2.2.2.1 Bộ máy chăm sóc khách hàng
Phòng DVKH gồm 103 ngƣời (3 lãnh đạo phòng và 100 nhân viên) với 100% có trình độ đại học, tuổi đời bình quân là 30 tuổi, hầu hết nhân viên còn khá trẻ vì vậy đội ngũ rất năng động, sáng tạo, có khả năng tiếp thu và vận dụng kiến thức vào thực tế công việc cao.
Phòng Kỹ thuật Phòng Dịch vụ Khách hàng Phó giám đốc P.DVKH Phòng ICS (Inside Customer Service) Phòng CIS (Carry In Service) Phòng Dịch vụ Sửa chữa, Breakfix (Inhome Service) Phòng Logistic s
SƠ ĐỒ 2.2: SƠ ĐỒ BỘ PHẬN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
(Nguồn: Phòng hành chính – nhân sự)
2.2.2.2.Quy trình chăm sóc khác hàng của Trung tâm
Khi máy tính gặp sự cố khách hàng sẽ gọi đến số 1800 54 54 55 gặp đội ngũ DTS, bộ phận này sẽ lắng nghe khách hàng trình bày về lỗi đã gặp phải và DTS sẽ chẩn đoán lỗi của máy và ghi nhận lại các thông tin của KH.
Đội ngũ SLC sẽ thiết lặp cuộc hẹn với khách hàng. Kỹ thuật sẽ mang linh kiện mới đến tận nơi của KH để thay thế. Sau đó, kỹ thuật và KH sẽ kiểm tra lại máy và thiết bị đã hoạt động tốt hay chƣa. Nếu chƣa khắc phục đƣợc lỗi, kỹ thuật phải kiểm tra lại và chẩn đoán lỗi sau đó gọi điện cho bộ phận DTS để bộ phận này ghi nhận lại lỗi và tiếp tục gửi linh kiện nếu có. Nếu kỹ thuật và khách hàng kiểm tra máy hoạt động tốt thì khách hàng sẽ ký vào điện thoại và ROF để xác nhận dịch vụ đã hoàn tất.
Hoạt động chăm sóc khách hàng tại Dell gồm các tiện ích:
Đƣờng dây nóng 24/7 (kể cả ngày lễ ) hỗ trợ kỹ thuâ ̣t và khắc phục sự cố cho các lỗi về phần cứng lẫn phần mềm.
Hỗ trợ sửa chữa và vận chuyển linh kiện thay thế đến địa điểm khách hàng lựa chọn.
Hỗ trợ chẩn đoán từ xa và giải quyết các vấn đề thƣờng gặp thông qua Internet.
Hỗ trợ cài đặt các phần mềm cơ bản thông qua kết nối mạng đơn giản.
Kết nối với các diễn đàn hỗ trợ trên mạng 24/7 (kể cả ngày nghỉ).
Kết nối với các trung tâm điều khiển toàn cầu giúp xử lý các vấn đề nghiêm trọng của máy tính, chủ động cung cấp các giải pháp xử lý khủng hoảng, phối hợp và trao đổi thông tin khi có rủi ro…
Quản lý theo từng trƣờng hợp cụ thể nhằm tìm kiếm giải pháp và đề phòng rủi ro leo thang; quản lý rủi ro leo thang và kiểm soát tình hình của rủi ro. Dịch vụ hỗ trợ sửa chữa cơ bản tận nơi Basic NBD* Onsite Diagnosis cho phép khách hàng lựa chọn địa điểm để hƣởng những hỗ trợ của hãng bao gồm:
Chẩn đoán, giải quyết các vấn đề của máy tính.
Vận chuyển những linh kiện thay thế khi cần.
Cập nhật phần cứng và các trình điều khiển.
Với mu ̣c tiêu phu ̣c vu ̣ tốt hơn cho khách hàng của mình, Dell cố gắng mang đến cho khách hàng sự an toàn và tiện lợi nhất khi sử dụng các sản phẩm của hãng .
