Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty cổ phần thương mại và dịch vụ Cổng Vàng

Qua thời gian thực tập tại công ty CPTM DV Cổng Vàng, cùng sự hướng dẫn tận tình của TS Nguyễn Thị Thanh Nhàn và những nỗ lực nghiên cứu, tìm tòi của bản thân, em đã hoàn thành khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty cổ phần thương mại và dịch vụ Cổng Vàng” Nội dung của đề tài được tóm lược như sau: Phần mở đầu, nêu tổng quan về đề tài nghiên cứu bao gồm các vấn đề: tính cấp thiết, mục tiêu nghiên cứu cũng như phạm vi nghiên cứu của đề tài. Chương I: Một số vấn đề về lý luận cơ bản về việc hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần thương mại dịch vụ Cổng Vàng. Chương II: Phân tích và đánh giá thực trạng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần thương mại dịch vụ Cổng Vàng. Chương III: Đề xuất giải pháp về vấn đề hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần thương mại dịch vụ Cổng Vàng.

TÓM LƯỢC

Như chúng ta đã biết, ngày nay phát triển của dịch vụ là một xu hướng tất yếu trên toànthế giới Để cạnh tranh thắng lợi trong quá trình toàn cầu hóa kinh tế , tất cả các quốc giacũng như các doanh nghiệp đều phải đặt ưu tiên hàng đầu vào việc cung cấp chất lượngdịch vụ cao nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và thực sự coi chấtlượng dịch vụ như là một lợi thế cạnh tranh Trong những năm qua ngành kinh doanhdịch vụ ăn uống nước ta đã có bước phát triển khá mạnh mẽ về cơ sở vật chất kỹ thuậtphục vụ du khách cả trong và ngoài nước

Tiến trình hội nhập còn tạo cơ hội cho các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uốngtrong nước tiếp cận các thành tựu khoa học công nghệ, khoa học quản lý tiên tiến của thếgiới và mở ra khả năng để các doanh nghiệp đầu tư kinh doanh khách sạn, nhà hàng ở thịtrường các nước một cách bình đẳng Trong bối cảnh đó của nền kinh tế, nếu doanhnghiệp khách sạn không tự mình nhìn nhận, đánh giá đầy đủ để cố gắng vươn lên về nănglực quản lý, chiến lược đầu tư và kinh doanh, cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ,quan hệ đối tác và công tác tiếp thị thì không thể cạnh tranh được

Qua thời gian thực tập tại công ty CPTM & DV Cổng Vàng, cùng sự hướng dẫn tận tìnhcủa TS Nguyễn Thị Thanh Nhàn và những nỗ lực nghiên cứu, tìm tòi của bản thân, em đã

hoàn thành khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty cổ phần thương mại và dịch vụ Cổng Vàng”

Nội dung của đề tài được tóm lược như sau:

Phần mở đầu, nêu tổng quan về đề tài nghiên cứu bao gồm các vấn đề: tính cấp thiết,

mục tiêu nghiên cứu cũng như phạm vi nghiên cứu của đề tài

Chương I: Một số vấn đề về lý luận cơ bản về việc hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách

hàng của Công ty cổ phần thương mại dịch vụ Cổng Vàng

Chương II: Phân tích và đánh giá thực trạng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty

cổ phần thương mại dịch vụ Cổng Vàng

Chương III: Đề xuất giải pháp về vấn đề hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng của

Công ty cổ phần thương mại dịch vụ Cổng Vàng

Em xin cảm ơn các cô chú, các anh chị cán bộ công nhân viên trong công ty CPTM &

DV Cổng Vàng đã tạo mọi điều kiện và chỉ bảo em tận tình trong suốt thời gian thực tậptại quý công ty và cung cấp số liệu, thông tin để em có thể hoàn thành bài khóa luận này

Do còn nhiều hạn chế về năng lực, kinh nghiệm nên bài khóa luận của em còn nhiều hạnchế, thiếu sót, em rất mong nhận được sự góp ý của các thầy cô giáo và các anh chị trongcông ty CPTM & DV Cổng Vàng để bài khóa luận được hoàn thiện hơn

Em xin chân thành cảm ơn !

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂUBảng 2-1 Phân bổ hệ thống nhà hàng của Golden Gate Restaurant Group trên khắp cả

nước

Bảng 2-2 Cơ cấu tổ chức quản lý của công ty

Bảng 2-3 Cơ cấu tổ chức phòng Marketing

Bảng 2-4 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong 3 năm (2013-2014-2015)Bảng 2-5 Cơ cấu trình độ nhân sự

Bảng 2-6 Quy trình cung ứng dịch vụ trong bán tại nhà hàng

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

CPTM & DV Cổ phần thương mại và dịch vụ

Vấn đề trung tâm ngày nay mà doanh nghiệp đối mặt không phải là khan hiếm hàng hoá

mà là khan hiếm khách hàng Hầu hết các ngành công nghiệp trên thế giới có thể sản xuấthàng hoá nhiều hơn nhiều so với số người tiêu thụ trên thế giới có thể mua Sự vượt mứcnày là do các đối thủ cạnh tranh riêng lẻ dự báo một sự tăng trưởng thị trường lớn hơnkhả năng có thể Điều đó dẫn đến sự cạnh tranh rất gay gắt giữa những doanh nghiệp kinhdoanh với nhau

Trong 03 năm qua giai đoạn từ 2013 - 2015, ngành dịch vụ ăn uống nước ta đã có nhữngbước phát triển rất mạnh mẽ về cơ sở vật chất, kĩ thuật phục vụ khách hàng cả trong vàngoài nước Theo đó, hàng loạt các nhà hàng, quán ăn được đầu tư xây dựng theo quychuẩn châu Âu, mô phỏng mô hình theo những nhà hàng hàng đầu của khu vực như Hàn,Nhật,… với đầu đủ tiện nghi, dịch vụ khác nhau có thể đáp ứng được mọi nhu cầu đadạng, phong phú của khách hàng cả trong và ngoài nước

Hệ thống nhà hàng tại Việt Nam trong những năm 2013 – 2015 phát triển rất nhanh cả về

số lượng, quy mô, hình thức sở hữu và chất lượng dịch vụ Việt Nam hiện có khoảng10,000 nhà hàng, địa điểm ăn uống trên cả nước, trong đó có 4756 nhà hàng đạt đủ tiêuchuẩn cấp phép theo quy định của Nhà Nước, 80% số nhà hàng đạt tiêu chuẩn phục vụcao tập trung tại các trung tâm kinh tế lớn như: Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, Hải Phòng,Quảng Ninh, Nha Trang, Thừa Thiên Huế…

Gia nhập WTO tạo cho doanh nghiệp kinh doanh về dịch vụ ăn uống tại Việt Nam cơ hộilớn để mở rộng quan hệ hợp tác đầu tư, chuyển giao công nghệ với đối tác nước ngoài,cung cấp cho doanh nghiệp nguồn khách, trang thiết bị, sản phẩm dịch vụ, công nghệ,thông tin, mạng lưới thị trường, học hỏi kinh nghiệm về đầu tư, kĩ năng quản lý kinhdoanh… Tiến trình hội nhập còn tạo cơ hội cho các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ănuống trong nước tiếp cận các thành tựu khoa học công nghệ tiên tiến trên thế giới và mở

ra khả năng để các doanh nghiệp đầu tư kinh doanh nhà hàng, dịch vụ ăn uống nói chungtrên thị trường Việt Nam được cạnh tranh một cách bình đẳng

Trong quá trình thực tập có điều tra thăm dò tại công ty CPTM & DV Cổng Vàng em đã

có cơ hội tìm hiểu, nghiên cứu vấn đề về chất lượng dịch vụ trong nhà hàng và nhận thấyđược những tồn tại cũng như tình trạng chung của các công ty CPTM & DV hiện nay

Đầu tiên và khá phổ biến đó là nhân viên không trả lời, không phản hồi câu hỏi, thắc mắccủa khách hàng Thứ hai, có phản hồi nhưng phản hồi chậm Người mua luôn mong đợimột phản ứng kịp thời trong vòng 24 giờ đầu tiên sau khi đặt hàng Phản hồi chậm làmtổn thương danh tiếng của công ty và ảnh hưởng gián tiếp đến doanh thu Thứ ba đó làquy trình cung cấp dịch vụ khách hàng còn lỏng lẻo, không đồng nhất trên toàn hệ thống.

