- Đánh giá sự hài lòng của khách hàng
CHƯƠNG 3 NHỮNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA VIỄN THÔNG
3.2.3 Nâng cao ý thức và trình độ của cán bộ công nhân viên trong viễn thông Bắc Ninh.
thông Bắc Ninh.
Trong công tác CSKH yếu tố con người là hết sức quan trọng, bởi hoạt động CSKH được thực hiện chủ yếu qua tác động trực tiếp của con người.. Do đó mà yếu tố con người, ý thức lao động, chất lượng nguồn nhân lực có ý nghĩa đặc biệt quan trọng với hoạt động CSKH. Công tác chăm sóc khách hàng không còn là việc riêng của một bộ phận nào đó mà phải trở thành ý thức của mọi lao động trong đơn vị. Để làm tốt công tác nâng cao trình độ của cán bộ nhân viên cần hoàn thiện từ khâu tuyển dụng đến khâu đào tạo nhân viên CSKH.
* Hoàn thiện khâu tuyển dụng và xây dựng chính sách đãi ngộ hợp lý cho nhân viên CSKH.
- Để làm tốt được điều này doanh nghiệp cần phải hiểu CSKH là một công việc rất phức tạp, đòi hỏi một đội ngũ chuyên nghiệp, được tuyển chọn cẩn thận, được đào tạo các kiến thức và kỹ năng cần thiết, được sử dụng hợp lý, đánh giá, có chính sách đãi ngộ xứng đáng. Rõ 46ang để một bộ máy hiện đại được vận hành tốt thì người điều hành bộ máy đó phải có kiến thức, trình độ hiểu biết. Do đó, VNPT Bắc Ninh cần có chính sách tuyển dụng và đãi ngộ xứng đáng với lực lượng chuyên trách làm công tác CSKH. Để đảm bảo nguồn nhân lực làm công tác CSKH có đủ năng lực và trình độ, VNPT Bắc Ninh cần thực hiện tốt tất cả các bước trong quá trình tuyển chọn nhân viên CSKH: từ việc nghiên cứu hồ sơ, tổ chức thi tuyển… Cần hạn chế tối đa các mối quan hệ cá nhân trong khâu tuyển chọn để đảm bảo công bằng và có được đội ngũ nhân viên đúng chuẩn đề ra.
- Trong bối cảnh cạnh tranh như hiện nay, các đối thủ có xu hướng lôi kéo lực lượng lao động có kinh nghiệm nhằm học hỏi bí quyết kinh doanh và trước
mắt là giảm thiểu được khâu đào tạo nghiệp vụ. Vậy nên bên cạnh việc tuyển chọn nhân viên doanh nghiệp còn phải làm sao để giữ được đội ngũ nhân viên lành nghề và có năng lực. Sau đây là một số giải pháp giữ nhân viên có thực lực:
Xây dựng chính sách đãi ngộ hợp lý
+ Bất cứ nhân viên nào cũng mong muốn những cố gắng, những kết quả của họ được nhìn nhận một cách công bằng và xứng đáng. Vì vậy cần có chế độ lương thưởng hợp lý để tạo động lực thúc đầy nhân viên làm việc tích cực hơn. Chế độ lương thưởng cần đảm bảo tuân thủ quy tắc làm theo năng lực hưởng theo lao động. Tùy theo tính chất của công việc ,độ phức tạp của công việc mà xét ai cống hiến nhiều thì hưởng nhiều và đảm bảo sự công bằng giữa các bộ phận.
+ Bên cạnh chế độ lương thưởng còn phải có chế độ phạt để nhân viên có trách nhiệm với công việc của mình hơn. Riêng với nhân viên CSKH doanh nghiệp có thể áp dụng phạt trực tiếp khi nhân viên làm sai. Ví dụ như trường hợp có khách hàng có khiếu nại về thái độ làm việc của các nhân viên CSKH, qua xác minh do lỗi của nhân viên thì nhân viên đó bị tính trừ trực tiếp vào lương. Trường hợp trong tháng, trong năm số lượng thuê bao giảm sút (do lượng thuê bao rời mạng lớn) so với kế hoạch mà đơn vị đã giao đến từng nhân viên CSKH lớn thì nhân viên CSKH cũng phải chịu mức phạt do đơn vị đề ra (tính % trừ trực tiếp vào lương). Đồng thời, trong quá trình CSKH lớn, nếu doanh thu cước hàng tháng, hàng quý, hàng năm của khách hàng lớn giảm sút thì nhân viên chuyên quản chăm sóc trực tiếp khách hàng đó cũng bị cắt thưởng.
Tạo tinh thần động lực cho nhân viên.
