việc : Gồm những phòng chuyên môn, nghiệp vụ và có lực

lượng lao động trực tiếp giúp Giám đốc trong việc quản lý và điều hành công việc chuyên môn, chịu trách nhiệm trước Giám đốc về nhiệm vụ và nội dung công việc được giao

(2) Các đơn vị kinh tế trực thuộc, hạch toán phụ thuộc Viễn thông Bắc Ninh gồm có:

- Trung tâm Viễn thông thành phố Bắc Ninh

- Trung tâm Viễn thông Từ Sơn;

- Trung tâm Viễn thông Tiên Du;

- Trung tâm Viễn thông Yên Phong;

- Trung tâm Viễn thông Quế Võ;

- Trung tâm Viễn thông Thuận Thành;

- Trung tâm Viễn thông Gia Bình;

- Trung tâm Viễn thông Lương Tài;

- Trung tâm bảo dưỡng ứng cứu thông tin;

- Trung tâm Tin học;

- Trung tâm dịch vụ khách hàng;

Các đơn vị kinh tế trực thuộc Viễn thông Bắc Ninh đều có con dấu riếng theo tên gọi, được đăng ký, kinh doanh, được mở tài khoản tại ngân hàng, hoạt động theo Điều lệ tổ chức và hoạt đông của Viễn thông Bắc Ninh và phân cấp quản lý của Giám đốc Viễn thông Bắc Ninh quy định

1.2.2.2 Chi tiết cơ cấu tổ chức

- Hiện nay bộ máy tổ chức của Viễn thông Bắc Ninh gồm có 1 khối quản lý

và 10 Trung tâm trực thuộc, có 36 tổ sản xuất

- Tổng số cán bộ công nhân viên là 380 người, trong đó có 280 nam

- Trình độ đội ngũ: trình độ trên đại học có 10 người (bằng 3%), trình độ Đại học có 210 người (bằng 55%), trình độ Cao đẳng có 17 người (bằng 5%), trung cấp có 45 người (bằng 12%), sơ cấp có 98 người (bằng 25%), không có cán

bộ công nhân viên chưa qua đào tạo

- Các tổ chức Đảng, đoàn thể: Đảng bộ Viễn thông hiện nay gồm có 12 chi bộ trực thuộc với tổng số gần 200 Đảng viên Các tổ chức đoàn thể gồm có

Công đoàn Viễn thông Bắc Ninh, Đoàn thanh niên VTBN, Hội Cựu chiến Binh Viễn Thông Bắc Ninh.

1.3 Đặc điểm hoạt động của viễn thông Bắc Ninh

1.3.1 Đặc điểm lĩnh vực hoạt động

Cũng như các lĩnh vực kinh doanh khác kinh doanh viễn thông phải do một chủ thể thực hiện gọi là chủ thể kinh doanh Chủ thể kinh doanh có thể là doanh nghiệp Nhà nước; doanh nghiệp cổ phần và các loại hình doanh nghiệp khác Kinh doanh viễn thông phải gắn liền với thị trường như hình với bóng, phải gắn bới vận động của đồng vốn nhằm mục đích chủ yếu của kinh doanh là sinh lời Theo Pháp lệnh Bưu chính viễn thông, trong lĩnh vực viễn thông có:

- Doanh nghiệp cung cấp hạ tầng mạng là doanh nghiệp Nhà nước hoặc doanh nghiệp mà vốn góp của Nhà nước chiếm cổ phẩn chi phối hoặc cổ phần đặc biệt, được thành lập theo quy định của Pháp luật để thiết lập hạ tầng mạng và cung cấp dịch vụ viễn thông

- Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông là doanh nghiệp Việt Nam thuộc mọi thành phần kinh tế được thành lập theo quy định của Pháp luật để cung cấp các dịch vụ viễn thông

VNPT Bắc Ninh là doanh nghiệp viễn thông hoạt động trên cả hai lĩnh vực cung cấp hạ tầng mạng và cung cấp dịch vụ viễn thông Ngoài ra VNPT Bắc Ninh còn hoạt động trên lĩnh vực kinh doanh bất động sản, cho thuê văn phòng

và dịch vụ truyền thông, quảng cáo

Đối tượng lao động của hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ viễn thông là tin tức với kết quả là hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức, biểu hiện là thông tin phải được thực hiện từ người gửi đến người nhận một cách trọn vẹn Nhà cung cấp không thể tứ sáng tạo ra tin tưc mà chỉ thực hiện chức năng truyền đưa

Dịch vụ viễn thông có tính vô hình và không thể sản xuất đồng loạt dự trữ Đây cũng là bất lợi cho các nhà cung cấp vì khách hàng khó thử dịch vụ trước khi mua, khó cảm nhận được chất lượng do đó ít nhiều ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ Do vậy mà người bán hàng phải có nhiều kiến thức

để có thể truyền tải hết những thông tin đến khách hàng

Với dịch vụ viễn thông quá trình sản xuất và truyền đưa tin tức mang tính dây chuyền Vì vậy mà để đảm bảo chu trình cung ứng được thực hiện hoàn hảo, phải có sự thống nhất về thể lệ, quy trình khai thác, cách thức phối hợp Ngoài ra quá trình tiêu thụ gắn liền với quá trình sản xuất ra chúng

Việc kinh doanh viễn thông bị phụ thuộc vào nhu cầu tiêu dùng của người dân, mà nhu cầu có tính không đồng đều ở mỗi thời điểm , khu vực khác nhau Do vậy sẽ có hiện tượng có những khu vực, những thời điểm nhu cầu sử dụng dịch vụ quá cao khiến nhà cung cấp không đáp ứng đủ và ngược lại Đặc điểm này yêu cầu nhà cung cấp phải nghiên cứu kỹ thị trường để có thể cung ứng kịp thời.

