Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty TNHH Mai Linh - Nam Định

" Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty TNHH Mai Linh - Nam Định", 1111 CHƯƠNG I: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ HOÀN THIỆN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN MAI LINH – NAM ĐỊNH. 1. 1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu. Sự phát triển không ngừng của nên kinh tế, tăng truởng kinh tế kéo theo sự gia tăng thu nhập của người dân. Đặc biệt ở Việt Nam, dù kinh tế có biến động nhưng xét trên tổng thể, nền kinh tế đã có những thay đổi rõ rệt. Đời sống của người dân ngày càng được nâng cao, sự phát triển của ngành dịch vụ, Dịch vụ vận tại hành khách cũng không năm ngoài xu thế đó. Đặc biệt là dịch vụ vận tải bằng taxi, chúng ta có thể nhận thấy rõ rệt nhất. Sự tăng truởng về nhu cầu sự dụng dịch vụ này, và cũng là sự tăng nhanh của môi truờng cạnh tranh. Các hãng taxi phải cạnh tranh với nhau rất khốc liệt, yếu tố được cho là quan trọng nhất đó chính là dịch vụ, vì vậy việc hoàn thiện dịch vụ, đảm uy tính và độ tin cậy là chia khoá giúp doanh nghiệp nâng cao sức cạnh tranh. Dịch vụ chăm sóc khách hàng không còn xa lạ với chúng ta, Nó nằm trong cơ cấu sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Và là yếu tố rất quan trọng trong tất cả các doanh nghiệp dịch vụ, việc hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng, sẽ là vấn đề rất cấp thiết, giúp nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Tập đoàn Taxi mai linh, một tập đoàn hàng đầu về vận tại với thế mạnh về dịch vụ taxi. Taxi Mai Linh đã tạo ra được uy tính thương hiệu rất lớn trên thị truờng, đó là sự tin cậy trong dịch vụ, một dịch vụ đảm bảo và chất lượng. Trong toàn bộ tập đoàn, định hướng chiến lược của công ty luôn xác định việc hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng là nên tảng cho cạnh tranh của công ty, cũng như của tập đoàn. Hơn nữa, dịch vụ chăm sóc khách hàng. giữa kế hoạch và thực hiện luôn luôn có một sự khác biệt, vì yếu tố con người luôn phải song hành. Chính vì vậy, hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng là rất cần thiết, nhằm duy trì chất lượng của dịch vụ nói chung, cũng như duy trì mối quan hệ thân thiết với khách hàng. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu Để hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Mai Linh - Nam Đinh, cần phải tìm kiếm những thông tin nhằm phục vụ cho việc nghiên cứu. 2222 Mục tiêu của đề tài nghiên cứu là: Nghiên cứu những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ và dịch vụ chăm sóc khách hàng làm cơ sở lý luận cho việc phân tích thực tế hoạt động. Tìm kiếm, lựa chon phân loại và phân tích những thông tin về hoạt động của công ty TNHH Mai Linh - Nam Định, thực trạng về dịch vụ và dịch vụ chắm sóc khách hàng của công ty trong thời gian nghiên cứu. Phân tích và đưa ra những giải pháp tối ưu, từ tổng thể về định hướng chiến lược, cho đến những giải pháp cụ thể để nhằm hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty. 1.3. Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi nội dung: Từ mục tiêu nghiên cứu của đề tài " Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty TNHH Mai Linh - Nam Định", quy định về phạm vi nội dung nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu là dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Mai Linh - Nam Định, liên quan đến bản chất của dịch vụ, quy trình dịch vụ, các yếu tố cấu thành của dịch vụ, hay các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng. Lĩnh vực nghiên cứu chính là lĩnh vực kinh doanh dịch vụ taxi, trong đó chú trọng đến dịch vụ vận tải hành khách bằng taxi. Hoạt đông nghiên cứu là các hoạt động cấu thành trong dịch vụ chăm sóc khách hàng, trong quy trình dịch vụ, từ chăm sóc khách hàng truớc bán cho đến sau bán hay trong quá trình cung ứng dịch vụ. Sự hoàn thiện của từng hoạt động trong quá trình sẽ giúp hoàn thiện chuối dịch vụ của công ty. - Phạm vi thời gian: Giới hạn thời gian nghiên cứu sẽ năm trong khoảng thời gian 2007 đến nay - Phạm vi không gian: Khu vực nghiên cứu là toàn bộ tỉnh Nam Đinh, là trụ sợ của công ty cũng như phạm vị hoạt động chính của công ty. 1.4. Một số khái niệm phân định nội dung về hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách 3333 hàng 1.4.1. Dịch vụ và dịch vụ chăm sóc khách hàng Khái niêm dịch vụ: Dịch vụ hay sản phẩm dịch vụ được tạo ra để thỏa mãn nhu cầu của con người . Dịch vụ ngày càng trở nên đa dạng và phong phú, thỏa mãn ngày càng tốt hơn nhu cầu của người tiêu dùng. Yếu tố quan trọng nhất và là sự khác biệt của dịch vụ so với hàng hóa đó chính là yếu tố vô hình. Hiện nay dịch vụ ngày càng phong phú và đa dạng, thương mại dịch vụ ngày càng phát triển mạnh mang tính hội nhập cao. Lĩnh vực dịch vụ đang chiếm tỷ lệ cao trong cơ cấu GDP của nhiều quốc gia, đặc biệt là các quốc gia phát triển. Dịch vụ là kết quả của các hoạt động lao động của con người mà không tạo ra các sản phẩm vật thể hữu hình nhưng đem lại những lợi ích và vì thế chúng có thể thỏa mãn một nhu cầu của con người và xã hội. Như vậy dịch vụ được thừa nhận là một hàng hóa, hàng hóa đặc biệt ở chỗ là hàng hóa vô hình. Tuy có nhiều đặc điểm riêng biệt so với hàng hóa thông thường nhưng nó vẫn chứa đựng những vấn đề vốn có của một hàng hóa thông thường. Cũng giống như hàng hóa thông thường, dịch vụ tạo ra là để thỏa mãn nhu cầu của con người, chính vì vậy nó được mang ra để trao đổi và tìm kiếm lợi nhuận qua hoạt động thương mại dịch vụ. Dịch vụ chăm sóc khách hàng. Trong tổng quan về dịch vụ, dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng là dịch vụ, nên nó cũng chính là quá trình hoạt động của con người, không tạo ra những vật thể hữu hình nhưng đem lại những lợi ích và vì thế chúng có thể thảo mãn nhu cầu con người. Dịch vụ chăm sóc khách hàng năm trong tổng thể dịch vụ của doanh nghiệp, đảm bảo đáp ứng một cách trọn gói nhất nhu cầu của khách hàng. Đồng thời nâng cao hiệu quả cạnh tranh của doanh nghiệp. Theo nghĩa tổng quát, chăm sóc khách hàng ( hay dịch khách hàng) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi 4444 của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ những khách hàng mà mình đang có. Như vậy chắm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết marketing. Chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Trong ba cấp độ, thì cấp độ này chính là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp. Đặc điểm của dịch vụ chăm sóc khách hàng: Chăm sóc khách hàng được xem xét dưới dạng dịch vụ, nên nó mang đầy đủ những đặc điểm vốn có của dịch vụ. Đó là tính vô hình hay không thể nhìn thấy, chúng ta không thể cầm lấy hay cảm nhận bằng các giác quan đối với dịch vụ. Bên cạnh đó, dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng mang các đặc điểm như tính không thể phân chia, tính không thể lưu trữ và tính không đồng nhất trong quá trình cung ứng dịch vụ. 1.4.2. Tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng Dịch vụ chăm sóc khách hàng là