Đã là khách hàng thì không ai muốn mình bị đối xử kém hơn người khác mà đặc biệt lạitrong cùng một nhà hàng, điều này trực tiếp gây khó chịu cho khách hàng là điều đầu tiênnhìn thấy trước mắt, hơn nữa làm xấu đi hình ảnh của công ty trong mắt nhiều kháchhàng khác với phản hồi tiêu cực trên các trang mạng xã hội Thứ tư, “Spam” – khủng bốthông tin khách hàng Một quy tắc mà nhân viên bán hàng thường xuyên phá vỡ là gọiđiện thoại hoặc gửi email quá thường xuyên Khách hàng triển vọng thích nhận phản hồinhưng họ cũng không muốn bị “bóp nghẹt” bởi thông tin Logic suy luận là thông tin đếnkhách hàng càng nhiều, với tần suất càng dầy đặc thì càng tốt nhưng thực tế thì khôngphải vậy, hậu quả tiềm tàng của logic sai lầm này là sẽ đến lúc khách hàng không cònquan tâm đến ưu đãi dành cho họ dù cho nó có hấp dẫn đến đâu đi nữa Cuối cùng cũng

là điều đáng lo ngại nhất đó là việc thông tin không đồng nhất Các nhân viên bán hàngcung cấp cho người mua thông tin mâu thuẫn hoặc khác biệt về sản phẩm, giá cả hoặcdịch vụ hậu mãi Cung cấp thông tin thiếu chính xác và không nhất quán phá hoại hoàntoàn việc xây dựng lòng tin của khách hàng và niềm tin vào công ty Một đội ngũ bánhàng thành công phải được xây dựng cẩn thận, bài bản từ những chuyện nhỏ nhặt nhất.Mỗi cuộc gọi là một bước gần hơn đến thỏa thuận bán hàng và cần được xem như một cơhội tăng doanh thu Bằng cách tránh những sai lầm phổ biến trên, công ty sẽ cải thiệnđược danh tiếng trong mắt khách hàng và từ đó cải thiện doanh thu

Từ những vấn đề cấp thiết đã nêu trên cùng với mối quan tâm của cá nhân em trong quátrình thực tập tại Công ty cổ phần thương mại & dịch vụ Cổng Vàng, em xin chọn đề tài:

“Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty cổ phần thương mại và dịch

vụ Cổng Vàng” cho luận văn của mình.

2 Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài

Các vấn đề cần giải quyết trong đề tài này bao gồm:

- Xây dựng hệ thống lý luận về hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng của công tythương mại kinh doanh về dịch vụ ăn uống như thế nào cho logic và hiệu quả?

- Yêu cầu về dịch vụ ăn uống của khách hàng mục tiêu trên thị trường Hà Nội là gì?

- Phương thức xác định ngân quỹ cho dịch vụ CSKH từ 2013 - 2015 như thế nào?

Đường lối, hoạch định mục tiêu các phương án chiến lược của dịch vụ CSKH từ 2016

-2020 ra sao?

- Đánh giá hiệu quả dịch vụ CSKH của công ty dựa trên những tiêu chí gì?

- Các giải pháp để hoàn thiện dịch vụ CSKH sẽ được xây dựng như thế nào?

3 Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu của những công trình năm trước

Khi lựa chọn đề tài này, em đã đọc và nghiên cứu các tài liệu nghiên cứu của sinh viêntrường đại học Thương Mại và một số công trình của các sinh viên trường kinh tế khác.Những đề tài đã tham khảo:

3.1 Trong nước:

Đề tài: “Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng trên thị trường tỉnh Phú Thọ của công tyBảo Việt Nhân Thọ Phú Thọ”

Sinh viên thực hiện: Triệu Thị Thanh Hoa – Lớp K44C4

Đề tài: “Phát triển chính sách chăm sóc khách hàng tổ chức của công ty cổ phần sản xuất

và thương mại 3TK trên thị trường nội địa”

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Diên – Lớp K48C3 – GVHD: PGS.TS Phạm ThúyHồng

Đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khác hàng tại công ty cổ phần tư vấnquyền thí nghiệm công trình giao thông 1”

Sinh viên thực hiện: Đoàn Thị Mừng – Lớp K41C2

Tuy nhiên, tất cả các khóa luận trước đây chưa có luận văn nào nghiên cứu về hoàn thiệndịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần thương mại và dịch vụ Cổng Vàng.Luận văn nghiên cứu các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty

Từ đó đề xuất một số ý kiến nhằm hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty

cổ phần thương mại và dịch vụ Cổng Vàng

3.2 Nước ngoài:

Cuốn sách “Customer Care Excellence” của tác giả Sarah Cook

Hay “Customer Satisfaction is Worthless, Customer Loyalty is Priceless” của tác giảJeffrey Gitomer

Hai cuốn sách trên đây đưa ra những lý luận cơ bản về dịch vụ chăm sóc khách hàng theo

đó là những phương pháp triển khai dịch vụ này đề thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng.Cách diễn giải phương pháp, cách thức thực hiện rất gần gũi, dễ hiểu tuy vậy 2 cuốn sáchtrên do tác giả nước ngoài viết về thị trường nước sở tại nên có những vấn đề vẫn chưathể học tập và áp dụng tại thị trường Việt Nam

Đối với những công trình nghiên cứu trong nước em đã tham khảo kể trên thì hầu hết đãxây dựng hệ thống cơ sở lý luận rất logic và chặt chẽ cùng với việc sử dụng chúng để giảithích cho những thành công, tồn tại của dịch vụ chăm sóc khách hàng Tuy vậy, em mongmuốn được bổ sung thêm một số những vấn đề nổi cộm mới trên thị trường trong nhữngnăm gần đây của dịch vụ chăm sóc khách hàng

Em xin cam đoan với đề tài: “Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty cổ phần thương mại và dịch vụ Cổng Vàng” là một đề tài hoàn toàn mới không trùng lặp

với bất kì đề tài nào khác khi nghiên cứu về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty cổphần thương mại và dịch vụ Cổng Vàng

4 Các mục tiêu nghiên cứu

4.1 Xây dựng hệ thống lý luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty thươngmại

4.2 Phân tích và đánh giá về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phầnthương mại Cổng Vàng

4.3 Dự báo xu thế triển vọng của thị trường và các giải pháp hoàn thiện về dịch vụchăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần thương mại Cổng Vàng

5 Phạm vi nghiên cứu

Do hạn chế về năng lực và thời gian, và tạo điều kiện thuận lợi cho việc nghiên cứu, emđưa ra giới hạn nghiên cứu như sau:

- Nội dung nghiên cứu: Dịch vụ chăm sóc khách hàng cho sản phẩm là dịch vụ ăn uốngcủa hệ thống nhà hàng theo văn hóa Nhật Bản của công ty.

