Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống
1
/ 103 trang
THÔNG TIN TÀI LIỆU
Thông tin cơ bản
Định dạng
Số trang
103
Dung lượng
1,5 MB
Nội dung
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM NGUYỄN THỊ KIM YẾN HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TP.HCM GIAI ĐOẠN HẬU MÃI LUẬN VĂN THẠC SĨ 60340102 10 2014 TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM NGUYỄN THỊ KIM YẾN HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TP.HCM GIAI ĐOẠN HẬU MÃI LUẬN VĂN THẠC SĨ 60340102 CÁN BỘ HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGÔ QUANG HUÂN 10 2014 TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) TT Họ và tên Chức danh Hội đồng 1 2 3 4 5 PHÕNG QLKH – ĐTSĐH CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc TP. HCM, ngày 28 tháng 09 năm 2014 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ I- Tên đề tài: II- Nhiệm vụ và nội dung: III- Ngày giao nhiệm vụ: 24/03/2014 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 28/09/2014 V- Cán bộ hƣớng dẫn: TS. Ngô Quang Huân CÁN BỘ HƢỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH i LỜI CAM ĐOAN Học viên thực hiện Luận văn Nguyễn Thị Kim Yến ii LỜI CÁM ƠN Tác giả Luận văn iii TÓM TẮT trong . iv ABSTRACT The main service is a continuation of the production function, consumption. There are new services that fully satisfy the needs of consumers, a product lacking in travel services is a semi-finished products. The competition on the market in the future is increasingly focused on the external competitive prices and most enterprises to compete on service. So, before the arrival of new competitors and more, the need to find new ways to please the consumers that the Center serves. The Center should build the innovation policy thinking the business, builds databases and information, employee remuneration, staff training, staff administration, customer care customer conflicts in order to create motivation to work for staff, improve productivity from that will enhance their competitiveness for the Center. The research paper was implemented the following: based on the basis of out the solution of a number of policies such as: salary, benefits, working motivate employees to work better, improve customer satisfaction and loyalty of employees towards the Center. v MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG ix PHẦN MỞ ĐẦU 1 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 5 5 5 5 6 7 7 7 8 8 8 9 1.4 10 1.4.1ng 10 1.4.2. : 10 10 1.5 10 1.5 11 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM BẢO HÀNH DELL VIỆT NAM 15 15 15 17 20 21 2.1.4.1 Nguc 21 vi vt cht 21 2.1.4.3 Ngun lc v 22 2011-2013: 22 Nam 23 23 24 2.2.2.1 B 24 25 2.2.3 27 2.2.3.1. Thu th 27 ng d liu KH 27 i KH 28 2.2.3.4. Qu liu KH 29 30 30 30 33 2.3.2.1 33 38 2.3.2.3 King h s tin cy Cronback alpha 39 2.4 60 2.4 60 2.4 60 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 62 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM BẢO HÀNH DELL VIỆT NAM 63 63 63 64 [...]... quả Trong quá trình làm việc tại Trung tâm bảo hành Dell Việt Nam, tác giả đã tìm hiểu và nghiên cứu về chính sách chăm sóc khách hàng, các hoạt động chăm sóc khách hàng, kết hợp với những kiến thức về chất lƣợng công tác, tác giả đã chọn đề tài Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Tp HCM giai đoạn hậu mãi để nghiên cứu nhằm giúp cho hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm bảo hành Dell... khách hàng và dịch vụ chăm sóc khách hàng Chƣơng 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng giai đoạn hậu mãi tại Trung tâm bảo hành Dell Việt Nam Chƣơng 3: Giải pháp hoàn thiện chăm sóc khách hàng tại Trung tâm bảo hành Dell Việt Nam 5 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Khái niệm, phân loại, vai trò của khách hàng 1.1.1 Khái niệm khách hàng: Trên thị trƣờng hiện... Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì mà một doanh nghiệp cần thiết phải làm để thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng Nói một cách khác, chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo nhƣ cách họ mong muốn 1.2.2 Vai trò của công tác chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp: Chăm sóc khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong việc thể hiện chất lƣợng dịch vụ của doanh nghiệp Việc chăm sóc khách. .. thiết của công tác chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp 1.3.1 Thiết kế chƣơng trình chăm sóc khách hàng: Một doanh nghiệp kinh doanh thành công bất kể đó là doanh nghiệp dịch vụ, sản xuất hay thƣơng mại thì không chỉ chăm sóc khách hàng trong quá trình bán hàng, mà còn chăm sóc khách hàng cả sau bán hàng luôn luôn giữ đƣợc một chuẩn mực, một đẳng cấp trong việc chăm sóc khách hàng của mình nhờ sở... bài bản về chăm sóc khách hàng Với những quan điểm nhƣ vậy, 9 thiết kế chƣơng trình chăm sóc khách hàng đã ra đời nhằm góp phần giúp cho đội ngũ công ty trở nên chuyên nghiệp hơn trong việc chăm sóc khách hàng với những thay đổi và thách thức của môi trƣờng kinh doanh hiện tại Thiết kế chƣơng trình chăm sóc khách hàng cũng là một trong những vấn đề quan trọng giúp cho việc chăm sóc khách hàng đƣợc thực... trƣờng khách hàng và giữ đƣợc chân khách hàng? Vai trò của khách hàng lúc này trở nên rất quan trọng Vì vậy, hoạt động chăm sóc khách hàng có ý nghĩa quan trọng mang tính quyết định đến quá trình tăng trƣởng và phát triển của các hãng máy tính trong điều kiện hội nhập ngày nay .Chăm sóc khách hàng có chất lƣợng cao là một cơ hội cho các hãng máy tính xây dựng 3 lòng trung thành với khách hàng Khách hàng. .. ̣t số giải pháp mang tính hệ thống và khả thi nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng trong thời gian tới Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu: Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài này là hoạt động chăm sóc khách hàng của Trung tâm bảo hành Dell Việt Nam (Công ty TNHH MTV Dịch Vụ Số Chuyên Nghiệp) Phạm vi nghiên cứu là hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm bảo hành Dell Việt Nam (Công ty TNHH MTV... của khách hàng Để hiểu khách hàng đa số các doanh nghiệp nghĩ ngay đến việc phải lắng nghe khách hàng, tuy nhiên lắng nghe khách hàng không là chƣa đủ, cần phải có bộ phận xử lý các thông tin đó để đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng Vỉ vậy, các doanh nghiệp đã thiết kế ra một chƣơng trình chăm sóc khách hàng để khéo léo khơi gợi cho khách hàng nói ra những nhu cầu của họ, giúp cho việc chăm sóc khách. .. làm nhƣ thế nào để thoả mãn tốt nhất nhu cầu của họ 1.2 Khái niệm về chăm sóc khách hàng 1.2.1 Khái niệm: Chăm sóc khách hàng là một dạng hoạt động Marketing, nó bao gồm toàn bộ những công việc cần thiết nhằm duy trì những khách hàng đang hiện có của doanh nghiệp Trong nền kinh tế hiện nay, chăm sóc khách hàng càng đƣợc coi là một hoạt động trong công tác quản lý hết sức quan trọng Nó là công cụ phát... chăm sóc khách hàng là thể hiện sự quan tâm và có trách nhiệm với sản phẩm, dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp để khách hàng yên tâm hơn khi sử dụng Những lợi ích thiết thực từ việc chăm sóc khách hàng là duy trì mối quan hệ khách 8 hàng, biến khách hàng thành “bạn hàng , phá bỏ khoảng cách giữa khách hàng và doanh nghiệp, tạo nên sự gần gũi, thân thiện hơn và chắc chắn rằng lúc này khách hàng sẽ trung . TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM NGUYỄN THỊ KIM YẾN HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TP. HCM GIAI ĐOẠN HẬU MÃI LUẬN VĂN THẠC SĨ . TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM NGUYỄN THỊ KIM YẾN HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TP. HCM GIAI ĐOẠN HẬU MÃI LUẬN VĂN THẠC SĨ . 5 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1. Khái niệm, phân loại, vai trò của khách hàng 1.1.1. Khái niệm khách hàng: