604 868 955 1108 Năng suất lao động vượt kế hoạch
2.2.3.2 Các hoạt động liên quan tới yếu tố con ngườ
Trong công tác CSKH, nhân lực có vai trò đặc biệt quan trọng. Bởi để đem đến cho khách hàng sự hài lòng ngoài yếu tố kỹ năng, trình độ, sự am hiểu về dịch vụ thì thái độ phục vụ thân thiện khi tiếp xúc với khách hàng,.... là vô cùng cần thiết. Xác định được tầm quan trọng đó, lãnh đạo đơn vị luôn đòi hỏi đội ngũ nhân viên CSKH của VNPT Bắc Ninh đều phải nắm vững chuyên môn nghiệp vụ và thành thạo các kỹ năng CSKH. Có như vậy, mới đảm bảo ở bất kỳ một khâu nào của chu trình CSKH, thì khách hàng đều được chăm sóc nhiệt tình, chu đáo, mọi vấn đề khách hàng thắc mắc đều được giải quyết thấu đáo, đem lại lòng tin và tâm lý hài lòng cho khách hàng.
Để thực hiện tốt được điều này, trong những năm qua, đơn vị đã tổ chức nhiều lớp đào tạo các kiến thức về CSKH cho đội ngũ nhân viên CSKH. Ngoài ra, mỗi nhân viên phải tự nghiên cứu, bổ sung những thông tin liên quan đến các dịch vụ mà đơn vị cung cấp, nắm vững những ưu nhược điểm của mình so với các đối thủ cạnh tranh, biết phân tích để tìm hiểu cách giao tiếp với từng đối tượng khách hàng trong các hoàn cảnh khác nhau cho phù hợp. Kết quả cho thấy, trong những năm gần đây, chất lượng công tác CSKH của đơn vị đã được cải thiện đáng kể, hình ảnh và thương hiệu của đơn vị đã được nhiều khách hàng biết đến, số lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ không ngừng tăng lên, số lượng các khiếu nại, thắc mắc đã giảm đáng kể.
Trước đây, đơn vị không thực hiện kiểm soát chất lượng các cuộc trả lời của nhân viên tổng đài 1080, 1088.... Do đó đã để xảy ra tình trạng rất nhiều thuê bức xúc về thái độ trả lời của điện thoại viên cũng như chất lượng thông tin đáp ứng của điện thoại viên.
Thống kê thời điểm trước năm 2009, tỷ lệ các thuê bao gọi đến phản ánh về chất lượng phục vụ và chất lượng thông tin cung cấp của bộ phận 1080 chiếm khá cao, trung bình cứ 100 khách hàng gọi thì có đến 30% khách hàng không hài lòng. Để khắc phục tình trạng trên, sang năm 2010, đơn vị đã thực hiện việc ghi âm các cuộc gọi và trả lời trên hệ thống tổng đài 1080, 1088. Hiệu quả kết quả CSKH được cải thiện rõ rệt. Số lượng các khách hàng gọi đến tư vấn thông qua
hệ thống tổng đài tăng, chất lượng trả lời của điện thoại viên được nâng lên, tình trạng khách hàng bức xúc về thái độ phục vụ giảm rõ rệt. Theo kết quả khảo sát sơ bộ cuối năm 2010, lượng khách hàng phản ánh không hài lòng còn 15%. Qua kết quả trên có thể thấy, để nâng cao hiệu quả khai thác của các hệ thống tổng đài, bên cạnh việc đầu tư đầy đủ các trang thiết bị và công cụ hỗ trợ hiện đại, công tác kiểm tra, giám sát là vô cùng cần thiết, nhằm nâng cao ý thức trách nhiệm của các điện thoại viên.
Để không ngừng nâng cao chất lượng, hiệu quả làm việc của đội ngũ điện thoại viên tại Tổng đài 1080, 1088, đơn vị thực hiện giao khoán theo số lượng và chất lượng các cuộc gọi.Cách làm này đã góp phần tạo động lực, kích thích, nâng cao hiệu quả và năng suất lao động. Nhưng vì sức ép phải đáp ứng đủ số cuộc gọi theo định biên, nên vẫn còn tình trạng một số trường hợp trả lời khách hàng qua loa, không giải đáp thỏa đáng, gây tâm lý khó chịu cho khách hàng khi có nhu cầu tư vấn. Để đảm bảo việc giải quyết các khiếu nại của khách hàng được nhanh chóng, chính xác, đơn vị đă xây dựng, điều chỉnh, và thường xuyên sửa đổi các quy trình giải quyết khiếu nại cho phù hợp với đòi hỏi của tình hình mới. Mỗi loại hình dịch vụ đều có những yêu cầu và tiêu chuẩn quy định riêng, được thống nhất áp dụng toàn đơn vị. Nhờ việc nỗ lực thay đổi đề phù hợp với tình hình , tính đến thời điểm hiện nay có thể nói hầu hết tất cả các khiếu nại của khách hàng đều được giải quyết một cách thấu đáo hơn, đa số khách hàng sau khi nhận được trả lời đều đồng ý với cách giải quyết của đơn vị, không có tình trạng khiếu nại kéo dài hoặc vượt cấp.