một nhân tố quan trọng tạo nên năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Trong một nên kinh tế không ngừng phát triển, khi mà khoa học công nghệ dần đưa ra các sản phẩm có đặc tính và chất lượng gần như tương tự nhạu. Và nguyên tắc về sự khác biệt giữa sản phẩm dịch vụ được triển khai của thể của từng phần, trong kết cấu của sản phẩm và dịch vụ. Và các doanh nghiệp lựa chọn chính là dịch vụ chăm sóc khách hàng. Điều này là phù hợp vì hiện nay khách hàng càng ngày càng chú trọng nhiều hơn đến dịch vụ gia tăng ngoài những đặc tính cốt lõi của nó. Dịch vụ chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp kiểm soát và chăm sóc khách hàng tốt hơn. Trong mối quan hệ giữa khách hàng với doanh nghiệp có bốn dòng vận động chính: 5555 BH 1.1: Dòng vận động của hàng hóa dịch vụ - Dòng hàng hóa dịch vụ: Khách hàng sẽ nhận được quyền sở hữu hàng hóa và dịch vụ của doanh nghiệp khi họ mua hàng hóa và dịch vụ từ doanh nghiệp - Dòng thanh toán: Đây là dòng vận động của tiền tệ từ khách hàng trở về doanh nghiệp để nhận được hàng hóa và dịch vụ mong muốn. - Dòng thông tin từ doanh nghiệp đến khách hàng là những thông marketing về sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp muốn khách hàng biết tới. - Dòng thông tin phản hồi từ khách hàng tới doanh nghiệp: là những sự ghi nhận, phản ứng của khách hàng đến doanh nghiệp về sản phẩm dịch vụ và những thông tin marketing mà doanh nghiệp cung cấp. Dịch vụ chắm sóc khách hàng tham gia tất cả các quá trình nhằm đem lại cho khách hàng sự thỏa mãn tối ưu thông qua việc tạo ra lượng hàng hóa đầy đủ, phù hợp với nhu cầu khách hàng, cung như cung cấp cho khách hàng những thông tin cần thiết về sản phẩm dịch vụ và tạo ra một phương thức thanh toán nhanh chóng và hiệu quả. Dịch vụ khách hàng ảnh hưởng một cách gián tiếp đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp. Nó được thể hiện qua hai khía cạnh. Dịch vụ khách hàng làm tăng chi phí kinh doanh của doanh nghiệp thông qua các chi phí chi trả cho các hoạt động chăm sóc khách hàng, từ vật tư cho đến sử dụng nguồn nhân lực. Và thông thường các chi phí này cũng khá lớn. Ở một khía cạnh khác, Dịch vụ chăm sóc khách hàng gián tiếp làm tăng doanh số cho doanh nghiệp, thông qua những nỗ lực nâng cao hình ảnh doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng, xây dựng lòng trung thành của khách hàng và thúc đẩy xúc tiến giao dịch, bán hàng cho khách hàng. 1.4.3. Các yếu tố của hệ thống chăm sóc khách hàng.  Khách hàng Trong quá trình cung cấp dịch vụ, khách hàng là người tiêu dùng dịch vụ và cũng là đối tượng để cung cấp dịch vụ. Không có khách hàng sẽ không có dịch vụ. Với đặc tính không thể tách rời của dịch vụ, nên khách hàng sẽ tác động rất lớn đối với dịch vụ, sự cảm nhận hay sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ họ nhận được 6666 cũng chịu sự chi phối rất nhiều bởi tính cách, thái độ hay tình trạng sức khóe của khách hàng  Môi trường vật chất Môi trường vật chất gồm tất cả các yếu tố, nơi diễn ra hoạt động dịch vụ, hình thành nên tâm lý môi trường của dịch vụ ( bao gồm cả các yếu tố liên quan đến người cung ứng như thái độ, ngoại hình, trang phục )  Cơ sở vật chất Cơ sở vật chất rất cần thiết cho việc cung ứng dịch vụ, sự phát triển ngay càng cao của công nghệ, đã giúp nâng cao hiểu qua cung ứng dịch vụ. Cơ sở vật chất là yếu tố để làm hữu hình hóa tính vô hình của dịch vụ. Nó ảnh hưởng rất lớn đối với cảm nhận của khách hàng trước khi họ sự dụng dịch vụ. Cớ sở vật chất được thể hiện bởi các