Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại trung tâm truyền hình cáp tp hồ chí minh

i LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Lê Quang Vinh, tác giả luận văn tốt nghiệp cao học Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tôi, kết nghiên cứu luận văn hồn tồn trung thực chưa cơng bố cơng trình khoa học Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn ghi rõ nguồn gốc Học viên làm luận văn Lê Quang Vinh ii LỜI CẢM ƠN Trong trình thực luận văn nhận quan tâm giúp đỡ người thân, bạn bè, Ban Giám đốc trung tâm truyền hình cáp Thành phố Hồ Chí Minh, hướng dẫn nhiệt tình thầy, giáo Trường đại học Cơng nghệ Thành phố Hồ Chí Minh Qua luận văn này, xin trân trọng cảm ơn: TS Lê Quang Hùng, người tận tình hướng dẫn tơi q trình xây dựng đề cương, tìm kiếm tài liệu, tổ chức nghiên cứu hồn thành luận văn Ban giám hiệu nhà trường, khoa quản trị kinh doanh, cho phép giúp đỡ thực làm luận văn trường Xin cảm ơn anh, chị trung tâm truyền hình cáp Thành phố Hồ Chí Minh dành thời gian giúp tơi cung cấp thông tin, thực phiếu điều tra trường để tơi có số liệu phân tích đánh giá q trình thực luận văn Các thầy giáo Trường đại học cơng nghệ Thành phố Hồ Chí Minh truyền đạt kiến thức chương trình cao học Và đặc biệt người thân gia đình động viên, ủng hộ, tạo điều kiện tốt cho tơi hồn thành luận văn Học viên làm luận văn Lê Quang Vinh iii TÓM TẮT Trong kinh tế thị trường vấn đề cạnh tranh đơn vị ngày trở nên mạnh mẽ, khoa học kỹ thuật, công nghệ ngày phát triển khơng khác biệt đơn vị yếu tố chăm sóc khách hàng ln quan tâm hàng đầu Chăm sóc khách hàng ln vai trò quan trọng việc phát triển kinh doanh doanh nghiệp, doanh nghiệp Việt Nam cạnh tranh với nước mà với doanh nghiệp nước đầu tư vào Việt Nam Vì vậy, để nâng cao sức cạnh tranh thu hút khách hàng phải quan tâm đầu tư vào việc chăm sóc khách hàng Việc chăm sóc khách hàng làm cho khách hàng cảm thấy quan tâm, nên trung thành với doanh nghiệp tạo danh thu cho doanh nghiệp Đó việc nghiên cứu để tìm chế độ sách hợp lý để nâng cao việc hiệu cơng tác chăm sóc khách hàng Tuy nhiên nay, nhiều nguyên nhân chủ quan khách quan mà chăm sóc khách hàng chưa đạt hiệu cao Chính vậy, đề tài “Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng trung tâm truyền hình cáp Thành phố Hồ Chi Minh” lựa chọn để nghiên cứu Đề tài nghiên cứu gồm ba chương: Chương sở lý luận công tác chăm sóc khách hàng Chương thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng trung tâm truyền hình cáp HTVC Chương Đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng trung tâm truyền hình cáp HTVC Kết nghiên cứu đề xuất giải pháp để khắc phục tồn hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng trung tâm truyền hình cáp HTVC iv ABSTRACT In the current market, where competition is fierce and technology is no longer differentiating factor between businesses, customer service has mattered most As a matter of fact, customer service has played important roles in operation and development of the company Moreover, Vietnamese companies are not only competing with each other but also with foreign ones Therefore, in order to improve competitive advantages, Vietnamese companies should pay serious intention as well as make investments