Bên cạnh mục đích kinh doanh để thu lợi nhuận, hoạt động của VNPT Bắc Ninh còn nhằm phục vụ cho sự lãnh đạo của Đảng, Nhà nước

1.3.2 Đặc điểm sản phẩm kinh doanh

Sản phẩm viễn thông rất đa dạng tuy nhiên các loại sản phẩm viễn thông

có bản chất chung nhất là kết quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức Kết quả

có ích của quá trình truyền đưa tin tức được tạo nên bởi ba tính chất cơ bản đó

là : tin tức cần được chuyển giao chính xác đến người nhận tin, nội dung tin tức cần phải được đảm bảo nguyên vẹn, tin tức cần phải được chuyển đưa kịp thời đến người nhận tin

Các dịch vụ viễn thông bao gồm:

+ Dịch vụ cơ bản: là dịch vụ truyền đưa tức thời dịch vụ viễn thông qua

mạng viễn thông hoặc Internet mà không làm thay đổi loại hình hoặc nội dung thông tin

+ Dịch vụ giá trị gia tăng : là dịch vụ làm tăng them giá trị thông tin của người sử dụng dịch vụ bằng cách hoàn thiện loại hình, nội dung thông tin hoặc cung cấp khả năng lưu trữ, khôi phục thông tin đó trên cơ sở sử dụng mạng viễn thông hoặc internet

+ Dịch vụ kết nối internet : là dịch vụ cung cấp cho các cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ internet khả năng kết nối với nhau và với internet quốc tế

+ Dịch vụ truy nhập Internet là dịch vụ cung cấp cho người sử dụng khả năng truy nhập Internet

+ Dịch vụ ứng dụng Internet trong bưu chính, viễn thông là dịch vụ sử dụng Internet để cung cấp dịch vụ bưu chính, viễn thông cho người sử dụng Dịch vụ ứng dụng Internet trong các lĩnh vực kinh tế - xã hội khác phải tuân theo các quy định pháp luật về bưu chính, viễn thông và các quy định khác của pháp luật có liên quan

Các dịch vụ mà VNPT Bắc Ninh cung cấp :

- Dịch vụ điện thoại cố định gồm dịch vụ điện thoại nội hạt và dịch vụ

điện thoại liên tỉnh:

+ Dịch vụ điện thoại nội hạt là dịch vụ thông tin liên lạc bằng mạng điện thoại cố định được thiết lập trong phạm vi địa giới hành chính của một Tỉnh/Thành phố.

+ Dịch vụ Cuộc gọi điện thoại liên tỉnh là cuộc gọi điện thoại được thiết lập giữa một máy điện thoại thuộc một Tỉnh hoặc Thành phố này đến một máy điện thoại thuộc một Tỉnh hoặc Thành phố khác và ngược lại, thông qua mạng viễn thông liên tỉnh

- Cẩm nang thông tin 1080-1088 là dịch vụ cung cấp các thông tin Khách

hàng gọi đến tổng đài để được phục vụ :

* Kết quả xổ số

* Dự báo thời tiết

* Thông tin thể thao trong nước và Quốc tế…

* Giá vàng và ngoại tệ, thông tin ngân hàng, hệ thống thẻ ATM …

* Chỉ dẫn số điện thoại cố định, dịch vụ Bưu chính, Viễn thông

* Chỉ dẫn khách sạn, nhà hàng, cửa hàng, siêu thị…

* Chỉ dẫn mua và bán

* Thông tin pháp luật, văn bản luật mới …

* Thông tin kinh tế, giá cả thị trường

* Thông tin giáo dục, tuyển sinh , tra cứu điểm thi…

* Thông tin giải trí (lịch chiếu phim, sân khấu),hội chợ, triển lãm …

* Thông tin du lịch, địa danh, di tích lịch sử, chỉ dẫn đường

* Lịch trình hàng không, đường sắt, đường bộ, xe buýt, taxi…

* Đọc lời các bài hát …

* Tra lịch thế kỷ (chuyển ngày Dương lịch sang Âm lịch và ngược lại)…

* Các loại thuế, lệ phí, xử phạt hành chính…

- Dịch vụ điện thoại di động Vinaphone : Phạm vi cung cấp trên cả nước,

VTBN luôn cam kết đảm bảo chất lượng dịch vụ với đa dạng các gói cước cho khách hàng lựa chọn như : Vinacard, Vinadaily, Vinatext, VinaExtra, Vina365, Talk 24, Gói cước di động nội vùng MyZone, Bộ hoà mạng ALO, TalkEZ

+ Vinacard : Là dịch vụ điện thoại di động trả trước Sử dụng dịch vụ này,

khách hàng có thể kiểm soát được mức chi tiêu bằng cách thanh toán trước cước phí các cuộc gọi vào tài khoản Vinacard Khi thực hiện cuộc gọi, cước phí sẽ tự động trừ dần vào số dư tài khoản

+ Vinadaily : Là dịch vụ điện thoại di động trả trước thuê bao ngày Mỗi

khách hàng khi đăng ký hoà mạng sẽ được cấp một tài khoản trong hệ thống Dịch

vụ này không giới hạn thời gian sử dụng của tài khoản Cước các cuộc gọi sẽ trừ

dần vào số dư của tài khoản và hàng ngày hệ thống sẽ tự động khấu trừ cước thuê bao ngày từ tài khoản ngay cả khi không thực hiện cuộc gọi trong ngày.

+ Vinatext : Là dịch vụ điện thoại di động trả trước một chiều chỉ nhắn tin

Sử dụng dịch vụ này thuê bao bị khoá chiều gọi đi, thuê bao được nhận cuộc gọi, nhận và gửi SMS theo số dư và hạn sử dụng tài khoản

+ VinaExtra :Là dịch vụ điện thoại di động trả trước với thời hạn kéo dài

Sử dụng VinaExtra, khách hàng có thể gọi điện thoại, gửi tin nhắn và sử dụng các dịch vụ giá trị gia tăng khác giống như Vinacard So với Vinacard, VinaExtra

có thời hạn sử dụng của mệnh giá nạp tiền nhiều hơn gấp 3 lần

+ Vina365 : Là gói cước di động trả trước mạng Vinaphone với thời hạn sử

dụng 365 ngày, không phân biệt cước gọi nội mạng, liên tỉnh Giá cước rẻ: 200 đồng/10 giây đầu tiên Ngay khi hoà mạng, thời hạn sử dụng tài khoản của khách hàng là 365 ngày

+ Talk 24 Gói cước gọi tiết kiệm Talk24 cho phép khách hàng là thuê bao

di động trả trước hoặc trả sau của Vinaphone thiết lập 01 nhóm thân thiết gồm 3 hoặc 5 số điện thoại di động và cố định khác để được hưởng mức giảm cước đặc biệt khi gọi đến các số máy này

+ Gói cước di động nội vùng MyZone : Gói cước di động nội vùng là loại

hình thông tin di động trả trước cho phép thuê bao thực hiện cuộc gọi với mức cước ưu đãi trong một khu vực địa lý do chủ thuê bao lựa chọn Khách hàng khi