- Đối tượng tập trung nghiên cứu chủ yếu của công ty: là dịch vụ chăm sóc khách hàng hệthống nhà hàng theo văn hóa Nhật Bản của công ty

Phạm vi nghiên cứu:

- Về không gian: địa bàn thành phố Hà Nội

- Về thời gian: thu thập dữ liệu, kết quả liên quan đến sản dịch vụ chăm sóc khách hàngtrong 3 năm gần nhất 2013- 2015 và dự báo đến năm 2020

6 Phương pháp nghiên cứu

6.1 Phương pháp luận

Trong đề tài của mình em đã sử dụng phương pháp duy vật biện chứng Việc sử dụngbiện pháp luận biện chứng giúp em xác định được rõ vấn đề một cách hệ thống và chitiết, ngoài ra còn giúp giải quyết một số vấn đề cơ bản mà đề tài nghiên cứu thực hiện

6.2 Phương pháp nghiên cứu cụ thể

6.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu:

6.2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Thông tin bên trong:

- Báo cáo tình hình kinh doanh của công ty từ 2013 – 2015

- Báo cáo phân bổ ngân sách cho dịch vụ CSKH từ phòng kế toán

- Báo cáo phân bổ ngân sách cho từng dịch vụ CSKH cụ thể từ phòng Marketing

Thông tin bên ngoài:

- Các bài báo, số liệu về dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp trên internet

- Thu thập dữ liệu thống kê của các bộ, ban ngành liên quan: Bộ công thương, Neilsen,Euro Monitor được công bố

6.2.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Thu thập dữ liệu từ các nguồn sau:

Thông tin phản hồi của khách hàng về các chương trình dịch vụ CSKH, các khâu cungứng dịch vụ CSKH, nhân viên CSKH và các nhận định chủ quan của cán bộ nhân viêncông ty về dịch vụ CSKH được tiến hành thu thập như sau:

- Phỏng vấn chuyên gia: các cán bộ cấp cao của công ty như giám đốc điều hành, trưởngphòng Marketing, trưởng phòng phòng CSKH (CRM), chuyên viên chăm sóc khách hàng

để tìm hiểu về những căn cứ để xác lập mục tiêu chăm sóc khách hàng trong 5 năm tới,công ty đã gặp nhưng khó khăn gì trong việc thiết lập mục tiêu của dịch vụ CSKH, ý kiếnchủ quan về tình hình dịch vụ CSKH của công ty hiện tại… Đánh giá hiệu quả kinhdoanh nói chung và dịch vụ CSKH nói riêng Sử dụng bảng câu hỏi phỏng vấn đã chuẩn

bị trước (phụ lục 2), hẹn lịch và phỏng vấn trực tiếp tại công ty

 Đối tượng phỏng vấn: Số lượng 3

 Phương pháp lấy mẫu: Phương pháp ngẫu nhiên thuận tiện

 Cách thức lấy mẫu: thông qua bảng câu hỏi (phụ lục 1)

 Số lượng mẫu: 40

6.2.2 Phương pháp phân tích dữ liệu:

Trong quá trình nghiên cứu khóa luận em đã sử dụng công cụ xử lí và phân tích dữ liệu làphần mềm Excel, bên cạnh đó còn sử dụng thống kê, tổng hợp, phân tích nhằm làm sáng

tỏ thực trạng dịch vụ CSKH của doanh nghiệp và đưa ra những đề xuất giải pháp chodịch vụ CSKH của công ty

7 Kết cấu khóa luận tốt nghiệp

Ngoài phần mở đầu, kết luận, các phụ lục, bảng biểu và các tài liệu tham khảo thì đề tàinghiên cứu được trình bày trong 3 chương:

Chương 1: Một số vấn đề về lý luận cơ bản về việc hoàn thiện dịch vụ chăm sóc kháchhàng của Công ty cổ phần thương mại dịch vụ Cổng Vàng.

Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty

1.1 Khái quát về khách hàng và hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng

1.1.1 Một số khái niệm và thuật ngữ về khách hàng và dịch vụ chăm sóc khách

hàng.

1.1.1.1 Khách hàng

Trong nền kinh tế thị trường hiện nay khi mà khách hàng được coi như thượng đế Lý dodẫn đến hệ quả này là vì lượng cung vượt trội lượng cầu Các công ty thương mại buộcphải xem khách hàng như tài sản, nguồn vốn của mình, cần phải duy trì, quản lý và mởrộng bởi lẽ hiển nhiên đây là lượng tài sản làm tăng thêm giá trị Hay nói cách khác,khách hàng là lượng tài sản quan trọng nhất đối với doanh nghiệp Họ không phụ thuộcvào doanh nghiệp mà doanh nghiệp phụ thuộc vào họ Khi phục vụ khách hàng, khôngphải là doanh nghiệp đang giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ doanh nghiệp bằng cách chodoanh nghiệp có cơ hội được phục vụ vì đơn giản điều quan trọng nhất vẫn là phải bánđược hàng

Để nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp cần phải rõ ràng được kháchhàng của mình là ai Khách hàng là tất cả tổ chức, cá nhân có nhu cầu về các sản phẩmdịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp đã, đang và sẽ sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanhnghiệp

Để cụ thể hơn nữa, khách hàng của doanh nghiệp được phân chia thành 2 nhóm chính:

 Khách hàng bên ngoài

 Khách hàng nội bộ

Khách hàng bên ngoài: Đây là những người thực hiện các giao dịch với doanh nghiệp,bằng nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến.Đây chính là cách hiểu truyền thống về khách hàng, không có những khách hàng như thếnày, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại Những khách hàng được thỏa mãn là nhữngngười mua và nhận sản phẩm, dịch vụ của chúng ta cung cấp Khách hàng có quyền lựachọn, nếu sản phẩm và dịch vụ của chúng ta không làm hài lòng khách hàng thì họ sẽ lựachọn một nhà cung cấp khác Khi đó doanh nghiệp sẽ chịu thiệt hại Những khách hàngđược thỏa mãn là nguồn tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp và họ chính là người tạo nên

sự thành công cho doanh nghiệp Khách hàng chính là ông chủ của doang nghiệp, họ làngười trả lương cho chúng ta bằng cách tiêu tiền của họ khi dùng sản phẩm, dịch vụ củadoanh nghiệp

Khách hàng nội bộ: nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và các nhân viêncũng chính là khách hàng của nhau Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng được nhu cầucủa nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy lòng trung thành của nhân viên Bêncạnh đó, giữa các nhân viên cũng cần có sự quan tâm, giúp đỡ lẫn nhau trong công việc.Với khái niệm về khách hàng được hiểu theo một nghĩa rộng, doanh nghiệp sẽ có thể tạo

ra một dịch vụ hoàn hảo hơn bởi chỉ khi nào doanh nghiệp có sự quan tâm tới nhân viên,xây dựng được lòng trung thành của nhân viên, đồng thời, các nhân viên trong doanhnghiệp có khả năng làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng đồngnghiệp thì họ mới có được tinh thần làm việc tốt, mới có thể phục vụ các khách hàng bênngoài của doanh nghiệp một cách hiệu quả, thống nhất

Với cách phân loại khách hàng nêu trên, đề tài được tập trung vào tập khách hàng bên ngoài.

