- Đánh giá sự hài lòng của khách hàng
CHƯƠNG 3 NHỮNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA VIỄN THÔNG
3.2.6 Tăng cường các kênh thông tin về chương trình khuyến mạ
Khuyến mại là hoạt động xúc tiến thương mại của doanh nghiệp nhằm xúc tiến việc mua bán hàng hóa, cung ứng dịch vụ bằng cách giành cho khách hàng những lợi ích nhất định. Mục đích chính của khuyến mại là kích cầu tiêu dùng, thúc đẩy người tiêu dùng mua và mua nhiều hơn các hàng hóa, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
Nhiều người thường cho rằng tổ chức các chương trình khuyến mại là cứ việc bỏ tiền ra với những giá trị giải thưởng lớn là đã thành công. Khuyến mại trong môi trường kinh doanh ngày nay không còn đơn giản như vậy, bởi có quá nhiều người lợi dụng các chương trình khuyến mại để lừa đảo, làm mất lòng tin của nhiều người khi nhận chương trình khuyến mại. Một chương trình khuyến mại thành công phải là khi người tổ chức chương trình thực sự muốn giành chương trình đó cho khách hàng chứ không phải chỉ để câu kéo nhất thời và quan trọng hơn hết là khách hàng có nhận được các thông tin về chương trình khuyến mãi đó hay không, khách hàng có tin vào chương trình ấy hay không.
Đối với hoạt động chăm sóc khách hàng thì khuyến mại là công cụ hữu hiệu thu hút khách hàng về phía doanh nghiệp. Nhưng để các chương trình khuyến mãi được thành công thì việc trước hết là phải làm cho khách hàng biết đến và tin vào chương trình đó. Và để làm được điều này thì phải tăng cường các kênh thông tin đến người tiêu dùng về các đợt, các chính sách khuyến mại đã, đang và sắp có của doanh nghiệp.
Đối với các khách hàng vừa và nhỏ, khách hàng đặc biệt, khách hàng là doanh nghiệp đặc biệt trong thời gian tới, VNPT Bắc Ninh cần phải tăng cường các kênh thông tin để thông báo, nhanh chóng kịp thời các chương trình khuyến mại tới tất cả các khách hàng.
Thay vì bỏ ra rất nhiều tiền để được một vài phút xuất hiện trên kênh truyền hình, sóng phát thanh để quảng cáo thì ta có thể giảm bớt chi phí bằng các kênh phân phối trực tiếp như thông báo tại địa chỉ khách hàng bởi các nhân viên thu cước, nhân viên lắp đặt, nhân viên bảo hành thiết bị đầu cuối, … gửi các thông
báo về khuyến mãi đi kèm với các hoá đơn, các hợp đồng. Đặc biệt hiện nay có them kênh quảng cáo trên Website của doanh nghiệp hay website được nhiều người truy cập với chi phí phù hợp hơn. Trên các thông báo khuyến mại sẽ ghi tên và địa chỉ cụ thể của khách hàng. Việc làm này sẽ làm tăng tính hiệu quả của các chương trình khuyến mãi lên rất nhiều.
Với các doanh nghiệp thuộc nhóm khách hàng lớn cần phải đảm bảo rằng tất cả trong số họ sẽ nhận được thông báo khuyến mãi của mình. Cần gọi điện, gửi email thậm chí cử cả chuyên viên chăm sóc khách hàng đến tận nơi để thông báo. Qua những lần tiến hành nghiên cức thị trường thì nhóm khách hàng này sẽ ra quyết định sau khi nhận thông báo không lâu.
Qua các hình thức trên, thì việc thông tin khuyến mãi đến với khách hàng là hiệu quả. Phương pháp này sử dụng nguồn nhân lực sẵn có không phải thuê ngoài chỉ cần tổ chức cho tốt và được sự đồng ý của ban lãnh đạo thì giải pháp này sẽ thực hiện được.
