Ngày nay, trong môi trƣờng cạnh tranh ngày càng gay gắt, chất lƣợng dịch vụ là một trong những yếu tố quan trọng hàng đầu mang lại sự thành công của các doanh nghiệp. Chất lƣợng phải hƣớng tới khách hàng, chất lƣợng là một quá trình liên tục trong mọi hoạt động, phải đƣợc tiến hành trên tất cả các công đoạn của quá trình sản
xuất kinh doanh. Từ những đặc tính trên, việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ lại càng quan trọng, là vấn đề sống còn, nó đảm bảo cho sự tồn tại và phát triển của của Đơn vị.
Tăng cƣờng công tác kiểm soát thƣờng xuyên , có sự thống nhất và tuân thủ qui trình nhằm phát hiện, xử lý kịp thời khi có sai sót xảy ra tƣ̀ khâu nhâ ̣n đến khâu trả máy cho khách hàng.
Góp phần nâng cao năng lực dịch vụ, năng lực cạnh tranh trong kinh doanh. Bên cạnh đó tổ chức công việc một cách hiệu quả không chỉ đề phòng rủi ro, giảm bớt sai sót, mà còn mang lại hiệu quả trong kinh doanh. Nâng cao uy tín của đơn vị trong lòng khách hàng, thu hút nhiều khách hàng lớn mới.
3.3 Kiến nghị với ban lãnh đạo:
Để chuẩn bị cho một bƣớc phát triển mạnh mẽ và lâu dài thì việc củng cố, phát triển nguồn nhân lực đóng vai trò hết sức quan trọng. Do đó, bên cạnh nâng cao chế độ lƣơng, thƣởng, phúc lợi, xây dựng môi trƣờng làm việc thân thiện, gắn bó đoàn kết thì TTBH Dell Việt Nam cần có những kế hoạch đầu tƣ đào tạo, phát triển con ngƣời đặc biệt trong tình hình thị trƣờng hiện nay có xu hƣớng gia tăng các dịch vụ thì việc đào tạo phát triển nguồn nhân lực lại càng hết sức cần thiết để có thể dễ dàng tiếp thu, ứng dụng các công nghệ mới nhằm nâng cao, phát triển dịch vụ.
Ban lãnh đạo nên có chính sách thông thoáng hơn về quản lý CSKH nhằm tạo điều kiện tốt nhất cho TT thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3
Trong chƣơng 3 luận văn đã đề xuất các giải pháp tổng thể nhằm khắc phục các tồn tại trong công tác chăm sóc khách hàng hiện nay tại TTBH Dell Việt Nam, nhằm giữ chân khách hàng hiện có tăng hiệu quả kinh doanh.
Bên cạnh đó, để nâng cao tính khả thi của các giải pháp đã đề xuất, luận văn cũng đƣa ra một số kiến nghị với ban lãnh đạo TTBH Dell Việt Nam nhằm góp phần tạo điều kiện, tiền đề cho đơn vị trong quá trình thực hiện các giải pháp trên.
KẾT LUẬN
Đất nƣớc ta đang trong thời kỳ phát triển kinh tế và hội nhập kinh tế thế giới. Mở cửa nền kinh tế cũng đồng nghĩa với cạnh tranh trên thị trƣờng sẽ ngày càng mạnh mẽ, do đó để đứng vững trên thị trƣờng đòi hỏi các doanh nghiệp nói chung và TTBH Dell nói riêng phải tự đổi mới một cách toàn diện. Một trong những mặt cần thay đổi trƣớc tiên đó là công tác CSKH trong doanh nghiệp. CSKH là một khâu rất quan trọng trong quá trình sản xuất, mang tính chất quyết định cho sự thành công của doanh nghiệp. Quản lý và CSKH tốt giúp đơn vị tạo lập mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh. Nghiên cứu cơ sở lý luận về CSKH là một đề tài khá quen thuộc của rất nhiều nhà kinh tế. Các vấn đề lý luận về CSKH đã đƣợc đề cập rất nhiều trong sách vở, tạp chí,.... nhƣng để vận dụng những vấn đề nói trên để áp dụng cho phù hợp với đặc thù của doanh nghiệp mình thì không phải nhà quản lý nào cũng làm đƣợc. Đặc biệt, trong giai đoạn hiện nay, khi mà khoa học công nghệ đang không ngừng phát triển, ngày càng có nhiều dịch vụ mới đƣợc ra đời với chất lƣợng vƣợt trội, đời sống kinh tế xã hội của ngƣời dân đƣợc nâng lên, yêu cầu đòi hỏi của khách hàng ngày càng cao hơn.
