604 868 955 1108 Năng suất lao động vượt kế hoạch
2.2.3.1 Các hoạt động mang lại sự thuận tiện cho khách hàng.
Với mong muốn tạo thuận lợi tối đa cho khách hàng trong việc tìm hiểu các thông tin, giải đáp thắc mắc, ...VNPT Bắc Ninh đã đầu tư xây dựng rất nhiều địa điểm phục vụ khách hàng, các điểm giao dịch và điểm bán lẻ nằm rải rác trên địa bàn toàn tỉnh phục vụ tối đa nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó, đơn vị còn triển khai nhiều hình thức chăm sóc khách hàng như chăm sóc tại địa chỉ khách hàng yêu cầu, qua nhắn tin....Hiện nay ngoài hình thức trả lời khách hàng thông qua tổng đài 1080, 1088 và tổng đài hỗ trợ dịch vụ 800126, đơn vị còn triển khai nhiều hình thức khác nhằm đáp ứng cao hơn nhu cầu giải đáp thắc mắc của khách hàng như: đăng ký dịch vụ qua Wedsite, báo hỏng tự động qua 119, tra cứu mật khẩu,Cước sử dụng các dịch vụ VT-CNTT, danh bạ điện thoại cố định qua tin nhắn …Việc tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin vào việc đáp ứng nhu cầu thông tin của khách hàng đã góp phần rất lớn trong việc rút ngắn thời gian chờ đợi giải đáp của khách hàng.
Công tác hướng dẫn giải đáp thông tin, giải quyết các thắc mắc, khiếu nại cũng như việc tiếp nhận, lắp đặt, xử lý sự cố cho khách hàng được thực hiện thông qua nhiều kênh như tại các điểm giao dịch của đơn vị, hệ thống các điểm bán lẻ, thông qua các nhân viên CSKH, nhân viên thu cước, nhân viên dây máy và hệ thống tổng đài. Các kênh này có nhiệm vụ sau:
+ Giải đáp thắc mắc, cung cấp thông tin cho khách hàng về các dịch vụ Viễn thông mà đơn vị cung cấp, trả lời các khiếu nại, góp ý của khách hàng. Trong trường hợp thắc mắc khiếu nại của khách hàng có liên quan đến các bộ
phận khác thì nhân viên trả lời hẹn khách hàng thời gian giải quyết và liên lạc ngay với khách hàng sau khi nhận được kết quả trả lời từ các bộ phận chức năng.
+ Bộ phận giải quyết khiếu nại có trách nhiệm nghiên cứu và giải quyết tấtcả các khiếu nại của khách hàng. Việc trả lời khách hàng phải đảm bảo chính xác, đúng quy định và trong thời gian ngắn nhất nhằm hạn chế tối đa những bức xúc cho khách hàng.