ở trong Zone của mình và thực hiện cuộc gọi đi trong nước sẽ được hưởng mức cước ưu đãi theo quy định của gói cước Bộ hoà mạng MyZone gồm Simcard 32K với 50 000 đồng có sẵn trong tài khoản Cơ chế hoạt động của tài khoản tương tự như thuê bao Vinacard

+ Bộ hoà mạng ALO: ALO là tên thương mại của bộ hoà mạng trọn gói

bao gồm Simcard với tài khoản cực lớn và máy điện thoại di động ALO là tên gọi chung, đối với từng bộ hoà mạng cụ thể sẽ có thêm các ký tự đi kèm để phân biệt loại máy điện thoại di động đi kèm Ví dụ: Bộ hoà mạng ALO156, bộ hoà mạng ALO202,

+ TalkEZ : Gói cước dành riêng cho học sinh, sinh viên gồm gói cước

Talk-Student dành cho sinh viên và Talk-Teen dành cho thiếu niên với mức cước

ưu đãi Bộ kit TalkEZ có mệnh giá 65 000 đồng (50 000 đồng trong tài khoản)

Bộ kit được mặc định dịch vụ Ringtunes & MCA Khách hàng có thể tự huỷ dịch

vụ nếu không muốn sử dụng Các khách hàng đủ điều kiện sử dụng gói cước chỉ được đăng ký sử dụng gói cước TalkEZ cho 01 số thuê bao di động trả trước của Vinaphone

- Dịch vụ truyền số liệu : Là dịch vụ cung cấp mạng riêng ảo dựa trên

công nghệ xDSL-WAN cáp đồng, Ethernet cáp quang kết hợp với công nghệ MPLS/ VPN trên nền tảng mạng NGN, cho phép kết nối nhiều mạng máy tính của khách hàng trên các vùng địa lý khác nhau Với những tính năng ưu việt như kết nối đơn giản, chi phí thấp, tính mềm dẻo, linh hoạt, độ tin cậy cao, dễ dàng nâng cấp

- Dịch vụ MegaVNN : Là dịch vụ truy nhập Internet băng rộng qua mạng

VNN Dịch vụ này cho phép khách hàng truy nhập Internet với tốc độ cao dựa trên công nghệ đường dây thuê bao số bất đối xứng ADSL

+ Truy cập Internet bằng công nghệ ADSL vượt trội các hình thức truy cập Internet gián tiếp thông thông thườngở mọi khía cạnh:

+ Luôn luôn sẵn sàng (always on): vì số liệu truyền đi độc lập với việc gọi điện thoại/Fax, đường vào Internet của ADSL luôn sẵn sàng

+ Dễ dùng, không còn phải quay số, không vào mạng/Ra mạng, không qua mạng điện thoại công cộng – Không phải trả cước nội hạt

+ Ưu điểm về tốc độ kết nối:Là dịch vụ truy nhập Internet băng rộng qua mạng VNN do Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) cung cấp, dịch

vụ này cho phép khách hàng truy nhập Internet với tốc độ cao dựa trên công nghệ đường dây thuê bao số bất đối xứng ADSL Tốc độ Download lên đến 8 Mbps + Công nghệ ADSL có thể phục vụ cho các ứng dụng đòi hỏi phải truy cập Internet với tốc độ cao như: Giáo dục và đào tạo từ xa, xem video theo yêu cầu, trò chơi trực tuyến, nghe nhạc, hội nghị truyền hình, …

- Dịch vụ FiberVNN : là dịch vụ truy nhập Internet tốc độ cao băng thông

đối xứng thông qua cổng Ethernet của mạng MAN-E và đôi cáp sợi quang Tốc

độ tối đa lên đến 100 Mbps Các ứng dụng của dịch vụ: truy nhập Internet tốc độ

cao với giá cước hợp lý Có tốc độ tải dữ liệu lên và xuống rất cao và chất lượng cực kỳ ổn định Cung cấp các dịch vụ trên nền Internet: Web, mail, FTP

- Dịch vụ MyTV : Là dịch vụ truyển hình qua giao thức Internet kết nối

băng thông rộng, MyTV có khả năng tạo ra tính tương tác hai chiều giữa khách hàng với dịch vụ, tọa nên điểm đặc biệt và hấp dẫn của MyTV

Với dịch vụ này, khách hàng không chỉ dừng lại ở việc xem truyển hình đơn thuần giống như truyền hình truyền thống và truyền hình cáp mà có thể xem, xem lại, tạm dừng, lưu trữ chương trình yêu thích vào bất kỳ thời điểm nào và có thể sử dụng các dịch vụ khác qua màn hình tivi như : Xem phim theo yêu cầu, hát karaoke, chơi game, nghe nhạc…

- Dịch vụ VNPT-CA : là dịch vụ chứng thực chữ ký số công cộng của

Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam Dịch vụ VNPT-CA được Bộ Thông tin và Truyền thông cấp giấy phép cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số vào ngày 15/9/2009 VNPT vinh dự là đơn vị đầu tiên được cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số cho cơ quan, tổ chức, cá nhân sử dụng trong các hoạt động công cộng

Các loại chứng thư dịch vụ cung cấp

+ Chứng thư số cá nhân (dành cho cơ quan, tổ chức, cá nhân)

+ Chứng thư số SSL (dành cho website);

+ Chứng thư số cho CodeSigning (dành cho ứng dụng)

- Dịch vụ Định vị- Giám sát hành trình xe ô tô : Là giải pháp tối ưu cho

công tác quản lý, điều hành, giám sát, cảnh báo phương tiện giao thông dựa trên

hệ thống định vị toàn cầu, mạng viễn thông di động và bản đồ số phù hợp với mọi mô hình quản lý phương tiện giao thông Sau khi lắp đặt hộp đen lên xe, khách hàng chỉ cần 1 máy tính kết nối Internet là có thể quản lý, giám sát, điều

hành phương tiện của mình.

