Tuy là một công ty vừa mới thành lập nhƣng đội ngũ trên 90 kỹ sƣ nhiệt tình, có tinh thần trách nhiệm cao, đƣợc đào tạo bài bản và đạt chứng chỉ cung cấp dịch vụ của Dell đối với các dòng máy PC, Notebook và Server, Storage, Switch từ thấp đến cao cấp. Digipro không ngừng nâng cao chất lƣợng phục vụ, thực hiện đúng với cam kết chuẩn dịch vụ của Dell với khách hàng.
Tính đến nay, riêng ở TP.HCM, công ty có khoảng 116 nhân viên. Phần lớn đội ngũ nhân viên là những ngƣời còn khá trẻ từ 23 đến 30 tuổi, họ rất nhiệt tình và năng động trong công việc.
BẢNG 2.1: CƠ CẤU NHÂN SỰ THEO TRÌNH ĐỘ
Trình độ Số ngƣời Trên đại học 02 Đại học 110 Lao động phổ thông 04 Tổng 116 2.1.4.2 Cơ sở vật chất
Trung tâm bảo hành Dell Việt Nam đƣợc trang bị hệ thống quản lý hiện đại tự động hóa từ khâu tiếp nhận thông tin khách hàng đến khi hoàn tất dịch vụ, tuân thủ chuẩn quản lý dịch vụ toàn cầu của Dell.
Trụ sở chính công ty đƣợc bố trí trong tòa nhà công ty Lạc Việt, đây là cao ốc thông minh có trang bị hiện đại nhất với hạ tầng mạng băng thông 10GB backbone/1GB ở mỗi điểm truy cập, liên cụm máy phục vụ (clustered servers) trên nền HPC và các giải pháp mới nhất của Dell/EMC, Cisco, Microsoft, Systimax…Các chi nhánh và đại lý của Digipro tọa lạc tại các tòa nhà lớn, các cơ sở riêng biệt…đƣợc trang bị các thiết bị, nội thất thống nhất với trụ sở chính và theo đúng chuẩn dịch vụ toàn cầu của Dell.
2.1.4.3 Nguồn lực về tài chính:
Vốn điều lệ: 12.000.000.000đ (bằng chữ: Mƣời hai tỷ đồng). Trong đó:
Vốn bằng tiền mặt: 12.000.000.000đ
Vốn bằng tài sản khác: 0đ
Vốn Khác: 0đ
Toàn bộ vốn điều lệ của công ty là do chủ sở hữu Công ty Cổ phần Tin học Lạc Việt đóng góp
2.1.5 Kết quả kinh doanh của Trung tâm bảo hành Dell Việt Nam từ năm 2011-2013: 2011-2013:
BẢNG 2.2: KẾT QUẢ KINH DOANH TỪ NĂM 2011-2013 CỦA TTBH DELL VIỆT NAM
ĐVT: đồng
Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 2012/2011 2013/2012 Mức % Mức % Thu nhập 5,5.464.846.663 13.802.453.399 38.142.130.656 8.337.606.736 60,41 24.339.677.257 63,81 Chi phí 4.492.260.664 11.689.494.565 34.872.636.288 7.197.233.901 61,57 23.183.141.723 66,48 Lợi nhuận 972.585.999 2.112.958.834 3.269.494.368 1.140.372.835 53,97 1.156.535.534 35,37 (Nguồn phòng kế toán)
Về doanh thu: Doanh thu của TT tăng liên tục qua các năm, so với năm 2011 năm 2012 tăng mạnh, tăng 8.337.606.736 đ tƣơng ứng với 60,41%. Trong năm 2013 tốc độ tăng trƣởng so với năm 2012 là 24.339.677.257đ tƣơng ứng với 63,81% . Tốc độ tăng trƣởng của năm 2013 tăng vƣợt trội so với hai năm trƣớc đó. Mặc dù kinh tế có nhiều biến động nhƣng lƣợng máy tính đƣợc sử dụng khá rộng rãi đặc biệt là trong thời đại công nghệ thông tin nhƣ hiện nay. Cùng với một hệ thống chăm sóc khách hàng đƣợc cơ cấu rất chặt chẽ để làm hài lòng KH đã làm cho doanh thu của TT ngày càng tăng vọt.
