2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển:
Say mê với những chiếc computer từ khi mới 15 tuổi, bằng lòng quyết tâm và một trí tuệ ƣu việt, Michael Saul Dell đã tiến rất nhanh tới những thành công trong sự nghiệp và trở thành một nhà kinh doanh khi còn ngồi trên ghế nhà trƣờng. Tiền thân của Dell là một cửa hiệu nhỏ đƣợc Michael Saul thành lập từ khi vẫn còn là sinh viên của trƣờng University of Texas tại Austin, Mỹ mang tên PC’s Limited.Tới năm 1988, cái tên PC’s Limited đã đƣợc thay bằng Dell và chính thức đƣợc biết tới trên thị trƣờng công nghệ thông tin của Mỹ và không lâu sau đó, với những sản phẩm máy tính chất lƣợng cao, Dell đã trở thành một thƣơng hiệu mạnh trong thế giới các thƣơng hiệu máy tính nổi tiếng thế giới.
Và hiển nhiên, Michael Saul Dell đã tung ra đƣợc một đòn đánh chính xác vào nhu cầu của khách hàng và đƣợc tiêu thụ với số lƣợng rất lớn.Tạo đƣợc vị trí vững chắc tại thị trƣờng công nghệ thông tin trong nƣớc, Michael Saul Dell gấp rút chuẩn bị cho chƣơng trình tiến ra thị trƣờng các nƣớc trong và ngoài khu vực.
Tại các thị trƣờng mới, để tiếp cận một cách nhanh nhất, Michael Saul Dell đã thiết lập hàng loạt các đối tác phân phối sản phẩm. Vẫn trung thành với phƣơng pháp giao hàng trực tiếp tới tay ngƣời tiêu dùng, cộng thêm vào đó là mở rộng mạng lƣới dịch vụ chăm sóc khách hàng và đảm bảo chất lƣợng cho các sản phẩm đƣợc phân phối. Bất cứ ở đâu có sự xuất hiện của sản phẩm máy tính Dell đều có những trung tâm bảo hành và tƣ vấn sử dụng cho khách hàng. Thậm chí, nếu khách hàng không thể tới tận nơi thì chuyên gia của Dell Computer Corporation sẽ thông qua điện thoại tƣ vấn cho khách hàng. Bằng cách này, Michael Saul Dell đã bảo đảm giảm đƣợc 75% những sự cố của các sản phẩm và tạo đƣợc uy tín rất lớn đối với khách hàng.
Hàng loạt các trung tâm dịch vụ chăm sóc khách hàng đƣợc tổ chức chặt chẽ đƣợc đặt ở nhiều quốc gia trong và ngoài khu vực nhƣ trung tâm chăm sóc khách
hàng tại Alberta, Ottawa, Ontario, Central Texas, Salt Lake City, Utah, Nashville, Tennessee, Chesapeake, Roseburg, Oregon, Twin Falls, Idaho, Oklahoma City, Okla, San Salvador, El Salvador, Vịnh Glace Bay, Nova Scotia, Panama City, Panama, Philippines, Malaysia, Trung Quốc, Ấn Độ…Và đến năm 2010 thì Trung Tâm bảo Hành Dell duy nhất xuất hiện ở Việt Nam.
Trung tâm bảo hành Dell Việt Nam hay Công ty TNHH MTV Dịch Vụ Số Chuyên Nghiệp (viết tắt là Digipro Co.,Ltd) thuộc sở hữu của Công ty Cổ Phần Tin học Lạc Việt, chính thức thành lập ngày 1/10/2010, do Bà Nguyễn Ngọc Phƣơng Mai đứng tên đại diện với chức vụ Gíam Đốc, là công ty duy nhất tại Việt Nam đƣợc hãng máy tính Dell ủy quyền là Nhà bảo hành chính thức toàn lãnh thổ Việt Nam. Công ty đƣợc thành lập với mục tiêu phục vụ bảo hành máy tính cho khách hàng tại Việt Nam đƣợc chuyên nghiệp, thuận tiện, làm tốt vai trò hỗ trợ khách hàng và luôn luôn tận tâm, nỗ lực hơn nữa.