1.1.1.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng hay dịch vụ khách hàng là thuật ngữ mà các doanh nghiệphay đề cập đến Tuy nhiên, để hiểu và làm đúng những công tác trong dịch vụ chăm sóckhách hàng thì không phải doanh nghiệp nào cũng làm được Chăm sóc khách hàng làmột phần của hoạt động marketing, đóng vai trò quan trong trong việc đảm bảo sự tồn tại

hay thành công của bất cứ doanh nghiệp nào trên thị trường Việc chăm sóc khách hàngphải được thự hiện toàn diện trong quá trình trước, trong và sau trau đổi mua bán Trên lýthuyết dịch vụ chăm sóc khách hàng được hiểu theo cách như sau:

Theo TS Nguyễn Thượng Thái: Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì mà một doanhnghiệp cần thiết phải làm để thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng Nói mộtcách khác, chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo như cách họ mong muốn(Quantri.vn biên tập và hệ thống hóa)

Ngoài ra cũng có cách hiểu rằng: Dịch vụ chăm sóc khách hàng là tất cả những công việc

mà nhà cung cấp hàng hóa, dịch vụ có thể và được cho phép làm để đáp ứng nhu cầu vàmong muốn của khách hàng

Ngày nay, các doanh nghiệp không chỉ cạnh tranh về sản phẩm, dịch vụ mà họ cạnh tranh

về cả các dịch vụ góp phần hoàn thiện cho sản phẩm Mặc dù có nhiều cách hiểu và cáchtiếp cận khác nhau nhưng điểm chung của các khái niệm đó là khách hàng luôn được đềcao, được đáp ứng sự thỏa mãn, hài lòng một cách tốt nhất Với đề tài nghiên cứu này sẽ

sử dụng cách hiểu về vấn đề là: Dịch vụ chăm sóc khách hàng là hệ thống các hoạt động

để tạo ra mối liên kết mang tính liên tục khi tiếp xúc khách hàng đồng thời thỏa mãn nhucầu của khách hàng

1.1.2 Khái niệm, bản chất, vai trò của dịch vụ CSKH

1.1.2.1Khái niệm về dịch vụ CSKH

Cùng với sự nhận thức đúng đắn về vai trò của khách hàng đối với sự tồn tại và phát triểncủa doanh nghiệp, ngày nay công tác chăm sóc khách hàng rất được chú trọng và đượccoi như là một phần quan trọng của Marketing đảm bảo sự thành công cho bất kì doanhnghiệp nào

Chăm sóc khách hàng không chỉ là thái độ lịch sự và thân thiện khi tiếp xúc với kháchhàng Chăm sóc khách hàng cũng không chỉ là việc của những nhân viên có liên hệ trựctiếp với khách hàng mà việc chăm sóc khách hàng còn phải thực hiện trên mọi khía cạnhcủa sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng Hoạt động chăm sóc khách hàng xuấtphát từ thực tiễn, thông qua quá trình tổng kết kinh nghiệm thực tiễn, khái quát thành lí

luận Hiện nay, thuật ngữ chăm sóc khách hàng vẫn chưa được định nghĩa chính xác vànhất quán, tuy nhiên có thể hiểu một cách tương đối như sau: “Chăm sóc khách hàng làphục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm tất cả những gìcần thiết để giữ được khách hàng hiện có”.

Chăm sóc khách hàng có 03 giai đoạn:

- Trước khi mua hàng: các hoạt động thực hiện về quảng cáo, tiếp thị sản phẩm

- Chăm sóc khách hàng trong quá trình mua hàng: đó là thái độ phục vụ của các nhânviên bán hàng/dịch vụ trực tiếp với khách hàng, là các hoạt động giảm giá, chiết khấu giá,giao hàng… đối với tập khách hàng tiềm năng

- Chăm sóc khách hàng sau khi mua hàng: là việc giải đáp thắc mắc của khách hàng, giảiquyết khiếu nại, bảo trì bảo dưỡng… và các hoạt động duy trì khách hàng

1.1.2.3 Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng giữ vai trò rất quan trọng trong duy trì mức doanh thu cho doanhnghiệp, tạo dựng hình ảnh và uy tín cho doanh nghiệp

Khách hàng thường muốn mình đóng một vai trò quan trọng khi đi mua hàng Theo họ,người bán hàng là người cần họ chứ họ không phải là người cần người bán hàng Nắmđược nét tâm lý này bạn sẽ có cách cư xử đúng cách với khách hàng để giữ chân họ Bởi

vì, mất khách hàng sẽ đồng nghĩa với mất doanh thu, lợi nhuận Công ty mất doanh thuthì nhân viên dần dần sẽ mất việc Điều này cho thấy khách hàng đóng vai trò rất quantrọng đối với doanh nghiệp

Chăm sóc khách hàng là một nhân tố quan trọng tạo nên năng lực cạnh tranh của kháchhàng Chăm sóc khách hàng là vũ khí sắc bén của doanh nghiệp đối với đối thủ cạnhtranh trên thị trường Các doanh nghiệp phải xem xét lại mục tiêu của công ty mình,không nên chỉ chú trọng vào việc tạo ra sản phẩm, dịch vụ mà cần phải chú ý nhiều hơn

đến việc làm hài lòng khách hàng Đây là một điểm hầu hết các doanh nghiệp thườngmắc phải Để phục vụ tốt, người phục vụ cần phải hiểu khách hàng mình sẽ phục vụ làngười như thế nào để có thể thoả mãn nhu cầu, mong muốn của họ.

 Mối quan hệ giữa dịch vụ chăm sóc khách hàng và marketing

Chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết marketing Trước hết,chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấp cho khách hàng.Dịch vụ chăm sóc khách hàng có thể coi vũ khí cạnh tranh sắc bén của công ty trên thịtrường Các dịch vụ chăm sóc khách hàng này sẽ ngày càng phong phú cùng với mức độcạnh tranh trên thị trường Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm màcông ty làm ra tại nhà máy của mình mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩmhoàn chỉnh Không chỉ ảnh hưởng tới sản phẩm mà chăm sóc khách hàng cũng tác độngmạnh mẽ tới hoạt động truyền thông của doanh nghiệp Với những khách hàng khác nhaudoanh nghiệp sẽ có cách truyền thông và chăm sóc khách hàng phù hợp.Vì vậy, dịch vụchăm sóc khách hàng tốt sẽ tạo ra lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp trên thị trường Vìvậy, chúng ta có thể nói rằng chăm sóc khách hàng và marketing có mối quan hệ chặt chẽvới nhau

1.2 Phân định nội dung về hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty cổ phần thương mại và dịch vụ Cổng Vàng.

1.2.1 Phân tích mục tiêu của dịch vụ CSKH

 Định hướng quan điểm chiến lược

Dịch vụ CSKH là một vũ khi cạnh tranh quan trọng Trong trường hợp những sản phẩm

có chất lượng như nhau thì việc khách hàng quyết định sử dụng sản phẩm của nhà cungcấp nào phụ thuộc chính vào yếu tố con người Khách hàng không chỉ mua giải pháp chosản phẩm của họ mà còn mua cả yếu tố cảm giác khi tiêu dùng dịch vụ Tạo được cảmgiác tốt cho khách hàng thì không ai khác ngoài chính những con người hàng ngày tiếpxúc trực tiếp với khách hàng Trong điều kiện cạnh tranh khắc nghiệt thì con người càngtrở thành yếu tố quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh

 Các mục tiêu cụ thể cho dịch vụ chăm sóc khách hàng

- Mang lại sự thỏa mãn cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại nhà hàng hay trao đổimua bán theo quy định pháp luật ban hành của nhà nước.

- Gia tăng giá trị ưu đãi, quà tặng cho một bộ phận khách hàng tiềm năng Là cơ sở tạođộng lực khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ

- Duy trì tập khách hàng trung thành, phát triển, mở rộng, tìm kiếm tập khách hàng mới

- Giảm thiểu chi phí kinh doanh: Chi phí để duy trì và làm hài lòng khách hàng trungthành luôn nhỏ hơn chi phí để lôi kéo khách hàng mới

Các mục tiêu và chính sách của hoạt động chăm sóc khách hàng được đặt ra cần được thể hiện thông qua hoạt động marketing và đạt được mục tiêu là thỏa mãn nhu cầu khách hàng đồng thời mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp.