Về chi phí: chi phí năm 2012 tăng 61,57% và năm 2013 chi phí tăng 66,48%. Nguyên nhân là do TT đầu tƣ cơ sở vật chất, máy móc thiết bị, các phần mềm để phục vụ cho công tác chăm sóc khách hàng ngày càng hoàn thiện hơn.
Về lợi nhuận: Lợi nhuận năm 2012 so với năm 2011 tăng 1.140.372.835đ tƣơng ứng tăng 53,97%. Lợi nhuận năm 2013 so với năm 2012 tăng 1.156.535.534đ tƣơng ứng 35,37%. Mặc dù doanh thu năm 2013 tăng mạnh so với năm 2012 nhƣng do chi phí đầu tƣ cơ sở vật chất và trang thiệt bị nên lợi nhuận năm 2013 giảm so với năm 2012.
2.2 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm bảo hành Dell Việt Nam Dell Việt Nam
2.2.1 Phân tích thực trạng khách hàng của TTBH Dell Việt Nam:
TTBH Dell Việt Nam là Trung Tâm bảo hành Dell duy nhất tại Việt Nam. Tuy thành lập không lâu nhƣng trung tâm đã có những bƣớc phát triển mạnh mẽ trong vấn đề phát triển khách hàng. Lý do nào đã đƣa lại sự thành công cho Trung tâm? Bằng cách nào mà Trung tâm lại có thể thu hút đƣợc một số lƣợng khách hàng ngày càng đông nhƣ vậy?
Trƣớc hết phải nói rằng, dịch vụ bảo hành là một dịch vụ có tốc độ phát triển nhanh chóng. Các dịch vụ bảo hành tận nơi đem lại sự tiện ích rất lớn, là một bƣớc phát triển có ý nghĩa rất lớn trong đời sống, kinh tế, xã hội. Vì vậy, sau khi ra đời dịch vụ này có những bƣớc phát triển nhanh chóng là một tất yếu thể hiện sự phát triển. Tuy mới thành lập và đi vào hoạt động không lâu nhƣng Trung tâm lại có tốc độ gia tăng số lƣợng khách hàng nhanh chóng. Cụ thể:
Năm 2011: lƣợng khách hàng CIS là gần 3.600 ser . Lƣợng khách hàng Breakfix là gần 18.000 ser Năm 2012: lƣợng khách hàng CIS là gần 8.400 ser Lƣợng khách hàng Breakfix là gần 36.000 ser
Năm 2013: lƣợng khách hàng CIS tăng lên đáng kể với 14.088 ser và Breakfix là 58.416 ser.
Nhƣ vậy, có thể nhận thấy rằng số lƣợng khách hàng đã tăng lên nhanh chóng trong những năm qua. Ba năm ra đời và hoạt động, Trung tâm đã thu hút đƣợc một lƣợng khách hàng rất lớn. Nhu cầu sử dụng máy tính của khách hàng là rất lớn, đặc biệt là với những hãng máy tính vừa có mẫu mã đẹp, vừa có uy tín về lĩnh vực chăm
sóc khách hàng. Vì vậy, Trung tâm cần phải đổi mới và cập nhật các công nghệ mới để giữ chân đƣợc lƣợng khách hàng hiện tại và thu hút thêm khách hàng mới. Cơ hội để Trung tâm gia tăng thêm lƣợng khách hàng là rất lớn.
2.2.2 Các phƣơng thức triển khai công tác chăm sóc khách hàng 2.2.2.1 Bộ máy chăm sóc khách hàng 2.2.2.1 Bộ máy chăm sóc khách hàng
Phòng DVKH gồm 103 ngƣời (3 lãnh đạo phòng và 100 nhân viên) với 100% có trình độ đại học, tuổi đời bình quân là 30 tuổi, hầu hết nhân viên còn khá trẻ vì vậy đội ngũ rất năng động, sáng tạo, có khả năng tiếp thu và vận dụng kiến thức vào thực tế công việc cao.
