- Đánh giá sự hài lòng của khách hàng
2.3.2 Những tồn tạ
Bên cạnh những kết quả tốt mà VNPT Bắc Ninh đã đạt được qua hoạt động CSKH thì vẫn còn những hạn chế cần được khắc phục như :
Tồn tại đầu tiên phải kể đến là tư duy, nhận thức của một số cán bộ công nhân viên về công tác CSKH còn mang tính thụ động, chưa tích cực. Thái độ, phong cách phục vụ và trình độ chuyên môn nghiệp vụ về CSKH của một số các bộ công nhân viên chức chưa đáp ứng được yêu cầu. Điều đó có lẽ là do ngành viễn thông vẫn ở trong vị thế độc quyền và cán bộ công nhân viên đã quen với phong cách thái độ làm việc cũ và chưa nhận thức hết được rõ nguy cơ, thách thức đang đe dọa. Các chính sách thu hút, khuyến khích người lao động còn thiếu linh hoạt, chưa phát huy được nhân tài.
Việc CSKH vẫn chưa thỏa mãn tối đa các mong đợi và nhu cầu của khách hàng. Mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ vẫn chưa cao, đặc biệt với các dịch vụ mới, hứa hẹn đem lại doanh thu cao như MyTV, MegaVNN. Kỹ năng giao tiếp của các nhân viên tiếp xúc với khách hàng còn nhiều hạn chế, vẫn còn xảy ra tình trạng giao dịch viên có những ứng xử không thích hợp để làm vừa lòng khách hàng. Nguyên nhân của các tình trạng trên là do các nhân viên tiếp xúc với khách hàng chưa được đào tạo bài bản. Các chính sách kích thích, động viên nguồn nhân lực làm công tác CSKH chưa thực sự phù hợp và hiệu quả, chưa tương xứng với vai trò và vị trí.
Công tác nghiên cứu thị trường chưa phát huy được hết thế mạnh. Đối với khách hàng tiềm năng chưa sử dụng dịch vụ hoặc đang sử dụng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh, hoặc ngừng sử dụng dịch vụ của đơn vị chuyển sang sử dụng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh, đơn vị chưa tích cực tìm hiểu, thăm dò, nghiên cứu thị trường, đáp ứng các nhu cầu của khách hàng tiềm năng, thuyết phục khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ.
Cơ sở dữ liệu khách hàng hiện tại chỉ chủ yếu theo dõi các thông tin tên, địa chỉ, điện thoại, doanh thu hay sản lượng hàng tháng, còn toàn bộ các thông tin khác như nhu cầu sử dụng, tần suất sử dụng, loại hình doanh nghiệp, người có vai trò ra quyết định sử dụng dịch vụ, sở thích cá nhân, gia đình của họ như vợ, chồng, con cái, ngày sinh nhật… đều chưa được cập nhật đầy đủ và quản lý một cách có hệ thống. Do đó không cung cấp được thông tin đầy đủ, kịp thời cho các cấp lãnh đạo phục vụ công tác điều hành, kinh doanh, từ đó gây khó khăn cho việc thực hiện đa dạng các hoạt động chăm sóc.
Việc tuyên truyền quảng cáo chưa được thực hiện rộng rãi cho người sử dụng, nên chưa tận dụng được hết khách hàng có nhu cầu sử dụng vụ. Bên cạnh đó, các chính sách khuyến mại của VNPT Bắc Ninh cũng thiếu tính chiến lược, thiếu linh hoạt, thủ tục còn phức tạp các kênh thông tin ít, nhiều khi thông tin về khuyến mại hay quảng cáo không đến được người tiêu dùng hoặc đến nơi mà không đầy đủ nên chưa thực sự khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ lâu dài.
Các hoạt động CSKH nhiều khi còn nặng về hình thức, chưa thực sự đặt khách hàng lên trên hết. Nhìn chung các hoạt động CSKH của VNPT Bắc Ninh còn đơn lẻ, chưa được xây dựng thành một chiến lược hoạt động cụ thể. Nội dung các hoạt động phần lớn chỉ chú trọng vào các hình thức khuyến mại.