Nhìn chung hệ thống CSKH tại VNPT Bắc Ninh đã được xây dựng và đạt được những kết quả nhất định. Song vẫn cần tiếp tục củng cố và hoàn thiện hơn nữa. Trước hết vẫn là nâng cao nhận thức về tầm quan trọng của hoạt động CSKH đối với toàn bộ cán bộ nhân viên. Đối với nhân viên CSKH cần được đào tạo chuyên nghiệp hơn, tư duy nhạy bén hơn và ý thức công việc cao hơn. Các biện pháp CSKH cần thực hiện đều đặn và đa dạng phong phú hơn nữa. Mỗi biện pháp đều có mặt mạnh và điểm yếu riêng, cần phát hiện để kịp thời khắc phục để hoạt động CSKH ngày càng trở nên chuyên nghiệp.
KẾT LUẬN
Trong thời đại công nghệ thông tin phát triển nhảy vọt như hiện nay cộng thêm bối cảnh kinh tế mở cửa. Với những cơ hội kinh doanh mới nhưng cũng luôn tiềm ẩn những nguy cơ và thách thức, cạnh tranh trên thị trường ngày càng trở nên gay gắt. Do đó, để đứng vững trên thị trường thì không chỉ riêng ngành viễn thông mà tất cả các ngành tham gia vào thị trường đều phải cố gắng hoàn thiện , thay đổi một cách toàn diện sao cho phù hợp với xu thế. Một trong những mặt cần tích cực hoàn thiện đó là công tác CSKH, bởi đây là khâu mang tính quyết định cho sự thành công của doanh nghiệp. Quản lý tốt , hoạt động CSKH tốt sẽ giúp doanh nghiệp có được mối quan hệ tốt với khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh. Các vấn đề về CSKH đã được đề cập đến trong nhiều tài liệu song để vận dụng những kiến thức đó cho phù hợp với bản thân doanh nghiệp thì không phải nhà quản lý nào cũng làm được. Nhất là khi ngày càng có nhiều dịch vụ mới ra đời, đời sống của người dân được nâng lên thì yêu cầu của họ cũng ngày càng cao. Những gì khách hàng cho là tốt của ngày nay chưa chắc đã là tốt cho ngày mai. Vậy nên hoạt động CSKH phải là liên tục phát triển, liên tục đổi mới và liên tục hoàn thiện. VNPT Bắc Ninh hiểu được điều đó nên đã và đang ngày càng hoàn thiện hơn nữa không chỉ trong hoạt động CSKH mà còn là trong mọi mặt từ đổi mới hoàn thiện về sản phẩm dịch vụ, công nghệ hiện đại, tổ chức sản xuất hiệu quả…
Qua thời gian được khảo sát thực tế về hoạt động CSKH tại VNPT Bắc Ninh. Em nhận thấy trong những năm gần đây đã có nhiều kết quả khả quan, công tác CSKH được quan tâm đúng mực, hoạt động CSKH được thực hiện một cách hệ thống và chuyên nghiệp. Song để hoàn thiện hơn nữa thì vẫn còn một số vấn đề cần được khắc phục. Với thị trường Viễn thông ngày nay, VNPT Bắc Ninh cần phải nâng cao công tác CSKH hơn nữa nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh và nâng cao ưu thế cạnh tranh. VNPT Bắc Ninh cần phát huy những mặt đã làm tốt và dần khắc những vấn đề tồn tại để góp phần thực hiện thành công kế hoạch đã đề ra và vì mục tiêu kế hoạch chung của Tập đoàn. Chuyên đề có nêu những vấn đề cơ bản về hoạt động CSKH, phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động CSKH của VNPT Bắc Ninh, trên cơ sở đó em xin mạnh dạn đề xuất một số giải pháp hoàn thiện hoạt động CSKH tại VNPT Bắc Ninh. Những giải pháp đưa ra có thể phần nào khắc phục được những vấn đề còn tồn tại trong hoạt động CSKH đồng thời có tính khả thi với doanh nghiệp. Chuyên đề cũng có đưa ra
cách tiếp cận để xây dựng một số biện pháp CSKH phù hợp với tình hình thị trường viễn thông Việt Nam, không chỉ riêng với VNPT Bắc Ninh mà còn có thể áp dụng cho các doanh nghiệp khác.