Vì vậy những gì mà khách hàng cho là tốt của ngày hôm nay nhƣng chƣa chắc đã tốt cho ngày mai. Điều đó khẳng định rằng CSKH phải liên tục phát triển, liên tục hoàn thiện để theo kịp với sự phát triển của xã hội. Để thực hiện tốt công tác CSKH, tạo ƣu thế cạnh tranh so với các đối thủ thì trong thời gian tới, TTBH Dell cần phát huy những mặt đã làm đƣợc, khắc phục những vấn đề còn tồn tại. Những giải pháp đƣa ra trong luận văn có thể khắc phục đƣợc những vấn đề còn tồn tại trong công tác CSKH đồng thời có tính khả thi cao. Đề tài nghiên cứu đã đƣa ra đƣợc cách tiếp cận để xây dựng một số biện pháp chăm sóc khách hàng phù hợp với tình hình hiện nay tại TTBH Dell Việt Nam.
Mặc dù đã hết sức cố gắng, nhƣng do hạn chế về thời gian và kinh nghiệm, những vấn đề trình bày trong bản luận văn này chắn chắn khó tránh khỏi những sai sót, em rất mong nhận đƣợc sự đóng góp của quý Thầy Cô, bạn bè và các đồng nghiệp để vấn đề nghiên cứu đƣợc hoàn thiện hơn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Sách
Philip Kotler, Marketing căn bản, Nhà xuất bản Thống kê
Chi cục TC-ĐL-CL TP. HCM,Tài Liệu đào tạo đánh giá chất lƣợng dịch vụ Servqual
PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hiền (2007),Giáo trình Marketing Ngân hàng, - NXB Thống kê, Học viện Ngân hàng.
GS.TS Trần Minh Đạo (2009), Giáo trình Marketing căn bản , NXB Trƣờng ĐHKTQD, Trƣờng ĐH KTQD.
Philip Kotler (2001), Những Nguyên Lý Tiếp Thị, NXB Thống Kê.
V.A Zeithaml, & Leonard.L. Berry (1985), A Conceptual model of service quality anh its implication for future research, Journal of marketing.
Jens Berfenfeldt (2010), Customer Relationship Management, Lulea University of Technology, Master’s Thesis, MSc Programmes in Engineering Industrial Business Administration Department of Business Administration and Social Sciences Division of Industrial marketing and e- commerce, Lulea University of Technology
Các trang web tham khảo
http://www.spacesoft.vn/dvkh/Tintức/QuanđiểmcủagiáosƣPhilipKotlervềkhá chhàng.aspx http://www.kynang.edu.vn/ky-nang-cham-soc-khach-hang/11471-cham-soc- khach-hang-la-gi.html http://dacnhantam.com.vn/category/ky-nang-dot-pha-doanh-nghiep/cham- soc-khach-hang/ http://www.quanlykhachhang.vn/tu-van/Kien-thuc-CRM/Danh-gia-mo-hinh- CRM-45/ http://www.diaoconline.vn/ http://www.ebook.edu.vn/
http://nghiencuudinhluong.com/
http://www.lrc.ctu.edu.vn/
http://vietbao.vn/Kinh-te/Su-nghiep-cua-ty-phu-tre-nhat-the-gioi-Michael- Dell/
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT PHIẾU THĂM DÕ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Số thứ tự:
Kính chào Anh/Chị !
Tôi tên là Nguyễn Thị Kim Yến, Học viên khoa Quản trị kinh doanh Trƣờng Đại Học Công Nghệ Tp. HCM. Hiện tôi đang thăm dò ý kiến khách hàng về dịch vụ của Trung tâm bảo hành Dell cung cấp nhằm phục vụ cho luận văn tốt nghiệp
“Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của máy tính Dell tại Tp.HCM giai đoạn hậu mãi”. Chúng tôi xin cam đoan không sử dụng các thông tin dƣới đây vào các mục đích khác. Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian quý báu của mình để giúp tôi bằng cách hoàn thành bảng câu hỏi dƣới đây.
Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của Anh/Chị !
Tên phỏng vấn viên:………...
Phỏng vấn lúc giờ, ngày / /
Tên ngƣời trả lời: ………
Địa chỉ của ngƣời trả lời:……….
Điện thoại:……….
Địa điểm phỏng vấn: ………
Chọn mẫu thuận tiện, phỏng vấn ngay tại điểm bảo hành của Dell.
