+ Một là, KH tuyên truyền tốt về SPDV. Xu hƣớng này xảy ra khi KH đạt đƣợc giá trị kỳ vọng sau khi sử dụng SPDV, là tác nhân tác động tích cực lôi kéo thêm nhiều KH khác mua SPDV.
+ Hai là, KH tuyên truyền những điều không tốt về SPDV. KH nếu có ấn tƣợng không tốt hoặc không hài lòng về SPDV của DN thì có thể sẽ không sử dụng SPDV nữa đồng thời sẽ là tác nhân tác động không tốt tới các KH khác, đặc biệt là đối với KH chƣa tiêu dùng và các KH thiếu hiểu biết về SPDV.
Tuyên truyền thông qua KH cũng là một cách để DN quảng bá cho SPDV của mình. Sức mạnh của kênh tuyên truyền này là rất lớn. Tuy nhiên, nó lại nằm ngoài tầm kiểm soát của DN, do đó việc kiểm soát hƣớng tác động của kênh tuyên truyền này là tƣơng đối khó. Chính vì KH là ngƣời tuyên truyền cho DN nên cần phải quan tâm tới KH, đặc biệt là thông tin phản hồi từ phía KH để có hƣớng điều chỉnh hợp lý tránh tác dụng ngƣợc chiều từ kênh tuyên truyền này.
Tính đặc thù của dịch vụ bảo hành máy vi tính trong giai đoạn hậu mãi và những bài học kinh nghiệm từ Công Ty Trần Anh & Acer:
Bảo hành là một thảo thuận hợp đồng liên quan đến việc bán một sản phẩm đòi hỏi nhà sản xuất phải sửa chữa hoặc bồi thƣờng cho bất kỳ hƣ hỏng nào liên quan đến nhà sản xuất trong giai đoạn bảo hành. Các chi phí liên quan đến dịch vụ bảo hành cho một sản phẩm bán ra là một biến ngẫu nhiên có tầm quan trọng đối với các nhà sản xuất (Jack & Murthy, 2001).
Trong nhiều trƣờng hợp, ngƣời tiêu dùng không biết đƣợc chất lƣợng thực sự của các sản phẩm hay thƣơng hiệu cạnh tranh trƣớc khi quyết định đƣa ra mua hàng của họ. Bảo hành đƣợc hiểu là một hình thức bảo hiểm đối với các sản phẩm hƣ hỏng cho ngƣời mua (Heal, 1977). Tuy nhiên Spence (1977) đã bắt đầu nghiên cứu về vai trò của bảo hành, ông cho hằng sản phẩm chất lƣợng cao với thời gian bảo hành dài là một dấu hiệu về chất lƣợng sản phẩm cho những ngƣời mua có ít thông tin về sản phẩm.
Quyết định mua của ngƣời tiêu dùng phụ thuộc vào nhiều yếu tố, đƣơng nhiên là thuộc tính hay tính năng của sản phẩm đóng vai trò quan trọng. Các dịch vụ bổ sung khác nhƣ dịch vụ bảo hành có thể kích thích ngƣời tiêu dùng quyết định mua sản phẩm. Bảo hành sản phẩm mang lại độ tin cậy cho ngƣời tiêu dùng. Vì vậy, bảo hành là một sức mạnh thị trƣờng to lớn đối với nhà sản xuất hay nhà cung cấp không phải vì việc sửa chữa sản phẩm thực tế đƣợc thực hiện mà bởi vì nhận thức của khách hàng về cam kết sửa chữa (Rifayat Islam, 2011).
Đối với dịch vụ bảo hành và sửa chữa trong luận văn này có đặc điểm là: Dịch vụ đi kèm với sản phẩm sau khi mua, có nghĩa là sản phẩm đã đƣợc bán cho khách hàng trƣớc đó. Nếu có những trục trặc gì về kỹ thuật hay sự không hài lòng nào về sản phẩm thì TTBH có nhiệm vụ sửa chữa và giải quyết thoả đáng các khiếu nại của khách hàng. Đối với các sản phẩm còn trong hạn bảo hành thì khách hàng không phải tốn bất kỳ một chi phí nào khi đến trung tâm để sửa chữa. Đối với sản phẩm đã hết hạn bảo hành thì khách hàng phải trả thêm phí cho các phụ kiện thay thế khi có sử dụng.
