Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại TP HCM giai đoạn hậu mãi

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - NGUYỄN THỊ KIM YẾN HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI TP.HCM GIAI ĐOẠN HẬU MÃI LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh Mã số ngành: 60340102 TP HỒ CHÍ MINH, tháng 10 năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - NGUYỄN THỊ KIM YẾN HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TP.HCM GIAI ĐOẠN HẬU MÃI LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGÔ QUANG HUÂN TP HỒ CHÍ MINH, tháng 10 năm 2014 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học : TS Ngô Quang Huân Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày 08 tháng 11 năm 2014 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) TT Họ tên PGS.TS Nguyễn Phú Tụ TS Lê Tấn Phước TS Phan Thị Minh Châu TS Lại Tiến Dĩnh TS Ngô Quang Hùng Chức danh Hội đồng Chủ tịch Phản biện Phản biện Ủy viên Ủy viên, Thư ký Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP HCM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP HCM, ngày 28 tháng 09 năm 2014 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Nguyễn Thị Kim Yến Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 30/08/1985 Nơi sinh: Bình Thuận Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1241820210 I- Tên đề tài: HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA MÁY TÍNH DELL TẠI TP.HCM GIAI ĐOẠN HẬU MÃI II- Nhiệm vụ nội dung: Thứ nhất, hệ thống hoá lý luận cơng tác chăm sóc khách hàng lĩnh vực dịch vụ Thứ hai, đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng Trung tâm bảo hành Dell Việt Nam địa bàn Tp HCM thực tế hoạt động CSKH TT kết hợp số liệu khảo sát qua xử lý phần mềm SPSS 16.0 Thứ ba, dựa ưu nhược điểm đưa từ thực trạng TT, tác giả đề giải pháp từ định hướng đến cụ thể nhằm hoàn thiện công tác CSKH Trung tâm bảo hành Dell Việt Nam địa bàn Tp HCM III- Ngày giao nhiệm vụ: 24/03/2014 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 28/09/2014 V- Cán hướng dẫn: TS Ngô Quang Huân CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn Nguyễn Thị Kim Yến ii LỜI CÁM ƠN Tôi xin gửi lời cám ơn đến TS Ngô Quang Hn nhiệt tình định hướng, hướng dẫn góp ý suốt trình thực nghiên cứu Xin Cảm ơn Trung tâm Bảo hành Dell Việt Nam (TPHCM) cho phép tìm hiểu, thu thập, báo cáo thông tin liên quan đến việc nghiên cứu Tôi xin chân thành cảm ơn đến giảng viên đào tạo sau đại học Khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ TPHCM –HUTECH đào tạo tận tình, truyền đạt kiến thức, tạo điều kiện cho tơi học viên khác hồn thành khóa học Trân trọng cám ơn Tác giả Luận văn Nguyễn Thị Kim Yến iii TĨM TẮT Dịch vụ tiếp nối chức sản phẩm, tiêu thụ Có dịch vụ thoả mãn đầy đủ nhu cầu người tiêu dùng, sản phẩm thiếu công tác dịch vụ chẳng qua bán thành phẩm Sự cạnh tranh thị trường tương lai ngày tập trung vào cạnh tranh giá hầu hết doanh nghiệp hướng đến cạnh tranh dịch vụ Vì vậy, trước xuất ngày nhiều đối thủ mới, Trung tâm cần tìm cách thức để làm vui lòng khách hàng mà Trung tâm phục vụ Trung tâm cần xây dựng sách đổi tư kinh doanh, xây dựng sở liệu thông tin, đãi ngộ nhân viên, đào tạo cán bộ, nhân viên chăm sóc khách hàng, quản lý xung đột khách hàng nhằm tạo động lực làm việc cho nhân viên, góp phần nâng cao suất lao động từ nâng cao lực cạnh tranh cho Trung tâm Bài nghiên cứu tiến hành thực điều sau: dựa sở lý luận dịch vụ chăm sóc khách hàng, yếu tố ảnh hưởng đến cơng tác chăm sóc khách hàng nhân viên… Từ đưa giải pháp nhằm hồn thiện số sách