in customer service Besides, good customer service makes client feel being taken care of, and remain loyal to the company Understanding this benefit, the company has implemented customer policy to further improve satisfaction Yet due to subjective and objective barriers, effectiveness of such policies are low Therefore, we undertake research topic: “Improving customer service for cable center of HTV” The research includes / comprises parts: Part 1, literature review of customer service research; Part 2, analysis of current customer service at cable centre of htv; Part 3, recommendation for improvement The objective of this research is to provide solution perspective on difficulties and improvement of service at HTV cable centre v MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU .1 1.LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 2.MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI 3.ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 4.PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 5.BỐ CỤC ĐỀ TÀI 6.TỔNG QUAN ĐỀ TÀI .3 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG I.1.1.CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG: I.2.Khái niệm khách hàng: .4 I.2.1.Phân loại khách hàng: I.2.2.Khách hàng bên I.2.3.Khách hàng bên I.3.Vai trò khách hàng .6 I.4.Nhu cầu mong muốn khách hàng sử dụng dịch vụ .7 I.5.Thang bậc giá trị khách hàng I.5.1.Thang bậc khách hàng .8 I.5.2.Giá trị thỏa mãn khách hàng I.5.3.CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 11 I.6.Các khái niệm, lợi ích ngun tắc chăm sóc khách hàng 11 I.6.1.Khái niệm chăm sóc khách hàng 11 I.6.2.Lợi ích chăm sóc khách hàng .11 I.6.3.Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng 13 I.7.Hệ thống chăm sóc khách hàng .18 I.7.1.Các yếu tố chăm sóc khách hàng 18 vi I.7.2.Các yếu tố cần thiết nhân viên chăm sóc khách hàng 19 I.7.3.Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng .20 KẾT LUẬN CHƯƠNG I .22 KHẢO SÁT THỰC TRẠNG VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI HTVC 24 2.2.GIỚI THIỆU VỀ HTV 24 2.2.1.Đài Truyền hình thành phố Hồ Chí Minh (HTV) 24 2.2.1.1.Giới thiệu .24 2.2.2.Hệ thống truyền hình Cáp 25 2.2.2.1.Dịch vụ truyền hình Cáp 25 2.2.2.2.Trung Tâm Truyền Hình Cáp Đài Truyền Hình TPHCM (HTVC) .26 2.2.3.Phát triển loại hình dịch vụ gia tăng 27 2.2.3.1.Tình hình phát triển 27 2.2.3.2.Sơ đồ tổ chức nhân 28 2.2.3.3.Cơ sở vật chất, kỹ thuật nguồn vốn kinh doanh .29 2.2.3.4.Cơ cấu lao động 30 2.2.3.5.Trình độ chun mơn nhân viên HTVC: 31 2.2.3.6.Tình hình hoạt động kinh doanh HTVC 33 2.1.THỰC TRẠNG VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ HTVC 36 2.2.4.Thực trạng chăm sóc khách hàng HTVC 36 2.2.4.1.Giới thiệu máy chăm sóc khách hàng 36 2.2.4.2.Thu thập thông tin khách hàng .36 2.2.4.3.Xây dựng liệu khách hàng .37 2.2.4.4.Phân loại khách hàng 37 2.2.XÂY DỰNG THANG ĐO LƯỜNG ĐỊNH LƯỢNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI HTVC 39 2.2.5.Thiết kế nghiên cứu 39 2.2.6.Mục đích khảo sát 39 2.2.7.Hình thức khảo sát 40 2.2.8.Địa điểm khảo sát .40 vii 2.2.9.Đối tượng khảo sát .40 2.2.10.Cơ sở biến khảo sát 40 2.2.11.Thiết kế mẫu .41 2.2.11.1.Phương pháp chọn mẫu 41 2.2.11.2.Kích cỡ mẫu .41 2.2.12 Kết khảo sát 41 2.2.12.1.Thông tin chung khách hàng 41 2.2.12.2.Xây dựng thang đo likert 47 2.2.12.3.Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronback alpha .49 2.2.12.4.Phân tích nhân tố khám phá EFA .52 2.2.12.5.Mức độ ảnh hưởng yếu tố chăm sóc khách hàng HTVC 56 KẾT LUẬN CHƯƠNG II 62 GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM TRUYỀN HÌNH CÁP HTVC 63 3.1.QUAN ĐIỂM VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN CỦA HTVC .63 3.1.1.Quan điểm định hướng phát triển công tác CSKH HTVC 63 3.1.2.Mục tiêu phát triển 63 3.1.3.Dự báo số thuê bao phát triển 64 3.2.GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG 65 3.2.1 Xây dựng sở liệu khách hàng để có kế hoạch chăm sóc phù hợp .65 3.2.1.1.Mục tiêu giải pháp 65 3.2.1.2.Cơ sở giải pháp 66 3.2.1.3.Nội dung thực giải pháp 66 3.2.1.4.Lợi ích giải pháp .70 3.2.2.Nhóm giải pháp đẩy mạnh chương trình chiêu thị dịch vụ .71 3.2.2.1.Hoạt động khuyến áp dụng cho thuê bao 71 3.2.2.2.Hoạt động quảng bá quảng cáo 72 viii 3.2.2.3.Giải pháp hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng 74 3.2.3.Nhóm giải pháp trì giữ chân khách hàng .76 3.2.3.1.Giải pháp tăng cảm nhận khách hàng thương hiệu 76 3.2.3.2.Xử lý đảm bảo thỏa mãn khách hàng việc giải khiếu nại 79 3.2.3.3.Hồn thiện sách giá cước 84 3.2.3.4.Giải pháp kích cầu dịch vụ 86 3.2.3.5.Đánh giá chung giải pháp 87 3.3.KIẾN NGHỊ 88 3.3.1.Kiến nghị với Bộ Thông tin Truyền thông 88 3.3.2.Kiến nghị với Ban lãnh đạo HTV 88 KẾT LUẬN CHƯƠNG 90 KẾT LUẬN 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO .92 ix DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT TỪ VIẾT TẮT VIẾT ĐẦY ĐỦ HTV Đài truyền hình thành phố Hồ Chí Minh HTVC Truyền hình cáp thành phố Hồ Chí Minh SCTV Truyền hình cáp Sài Gòn tourit VTV Đài truyền hình Việt Nam VTC Đài truyền hình kỷ thuật số AVG Truyền hình An Viên TGĐ Tổng giám đốc GĐ Giám đốc BLĐ Ban lãnh đạo 10 GDV Giao dịch viên 11 CBCNV Cán cơng nhân viên 12 CSKH Chăm sóc khách hàng 13 KH Khách hàng 14 KN Khiếu nại 15 CSDLKH Cơ sở liệu khách hàng 16 DN Doanh nghiệp 17 MMTB Máy móc thiết bị 18 CNH – HĐH Cơng nghiệp hóa – Hiện đại hóa 19 KV Khu vực 20 TB Trung bình 21 CRM Quản trị quan hệ khách hàng x DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1:Số liệu tài sản năm 2010 29 Bảng 1.2:Số liệu nguồn vốn kinh doanh truyền hình Cáp HTVC 29 Bảng 1.1:Cơ cấu lao động theo độ tuổi giới tính 12/2012 30 Bảng 1.1:Kết cấu trình độ lao động năm 2012 .31 Bảng 1.2:Trình độ chun mơn theo chức danh năm 2012 32 Bảng 1.3:Trình độ vi tính, ngoại ngữ năm 2012 33 Bảng 1.1:Số liệu thuê bao có Trung Tâm 34 Bảng 1.2:Số liệu khách hàng sử dụng dịch vụ DTH 34 Bảng 1.3:Kết kinh doanh Trung tâm giai đoạn 2010-2013 .35 Bảng 1.1:Thời gian nghiên cứu 39 Bảng 1.1:Bảng thống kê giới tính 41 Bảng 1.2:Thống kê độ tuổi 42 Bảng 1.3:Thống kê thu nhập 43 Bảng 1.4:Thống kê nghề nghiệp 44 Bảng 1.5:Thống kê thời gian sử dụng truyền hình cáp HTVC .45 Bảng 1.6:Thống kê khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ HTVC 46 Bảng 1.1:Kết mức độ thỏa mãn phong cách phục vụ 50 Bảng 1.2:Kết mức độ thỏa mãn niềm tin 50 Bảng 1.3:Kết mức độ thỏa mãn mức độ đáp ứng .51 Bảng 1.4:Thang đo mức độ thỏa mãn chất lượng dịch vụ 51 Bảng 1.5:Kết mức độ thỏa mãn mức độ đồng cảm .52 Bảng 1.1:Kết phân tích nhân tố EFA mức độ thỏa mãn khách hàng cơng tác chăm sóc khách hàng HTVC .54 Bảng 1.2:Tổng hợp thang đo 54 Bảng 1.1:Kết đánh giá phong cách phục vụ 56 Bảng 1.2:Kết đánh giá niềm tin .57 Bảng 1.3:Kết đánh giá mức độ đáp ứng 58 79 Lợi ích giải pháp Tạo niềm vui cho khách hàng họ cảm thấy quan tâm xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng tăng giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ HTVC Là phương tiện quảng cáo hiệu khách hàng cảm nhận thoải mái tiện lợi với dịch vụ HTVC không ngần ngại giới thiệu với người thân bạn bè Hạn chế lãng phí sách khơng hiệu mà ảnh hưởng cảm nhận khách hàng thật không ý nghĩa nam giới nhận hoa vào ngày sinh nhật nhận đồ dùng pha lê độc thân 3.2.3.2.Xử lý đảm bảo thỏa mãn khách hàng việc giải khiếu nại 1.2.47 Mục tiêu giải pháp Đơn giản trình xử lý khiếu nại giảm thời gian chờ đợi khách hàng Tăng mức độ thỏa mãn khách hàng kết giải khiếu nại tăng tính cạnh tranh thị trường 1.2.48 Cơ sở giải pháp Từ kết nghiên cứu mức độ thỏa mãn khách hàng công tác giải khiếu nại.KH đánh giá mức tương đối 3.6 điểm nâng lên 3.7 với mục tiêu giảm số vụ khiếu nạy xuống thấp Nội dung giải pháp Trong thực tế ý kiến tiêu cực có tác động mạnh gấp nhiều lần so với lời lẽ tích cực khách hàng khơng hài lòng có nhiều hành động khác làm ảnh hưởng đến hình ảnh HTVC Khi khách hàng khơng hài lòng với cách giải vấn đề vơ tình lại gây bực bội khó chịu lần cho khách hàng lần gây tình xấu doanh nghiệp họ rời bỏ dịch vụ chuyển sang dịch vụ đối thủ cạnh tranh Do sau hồi đáp giải khiếu nại cho khách hàng chưa phải kết thúc q trình giải khiếu nại mà cần theo dõi mức độ thỏa mãn khách hàng việc giải khiếu nại Trình tự tiếp nhận giải khiếu nại 80 Tiếp nhận khiếu nại Điều tra xác minh Kiểm tra đối soát liệu (phân tích ngun nhân) Thơng báo kết kiểm tra Xây dựng thực quy trình khắc phục Cải tiến Trong trình tiếp nhận giải khiếu nại phải đảm bảo thời gian giải khiếu nại theo quy định Sau giải khiếu nại thông báo kết giải cho khách hàng nhân viên tiếp tục tiến hành theo dõi phản ứng khách hàng khiếu nại giải việc thực nhiều phương tiện: Gọi điện thoại gửi thư mail gặp trực tiếp khách hàng Đối với khiếu nại khó giải nên lưu trữ thông tin báo cáo nhờ giúp đỡ cấp theo dõi phản ứng khách hàng Trong trình giải khiếu nại theo dõi mức độ hài lòng khách hàng đòi hỏi nhân viên phải khéo léo nhanh nhẹn điềm tĩnh Cần nhớ khách hàng khác có nhu cầu mong muốn khác Khi tiến hành giải khiếu nại theo dõi phản ứng khách hàng nhận hồi đáp giải khiếu nại nhân viên nên đặt vào vị trí khách hàng tìm hiểu khám phá nhu cầu người ( xem phụ lục 12 ) 81 Tiếp nhận Tiếp nhận phân loại phản hồi khiếu nại từ phía khách hàng xác định yêu cầu từ phía khách hàng Lấy từ phân tích chương thực trạng khiếu nại bảng phân loại dạng khiếu nại Tiếp đến tiến hành: Điều tra xác minh Tiến hành thu thập liệu liên quan xác định nguyên nhân vấn đề Gửi công ty liên kết đại lý yêu cầu cung cấp thông tin liên quan đến khiếu nại khách hàng Thu thập xử lý thông tin làm văn trả lời khách hàng trả lời điện thoại văn Nếu khiếu nại đến từ phương tiện thông tin đại chúng văn trả lời phải gửi cho người khiếu nại thông báo cho phương tiện thông tin đại chúng biết nội dung trả lời khách