604 868 955 1108 Năng suất lao động vượt kế hoạch
2.2.2 Mô hình tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng tại viễn thông Bắc Ninh
Bắc Ninh
Sớm thấy được vai trò quan trọng của công tác CSKH trong điều kiện cạnh tranh hiện nay, ngay từ khi bắt đầu thành lập VNPT Hà Nội đã xây dựng một bộ phận chuyên nghiệp phụ trách các công việc liên quan trực tiếp đến khách hàng như tính cước, thu cước, tiếp thị, phát triển các dịch vụ mới, CSKH ,.... Đây thực sự là bước đi đúng đắn,góp phần giúp VNPT Hà Nội nhanh chóng tiếp cận và từng bước xây dựng được vị thế trên thị trường. Sơ đồ bộ máy CSKH của VNPT Hà Nội được thể hiện tại hình sau :
Sơ đồ 2.1 Mô hình tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Bắc Ninh
* Phòng kế hoạch kinh doanh : là bộ phận chuyên môn có chức năng tham mưu giúp Giám đốc điều hành các vấn đề về các hoạt động Marketing gồm : Nghiên cứu thị trường, sản phẩm dịch vụ, giá cước, quảng cáo, xúc tiến bán hàng…
* Trung tâm dịch vụ khách hàng : Là đơn vị chủ trì hoạt động CSKH và thực hiện các nội dung CSKH :
-Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng, cập nhật, tìm kiếm thông tin liên quan đến khách hàng.
- Là đầu mối phối hợp thực hiện với các đơn vị liên quan tiếp nhận và giải quyết các khiếu nại đối với khách hàng.
- Quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng, thực hiện phân loại khách hàng theo quy định.
- Hỗ trợ giải đáp các thắc mắc về các dịch vụ mà đơn vị đang cung cấp thông qua 1080 và 1088.
Viễn thông Bắc Ninh Phòng kế hoạch kinh doanh
Trung tâm DVKH Các trung tâm viễn thông thị xã BP kinh doanh CSKH BP tính cước BP CN-TT BP quản lý Cán bộ CSKH Xử lý ứng cứu thông tin và đường dây
- Tổ chức tiếp thị, quảng cáo các dịch vụ viễn thông mà đơn vị đang cung cấp. - Thực hiện các chính sách CSKH của Tập đoàn, của Viễn thông Bắc Ninh như : Phối hợp với các Trung tâm viễn thông để thực hiện nhiệm vụ CSKH. Tổ chức hội nghị khách hàng hàng năm và tổ chức phát quà , tặng thưởng cho các khách hàng lớn,……
* Các trung tâm viễn thông thị xã :
- Đảm bảo thông tin liên lạc viễn thông trên địa bàn quản lý.
- Tổ chức thực hiện ký kết hợp đồng lắp đặt điện thoại, Internet, hợp đồng cung cấp các dịch vụ…. theo yêu cầu của khách hàng.
- Quản lý lắp đặt, vận hành, bảo dưỡng, xử lý sự cố của các thuê bao theo yêu cầu trên địa bàn quản lý.
- Phối hợp với các trung tâm dịch vụ khách hàng thực hiện các chính sách CSKH theo quy định.