HÌNH 2.1: QUI TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA TTBH DELL VIỆT NAM
(http://www.trungtambaohanhdellvietnam.vn/)
2.2.3 Tổ chức công tác quản lý KH2.2.3.1. Thu thập thông tin KH 2.2.3.1. Thu thập thông tin KH
Công tác thu thập dữ liệu khách hàng thông qua việc khách hàng sử dụng dịch vụ của trung tâm. Khi đến bảo hành tại trung tâm hoặc khách gọi vào số điện thoại 1800 54 54 55 khách hàng đều phải cung cấp thông tin cá nhân nhƣ tên, địa chỉ, số điện thoại, nếu là tổ chức thì sẽ cung cấp tên đơn vị, địa chỉ, mã số thuế và một thông tin không thể thiếu dù khách hàng là cá nhân hay tổ chức đó là số service tag của máy đang sử dụng để TTBH Dell có thể tra cứu đƣợc máy đang còn trong hạn bảo hành hay đã hết, nhân viên sẽ tƣ vấn cho khách hàng nên đem máy đến TTBH hay sẽ có nhân viên kỹ thuật đến tận nhà để khắc phục sự cố
2.2.3.2. Xây dựng dữ liệu KH
Hiện nay, TTBH Dell Việt Nam ứng dụng hệ thống CRM để phân loại theo từng loại khách hàng, từng địa bàn cụ thể. Tuy nhiên, một số các trƣờng hợp quan
trọng mà có thể dựa vào đó để khoanh vùng theo các tiêu chí về khách hàng vẩn còn nhiều bất cập do khi chuyển dổi dữ liệu không phân tích đƣợc mã huyện, xã nên việc khai thác các thông tin khách hàng trên CRM chƣa đƣợc tốt.
Việc xây dựng dữ liệu khách hàng nhằm để phân loại khách hàng để có chính sách CSKH phù hợp, những thông tin về tình hình sử dụng của khách hàng về tình hình sử dụng dịch vụ nhƣ tình hình thanh toán phí, thay đổi dịch vụ, mức độ sử dụng dịch vụ. CRM là hệ thống cho TTBH một cái nhìn hoàn toàn về mỗi khách hàng, tập trung và nắm bắt thông tin làm cho TT có thể truy cập từ tất cả các bộ phận.
Mục đích của CRM là để duy trì một sự hài lòng, để không bỏ lỡ bất kỳ thông tin chi tiết nào của khách hàng. Mục đích của nó là để theo dõi các mối quan hệ, khi chúng ta gặp nhau, cuối cùng và tại sao chúng ta gặp nhau. Nó sẽ giúp TT giữ quan điểm có tổ chức hơn của khách hàng. Ngay cả nếu bây giờ chúng ta không có cấu trúc hoặc không có tổ chức, một quá trình nhƣ vậy có thể giúp chúng ta trở nên tốt hơn.
2.2.3.3. Phân loại KH
Ngày nay, dịch vụ bảo hành máy tính có sự cạnh tranh rất mạnh mẽ, khách hàng nắm trong tay sức mạnh vô cùng lớn. Họ muốn đƣợc biết đến và đƣợc tôn trọng , muốn đƣợc đối xử nhã nhặn và đƣợc nghe những lời cám ơn. Chính điều này trung tâm đã lấy khách hàng làm trọng tâm cho mọi hoạt động của mình. Khách hàng thì vốn rất đa dạng, cách tác động lên mỗi loại khách hàng khác nhau kể cả nội dung và hình thức. Bởi vậy, để xây dựng công tác chăm sóc khách hàng thật hoàn hảo, TT cần phân loại rõ rang các đối tƣợng khách hàng của mình. Việc phân loại khách hàng sẽ mang lại cho TT các lợi ích:
Xác định đƣợc những khách hàng có thể mang lại nhiều và ít lợi nhuận nhất. Tập trung vào việc chăm sóc những khách hàng bằng việc phát triển các dịch vụ tốt nhất theo yêu cầu của họ.
Cải thiện chất lƣợng dịch vụ khách hàng Tạo đƣợc lợi thế cạnh tranh.
Khách hàng bên ngoài:
Khách hàng cá nhân: số lƣợng khách hàng cá nhân là rất lớn, mang lại nhiều lợi nhuận cho TT. Họ là nền tảng cho sự phát triển của TT. Vì vậy, TT cần phải hết sức chú ý quan tâm đến việc phục vụ họ sao cho thật tốt.
