a. Giới tính:
BẢNG 2.4: THỐNG KÊ GIỚI TÍNH
HÌNH 2.5: BIỂU ĐỒ THỐNG KÊ GIỚI TÍNH
Trong 225 ngƣời khảo sát có 118 nam tƣơng ứng 52% và 107 nữ tƣơng ứng 48% cho thấy nam chiếm tỷ trọng cao hơn trong việc sử dụng dịch vụ bảo hành. Nhƣng tỷ trọng này chênh lệch nhau không đáng kể.
52% 48% Giới tính Nam Nữ Giới tính
Phân loại Tần suất Phần trăm
Nam 118 52,4
b. Độ tuổi:
BẢNG 2.5: THỐNG KÊ ĐỘ TUỔI
Nhóm tuổi
Phân loại Tần suất Phần trăm
Từ 18 đến 25 tuổi 69 30,7
Từ 26 đến 35 tuổi 115 51,1
Từ 36 đến 45 tuổi 40 17,8
Trên 45 tuổi 1 0,4
HÌNH 2.6: BIỂU ĐỒ THỐNG KÊ ĐỘ TUỔI
Trong 225 ngƣời tham gia khảo sát thì có 69 ngƣời ở độ tuổi từ 18 – 25 tuổi chiếm 30,7 %, 115 ngƣời ở độ tuổi từ 26-35 tuổi chiếm 51,1%, 40 ngƣời ở độ tuổi từ 36-45 tuổi chiếm 18% và 1 ngƣời ở độ tuổi trên 45 tuổi chiếm 0,4%. Nhƣ vậy, nhóm tuổi từ 26-35 tuổi có tỷ trọng sử dụng dịch vụ nhiều nhất chiếm 51,1%, nguyên nhân là do những ngƣời trong độ tuổi này đã có nghề nghiệp ổn định và thƣờng xuyên sử dụng máy tính để phục vụ cho công việc của họ. Nắm bắt đƣợc vấn đề này TT sẽ xây dựng công tác CSKH phù hợp hơn.
31% 51% 18% 0% Độ tuổi Từ 18 đến 25 tuổi Từ 26 đến 35 tuổi Từ 36 đến 45 tuổi Trên 45 tuổi
c. Thu nhập:
BẢNG 2.6: THỐNG KÊ THU NHẬP
Thu nhập
Phân loại Tần suất Phần trăm
Dƣới 3 triệu 20 8,9
Từ 3 đến 5 triệu 66 29,3
Trên 5 đến 8 triệu 89 39,6
Trên 8 đến 12 triệu 37 16,4
Trên 12 triệu 13 5,8
HÌNH 2.7: BIỂU ĐỒ THỐNG KÊ THU NHẬP
Dựa vào biểu đồ ta thấy có 20 ngƣời thu nhập dƣới 3 triệu chiếm 8,9%, 66 ngƣời thu nhập từ 3-5 triệu chiếm 29,3%, 89 ngƣời có thu nhập trên 5-8 triệu chiếm 39,6%, có 37 ngƣời có thu nhập trên 8 – 12 triệu chiếm 16,4% và có 13 ngƣời có thu nhập trên 12 triệu chiếm 5,8%. Trong đó, thu nhập trên 5-8 triệu chiếm tỷ trọng cao nhất 39,6% cho thấy những ngƣời có thu nhập trung bình sử dụng dịch vụ nhiều hơn. 9% 29% 40% 16% 6% Thu nhập Dưới 3 triệu Từ 3 đến 5 triệu Trên 5 đến 8 triệu Trên 8 đến 12 triệu Trên 12 triệu
d. Nghề nghiệp:
BẢNG 2.7: THỐNG KÊ NGHỀ NGHIỆP
Nghề nghiệp
Phân loại Tần suất Phần trăm
Nhân viên văn phòng 121 53,8
Dạy học 37 16,4
Sinh viên 40 17,8
Cán bộ viên chức nhà nƣớc 27 12,0
HÌNH 2.8: BIỂU ĐỒ THỐNG KÊ NGHỀ NGHIỆP
Dựa vào biểu đồ ta thấy có 121 KH là nhân viên văn phòng tƣơng ứng 53,8%, 37 KH là dạy học tƣơng ứng 16,4%, 40 KH là sinh viên tƣơng ứng 17,8%, 27 KH là cán bộ viên chức nhà nƣớc tƣơng ứng 12%.Ta thấy, KH làm văn phòng sử dụng dịch vụ của TT chiếm tỷ lệ cao nhất 53,8%. Nguyên nhân là do sản phẩm của Dell đƣợc các doanh nghiệp ƣa chuộng và trang bị cho nhân viên sử dụng. Nắm bắt đƣợc thông tin này TT cần đƣa ra những giải pháp thích hợp hơn để có công tác CSKH hiệu quả đối với KH doanh nghiệp.
