- Đánh giá sự hài lòng của khách hàng
CHƯƠNG 3 NHỮNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA VIỄN THÔNG
3.2.5 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng
Trong kinh doanh, tiền bạc có ý nghĩa quan trọng, tiềm lực tài chính lớn chứng tỏ vị thế doanh nghiệp. Song trong việc chăm sóc, phục vụ khách hàng, đầu tư nhiều tiền bạc không có nghĩa là sẽ có chất lượng phục vụ khách hàng tốt và ngược lại đầu tư ít không có nghĩa là sẽ có chất lượng phục vụ không tốt… Để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, khiến khách hàng luôn cảm thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp thì doanh nghiệp cần :
- Xác định rõ điểm mạnh và không ngừng hoàn thiện quy trình dịch vụ bởi khách hàng đến với doanh nghiệp là do những điểm khác biệt và những giá trị mà sản phẩm và phong cách phục vụ doanh nghiệp mang đến như: lợi ích sản phẩm cung cấp, giá thành và đặc biệt là thái độ phục vụ thân thiện, chuyên nghiệp của nhân viên... Luôn xác định và đánh giá thật cẩn trọng những điểm mà khách hàng đã hài lòng đồng thời không ngừng nâng cao những điểm chưa được hoàn thiện và học hỏi những điểm tốt từ các doanh nghiệp đi trước để hoàn thiện quy trình dịch vụ.
- Tập trung vào đào tạo thái độ và kỹ năng giao tiếp, dịch vụ khách hàng: Chất lượng dịch vụ phụ thuộc chính vào khả năng giao tiếp của đội ngũ nhân viên của doanh nghiệp.Tiến hành đào tạo để giúp cho nhân viên không ngừng hoàn thiện kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ khách hàng.
- Tạo ra sự khác biệt trong dịch vụ : Để khách hàng luôn cảm thấy hài lòng và nhớ đến doanh nghiệp cần tạo ra sự khác biệt trong cách phục vụ. Đôi khi là những lời cảm ơn mỗi khi khách hàng đến với doanh nghiệp, hay chỉ là những tấm thiệp nhỏ vào những ngày đặc biệt, những thư điện tử cảm ơn khách hàng cũng sẽ khiến khách hàng thực sự ấn tượng và tin tưởng với doanh nghiệp.
Những giải pháp cụ thể đưa ra sau đây có thể giúp doanh nghiệp nói chung và VNPT Bắc Ninh nói riêng nâng cao chất lượng phục vụ:
- Tiếp tục đầu tư trang thiết bị hiện đại phục vụ cho giao dịch tại tất cả các điểm phục vụ, nhằm nâng cao khả năng cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Bố trí quầy giao dịch thuận tiện, bảng giá cước rõ ràng, bảng hướng dẫn sử dụng dịch vụ ở những nơi dễ quan sát để khách hàng dễ dàng tìm hiểu về các sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
- Cần phát triển hơn nữa mạng lưới phân phối bằng cách mở thêm điểm giao dịch ở những nơi có nhu cầu lớn nhằm nâng cao khả năng phục vụ cho khách hàng. Thậm chí ở nơi vùng xâu xa cũng cần quan tâm nhất định.
- Cải tiến quy trình nhận hợp đồng lắp đặt điện thoại, dịch vụ MyTV, internet …. sao cho khách hàng đến đăng ký lắp đặt, ký hợp đồng được thực hiện ngay lần đầu, tránh để khách hàng phải đi lại nhiều lần.
- Đẩy mạnh các dịch vụ sau cung cấp dịch vụ: Với thị trường cạnh tranh như hiện nay thì VNPT Bắc Ninh cần đẩy mạnh các dịch vụ chăm sóc khách hàng sau cung cấp dịch vụ là vô cùng cần thiết vì nếu như khách hàng không hài lòng với những sản phẩm dịch vụ mà viễn thông mình cung cấp thì họ sẽ chuyển sang sử dụng dịch vụ của các nhà cung cấp khác. Các hoạt động chăm sóc khách hàng sau cung cấp dịch vụ có thể bao gồm: Tư vấn, giúp đỡ khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ có bất kì vấn đề nào.
- Thực hiện việc đa dạng hóa các hoạt động chăm sóc khách hàng, mục tiêu của các hoạt động này là duy trì mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp. Vì vậy, VNPT Bắc Ninh cần có kế hoạch xây dựng các hoạt động chăm sóc khách hàng cụ thể với từng nhóm khách hàng khác nhau. Để thực hiện tốt được các hoạt động chăm sóc khách hàng thì cần phải hiểu rõ tâm lý thị hiếu cũng như đặc điểm của từng đối tượng khách hàng trên từng khu vực địa bàn.
- Cố gắng giải quyết khiếu nại một cách triệt để, hạn chế khiếu nại vượt cấp, khiếu nại không cần thiết của khách hàng. Các thủ tục giải quyết và tiếp nhận khiếu nại cần được cải tiến, chất lượng giải quyết khiếu nại phải được nâng cao hơn, giảm thời gian trả lời khiếu nại cho khách hàng. Nên xây dựng quy trình giải quyết khiếu nại nội bộ, phân cấp, tạo điều kiện chủ động về giải quyết khiếu nại ở từng khâu, nhằm rút ngắn thời gian giải quyết khiếu nại của khách hàng. Phải thường xuyên đánh giá, thống kê tỷ lệ khiếu nại của khách hàng để có giải pháp trả lời, hướng dẫn thỏa đáng xây dựng các nội dung hướng dẫn, trả lời khách hàng mẫu để các nhân viên làm nhiệm vụ liên quan có cơ sở để trả lời khách hàng một cách thống nhất.
Tất cả các hoạt động trên đều tạo điều kiện cho khách hàng tin tưởng và dễ dàng đến với các nhà cung cấp hơn. Thực hiện được những giải pháp trên sẽ
phần nào đáp ứng được nhu cầu sử dụng các dịch vụ viễn thông của mọi tầng lớp khách hàng. Thông qua các phân phối đánh giá được thị trường của từng loại dịch vụ và có kế hoạch để cung cấp các dịch vụ cho phù hợp với từng địa bàn. Đồng thời để nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh, thu hút được nhiều khách hàng, là mục tiêu của đơn vị. Với số lượng điểm phục vụ rộng và đội ngũ lao động như hiện nay, chỉ cần sự quan tâm của lãnh đạo đơn vị và sự quyết tâm của toàn thể cán bộ, nhân viên VNPT Bắc Ninh sẽ thực hiện được giải pháp này.