loại máy móc, phòng ốc, vật tư, công nghệ kỹ thuật  Người cung ứng dịch vụ Dịch vụ là hoạt động chính vì vậy người cung ứng dịch vụ đóng vai trò quan trọng nhất trong hệ thống cung cấp dịch vụ khách hàng. Những người cung ứng dịch vụ chính là toàn bộ cán bộ, công nhân viên trong doanh nghiệp. Từ những người trực tiếp giao dịch, cung ứng dịch vụ với khách hàng, hay những người gián tiếp làm việc đó. Đặc biệt là những nhân viên cung ứng dịch vụ cho khách hàng, họ vừa đại diện cho doanh nghiệp thực hiện cung ứng dịch vụ cho khách hàng, vừa đại diện cho hình ảnh của doanh nghiệp mang đến cho khách hàng. Những ấn tượng của khách hàng về họ chính là về doanh nghiệp. Vì thế, đội ngũ này cần được xây dựng và phát triển một cách tốt nhất và chú trọng nhất.  Dịch vụ Dịch vụ ở đây chính là yếu tố cốt lõi nhất, là lợi ích chính nhất mà khách hàng cần nhận được để thảo mãn nhu cầu và mong muốn của họ. Chẳng hạn như dịch vụ vận tải bằng taxi, dịch vụ sửa chữa Dịch vụ vừa là mục tiêu của hệ thống vừa là kết quả của hệ thống, dịch vụ được quyết định từ thiết kế, phác thảo trước. Từ thiết kế quy định cấu trúc dịch vụ, tới lượt nó quy định sự hình thành của hệ thống. 7777 Xoay quanh lợi ích chính trong cung ứng dịch vụ, doanh nghiệp sẽ xác định được các hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm bổ trợ, làm tăng hiệu quả mang lại nhiều hơn lợi ích cho khách hàng.  Hệ thống tổ chức của bộ phận dịch vụ khách hàng Đây là yếu tố giữ vai trò quan trọng trong việc cung ứng dịch vụ, các yếu tố vật chất có thể thấy được nhưng việc tổ chức và hoạt động trong doanh nghiệp lại không thể nhìn thấy được. Hệ thống tổ chức được sắp xếp các bộ phận, quy đinh trách nhiệm và nhiệm vụ trong hoạt động. 1.4.3. Các hoạt động của dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.4.3.1. Nội dung dịch vụ chăm sóc khách hàng  Quan điểm chiến lược: Đây là yêu tố ngày càng được nhìn nhận rõ ràng hơn, và có thể nói là giữ vai trò quyết định, định hướng trong hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Quan điểm chiến lược được đưa ra bởi hội đồng quản trị, của những người nắm quyền cao nhất của doanh nghiệp. Một quan điểm dịch vụ hướng đến nhu cầu khách hàng, hướng đến hoàn thiện dịch vụ khách hàng sẽ là định hướng thúc đầy sự phát triển của dịch vụ chăm sóc khách hàng.  Cam kết của ban quản trị về chất lượng dịch vụ: Định hướng chiến lược cần được thể hiện bằng cam kết và quyết tâm của ban quản trị, những người cao nhất của doanh nghiệp. Những cam kết về chất lượng dịch vụ, về chăm sóc khách hàng sẽ đảm bảo vững chắc về định hướng phát triển.  Đặt ra những tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ, dịch vụ chăm sóc khách hàng dựa trên nhu cầu khách hàng và khả năng của doanh nghiệp.  Có hệ thống kiểm tra kiểm soát chất lượng dịch vụ, nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp cũng như của đối thủ cạnh tranh. Đưa ra một số cách thức để kiểm tra dịch vụ như khảo sát khách hàng, mẫu góp ý kiến  Giải quyết khiếu nại khách hàng: Đây là hoạt động cực kỳ cần thiết trong dịch vụ, dù doanh nghiệp có hoàn thiện dịch vụ đến đâu đi nữa thì những khúc mắc, sai sót vẫn luôn tồn tại. Điều này buộc doanh nghiệp phải thường xuyên giải 8888 quyết những khiếu nại của khách hàng. Giải quyết khiếu nại khách hàng không chỉ giúp hạn chế những thiệt hại đối với doanh nghiệp, mà còn giúp ngày càng hoàn thiện dịch vụ của doanh nghiêp, tạo nên lợi thế cạnh tranh và xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng.  Làm hài lòng nhân viên cũng như khách hàng: Dịch vụ là quá trình tương tác giữa người cung ứng và khách hàng, cả hai phía đều có ảnh hưởng đến hiệu quả và kết quả của dịch vụ. Đặc biệt đối với nhận viên cung ứng, nếu họ được thỏa mãn, được khuyến khích một cách hợp lý sẽ giúp cho việc cung ứng dịch vụ của họ tốt hơn rất nhiều. Làm hài lòng nhân viên bằng việc đảm bảo đáp ứng nhu cầu của họ, tạo môi trường làm việc thoải mái, truyền tải những điều tốt đẹp cho nhận viên và động viên họ truyền tải đến cho khách hàng. 1.4.3.2. Các hoạt động chăm sóc khách hàng Việc phân loại các hoạt động chăm sóc khách hàng phải dựa trên quá trình cung ứng dịch vụ cốt lõi. Tại bất kỳ giai đoạn nào của quá trình cung ứng, sẽ hiện hiện các hoạt động của chăm sóc khách hàng. Sự hoàn thiện của từng khâu trong quá trình sẽ dẫn đến sự hoàn thiện của dịch vụ nói chung của doanh nghiệp. Chúng ta có thể phân loại các hoạt động chăm sóc khách hàng theo 3 giai đoạn: Trước giao dịch, trong giao dịch và sau giao dịch. -Các yếu tố trước giao dịch: Là quá trình doanh nghiệp chuẩn bị kỹ lưỡng cho việc đưa sản phẩm ra thị trường như quảng cáo, khuyến mại, giao tiếp với khách hàng. -Các yếu tố trong giao dịch: Các yếu này này nhằm cung cấp thông tin, cung ứng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, quá trình giao tiếp trong cung ứng, giải quyết các yêu cầu tức thời trong quá trình cung ứng, giải quyết vấn đề thủ tục, thanh toán. -Các yếu tố sau giao dịch: Nếu nhìn nhận ở góc độ thông thường nhất về dịch vụ, và hiện hữu nhất, thì đây là bao gồm nhiều hoạt động chăm sóc khách hàng, đảm bảo cho việc sử dụng dịch vụ đạt hiệu quả tối ưu cũng như tiếp tục xây dựng và duy trì phát triển mối quan hệ với khách hàng. 9999 BH 1.2: Các hoạt động chăm sóc khách hàng theo quá trình cung ứng CHƯƠNG II: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOÀN THIỆN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIỀN MAI LINH - NAM ĐỊNH 2.1. Phương pháp nghiên cứu 2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp phục vụ cho cuộc nghiên cứu được tiến hành theo trình tự bốn bước như sau: 10101010 [...]... việc hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH một thành viên Mai Linh – Nam Định 2.3 Kết quả phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH một thành viên Mai Linh – Nam Định 2.3.1 2.3.1.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động marketing dịch vụ của công ty TNHH một thành viên Mai Linh – Nam Định Dịch vụ chăm sóc khách hàng nằm trong hỗn hợp marketing dịch vụ của. .. 27 CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN MAI LINH – NAM ĐỊNH 3.1 Các kết luận và phát hiện về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH một thành viên Mai Linh – Nam Định 3.1.1 Thành công và hạn chế của dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH một thành viên Mai Linh – Nam Định  Thành công Hiệu quả kinh doanh, chất lượng dịch vụ của công ty TNHH một thành viên Mai Linh – Nam Định, ... nhanh hơn Dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty chưa được chuẩn hóa điều này có thể hiểu được do đắc trưng của dịch vụ có sự ảnh hưởng từ nhiều yếu tố của nhà cung ứng và khách hàng Tuy nhiên sự chuẩn hóa dịch vụ chăm sóc khách hàng là điều công ty phải hướng đến 3.2 Các giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH một thành viên Mai Linh – Nam Định 3.2.1 Mục tiêu và định hướng... tích đánh giá của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty TNHH một thành viên Mai Linh – Nam Định Dựa trên bản câu hỏi