Vui lòng cho biết mức độ đồng ý của anh/chị cho các phát biểu dƣới đây với qui ƣớc sau
1 : HOÀN TOÀN KHÔNG ĐỒNG Ý 2: KHÔNG ĐỒNG Ý 3: BÌNH THƢỜNG
4: ĐỒNG Ý 5 : HOÀN TOÀN ĐỒNG Ý
STT NỘI DUNG CÂU HỎI TRẢ LỜI
1 Trong thời gian bảo hành toàn bộ các linh kiện thay thế
đúng chủng loại, quy cách miễn phí hoàn toàn 1 2 3 4 5
2 Thông tin cá nhân của Anh/chị đƣợc Dell bảo mật một
cách an toàn 1 2 3 4 5
3 Nhân viên kỹ thuật đƣợc đào tạo theo tiêu chuẩn toàn
cầu của Dell 1 2 3 4 5
4 Linh kiện thay thế chính hãng, mới 100% 1 2 3 4 5
5 Khi máy tính của Dell bị mất cắp, thông tin sản phẩm
sẽ đƣợc thông báo trên toàn hệ thống Dell 1 2 3 4 5
Nhanh chóng và tiện lợi
6 Khi có lỗi chỉ cần gọi điện sẽ có nhân viên kỹ thuật đến
tận nơi khắc phục sự cố 1 2 3 4 5
7 Có thể hẹn nhân viên kỹ thuật theo thời gian bất kỳ (8
AM-5 PM) 1 2 3 4 5
8 Với các lỗi cơ bản có thể đƣợc khắc phục thông qua
điện thoại không cần phải mang đến trung tâm 1 2 3 4 5 9 Các sự cố phát sinh đƣợc giải quyết nhanh chóng 1 2 3 4 5
10 Anh/chị thấy có dễ dàng liên lạc với DTS khi cần hỗ
trợ 1 2 3 4 5
Chính xác
11 Anh/chị thấy DTS chẩn đoán đúng với lỗi mà anh/ chị
gặp phải 1 2 3 4 5
12 Anh/chị thấy linh kiện mà DTS gửi về lần đầu có sửa
đƣợc lỗi mắc phải 1 2 3 4 5
13 Anh/chị thấy thông tin bảo hành trên website của Dell
có hiển thị chính xác 1 2 3 4 5
đƣợc lỗi ngay trong lần đầu tiên
15 Thông tin các sản phẩm đƣợc gia hạn bảo hành luôn
đƣợc Dell cập nhật đúng thời hạn 1 2 3 4 5
Phong cách phục vụ
16 Nhân viên Dell có trang phục lịch sự 1 2 3 4 5
17 Anh/chị thấy nhân viên có thái độ vui vẻ, nhã nhặn khi
giao tiếp với khách hàng 1 2 3 4 5
18 Anh/chị thấy nhân viên phục vụ khách hàng tận tình,
chu đáo 1 2 3 4 5
19 Nhân viên Dell có kiến thức để giải đáp, tƣ vấn cho
khách hàng về dịch vụ bảo hành 1 2 3 4 5
20 Nhân viên linh hoạt trong các tình huống bất ngờ 1 2 3 4 5
Uy tín
21 Anh/ chị có giới thiệu cho ngƣời thân mua máy tính
Dell 1 2 3 4 5
22 Dell là một trong những hãng máy tính anh/chị nghĩ
đến đầu tiên khi có nhu cầu 1 2 3 4 5
23 Khi có vấn đề liên quan đến sản phẩm thì Dell luôn giải
quyết cho khách hàng nhanh chóng và tiện lợi 1 2 3 4 5
24 Đối với sản phẩm mới mua khách hàng có quyền đổi
lại khi có sự cố trong 7 ngày đầu 1 2 3 4 5
25 Những sản phẩm còn trong hạn bảo hành luôn đƣợc
Dell bảo hành miễn phí 1 2 3 4 5
26. Anh/Chị thấy sản phẩm/dịch vụ mà Dell cung cấp là đúng với đặt hàng? 1. đúng 2. Không 3. Tƣơng tự
THÔNG TIN CÁ NHÂN 27. Giới tính: Nam ; Nữ 28. Độ tuổi: Từ 18 đến 25 tuổi Từ 26 đến 35 tuổi Từ 36 đến 45 tuổi Trên 45 tuổi
29. Thu nhập trung bình hàng tháng của Anh/Chị trong khoảng: Dƣới 3 triệu
Từ 3 đến 5 triệu Trên 5 đến 8 triệu Trên 8 đến 12 triệu Trên 12 triệu
30. Nghề nghiệp của anh (chị)
Nhân viên văn phòng Dạy học Sinh viên Công nhân Cán bộ viên chức nhà nƣớc Doanh nhân Đang tìm việc làm Về hƣu
