- Đánh giá sự hài lòng của khách hàng
CHƯƠNG 3 NHỮNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA VIỄN THÔNG
3.2.2 Hoàn thiện công tác tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng
VNPT Bắc Ninh xác định việc tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong công tác quản lý và điều hành tổ chức các hoạt động chăm sóc khách hàng, nâng cao vị thế, uy tín của đơn vị đối với khách hàng. Vậy để đảm bảo hiệu quả hoạt động cho hệ thống CSKH, thì bộ máy CSKH cần thỏa mãn một số yêu cầu sau:
- Khách hàng sử dụng dịch vụ của đơn vị phải cảm nhận được sự thân thiện từ các nhân viên phục vụ, cảm nhận được sự chú ý của các nhân viên đối với mình.Phải luôn có người nhận điện thoại gọi đến tư vấn hoặc nhu cầu sửa chữa.
- Các cuộc gọi dịch vụ phải được giải quyết trong một công đoạn đơn giản và chỉ bởi một nhân viên, theo chế độ một cửa.
- Hệ thống dữ liệu phải bao gồm toàn bộ thông tin mà một nhân viên có thể cần đến để hoàn thành công việc.
- Không được để khách hàng thấy các trục trặc mang tính thủ tục và tổ chức còn rườm rà của nhà cung cấp.
- Các nhân viên dịch vụ phải được trang bị kiến thức, điều kiện thu nhận thông tin qua các kho giữ liệu được chuẩn bị sẵn kèm theo các trang thiết bị khai thác tốt để có thể giải quyết các nhiệm vụ quan hệ thông thường mà không cần phải có sự can thiệp giúp đỡ của người quản lý. Đối với mỗi loại khách hàng khác nhau phải có các nhân viên chuyên trách phục vụ khác nhau.
Bộ máy CSKH của VNPT Bắc Ninh hiện nay được tổ chức khá khoa học, mỗi bộ phận chức năng đều có sự phân công nhiệm vụ rõ ràng để ăn khớp nhau trong việc phối hợp hoạt động. Song với nhịp độ thay đổi liên tục của công nghệ đã tác động và kéo theo sự thay đổi thị hiếu tiêu dùng của khách hàng, làm phát sinh nhiều nội dung công việc mới, phức tạp, mà đôi khi bộ máy cũ không đủ nhạy bén để giải quyết.
Hiện nay, tại một số điểm giao dịch viễn thông, nơi trực tiếp tiếp xúc với khách hàng vẫn chưa có bộ phận chuyên trách về công tác CSKH. Nhiệm vụ này được giao cho một số công nhân kỹ thuật kiêm nhiệm, vì vậy chất lượng công tác CSKH chưa đảm bảo.
Trong thực tế hiện nay, để giảm chi phí lao động, tư tưởng của các cấp lãnh đạo đơn vị vẫn là khai thác tối đa nguồn lực hiện có để thực hiện tất cả các chức năng, nhiệm vụ được giao. Tuy nhiên, trong giai đoạn cạnh tranh phức tạp như hiện nay, khi mà thị phần kinh doanh ngày càng có nhiều nguy cơ bị chia sẻ, tư tưởng đó không còn phù hợp. Chỉ một sai sót, thậm chí rất nhỏ trong việc quan tâm và CSKH, làm khách hàng không hài lòng, cũng có thể gây ra những ảnh hưởng nghiêm trọng đến uy tín của doanh nghiệp. Do đó, việc xác định, tuyển chọn, bố trí nhân sự làm việc trong bộ máy CSKH là những người có kiến thức, am hiểu về công tác Marketing và CSKH là điều rất cần thiết và vô cùng quan trọng.
Để đảm bảo phát huy tối đa năng lực làm việc của nguồn nhân lực, đơn vị cần mở rộng thêm quyền chủ động cho từng bộ phận thực hiện việc CSKH. Việc trao quyền chủ động đến từng nhân viên CSKH sẽ giúp việc xử lý các quy trình CSKH được nhanh chóng, kịp thời. Bên cạnh những trách nhiệm của nhân viên CSKH đã được quy định rõ ràng và cụ thể, cần trao cho nhân viên những quyền hạn nhất định trong hạn mức cho phép, để nhân viên đó chủ động tạo hoặc cung cấp cho khách hàng
những giá trị nhất định trong phạm vi quyền hạn được phân định. Điều đó sẽ tạo cho khách hàng tâm lý được yên tâm, tin tưởng vào nhân viên CSKH mà họ thường xuyên trực tiếp tiếp xúc, quan hệ. Điều này vừa có tác dụng tăng trách nhiệm của nhân viên, lại vừa giảm bớt việc phải trực tiếp tiếp xúc với khách hàng của người quản lý khi người quản lý còn quá nhiều việc quan trọng và dành thời gian tiếp cận với những khách hàng chọn lọc, quan trọng hơn.
