Cronbach alpha phƣơng pháp này cho phép ngƣời phân tích loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số thông qua hệ số Cronbach alpha. Những biến có hệ số tƣơng quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại. Thang đo có hệ số Cronbach alpha > 0,7 là có thể sử dụng đƣợc trong trƣờng hợp nghiên cứu đã đƣợc chứng minh. Thang đo khi lần đầu tiên sử dụng thì có độ tin cậy alpha 0,6 đƣợc chọn. Thông thƣờng, thang đo có Cronbach alpha từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng đƣợc. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng khi thang đo có độ tin cậy từ 0,8 trở lên đến gần 1 là thang đo lƣờng tốt. Năm nhóm mới thành lập đƣợc đánh giá độ tin cậy bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha. Kết quả cho thấy.
Nhóm 1: Thang đo đánh giá về mức độ an toàn
BẢNG 2.10: KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ AN TOÀN
Thống kê độ tin cậy
Cronbach's Alpha Số biến
Tổng thống kê Trung bình thang đo nếu loại biến Phƣơng sai thang đo nếu loại biến Tƣơng quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến
AT1: Trong thoi gian bao hanh linh kien duoc thay the mien phi
14,1156 5,996 0,671 0,756
AT2: Thong tin ca nhan duoc
bao mat 14,1067 6,489 0,517 0,802
AT3: Nhan vien duoc dao tao theo tieu chuan toan cau cua Dell
14,0222 6,370 0,563 0,789
AT4:Linh kien thay the chinh
hang, moi 100% 14,0756 6,124 0,594 0,780
AT5: Khi may tinh bi mat cap, thong tin san pham se duoc thong bao tren toan he thong cua Dell
14,1156 5,996 0,671 0,756
Hệ số tin cậy Cronbach alpha của nhóm là 0,814 >0,7 và hệ số tƣơng quan biến tổng của các biến quan sát trong nhóm đều > 0,3 cho thấy KH đánh giá các biến trong nhóm khá nhất quán. Nhƣ vậy, các biến quan sát đều đạt yêu cầu và đƣợc sử dụng cho việc phân tích nhân tố.
BẢNG 2.11: KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ NHANH CHÓNG VÀ TIỆN LỢI
Thống kê độ tin cậy
Cronbach's Alpha Số biến
0,732 5 Tổng thống kê Trung bình thang đo nếu loại biến Phƣơng sai thang đo nếu
loại biến
Tƣơng quan biến
tổng
Cronbach's Alpha nếu loại
biến
NCTL1: Nhan vien ky thua
den tan noi khac phuc su co 14,3244 5,640 0,435 0,706 NCTL2: Co the hen nhan
vien ky thuat theo thoi gian bat ky (8AM-5PM)
14,2044 5,074 0,530 0,670
NCTL3: Voi loi co ban co
the khac phuc qua dien thoai 14,2533 5,511 0,503 0,683 NCTL4: Cac su co phat sinh
duoc giai quyet nhanh chong 14,1644 5,102 0,503 0,681 NCTL5: De dang lien
lac voi DTS khi can ho tro 14,1822 4,989 0,498 0,684
Hệ số tin cậy Cronbach alpha của nhóm là 0.732 >0.7 và hệ số tƣơng quan biến tổng của các biến quan sát trong nhóm đều > 0.3 cho thấy KH đánh giá các biến trong nhóm khá nhất quán. Nhƣ vậy, các biến quan sát đều đạt yêu cầu và đƣợc sử dụng cho việc phân tích nhân tố.