Ở mục hoàn thiện công tác tổ chức bộ máy CSKH cũng đã đề cập đến vấn đề nâng cao tinh thần làm việc của nhân viên. Cũng đã thấy được sự quan trọng của việc tạo tinh thần thúc đẩy nhân viên làm việc hiệu quả. Sau đây là một vài giải pháp nhằm tạo tinh thần động lực cho nhân viên :
- Vinh danh người có thành tích : Với mỗi đóng góp, thành tích dù nhỏ đều cần phải được khen ngợi kịp thời. Ngoài các hình thức khen thưởng bằng vật chất, có thể vinh danh người được khen thưởng lên bảng vàng của đơn vị, hoặc thông báo trên trang Website của đơn vị,…Với những lỗi lầm của nhân viên, lãnh đạo cần có thái độ khoan dung, xem xét, đánh giá từ nhiều góc độ để có những phương pháp xử lý cho phù hợp. Để việc động viên hay khiển trách thực sự có tác dụng tốt với người lao động, các hình thức thực hiện đều phải hết sức khéo léo, có tình người.
- Tạo môi trường làm việc với cơ hội thăng tiến cho nhân viên: Với người Lãnh đạo tầm nhìn là rất quan trọng, nếu nhìn nhận một cách chủ quan có thể sẽ không phát huy được năng lực của cấp dưới thậm chí mất đi người lao động có thực lực. Vậy nên nếu nhìn nhận một cách khách quan và hiểu rõ bản chất của nhân viên, tạo điều kiện cho họ thăng tiến trong công việc thì có thể phát huy được cả những năng lực tiềm ẩn của họ, tạo cho họ lòng tin, niềm say mê trong công việc, đồng thời tạo không khí phấn khích cho những nhân viên khác.
- Quan tâm đến đời sống cá nhân của mỗi nhân viên là một giải pháp khích lệ tinh thần làm việc nhân viên nhưng lại chưa được quan tâm đúng mực trong hầu hết các doanh nghiệp hiện nay. Những vấn đề riêng tư trong cuộc sống cá nhân có ảnh hưởng không nhỏ đến tâm lý làm việc của nhân viên. Lúc này, nếu người quản lý có thể dung hòa được những áp lực này, quan tâm giúp đỡ nhân viên thì người nhân viên sẽ toàn tâm toàn ý cho công việc. Song mức độ quan tâm phải đúng mực ý nhị, tránh cái nhìn soi mói, tò mò chuyện riêng của người khác.
* Chú trọng đào tạo cán bộ, nhân viên CSKH
Sau khi làm được bước tuyển chọn và giữ chân người lao động để bộ máy CSKH được hoàn thiện cần chú trọng đến chất lượng nguồn nhân lực. Một khi đã có được quy trình CSKH hoàn chỉnh, kết hợp với sự trợ giúp của các công cụ hỗ trợ hiện đại, được thực hiện bởi những nhân viên CSKH chuyên nghiệp, chắc chắn doanh nghiệp đó sẽ thành công trong việc làm hài lòng khách hàng. Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, không chỉ riêng gì các nhân viên CSKH mà còn là ở mỗi thành viên của VNPT Bắc Ninh, từ cấp quản lý cho đến nhân viên lao động cấp thấp. Muốn vậy mỗi thành viên đều phải nắm vững chuyên môn nghiệp vụ và thành thạo các kỹ năng CSKH. Có vậy mới đảm bảo ở bất cứ khâu nào khách hàng đều được chăm sóc tận tinh, chu đáo. Để thực hiện tốt được điều này, các nhân viên cần tích cực tự nghiên cứu và tìm hiểu, ngoài những kiến thức chuyên môn nghiệp vụ phục vụ trực tiếp cho công việc bản thân, còn cần bổ sung những thông tin liên quan đến các dịch vụ mà đơn vị cung cấp, nắm vững những ưu nhược điểm của mình so với các đối thủ cạnh tranh, biết phân tích để tìm hiểu cách giao tiếp với từng đối tượng khách hàng trong các hoàn cảnh khác nhau cho phù hợp.
Để làm được các điều trên, doanh nghiệp cần tiến hành mở các khóa đào tạo nghiệp vụ theo thời gian nhất định hay khi cần có thể mở ngay khóa đào tạo. Doanh nghiệp có thể phối hợp với các tổ chức cơ sở đào tạo để các khóa đào tạo chuyên nghiệp hơn, quy mô hơn. Với hình thức đào tạo đa dạng và nội dung đào tạo không chỉ tập trung vào chuyên môn mà còn bổ sung các kiến thức kỹ năng mới cần cho công tác CSKH.
Thực hiện đa dạng hoá các loại hình đào tạo như sau :
- Thuê các chuyên gia uy tín trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng về giảng dạy trực tiếp cho tất cả các nhân viên chuyên trách về chăm sóc khách hàng, các chuyên gia này có thể là các cán bộ chuyên nghiệp tại các doanh nghiệp lớn, hay các giảng viên kinh nghiệm ở các trường Đại học danh tiếng.