Sử dụng dịch vụ, Doanh nghiệp sẽ giảm tối đa nhân sự không cần thiết, tiết kiệm thời gian, chi phí, nâng cao uy tín phục vụ Khách hàng, bảo vệ an toàn cho người và tài sản của doanh nghiệp

- Dịch vụ SMS Marketing : là 1 kênh của Mobile Marketing, đang phát

triển nhanh chóng nhờ một lý do không thể phủ nhận: Khi nhận được SMS, bất

kỳ ai cũng phải đọc

Các hình thức triển khai SMS marketing:

+ Với Ngân hàng : Thông báo lãi suất tiền gửi, nhắc hạn trả nợ tiền vay Các chương trình khuyến mại, các dịch vụ tài chính mới SMS banking, Mobile banking ,Gửi SMS thông báo về các mức lãi suất mới áp dụng cho khách hàng, thông báo tài khoản đáo hạn, báo cáo hoàn tất giao dịch Cảnh báo về các khoản vay/nợ, cảnh báo về các giao dịch có thể gây rủi ro cho khách hàng Tạo kênh giao tiếp trong các trường hợp khẩn cấp: mất thẻ ATM, nghi ngờ có kẻ thâm nhập tài khoản,…

+ Với Trung tâm y tế : SMS sẽ được gửi như thông báo nhắc nhở khách hàng về lịch hẹn khám, tiêm phòng…Lịch làm việc, lịch khám bệnh Nhắc nhở bệnh nhân tái khám Thông báo thay đổi bảng giá khám bệnh, giá thuốc Đăng

ký số thứ tự xếp hàng khám bệnh

+ Với doanh nghiệp bán hàng qua mạng : Thông tin về đơn hàng được mua

từ website (thanh toán, chuyển khoản…) Gửi SMS/ Email các thông tin sản phẩm đặc biệt (hot/giảm giá) theo thông tin cá nhân của khách hàng

+ Với cửa hàng, siêu thị : Quảng bá sản phẩm và thương hiệu qua tin nhắn SMS Gửi các thông điệp chăm sóc khách hàng quen thuộc Gửi thông tin chúc mừng khách hàng vào các dịp đặc biệt Xác nhận đơn đặt hàng Thông báo thống

kê Thông báo cho khách hàng việc giao tận nơi (coopmart) Tiếp thị, tổ chức sự kiện,thông tin khuyến mãi ,giới thiệu sản phẩm

- Dịch vụ Camera giám sát : Camera được ứng dụng rộng rãi trong lĩnh

vực giám sát Một hệ thống các Camera đặt tại những vị trí thích hợp sẽ cho phép giám sát và quản lý toàn bộ ngôi nhà, nhà máy, xí nghiệp, bệnh viện, cửa hàng, trường học…hay những nơi muốn quan sát, ngay cả khi không có mặt trực tiếp tại đó Camera còn có thể ghi lại được những hình ảnh trong một khoảng thời gian nào đó, lưu trữ tại máy Server hoặc máy tính cá nhân và sau đó xem lại bất

cứ khi nào

-Dịch vụ Tin học : Là dịch vụ tư vấn, thiết kế, cung cấp, cài đặt, gia công

phần mềm: Phần mềm điều hành sản xuất kinh doanh, Phần mềm theo yêu cầu, Thiết kế Website…

Giải pháp phần mềm luôn sẵn sàng đáp ứng mọi nhu cầu của doanh nghiệp trong việc ứng dụng công nghệ thông tin vào công tác quản lý và điều hành doanh nghiệp nhằm đạt hiệu quả cao trong sản xuất và kinh doanh của đơn vị

Các giải pháp phần mềm đang được nhiều doanh nghiệp sử dụng gồm: giải pháp phần mềm ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác điều hành sản xuất kinh doanh; giải pháp phần mềm quản lý kho, quản lý dự án và các giải pháp về báo cáo thống kê

1.3.3 Đặc điểm địa bàn hoạt động và khách hàng

•Đặc điểm địa bàn hoạt động

Thị trường kinh doanh viễn thông được hiểu là một hệ thống bao gồm các khách hàng sử dụng, các nhà cung cấp, mối quan hệ giữa cung cấp giữa họ tác động qua lại để xác định giá cả, số lượng và chất lượng sản phầm dịch vụ viễn thông

Theo khái niệm trên thị trường kinh doanh chủ yếu của VNPT Bắc Ninh

là hệ thống bao gồm khách hàng sử dụng dịch vụ, nhà cung cấp VNPT Bắc Ninh

và mối quan hệ qua lại giữa hai chủ thể này

Đặc điểm địa bàn hoạt động về mặt địa lý : Bắc Ninh là tỉnh nằm trong vùng kinh tế trọng điển phía bắc, có các tuyến đường giao thông đường bộ,

đường sông quan trọng chạy qua như: Quốc Lộ 1A, Quốc Lộ 18, tuyến đường sắt

Hà Nội - Lạng Sơn; tuyến đường sắt xuyên Việt đi Trung Quốc Với diện tích tự nhiên: 822,71 km2, dân số 1.045.494 người Bắc Ninh có đường sông thuận lợi nối với các vùng lân cận, như cảng biển Hải Phòng và các trung tâm kinh tế lớn ở miền Bắc Bắc Ninh có tiềm năng kinh tế và văn hoá phong phú, đậm đà bản sắc dân tộc Với những đặc điểm địa lý tự nhiên như vậy Bắc Ninh có nhiều thuận lợi song cũng không ít khó khăn

Đặc điểm địa bàn hoạt động mang lại những thuận lợi như : Bắc Ninh thuộc vùng kinh tế trọng điểm của miền Bắc, KTXH đang trên đà phát triển, cơ cấu kinh tế của tỉnh đang chuyển dịch theo hướng công nghiệp hóa, hiện đại hóa, tăng tỷ trọng dịch vụ, công nghiệp Có nhiều khu công nghiệp tập trung, cụm công nghiệp làng nghề truyền thống và đang trên đà phát triển với tiềm năng lớn, nhiều địa danh gắn liền với những di tích lịch sử-văn hóa và con người Kinh Bắc Những khó khăn như : Bắc Ninh là tỉnh có diện tích tự nhiên không lớn, công tác quy hoạch, cơ sở hạ tầng vẫn đang ở giai đoạn đầu tư mới, chưa đáp ứng kịp thời yêu cầu phát triển vững chắc của nền kinh tế xã hội, cơ cấu kinh tế chuyển dịch chưa đồng bộ Tỷ lệ dân số khu vực đô thị thấp Lao động thiếu việc làm còn nhiều, sản xuất chưa có tích lũy

Nhà nước tiếp tục ban hành các chính sách mở cửa thị trường dịch vụ Bưu chính viễn thông, cho phép một số doanh nghiệp tham gia dịch vụ VT-CNTT, nên trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh mức độ cạnh tranh diễn ra ngày càng quyết liệt và gay gắt, giá cước viễn thông liên tục giảm đã tác động mạnh đến hoạt động sản xuất kinh doanh, đến thị phần của Viễn thông Bắc Ninh