Nhóm 3: Thang đo đánh giá về mức độ chính xác:
BẢNG 2.12: KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ CHÍNH XÁC
Tổng thống kê
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phƣơng sai thang đo nếu
loại biến
Tƣơng quan biến
tổng
Cronbach's Alpha nếu loại
biến CX1: DTS chan doan
dung loi 14,2311 6,928 0,354 0,741
CX2: Linh kien ma DTS gui ve lan dau co sua duoc loi mac phai
14,2844 6,829 0,444 0,706
CX3: Thong tin bao hanh hien thi chinh xac tren website cua Dell
14,1556 5,677 0,645 0,624
CX4: Nhan vien den dung gio va khac phuc duoc su co ngay lan dau
14,1956 6,283 0,569 0,660
CX5: Thong tin bao hanh
cap nhat dung han 14,1911 6,441 0,476 0,695
Dựa vào bảng 2.12, ta thấy hệ số tin cậyCronbach alpha nhóm tăng lên nếu loại bỏ biến CX1. Chẩn đoán đúng lỗi cũng là một trong những yếu tố quan trọng giúp khách hàng hài lòng. Vì nếu chẩn đoán đúng lỗi sẽ khắc phục đƣợc sự cố ngay lần
Thống kê độ tin cậy
Cronbach's Alpha Số biến
đầu tiên làm cho khách hàng tin tƣởng hơn và TT. Nhƣng để tăng hệ số tin cậy Cronbach anpha phải loại biến này.
BẢNG 2.13: KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ CHÍNH XÁC KHI LOẠI BIẾN
Tổng thống kê Trung bình thang đo nếu loại biến Phƣơng sai thang đo nếu loại biến Tƣơng quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại
biến
CX2: Linh kien ma DTS gui ve lan dau co sua duoc loi mac phai
10,7511 4,634 0,455 0,723
CX3: Thong tin bao hanh hien thi chinh xac tren website cua Dell
10,6222 3,772 0,629 0,622
CX4: Nhan vien den dung gio va khac phuc duoc su co ngay lan dau
10,6622 4,225 0,569 0,662
CX5: Thong tin bao hanh
cap nhat dung han 10,6578 4,306 0,486 0,709
Hệ số tin cậy Cronbach alpha của nhóm là 0,741 >0,7 và hệ số tƣơng quan biến tổng của các biến quan sát trong nhóm đều > 0,3 cho thấy KH đánh giá các biến trong nhóm khá nhất quán. Nhƣ vậy, các biến quan sát đều đạt yêu cầu và đƣợc sử dụng cho việc phân tích nhân tố.
Thống kê độ tin cậy
Cronbach's Alpha Số biến
BẢNG 2.14: KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ PHONG CÁCH PHỤC VỤ
Dựa vào bảng 2.13, ta thấy hệ số tin cậyCronbach alpha nhóm tăng lên nếu loại bỏ biến PCPV1. Trang phục lịch sự cũng là một trong những yếu tố quan trọng trong phong cách phục vụ khách hàng nhƣng để tăng hệ số tin cậy Cronbach alpha thì phải loại biến này.
Thống kê độ tin cậy
Cronbach's Alpha Số biến
,676 5 Tổng thống kê Trung bình thang đo nếu loại biến Phƣơng sai thang đo nếu loại biến Tƣơng quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại
biến
PCPV1: Trang phuc lich su 13,5067 6,671 0,281 0,687 PCPV2: Thai do vui ve, nha
nhan khi giao tiep voi khach hang
13,6711 5,963 0,472 0,608
PCPV3: Nhan vien phuc vu
tan tinh, chu dao 13,8222 6,111 0,358 0,659
PCPV4: Nhan vien co kien thuc de giai dap, tu van ve dich vu bao hanh
13,7911 5,586 0,535 0,577
PCPV5: Nhan vien linh hoat
BẢNG 2.15: KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ PHONG CÁCH PHỤC VỤ KHI LOẠI BIẾN
Thống kê độ tin cậy
Cronbach's Alpha Số biến
0,687 4 Tổng thống kê Trung bình thang đo nếu loại biến Phƣơng sai thang đo nếu loại biến Tƣơng quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại
biến
PCPV2: Thai do vui ve, nha nhan khi giao tiep voi khach hang
10,0400 4,449 0,418 0,653
PCPV3: Nhan vien phuc vu
tan tinh, chu dao 10,1911 4,262 0,396 0,671
PCPV4: Nhan vien co kien thuc de giai dap, tu van ve dich vu bao hanh
10,1600 3,930 0,548 0,570
PCPV5: Nhan vien linh hoat
trong cac tinh huong bat ngo 10,1289 3,934 0,525 0,585 Hệ số tin cậy Cronbach alpha của nhóm là 0,687>0,6 và hệ số tƣơng quan biến tổng của các biến quan sát trong nhóm đều > 0,3 cho thấy KH đánh giá các biến trong nhóm khá nhất quán. Nhƣ vậy, các biến quan sát đều đạt yêu cầu và đƣợc sử dụng cho việc phân tích nhân tố.
