604 868 955 1108 Năng suất lao động vượt kế hoạch
2.2.4 Hoạt động hỗ trợ công tác chăm sóc khách hàng
•Hoạt động quảng cáo
Về hình thức quảng cáo, các loại hình quảng cáo của VNPT Bắc Ninh được thực hiện theo từng đợt khi có nhu cầu phát triển dịch vụ hoặc khi đưa ra sản phẩm mới trên nhiều loại hình quảng cáo phong phú như : Quảng cáo trên báo, tạp chí ngành,qua các chương trình giao lưu doanh nghiệp, các kênh thông tin báo đài địa phương, băng rôn, tờ rơi….. đã góp phần đưa thông tin đến với đông đảo khách hàng.
Về mặt thực hiện, VNPT Bắc Ninh đã Tổ chức thực hiện tài trợ các Chương trình lớn của tỉnh nhằm quảng bá thương hiệu, giới thiệu sản phẩm dịch vụ viễn thông đến đông đảo người dân trên toàn tỉnh đã gây một tiếng vang lớn:
+ Tổ chức Hội nghị Khách hàng - Quay số trúng thưởng MyTV “Những gì bạn muốn”
+ Hàng tháng tổ chức thăm hỏi và tặng quà khách hàng nhân kỷ niệm ngày thành lập, ngày truyền thống, ngày sinh nhật khách hàng.
+Chăm sóc Khách hàng nữ là Lãnh đạo các Sở, Ban, Ngành, Giám đốc các doanh nghiệp, KH doanh thu cao nhân ngày Phụ nữ Việt.
+ Chăm sóc khách hàng là Lãnh đạo ngành Giáo dục, Hiệu trưởng các trường, KH doanh thu cao thuộc ngành giáo dục nhân kỷ niệm Ngày nhà giáo VN 20-11.
+ Chăm sóc KHĐB, KH doanh thu cao nhân dịp Tết Dương lịch, Tết Nguyên Đán..
+ CSKH nhân kỷ niệm 16 năm thành lập mạng Vinaphone
+ Tổ chức chuỗi sự kiện roadshow Quảng bá thương hiệu dịch vụ VinaPhone 3G, Dịch vụ truyền hình MyTV;
+ Tiếp tục duy trì hệ thống Pano tuyên truyền kết hợp với quảng cáo trên các tuyến đường toàn tỉnh để nâng cao thương hiệu của VNPT; Quảng bá thương hiệu tại các lẽ hội lớn: Hội Lim, Lăng Kinh dương Vương, Bút Tháp, Chùa Dâu, Phật tích, Đền Đô, quảng cáo Roadshow và bán hàng lưu động: Phát triển sản phẩm VinaPhone.
Qua đó đã đạt được những kết quả cao: Khách hàng biết đến được các chương trình khuyến mại, CSKH, biết được các thông tin về sản phẩm, dịch vụ VT - CNTT của VNPT Bắc Ninh;
•Quan hệ với công chúng : Những năm qua ngành Viễn thông nói chung và VNPT Bắc Ninh nói riêng đã quan tâm đến công tác này. Cụ thể bằng các hoạt động sau:
- Xây dựng nhà tình nghĩa và nuôi dưỡng hai mẹ Việt nam anh hùng trên địa bàn Tỉnh, thường xuyên thăm hỏi, gặp mặt tặng quà cho gia đình chính sách, cho hương binh, gia đình liệt sĩ. Quyên góp tiền ủng hộ quỹ xóa đói giảm nghèo, quĩ chất độc màu da cam, quĩ vì người nghèo, quĩ vì trẻ thơ, quỹ người tàn tật, ủng hộ, giúp đỡ đồng bào bị thiên tai, lũ lụt với số tiền mỗi đợt lên tới hàng trăm triệu đồng.