hàng Đối với khách hàng đặc biệt cử người chuyên trách làm việc cụ thể với khách hàng để ưu tiên giải sớm Hướng giải khiếu nại lần trở lên: Đơn vị chủ trì giải khiếu nại có trách nhiệm xem xét lại đưa hướng giải dứt điểm cở sở thoả thuận với khách hàng đảm bảo quyền lợi khách hàng lợi ích uy tín cơng ty Và: Hồi đáp Sau xác định rõ nguyên nhân HTVC cần nhanh chóng có hồi đáp giải thích rõ nguyên nhân cho khách hàng theo thời gian quy định Đồng thời bày tỏ lòng cảm ơn đóng góp khách hàng xin lỗi sai sót lỗi nhân viên Trung tâm HTVC Trường hợp việc phức tạp ngồi dự định chưa tìm ngun nhân phải thông báo cho khách hàng biết để tránh việc khách hàng phải chờ đợi cảm thấy bị nhà cung cấp lừa 82 Khắc phục Thông báo hướng dẫn thật chi tiết khách hàng hiểu chất cách thức sử dụng dịch vụ quy trình xử lý giải khiếu nại Và thông báo đầy đủ thời khách hàng: Mỗi có thơng tin dịch vụ cước khuyến Tăng cường quảng cáo Gửi thông tin truyền hình Gửi tờ quảng cáo thơng qua đường bưu điện Gọi điện thoại đến khách hàng thông báo Gửi email đến khách hàng Cập nhật nhanh chóng lên website công ty Poster tờ bướm đặt BĐTT điểm giao dịch Giao dịch viên: Sàn lọc đánh giá qua test khả bán hàng thái độ khả ứng phó Những nhân viên có thái độ sai trái khơng kiềm chế bị xử lý theo quy định Thường xuyên nâng cao nghiệp vụ đào tạo cho nhân viên Thực cam kết lời hứa với khách hàng Thực gắt gao nhằm giải theo quy trình giải khiếu nại thời gian công bố với khách hàng Cải tiến Đào tạo nhân viên tuyển dụng nhân viên có lực Xây dựng mức tiêu chuẩn thống Có đánh giá hiệu làm việc giao dịch viên thông qua điểm thưởng phạt tổng kết cuối tháng Xây dựng văn hóa hướng đến khách hàng để việc phục vụ khách hàng trở thành ý thức trách nhiệm tự giác nhân viên Nâng cao khả hỗ trợ khách hàng  Để thực tốt công tác giải khiếu nại thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng nhân viên phải nắm bắt đặc tính sau: Đặc tính 1: Đối xử với khách hàng bạn muốn đối xử bạn khách hàng Lắng nghe giúp đỡ không trích họ Đề cao điểm mạnh khách hàng thay ý đến điểm yếu sai xót họ Hỏi khách hàng bạn giúp họ 83 Đặc tính 2: Trao đổi thơng tin với khách hàng cách có hiệu Đặt câu hỏi đặc biệt câu hỏi mở phép khách hàng đưa ý kiến họ Lắng nghe cẩn thận diễn đạt lời nói khách hàng để chứng tỏ bạn hiểu họ Nói rõ ràng xác ngắn gọn để khách hàng dễ dàng hiểu điều bạn muốn nói Đặc tính 3: Có trách nhiệm xem xét nhu cầu khách hàng đáp ứng hay chưa Thực điều cam kết với hết khả Đảm bảo hoạt động thực để giải vấn đề Nhận thức điểm mạnh điểm yếu thân dịch vụ công ty Đặt mục tiêu thỏa mãn khách hàng mức tốt Đặc tính 4: Có cách nhìn tích cực ln ln tìm cách đáp ứng kỳ vọng khách hàng Làm việc nhanh nhẹn khơng trì hỗn Siêng làm việc để giải vấn đề khách hàng Làm việc nhiệt tình ln lạc quan vui vẻ hướng đến kết tốt đẹp Tìm cách để hồn thành công việc Luôn vui vẻ lạc quan dù gặp khó khăn hay bất lợi Đặc tính 5: Thường xuyên tìm cách cải tiến cách học hỏi nhiều tốt công việc để phục vụ khách hàng hiệu Yêu cầu sẵn sàng đón nhận phản hồi đề nghị từ khách hàng nhà quản lý đồng nghiệp Đừng ngần ngại nói bạn khơng biết cách làm hay đừng bối rối cần giúp đỡ Thường xuyên đọc thêm tài liệu sách báo để mở rộng kiến thức công việc 1.2.49 Lợi ích giải