Phòng Kỹ thuật Phòng Dịch vụ Khách hàng Phó giám đốc P.DVKH Phòng ICS (Inside Customer Service) Phòng CIS (Carry In Service) Phòng Dịch vụ Sửa chữa, Breakfix (Inhome Service) Phòng Logistic s
SƠ ĐỒ 2.2: SƠ ĐỒ BỘ PHẬN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
(Nguồn: Phòng hành chính – nhân sự)
2.2.2.2.Quy trình chăm sóc khác hàng của Trung tâm
Khi máy tính gặp sự cố khách hàng sẽ gọi đến số 1800 54 54 55 gặp đội ngũ DTS, bộ phận này sẽ lắng nghe khách hàng trình bày về lỗi đã gặp phải và DTS sẽ chẩn đoán lỗi của máy và ghi nhận lại các thông tin của KH.
Đội ngũ SLC sẽ thiết lặp cuộc hẹn với khách hàng. Kỹ thuật sẽ mang linh kiện mới đến tận nơi của KH để thay thế. Sau đó, kỹ thuật và KH sẽ kiểm tra lại máy và thiết bị đã hoạt động tốt hay chƣa. Nếu chƣa khắc phục đƣợc lỗi, kỹ thuật phải kiểm tra lại và chẩn đoán lỗi sau đó gọi điện cho bộ phận DTS để bộ phận này ghi nhận lại lỗi và tiếp tục gửi linh kiện nếu có. Nếu kỹ thuật và khách hàng kiểm tra máy hoạt động tốt thì khách hàng sẽ ký vào điện thoại và ROF để xác nhận dịch vụ đã hoàn tất.
Hoạt động chăm sóc khách hàng tại Dell gồm các tiện ích:
Đƣờng dây nóng 24/7 (kể cả ngày lễ ) hỗ trợ kỹ thuâ ̣t và khắc phục sự cố cho các lỗi về phần cứng lẫn phần mềm.
Hỗ trợ sửa chữa và vận chuyển linh kiện thay thế đến địa điểm khách hàng lựa chọn.
Hỗ trợ chẩn đoán từ xa và giải quyết các vấn đề thƣờng gặp thông qua Internet.
Hỗ trợ cài đặt các phần mềm cơ bản thông qua kết nối mạng đơn giản.
Kết nối với các diễn đàn hỗ trợ trên mạng 24/7 (kể cả ngày nghỉ).
Kết nối với các trung tâm điều khiển toàn cầu giúp xử lý các vấn đề nghiêm trọng của máy tính, chủ động cung cấp các giải pháp xử lý khủng hoảng, phối hợp và trao đổi thông tin khi có rủi ro…
Quản lý theo từng trƣờng hợp cụ thể nhằm tìm kiếm giải pháp và đề phòng rủi ro leo thang; quản lý rủi ro leo thang và kiểm soát tình hình của rủi ro. Dịch vụ hỗ trợ sửa chữa cơ bản tận nơi Basic NBD* Onsite Diagnosis cho phép khách hàng lựa chọn địa điểm để hƣởng những hỗ trợ của hãng bao gồm:
Chẩn đoán, giải quyết các vấn đề của máy tính.
Vận chuyển những linh kiện thay thế khi cần.
Cập nhật phần cứng và các trình điều khiển.
Với mu ̣c tiêu phu ̣c vu ̣ tốt hơn cho khách hàng của mình, Dell cố gắng mang đến cho khách hàng sự an toàn và tiện lợi nhất khi sử dụng các sản phẩm của hãng .