- Tham gia tài trợ cho các hoạt động Văn hoá xã hội của Tỉnh như :
+ Tài trợ Sân chơi Đất học Kinh Bắc - 2012 + Quà tặng cho các thí sinh đọat giải các số (tháng, quý, chung kết) trong chương trình;
+ Tài trợ thí sinh của tỉnh Bắc Ninh đoạt giải nhất Tin học toàn quốc;
+ Tài trợ chương trình Gala Sinh viên Bắc Ninh – chào năm 2012 của Tỉnh đoàn Bắc Ninh tổ chức;
+ Tài trợ chương trình tư vấn hướng nghiệp, hội chợ việc làm thanh niên; Tuần lễ Viết thư UPU lần thứ 41.
+ Tổ chức các gian hàng triển lãm và Tài chợ đổi quảng cáo tại chương trình Hội chợ triển lãm: Hội chợ triển lãm Xuân 2012, Triển lãm 15 năm tái lập tỉnh Bắc Ninh, Triển lãm làng công nghiệp nông thôn tiêu biểu khu vực phía Bắc-Bắc Ninh 2012 và Triển Lãm Công nghệ thông tin và Điện tử Bắc Ninh 2012 với danh vị là Nhà tài trợ chính và Đồng Tài trợ.
- Tham gia các hoạt động công cộng của địa phương như tham gia phong trào phòng chống tội phạm, phòng chống ma túy, phong trào phòng chống cháy nổ, phong trào an ninh quốc phòng, phong trào thi đua xây dựng cơ quan văn hoá.
• Chương trình khuyến mại :
Tổ chức tốt các đợt khuyến mại chào mừng các ngày lễ lớn của Đất nước, của ngành ……Chương trình khuyến mại VinaPhone trả sau “Thỏa sức Alo”; Chương trình khuyến mại dịch vụ MyTV chào mừng MyTV tròn 3 tuổi, chào mừng ngày Quốc khánh 2/9, Nhà giáo Việt Nam 20/10; Chương trình khuyến mại VinaPhone trả sau đối với Ngành Y tế; Chương trình khuyến mại VinaPhone trả sau và tặng máy điện thoại di động Samsung đối với khách hàng Doanh nghiệp;
Từ những chương trình khuyến mại hấp dẫn Viễn thông Bắc Ninh thu hút được sự chú ý của nhân dân trong toàn tỉnh, được nhân dân ủng hộ, tin tưởng và sử dụng các dịch vụ.
• Tổ chức quản lý theo dõi cơ sở dữ liệu khách hàng
Cơ sở dữ liệu khách hàng (CSDLKH) của VNPT Bắc Ninh hiện nay được tổ chức lưu trữ tập trung tại máy chủ cho tất cả các điểm truy cập đều có thể sử dụng theo phân cấp quản lý của mình. Việc xây dựng hệ thống thông tin về khách hàng đã được quan tâm chú trọng hơn. Các thông tin như: tên khách hàng, địa chỉ lắp đặt, địa chỉ khách hàng, số chứng minh nhân dân, các biến động (nếu có), loại đối tượng khách hàng (doanh nghiệp trong nước, doanh nghiệp nước ngoài, hành chính sựnghiệp, tư nhân, doanh nghiệp tư nhân,vv…) đã được cập nhật tương đối đầy đủ và chính xác. Việc bảo mật dữ liệu khách hàng được tuân thủ nghiêm ngặt. Mọi dữ liệu, thông tin liên quan đến việc đăng ký và sử dụng dịch vụ của khách hàng đều được lưu trữ tập trung trong hệ thống CSDLKH. Việc khai thác các thông tin về khách hàng nhằm phục vụ công tác trả lời khách hàng, giải quyết khiếu nại, phục vụ an ninh quốc phòng được thực hiện đúng quy trình bảo mật.
Tuy nhiên, công tác xây dựng CSDLKH của đơn vị vẫn còn một số bất cập do còn khó khăn về hệ thống kỹ thuật và phần mềm quản lý. Vẫn còn tình trạng một khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau, mỗi dịch vụ lại phát sinh một mã khách hàng mới, do đó rất khó khăn cho việc tập hợp CSDLKH, đồng thời để thống kê số lượng dịch vụ mỗi khách hàng sử dụng cũng không phải là một điều dễ dàng.