54% 16%
18%
12%
Nghề nghiệp
Nhân viên văn phòng
Dạy học Sinh viên
Cán bộ viên chức nhà nước
e. Thời gian:
BẢNG 2.8: THỐNG KÊ THỜI GIAN SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA TTBH DELL VIỆT NAM
Thời gian sử dụng dịch vụ
Phân loại Tần suất Phần trăm
Dƣới 1 năm 30 13,3
Từ 1 đến dƣới 3 năm 114 50,7
Từ 3 đến dƣới 5 năm 61 27,1
Từ 5 năm trở lên 20 8,9
HÌNH 2.9: BIỂU ĐỒ THỐNG KÊ THỜI GIAN SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA TTBH DELL VIỆT NAM
Biểu đồ thống kê cho thấy, có 30 KH sử dụng dịch vụ dƣới 1 năm tƣơng ứng 13,3%, 114 KH sử dụng dịch vụ từ 1 đến dƣới 3 năm tƣơng ứng 50,7%, 61 KH sử dụng dịch vụ từ 3 đến dƣới 5 năm tƣơng ứng 27,1%, có 20 khách hàng sử dụng dịch vụ từ 5 năm trở lên tƣơng ứng 8,9%. Khi khảo sát 225 KH thì lƣợng KH sử dụng dịch vụ từ 1 đến dƣới 3 năm chiếm tỷ trọng cao nhất 50,7%, chứng tỏ thời gian KH sử dụng sản phẩm dịch vụ từ Dell chƣa lâu. Cần phải có chế độ CSKH hợp lý và khác biệt thì mới thu hút KH tiềm năng và giữ chân KH trung thành.
13% 51% 27% 9% Thời gian sử dụng dịch vụ Dưới 1 năm Từ 1 đến dưới 3 năm Từ 3 đến dưới 5 năm Từ 5 năm trở lên
e. Tiếp tục sử dụng dịch vụ của Dell:
BẢNG 2.9: THỐNG KÊ KHÁCH HÀNG TIẾP TỤC SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA DELL
Tiếp tục sử dụng dịch vụ
Phân loại Tần suất Phần trăm
Có 191 84,9
Không 34 15,1
HÌNH 2.11: BIỂU ĐỒ THỐNG KÊ KHÁCH HÀNG TIẾP TỤC SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA DELL
Trong 225 KH đƣợc khảo sát thì có 191 KH tiếp tục sử dụng dịch vụ của Dell chiếm 84,9 % và 34 KH ngƣng sử dụng dịch vụ của Dell. Tuy 34 KH hàng này ngƣng sử dụng chiếm tỷ lệ nhỏ nhƣng tính lam truyền tiêu cực sẽ làm tăng thêm lƣợng KH khác không sử dụng dịch vụ của Dell sẽ làm giảm uy tín và doanh thu của TT. TT cần có giải pháp tìm hiểu nguyên nhân tại sao KH bỏ đi và tìm cách lôi kéo họ thông qua công tác chăm sóc khách hàng đặc biệt hơn.