Hiện nay, công ty đã ngày càng khẳng định đƣợc mình và trở thành đối tác mà Dell rất tin cậy và tín nhiệm. Công ty đã mở rộng ra khắp các tỉnh thành trong cả nƣớc nhằm phục vụ khách hàng nhanh chóng và thuận tiện hơn.
Trụ sở chính TP.HCM:
Địa chỉ: 23 Nguyễn Thị Huỳnh, Phƣờng 8, Quận Phú Nhuận, TP.Hồ Chí Minh Điện thoại: 84-838478373
Email: cs@digipro.vn
Website: http://www.trungtambaohanhdellvietnam.vn/
Chi nhánh Hà Nội:
Địa chỉ: Lầu 2, Tòa nhà HACINCO, số 110 Thái Thịnh, Quận Đống Đa, Hà Nội Điện thoại: 84-435375858-Ext: 444
Chi nhánh Đà Nẵng:
Địa chỉ: 36 Hàm Nghi, Quận Thanh Khê, Đà Nẵng Điện thoại: 84-5113653747-Ext: 24
Địa chỉ: 211/2 Nguyễn Văn Linh, Quận Ninh Kiều, Cần Thơ Điện thoại: 84-7103783599
Từ năm 1994 đến 2010 chỉ là một bộ phận bảo hành trong công ty Cổ phần Tin học Lạc Việt chuyên bán và bảo hành máy tính cho các doanh nghiệp nên quy mô còn nhỏ, bộ phận chỉ thực hiện bảo hành theo nhu cầu từ các khách hàng của Lạc Việt, không phục vụ khách hàng cá nhân.
Mãi cho đến năm 2010, việc sử dụng máy tính cá nhân ngày càng nhiều và dần trở nên phổ biến. Nắm bắt đƣợc điều này, cũng nhƣ thấy đƣợc tầm quan trọng của dịch vụ bảo hành, bộ phận dần dần đƣợc mở rộng để phù hợp với nhu cầu thị trƣờng.
Do nhu cầu ngày càng nhiều, đƣợc sự tin tƣởng của Dell, cùng với sự hỗ trợ vốn của công ty Lạc Việt, bộ phận đã tách riêng thành công ty độc lập mang tên Digipro với trụ sở chính ở TP.HCM tọa lạc tại Lạc Việt và mở rộng thêm hai chi nhánh ở Hà Nội và Đà Nẵng.
Vào tháng 2/2012, công ty đã thành lập thêm chi nhánh Cần Thơ và một số đại lý ở Nghệ An, Khánh Hòa để chia nhỏ thị trƣờng phục vụ, nhằm giảm bớt chi phí đi lại, cũng nhƣ tạo sự thuận tiện cho khách hàng trong việc tƣ vấn các dịch vụ và đáp ứng nhanh, kịp thời khi khách hàng có nhu cầu.
Trải qua hai năm hoạt động, với tốc độ phát triển nhanh chóng, Digipro dần đƣợc mọi ngƣời biết đến là công ty hàng đầu về bảo hành máy tính Dell dành cho cá nhân và cả doanh nghiệp.
Phòng Kỹ thuật Phòng Hệ thống Mạng Phòng Kế toán Phòng Dịch vụ Khách hàng Phòng Nhân sự - Hành chính Phó tổng Giám Đốc Chủ Tịch HĐQT Phòng ICS (Inside Customer Service) Phòng CIS (Carry In Service) Phòng Dịch vụ Sửa chữa, Breakfix (Inhome Service) Phòng Logistics
SƠ ĐỒ 2.1: SƠ ĐỒ TỔ CHỨC NHÂN SỰ
Đối với một tổ chức thì cơ cấu tổ chức là vô cùng quan trọng. Vì cơ cấu tổ chức phản ánh đƣợc tính hợp lý, khả năng khai thác nguồn lực của tổ chức. Nguồn lực ở đây chính là nguồn lực về con ngƣời. Với cơ cấu tổ chức hợp lý đúng ngƣời, đúng việc đã khai thác tối đa thế mạnh nguồn lực đó của TTBH Dell Việt Nam.
Tuy mới thành lập, đội ngũ nhân viên không nhiều nhƣng nhìn chung công ty vẫn bố trí đầy đủ các phòng ban. Đây cho thấy đƣợc tính chuyên nghiệp và chặt chẽ trong quản lý.
