MAI LINH – NAM ĐỊNH.
3.1. Các kết luận và phát hiện về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH một thành viên Mai Linh – Nam Định.
3.1.1. Thành công và hạn chế của dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH một thành viên Mai Linh – Nam Định.
Thành công
Hiệu quả kinh doanh, chất lượng dịch vụ của công ty TNHH một thành viên Mai Linh – Nam Định, đã được kiểm chứng, điều này có được là nhờ sự định hướng đúng đắn của ban quản trị, những lãnh đạo cấp cao của công ty. Đây chính là điểm thành công mang tính quyết định đến hiệu quả kinh doanh của công ty. Với định hướng khách hàng, cam kết về chất lượng dịch vụ đã giúp cho công ty luôn duy trì được phương hướng và thống nhất trong hoạt động.
Các hoạt động quảng bá, phát triển hình ảnh thương hiệu của công ty tương đối hiệu quả, thông qua sự vận dụng thế mạnh thương hiệu của tập đoàn Mai Linh và các hoạt động cụ thể tại thị trường của mình.
Thông qua khảo sát khách hàng, có thể nói rằng, dịch vụ của công ty đạt tiêu chuẩn ở mức cao. Đáp ứng sự mong đợi của khách hàng, nâng cao độ tin cậy trong tâm trí khách hàng.
Hệ thống kiểm soát chất lượng của công ty được thực hiện tương đối tốt, việc kiểm tra dịch vụ, thái độ của nhân viên được thực hiện một cách thường xuyên, có kế hoạch và không ngừng góp phần vào hoàn thiện dịch vụ.
Hạn chế và nguyên nhân
Bên cạnh những thành công, thì công ty cũng đang còn tồn tại một số hạn chế, ảnh hưởng không nhỏ tới hiệu quả kinh doanh của mình.
Hoạt động quảng cáo, truyền thông PR của công ty còn hạn chế, chưa thực sự phát huy hết những tiềm năng và thế mạnh của tập đoàn nói chung. Các chương trình ưu đãi cho khách hàng còn ít, cơ cấu dịch vụ chưa thực sự linh hoạt và chưa làm mới dịch vụ để cung cấp cho khách hàng.
2828 28 28 28
Trong việc cung ứng dịch vụ, vẫn còn một số lái xe có thái độ thiếu nhiệt tình, gây ra một số phản ảnh của khách hàng. Điều này có thể không tranh khỏi, song cũng làm ảnh hưởng không nhỏ đến hình ảnh nói chung của công ty.
Bên cạnh đó, việc phối hợp giữa các bộ phận chưa thực sự được tốt, vì để có được dịch vụ khách hàng tốt, sự phối hợp giữa các bộ phận là rất quan trọng. Giúp cho thông tin và các quyết đinh được thực hiện nhanh hơn.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty chưa được chuẩn hóa điều này có thể hiểu được do đắc trưng của dịch vụ có sự ảnh hưởng từ nhiều yếu tố của nhà cung ứng và khách hàng. Tuy nhiên sự chuẩn hóa dịch vụ chăm sóc khách hàng là điều công ty phải hướng đến.
3.2. Các giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH một thành viên Mai Linh – Nam Định.
3.2.1. Mục tiêu và định hướng phát triển của công ty trong thời gian tới. 3.2.1.1. Xu hướng phát triển của dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng là điều không thể bàn cãi, vì thế các công ty luôn rất chú trọng tới hoạt động chăm sóc khách hàng, đặc biệt là các tập đoàn, công ty lớn. Điều này được thể hiện qua cơ cấu nhân sự tồn tại bộ phận chăm sóc khách hàng trong khá nhiều công ty.
Tuy nhiên dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng chưa thực sự được hiểu theo đúng nghĩa, nhiêu doanh nghiệp chỉ chạy theo hư danh, lập ra bộ phận chăm sóc khách hàng song lại để quên nó, và có ít các chương trình chăm sóc khách hàng cụ thể. Dễ mang đến nhầm lẫn, chăm sóc khách hàng chỉ là để tra lời các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng.
Ở một khía cạnh khác, các công ty đã có sự lựa chọn mới, đó là thuê dịch vụ chăm sóc khách hàng từ các đơn vị chuyên nghiệp khác. Đây là hướng phát triển rất tích cực nhằm nâng cao tính chuyên môn hóa sâu làm tăng tính hiệu quả. Tuy nhiên nó cũng gặp phải một số mặt tiêu cực và việc áp dụng hạn chế trong các lĩnh vực kinh doanh khác nhau.