Bên cạnh đó, hệ thống CSDLKH này vẫn mang nội dung tác nghiệp là chính, các thông tin chủ yếu phục vụ cho hoạt động xử lý các nghiệp vụ. Điều này dẫn tới việc làm giảm hiệu quả sử dụng tài nguyên thông tin. Thông thường, mỗi khách hàng sẽ có các thông tin về: tên, số chứng minh thư, địa chỉ khách hàng, địa chỉ nộp cước, số điện thoại liên hệ… Với các thuê bao di động, ngoài
ra còn có thêm các thông tin như; số thuê bao, loại thuê bao, trạng thái (có khóa gọi đi, đến), các số PIN, PUK, lịch sử sử dụng dịch vụ của thuê bao, lịch sử quá trình xử lý khiếu nại hiện nay (nếu có - không lưu lịch sử các lần khiếu nại của thuê bao), cước hàng tháng, các dịch vụ GTGT được sử dụng. Ngoài ra với đối tượng là các khách hàng lớn, dữ liệu của khách hàng được bổ sung thêm các thông tin: mã thanh toán, doanh thu bình quân/tháng, đơn vị CSKH định kỳ, ngày thành lập doanh nghiệp, ngành nghề kinh doanh, số máy/account khách hành đang sử dụng, tình trạng sử dụng dịch vụ, tình trạng khiếu nại,… Thông qua các thông tin được lưu trữ trên hệ thống CSDL, các bộ phận CSKH cùng tương tác, phối hợp trong công tác triển khai các nghiệp vụ CSKH. Tuy nhiên, trong quá trình sử dụng, hệ thống CSDLKH đã thể hiện một số nhược điểm :
- Các thông tin trên CSDL chưa được sử dụng hiệu quả trong việc CSKH. Gần như tất cả CSDL mới chỉ được sử dụng để giải đáp, tra cứu nhằm tư vấn, trả lời các thắc mắc của khách hàng chứ chưa được xử lý để dự báo, phân tích thị trường. Ngay cả hoạt động CSKH cũng mới chỉ dừng lại ở việc giải đáp, tư vấn khi được yêu cầu chứ chưa chủ động sử dụng các thông tin trong CSDLKH để chăm sóc các nhóm khách hàng mà đơn vị đã phân loại.
- Việc cập nhật các thông tin về khách hàng chưa thực sự được quan tâm đúng mức. Một số ít nhân viên làm công tác cập nhật thông tin về khách hàng tại các trung tâm trình độ sử dụng máy vi tính còn kém. Tình trạng sai sót về thông tin khách hàng vẫn còn xảy ra, vì vậy gây khó khăn trong việc khai thác thông tin. Hệthống phần mềm không thường xuyên được nâng cấp, bảo trì, tình trạng lỗi hệthống vào những giờ cao điểm thường xuyên xảy ra, làm ảnh hưởng tới thời gian khai thác các thông tin từ cơ sở dữ liệu gốc.
+ Do CSDLKH lớn, chưa thống nhất nên các đơn vị rất khó khăn trong việc phân cấp công tác CSKH, dẫn đến hoạt động CSKH còn chồng chéo, hiệu quả đem lại chưa cao.
+ CSDLKH chưa được cập nhật đầy đủ nên gặp nhiều khó khăn trong việc phân loại khách hàng, do đó hoạt động CSKH không được thực hiện theo từng đối tượng mà chủ yếu thực hiện CSKH theo mức độ cước sử dụng.
+ Không xác định đúng hoặc bỏ sót đối tượng khách hàng để chăm sóc hỗ trợ theo những chương trình riêng….
+ Do chưa hoàn thiện CSDLKH tập trung nên VNPT Bắc Ninh gặp khó khăn trong việc quản lý và theo dõi khách hàng lớn nợ xấu. Tỷ lệ thất thoát doanh thu, mất cước là không tránh khỏi, không chặt chẽ trong quy trình xác minh và xử lý nợ khó đòi.
+ Việc phân loại thông tin hầu như chưa thực sự được quan tâm. Các dữ liệu được đưa vào lưu trữ mà không được phân loại thông tin theo các tiêu chí khác nhau để khai thác hiệu quả hơn.