pháp Thể quan tâm HTVC thuê bao thỏa mãn thuê bao tạo gắn kết thuê bao với dịch vụ HTVC cung cấp Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng giữ vững danh hiệu nhà cung cấp dịch vụ CSKH tốt Nâng cao hiệu giải khiếu nại khách hàng 84 3.2.3.3.Hồn thiện sách giá cước 1.2.50 Mục tiêu giải pháp Cùng với yêu cầu thị trường đạo phủ việc giảm cước dịch vụ cáp Công ty HTVC cần phải xây dựng cho lộ trình giảm cước sở giảm giá thành sản phẩm dịch vụ Cần có nhiều bảng cước sở phân đoạn thị trường khách hàng lựa chọn linh hoạt 1.2.51 Cơ sở giải pháp Khách hàng khơng hài lòng với giá truyền hình cáp giá cước dịch vụ GTGT (kết khảo sát bảng2.25 chương II) số điểm đánh giá mức 3.4 Xu hướng cạnh tranh đòi hỏi HTVC phải có sách giá cước phù hợp để đảm bảo tính cạnh tranh giữ vững vị trí nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu Việt Nam Tránh T3: Xu hướng cạnh tranh giá cước thị trường xuất nhiều đối thủ cạnh tranh thách thức T1 1.2.52 Nội dung giải pháp Khi “Giá trị dành cho khách hàng” tính “Tổng giá trị khách hàng nhận được” trừ cho “Tổng giá trị khách hàng trả” thấp đồng nghĩa với khách hàng nhận định chi phí chi trả để sử dụng dịch vụ HTVC cao so với nhà cung cấp khác Trong giai đoạn cạnh tranh nhiên HTVC bị quản lý giá cước làm cho việc giảm mức chi trả cho dịch vụ để tăng “Giá trị dành cho khách hàng” khó thực Vì biện pháp nhằm giảm bớt mức độ cảm nhận giá cao khách hàng hoàn cảnh nâng cao “Tổng giá trị mà khách Hình thành hàng nhận được” Nếu yếu HTVC tìm thấy cho Những tố cần hình “đại dương xanh” đáp “đại ứng dương nhu cầu chiến giá cảthành nhằm thị trường đỏ” có nghĩa phải khách hàng tăng giá trị cảm nhận dịch vụ tâm trí khách hàng Loại bỏ: Những yếu tố tồn ảnh hưởng đến giá trị sử dụng khách hàng Giá trị nhận Gia tăng Những yếu tố nên gia tăng cao mức Giảm bớt Những yếu tố nên giảm xuống thấp mức 85 Nâng cao mức độ cảm nhận khách hàng giá trị dịch vụ Để giảm mức độ cảm nhận giá cước cao khách hàng dịch vụ HTVC trước tiên cần “loại bỏ” yếu tố tồn ảnh hưởng đến giá trị sử dụng khách hàng từ lỗi HTVC phân tích Q trình cập nhật tiền khuyến hay tính sai cước Tránh làm cho khách hàng hiểu sai việc cảm thấy bị lừa HTVC chậm trễ việc cập nhật lỗi khơng đáng có Giảm bớt thái độ thờ giao dịch viên trước thắc mắc khách hàng giảm sai sót xử lý khiếu nại Sau “giảm bớt” thủ tục hành chánh không cần thiết nhằm giảm bớt thời gian chờ đợi thời gian xử lý giải khiếu nại giảm bớt yếu tố không hài lòng cách tính cước cơng khai cách tính cước cho khách hàng trình bày rõ lợi ích gói dịch vụ chương trình CSKH dịch vụ GTGT để khách hàng chủ động việc chọn lựa gói dịch vụ phù hợp với Sau “loại bỏ” yếu tố khơng đáng có “giảm bớt” sai sót tồn HTVC cần xây dựng “hình thành” dịch vụ GTGT thực đổi cơng tác chăm sóc khách hàng Hình thành phương thức tốn tiện lợi thuận tiện cho khách hàng Hình thành chương trình CSKH xoay quanh chương trình “Kết nối dài lâu” Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ chun mơn nghiệp vụ có tinh thần trách nhiệm cao 86 “Gia tăng” mức độ thỏa mãn khách hàng cơng tác chăm sóc khách hàng phong cách phục vụ uy tín hình ảnh thương hiệu qua việc cải tiến nâng cao chất lượng kỹ thuật chất lượng phục vụ tăng cường công tác chiêu thị đem lại cho