• Đặc điểm khách hàng

Khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông là tất cả mọi người dân thuộc các tầng lớp trong xã hội không phân biệt tuổi tác, giới tính, thu nhập, nghề nghiệp, tôn giáo, lối sống dẫn đến sở thích và thói quen tiêu dùng sẽ rất đa dạng khác nhau

Khách hàng trên thị trường dịch vụ viễn thông (bao gồm cả cá nhân, tổ chức trực tiếp sử dụng dịch vụ như người tiêu dùng cuối cùng) rất khác nhau về qui mô cũng như nhu cầu và mong muốn, dẫn đến sự chênh lệch giữa khách hàng

là một cá nhân và khách hàng là một tổ chức về mức độ tiêu dùng

Thị trường viễn thông tại Việt Nam cũng rất khác nhau theo vùng địa lý hành chính Trong khi ở những vùng đồng bằng, thành phố lớn, nơi tập trung đông cơ quan, dân cư có mức thu nhập khá, nhu cầu phát sinh nhiều và đa dạng với yêu cầu chất lượng cao, thì tại các vùng cao, vùng kinh tế khó khăn, nhu cầu

sử dụng rất khiêm tốn, hầu như khách hàng chỉ có nhu cầu sử dụng các dịch vụ

cơ bản do khả năng kinh tế hạn chế Do sự phát triển không đồng đều trong địa bàn tỉnh nên thị trường viễn thông tại Bắc Ninh khá phức tạp

Trong hoạt động mua bán, khách hàng có vai trò quyết định bởi họ mang nhu cầu (đối tượng lao động) đến bất cứ lúc nào và tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất tạo ra dịch vụ Hành vi mua của khách hàng là một yếu tố đặc biệt chi phối năng suất của dịch vụ bởi nó tác động trực tiếp đến việc cung cấp và tiêu dùng dịch

vụ Khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông cũng không đồng đều về thời gian như giờ trong ngày, ngày trong tuần, tuần trong tháng và tháng trong năm

Khi sử dụng dịch vụ viễn thông, khách hàng không đơn thuần chỉ sử dụng một dịch vụ mà còn có thể muốn mua nhiều hơn một sản phẩm hay dịch vụ

và luôn muốn được đối xử tốt

Khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông khá nhạy cảm và dễ bị chi phối bởi môi trường xung quanh trong quá trình sử dụng dịch vụ

1.3.4 Đặc điểm nội tại

1.3.4.1 Đặc điểm nguồn nhân lực

Theo số liệu tổng kết tính đến năm 2012 Bộ máy tổ chức của Viễn thông Bắc Ninh gồm có 1 khối quản lý, 10 trung tâm trực thuộc và 36 tổ sản xuất Tổng số cán bộ công nhân viên của VNPT Bắc Ninh là 380 người, trong đó có

280 nhân viên nam, 100 nhân viên nữ

Đội ngũ nhân viên trình độ trên đại học có 10 người chiếm 3%, trình độ Đại học có 210 người chiếm 55%, trình độ Cao đẳng có 17 người chiếm 5%, trung cấp có 45 người chiếm 12%, sơ cấp có 98 người chiếm 25% và không có cán bộ công nhân viên chưa qua đào tạo Độ tuổi trung bình của cán bộ nhân viên vào khoảng 37 - 41 tuổi

Các tổ chức Đảng, Đoàn thể, Đảng bộ Viễn thông hiện nay gồm có 12 chi

bộ trực thuộc với tổng số gần 200 Đảng viên Các tổ chức đoàn thể gồm có Công đoàn Viễn thông Bắc Ninh, Đoàn thanh niên VTBN, Hội Cựu chiến Binh Viễn Thông Bắc Ninh

Với đội ngũ nhân viên như vậy VNPT Bắc Ninh có lợi thế là đội ngũ nhân viên đều đã qua đào tạo nhưng cũng có khó khăn bới đội ngũ nhân viên trẻ có năng lực sang tạo thì thiếu kinh nghiệm còn những người có thâm niên , có kinh nghiệm nhưng lại thiếu đi sự năng động cần có trong môi trường kinh doanh đầy biến động như hiện nay Nhận thức được những điểm mạnh yếu của mình, cán bộ nhân viên của VNPT Bắc Ninh đã có nhiều cố gắng tạo ra hiệu quả khả quan, và trong thời gian tới tiếp tục hoàn thiện việc đào tạo đội ngũ nhân viên còn thiếu

kinh nghiệm, đưa những cán bộ trẻ giàu năng lực vào vị trí thích hợp để họ có cơ hội phát huy được khả năng của mình.

VNPT Bắc Ninh hoạt động trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ viễn thông là chính, hoạt động sản xuất chỉ chiếm một phần nhỏ Song nhìn vào chi tiết cơ cấu vốn có thể thấy vốn lưu động lại chỉ chiếm một phần rất nhỏ, nhằm để hoạt động được chủ động và linh hoạt hơn nên trong thời gian tới, VNPT Bắc Ninh có những kế hoạch nhằm nâng cao nguồn vốn lưu động này để nâng lên mức hợp lý

1.3.4.3 Đặc điểm cơ sở vật chất kỹ thuật

Để quá trình hoạt động kinh doanh được thực hiện một cách trôi chảy, linh hoạt thì đòi hỏi doanh nghiệp phải có đầy đủ cơ sở vật chất, kỹ thuật và có thể huy động thêm khi có nhu cầu phát sinh VNPT Bắc Ninh hiểu được điều đó nên luôn xây mới nâng cấp thêm các cơ sở vật chất kỹ thuật của mình Là một doanh nghiệp Nhà nước uy tín, VNPT Bắc Ninh đặt trụ sở chính tại số 62 đường Ngô Gia Tự, phường Vũ Ninh, thành phố Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh Có các trung tâm trực thuộc đặt tại tất cả các huyện thị xã trên địa bàn tỉnh Có các đại lý các điểm giao dịch trên hầu hết địa bàn tỉnh

Tài sản cố định gồm có nhà cửa vật kiến trúc, các phương tiện vận tải, máy móc trang thiết bị văn phong và nhiều vật dụng kỹ thuật khác Tại các phòng ban đều được trang bị đầy đủ máy tính, máy Fax, điện thoại, máy in và các thiết bị chuyên dung phục vụ cho quá trình làm việc đặc thù của từng phòng ban

