Nhƣ chúng ta đã biết, CSKH là một công việc rất phức tạp, đòi hỏi một đội ngũ chuyên nghiệp đƣợc tuyển chọn cẩn thận và đƣợc đào tạo các kiến thức và kỹ năng cần thiết , đƣợc đãi ngộ xứng đáng. Điều rõ ràng là để cho cổ máy đƣợc vận hành tốt thì ngƣời điều khiển nó phải có kiến thức, có trình độ hiểu biết về chuyên môn. Do đó, TT cần có những chính sách tuyển dụng và đãi ngộ xứng đáng với lực lƣợng này. Để đảm bảo nguồn nhân lực làm công tác CSKH có đủ năng lực và trình độ, cần thực hiện tốt các bƣớc từ việc nghiên cứu hồ sơ, tổ chức thi tuyển, phỏng vấn…
Trên thực tế, các nhân viên đều mong muốn những cố gắng và kết quả công việc của họ sẽ đƣợc ghi nhận và khen thƣởng xứng đáng. Vì vậy, cần có một chế độ lƣơng thƣởng phù hợp tạo động lực thúc đẩy nhân viên làm việc tích cực hơn, nhiệt tình hơn. Chế độ lƣơng thƣởng phải đảm bảo các yếu tố sau:
- Làm theo năng lực, hƣởng theo lao động, ai làm nhiều hƣởng nhiều và theo mức độ phức tạp của từng công việc.
- Đảm bảo sự công bằng giữa các phòng ban.
- Hiện nay tại TT thù lao của bộ phận CSKH đƣợc tính nhƣ nhƣng bộ phận khác. Hàng quý nhân viên đƣợc đánh giá KPI dựa trên mức độ công việc hoàn thành. Cuối năm tổng hợp của bốn quý nếu vƣợt qua tám mƣơi điểm sẽ đƣợc xét duyệt tăng lƣơng và thù lao cũng đƣợc tính dựa vào KPI này. Cách tính nhƣ sau:
KPI (4 quý)*lƣơng căn bản*(tổng thù lao/tổng KPI của toàn TT)
Với cách tính này thì số điểm KPI đƣợc đánh giá nếu không công bằng sẽ dẫn đến tình trạng nhân viên bất mãn, không còn hăng say với công việc. Để khắc phục nhƣợc điểm này cần áp dụng thù lao riêng đối với đội ngũ nhân viên chăm sóc KH.
Cần phải có khoản thù lao khuyến khích hàng tháng, hàng quý đối với những nhân viên duy trì và phát triển thêm lƣợng KH. Mức thù lao sẽ tăng dần tùy theo mức độ đóng góp của từng nhân viên.
Phạt trực tiếp đối với những trƣờng hợp bị KH khiếu nại về thái độ làm việc của nhân viên CSKH, qua xác minh do lỗi của nhân viên thì nhân viên đó sẽ bị trừ 30% lƣơng.
Môi trƣờng làm việc tốt là ở đó nhân viên làm việc tận tâm, năng động sáng tạo, mối quan hệ giữa lãnh đạo và nhân viên cởi mở, chân thực, thẳng thắn. Đó chính là môi trƣờng nảy nở và phát huy tốt nhất mối quan hệ con ngƣời - cơ sở cho việc hợp tác, nâng cao chất lƣợng kinh doanh trong mọi lĩnh vực.
Việc ban lãnh đạo xây dựng và sử dụng các hình thức khuyến khích cho nhân viên hoàn thành nhiệm vụ tốt hơn yêu cầu là rất quan trọng. Một khi thấy đƣợc sự thừa nhận và đánh giá cao của ban lãnh đạo cho các nỗ lực của mình, các nhân viên sẽ cố gắng hoàn thành công việc tốt, năng suất làm việc sẽ cao hơn.
Căn cứ vào năng lực làm việc, báo cáo kết quả công việc hàng tháng, hàng quý của mỗi cá nhân mà có mức thƣởng phạt công minh. Tức là căn cứ vào mức độ hoàn thành các chỉ tiêu chất lƣợng nhƣ không sai sót trong bán hàng, giải quyết khiếu nại, phàn nàn của KH,…hay căn cứ vào những lá thƣ cám ơn, khen tặng mà có mức khen thƣởng phù hợp. Ngƣợc lại, đối với nhân viên vi phạm nhƣ không nhiệt tình với KH, cáu gắt, giải đáp sai thông tin,… sẽ bị giảm hoặc cắt hoàn toàn tiền thƣởng.