như: lương phúc lợi, điều kiện làm việc, động lực làm việc, khen thưởng, sách đào tạo phát triển, … để khuyến khích, động viên nhân viên làm việc tốt hơn, nâng cao hài lòng khách hàng lòng trung thành nhân viên trung tâm iv ABSTRACT The main service is a continuation of the production function, consumption There are new services that fully satisfy the needs of consumers, a product lacking in travel services is a semi-finished products The competition on the market in the future is increasingly focused on the external competitive prices and most enterprises to compete on service So, before the arrival of new competitors and more, the need to find new ways to please the consumers that the Center serves The Center should build the innovation policy thinking the business, builds databases and information, employee remuneration, staff training, staff administration, customer care customer conflicts in order to create motivation to work for staff, improve productivity from that will enhance their competitiveness for the Center The research paper was implemented the following: based on the basis of customer care services, the factors affecting the customer's staff… From there take out the solution of a number of policies such as: salary, benefits, working conditions, motivation, reward, training and development policy… to encourage, motivate employees to work better, improve customer satisfaction and loyalty of employees towards the Center v MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG PHẦN MỞ ĐẦU ix x CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Khái niệm, phân loại, vai trò khách hàng .5 1.1.1 Khái niệm khách hàng: 1.1.2 Phân loại khách hàng .5 1.1.3 Vai trò khách hàng: 1.2 Khái niệm chăm sóc khách hàng .7 1.2.1 Khái niệm: 1.2.2 Vai trò cơng tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp: 1.2.3 Tổ chức máy chăm sóc khách hàng: 1.3 Sự cần thiết cơng tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 1.3.1 Thiết kế chương trình chăm sóc khách hàng: 1.3.2 Các phương thức chăm sóc khách hàng 1.4 Nghiệp vụ công tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp .10 1.4.1 Xây dựng sở liệu khách hàng .10 1.4.2 Yếu tố người cơng tác chăm sóc khách hàng: 10 1.5 Chỉ tiêu đánh giá hiệu công tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 10 1.5.1 Thơng tin khách hàng nhận 10 1.5.2 Đánh giá khách hàng dịch vụ doanh nghiệp .11 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM BẢO HÀNH DELL VIỆT NAM 15 2.1 Giới thiệu tổng quát Trung tâm bảo hành Dell Việt Nam 15 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển: 15 2.1.2 Cơ cấu tổ chức: .17 2.1.3 Ngành nghề kinh doanh 20 2.1.4 Các nguồn lực kinh doanh công ty 20 vi 2.1.4.1 Nguồn nhân lực .20 2.1.4.2 Cơ sở vật chất 21 2.1.4.3 Nguồn lực tài chính: 21 2.1.5 Kết kinh doanh Trung tâm bảo hành Dell Việt Nam từ năm 2011-2013: .22 2.2 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Trung tâm bảo hành Dell Việt Nam 23 2.2.1 Phân tích thực trạng khách hàng TTBH Dell Việt Nam: 23 2.2.2 Các phương thức triển khai cơng tác chăm sóc khách hàng 24 2.2.2.1 Bộ máy chăm sóc khách hàng 24 2.2.2.2.Quy trình chăm sóc khác hàng Trung tâm 25 2.2.3 Tổ chức công tác quản lý KH .27 2.2.3.1 Thu thập thông tin KH 27 2.2.3.2 Xây dựng liệu KH 27 2.2.3.3 Phân loại KH 28 2.2.3.4 Quản lý liệu KH 29 2.3 Khảo sát Trung tâm bảo hành Dell Việt Nam 30 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu 30 2.3.1.1 Thiết kế nghiên cứu: 30 2.3.2 Kết khảo sát: 32 2.3.2.1 Thông tin khách hàng: .32 2.3.2.2 Xây dựng thang