Nhà nghiên cứu khoa học Khác
31. Thời gian mà Anh/chị sử dụng dịch vụ của Dell là bao lâu?
Dƣới 1 năm
Từ 1 đến dƣới 3 năm Từ 3 đến dƣới 5 năm Từ 5 năm trở lên
32. Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của Dell? Có
Không
PHỤ LỤC 2: KIỂM ĐỊNH EFA KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .753 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 2658.620
df 231
Sig. .000
Rotated Component Matrixa
Component
1 2 3 4 5 6
NCTL4: Cac su co phat sinh duoc giai quyet nhanh chong
.722
NCTL5: De dang lien lac voi DTS khi can ho tro
.685
NCTL2: Co the hen nhan vien ky thuat theo thoi gian bat ky (8AM- 5PM)
.678 .266
NCTL3: Voi loi co ban co the khac phuc qua dien thoai
.674
NCTL1: Nhan vien ky thua den tan noi khac phuc su co
UT2: Dell là hãng máy tinh nghi den dau tien khi co nhu cau
.872 .331
UT5: Nhung san pham con trong han bao hanh luon duoc Dell bao hanh mien phi
.869 .281
UT1: Gioi thieu cho nguoi than mua may tinh Dell
.755
UT3:Dell giai quyet cac van de nhanh chong va tien loi
.534 .603
AT2: Thong tin ca
nhan duoc bao mat .789
AT3: Nhan vien duoc dao tao theo tieu chuan toan cau cua Dell
.784
AT4:Linh kien thay the
chinh hang, moi 100% .729
CX3: Thong tin bao hanh hien thi chinh xac tren website cua Dell
.792
CX2: Linh kien ma DTS gui ve lan dau co sua duoc loi mac phai
CX4: Nhan vien den dung gio va khac phuc duoc su co ngay lan dau
.709
CX5: Thong tin bao
hanh cap nhat dung han .256 .414 .523 PCPV4: Nhan vien co
kien thuc de giai dap, tu van ve dich vu bao hanh
.806
PCPV5: Nhan vien linh hoat trong cac tinh huong bat ngo
.801
PCPV2: Thai do vui ve, nha nhan khi giao tiep voi khach hang
.261 .613
PCPV3: Nhan vien phuc vu tan tinh, chu dao
.258 .610
AT5: Khi may tinh bi mat cap, thong tin san pham se duoc thong bao tren toan he thong cua Dell
.934
AT1: Trong thoi gian bao hanh linh kien duoc thay the mien phi
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations.
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy. .737 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 2561.05 8 df 210 Sig. .000
Rotated Component Matrixa
Component
1 2 3 4 5 6
NCTL4: Cac su co phat sinh duoc giai quyet nhanh chong
.726
NCTL5: De dang lien lac voi DTS khi can ho tro
.694
NCTL3: Voi loi co ban co the khac phuc qua dien thoai
.677
NCTL2: Co the hen nhan vien ky thuat theo thoi gian bat ky (8AM- 5PM)
NCTL1: Nhan vien ky thua den tan noi khac phuc su co
.574
UT2: Dell là hãng máy tinh nghi den dau tien khi co nhu cau
.871 .336
UT5: Nhung san pham con trong han bao hanh luon duoc Dell bao hanh mien phi
.868 .285
UT1: Gioi thieu cho nguoi than mua may tinh Dell
.756
UT3:Dell giai quyet cac van de nhanh chong va tien loi
.534 .603
AT3: Nhan vien duoc dao tao theo tieu chuan toan cau cua Dell
.794
AT2: Thong tin ca
nhan duoc bao mat .792
AT4:Linh kien thay the
chinh hang, moi 100% .747
PCPV4: Nhan vien co kien thuc de giai dap, tu van ve dich vu bao hanh
PCPV5: Nhan vien linh hoat trong cac tinh huong bat ngo
.802
PCPV2: Thai do vui ve, nha nhan khi giao tiep voi khach hang
.617 .252
PCPV3: Nhan vien phuc vu tan tinh, chu dao
.259 .609
AT1: Trong thoi gian bao hanh linh kien duoc thay the mien phi
.935
AT5: Khi may tinh bi mat cap, thong tin san pham se duoc thong bao tren toan he thong cua Dell
.935
CX3: Thong tin bao hanh hien thi chinh xac tren website cua Dell
.788
CX2: Linh kien ma DTS gui ve lan dau co sua duoc loi mac phai
.777
CX4: Nhan vien den dung gio va khac phuc duoc su co ngay lan dau
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations.