BẢNG 2.3: THỜI GIAN NGHIÊN CỨU
Quy trình nghiên cứu
HÌNH 2.2: SƠ ĐỒ QUI TRÌNH NGHIÊN CỨU
2.3.1.2 Mục đích của khảo sát
Thăm dò mức độ hài lòng của KH khi sử dụng dịch vụ của TTBH Dell Việt Nam, đồng thời khám phá nhu cầu mới phát sinh của KH để có giải pháp tối ƣu để
Giai đoạn Trình tự thực hiện Thời gian
Nghiên cứu định tính
Tiến hành thảo luận nhóm và tay
đôi 6/2014
Tổng hợp thông tin 6/2014
Nghiên cứu định lƣợng
Xây dựng bảng câu hỏi 7/2014 Xác định mẫu và thực hiện khảo
sát 7/2014
Tổng hợp và xử lý cơ bản dữ liệu 8/2014 Phân tích dữ liệu bằng SPSS 8/2014
duy trì KH hiện có của TT. Phƣơng pháp thu thập thông tin đƣợc thông qua hình thức thảo luận nhóm.
2.3.1.3 Hình thức khảo sát
Thiết kế thăm dò bằng bảng câu hỏi, phỏng vấn trực tiếp để thu thập thông tin.
2.3.1.4 Địa điểm khảo sát
Địa điểm khảo sát thuận lợi, phỏng vấn ngay tại địa điểm bảo hành của Dell.
2.3.1.5 Đối tƣợng khảo sát
Tất cả các KH có sử dụng dịch vụ bảo hành của Dell.
2.3.1.6 Cơ sở của những biến khảo sát
Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lƣợng dịch vụ, Parasuraman đã xây dựng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lƣợng dịch vụ gồm 5 thành phần để đánh giá mức độ thỏa mãn của KH khi sử dung dịch vụ. Mô hình nhƣ sau:
HÌNH 2.3: MÔ HÌNH PARASURAMAN
Từ các yếu tố của mô hình Parasuraman kết hợp với thực tiễn, nhận thấy cần thay đổi một số yếu tố cho phù hợp với đề tài và đặc trƣng của dịch vụ bảo hành tại TTBH Dell Việt Nam.
Sau khi loại trừ một số thành phần mang tính trùng lắp, xem xét sự đơn giản, thích hợp cho việc đo lƣờng và tính rõ ràng, phù hợp của các khái niệm đối với đối
tƣợng nghiên cứu là khách hàng, tác giả đúc kết lại và đƣa ra 25 yếu tố (biến quan sát) thuộc 5 thành phần mà khách hàng quan tâm nhiều nhất và có ảnh hƣởng lớn đến thái độ của khách hàng khi sử dụng dịch vụ bảo hành tại TTBH Dell Việt Nam.
Thông qua các phân tích trên và với mục đích nghiên cứu làm rõ, tác giả xin đề xuất mô hình nghiên cứu nhƣ sau:
HÌNH 2.4: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Từ kết quả nghiên cứu định tính, tác giả thực hiện hình thành bảng câu hỏi, trật tự bảng câu hỏi có lúc đi cùng nhau trong một nhóm nhân tố liên quan, có lúc bị tách riêng nhằm đảm bảo sự khách quan và giúp khách hàng có thể suy xét nhiều hơn khi chọn lựa câu trả lời. Với đánh giá toàn diện của khách hàng về dịch vụ đang sử dụng tại Trung tâm bảo hành Dell Việt Nam đƣợc tìm hiểu bằng cách cho điểm trên thang điểm 5.
Các thông tin dùng cho mục đích thống kê về giới tính của khách hàng, nghề nghiệp, thời gian sử dụng dịch vụ, cũng đƣợc thu thập. Ngoài ra, khách hàng có thể đóng góp ý kiến cá nhân về dịch vụ đang sử dụng tại TTBH Dell Việt Nam.