Đối với ngƣời lao động luôn mong muốn có 2 thứ đó là thu nhập cao và cơ hội thăng tiến tốt nhất. Thu nhập và chế độ đãi ngộ là một trong những nguyên nhân lớn làm nhiều nhân viên giỏi phải ra đi. Vì vậy, đơn vị cần xây dựng một khung lƣơng, một cơ chế đãi ngộ cho phù hợp, trả lƣơng cho tƣơng xứng với những gì cán bộ đó đã đóng góp, hạn chế chế độ lƣơng “cào bằng”. Đồng thời khen thƣởng, động viên cũng phải kịp thời, hợp lý, quan tâm chăm lo hơn nữa đến đời sống của nhân viên, phải có những chính sách thƣởng riêng cho từng cán bộ để khuyến khích động viên họ hoàn thành tốt nhiệm vụ và gắn bó lâu dài với công ty.
Cần xây dựng một mối quan hệ tốt giữa nhà quản trị với nhân viên, đặc biệt là nhân viên giỏi và giữa các nhân viên với nhau. Từ đó hãy tạo nên một thứ văn hóa mà tất cả nhân viên ràng buộc với nhau không chỉ với tinh thần đồng đội, đồng nghiệp mà nhƣ những ngƣời thân trong gia đình, xem công ty nhƣ là nhà của họ. Duy trì quan hệ tốt bằng những việc rất nhỏ nhƣ tặng quà sinh nhật, hỏi thăm chuyện gia đình, quan tâm lúc ốm đau…
Cũng cần quan tâm hơn đến nhân viên, hãy tin tƣởng và mạnh dạn giao việc cho họ, thấy đƣợc tầm quan trọng của họ đối với công việc và công ty. Từ đó, có thể hình thành lòng trung thành, sự tin tƣởng và phát triển thành sự cam kết, cộng tác.
Tạo cơ hội tốt nhất cho nhân viên phát huy hết năng lực để cống hiến cho đơn vị, hãy cho họ thấy rằng năng lực nghề nghiệp mới chính là chìa khóa của sự thành công và thăng tiến.
Kế hoạch thực hiện:
Tiếp tục duy trì chính sách thƣởng phạt hợp lí, tuyên dƣơng và khen thƣởng những cá nhân có đóng góp tích cực cho công ty. Riêng công tác chấm điểm làm việc: cần rõ ràng và minh bạch, tránh tạo sự nghi ngờ, mất đoàn kết nội bộ, vì điểm này ảnh hƣởng đến mức thƣởng của các cá nhân.
Tạo động lực làm việc cho nhân viên:
Một tổ chức chỉ thực sự mạnh khi biết khai thác tối đa năng lực làm việc của nhân viên. Để làm đƣợc điều đó, bên cạnh trả lƣơng lƣơng theo năng lực còn phải biết động viên, khuyến khích kịp thời để tạo động lực thúc đẩy nhân viên làm việc hăng say, gắn bó với tổ chức. Đây là một cách làm đơn giản nhƣng đem lại những hiệu quả không ngờ trong việc nâng cao năng suất làm việc của ngƣời lao động. Có một vài giải pháp nhƣ sau:
Tạo cơ hội thăng tiến cho nhân viên
Cách nhìn nhận của ngƣời lãnh đạo hết sức quan trọng. nếu nhìn nhận một cách chủ quan có thể sẽ triệt tiêu khá năng làm việc của nhân viên, không phát huy đƣợc năng lực tiềm ẩn của nhân viên. Nếu nhìn nhận một cách khách quan, hiểu rõ
và tạo điều kiện cho họ thăng tiến trong công việc thì có thể phát huy hết khả năng tiềm ẩn vốn có của họ, giúp họ say mê trong công việc hơn và tạo không khí phấn khích cho những nhân viên khác. Điều này ảnh hƣởng rất lớn đến sự phát triển của tổ chức.
Bố trí đúng ngƣời, đúng việc
Việc bố trí công việc phù hợp với khả năng từng nhân viên là hết sức quan trọng, điều này tạo điều kiện cho ngƣời lao động phát huy hết năng lực, sở trƣờng của họ, làm cho họ thích thú hơn với công việc.
Vinh danh những ngƣời có thành tích
Với những thành tích dù rất nhỏ, nhƣng ở bất cứ vị trí nào cũng cần đƣợc vinh danh kịp thời, có thể bằng vật chất cũng có thể thông báo lên trang web của đơn vị. đối với lỗi lầm cảu nhân viên thì các nhà quản lý cần phải cân nhắc, xem xét và khoan dung, nhắc nhỡ để có phƣơng pháp xử lý phù hợp.