604 868 955 1108 Năng suất lao động vượt kế hoạch
2.2.3.3 Các hoạt động chăm sóc cho các nhóm khách hàng.
Hiện tại, Viễn thông Bắc Ninh đang thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng theo chỉ thị của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam.Dựa trên các điều kiện về tình hình kinh tế xã hội của tỉnh, nhu cầu của khách hàng, khả năng của đơn vị. Viễn thông Bắc Ninh đã phân loại khách hàng thành các cấp và mức độ khác nhau để có kế hoạch và phương thức chăm sóc phù hợp cho từng đối tượng khách hàng. Cụ thể như sau :
Nhóm khách hàng Đặc biệt:
Là nhóm Khách hàng thuộc các cơ quan Tỉnh Uỷ, Huyện Uỷ, Thành Uỷ, Thị Ủy; UBND tỉnh, huyện, thành phố, thị xã; HĐND, MTTQ tỉnh, huyện, thành phố, thị xã, các Sở, Ban ngành ... (Khách hàng này không phân biệt doanh thu). Nhóm khách hàng này tuy có thể là doanh thu không cao nhưng phải luôn được ưu tiên phục vụ. Viễn thông Bắc Ninh đã tổ chức tặng hoa, tặng quà cho khách hàng nhân dịp Lễ, Tết, ngày kỷ niệm, ngày truyền thống… Ngoài ra còn lên kế
hoạch tặng quà cụ thể cho khách hàng theo từng tháng, trong kế hoạch nêu rõ tên khách hàng, nội dung quà tặng, chi phí tặng quà và đơn vị chịu trách nhiệm tặng quà . Đối với khách hàng đặc biệt cấp tỉnh, lãnh đạo Trung tâm viễn thông sẽ trực tiếp tặng hoa, quà cho khách hàng. Đối với khách hàng đặc biệt cấp Huyện, Thị xã Trung tâm yêu cầu Lãnh đạo đơn vị trực tiếp tặng hoa, quà cho khách hàng.
Nhóm khách hàng là Doanh nghiệp đặc biệt:
- Khách hàng tại khu công nghiệp, khu chế xuất, khu công nghệ cao, khu đô thị mới, khu tổ hợp đa chức năng, tòa nhà văn phòng, …
- Khách hàng là Ngân hàng Nhà nước, hệ thống Ngân hàng Thương mại, hệ thống xăng dầu Việt Nam,...
- Khách hàng theo danh sách khách hàng đặc biệt do Tập đoàn cung cấp.
Nhóm khách hàng này Viễn thông Bắc Ninh áp dụng chính sách tặng quà vào các dịp lễ tết, ưu tiên giải quyết nhanh chóng yêu cầu cũng như khiếu nại, thắc mắc của khách hàng. Cụ thể như sau: Được thực hiện chính sách ưu tiên mềm dẻo, linh hoạt trong giải quyết các yêu cầu cung cấp dịch vụ, giải quyết khiếu nại cũng như trong việc xử lý tạm dừng thông tin do chậm thanh toán cước phí theo qui định của Trung tâm viễn thông. Được các đơn vị quản lý hướng dẫn, tập huấn và cung cấp đầy đủ các thông tin về dịch vụ, giá cước và các hoạt động chăm sóc khách hang.
Nhóm khách hàng lớn:
Căn cứ vào mức độ sử dụng dịch vụ VT-CNTT bình quân doanh thu/tháng để xác định khách hàng lớn:
Là nhóm khách hàng có mức độ sử dụng các dịch vụ VT-CNTT bình quân/tháng: Từ 700.000 đồng/ tháng trở lên (Bao gồm các Đại lý Internet công cộng).
(Mức doanh thu trên chưa bao gồm thuế VAT, không bao gồm cước của các doanh nghiệp khác, không bao gồm các khoản nợ quá hạn chưa thanh toán, không bao gồm khách hàng Đặc biệt và khách hàng là Doanh nghiệp đặc biệt).
Bảng 2.2. Bảng thống kê số lượng khách hàng lớn trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh 2012 Dịch vụ Viễn thông Số lượng Tỷ trọng DT/DT khu vực % TP.Bắc Ninh 80 15.3 Từ Sơn 110 21.1 Tiên Du 63 12.1 Yên Phong 50 9.6 Quế Võ 70 13.4 Thuận Thành 55 10.5 Gia Bình 45 8.6 Lương Tài 48 9.2
( Nguồn : Phòng kinh doanh viễn thông )
Nhóm khách hàng trung thành: là khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ VT-CNTT từ 5 năm trở lên.
Ngoài ra còn một số đối tượng khác như: Khách hàng phổ thông, Khách hàng là nhà khai thác, Khách hàng là đối tác, Khách hàng là các đại lý, điểm bán lẻ...
•Chính sánh chăm sóc khách hàng
Vào các dịp đặc biệt trong năm như ngày thành lập/ truyền thống của đơn vị, ngày sinh nhật của khách hàng .... VNPT Bắc Ninh có tổ chức thăm hỏi tặng quà cho khách hàng.
Mức doanh thu bình quân/tháng
Giá trị quà tặng
(đã bao gồm VAT) Ghi chú
KH đặc biệt/ DN đặc biệt 1.000.000 đ KH lớn
Từ 700.000 đồng đến 1 triệu đồng 500.000 đ Trên 1 triệu đồng đến 5 triệu đồng 700.000 đ Trên 5 triệu đồng trở lên 1.000.000 đ
Bảng 2.3. Bảng chi tiết giá trị quà tặng cho các nhóm khách hàng
Nhìn chung, các hoạt động CSKH được VNPT Bắc Ninh chú trọng triển khai khá bài bản, khoa học, góp phần quan trọng trong việc hỗ trợ công tác CSKH tại đơn vị. Số lượng các kênh tiếp nhận thông tin từ khách hàng ngày càng tăng lên, thể hiện sự tôn trọng, hướng về khách hàng, coi khách hàng là trung tâm
của việc phục vụ. Thời gian từ khâu tiếp nhận, lắp đặt, đến khi kết thúc hoàn thành bàn giao cho khách hàng đều đã được chuẩn hóa về quy trình và thời gian thực hiện. Tuy nhiên, do có sự tham gia của nhiều bộ phận hỗ trợ việc xử lý sự cố, đặc biệt với các dịch vụ mới như MyTV, dịch vụ đường truyền tốc độ cao, nên công tác phối hợp còn chưa nhịp nhàng, làm mất khá nhiều thời gian, và nhận được nhiều phản ánh về sự không ổn định đường truyền của dịch vụ. Việc trả lời qua hộp thư tự động gây tâm lý không thoải mái cho khách hàng khi phải chờ rất lâu và mất nhiều thao tác mới nghe được giải đáp, thậm chí nhiều khi không có câu trả lời xác đáng. Thời gian chờ đợi kết nối với tổng đài 1080 vào những giờ cao điểm quá lâu, gây tâm lý bức xúc cho khách hàng. Bên cạnh đó, chất lượng các thông tin trả lời của giao dịch viên qua hệ thống tổng đài 1080 còn chưa cao, đặc biệt là đối với việc giải đáp các thắc mắc của khách hàng. Ở một số công đoạn sự phân công phân nhiệm còn chưa rõ ràng, do đó công tác phối hợp trong quá trình CSKH đôi khi còn chưa thật nhịp nhàng, đồng bộ.