Sự ra đời của ngành nghề chăm sóc khách hàng, kéo theo sự ra đời các khóa đào tạo, dịch vụ đào tạo cung ứng nguồn nhân lực cho lĩnh vực chăm sóc khách
2929 29 29 29
hàng. Nguồn nhân lực trở nên dồi dào hơn, có trình độ và chuyên nghiệp hơn.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày càng hoàn thiện hơn với sự phát triển của khoa học kỹ thuật. Việc ứng dụng khoa học kỹ thuật đã mang lại hiệu quả cho nhiều ngành, nhiều hoạt động và cung không loại trừ hoạt động chăm sóc khách hàng. Các call centrer ra đời với công nghệ cao, hệ thống chăm sóc khách hàng được kết nối với khả năng trao đổi thông tin cực cao..
3.2.1.2. Mục tiêu định hướng phát triển của công ty TNHH một thành viên Mai Linh – Nam Định trong thời gian tới.
Với tham vọng và mục tiêu tăng trưởng cao trong những năm tiếp theo, từ tập đoàn đến các công ty con đều đưa ra những định hướng và kế hoạch rất rõ ràng để đạt được mục tiêu đã đề ra.
- Mục tiêu về doanh số, lợi nhuận
Công ty đặt mục tiêu sẽ đạt doanh số là 84 tỷ đồng trong năm 2010, với mức lợi nhuận là 14 tỷ đồng. Mục tiêu này tương đối khả thi dựa trên kết quả các năm trước và tiềm năng phát triển của công ty, cũng như sự phát triển của thị trường. Hơn nữa kết quả hoạt động của công ty sẽ có ảnh hưởng lớn đến cả tập đoàn.
- Mục tiêu và chiến lược phát triển dịch vụ
Hoàn thiện dịch vụ, đảm bảo chất lượng dịch vụ luôn là mục tiêu quan trọng nhất của tập đoàn nói chung cũng như công ty TNHH một thành viên Mai Linh – Nam Định nói riêng. Công ty tập trung vào hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật, xây dựng cơ chế quản lý hiệu quả, đào tạo, săp xếp nguồn nhân lực, kiểm tra kiểm soát chặt chẽ chất lượng dịch vụ.
- Mục tiêu về dịch vụ chăm sóc khách hàng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Dịch vụ khách hàng là phần rất quan trọng trong cơ cấu dịch vụ cung ứng cho khách hàng. Lấy đinh hướng khách hàng làm kim chỉ nam cho mọi hoạt động, dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty được lập kế hoạch và thực hiện nhằm tạo ra lợi thế và sự khác biệt với các đối thủ cạnh tranh. Các hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ nhắm tới đáp ứng mọi nhu cầu mong muốn của khách hàng.
- Mục tiêu về hình ảnh
3030 30 30 30
Công ty hướng đến mục tiêu xây dựng hình ảnh taxi Mai Linh thân thiện ứng với khẩu hiệu “ Màu xanh cuộc sống”. Tăng cường các hoạt động truyền thông hiệu quả nhằm nâng cao hình ảnh taxi Mai Linh trong tâm trí khách hàng.
3.2.2. Các giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty TNHH một thành viên Mai Linh – Nam Định.
3.2.2.1. Hoàn thiện hệ thống, quy trình chăm sóc khách hàng.
Hệ thống quy trình chăm sóc khách hàng phải được xây dựng và truyền đạt đến toàn bộ cán bộ công nhân viên của công ty. Từ định hướng phát triển, cam kết của ban lãnh đạo về dịch vụ khách hàng, hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ và cơ chế kiểm soát dịch vụ phải được hoàn thiện và cụ thể hóa hơn nữa. Và phải thể hiện bằng văn bản, truyền đạt cho tất cả các bộ phận của công ty để họ nắm bắt và thực hiện theo.
Để hoạt động chăm sóc khách hàng được tiêu chuẩn hóa, công ty TNHH một thành viên Mai Linh – Nam Định cần cụ thể hóa các văn bản, các nội quy quy định về trách nhiệm, nghĩa vụ của các bộ phận, quy trình phục vụ khách hàng, phương thức giao tiếp căn bản... Hơn thế nữa, những nội dung này cần phải truyền đạt đến cán bộ công nhân viên một cách hiệu quả thông qua các phương tiên như: hệ thống văn bản nôi quy cho các phòng ban, tổ chức họp định kỳ để truyền đạt và kiểm tra thực hiện,...
