- Đánh giá sự hài lòng của khách hàng
CHƯƠNG 3 NHỮNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA VIỄN THÔNG
3.2.1 Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng
Đầu tiên để có thể chăm sóc khách hàng tốt thì hơn hết là phải hiểu rõ khách hàng, bởi có như vậy mới biết được khách hàng thật sự cần gì, họ muốn gì, muốn như thế nào và khi nào thì họ hài lòng. Có như vậy mới biết được phải cung cấp phục vụ khách hàng như thế nào để họ hài lòng, để họ tin dùng dịch vụ lâu dài. Vì vậy, VNPT Bắc Ninh cần phải xây dựng, cập nhật cơ sở dữ liệu khách hàng. Những vấn đề cần thực hiện trong công tác hoàn thiện cơ sở dữ liệu :
Hầu hết bộ phận chăm sóc khách hàng ở các đơn vị cung cấp dịch vụ viễn thông hiện nay chỉ quản lý cơ sở dữ liệu của khách hàng với những dữ liệu đơn
giản như: tên , địa chỉ, mức cước sử dụng, ngày hoà mạng… chứ chưa xây dựng được một cơ sở dữ liệu với đầy đủ mọi thông tin về khách hàng, VNPT Bắc Ninh cũng không ngoại lệ với thực tế đó.
Để nắm rõ hơn về khách hàng thì dữ liệu về khách hàng bao gồm các thông tin về khách hàng, thông tin do khách hàng tạo ra và các thông tin khách hàng có thể giúp doanh nghiệp hiểu được khách hàng. Các thông tin này có thể giúp chỉ ra các thị trường cần hướng tới và các khách hàng cần phải được quan tâm chăm sóc đặc biệt.
VNPT có thể thực hiện các bước sau trong việc xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng :
Trước hết cần xây dựng các thông tin, dữ liệu cơ bản về khách hàng như là: tên, tuổi, địa chỉ liên lạc, khách hàng sử dụng dịch vụ gì của doanh nghiệp và đem lại lợi nhuận bao nhiêu.
Sau khi đã xây dựng được cơ sở dữ liệu cơ bản cần tiến hành xử lý dữ liệu đó bằng việc thực hiện sắp xếp và phân loại khách hàng theo nhiều tiêu chí khác nhau. Ví dụ như dựa vào lịch sử thuê bao và khả năng dời mạng để đánh giá mức độ trung thành của khách hàng. Dựa vào thông tin về lịch sử khiếu nại, danh sách các dịch vụ GTGT thuê bao sử dụng để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng qua đó có biện pháp cho phù hợp. Dựa vào kỹ thuật định vị thuê bao để đánh giá mức độ tập trung theo khu vực địa lý để có biện pháp đầu tư kỹ thuật, phân vùng thích hợp nhằm tránh tối đa sự cố nghẽn mạng.
Khi đã phân loại được các nhóm khách hàng, cần quan tâm hơn nữa đến khách hàng lớn, đặc biệt cần tiến hành thu thập bổ sung thêm các thông tin chi tiết. Thông tin càng chi tiết càng giúp ích cho việc chăm sóc khách hàng được chu đáo.
Đối với nhóm khách hàng được xếp vào mức khách hàng tiềm năng (tức khách hàng có mức cước cận mức cước cao) sẽ có kế hoạch để trong tương lai gần họ sẽ trở thành khách hàng lớn của Công ty. Các nhân viên CSKH có thể đến gặp trực tiếp khách hàng và tư vấn cho họ những dịch vụ tiện ích phù hợp với những thông tin thu thập được trên cơ sở dữ liệu khách hàng, kèm những thông tin về quyền lợi , những ưu đãi hấp dẫn khi khách hàng sử dụng tới mức cước cao theo quy định.
Để khai thác thông tin được thuận lợi, dễ dàng và cũng là để nhân viên CSKH có thể CSKH từ khâu tiếp nhận đến khâu hậu bán hàng được xuyên suốt cần thống nhất quy trình cập nhật thông tin từ khi khách hàng mới bắt đầu sử dụng dịch vụ Viễn thông cho đến khi khách hàng trở thành những khách hàng
lớn, khách hàng trung thành. Ngoài ra chương trình phần mềm lưu trữ cơ sở dữ liệu khách hàng còn cần lưu cụ thể thông tin của những người chịu trách nhiệm quản lý và CSKH từng địa bàn để tiện cho việc liên hệ trao đổi khi có sự cố hay vấn đề xảy ra.
Có được cơ sở dữ liệu rồi cần phải thường xuyên cập nhật thông tin theo một khoảng thời gian nhất định, tuỳ theo đặc điểm của doanh nghiệp có thể cập nhật theo tuần, tháng, quý… Từ những thông tin này nhân viên CSKH có thể tiến hành chọn lọc danh sách những khách hàng có mức cước cao theo quy định của VNPT Bắc Ninh để có thể hoạch định các chiến lược chăm sóc trong tương lai.
Ngoài ra để hoàn thiện được cơ sở dữ liệu khách hàng còn cần chú trọng đến đối tượng nhân viên chịu trách nhiệm thu thập thông tin, bởi đây là những người trực tiếp làm việc với khách hàng , trực tiếp tiến hành lưu trữ thông tin khách hàng. Nhân viên chịu trách nhiệm thu thập thông tin sẽ gồm sự tham gia của tất cả các nhân viên giao dịch, nhân viên khai thách…họ đã có điều kiện tiếp xúc với khách hàng. Chú trọng đến đối tượng này là một giải pháp giúp cho VNPT Bắc Ninh hiểu rõ về khách hàng hơn, trên cơ sở đó sẽ duy trì lòng trung thành của khách hàng và tranh thủ những khách hàng mục tiêu đang sử dụng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh.
Cuối cùng VNPT Bắc Ninh cần phải được trang bị thêm một số hệ thống phần mềm quản lý dữ liệu, chi phí bước đầu cho việc thu thập. Những phần mềm này có nhiệm vụ thu thập toàn bộ các thông tin khách hàng đã được đề cập bên trên. Còn nhân viên thu thập thông tin lúc này chỉ cần đào tạo thêm về kỹ năng phân tích thống kê dữ liệu, sử dụng thông thạo phần mềm. Việc quản lý lúc này lại được thực hiện trên máy tính nên cũng không tốn nhiều nhân lực. Chi phí đầu tư không tốn kém lắm và nếu được sự quan tâm của các cấp lãnh đạo và các nhân viên sẽ thực hiện được dễ dàng.