Nhìn chung cơ sở vật chất kỹ thuật của VNPT Bắc Ninh được đầu tư trang

bị tương đối hiện đại, tiên tiến, phù hợp với điều kiện và quy mô

1.3.4.4 Đặc điểm tiềm lực vô hình

Sự phát triển mạnh mẽ của ngành viễn thông đã tạo một môi trường kinh doanh màu mỡ, song bên cạnh đó là sự thâm nhập thị trường của các doanh nghiệp Nhà nước khác cũng như các doanh nghiệp tư nhân làm cho tính chất cạnh tranh trên thị trường càng trở nên gay gắt Đặc biệt trong bối cảnh thị trường mở cửa còn có sự tham gia của các doanh nghiệp nước ngoài dày dặn kinh nghiệm cũng như tiềm lực tài chính lớn Sự cạnh tranh gay gắt này ảnh hưởng không nhỏ tới kết quả kinh doanh cũng như vị thế của VNPT Bắc Ninh trên thị trường Riêng đối với lĩnh vực kinh doanh thiết bị viễn thông nhập khẩu, VNPT Bắc Ninh còn phải đối mặt với hoạt động buôn lậu, khai man, hàng dưới hình thức xách tay…khiến doanh nghiệp luôn phải có những chiến lược về giá, các ưu đãi kèm theo sao cho không thấp hơn giá thị trường mà vẫn thu hồi vốn

và có lãi

Là một đơn vị kinh tế lâu năm, VNPT Bắc Ninh có vị thế nhất định trên địa bàn tỉnh, đặc biệt là khi tâm lý người dân phần lớn vẫn ít thay đổi dịch vụ viễn thông Có những khách hàng ổn định như vậy song VNPT Bắc Ninh hiểu được

sự quan trọng của việc phải thay đổi mình sao cho phù hợp với thời thế mới có thể giữ được khách hàng Trước những khó khăn cạnh tranh như vậy, VNPT Bắc Ninh đã đề ra cho mình những biện pháp hoàn thiện và khắc phục vậy nên vị thế của VNPT Bắc Ninh trên thị trường vẫn ổn định và tiếp tục phát huy vai trò là doanh nghiệp Nhà nước có uy tín trên thị trường viễn thông

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA VIỄN THÔNG BẮC NINH

2.1 Kết quả kinh doanh của viễn thông Bắc Ninh

Bảng 2.1 Tổng kết kết quả kinh doanh của VNPT Bắc Ninh giai đoạn 2009-2012

( Nguồn : Phòng kinh doanh viễn thông )

Trên đây là bảng tổng kết kết quả kinh doanh của VNPT Bắc Ninh giai đoạn 2009-2012 Doanh thu năm sau luôn tăng trưởng so với năm trước, vượt chỉ tiêu kế hoạch đề ra Đặc biệt năm 2010 doanh thu tăng trưởng 60% so với năm

2009 từ 220 tỷ đồng doanh thu lên đến 355 tỷ đồng Các năm 2009, 2011, 2012 tăng trưởng ổn định với mức tăng trưởng trên 10% , trung bình mỗi năm doanh thu tăng thêm khoảng 50 tỷ đồng

Phát triển thuê bao viễn thông tăng ổn định, hoàn thành kế hoạch đề ra Tăng nhanh nhất trong những năm 2011, 2012 từ 70692 thuê bao viễn thông lên

127245 thuê bao viễn thông các loại tăng 80%

Năng suất lao động liên tục tăng, trong 4 năm từ 2009 đến 2012 đã tăng hơn 80% tức gần gấp đôi Tăng nhanh trong các năm 2009, 2010 với lần lượt 54%, 43%, năm 2011 và 2012 tăng chậm song ổn định lần lượt là 10% và 16% Tuy tốc độ tăng có chênh lệch cao song tính trung bình vẫn tăng trên 100 triệu đồng/người/năm

VNPT Bắc Ninh luôn coi trọng nghĩa vụ của mình với nhà nước bằng việc nghiêm túc thực hiện nghĩa vụ nộp thuế Số thuế nộp qua các năm liên tục tăng, mức thuế nộp tăng cao nhất trong các năm 2009, 2010 từ 4,67 tỷ đồng lên 14,8 tỷ

đồng tăng trên 300% Các năm 2011, 2012 lần lượt là 17,8 tỷ đồng, 25 tỷ đồng tăng lần lượt 20%, 40%

VNPT Bắc Ninh luôn giữ hoạt động kinh doanh tăng trưởng phát triển ổn định, đảm bảo hoạt động kinh doanh có lãi Chấp hành tốt các quy định về chính sách thuế và hoản thành xuất sắc nghĩa vụ nộp thuế

* Kết quả xây dựng Mạng lưới viễn thông: Mạng lưới viễn thông tiếp tục

được đầu tư, mở rộng về quy mô và khả năng cung cấp các dịch vụ

Trong trong năm 2012, Viễn thông Bắc Ninh đã thực hiện đầu tư mở rộng mạng cáp quang, cống, bể, thiết bị truy nhập, phụ trợ, các dự án về nâng cấp cải tạo mạng lưới kịp phục vụ phát triển thuê bao và nâng cao chất lượng của mạng lưới

- Triển khai lắp đặt đưa vào khai thác mới 17 trạm miniDSLAM, nâng tổng

số toàn tỉnh lên 32 trạm, cơ bản thực hiện điều chuyển dồn các thiết bị tối ưu mạng Tuy nhiên, một số trạm đang còn dung lượng khá cao là: Quế Võ, Yên Phong, Từ Sơn

- Triển khai lắp đặt và đưa vào hoà mạng 55 NodeB và 9 trạm BTS, chuyển

và nâng cấp truyền dẫn cho 69 NodeB lên L3 của mạng VinaPhone, triển khai kéo cáp, thiết lập và cấp 41 kênh FE và 23 kênh E1 cho Mobifone Do đó, đã đem lại hiệu quả trong khai thác dịch vụ, đồng thời tăng doanh thu nội bộ góp phần nâng cao hiệu quả SXKD;

- Lắp đặt thêm 03 switch quang, 12 switch điện cho các trạm để phát triển thuê bao;

- Công tác bảo dưỡng cho các thiết bị viễn thông; bảo dưỡng ngoài cho 172 trạm BTS và 36 NodeB của Vinaphone thực hiện thường xuyên, đáp ứng nâng cao chất lượng dịch vụ;

- Hoàn thành chuyển thuê bao các trạm Tương Giang, Châu Cầu, Phong Khê sang thiết bị tại vị trí mới

- Triển khai cài đặt và khai thác chương trình giúp nâng cao hiệu quả công tác điều hành xử lý sự cố

