Là một ngƣời bán hàng chuyên nghiệp hay một nhân viên dịch vụ khách hàng trong một doanh nghiệp, bạn không tránh khỏi những tình huống xung đột với khách hàng. Vậy làm thế nào để bạn không bị cảm xúc của mình cuốn trôi theo cơn bực bội của các thƣợng đế? Làm thế nào để khách hàng nói lời cảm ơn bạn dù trƣớc đó họ vẫn còn trong cơn bốc hỏa? sau đây là năm bƣớc để giải quyết xung đột với KH:
Hãy tƣ duy một cách tích cực
Có nhiều ngƣời nghĩ rằng, khách hàng phàn nàn về sản phẩm hay dịch vụ của đơn vị nghĩ rằng đó là điều không tốt. Nhƣng nếu xét ở một khía cạnh khác thì sẽ thấy rằng đó là một điều tốt, là cơ hội để đơn vi không ngừng hoàn thiện về sản phẩm và dịch vụ của mình. Khách hàng có quan tâm đến công ty thì họ mới phàn nàn và cho cơ hội sửa đổi. Nếu khách hàng không phàn nàn mà lẳng lặng bỏ đi sang công ty khác thì đơn vị cũng đâu còn cơ hội để sửa chữa sai lầm. Mỗi khi khách hàng không hài lòng về chất lƣợng sản phẩm và dịch vụ hãy nghĩ lạc quan, coi đây là thử thách mà đơn vị cần vƣợt qua.
Đừng để cảm xúc của bạn bị cuốn trôi
Nhiều ngƣời bán hàng hay nhân viên dịch vụ khách hàng không thành công bởi không thể kiểm soát đƣợc cảm xúc của mình mỗi khi gặp phải khách hàng khó tính. Họ thƣờng bị những cơn bực tức của khách hàng cuốn trôi. Bạn nên hiểu, đã là khách hàng họ có quyền phàn nàn về sản phẩm của bạn dù nó có hoàn hảo đến đâu. Trong những tình huống đó, bạn hãy hít thở thật sâu và tự thƣởng cho mình một cốc nƣớc lạnh để lấy lại bình tĩnh.
Giúp khách hàng giải tỏa cơn bực bội
Khi khách hàng nóng giận, nhu cầu cao nhất của họ nhiều khi chỉ để “xả cho bõ ghét”. Trong những tình huống nhƣ vậy nhân viên sẵn sàng làm bị bông cho họ đấm nhƣng không phải là mọi vấn đề. Hãy học và sử dụng kỹ năng lắng nghe của bạn. Hãy đặt mình vào vị trí khách hàng để hiểu cảm xúc của họ. Hãy để khách hàng thấy bạn đang đứng về phía họ, là một ngƣời bạn của họ. Những cái gật đầu, những
ngôn từ dạ, vâng ạ, thế ạ, thật không… lúc này lại có tác dụng lạ kỳ. Bạn hãy thử xem, bạn sẽ thấy ngay tác dụng của nó.
Tìm hiểu thông tin về vấn đề
Mọi chuyện xảy ra đều có lý của nó, không có lửa làm sao có khói đó là nguyên tắc bất di bất dịch của nghề bán hàng và dịch vụ khách hàng. Khách hàng không bao giờ sai, chỉ có cách tiếp cận của bạn là sai. Hãy đặt câu hỏi khéo léo để tìm hiểu nguyên nhân thực sự tại sao khách hàng bực tức nhƣ vậy về dịch vụ của bạn. Những câu hỏi mở nhƣ: Anh chị có thể nói rõ hơn đƣợc không ạ? Em có thể giúp gì cho anh chị ạ?... sẽ khiến khách hàng “đƣợc lời nhƣ mở tấm lòng” sẽ chia sẻ hết tâm gan của họ với bạn giúp bạn tìm hiểu thực chất vấn đề mà khách hàng đang gặp phải.
Giúp khách hàng lựa chọn giải pháp tốt nhất
Một dịch vụ hoàn hảo phải luôn coi vấn đề của khách hàng nhƣ là vấn đề của mình. Mỗi khi khách hàng gặp trở ngại, mỗi nhân viên phải nhận đó làm trách nhiệm của mình và giúp khách hàng lựa chọn những giải pháp tốt nhất. Nếu khách hàng gặp phải sự cố hỏng học máy tính do đơn vị cung cấp, hãy để khách hàng thấy bạn sẽ cử nhân viên của bạn đến và khắc phục sự cố ngay cho họ.
Khách hàng không quan tâm doanh nghiệp sẽ thực hiện các giải pháp đó nhƣ thế nào, họ chỉ quan tâm đến vấn đề và kết quả mà họ nhận đƣợc. Hãy luôn thể hiện cho khách hàng thấy bạn, công ty bạn có một chất lƣợng dịch vụ hoàn hảo ra sao qua tiến độ thời gian và chất lƣợng phục vụ.
Khách hàng khó tình là cơ hội để bạn không ngừng nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho doanh nghiệp mình. Chinh phục đƣợc trái tim những khách hàng khó tính, bạn sẽ có đƣợc những khách hàng tuyệt đối trung thành cho chính doanh nghiệp mình bởi vì sẽ có rất ít công ty có thể giúp họ hài lòng nhƣ công ty bạn.