Phó Tổng Giám đốc: là ngƣời đại diện pháp lý của công ty, nắm quyền lực cao nhất, đảm nhận trọng trách về xây dựng chiến lƣợc, ra quyết định, đƣa ra các chính sách khen thƣởng, xử phạt và điều hành các hoạt động kinh doanh của công ty. Đại diện công ty về mặt đối ngoại và ký kết hợp đồng hay văn bản hoặc các công bố khác.
Giám đốc các phòng ban: chịu trách nhiệm về quản lý các hoạt đông kinh doanh, nhằm vận hành hệ thống diễn ra trôi chảy. Báo cáo hoạt động, nghiên cứu các chiến lƣợc, chính sách cũng nhƣ đề xuất các giải pháp hỗ trợ cho Tổng giám đốc nhằm hoàn thiện, cũng nhƣ phát triển các hoạt động kinh doanh.
Phòng nhân sự-hành chính: có trách nhiệm quản lý nhân sự trong công ty. Báo cáo với cấp trên về tình hình nhân sự trong công ty. Lập ra các bảng khảo sát để khấu hiểu đƣợc nhu cầu của nhân viên, bảng khảo sát chỉ số KPI để từ đó làm cơ sở chấm công cho nhân viên. Đƣa ra các kế hoạch tuyển dụng và đào tạo nhân viên. Làm nhiệm vụ hành chính là lƣu trữ, cung cấp các giấy tờ, thủ tục về hành chính cho công ty.
Phòng kỹ thuật: đƣợc chia thành hai bộ phận đó là: phòng Dịch vụ sửa chữa, Breakfix và phòng CIS. Hai bộ phận này có nhiệm vụ giống nhau là thực hiện sửa chữa, bảo hành máy. Nhƣng bộ phận dịch vụ sữa chữa, Breakfix thì thực hiện bảo hành tận nhà cho khách hàng, còn bộ phận CIS thực hiện sửa chữa cho các máy tính khách hàng đem đến trung trâm.
Phòng hệ thống mạng: phụ trách quản lý các hệ thống mạng máy tính trong công ty. Đảm bảo hệ thống máy tính của nhân viên phối hợp với nhau nhịp nhàng. Cập nhật các thông tin đến cho khách hàng thông qua trang web của công ty. Tạo ra các đƣờng dẫn nhằm máy tính hóa, phục vụ các công việc đòi hỏi thƣờng xuyên thay cho sự giao nhận thủ công nhƣ xƣa.
Phòng dịch vụ khách hàng: bao gồm phòng Logistic và phòng ICS. Phòng Logistic thực hiện nhiệm vụ giao các linh kiện hỏng và nhận các linh kiện mới của Dell ở nƣớc ngoài. Còn phòng ICS làm nhiệm vụ trao đổi với khách hàng về thời gian để sắp xếp lịch hẹn bảo hành đối với máy tính bảo hành tận nhà.
Phòng kế toán: chịu trách nhiệm trƣớc cấp trên về tình hình tài chính hoạt động kinh doanh trong công ty. Hợp tác định kỳ với nhân viên kiểm toán bên ngoài về tình hình sổ sách cũng nhƣ khai báo thuế cho cơ quan nhà nƣớc. Tính lƣơng hàng tháng cho nhân viên dựa vào bảng chấm công của phòng nhân sự-hành chính.
2.1.3 Ngành nghề kinh doanh
Digipro là trung tâm dịch vụ bảo hành đƣợc ủy quyền bởi Dell tại Việt Nam, chuyên thực hiện bảo hành hoặc kèm theo sữa chữa, thay thế các linh kiện chính hãng máy tính Dell. Sau đây là hai loại hình dịch vụ chính tại Digipro:
Dịch vụ dành cho cá nhân : gồm có:
Dịch vụ Inhome Service 8 giờ x 5 ngày: là dịch vụ bảo hành đƣợc thực hiện tận nơi cho khách hàng, hỗ trợ qua điện thoại 8h/ngày, 5ngày/tuần. Đây là dịch vụ hoàn toàn miễn phí dành cho khách hàng mua máy tính xách tay Dell chính hãng tại Việt Nam. Dich vụ này mang đến nhiều tiện ích cho khách khi có sự cố máy tính nhƣng không có thời gian đem máy đến trung tâm bảo hành, dành cho các dòng máy Inspiron, XPS.