 Giải quyết khiếu nại của khách hàng

Các doanh nghiệp giải quyết khiếu nại của khách hàng bằng cách tiếp xúc trực tiếp hoặcgián tiếp với khách hàng

Giải quyết khiếu nại của khách hàng bằng cách trực tiếp: Đại diện công ty và khách hàng

sẽ gặp gỡ trực tiếp để giải quyết thắc mắc Từ những quan điểm của 2 bên sẽ đưa ranhững phương án giải quyết phù hợp nhất để thỏa mãn yêu cầu chung của cả hai

Giải quyết khiếu nại của khách hàng bằng cách gián tiếp: Công ty có thể gọi điện, gửithư, website cho khách hàng để trả lời những thắc mắc của khách hàng Khi khiếu nạikhông giải quyết được bằng những hình thức này thì công ty và khách hàng sẽ tiến hànhgặp mặt trực tiếp đề giải quyết vấn đề

1.2.2 Các yếu tố của hệ thống cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng cũng như nhiều hoạt động marketing khác đều hướng tới việc thỏamãn nhu cầu mong đợi của khách hàng Trên thực tế có nhiều yếu tố khác nhau để thỏamãn khách hàng Các yếu tố đó được chia thành 3 nhóm trụ cột sau:

- Chất lượng dịch vụ hậu mãi

 Nhóm yếu tố thuận tiện

- Điều kiện giao, đổi hàng

- Giờ hoạt động

- Các phương thức thanh toán

 Nhóm yếu tố con người

- Năng lực, kĩ năng, trình độ của đội ngũ nhân viên

Trên mỗi phương diện khác nhau, chúng ta sẽ thấy được tầm quan trọng củanhững yếu tố trên Tuy nhiên, nếu sản phẩm được bán rộng rãi trên thị trường vớicùng một mức giá, cùng chất lượng dịch vụ, thì hiển nhiên yếu tố con người sẽ trởlên quan trọng nhất Khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm của doanh nghiệp cóchất lượng phục vụ tốt nhất Có thể nhận thấy rằng, dù là khách hàng cá nhân haykhách hàng tổ chức thì họ đều mong muốn hàng hóa, dịch vụ phải đáng tin cậyhơn mức họ mong đợi điều đó đồng nghĩa với việc yếu tố con người hay nhânviên phải có chuyên môn đào tạo Nhân viên phải có kiến thức nhất định về nghiệp

vụ để hiểu về dịch vụ của công ty và chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất.Nhân viên có chuyên môn tốt sẽ dễ dàng cung cấp thông tin, tư vấn hay giải quyếtkhiếu nại của khách hàng

Bên cạnh đó, chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là nhiệm vụ của các nhânviên bán hàng hay nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng mà bất kỳ cánhân nào trong doanh nghiệp cũng cần có thái độ niềm nở, vui vẻ khi tiếp xúc vớikhách hàng Để cung cấp cho khách hàng một dịch vụ tốt nhất thì ngoài khả năngchuyên môn thì nhân viên còn có kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp Vìvậy, hoạt động chăm sóc khách hàng tốt nhất khi tất cả mọi thành viên trongdoanh nghiệp cùng nhau thực hiện một cách nghiêm chỉnh, đồng bộ để đáp ứngmong muốn của khách hàng Từ đó, chúng ta có thể thấy được tầm quan trọng củayếu tố con người trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp

1.2.3 Cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng có 03 giai đoạn:

- Trước khi mua hàng: các hoạt động thực hiện về quảng cáo, tiếp thị sản phẩm qua mạng

xã hôi, thư điện tử, tin nhắn…

- Chăm sóc khách hàng trong quá trình mua hàng: đó là khâu tiếp đón, tiễn khách, thái độphục vụ của các nhân viên bán hàng/dịch vụ trực tiếp với khách hàng, là các hoạt độnggiảm giá, chiết khấu giá, giao hàng… đối với tập khách hàng tiềm năng

- Chăm sóc khách hàng sau khi mua hàng: là việc giải đáp thắc mắc của khách hàng, giảiquyết khiếu nại,… và các hoạt động duy trì khách hàng

Chính sách CSKH trước bán:

Chính sách CSKH trước khi bán là hoạt động thăm dò, tìm hiểu và hướng khách hàng tớisản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp mình bằng cách gọi điện, gửi thư điện tử, gặp gỡtrực tiếp nhằm giới thiệu doanh nghiệp và sản phẩm tới khách hàng cùng với đó thiết lậpmối quan hệ mật thiết, gắn bó với khách hàng sau này

Chính sách CSKH trong khi bán:

Là hoạt động phục vụ khách hàng trong quá trình bán Như các chương trình khuyến mãinhằm thu hút khách hàng, khi khách hàng đang loay hoay phân vân lựa chọn sản phẩmthì nhân viên bán hàng cần tìm hiểu nhu cầu mong muốn của khách hàng, sau đó đưa ranhững tư vấn giới thiệu sản phẩm phù hợp với khách hàng

Chính sách khách hàng sau bán:

Chính sách CSKH sau khi bán hay được gọi là chính sách hậu mãi được hiểu như nhữnghoạt động sau khi bán hàng như hướng dẫn sử dụng, kiểm tra miễn phí sản phẩm, bảodưỡng định kì, duy tu, sửa chữa, tặng miễn phí cho khách hàng những linh kiện, vật liệuliên quan đến sản phẩm, hỏi thăm khách hàng về độ hài lòng sau khi sử dụng sản phẩmmột thời gian,… để đảm bảo khách hàng hài lòng với sản phẩm dịch vụ của doanh

nghiệp Chính sách CSKH sau khi bán là một khâu không thể thiếu trong quy trìnhmarketing của nhà sản xuất hay cung ứng dịch vụ.

1.2.4 Kiểm tra đánh giá hiệu quả dịch vụ CSKH

Theo tiêu chuẩn ISO 9000: Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụthỏa mãn theo các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua

Từ đó ta có khái niệm về chất lượng dịch vụ ăn uống như sau: “Chất lượng dịch vụ ănuống là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ ăn uống thỏa mãn các nhu cầu đề ra hoặcđịnh trước của khách hàng”

Chất lượng dịch vụ ăn uống là sự tạo nên trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng

có của dịch vụ ăn uống Nhiều khi chất lượng dịch vụ ăn uống được đánh giá không chỉqua sự cảm nhận của khách hàng Sự tiếp cận chất lượng dịch vụ thường xảy ra trong sựtiếp xúc giữa nhân viên phục vụ và khách hàng

Tuy nhiên cũng giống như bất kì một loại dịch vụ nào khác, dịch vụ ăn uống cũng có tiêuchí chung để đánh giá chất lượng dịch vụ Dựa vào nghiên cứu của 2 tác giả Berry vàParasuraman ta có thể đưa ra 5 tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống được liệt

kê theo thứ tự giảm dần của độ quan trọng: Sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo,

sự đồng cảm và tính hữu hình

- Sự tin cậy: là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách tin cậy và chính xác Khinhà cung ứng đảm bảo sự tin cậy cho khách hàng thì sự trong đợi đã được đảm bảo 1phần Trong kinh doanh ăn uống, khách hàng luôn đặt sự tin cậy vào lời hứa của quản lý

và nhân viên như một tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ Chính vì vậy, nhà hàng chỉnên hứa những gì mình có thể cung ứng chắc chắn cho khách hàng, tránh tạo cảm giác bịlừa dối

- Tinh thần trách nhiệm: là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cungcấp dịch vụ một cách hăng hái Trong trường hợp dịch vụ bị sai, hỏng thì khách hàng vẫn

có thể cảm nhận được sự tích cực và thông cảm bỏ qua Trong kinh doanh ăn uống, tinhthần trách nhiệm của nhân viên phục vụ là vô cùng quan trọng và được đánh giá rất cao.Tất cả nhân viên trong nhà hàng đều phải có tinh thần trách nhiệm nghiêm túc và quan

tâm đến khách hàng mà mình trực tiếp phục vụ Sự nhiệt tình, chân thành của nhân viên

sẽ đem lại hình ảnh đẹp trong mắt khách hàng, đem lại lợi nhuận chung cho doanhnghiệp

- Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách hàng, giúp

đỡ khách hàng một cách có hiệu quả, đặc biệt là đảm bảo bí mật, quyển riêng tư củakhách Đồng thời nhân viên phục vụ cần phải có tác phong nhanh nhẹn, hình thức vàtrang phục gọn gàng, cử chỉ nhẹ nhàng lịch sự, chu đáo, qua đó thể hiện lòng tin đối vớikhách hàng

- Sự đồng cảm: Bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu khách hàng Đây

là trông đợi cơ bản từ khách hàng khi đến tiêu dùng và sử dụng dịch vụ tại nhà hàng, họluôn mong nhân viên hiểu và đồng cảm với nhu cầu của họ Do đó, khi phục vụ kháchhàng các nhân viên phải hiểu được nhu cầu của họ, phải có cách cư xử khéo léo, đoánbiết được nhu cầu khách hàng Sự đồng cảm tạo cho khách hàng cảm giác được sự sẵnsàng chia sẻ Điều đó thu hút được sự quan tâm của khách hàng đối với nhà hàng

- Tính hữu hình: Để đánh giá dịch vụ, khách hàng sẽ căn cứ vào các yếu tố hữu hình đểđánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ Do sản phẩm dịch vụ có tính vô hình cao nênkhách hàng càng tin tưởng vào yếu tố hữu hình như là một lời hứa về chất lượng dịch vụ.Tính hữu hình là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và cácphương tiện thông tin

Tóm lại, từ 5 tiêu chí trên, đối với từng loại hình dịch vụ lại có mức độ đánh giá khácnhau Thực tế, trong dịch vụ ăn uống nhà hàng thường được đánh giá bởi các tiêu chí sau:đón tiễn khách, sự đa dạng của đồ ăn thức uống, trình độ và thái độ phục vụ của nhânviên, cơ sở vật chất phòng ăn, vệ sinh ăn uống, thanh toán và cuối cùng là cảm nhậnchung

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI & DỊCH VỤ CỔNG VÀNG TẠI THỊ TRƯỜNG HÀ NỘI.

2.1 Đánh giá tổng quan tình hình kinh doanh của công ty và tình hình các yếu tố nội bộ của công ty Cổ phần thương mại và dịch vụ Cổng Vàng.

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty

Công ty Cổ phần Thương mại Dịch vụ Cổng Vàng

Trụ sở chính: Tầng 6, tòa nhà Toyota, 315 Trường Chinh, Thanh Xuân, Hà Nội

GPĐK: Số 0103023679 cấp ngày 09/04/2008 cấp bởi sở kế hoạch đầu tư Hà Nội

ĐT: 043 222 3000

Thành lập từ năm 2005, Golden Gate Restaurant Group tiên phong áp dụng mô hìnhchuỗi nhà hàng và cam kết mang đến khách hàng những trải nghiệm tốt nhất nhờ món ănngon và chất lượng dịch vụ Golden Gate Restaurant Group hiện sở hữu 18 thương hiệu,hơn 100 nhà hàng đa phong cách trên toàn quốc và vẫn đang tiếp tục không ngừng mởrộng

Tầm nhìn và sứ mạng kinh doanh

 Giá trị cốt lõi:

Mang đến khách hàng những trải nghiệm tốt nhất

Sứ mệnh: Dẫn dắt thị trường F&B phát triển tại Việt Nam

- Năm 2013, Golden Gate Restaurant Group ra mắt 7 mô hình mới trong đó 2 mô hìnhchủ đạo đã đem đến sự thay đổi và doanh thu nhiều nhất là Vuvuzela và Gogi House Đây

là những mô hình tạo sự tăng trưởng vượt trội về doanh thu năm 2014 Ước tính 60%doanh thu đến từ các mô hình cũ như Sumo BBQ, Kichi Kichi, Ashima và mô hình mới

là Vuvuzela

- Năm 2014 đánh dấu thành công lớn với Golden Gate Restaurant Group Doanh thu củatập đoàn có một bước nhảy vọt khi tăng từ hơn 500 tỉ đồng trong năm 2013 lên tới 1.250

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ:

Golden Gate Restaurant Group là một công ty kinh doanh chủ yêu trong lĩnh vực dịch vụnhà hàng, có đầu tư vốn nước ngoài Hiện nay Golden Gate Restaurant Group đang sởhữu những chuỗi nhà hàng phát triển nhanh, không những trên quy mô toàn quốc mà còn

ở châu Á như Nhật, Lào, Campuchia…

Niềm tự hào của Golden Gate Restaurant Group là những nhà hàng độc đáo, sản phẩmđặc biệt và dịch vụ ngày càng được nâng cao Hiện nay Golden Gate đã có đến 150 nhàhàng trên khắp cả nước thuộc các chuỗi nhà hàng có thương hiệu tên tuổi như Ashima,Kichi-Kichi, Sumo BBQ, Vuvuzela, Phố Ngon 37, GogiHouse, Daruma, City BeerStation, Icook…

Cụ thể sự phân bố dày đặc của hệ thống chuỗi nhà hàng của Golden Gate RestaurantGroup trên khắp địa bàn cả nước được thể hiện qua bảng 1

Bảng 2-1: Phân bổ hệ thống nhà hàng của Golden Gate Restaurant Group trên khắp cảnước

Nguồn: website công ty (ggg.com.vn)

2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy

Cơ cấu tổ chức quản lý của công ty được thể hiện ở Sơ đồ 1:

Bảng 2-2: Cơ cấu tổ chức quản lý của công ty

Nguồn: Website công ty (www.ggg.com.vn)

Qua bảng 2-2 ta thấy, đây là sơ đồ cơ cấu tổ chức quản trị phân theo chức năng Mỗiphòng ban thực hiện một nhiệm vụ khác nhau nhưng có mối quan hệ mật thiết với nhau.Công ty đã xây dựng được bộ máy lãnh đạo hiệu quả trong quản lý, có sự phân côngnhiệm vụ rất rõ ràng, chi tiết đến từng phòng ban tạo nên một tập thể có trách nhiệm caotrong công việc, thực hiện chuyên môn hóa trong từng lĩnh vực cụ thể Tuy nhiên khi đếntừng bộ phận nhỏ trong từng phòng ban thì do nguồn nhân lực còn hạn hẹp nên một sốphòng ban thì công việc còn bị chồng chéo, không hoàn toàn đúng với chuyên môn

Cơ cấu tổ chức phòng Marketing: được thể hiện qua sơ đồ 2

Bảng 2-3: Cơ cấu tổ chức phòng Marketing

Nguồn: Phòng Marketing

Qua bảng 2-3, nhận thấy cơ cấu nhân sự phòng Marketing được liên kết rất chặt chẽ và cómối quan hệ mật thiết với nhau Mỗi thành viên có chức năng nhiệm vụ riêng, đảm bảotriển khai đồng bộ các hoạt động marketing chuyên sâu, không chồng chéo lẫn nhau

- Trưởng phòng Marketing: Hoạch định chiến lược tổng thể, dài hạn cho cả phòngMarketing

- Quản lý từng bộ phận: Tiếp nhận thông tin định hướng chung từ trưởng phòngMarketing, áp dụng cụ thể đối với bộ phận mình quản lý

- Các trưởng nhóm:

Chịu trách nhiệm cho từng mảng công việc cụ thể từ quản lý bộ phận

- Nhân viên trực tiếp thực hiện:

Thực hiện công việc được giao từ các trưởng nhóm

Nhóm chức năng (Marketing Director, Managers…) chịu trách nhiệm nghiên cứu, kế

hoạch hoá hoạt động và chương trình marketing

Nhóm tác nghiệp (Leaders, Executive, Coordinator) trực tiếp có nhiệm vụ tổ chức thực

hiện các chương trình marketing (tuyên tryền quảng cáo, tiêu thụ sản phẩm, dịch vụkhách hàng,…)

Về cơ cấu nhân sự: tính đến thời điểm hiện tại bao là 24 người, độ tuổi giao động từ 24 –

32 tuổi Trong đó 100% đã tốt nghiệp đại học, số lượng cử nhân thương mại là 20 người

và số lượng thạc sĩ, tiến sĩ là 04 người

Trải qua 10 năm hoạt động, công ty CPTM & DV Cổng Vàng đã xây dựng đội ngũ nhân

sự phòng Marketing có trình độ, kinh nghiệm và thường xuyên được đào tạo bổ sung,chuyên sâu về chuyên ngành Do đó, các chiến dịch mà phòng đề xuất và thực hiện luônđảm bảo tính an toàn và hiệu quả tốt, luôn được khách hàng đánh giá cao

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty (2013-2015)

Bảng 2-4:Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong 3 năm (2013-2014-2015)

Đơn vị : Tỷ đổng

đối 2014/2013

So sánh tuyệt đối 2015/2014

1 Doanh thu 500,9 1250,8 2073,1 Tăng 250% Tăng 166%

2 Chi phí 223,4 515,1 1028,7 Tăng 231% Tăng 200%

3 Lợi nhuận 277,6 735,7 1045,3 Tăng 265% Tăng 142%

Nguồn: Phòng Kế Toán Qua số liệu đã được nêu tại bảng 2, ta thấy:

Doanh thu:

- Tăng trưởng mạnh giữa các năm, năm 2014 tăng 250% so với cùng kì 2013 Thời kì này

đánh dấu sự chuyển đổi mạnh mẽ trong cơ cấu tổ chức, kinh doanh của công ty Năm

2013 trong thời điểm kinh tế khó khăn Golden Gate vẫn nhìn thấy cơ hội nên vẫn nghiêncứu phát triển các mô hình ẩm thực mới Năm 2013, Golden Gate Group ra mắt 7 môhình mới trong đó 2 mô hình chủ đạo đã đem đến sự thay đổi và doanh thu nhiều nhất làVuvuzela và Gogi House Đây là những mô hình tạo sự tăng trưởng vượt trội về doanhthu năm 2014 Ước tính 60% doanh thu đến từ các mô hình cũ như Sumo BBQ, KichiKichi, Ashima và mô hình mới là Vuvuzela

- Đến 2015, tốc độ tăng trưởng đã chậm lại tuy nhiên doanh thu vẫn vượt chỉ tiêu 20%.Trong năm 2015, Golden Gate Group cũng đưa ra thị trường 3 thương hiệu hoàn toàn

mới là Cowboy Jack’s, Itacho Ramen và Kintaro Udon Tuy vậy doanh thu đem lại từnhững thương hiệu mới này không còn phát huy được hiệu quả như những gì màVuvuzela và GoGi House đã làm được như trong năm 2014.

- Chi Phí:

Do tốc độ phát triển nhanh chóng với số lượng nhà hàng mở rộng tăng liên tục trong cácnăm mà chi phí theo đó cũng tăng đáng kể Gần đây tỷ lệ những thương hiệu ẩm thực kénchọn người thưởng thức cùng với chi phí ban đầu cho sự phát triển cao cũng tăng nhẹ,điển hình là mô hình các thương hiệu ẩm thực Nhật Bản

- Lợi nhuận:

Chi phí sử dụng để tăng độ phủ của các thương hiệu cũ đã thành công trong năm 2015cao vì thế mà lợi nhuận không còn được như thời điểm cùng kì năm 2014 Tốc độ mởnhững nhà hàng mới tại những thị trường mới (Quảng Ninh, Hải Phòng…) tăng nhưnglợi nhuận thu về từ những thị trường này còn khiêm tốn và chưa thực sự hiệu quả

Trong 3 năm thực hiện phân tích số liệu nêu trên ta có thể thấy mặc dù trong thời kì nềnkinh tế thị trường nói chung gặp khó khăn lớn nhưng hiệu quả đầu tư kinh doanh củaGolden Gate Group vẫn đạt mục tiêu đề ra từ đầu Sở dĩ trong năm 2014 – 2015 chi phítăng cao đột ngột bởi vì thời gian này diễn ra hàng loạt những nhà hàng mở cửa khắp cảnước cùng với số lượng thương hiệu mới ra đời ngày càng tăng

Vì vậy: kết quả kinh doanh trong 3 năm 2013 – 2015 của công ty cho thấy tăng qua từng

năm tuy nhiên chi phí mà công ty bỏ ra cho các hoạt động kinh doanh của mình cũngkhông hề nhỏ thậm chí tăng khá nhanh Việc này gây khó khăn cho công ty trong việchoàn thành mục tiêu tối thiệu hóa chi phí và tối đa hóa lợi nhuận

2.1.5 Tình hình yếu tố nội bộ ảnh hưởng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng

Nguồn: Phòng nhân sựĐội ngũ cán bộ của Golden Gate Group có kinh nghiệm làm việc qua các dự án hợp tácvới nhiều đối tác lớn, không ngừng học hỏi, nâng cao trình độ chuyên môn, tiếp thu kinhnghiệm từ các công ty hàng đầu trên thế giới qua quá trình làm việc và thường xuyênđược tham gia đào tạo, tiếp thu kiến thức chuyển giao từ các chuyên gia nước ngoài, nắmbắt và làm chủ những bước đi tiên tiến nhất trên thế giới Đây chính là tài sản quý báunhất và là nền tảng tạo ra mọi thành công của Golden Gate Group Với hơn 200 cán bộcông nhân viên bao gồm 80% cử nhân/kỹ sư, 10% là thạc sĩ và tiến sĩ từ các trường đạihọc uy tín trong nước và các quốc gia phát triển trên thế giới như Anh, Pháp, Đức,Singapore, Australia, Hàn Quốc , công ty tự hào sở hữu đội ngũ nhân lực chất lượngcao, không chỉ có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, thông thạo ngoại ngữ mà còn có tácphong làm việc hiện đại, chuyên nghiệp và thực sự đoàn kết

Tuy vậy, trong phòng CSKH của công ty, số nhân viên được đạo tạo chuyên sâu bài bản

bề dịch vụ CSKH là không có Hầu hết là đi trái ngành trái nghề và học hỏi kinh nghiệmcủa người đi trước Điều này làm ảnh hưởng không nhỏ tới hiệu quả làm việc, hoạt độngchăm sóc khách hàng của công ty, năng suất làm việc không cao, chi phí & thời gian đàotạo lớn

2.1.5.2 Nguồn lực tài chính

Tháng 4 năm 2008 quỹ Mekong Enterprise Fund II do Mekong Capital quản lý đã quyếtđịnh đầu tư vào Golden – Gate Nhận được đầu tư từ quỹ này công ty đang đạt tỷ lệ tăngtrưởng lợi nhuận cộng dồn hàng năm là 32% trong giai đoạn 2008 – 2013 Khi MekongCapital thoái vốn thì Standard Chattered tiếp nhận phần góp này và sự hỗ trợ của họ giúpcho Golden Gate tăng tốc phát triển từ đó đến nay

Ngày 16/9/2014, một đơn vị đầu tư của ngân hàng Standard Chartered là StandardChartered Private Equity – SCPE đã công bố đã chi ra 35 triệu USD để mua cổ phần củaCTCP Thương mại Dịch vụ Cổng Vàng (Golden Gate Group)

Công ty CPTM & DV Cổng Vàng thực hiện sử dụng nguồn vốn đầu tư này rất hiệu quả

và hợp lý Sau khi tiếp nhận vốn đầu tư của Standard Chartered Bank thì trong năm 2015

số lượng nhà hàng mở mới và đưa vào hoạt động bằng cả 10 năm trước cộng lại Điều

này đánh dấu sự phát triển vượt bậc của Cổng Vàng trên thị trường kinh doanh dịch vụ ănuống tại Việt Nam Theo đó, nắm bắt được nhu cầu thị hiếu của thị trường về dịch vụ ănuống Nhật Bản trong những năm gần đây, Cổng Vàng đầu tư số vốn lớn vào nhữngthương hiệu nhà hàng Nhật Bản – nền văn hóa có những yêu cầu rất khắt khe về dịch vụ(Tổng chi phí lên tới 23% trong năm 2015) Điều này cho thấy mức độ ưu tiên và tầmquan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong chuỗi nhà hàng Nhật Bản.