BẢNG 2.16: KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ UY TÍN Tổng thống kê Trung bình thang đo nếu loại biến Phƣơng sai thang đo nếu loại biến Tƣơng quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại
biến
UT1: Gioi thieu cho nguoi
than mua may tinh Dell 14,3244 5,640 0,533 0,797 UT2: Dell là hãng máy tinh
nghi den dau tien khi co nhu cau
14,2444 5,114 0,746 0,730
UT3:Dell giai quyet cac van
de nhanh chong va tien loi 14,3022 5,890 0,499 0,805 UT4: Doi voi san pham moi
mua khach hang co quyen doi lai khi co su co trong 7 ngay dau
14,2444 5,944 0,494 0,806
UT5: Nhung san pham con trong han bao hanh luon duoc Dell bao hanh mien phi
14,2444 5,114 0,746 0,730
Hệ số tin cậy Cronbach alpha của nhóm là 0,812 >0,67 và hệ số tƣơng quan biến tổng của các biến quan sát trong nhóm đều > 0,3 cho thấy KH đánh giá các
Thống kê độ tin cậy
Cronbach's Alpha Số biến
biến trong nhóm khá nhất quán. Nhƣ vậy, các biến quan sát đều đạt yêu cầu và đƣợc sử dụng cho việc phân tích nhân tố.
2.3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA
BẢNG 2.17: BẢNG KIỂM ĐỊNH BARTLETT
Hệ số KMO and kiểm định Bartlett's
Hệ số KMO ,725
Mô hình kiểm tra của Bartlett's Giá trị Chi-Square 2437,826
Df (bậc tự do) 190
Sig.(giá trị P-value) ,000
Kết quả kiểm định Bartlett’s chỉ ra giữa các biến trog tổng thể có mối tƣơng quan với nhau (sig=0,00 <0,05). Đồng thời hệ số KMO = 0,725 >0,5 chứng tỏ phân tích nhân tố để nhóm các biến lại với nhau là thích hợp và là dữ liệu phù hợp cho việc phân tích nhân tố.
Thành phần
Eigenvalues ban đầu Chỉ số sau khi trích Chỉ số sau khi xoay
Tổng % Phƣơng sai Tích luỹ % Tổng % Phƣơng sai Tích luỹ % Tổng % of Variance Cumulative % 1 4,449 22,244 22,244 4,449 22,244 22,244 2,498 12,488 12,488 2 2,447 12,234 34,478 2,447 12,234 34,478 2,327 11,636 24,125 3 2,137 10,685 45,163 2,137 10,685 45,163 2,279 11,397 35,522 4 1,580 7,898 53,061 1,580 7,898 53,061 2,087 10,434 45,956 5 1,480 7,399 60,460 1,480 7,399 60,460 2,048 10,241 56,197 6 1,136 5,678 66,139 1,136 5,678 66,139 1,988 9,941 66,139 7 ,800 3,999 70,138 8 ,758 3,791 73,929 9 ,726 3,630 77,559 10 ,678 3,392 80,951 11 ,609 3,044 83,995 12 ,569 2,845 86,840 13 ,557 2,783 89,623 14 ,454 2,271 91,894 15 ,445 2,223 94,117 16 ,423 2,113 96,230 17 ,365 1,823 98,053 18 ,329 1,647 99,700 19 ,053 ,267 99,967 20 ,007 ,033 100,000
Với giá trị Eigenvalue = 1,136 >1,23 biến đƣợc nhóm lại thành 05 nhân tố. Tổng phƣơng sai trích bằng 66,139 (>50%), nhƣ vậy thang đo đƣợc chấp nhận với 05 thành phần, thang đo giải thích sự biến thiên của dữ liệu, nghĩa là khả năng sử dụng 05 nhân tố này để giải thích cho 23 biến quan sát là 66,139%.