Dịch vụ Carry-In-Service (CIS): là dịch vụ bảo hành đƣợc thực hiện tại các Trung tâm bảo hành Dell Việt Nam với thời gian bảo hành trong 4 ngày làm việc.
Dành cho doanh nghiệp: gồm có:
Dịch vụ Breakfix Qnsite: là dịch vụ bảo hành đƣợc thực hiện tận nơi của Khách hàng/Doanh nghiệp trong ngày làm việc hôm sau cho các dòng máy Optiplex, Latitude, Vostro, Precision.
Các loại dịch vụ 24 giờ x 7 ngày: hỗ trợ qua điện thoại 24h/ngày, 7ngày/tuần, áp dụng cho các dòng máy cao cấp Server, Storage, Switch…
Ngoài ra, Digipro còn hỗ trợ bảo hành cho các dòng máy đã hết hạn bảo hành mà vẫn đăng ký gia hạn thêm thời gian bảo hành, bằng việc ra mắt thẻ cào mở rộng bảo hành. Thẻ cào mở rộng bảo hành Dell online là dịch vụ gia hạn bảo hành cho máy tính để bàn, máy tính xách tay Inspiron và XPS .
2.1.4 Các nguồn lực kinh doanh của công ty
2.1.4.1 Nguồn nhân lực
Tuy là một công ty vừa mới thành lập nhƣng đội ngũ trên 90 kỹ sƣ nhiệt tình, có tinh thần trách nhiệm cao, đƣợc đào tạo bài bản và đạt chứng chỉ cung cấp dịch vụ của Dell đối với các dòng máy PC, Notebook và Server, Storage, Switch từ thấp đến cao cấp. Digipro không ngừng nâng cao chất lƣợng phục vụ, thực hiện đúng với cam kết chuẩn dịch vụ của Dell với khách hàng.
Tính đến nay, riêng ở TP.HCM, công ty có khoảng 116 nhân viên. Phần lớn đội ngũ nhân viên là những ngƣời còn khá trẻ từ 23 đến 30 tuổi, họ rất nhiệt tình và năng động trong công việc.
BẢNG 2.1: CƠ CẤU NHÂN SỰ THEO TRÌNH ĐỘ
Trình độ Số ngƣời Trên đại học 02 Đại học 110 Lao động phổ thông 04 Tổng 116 2.1.4.2 Cơ sở vật chất
Trung tâm bảo hành Dell Việt Nam đƣợc trang bị hệ thống quản lý hiện đại tự động hóa từ khâu tiếp nhận thông tin khách hàng đến khi hoàn tất dịch vụ, tuân thủ chuẩn quản lý dịch vụ toàn cầu của Dell.
Trụ sở chính công ty đƣợc bố trí trong tòa nhà công ty Lạc Việt, đây là cao ốc thông minh có trang bị hiện đại nhất với hạ tầng mạng băng thông 10GB backbone/1GB ở mỗi điểm truy cập, liên cụm máy phục vụ (clustered servers) trên nền HPC và các giải pháp mới nhất của Dell/EMC, Cisco, Microsoft, Systimax…Các chi nhánh và đại lý của Digipro tọa lạc tại các tòa nhà lớn, các cơ sở riêng biệt…đƣợc trang bị các thiết bị, nội thất thống nhất với trụ sở chính và theo đúng chuẩn dịch vụ toàn cầu của Dell.