đo Likert 38 2.3.2.3 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronback alpha 39 2.4 Đánh giá chung công tác CSKH TTBH Dell Việt Nam 61 2.4.1 Những mặt làm 61 2.4.2 Những mặt chưa làm 61 KẾT LUẬN CHƯƠNG 63 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM BẢO HÀNH DELL VIỆT NAM 64 3.1 Quan điểm phương hướng hoạt động TTBH đến năm 2018 .64 3.1.1 Quan điểm TTBH Dell Việt Nam 64 3.1.2 Phương hướng hoạt động TTBH Dell Việt Nam đến năm 2018 .65 76 KẾT LUẬN Đất nước ta thời kỳ phát triển kinh tế hội nhập kinh tế giới Mở cửa kinh tế đồng nghĩa với cạnh tranh thị trường ngày mạnh mẽ, để đứng vững thị trường đòi hỏi doanh nghiệp nói chung TTBH Dell nói riêng phải tự đổi cách tồn diện Một mặt cần thay đổi trước tiên công tác CSKH doanh nghiệp CSKH khâu quan trọng trình sản xuất, mang tính chất định cho thành cơng doanh nghiệp Quản lý CSKH tốt giúp đơn vị tạo lập mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, nâng cao lực cạnh tranh Nghiên cứu sở lý luận CSKH đề tài quen thuộc nhiều nhà kinh tế Các vấn đề lý luận CSKH đề cập nhiều sách vở, tạp chí, để vận dụng vấn đề nói để áp dụng cho phù hợp với đặc thù doanh nghiệp khơng phải nhà quản lý làm Đặc biệt, giai đoạn nay, mà khoa học công nghệ khơng ngừng phát triển, ngày có nhiều dịch vụ đời với chất lượng vượt trội, đời sống kinh tế xã hội người dân nâng lên, yêu cầu đòi hỏi khách hàng ngày cao Vì mà khách hàng cho tốt ngày hôm chưa tốt cho ngày mai Điều khẳng định CSKH phải liên tục phát triển, liên tục hoàn thiện để theo kịp với phát triển xã hội Để thực tốt công tác CSKH, tạo ưu cạnh tranh so với đối thủ thời gian tới, TTBH Dell cần phát huy mặt làm được, khắc phục vấn đề tồn Những giải pháp đưa luận văn khắc phục vấn đề tồn cơng tác CSKH đồng thời có tính khả thi cao Đề tài nghiên cứu đưa cách tiếp cận để xây dựng số biện pháp chăm sóc khách hàng phù hợp với tình hình TTBH Dell Việt Nam Mặc dù cố gắng, hạn chế thời gian kinh nghiệm, vấn đề trình bày luận văn chắn chắn khó tránh khỏi sai sót, em mong nhận đóng góp q Thầy Cơ, bạn bè đồng nghiệp để vấn đề nghiên cứu hoàn thiện 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO Sách  Philip Kotler, Marketing bản, Nhà xuất Thống kê  Chi cục TC-ĐL-CL TP HCM,Tài Liệu đào tạo đánh giá chất lượng dịch vụ Servqual  PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền (2007),Giáo trình Marketing Ngân hàng, NXB Thống kê, Học viện Ngân hàng  GS.TS Trần Minh Đạo (2009), Giáo trình Marketing bản, NXB Trường ĐHKTQD, Trường ĐH KTQD  Philip Kotler (2001), Những Nguyên Lý Tiếp Thị, NXB Thống Kê  V.A Zeithaml, & Leonard.L Berry (1985), A Conceptual model of service quality anh its implication for future research, Journal of marketing  Jens Berfenfeldt (2010), Customer Relationship Management, Lulea University of Technology, Master’s Thesis, MSc Programmes in Engineering Industrial Business Administration Department of Business Administration and Social Sciences Division of Industrial marketing and e-commerce, Lulea University of Technology Các trang web tham khảo  http://www.spacesoft.vn/dvkh/Tintức/QuanđiểmcủagiáosưPhilipKotlervềkhá chhàng.aspx  http://www.kynang.edu.vn/ky-nang-cham-soc-khach-hang/11471-cham-sockhach-hang-la-gi.html  http://dacnhantam.com.vn/category/ky-nang-dot-pha-doanh-nghiep/chamsoc-khach-hang/  http://www.quanlykhachhang.vn/tu-van/Kien-thuc-CRM/Danh-gia-mo-hinh    CRM-45/ http://www.diaoconline.vn/ http://www.ebook.edu.vn/ http://nghiencuudinhluong.com/ http://www.lrc.ctu.edu.vn/ 78  http://vietbao.vn/Kinh-te/Su-nghiep-cua-ty-phu-tre-nhat-the-gioi-MichaelDell/ 