Rotated Component Matrixa
Component
1 2 3 4 5 6
NCTL4: Cac su co phat sinh duoc giai quyet nhanh chong
0,732
NCTL5: De dang lien lac voi DTS khi can ho tro
0,709
NCTL2: Co the hen nhan vien ky thuat theo thoi gian bat ky (8AM-5PM)
0,696 0,297
NCTL3: Voi loi co ban co the khac phuc qua dien thoai
0,683
NCTL1: Nhan vien ky thua den tan noi khac phuc su co
0,556 Extraction Method: Principal Component Analysis.
UT2: Dell là hãng máy tinh nghi den dau tien khi co nhu cau
0,886 0,311
UT5: Nhung san pham con trong han bao hanh luon duoc Dell bao hanh mien phi
0,877 0,264
UT1: Gioi thieu cho nguoi than mua may tinh Dell
0,772
AT3: Nhan vien duoc dao tao theo tieu chuan toan cau cua Dell
0,799
AT2: Thong tin ca
nhan duoc bao mat 0,789
AT4:Linh kien thay the chinh hang, moi 100%
0,739
PCPV4: Nhan vien co kien thuc de giai dap, tu van ve dich vu bao hanh
0,811
PCPV5: Nhan vien linh hoat trong cac tinh huong bat ngo
PCPV2: Thai do vui ve, nha nhan khi giao tiep voi khach hang
0,610 0,255
PCPV3: Nhan vien phuc vu tan tinh, chu dao
0,285 0,599
AT1: Trong thoi gian bao hanh linh kien duoc thay the mien phi
0,936
AT5: Khi may tinh bi mat cap, thong tin san pham se duoc thong bao tren toan he thong cua Dell
0,935
CX3: Thong tin bao hanh hien thi chinh xac tren website cua Dell
0,789
CX2: Linh kien ma DTS gui ve lan dau co sua duoc loi mac phai
0,777
CX4: Nhan vien den dung gio va khac phuc duoc su co ngay lan dau
Chỉ số trọng số nhân tố các biến tốt (đều lớn hơn 0,50). Nhƣ vậy, các thang đo về nhanh chóng tiện lợi gồm 05 biến (NCTL4,NCTL5,NCTL2, NCTL3, NCTL1), uy tín gồm 03 biến(UT2, UT5, UT1), an toàn gồm 03 biến( AT3, AT2, AT4), phong cách phục vụ 04 biến (PCPV4, PCPV5, PCPV2, PCPV3), an toàn 02 biến (AT1,AT5), chính xác 03 biến (CX3, CX2, CX4) đƣợc sử dụng làm thang đo trong nghiên cứu chính thức.
2.3.2.4 Mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố chăm sóc khách hàng của TTBH Dell Việt Nam:
Đề tài sử dụng thang đo 5 nên mức độ đánh giá dƣới góc nhìn của KH đƣợc xác định nhƣ sau:
Giá trị nhỏ nhất min=1; giá trị lớn nhất max=5 => khoảng cách đƣợc tính là (5- 1)/5=0,8
Từ 1 đến 1,8 điểm đƣợc đánh giá là hoàn toàn yếu. Trên 1,8 đến 2,6 điểm đƣợc đánh giá là yếu.
Trên 2,6 đến 3,4 điểm đƣợc đánh giá là trung bình. Trên 3,4 đến 4,2 điểm đƣợc đánh giá là tốt.
Trên 4,2 đến 5 điểm đƣợc đánh giá là hoàn toàn tốt.