Bên cạnh đó sự phối hợp giữa các bộ phận là rất cần thiết, không chỉ nâng cao hiệu quả hoạt động mà còn giúp phát triển và hoàn thiện dịch vụ cũng như dịch vụ chăm sóc khách hàng. Trong công ty có hai bộ phận có ảnh hưởng trực tiếp và lớn nhất đến dịch vụ khách hàng là phòng kinh doanh tiếp thị và phòng quản lý điều hành taxi. Hai bộ phận này có tương tác rất lớn trong quá trình cung ứng dịch vụ, vì vậy cơ chế liên hệ giữa hai bộ phận này cần được hoàn thiện, chặt chẽ nhưng linh hoạt. Đảm bảo thông tin được truyên đi một cách nhanh nhất. Quy định trách nhiệm và quyền hạn rõ ràng, nâng cao tính tự quyết đề có thể xử lý nhanh các vấn đề thắc mắc khiếu nai của khách hàng.
3.2.2.2. Hoàn thiện cơ cấu dịch vụ và các yếu tố trong hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Trong hoạt động của công ty TNHH một thanh viên Mai Linh – Nam Định,
3131 31 31 31
dịch vụ vận tải hành khách bằng taxi chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng doanh thu. Vì thế ngoài việc kết hợp phát triển với các loại hình dịch vụ khác, thì bản thân dịch vụ vận tải bằng taxi của công ty cũng cần phải cải thiện, đưa ra các dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Đưa ra các gói dịch vụ khác nhau tương ứng với phương thức thanh toán khác nhau nhắm đến đối tương khách hàng là những người sử dụng thường xuyên. Công ty có thể cung ứng dịch vụ với phương thức trả trước bằng các CUOPON CARD, khi khách hàng mua trước loại thẻ này sẽ được hưởng ưu đãi chiết khấu... và khách hàng sẽ thanh toán cho lái xe khi sử dụng dịch vụ bằng các tờ cuopon trong tập thẻ này. Áp dụng loại hình này sẽ tạo ra sự tiện lợi và nhanh gọn trong giao dịch, hơn nữa tăng khả năng tương tác với khách hàng cao hơn.
Công ty cũng có thể phát hành các thẻ member card cho khách hàng với phương thức trả sau. Đối tượng khách hàng có thể là các tổ chức, cá nhân có nhu cầu thường xuyên. Áp dụng dịch vụ này sẽ tạo ra sự tiện lợi cho khách hàng, giúp khách hàng quản lý được chi phí và dễ dàng trong việc hạch toán chi phí đối với khách hàng tổ chức.
Bên cạnh đó, công ty nên có các chương trình khách hàng thân thiết nhằm duy trì mối quan hệ với khách hàng. Mang lại nhiều ưu đãi hơn cho khách hàng đặc biệt là những khách hàng tiềm năng, thường xuyên tiêu dùng dịch vụ của công ty.
Việc đa dạng hóa dịch vụ, cơ cấu dịch vụ, phát triển các dịch vụ mới là rất cần thiết nhằm nâng cao hiệu quả và năng lực cạnh tranh của công ty đặc biệt khi nhu cầu khách hàng ngày càng biến động cùng với sức ép cạnh tranh ngày càng cao.
Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật
Công ty nên đầu tư mạnh mẽ hơn nữa cho cơ sở vật chất kỹ thuật, đặc biệt là hệ thống tổng đài của công ty. Ngoài việc tiếp nhận cuộc gọi của khách hàng và điều hành các lái xe. Tổng đài của công ty cần được kết nối với hệ thống xử lý dữ liệu, hệ thống lưu trũ để kiểm soát chặt chẽ quá trình giao tiếp với khách hàng của nhân viên. Qua đó đánh giá được tình hình, thái độ làm việc của nhân viên tổng đài. 3.2.2.3. Hoàn thiện công tác tuyển dụng, đào tạo và quản lý nhân viên
Con người là yếu tô then chốt trong cung ứng dịch vụ đặc biệt là những người trực
3232 32 32 32
tiếp tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ. Đối với dịch vụ vận tải hành khách bằng taxi, đó chính là nhân viên tổng đài và đội ngũ lái xe. Vì vậy công ty TNHH một thành viên Mai Linh – Nam Định cần phải hoàn thiện công tác tuyển dụng, đào tạo và quản lý nhân viên.