79 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Số thứ tự: Kính chào Anh/Chị ! Tơi tên Nguyễn Thị Kim Yến, Học viên khoa Quản trị kinh doanh Trường Đại Học Công Nghệ Tp HCM Hiện thăm dò ý kiến khách hàng dịch vụ Trung tâm bảo hành Dell cung cấp nhằm phục vụ cho luận văn tốt nghiệp “Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng máy tính Dell Tp.HCM giai đoạn hậu mãi” Chúng xin cam đoan không sử dụng thơng tin vào mục đích khác Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian quý báu để giúp tơi cách hồn thành bảng câu hỏi Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Anh/Chị ! Tên vấn viên:…………………………………… Phỏng vấn lúc giờ, ngày / / Tên người trả lời: ……………………………………………………………… Địa người trả lời:……………………………………………………… Điện thoại:……………………………………………………………………… Địa điểm vấn: …………………………………………………………… Chọn mẫu thuận tiện, vấn điểm bảo hành Dell Vui lòng cho biết mức độ đồng ý anh/chị cho phát biểu với qui ước sau : HỒN TỒN KHƠNG ĐỒNG Ý 2: KHƠNG ĐỒNG Ý 3: BÌNH THƯỜNG 4: ĐỒNG Ý STT NỘI DUNG CÂU HỎI : HOÀN TOÀN ĐỒNG Ý TRẢ LỜI 80 An toàn Trong thời gian bảo hành toàn linh kiện thay chủng loại, quy cách miễn phí hồn tồn Thơng tin cá nhân Anh/chị Dell bảo mật cách an toàn Nhân viên kỹ thuật đào tạo theo tiêu chuẩn toàn cầu Dell Linh kiện thay hãng, 100% Khi máy tính Dell bị cắp, thông tin sản phẩm thông báo toàn hệ thống Dell 5 5 5 5 5 5 5 Nhanh chóng tiện lợi 10 Khi có lỗi cần gọi điện có nhân viên kỹ thuật đến tận nơi khắc phục cố Có thể hẹn nhân viên kỹ thuật theo thời gian (8 AM-5 PM) Với lỗi khắc phục thơng qua điện thoại không cần phải mang đến trung tâm Các cố phát sinh giải nhanh chóng Anh/chị thấy dàng liên lạc với DTS cần hỗ trợ Chính xác 11 12 13 14 15 Anh/chị thấy DTS chẩn đoán với lỗi mà anh/ chị gặp phải Anh/chị thấy linh kiện mà DTS gửi lần đầu có sửa lỗi mắc phải Anh/chị thấy thơng tin bảo hành website Dell có hiển thị xác Anh/chị thấy nhân viên đến khắc phục lỗi lần Thông tin sản phẩm gia hạn bảo hành Dell cập nhật thời hạn 81 Phong cách phục vụ 16 Nhân viên Dell có trang phục lịch Anh/chị thấy nhân viên có thái độ vui vẻ, nhã nhặn 17 giao tiếp với khách hàng Anh/chị thấy nhân viên phục vụ khách hàng tận tình, 18 chu đáo Nhân viên Dell có kiến thức để giải đáp, tư vấn cho 19 khách hàng dịch vụ bảo hành 20 Nhân viên linh hoạt tình bất ngờ 5 5 Uy tín Anh/ chị có giới thiệu cho người thân mua máy tính 21 Dell Dell hãng máy tính anh/chị nghĩ 22 đến có nhu cầu Khi có vấn đề liên quan đến sản phẩm Dell ln giải 23 cho khách hàng nhanh chóng tiện lợi Đối với sản phẩm mua khách hàng có quyền đổi 24 lại có cố ngày đầu Những sản phẩm hạn bảo hành 25 5 5 Dell bảo hành miễn phí 26 Anh/Chị thấy sản phẩm/dịch vụ mà Dell cung cấp với đặt hàng? Khơng Tương tự Lý do:……………………………………………………………………………… THƠNG TIN CÁ NHÂN 27 Giới tính: Nam 28 Độ tuổi:     Từ 18 đến 25 tuổi Từ 26 đến 35 tuổi Từ 36 đến 45 tuổi Trên 45 tuổi ; Nữ 82 29 Thu nhập trung bình hàng tháng Anh/Chị khoảng:      Dưới triệu Từ đến triệu Trên đến triệu Trên đến 12 triệu Trên 12 triệu 30 Nghề nghiệp anh (chị)           Nhân viên văn phòng Dạy học Sinh viên Cơng nhân Cán viên chức nhà nước Doanh nhân Đang tìm việc làm Về hưu Nhà nghiên cứu khoa học Khác 31 Thời gian mà Anh/chị sử dụng dịch vụ Dell bao lâu?  Dưới năm  Từ đến năm  Từ đến năm  Từ năm trở lên 32 Anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ Dell?  Có  Không XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA ANH (CHỊ)! 