2.1.4.3 Nguồn lực về tài chính:
Vốn điều lệ: 12.000.000.000đ (bằng chữ: Mƣời hai tỷ đồng). Trong đó:
Vốn bằng tiền mặt: 12.000.000.000đ
Vốn bằng tài sản khác: 0đ
Vốn Khác: 0đ
Toàn bộ vốn điều lệ của công ty là do chủ sở hữu Công ty Cổ phần Tin học Lạc Việt đóng góp
2.1.5 Kết quả kinh doanh của Trung tâm bảo hành Dell Việt Nam từ năm 2011-2013: 2011-2013:
BẢNG 2.2: KẾT QUẢ KINH DOANH TỪ NĂM 2011-2013 CỦA TTBH DELL VIỆT NAM
ĐVT: đồng
Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 2012/2011 2013/2012 Mức % Mức % Thu nhập 5,5.464.846.663 13.802.453.399 38.142.130.656 8.337.606.736 60,41 24.339.677.257 63,81 Chi phí 4.492.260.664 11.689.494.565 34.872.636.288 7.197.233.901 61,57 23.183.141.723 66,48 Lợi nhuận 972.585.999 2.112.958.834 3.269.494.368 1.140.372.835 53,97 1.156.535.534 35,37 (Nguồn phòng kế toán)
Về doanh thu: Doanh thu của TT tăng liên tục qua các năm, so với năm 2011 năm 2012 tăng mạnh, tăng 8.337.606.736 đ tƣơng ứng với 60,41%. Trong năm 2013 tốc độ tăng trƣởng so với năm 2012 là 24.339.677.257đ tƣơng ứng với 63,81% . Tốc độ tăng trƣởng của năm 2013 tăng vƣợt trội so với hai năm trƣớc đó. Mặc dù kinh tế có nhiều biến động nhƣng lƣợng máy tính đƣợc sử dụng khá rộng rãi đặc biệt là trong thời đại công nghệ thông tin nhƣ hiện nay. Cùng với một hệ thống chăm sóc khách hàng đƣợc cơ cấu rất chặt chẽ để làm hài lòng KH đã làm cho doanh thu của TT ngày càng tăng vọt.
Về chi phí: chi phí năm 2012 tăng 61,57% và năm 2013 chi phí tăng 66,48%. Nguyên nhân là do TT đầu tƣ cơ sở vật chất, máy móc thiết bị, các phần mềm để phục vụ cho công tác chăm sóc khách hàng ngày càng hoàn thiện hơn.
Về lợi nhuận: Lợi nhuận năm 2012 so với năm 2011 tăng 1.140.372.835đ tƣơng ứng tăng 53,97%. Lợi nhuận năm 2013 so với năm 2012 tăng 1.156.535.534đ tƣơng ứng 35,37%. Mặc dù doanh thu năm 2013 tăng mạnh so với năm 2012 nhƣng do chi phí đầu tƣ cơ sở vật chất và trang thiệt bị nên lợi nhuận năm 2013 giảm so với năm 2012.
2.2 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm bảo hành Dell Việt Nam Dell Việt Nam
2.2.1 Phân tích thực trạng khách hàng của TTBH Dell Việt Nam:
TTBH Dell Việt Nam là Trung Tâm bảo hành Dell duy nhất tại Việt Nam. Tuy thành lập không lâu nhƣng trung tâm đã có những bƣớc phát triển mạnh mẽ trong vấn đề phát triển khách hàng. Lý do nào đã đƣa lại sự thành công cho Trung tâm? Bằng cách nào mà Trung tâm lại có thể thu hút đƣợc một số lƣợng khách hàng ngày càng đông nhƣ vậy?
Trƣớc hết phải nói rằng, dịch vụ bảo hành là một dịch vụ có tốc độ phát triển nhanh chóng. Các dịch vụ bảo hành tận nơi đem lại sự tiện ích rất lớn, là một bƣớc phát triển có ý nghĩa rất lớn trong đời sống, kinh tế, xã hội. Vì vậy, sau khi ra đời dịch vụ này có những bƣớc phát triển nhanh chóng là một tất yếu thể hiện sự phát triển. Tuy mới thành lập và đi vào hoạt động không lâu nhƣng Trung tâm lại có tốc độ gia tăng số lƣợng khách hàng nhanh chóng. Cụ thể:
Năm 2011: lƣợng khách hàng CIS là gần 3.600 ser . Lƣợng khách hàng Breakfix là gần 18.000 ser Năm 2012: lƣợng khách hàng CIS là gần 8.400 ser Lƣợng khách hàng Breakfix là gần 36.000 ser
Năm 2013: lƣợng khách hàng CIS tăng lên đáng kể với 14.088 ser và Breakfix là 58.416 ser.
Nhƣ vậy, có thể nhận thấy rằng số lƣợng khách hàng đã tăng lên nhanh chóng trong những năm qua. Ba năm ra đời và hoạt động, Trung tâm đã thu hút đƣợc một lƣợng khách hàng rất lớn. Nhu cầu sử dụng máy tính của khách hàng là rất lớn, đặc