để xin ý kiến khách hàng về dịch vụ nói chúng và dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty TNHH một thành viên Mai Linh – Nam Định Có thể đưa ra một số thông số và nhận định sau: Trong tổng số 100 người được hỏi thì có đến 94 người biết đến thương hiệu taxi Mai Linh, chiếm... trí khách hàng 2.3.1.3 Các hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty TNHH một thành viên Mai Linh – Nam Định  Quan điểm chiến lược và cam kết của ban lãnh đạo Quan điểm chiến lược của công ty TNHH một thành viên Mai Linh – Nam Định cũng giống như quan điểm của tập đoàn Mai Linh đó là luôn “ Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Hướng đến khách hàng, coi khách là là tất cả luôn là định hướng hàng đầu của công. .. độ phục vụ của đội ngũ lái xe cũng như của đội ngũ tổng đài viên Tổng quan tình hình và những nhân tố ảnh hưởng đến việc hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH một thành viên Mai Linh – Nam Định 2.2 2.2.1 Tổng quan về công ty TNHH một thành viên Mai Linh – Nam Định 2.2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty TNHH một thành Công ty TNHH Một Thành Viên Mai Linh Nam Định là... trong hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH một thành viên Mai Linh – Nam Định .3.1.2 Các yếu tố nằm trong hệ thống và có những tác động rất lớn đến hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty  Khách hàng Đối tượng khách hàng của công ty TNHH một thành viên Mai Linh – Nam Định rất đa dạng Vì đơn giản, nhu cầu về đi lại là nhu cầu rất thường nhật hằng 18 ngày của khách hàng Hơn nữa với... triển của công ty trong thời gian tới 3.2.1.1 Xu hướng phát triển của dịch vụ chăm sóc khách hàng Tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng là điều không thể bàn cãi, vì thế các công ty luôn rất chú trọng tới hoạt động chăm sóc khách hàng, đặc biệt là các tập đoàn, công ty lớn Điều này được thể hiện qua cơ cấu nhân sự tồn tại bộ phận chăm sóc khách hàng trong khá nhiều công ty Tuy nhiên dịch vụ chăm. .. chặt chẽ chất lượng dịch vụ - Mục tiêu về dịch vụ chăm sóc khách hàng Dịch vụ khách hàng là phần rất quan trọng trong cơ cấu dịch vụ cung ứng cho khách hàng Lấy đinh hướng khách hàng làm kim chỉ nam cho mọi hoạt động, dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty được lập kế hoạch và thực hiện nhằm tạo ra lợi thế và sự khác biệt với các đối thủ cạnh tranh Các hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ nhắm tới đáp... lượng dịch vụ của công ty Với tiêu chí cải tiến liên tục, công ty luôn quan tâm đến 21 những ý kiến đóng góp của khách về chất lượng dịch vụ thông qua phiếu thăm dò ý kiến khách hàng Và, luôn thỏa mãn nhu cầu của khách hàng cũng là tiêu chí hàng đầu đảm bảo sự thành công của công ty TNHH một thành viên Mai Linh – Nam Định  Thỏa mãn nhân viên của công ty Với đặc thù hoạt động trong ngành dịch vụ, khi . " Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty TNHH Mai Linh - Nam Định& quot;, 1111 CHƯƠNG I: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ HOÀN THIỆN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH MỘT. nhằm hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty. 1.3. Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi nội dung: Từ mục tiêu nghiên cứu của đề tài " Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty. thiện dịch vụ chăm sóc khách 3333 hàng 1.4.1. Dịch vụ và dịch vụ chăm sóc khách hàng Khái niêm dịch vụ: Dịch vụ hay sản phẩm dịch vụ được tạo ra để thỏa mãn nhu cầu của con người . Dịch vụ ngày