2.1.5.3 Cơ sở vật chất, trang thiết bị

Trong nền kinh tế phát triển hiện nay, cơ sở hay trang thiết bị hiện đại sẽ góp phần vàohiệu quả công việc lớn hơn Cơ sở, trang thiết bị sẽ ảnh hưởng phần nào tới nguồn nhânlực mà doanh nghiệp sử dụng trong công việc Khi trang thiết bị lạc hậu thì doanh nghiệpcần sử dụng nhiều sức lực của con người nhiều hơn mà hiệu quả chưa cao Còn khi trangthiết bị đầy đủ, hiện đại doanh nghiệp dễ dàng thực hiện công việc với thời gian ngắnnhất mà hiệu quả cao hơn

Về kho bãi: công ty có cơ sở riêng An Khánh sử dụng làm kho được xây dụng và thiết kếtheo tiêu chuẩn chất lượng cao, phù hợp với điều kiện bảo quản, xếp dỡ, vận chuyển từngloại hàng hóa khác nhau Thuận tiện trong khâu bảo quản, vận chuyển thực phẩm tới cácnhà hàng trong hệ thống hay tới tay người tiêu dùng, do đó thực phẩm khi cung ứng đếnkhách hàng luôn đạt tiêu chuẩn an toàn, thơm ngon và bắt mắt hơn nữa còn đảm bảo thờigian cung ứng, cam kết được rõ ràng thời gian chờ hàng tới khách hàng

Hệ thống mạng: tất cả các thiết bị của công ty đều được bảo mật hoàn toàn và kết nốimạng dây cáp quang (54Mbps) tránh rò gỉ thông tin ra bên ngoài

Công nghệ thiết bị: phần mềm Microsoft, trung tâm dữ liệu, mô hình ứng dụng, máy tính

và các trang thiết bị hiện đại, đảm bảo bảo mật an toàn cho cơ sở dữ liệu của khách hàng.Tóm lại, hệ thống cơ sở hạ tầng nhìn chung đã đáp ứng được nhu cầu sử dụng cần thiếtcho công nhân viên trong công ty Bên cạnh đó, vẫn còn nhiều thiết bị máy móc có thờigian sử dụng lâu hay hỏng hóc và chi phí cho sửa chữa không cao

Cơ sở vật chất, trang thiết bị là nhân tố tác động trực tiếp đến khâu cung ứng dịch vụ CSKH đến cho khách hàng Điều kiện cơ sở vật chất càng hiện đại, được cập nhật thường xuyên thì khâu cung ứng dịch vụ CSKH càng được hoàn thiện Thỏa mãn tối đa

nhu cầu cao về dịch vụ do đặc thù là dịch vụ ăn uống của các nhà hàng văn hóa Nhật Bản.

2.2 Phân tích tác động của các yếu tố môi trường đến dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với dịch vụ ăn uống của công ty Cổ phần thương mại & dịch vụ Cổng Vàng tại thị trường Hà Nội.

2.2.1 Các nhân tố môi trường vĩ mô:

2.2.1.1 Môi trường kinh tế:

Theo như thống kê từ tạp chí kinh tế & phát triển, chỉ số GDP bình quân/người có xuhướng tăng mạnh trong 3 năm từ 2013 – 2015, cụ thể là đến năm quý 4 năm 2015, chỉ sốGDP bình quân/ người của Việt Nam đã tăng 6,68% so với cùng kì năm 2014

Theo như báo cáo từ tổng cục thống kê, chỉ số CPI quý 4 năm 2015 tăng 0,6% so vớicùng kì năm 2014

Cũng theo Tổng cục Thống kê, lạm phát cơ bản (CPI sau khi loại trừ lương thực, thựcphẩm tươi sống, năng lượng và mặt hàng do Nhà nước quản lý bao gồm dịch vụ y tế vàgiáo dục) có xu hướng giảm dần và ổn định, năm 2015 lạm phát cơ bản chỉ tăng 2,05% sonăm trước Theo Cục trưởng Thống kê Nguyễn Bích Lâm cho biết, hiện lạm phát chungthấp hơn lạm phát cơ bản, điều này không phải do tổng cầu giảm mà hoàn toàn do yếu tốchi phí đẩy giảm, đó là giá hàng hóa năng lượng và thực phẩm giảm, biến động của lạmphát chung phụ thuộc vào diễn biến giá các mặt hàng năng lượng, lương thực, thực phẩm,các mặt hàng Nhà nước quản lý, chứ không xuất phát từ lạm phát cơ bản Chính sách tiền

tệ được điều hành theo lạm phát cơ bản và lạm phát cơ bản ở mức 2% đến 3% như hiệnnay là mức cân bằng, giúp ổn định kinh tế vĩ mô và tăng trưởng kinh tế bền vững

Có thể thấy rằng GDP tăng nhưng chỉ số CPI lại tăng rất chậm và gần như không tăngtrường, thấp hơn rất nhiều so với chỉ tiêu đề ra của nhà nước (đạt tăng 5%) trong năm

2015 Cho thấy xu hướng tâm lý khách hàng tính toán kĩ hơn, dè chừng hơn, cân nhắc kĩhơn trong quyết định mua sắm của mình Hơn nữa, cùng với cơ chế hội nhập WTO,ASEAN tạo điều kiện cho khách hàng có thể dễ dàng trải nghiệm những dịch vụ mới, môhình dịch vụ ăn uống mới Điều này ngày một nâng cao tầm quan trọng của dịch vụ chăm

sóc khách hàng của công ty Khiến khách hàng cảm thất hài lòng, cảm thấy dịch vụ họnhận được xứng đáng và hợp lý với mức chi tiêu bỏ ra luôn là bài toán khó đối với cácnhà quản trị.

2.2.1.2 Môi trường nhân khẩu học:

Cơ cấu giới tính: Năm 2015 tỷ lệ nam giới Hà Nội chiếm 49.3% và nữ là 50.7% Đến

năm 2020, tỷ lệ này có một chút thay đổi, với sự tăng lên của dân số nam giới là 0.1%.Theo đó nam giới chiếm tỷ lệ 49.4% và nữ giới 50.6%

Cơ cấu dân số Hà Nội theo độ tuổi: Về nhóm dân số trẻ của Hà Nội (từ 0 đến 14 tuổi)cũng là nhóm dân số phụ thuộc trẻ 23.7% năm 2015 Như vậy, cứ 4 người dân Hà Nội thì

có 1 người trong nhóm dân số trẻ

Thói quen tiêu dùng: Thói quen tiêu dùng của người Việt Nam đang thay đổi mạnh mẽhơn, họ sẽ không chú trọng nhiều đến ăn mặc nữa Không chỉ chú trọng đến ăn ngon, màngười tiêu dùng sẽ lựa chọn những thực phẩm tốt cho sức khoẻ, ăn để khỏe để đẹp Mộtnghiên cứu mới đây của Công ty nghiên cứu thị trường TNS cho thấy, 62% người ViệtNam ở thành thị không ăn cơm nhà mỗi ngày Phong cách tiêu dùng cũng sẽ khác, đốivới những gia đình trẻ xu hướng tiêu dùng, hưởng thụ nhiều hơn theo đó mà tích lũy cũng