One-Sample Test Test Value = 0 t df Sig. (2- tailed) Giá trị trung bình Khoảng biến thiên Min Max NCTL4: Cac su co phat sinh duoc giai quyet nhanh chong
64,793 224 ,000 3,61778 3,5077 3,7278
NCTL5: De dang lien lac
voi DTS khi can ho tro 61,625 224 ,000 3,60000 3,4849 3,7151 NCTL2: Co the hen nhan
vien ky thuat theo thoi gian bat ky (8AM-5PM)
65,388 224 ,000 3,57778 3,4700 3,6856
NCTL3: Voi loi co ban co the khac phuc qua dien thoai
74,179 224 ,000 3,52889 3,4351 3,6226
NCTL1: Nhan vien ky thuat den tan noi khac phuc su co
70,324 224 ,000 3,45778 3,3609 3,5547
Mức độ thỏa mãn về mức độ nhanh chóng và tiện lợi của nhân viên đƣợc thể hiện qua năm biến quan sát NCTL4, NCTL5, NCTL2, NCTL3, NCTL1. Điểm TB của năm biến NCTL4, NCTL5, NCTL2, NCTL3, NCTL4, NCTL5, đều ở mức tốt từ 3,4 trở lên cho thấy KH thật sự hài lòng về vấn đề phục vụ nhanh chóng của nhân viên và sự tiện lợi của dịch vụ mang lại. TT đã đáp ứng đƣợc nhu cầu và tạo sự tiện lợi cho khách hàng và hài lòng với trình độ chuyên môn cũng nhƣ kinh nghiệm của nhân viên. Do TT luôn nhận đƣợc sự hỗ trợ từ Dell và đƣợc Dell uỷ
quyền và là TT duy nhất tại Việt Nam bảo hành về máy tính Dell vì vậy TT có nhiều lợi thế để phát triển.
Với biến NCTL1 điểm trung bình ở mức 3,45 là đã có sự cải thiện rất nhiều so với những năm trƣớc. Số lƣợng nhân viên kỹ thuật đƣợc tuyển dụng nhiều hơn và có chất lƣợng hơn so với những năm trƣớc để đáp ứng đƣợc nhu cầu bảo hành tận nơi của KH. Và hiện nay KH có thể hẹn nhân viên đến bảo hành tuỳ theo thời gian KH lựa chọn. Còn trƣớc đây, khi máy tính bị lỗi KH phải chờ đợi để đƣợc bảo hành. Nhóm uy tín: One-Sample Test Test Value = 0 t df Sig. (2- tailed) Giá trị trung bình
Khoảng biến thiên
min max
UT2: Dell là hãng máy tinh nghi den dau tien khi co nhu cau
70,743 224 ,000 3,59556 3,4954 3,6957
UT5: Nhung san pham con trong han bao hanh luon duoc Dell bao hanh mien phi
70,743 224 ,000 3,59556 3,4954 3,6957
UT1: Gioi thieu cho nguoi than mua may tinh Dell
66,656 224 ,000 3,51556 3,4116 3,6195
Qua bảng đánh giá mức độ thoả mãn về uy tín của TT đƣợc thể hiện qua ba biến UT2, UT5 và UT1. Điểm trung bình của ba biến này đều ở mức khá, điều này chứng tỏ KH rất tin dùng SPDV của Dell. Để SPDV của Dell ngày càng đƣợc KH
tin tƣởng hơn nữa tại thị trƣờng Việt Nam thì TTBH Dell Việt Nam phải đảm nhận một trách nhiệm khá quan trọng là làm sao để nâng cao đội ngũ nhân viên có chất lƣợng cả về đạo đức lẫn kinh nghiệm để phục vụ KH chu đáo hơn, KH ngày càng dùng SPDV của Dell nhiều hơn. Điều này đòi hỏi TT phải đầu tƣ về máy móc thiết bị hiện đại, cơ sở hạ tầng để nâng cao chất lƣợng dịch vụ.
Vẩn còn 15% khách hàng không chọn sản phẩm của Dell khi có nhu cầu, điều này có nghĩa là chất lƣợng dịch vụ của Dell vẩn chƣa đƣợc khách hàng tin tƣởng hoàn toàn. TT cần có biện pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhằm làm hài lòng khách hàng hơn. Nhóm an toàn: One-Sample Test Test Value = 0 t df Sig. (2- tailed) Điểm trung bình
Khoảng biến thiên
Min Max
AT3: Nhan vien duoc dao tao theo tieu chuan toan cau cua Dell
67,917 224 ,000 3,58667 3,4826 3,6907
AT2: Thong tin ca nhan
duoc bao mat 65,464 224 ,000 3,50222 3,3968 3,6076 AT4:Linh kien thay the
One-Sample Test Test Value = 0 t df Sig. (2- tailed) Điểm trung bình
Khoảng biến thiên
Min Max
AT1: Trong thoi gian bao hanh linh kien duoc thay the mien phi
65,757 224 ,000 3,49333 3,3886 3,5980