Khách hàng là các tổ chức nhƣ cơ quan hành chính sự nghiệp, các đại lý, các công ty tuy số lƣợng khách hàng này không nhiều lắm nhƣng cũng mang lại lợi nhuận đáng kể cho TT.
Khách hàng bên trong:
Chính là nhân viên đang công tác tại TTBH Dell.
Bằng cách mở rộng khái niệm về KH, TT sẽ có thể tạo ra một dịch vụ hoàn hảo hơn chỉ khi nào TT có sự quan tâm tới nhân viên, xây dựng đƣợc long trung thành của nhân viên, đồng thời nhân viên có khả năng làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu và làm hài long đồng nghiệp thì họ mới có đƣợc tinh thần làm việc tốt nhất, mới có thể phục vụ các khách hàng bên ngoài một cách hiệu quả thống nhất.
2.2.3.4. Quản lý dữ liệu KH
Quản lý dữ liệu khách hàng là một khâu quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng để hiểu rõ, nắm bắt nhu cầu của khách hàng và phục vụ một cách tốt nhất những nhu cầu đó. Đồng thời chú trọng việc phân nhóm khách hàng theo từng đối tƣợng nhằm tăng cƣờng công tác chăm sóc khách hàng. Trên cơ sở phân loại khách hàng nhƣ trên, dữ liệu đƣợc lƣu trữ tập trung vào phần mềm CRM.
Một trong những lợi ích lớn nhất của CRM là nó cho phép TT kiểm soát thông tin và không bị mất bởi bất cứ nhân viên nào. Khi một nhân viên rời khỏi TT thông tin khách hàng mà họ đã làm việc vẩn đƣợc duy trì cũng nhƣ tất cả các thông tin về họ ở lại với TT.
Sử dụng CRM thông tin khách hàng có thể đƣợc đƣa lên và xem xét lại một cách nhanh chóng, điều này giúp tăng cƣờng hiệu quả cho ngƣời chƣa từng làm việc với khách hàng có thể dễ dàng biết đƣợc các thông tin xảy ra với họ trƣớc đó.
Cơ sở lý thuyết và thực trạng Thảo luận nhóm (n=8)
Thang đo
Cronback alpha
Điểm trung bình
EFA
2.3 Khảo sát tại Trung tâm bảo hành Dell Việt Nam 2.3.1 Mô hình nghiên cứu 2.3.1 Mô hình nghiên cứu
2.3.1.1. Thiết kế nghiên cứu:
BẢNG 2.3: THỜI GIAN NGHIÊN CỨU
Quy trình nghiên cứu
HÌNH 2.2: SƠ ĐỒ QUI TRÌNH NGHIÊN CỨU
2.3.1.2 Mục đích của khảo sát
Thăm dò mức độ hài lòng của KH khi sử dụng dịch vụ của TTBH Dell Việt Nam, đồng thời khám phá nhu cầu mới phát sinh của KH để có giải pháp tối ƣu để
Giai đoạn Trình tự thực hiện Thời gian
Nghiên cứu định tính
Tiến hành thảo luận nhóm và tay
đôi 6/2014
Tổng hợp thông tin 6/2014
Nghiên cứu định lƣợng
Xây dựng bảng câu hỏi 7/2014 Xác định mẫu và thực hiện khảo
sát 7/2014
Tổng hợp và xử lý cơ bản dữ liệu 8/2014 Phân tích dữ liệu bằng SPSS 8/2014
duy trì KH hiện có của TT. Phƣơng pháp thu thập thông tin đƣợc thông qua hình thức thảo luận nhóm.
2.3.1.3 Hình thức khảo sát
Thiết kế thăm dò bằng bảng câu hỏi, phỏng vấn trực tiếp để thu thập thông tin.
2.3.1.4 Địa điểm khảo sát
Địa điểm khảo sát thuận lợi, phỏng vấn ngay tại địa điểm bảo hành của Dell.
2.3.1.5 Đối tƣợng khảo sát
Tất cả các KH có sử dụng dịch vụ bảo hành của Dell.