83 PHỤ LỤC 2: KIỂM ĐỊNH EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 753 2658.620 df 231 Sig .000 84 Rotated Component Matrixa Component NCTL4: Cac su co phat sinh duoc giai quyet 722 nhanh chong NCTL5: De dang lien lac voi DTS can ho 685 tro NCTL2: Co the hen nhan vien ky thuat theo thoi gian bat ky (8AM- 678 266 5PM) NCTL3: Voi loi co ban co the khac phuc qua 674 dien thoai NCTL1: Nhan vien ky thua den tan noi khac 578 phuc su co UT2: Dell hãng máy tinh nghi den dau tien 872 331 869 281 co nhu cau UT5: Nhung san pham han bao hanh luon duoc Dell bao hanh mien phi UT1: Gioi thieu cho nguoi than mua may 755 tinh Dell UT3:Dell giai quyet cac van de chong va tien loi nhanh 534 603 85 Rotated Component Matrixa Component NCTL4: Cac su co phat sinh duoc giai quyet 722 nhanh chong NCTL5: De dang lien lac voi DTS can ho 685 tro NCTL2: Co the hen nhan vien ky thuat theo thoi gian bat ky (8AM- 678 266 5PM) NCTL3: Voi loi co ban co the khac phuc qua 674 dien thoai NCTL1: Nhan vien ky thua den tan noi khac 578 phuc su co UT2: Dell hãng máy tinh nghi den dau tien 872 331 869 281 co nhu cau UT5: Nhung san pham han bao hanh luon duoc Dell bao hanh mien phi UT1: Gioi thieu cho nguoi than mua may 755 tinh Dell UT3:Dell giai quyet cac van de chong va tien loi nhanh 534 603 86 Rotated Component Matrixa Component NCTL4: Cac su co phat sinh duoc giai quyet 722 nhanh chong NCTL5: De dang lien lac voi DTS can ho 685 tro NCTL2: Co the hen nhan vien ky thuat theo thoi gian bat ky (8AM- 678 266 5PM) NCTL3: Voi loi co ban co the khac phuc qua 674 dien thoai NCTL1: Nhan vien ky thua den tan noi khac 578 phuc su co UT2: Dell hãng máy tinh nghi den dau tien 872 331 869 281 co nhu cau UT5: Nhung san pham han bao hanh luon duoc Dell bao hanh mien phi UT1: Gioi thieu cho nguoi than mua may 755 tinh Dell UT3:Dell giai quyet cac van de chong va tien loi nhanh 534 603 87 88 Rotated Component Matrixa Component NCTL4: Cac su co phat sinh duoc giai quyet 726 nhanh chong NCTL5: De dang lien lac voi DTS can ho 694 tro NCTL3: Voi loi co ban co the khac phuc qua 677 dien thoai NCTL2: Co the hen nhan vien ky thuat theo thoi gian bat ky (8AM- 671 297 5PM) NCTL1: Nhan vien ky thua den tan noi khac 574 phuc su co UT2: Dell hãng máy tinh nghi den dau tien 871 336 868 285 co nhu cau UT5: Nhung san pham han bao hanh luon duoc Dell bao hanh mien phi UT1: Gioi thieu cho nguoi than mua may 756 tinh Dell UT3:Dell giai quyet cac van de chong va tien loi nhanh 534 603 89 Rotated Component Matrixa Component NCTL4: Cac su co phat sinh duoc giai quyet 726 nhanh chong NCTL5: De dang lien lac voi DTS can ho 694 tro NCTL3: Voi loi co ban co the khac phuc qua 677 dien thoai NCTL2: Co the hen nhan vien ky thuat theo thoi gian bat ky (8AM- 671 297 5PM) NCTL1: Nhan vien ky thua den tan noi khac 574 phuc su co UT2: Dell hãng máy tinh nghi den dau tien 871 336 868 285 co nhu cau UT5: Nhung san pham han bao hanh luon duoc Dell bao hanh mien phi UT1: Gioi thieu cho nguoi than mua may 756 tinh Dell UT3:Dell giai quyet cac van de chong va tien loi nhanh 534 603 90 ... luận khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng giai đoạn hậu Trung tâm bảo hành Dell Việt Nam Chương 3: Giải pháp hoàn thiện chăm sóc khách hàng. .. lượng công tác, tác giả chọn đề tài “Hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Tp HCM giai đoạn hậu mãi để nghiên cứu nhằm giúp cho hoạt động chăm sóc khách hàng Trung tâm bảo hành Dell Việt Nam... đề tài: HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA MÁY TÍNH DELL TẠI TP. HCM GIAI ĐOẠN HẬU MÃI II- Nhiệm vụ nội dung: Thứ nhất, hệ thống hoá lý luận cơng tác chăm sóc khách hàng lĩnh