HÌNH 2.1: QUI TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA TTBH DELL VIỆT NAM
(http://www.trungtambaohanhdellvietnam.vn/)
2.2.3 Tổ chức công tác quản lý KH2.2.3.1. Thu thập thông tin KH 2.2.3.1. Thu thập thông tin KH
Công tác thu thập dữ liệu khách hàng thông qua việc khách hàng sử dụng dịch vụ của trung tâm. Khi đến bảo hành tại trung tâm hoặc khách gọi vào số điện thoại 1800 54 54 55 khách hàng đều phải cung cấp thông tin cá nhân nhƣ tên, địa chỉ, số điện thoại, nếu là tổ chức thì sẽ cung cấp tên đơn vị, địa chỉ, mã số thuế và một thông tin không thể thiếu dù khách hàng là cá nhân hay tổ chức đó là số service tag của máy đang sử dụng để TTBH Dell có thể tra cứu đƣợc máy đang còn trong hạn bảo hành hay đã hết, nhân viên sẽ tƣ vấn cho khách hàng nên đem máy đến TTBH hay sẽ có nhân viên kỹ thuật đến tận nhà để khắc phục sự cố
2.2.3.2. Xây dựng dữ liệu KH
Hiện nay, TTBH Dell Việt Nam ứng dụng hệ thống CRM để phân loại theo từng loại khách hàng, từng địa bàn cụ thể. Tuy nhiên, một số các trƣờng hợp quan
trọng mà có thể dựa vào đó để khoanh vùng theo các tiêu chí về khách hàng vẩn còn nhiều bất cập do khi chuyển dổi dữ liệu không phân tích đƣợc mã huyện, xã nên việc khai thác các thông tin khách hàng trên CRM chƣa đƣợc tốt.
Việc xây dựng dữ liệu khách hàng nhằm để phân loại khách hàng để có chính sách CSKH phù hợp, những thông tin về tình hình sử dụng của khách hàng về tình hình sử dụng dịch vụ nhƣ tình hình thanh toán phí, thay đổi dịch vụ, mức độ sử dụng dịch vụ. CRM là hệ thống cho TTBH một cái nhìn hoàn toàn về mỗi khách hàng, tập trung và nắm bắt thông tin làm cho TT có thể truy cập từ tất cả các bộ phận.
Mục đích của CRM là để duy trì một sự hài lòng, để không bỏ lỡ bất kỳ thông tin chi tiết nào của khách hàng. Mục đích của nó là để theo dõi các mối quan hệ, khi chúng ta gặp nhau, cuối cùng và tại sao chúng ta gặp nhau. Nó sẽ giúp TT giữ quan điểm có tổ chức hơn của khách hàng. Ngay cả nếu bây giờ chúng ta không có cấu trúc hoặc không có tổ chức, một quá trình nhƣ vậy có thể giúp chúng ta trở nên tốt hơn.
2.2.3.3. Phân loại KH
Ngày nay, dịch vụ bảo hành máy tính có sự cạnh tranh rất mạnh mẽ, khách hàng nắm trong tay sức mạnh vô cùng lớn. Họ muốn đƣợc biết đến và đƣợc tôn trọng , muốn đƣợc đối xử nhã nhặn và đƣợc nghe những lời cám ơn. Chính điều này trung tâm đã lấy khách hàng làm trọng tâm cho mọi hoạt động của mình. Khách hàng thì vốn rất đa dạng, cách tác động lên mỗi loại khách hàng khác nhau kể cả nội dung và hình thức. Bởi vậy, để xây dựng công tác chăm sóc khách hàng thật hoàn hảo, TT cần phân loại rõ rang các đối tƣợng khách hàng của mình. Việc phân loại khách hàng sẽ mang lại cho TT các lợi ích:
Xác định đƣợc những khách hàng có thể mang lại nhiều và ít lợi nhuận nhất. Tập trung vào việc chăm sóc những khách hàng bằng việc phát triển các dịch vụ tốt nhất theo yêu cầu của họ.
Cải thiện chất lƣợng dịch vụ khách hàng Tạo đƣợc lợi thế cạnh tranh.
Khách hàng bên ngoài:
Khách hàng cá nhân: số lƣợng khách hàng cá nhân là rất lớn, mang lại nhiều lợi nhuận cho TT. Họ là nền tảng cho sự phát triển của TT. Vì vậy, TT cần phải hết sức chú ý quan tâm đến việc phục vụ họ sao cho thật tốt.
Khách hàng là các tổ chức nhƣ cơ quan hành chính sự nghiệp, các đại lý, các công ty tuy số lƣợng khách hàng này không nhiều lắm nhƣng cũng mang lại lợi nhuận đáng kể cho TT.
Khách hàng bên trong:
Chính là nhân viên đang công tác tại TTBH Dell.