- Tiến hành đào tạo tại chỗ: Xây dựng một đội ngũ chuyên gia được đào tạo chuyên sâu về chăm sóc khách hàng để chuyên phục vụ những khách hàng lớn và sử dụng chính các chuyên gia này để đào tạo cho các nhân viên khác.
- Luân phiên cử các nhân viên chăm sóc khách hàng đi đào tạo, về chuyên môn nghiệp vụ hoặc tham dự các chương trình hội thảo, hội nghị về chăm sóc khách hàng.
-Tiến hành điều tra đội ngũ cán bộ công nhân viên hiện có theo các tiêu thức: lứa tuổi, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, sở trường, sức khỏe để có kế hoạch bồi dưỡng, đào tạo bố trí lao động cho phù hợp với từng bộ phận, từng cơ sở sản xuất. Tăng cường bồi dưỡng kiến thức nghiệp vụ, kỹ thuật mới chuyên sâu hơn để người lao động ở từng lĩnh vực công tác nắm vững kiến thức phục vụ tốt hơn trong công việc
- Đối với cấp quản lý: khi dinh doanh trong điều kiên cạnh tranh, người quản lý ngoài việc biết về chuyên môn nghiệp vụ kỹ thuật cần phải được đào tạo các kiến thức về kinh tế, tài chính, quản trị kinh doanh. Trên cơ sở những kiến thức nền tảng, họ cần phải thường xuyên được cập nhật các thông tin về công nghệ mới, các phương pháp quản lý tiên tiến, về các chủ trương chính sách của nhà nước, của ngành.
- Đối với lao động kỹ thuật: lao động kỹ thuật phải thường xuyên được đào tạo và tái đào tạo để thích ứng với công nghệ mới, từ đó làm chủ được công nghệ, kỹ thuật mạng lưới, đủ sức đảm đương việc vận hành, khai thác mạng lưới an toàn, ổn định, giải đáp những khó khăn vướng mắc của khách hàng.
- Đối với nhân viên giao dịch: cần được đào tạo các kỹ năng về khai thác, xử lý nghiệp vụ, nên khuyến khích nhân viên cố gắng học hỏi, nâng cao trình độ, kỹ năng giao tiếp xử lý tình huống. Ngoài ra đây còn là bộ phận lao động trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, là nơi thể hiện hình ảnh của doanh nghiệp. Với đội ngũ này nên bổ xung các chương trình đào tạo về kiến thức Marketing, làm cho mỗi người đều hiểu rõ những nguy có thách thức của quá trình cạnh tranh và hội nhập, để từ đó thay đổi cung cách kinh doanh, phục vụ để mỗi giao dịch viên đều là nhân viên tiếp thị cho các hoạt động của đơn vị, chiếm được niềm tin yêu của
khách hàng.Thực hiện giải pháp này sẽ tạo ra đội ngũ nhân viên có phẩm chất, nghiệp vụ cao, sẵn sàng cho những khó khăn và thử thách mới.
Ngoài đào tạo kiến thức chuyên môn đội ngũ nhân viên CSKH còn phải được bổ sung thêm các kiến thức khác để nhân viên có các kỹ năng sau :
- Có khả năng tư vấn cho khách hàng về sử dụng thiết bị di động và các dịch vụ phù hợp với điều kiện kinh tế, lĩnh vực kinh doanh và nhu cầu thông tin của từng khách hàng. Có tinh thần thái độ phục vụ lịch sự, tận tình, đúng mức, hợp tác.Luôn nhiệt tình hướng dẫn, trả lời những thắc mắc của khách hàng được phân công phụ trách về các vấn đề liên quan đến dịch vụ do đơn vị cung cấp.
- Chủ động hướng dẫn, tư vấn cho khách hàng về dịch vụ truyền thống và dịch vụ GTGT nhanh chóng, chính xác nhất, ưu tiên sử dụng các dịch vụ mới mang vào thử nghiệm qua đó nhằm tạo lòng tin và mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
- Khi khách hàng có yêu cầu hoặc gặp khó khăn về sử dụng dịch vụ, nhân viên tiếp nhận và giải quyết yêu cầu đó phải có trách nhiệm trước khách hàng và giải quyết khiếu nại phù hợp với tình hình thực tiễn của từng khu vực và phù hợp với văn hóa giao tiếp của khách hàng tại các khu vực đó, đồng thời hoàn chỉnh các yêu cầu đó cho đến khi khách hàng hài lòng. Tuyệt đối không để tình trạng bỏ lửng yêu cầu của khách hàng chỉ biết tiếp nhận từ phía khách hàng mà không có sự hồi âm lại cho khách hàng.