- Thực hiện tối ưu vị trí lắp đặt thiết bị, dồn phòng máy, qua đó giảm được

05 phóng máy cho các trạm BTS

- Vấn đề sử dụng hiệu quả, tiết kiệm chi phí (điện, nhiên liệu, động lực, vật

tư, công cụ dụng cụ, tách cột điện lực, ) trong vận hành thiết bị, nhà trạm và phát triển mạng lưới, thuê bao đã và đang tiếp tục thực hiện, tiết kiệm tối đã chi phí nên tiết kiệm cho đơn vị nhiều

Qua các con số được đưa ra bên trên cho thấy Viễn thông Bắc Ninh luôn hoàn thành tốt các kế hoạch đề ra và có những bước tăng trưởng khá ổn định Kết quả kinh doanh những năm sau luôn cao hơn những năm trước ngay cả trong những giai đoạn khó khăn suy thoái kinh tế những năm 2008 Doanh thu luôn vượt kế hoạch và hoạt động kinh doanh có lãi, tuân thủ đầy đủ nghĩa vụ đóng thuế tăng hàng năm cho thấy sự nghiêm túc trong công tác kinh doanh và nghiêm chỉnh thực hiện nghĩa vụ với nhà nước.

Cũng qua những con số kinh doanh đấy cho thấy sự nỗ lực của cán bộ công nhân viên Viễn thông Bắc Ninh,luôn nhận thức được rõ nhiệm vụ trọng yếu trong kinh doanh và phục vụ của mình Viễn thông Bắc Ninh luôn cố gắng xác định rõ những thế mạnh điểm yếu của mình đề tìm ra những giải pháp cụ thể, sát với điều kiện môi trường cạnh tranh để tồn tại và ngày một phát triển theo đúng tinh thần cạnh tranh lành mạnh

2.2 Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của viễn thông Bắc Ninh 2.2.1 Các dịch vụ viễn thông Bắc Ninh cung cấp cho khách hàng

VNPT Bắc Ninh hiện đang triển khai đa dạng các loại hình dịch vụ viễn thông nhằm phục vụ tối đa nhu cầu của người dân trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh Các dịch vụ cơ bản được cung cấp như :

- Dịch vụ điện thoại cố định gồm dịch vụ điện thoại nội hạt và dịch vụ điện thoại liên tỉnh

- Cẩm nang thông tin 1080-1088 là dịch vụ cung cấp các thông tin Khách hàng gọi đến tổng đài để được phục vụ giải đáp thắc mắc về hầu hết các vấn đề kinh tế giáo dục xã hội

- Dịch vụ điện thoại di động Vinaphone : Phạm vi cung cấp trên cả nước, VTBN luôn cam kết đảm bảo chất lượng dịch vụ với đa dạng các gói cước cho khách hàng lựa chọn như : Vinacard, Vinadaily, Vinatext, VinaExtra, Vina365, Talk 24, Gói cước di động nội vùng MyZone, Bộ hoà mạng ALO, TalkEZ

- Dịch vụ truyền số liệu : Là dịch vụ cung cấp mạng riêng ảo

- Dịch vụ MegaVNN : Là dịch vụ truy nhập Internet băng rộng qua mạng VNN

- Dịch vụ FiberVNN : là dịch vụ truy nhập Internet tốc độ cao

- Dịch vụ MyTV : Là dịch vụ truyển hình qua giao thức Internet kết nối băng thông rộng, MyTV có khả năng tạo ra tính tương tác hai chiều giữa khách hàng với dịch vụ, tọa nên điểm đặc biệt và hấp dẫn của MyTV

- Dịch vụ VNPT-CA : là dịch vụ chứng thực chữ ký số công cộng đang

rất được quan tâm trong thời gian gần đây

- Dịch vụ Định vị- Giám sát hành trình xe ô tô : Được xem là giải pháp tối

ưu cho công tác quản lý, điều hành, giám sát, cảnh báo phương tiện giao thông dựa trên hệ thống định vị toàn cầu

- Dịch vụ SMS Marketing : liên kết với các ngân hàng, trung tâm ý tế, doanh nghiệp bán hàng qua mạng, các cửa hàng siêu thị

- Dịch vụ Camera giám sát : Cung cấp dịch vụ giám sát và quản lý

-Dịch vụ Tin học : Là dịch vụ tư vấn, thiết kế, cung cấp, cài đặt, gia công phần mềm: Phần mềm điều hành sản xuất kinh doanh, Phần mềm theo yêu cầu, Thiết kế Website…

2.2.2 Mô hình tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng tại viễn thông Bắc Ninh

Sớm thấy được vai trò quan trọng của công tác CSKH trong điều kiện cạnh tranh hiện nay, ngay từ khi bắt đầu thành lập VNPT Hà Nội đã xây dựng một bộ phận chuyên nghiệp phụ trách các công việc liên quan trực tiếp đến khách hàng như tính cước, thu cước, tiếp thị, phát triển các dịch vụ mới, CSKH , Đây thực sự là bước đi đúng đắn,góp phần giúp VNPT Hà Nội nhanh chóng tiếp cận

và từng bước xây dựng được vị thế trên thị trường Sơ đồ bộ máy CSKH của VNPT Hà Nội được thể hiện tại hình sau :

Sơ đồ 2.1 Mô hình tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Bắc Ninh

* Phòng kế hoạch kinh doanh : là bộ phận chuyên môn có chức năng tham mưu giúp Giám đốc điều hành các vấn đề về các hoạt động Marketing gồm : Nghiên cứu thị trường, sản phẩm dịch vụ, giá cước, quảng cáo, xúc tiến bán hàng…

* Trung tâm dịch vụ khách hàng : Là đơn vị chủ trì hoạt động CSKH và thực hiện các nội dung CSKH :

-Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng, cập nhật, tìm kiếm thông tin liên quan đến khách hàng

- Là đầu mối phối hợp thực hiện với các đơn vị liên quan tiếp nhận và giải quyết các khiếu nại đối với khách hàng

- Quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng, thực hiện phân loại khách hàng theo quy định

- Hỗ trợ giải đáp các thắc mắc về các dịch vụ mà đơn vị đang cung cấp thông qua 1080 và 1088

Viễn thông Bắc NinhPhòng kế hoạch kinh doanh

Trung tâm DVKH Các trung tâm viễn

BP quản lý

Cán bộ CSKH

Xử lý ứng cứu thông tin và đường dây

- Tổ chức tiếp thị, quảng cáo các dịch vụ viễn thông mà đơn vị đang cung cấp.