Bằng cách mở rộng khái niệm về KH, TT sẽ có thể tạo ra một dịch vụ hoàn hảo hơn chỉ khi nào TT có sự quan tâm tới nhân viên, xây dựng đƣợc long trung thành của nhân viên, đồng thời nhân viên có khả năng làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu và làm hài long đồng nghiệp thì họ mới có đƣợc tinh thần làm việc tốt nhất, mới có thể phục vụ các khách hàng bên ngoài một cách hiệu quả thống nhất.
2.2.3.4. Quản lý dữ liệu KH
Quản lý dữ liệu khách hàng là một khâu quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng để hiểu rõ, nắm bắt nhu cầu của khách hàng và phục vụ một cách tốt nhất những nhu cầu đó. Đồng thời chú trọng việc phân nhóm khách hàng theo từng đối tƣợng nhằm tăng cƣờng công tác chăm sóc khách hàng. Trên cơ sở phân loại khách hàng nhƣ trên, dữ liệu đƣợc lƣu trữ tập trung vào phần mềm CRM.
Một trong những lợi ích lớn nhất của CRM là nó cho phép TT kiểm soát thông tin và không bị mất bởi bất cứ nhân viên nào. Khi một nhân viên rời khỏi TT thông tin khách hàng mà họ đã làm việc vẩn đƣợc duy trì cũng nhƣ tất cả các thông tin về họ ở lại với TT.
Sử dụng CRM thông tin khách hàng có thể đƣợc đƣa lên và xem xét lại một cách nhanh chóng, điều này giúp tăng cƣờng hiệu quả cho ngƣời chƣa từng làm việc với khách hàng có thể dễ dàng biết đƣợc các thông tin xảy ra với họ trƣớc đó.
Cơ sở lý thuyết và thực trạng Thảo luận nhóm (n=8)
Thang đo
Cronback alpha
Điểm trung bình
EFA
2.3 Khảo sát tại Trung tâm bảo hành Dell Việt Nam 2.3.1 Mô hình nghiên cứu 2.3.1 Mô hình nghiên cứu
2.3.1.1. Thiết kế nghiên cứu:
BẢNG 2.3: THỜI GIAN NGHIÊN CỨU
Quy trình nghiên cứu
HÌNH 2.2: SƠ ĐỒ QUI TRÌNH NGHIÊN CỨU
2.3.1.2 Mục đích của khảo sát
Thăm dò mức độ hài lòng của KH khi sử dụng dịch vụ của TTBH Dell Việt Nam, đồng thời khám phá nhu cầu mới phát sinh của KH để có giải pháp tối ƣu để
Giai đoạn Trình tự thực hiện Thời gian
Nghiên cứu định tính
Tiến hành thảo luận nhóm và tay
đôi 6/2014
Tổng hợp thông tin 6/2014
Nghiên cứu định lƣợng
Xây dựng bảng câu hỏi 7/2014 Xác định mẫu và thực hiện khảo
sát 7/2014
Tổng hợp và xử lý cơ bản dữ liệu 8/2014 Phân tích dữ liệu bằng SPSS 8/2014
duy trì KH hiện có của TT. Phƣơng pháp thu thập thông tin đƣợc thông qua hình thức thảo luận nhóm.
2.3.1.3 Hình thức khảo sát
Thiết kế thăm dò bằng bảng câu hỏi, phỏng vấn trực tiếp để thu thập thông tin.
2.3.1.4 Địa điểm khảo sát
Địa điểm khảo sát thuận lợi, phỏng vấn ngay tại địa điểm bảo hành của Dell.
2.3.1.5 Đối tƣợng khảo sát
Tất cả các KH có sử dụng dịch vụ bảo hành của Dell.
2.3.1.6 Cơ sở của những biến khảo sát
Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lƣợng dịch vụ, Parasuraman đã xây dựng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lƣợng dịch vụ gồm 5 thành phần để đánh giá mức độ thỏa mãn của KH khi sử dung dịch vụ. Mô hình nhƣ sau:
HÌNH 2.3: MÔ HÌNH PARASURAMAN
Từ các yếu tố của mô hình Parasuraman kết hợp với thực tiễn, nhận thấy cần