Để bộ máy CSKH phát huy tốt hơn vai trò của mình thì cần phải tổ chức bộ máy theo hướng gọn nhẹ, năng động, linh hoạt, hiệu quả trên cơ sở những nội dung sau:
-Thành lập các tổ, nhóm làm công tác CSKH ở các trung tâm viễn thông, có qui định rõ chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của từng bộ phận, để mỗi vị trí có thể phát huy tối đa năng lực trong việc thực hiện nhiệm vụ được phân công.
- Trong bộ máy chăm sóc khách hàng phải có một người giữ vai trò chủ đạo, là người có nhiệm vụ quản lý toàn diện, chịu trách nhiệm về mọi mặt của hoạt động trong bộ máy đó.
- Tiến hành tuyển chọn, bố trí nhân sự làm việc trong bộ máy chăm sóc khách hàng là những người có kiến thức, am hiểu về công tác Marketing và chăm sóc khách hàng, nếu đã qua thực tế thì càng có điều kiện để họ phát huy năng lực và đem lại hiệu quả cao cho bộ máy.
-Dành một nguồn quỹ để nhân viên có thể sử dụng nhằm giữ chân khách hàng trước khi họ từ bỏ việc sử dụng dịch vụ của đơn vị. Sự quan tâm tuy nhỏ đó nhưng có thể mang lại cái nhìn thiện cảm, tâm lý thoải mái cho khách hàng khi đến với đơn vị.
- Không nên gò bó nhân viên trong các quy tắc và điều kiện làm việc cứng nhắc, cần có những quy định linh động để nhân viên có thể hoàn thành công việc một cách linh hoạt.
- Để có thể kiểm soát được các nhân viên trong phạm vi quyền hạn được giao thì cần thường xuyên tiến hành công tác đánh giá thực trạng hoạt động của bộ máy CSKH để kịp thời có những biện pháp chấn chỉnh và hoàn thiện. Công tác này có ý nghĩa quan trọng, nhờ đó có thể kiểm tra được hiệu quả hoạt động của từng khâu, từng bộ phận. Đồng thời còn giúp nâng cao ý thức và tinh thần trách nhiệm của từng nhân viên với công việc.
- Để hoàn thiện bộ máy chăm sóc khách hàng thì công tác CSKH phải được tiến hành song song với công tác tuyên truyền nâng cao ý thức kinh doanh và trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nguồn nhân lực.Mở những lớp tập huấn về công tác kinh doanh nói chung và chăm sóc khách hàng nói riêng. Bên cạnh đó
có thể tận dụng học hỏi những kinh nghiệm kỹ năng CSKH của những tổ chức, doanh nghiệp đã có uy tín lâu năm trên thị trường… Hay quy mô hơn có thể thuê các chuyên gia, công ty chuyên làm về công tác CSKH làm cố vấn, họ có thể giúp đơn vị xây dựng được phong cách CSKH chuyên nghiệp và riêng biệt.
- Để khuyến khích tinh thần làm việc của nhân viên nên có những phần thưởng khích lệ, biểu dương kịp thời cho những bộ phận làm tốt khâu CSKH. Phần thưởng có thể không quá nặng về giá trị nhưng phần nào thể hiện sự quan tâm của cán bộ lãnh đạo đến nhân viên của mình.
Việc tổ chức bộ máy CSKH theo hướng nêu trên có thể tạo ra bộ máy chăm sóc khách hàng chuyên sâu hơn. Và trên thực tế, với điều kiện về nguồn lực và nguồn vốn của đơn vị, cùng với sự quyết tâm của lãnh đạo, cán bộ công nhân viên VNPT Bắc Ninh thì nhất định giải pháp sẽ thực hiện được.