2.3.1.6 Cơ sở của những biến khảo sát
Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lƣợng dịch vụ, Parasuraman đã xây dựng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lƣợng dịch vụ gồm 5 thành phần để đánh giá mức độ thỏa mãn của KH khi sử dung dịch vụ. Mô hình nhƣ sau:
HÌNH 2.3: MÔ HÌNH PARASURAMAN
Từ các yếu tố của mô hình Parasuraman kết hợp với thực tiễn, nhận thấy cần thay đổi một số yếu tố cho phù hợp với đề tài và đặc trƣng của dịch vụ bảo hành tại TTBH Dell Việt Nam.
Sau khi loại trừ một số thành phần mang tính trùng lắp, xem xét sự đơn giản, thích hợp cho việc đo lƣờng và tính rõ ràng, phù hợp của các khái niệm đối với đối
tƣợng nghiên cứu là khách hàng, tác giả đúc kết lại và đƣa ra 25 yếu tố (biến quan sát) thuộc 5 thành phần mà khách hàng quan tâm nhiều nhất và có ảnh hƣởng lớn đến thái độ của khách hàng khi sử dụng dịch vụ bảo hành tại TTBH Dell Việt Nam.
Thông qua các phân tích trên và với mục đích nghiên cứu làm rõ, tác giả xin đề xuất mô hình nghiên cứu nhƣ sau:
HÌNH 2.4: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Từ kết quả nghiên cứu định tính, tác giả thực hiện hình thành bảng câu hỏi, trật tự bảng câu hỏi có lúc đi cùng nhau trong một nhóm nhân tố liên quan, có lúc bị tách riêng nhằm đảm bảo sự khách quan và giúp khách hàng có thể suy xét nhiều hơn khi chọn lựa câu trả lời. Với đánh giá toàn diện của khách hàng về dịch vụ đang sử dụng tại Trung tâm bảo hành Dell Việt Nam đƣợc tìm hiểu bằng cách cho điểm trên thang điểm 5.
Các thông tin dùng cho mục đích thống kê về giới tính của khách hàng, nghề nghiệp, thời gian sử dụng dịch vụ, cũng đƣợc thu thập. Ngoài ra, khách hàng có thể đóng góp ý kiến cá nhân về dịch vụ đang sử dụng tại TTBH Dell Việt Nam.
2.3.2 Kết quả khảo sát:
2.3.2.1 Thông tin khách hàng: a. Giới tính: a. Giới tính:
BẢNG 2.4: THỐNG KÊ GIỚI TÍNH
HÌNH 2.5: BIỂU ĐỒ THỐNG KÊ GIỚI TÍNH
Trong 225 ngƣời khảo sát có 118 nam tƣơng ứng 52% và 107 nữ tƣơng ứng 48% cho thấy nam chiếm tỷ trọng cao hơn trong việc sử dụng dịch vụ bảo hành. Nhƣng tỷ trọng này chênh lệch nhau không đáng kể.
52% 48% Giới tính Nam Nữ Giới tính
Phân loại Tần suất Phần trăm
Nam 118 52,4
b. Độ tuổi:
BẢNG 2.5: THỐNG KÊ ĐỘ TUỔI
Nhóm tuổi
Phân loại Tần suất Phần trăm
Từ 18 đến 25 tuổi 69 30,7
Từ 26 đến 35 tuổi 115 51,1
Từ 36 đến 45 tuổi 40 17,8
Trên 45 tuổi 1 0,4
HÌNH 2.6: BIỂU ĐỒ THỐNG KÊ ĐỘ TUỔI
Trong 225 ngƣời tham gia khảo sát thì có 69 ngƣời ở độ tuổi từ 18 – 25 tuổi chiếm 30,7 %, 115 ngƣời ở độ tuổi từ 26-35 tuổi chiếm 51,1%, 40 ngƣời ở độ tuổi từ 36-45 tuổi chiếm 18% và 1 ngƣời ở độ tuổi trên 45 tuổi chiếm 0,4%. Nhƣ vậy, nhóm tuổi từ 26-35 tuổi có tỷ trọng sử dụng dịch vụ nhiều nhất chiếm 51,1%, nguyên nhân là do những ngƣời trong độ tuổi này đã có nghề nghiệp ổn định và thƣờng xuyên sử dụng máy tính để phục vụ cho công việc của họ. Nắm bắt đƣợc vấn đề này TT sẽ xây dựng công tác CSKH phù hợp hơn.