Công tác tuyển dụng
Đây là khâu đầu tiên để lựa chọn nhân sự cho công ty. Công ty cần hoàn thiện quy trình tuyển dụng, xác định các tiêu chuẩn tuyển dụng cho các vị trí một cách chặt chẽ và cụ thể. Với các vị trí khác nhau cần tìm các nguồn khác nhau.
Hiện tại lái xe của công ty chủ yếu là đội ngũ cựu chiến binh, và con em của họ. Đây là nguồn nhân lực có trình độ, có tư cách và đặc biệt rất có kỷ luật. Chính điều này đã tạo ra sự khác biệt và nâng cao tính tin cậy trong cung ứng dịch vụ của công ty. Ngoài ra công ty có thể quan tâm đến những đối tượng như quân nhân hết nghĩa vụ quân sự. Công ty có thể hợp tác với các đơn vị quân đội để hỗ trợ các quân nhân học bằng lái xe, đây sẽ là hoạt động đảm bảo đầu vào nhân lực hơn nữa sẽ nâng cao hình ảnh của công ty.
Để tuyển chọn đội ngũ làm việc tại tổng đại, họ chính là những nhân viên chăm sóc khách hàng thực thụ. Vị vậy những tiêu chuẩn để tuyển chọn cũng phải rất khắt khe, từ dọng nói cho đến khả năng giao tiếp với khách hàng..đều phải được quan tâm
Công tác đào tạo
Đào tạo là hoạt động rất quan trọng, nó không chỉ giúp nâng cao trình độ cho nguồn nhân lực mà còn là một trong những yếu tố làm thỏa mãn người lao động. Công ty TNHH một thành viên Mai Linh – Nam Định hiện tại đang tổ chức nhiều khóa đào tạo cho nhân viên, từ các nhân viên tổng đài đến đội ngũ lái xe. Hoàn thiện nội dung đào tạo để phù hợp với thực tế là rất cần thiết. Nhân viên lái xe sẽ được đào tạo về tay nghề lái xe, các tình huống xử lý khi tham gia giao thông, cung cấp kiến thức mới về luật giao thông, khắp phục các tình huống hỏng hóc, va chạm giao thông....
Đội ngũ nhân viên tổng đài của công ty phải thường xuyên được tham gia các khóa đào tạo và kỹ năng giao tiếp, trả lời điện thoại, kỹ năng giải quyết khiếu nại, giải quyết vấn đề với khách hàng..
3333 33 33 33 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Quản lý khuyến khích nhân viên
Hoàn thiện cơ chế quản lý là công viêc thường xuyên mà công ty cần chú trọng. Công ty phải đưa ra các nôi quy, quy định chặt chẽ cho cán bộ công nhân viên. Bên cạnh các chế độ về xử phạt cũng phải có các chế độ về khen thưởng khuyến khích nhân viên.
Tạo môi trường làm việc cho nhân viên, khuyến khích sự sáng tạo cho nhân viên thông qua các chương trình. Đảm bảo các chế độ lương thưởng đầy đủ là yếu tố cốt lõi để làm hài lòng nhân viên. Quan tâm đến nhân viên là con em chính sách, cựu chiến binh..
Đặc biệt với đội ngũ lái xe, là lực lượng theo đánh giá của các chuyên gia tâm lý là thường xuyên vấp phải vấn đề ức chế tâm lý trong quá trình cung ứng dịch vụ. Vì thế phải có sự quan tâm đặc biệt đến họ.
3.2.3.4. Hoàn thiện hoạt động quảng cáo, truyên thông PR.
Hoạt động quảng cáo truyên thông của công ty chưa thực sự rầm rộ, điều này có thể do công ty là công ty con của tập đoàn Mai Linh. Tuy nhiên bản thân công ty phải đưa ra các chương trình nhằm thúc đẩy hình ảnh tại khu vực tỉnh Nam Định. Các hoạt động quảng cáo có thể thực hiện như quảng cáo trên báo địa phương, treo banner lớn trên các tuyến đường, dán thông tin về công ty tại các văn phòng...
Ngoài ra công ty có thể xây dựng một website riêng, để mang thông tin đến với khách hàng. Hơn nữa còn là kênh chăm sóc khách hàng hiệu quả khi những khiếu nại của khách hàng gửi qua mạng internet.
Các hoạt động PR như làm từ thiện, hợp tác.... rất cần thiết để nâng cao hình