- Thực hiện các chính sách CSKH của Tập đoàn, của Viễn thông Bắc Ninh như : Phối hợp với các Trung tâm viễn thông để thực hiện nhiệm vụ CSKH Tổ chức hội nghị khách hàng hàng năm và tổ chức phát quà , tặng thưởng cho các khách hàng lớn,……

* Các trung tâm viễn thông thị xã :

- Đảm bảo thông tin liên lạc viễn thông trên địa bàn quản lý

- Tổ chức thực hiện ký kết hợp đồng lắp đặt điện thoại, Internet, hợp đồng cung cấp các dịch vụ… theo yêu cầu của khách hàng

- Quản lý lắp đặt, vận hành, bảo dưỡng, xử lý sự cố của các thuê bao theo yêu cầu trên địa bàn quản lý

- Phối hợp với các trung tâm dịch vụ khách hàng thực hiện các chính sách CSKH theo quy định

2.2.3 Hoạt động chăm sóc khách hàng

2.2.3.1 Các hoạt động mang lại sự thuận tiện cho khách hàng.

Với mong muốn tạo thuận lợi tối đa cho khách hàng trong việc tìm hiểu các thông tin, giải đáp thắc mắc, VNPT Bắc Ninh đã đầu tư xây dựng rất nhiều địa điểm phục vụ khách hàng, các điểm giao dịch và điểm bán lẻ nằm rải rác trên địa bàn toàn tỉnh phục vụ tối đa nhu cầu của khách hàng Bên cạnh đó, đơn vị còn triển khai nhiều hình thức chăm sóc khách hàng như chăm sóc tại địa chỉ khách hàng yêu cầu, qua nhắn tin Hiện nay ngoài hình thức trả lời khách hàng thông qua tổng đài 1080, 1088 và tổng đài hỗ trợ dịch vụ 800126, đơn vị còn triển khai nhiều hình thức khác nhằm đáp ứng cao hơn nhu cầu giải đáp thắc mắc của khách hàng như: đăng ký dịch vụ qua Wedsite, báo hỏng tự động qua 119, tra cứu mật khẩu,Cước sử dụng các dịch vụ VT-CNTT, danh bạ điện thoại cố định qua tin nhắn …Việc tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin vào việc đáp ứng nhu cầu thông tin của khách hàng đã góp phần rất lớn trong việc rút ngắn thời gian chờ đợi giải đáp của khách hàng

Công tác hướng dẫn giải đáp thông tin, giải quyết các thắc mắc, khiếu nại cũng như việc tiếp nhận, lắp đặt, xử lý sự cố cho khách hàng được thực hiện thông qua nhiều kênh như tại các điểm giao dịch của đơn vị, hệ thống các điểm bán lẻ, thông qua các nhân viên CSKH, nhân viên thu cước, nhân viên dây máy

và hệ thống tổng đài Các kênh này có nhiệm vụ sau:

+ Giải đáp thắc mắc, cung cấp thông tin cho khách hàng về các dịch vụ Viễn thông mà đơn vị cung cấp, trả lời các khiếu nại, góp ý của khách hàng Trong trường hợp thắc mắc khiếu nại của khách hàng có liên quan đến các bộ

phận khác thì nhân viên trả lời hẹn khách hàng thời gian giải quyết và liên lạc ngay với khách hàng sau khi nhận được kết quả trả lời từ các bộ phận chức năng.+ Bộ phận giải quyết khiếu nại có trách nhiệm nghiên cứu và giải quyết tấtcả các khiếu nại của khách hàng Việc trả lời khách hàng phải đảm bảo chính xác, đúng quy định và trong thời gian ngắn nhất nhằm hạn chế tối đa những bức xúc cho khách hàng.

2.2.3.2 Các hoạt động liên quan tới yếu tố con người

Trong công tác CSKH, nhân lực có vai trò đặc biệt quan trọng Bởi để đem đến cho khách hàng sự hài lòng ngoài yếu tố kỹ năng, trình độ, sự am hiểu về dịch vụ thì thái độ phục vụ thân thiện khi tiếp xúc với khách hàng, là vô cùng cần thiết Xác định được tầm quan trọng đó, lãnh đạo đơn vị luôn đòi hỏi đội ngũ nhân viên CSKH của VNPT Bắc Ninh đều phải nắm vững chuyên môn nghiệp

vụ và thành thạo các kỹ năng CSKH Có như vậy, mới đảm bảo ở bất kỳ một khâu nào của chu trình CSKH, thì khách hàng đều được chăm sóc nhiệt tình, chu đáo, mọi vấn đề khách hàng thắc mắc đều được giải quyết thấu đáo, đem lại lòng tin và tâm lý hài lòng cho khách hàng

Để thực hiện tốt được điều này, trong những năm qua, đơn vị đã tổ chức nhiều lớp đào tạo các kiến thức về CSKH cho đội ngũ nhân viên CSKH Ngoài

ra, mỗi nhân viên phải tự nghiên cứu, bổ sung những thông tin liên quan đến các dịch vụ mà đơn vị cung cấp, nắm vững những ưu nhược điểm của mình so với các đối thủ cạnh tranh, biết phân tích để tìm hiểu cách giao tiếp với từng đối tượng khách hàng trong các hoàn cảnh khác nhau cho phù hợp Kết quả cho thấy, trong những năm gần đây, chất lượng công tác CSKH của đơn vị đã được cải thiện đáng kể, hình ảnh và thương hiệu của đơn vị đã được nhiều khách hàng biết đến, số lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ không ngừng tăng lên, số lượng các khiếu nại, thắc mắc đã giảm đáng kể

Trước đây, đơn vị không thực hiện kiểm soát chất lượng các cuộc trả lời của nhân viên tổng đài 1080, 1088 Do đó đã để xảy ra tình trạng rất nhiều thuê bức xúc về thái độ trả lời của điện thoại viên cũng như chất lượng thông tin đáp ứng của điện thoại viên

Thống kê thời điểm trước năm 2009, tỷ lệ các thuê bao gọi đến phản ánh

về chất lượng phục vụ và chất lượng thông tin cung cấp của bộ phận 1080 chiếm khá cao, trung bình cứ 100 khách hàng gọi thì có đến 30% khách hàng không hài lòng Để khắc phục tình trạng trên, sang năm 2010, đơn vị đã thực hiện việc ghi

âm các cuộc gọi và trả lời trên hệ thống tổng đài 1080, 1088 Hiệu quả kết quả CSKH được cải thiện rõ rệt Số lượng các khách hàng gọi đến tư vấn thông qua