31% 51% 18% 0% Độ tuổi Từ 18 đến 25 tuổi Từ 26 đến 35 tuổi Từ 36 đến 45 tuổi Trên 45 tuổi
c. Thu nhập:
BẢNG 2.6: THỐNG KÊ THU NHẬP
Thu nhập
Phân loại Tần suất Phần trăm
Dƣới 3 triệu 20 8,9
Từ 3 đến 5 triệu 66 29,3
Trên 5 đến 8 triệu 89 39,6
Trên 8 đến 12 triệu 37 16,4
Trên 12 triệu 13 5,8
HÌNH 2.7: BIỂU ĐỒ THỐNG KÊ THU NHẬP
Dựa vào biểu đồ ta thấy có 20 ngƣời thu nhập dƣới 3 triệu chiếm 8,9%, 66 ngƣời thu nhập từ 3-5 triệu chiếm 29,3%, 89 ngƣời có thu nhập trên 5-8 triệu chiếm 39,6%, có 37 ngƣời có thu nhập trên 8 – 12 triệu chiếm 16,4% và có 13 ngƣời có thu nhập trên 12 triệu chiếm 5,8%. Trong đó, thu nhập trên 5-8 triệu chiếm tỷ trọng cao nhất 39,6% cho thấy những ngƣời có thu nhập trung bình sử dụng dịch vụ nhiều hơn. 9% 29% 40% 16% 6% Thu nhập Dưới 3 triệu Từ 3 đến 5 triệu Trên 5 đến 8 triệu Trên 8 đến 12 triệu Trên 12 triệu
d. Nghề nghiệp:
BẢNG 2.7: THỐNG KÊ NGHỀ NGHIỆP
Nghề nghiệp
Phân loại Tần suất Phần trăm
Nhân viên văn phòng 121 53,8
Dạy học 37 16,4
Sinh viên 40 17,8
Cán bộ viên chức nhà nƣớc 27 12,0
HÌNH 2.8: BIỂU ĐỒ THỐNG KÊ NGHỀ NGHIỆP
Dựa vào biểu đồ ta thấy có 121 KH là nhân viên văn phòng tƣơng ứng 53,8%, 37 KH là dạy học tƣơng ứng 16,4%, 40 KH là sinh viên tƣơng ứng 17,8%, 27 KH là cán bộ viên chức nhà nƣớc tƣơng ứng 12%.Ta thấy, KH làm văn phòng sử dụng dịch vụ của TT chiếm tỷ lệ cao nhất 53,8%. Nguyên nhân là do sản phẩm của Dell đƣợc các doanh nghiệp ƣa chuộng và trang bị cho nhân viên sử dụng. Nắm bắt đƣợc thông tin này TT cần đƣa ra những giải pháp thích hợp hơn để có công tác CSKH hiệu quả đối với KH doanh nghiệp.
54% 16%
18%
12%
Nghề nghiệp
Nhân viên văn phòng
Dạy học Sinh viên
Cán bộ viên chức nhà nước
e. Thời gian:
BẢNG 2.8: THỐNG KÊ THỜI GIAN SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA TTBH DELL VIỆT NAM
Thời gian sử dụng dịch vụ
Phân loại Tần suất Phần trăm
Dƣới 1 năm 30 13,3
Từ 1 đến dƣới 3 năm 114 50,7
Từ 3 đến dƣới 5 năm 61 27,1
Từ 5 năm trở lên 20 8,9
HÌNH 2.9: BIỂU ĐỒ THỐNG KÊ THỜI GIAN SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA TTBH DELL VIỆT NAM
Biểu đồ thống kê cho thấy, có 30 KH sử dụng dịch vụ dƣới 1 năm tƣơng ứng 13,3%, 114 KH sử dụng dịch vụ từ 1 đến dƣới 3 năm tƣơng ứng 50,7%, 61 KH sử dụng dịch vụ từ 3 đến dƣới 5 năm tƣơng ứng 27,1%, có 20 khách hàng sử dụng dịch vụ từ 5 năm trở lên tƣơng ứng 8,9%. Khi khảo sát 225 KH thì lƣợng KH sử dụng