Một đặc điểm quan trọng khác của dịch vụ sau khi mua hàng là khả năng hành động nhƣ một hệ thống cảnh báo sớm nhằm phát hiện ra những vấn đề về chất lƣợng của sản phẩm. Nếu dịch vụ sau khi mua hàng mà thực hiện tốt thì đây là một quyết định then chốt cho việc mua hàng tiếp theo. Những việc mua hàng này xuất phát từ hai nguồn: ý định mua trở lại ở mức cao, truyền miệng tích cực ở mức cao.
Trong những năm gần đây, thị trƣờng máy vi tính và linh kiện máy tính đang diễn ra sôi động với nhiều công ty chuyên phân phối nổi tiếng nhƣ Phong Vũ, Hoàn
Long, Trần Anh… để cạnh tranh, các siêu thị hay các nhà phân phối bên cạnh có những chiến lƣợc khác nhau từ việc định vị khách hàng mục tiêu cho đến quảng cáo, khuyến mãi, giá, dịch vụ hậu mãi… Công Ty Trần Anh đƣa ra những chính sách khuyến mãi nhƣ “ Chính sách bảo hành một đổi một trong vòng 6 tháng” & “bảo hành cả trong trƣờng hợp IC bị cháy nổ” nhờ vậy mà Trần Anh hiện nay là một trong những công ty hàng đầu Việt Nam về công nghệ thông tin.
Hãng máy tính Acer cũng thành lập các TTBH để chăm sóc khách hàng chu đáo hơn. Để mở rộng thị trƣờng của mình Acer thƣờng có các đợt khuyến mãi chẩn đoán hệ thống và hỗ trợ kiểm tra máy tính hoàn toán miễn phí. Theo đó, mỗi hƣ hỏng do ngƣời dùng đều đƣợc Acer bảo hành trong mọi trƣờng hợp nhƣ bất cẩn va đập, rớt máy, máy bi dính nƣớc, màn hình nhiễm từ…..Đây đƣợc xem nhƣ là một bảo hiểm rủi ro thiết bị cho ngƣời dùng vì những sự cố này đều ngoài tầm kiểm soát, Với những hƣ hỏng nhỏ và lỗi kỹ thuật dƣới 200.000 VNĐ, khách hàng đều hoàn toàn miễn phí khi bảo hành. Còn với những lỗi quá nặng do ngƣời dùng bị rủi ro, khách hàng sẽ đƣợc giảm phí 70% tổng chi phí khi bảo hành. Đội ngũ kỹ thuật viên kinh nghiệm, trình độ chuyên môn cao sẽ giải quyết các vấn đề kỹ thuật mà khách hàng gặp phải. Các nhân viên cũng đƣợc trang bị kỹ năng giao tiếp để ứng xử và làm hài lòng khách hàng cũng nhƣ các yêu cầu khắt khe nhất. Chính vì vậy, khách hàng có thể hoàn toàn an tâm và tin tƣởng khi đến Trung tâm Bảo hành và Chăm sóc khách hàng của Acer”.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
Qua tất cả lý luận cơ bản về CSKH đã nêu, một điều tất yếu dễ thấy rằng CSKH hiện nay là một vũ khí cạnh tranh không thể thiếu của mỗi DN, đóng vai trò quan trọng trong các chiến lƣợc kinh doanh của DN, là chìa khóa dẫn đến thành công trong môi trƣờng cạnh tranh đang diễn ra gay gắt nhƣ hiện nay.
Chƣơng I trình bày những vấn đề CSKH và vai trò của công tác CSKH đối với DN, đặc biệt là đối với DN cung cấp dịch vụ. Từ đó, mọi DN phải tự nhận thấy tầm quan trọng của KH và công tác CSKH mà tổ chức mạng lƣới CSKH sao cho phù hợp với điều kiện, nguồn lực của DN. Là cơ sở để tiến hành khảo sát thực tế công tác CSKH tại Trung tâm bảo hành Dell Việt Nam và nghiên cứu mức độ thỏa mãn của KH sử dụng dịch vụ của Trung Tâm bảo hành Dell Việt Nam.
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM BẢO HÀNH DELL VIỆT NAM