khách hàng lợi ích lý tính lợi ích cảm tính Gia tăng việc nghiên cứu tìm hiểu xác định nhu cầu mong muốn khách hàng giai đoạn Gia tăng thông tin lợi ích dịch vụ đến với khách hàng Nâng cao hình ảnh thương hiệu công ty liên kết nhằm tạo thuận lợi nhận biết để khách hàng dễ dàng liên kết 1.2.53 Lợi ích giải pháp Gia tăng giá trị cho khách hàng từ giảm bớt cảm nhận giá cước dịch vụ cao Cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt phù hợp với chi phí mà khách hàng bỏ Mang lại thỏa mãn cho khách hàng mặt giá cước Tạo lợi cạnh tranh 3.2.3.4.Giải pháp kích cầu dịch vụ 1.2.54 Mục tiêu giải pháp Trong năm qua HTVC không ngừng mở rộng chương trình “Kết nối dài lâu” thơng qua việc hợp tác gần 40 đối tác liên kết: Du lịch làm đẹp thời trang tiêu dùng ưu đãi giảm giá từ 10-50% giá dịch vụ sản phẩm Kèm theo tiện ích thẻ hội viên đề tài đề nghị sách kích thích khách hàng tăng mức chi tiêu để tích lũy điểm tạo tiện lợi thoải mái cho khách hàng chi tiêu cho dịch vụ Vừa tăng tính đa dạng dịch vụ vừa khích thích nhu cầu sử dụng dịch vụ khách hàng 1.2.55 Cơ sở giải pháp Từ phân tích kết sản xuất kinh doanh cho thấy doanh thu bình quân thuê bao ngày giảm Nhu cầu sử dụng dịch vụ GTGT công nghệ ngày cao không xem Và xuất phát từ nhu cầu nhóm khách hàng cá nhân thích tìm hiểu sử dụng dịch vụ lạ 1.2.56 Nội dung giải pháp 87 Khi khách hàng có nhu cầu xem truyền hình độ nét cao HD truy cập vào webside htvc.com.vn để đăng ký Phần thưởng đầu thu HD miễn phí sử dụng nhiều chương trình tiện ích HTVC năm ( Xem phụ lục 13 ) Chi phí cho việc thực thi giải pháp Hiên Tp.HCM có tất 24 quận huyện đề tài thực thử nghiệm trước tháng 17 quận với hệ thống phần mềm thiết kế sẵn hệ thống máy tính trang bị cửa hàng đội ngũ giao dịch viên hỗ trợ hướng dẫn cho khách hàng Ước tính khoảng chi phí để thực dự án Thực tháng đầu năm 2014 Do chương trình nên huấn luyện tập huấn cho nhân viên nhân viên hỗ trợ quận tuần đầu trước ứng dụng chương trình (xem phụ lục 14) 1.2.57 Lợi ích giải pháp Chương trình thu hút đơng đảo khách hàng xem truyền hình tham gia đồng thời q tặng có ý nghĩa Góp phần khích cầu tăng doanh thu thuê bao Tạo sân chơi sở thích cho khách hàng Góp phần đa dạng hình thức dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng 3.2.3.5.Đánh giá chung giải pháp Trên sở phân tích đánh giá tình hình kinh doanh thực tế Trung tâm truyền hình cáp HTVC đề tài đưa giải pháp Dưới kết ước tính thực giải pháp: Cơ sở liệu đầy đủ phục vụ tốt cho hoạt động CSKH: Bao gồm khách hàng khách hàng tiềm (hiện khách hàng sử dụng dịch vụ đối thủ cạnh tranh) Bổ sung thêm thông tin khách hàng: Mức sử dụng đóng góp xây dựng mức chi tiêu mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ tình hình tốn khách hàng Chính liệu giúp HTVC có hiểu biết tâm lý khách hàng nhu cầu khách hàng để đưa chương trình CSKH phù hợp 88 Đồng thời biết nguyên nhân khách hàng rời bỏ dịch vụ để có sách mời họ trở lại chương trình cụ thể Các chương trình khuyến hấp dẫn thuê bao cáp kích thích khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều Để từ làm tăng doanh thu bình quân thuê bao Giảm số thuê bao rời mạng Chất lượng phục vụ công ty liên kết phục vụ nâng cao có trách nhiệm với khách hàng lợi ích họ đảm bảo Với việc nâng cao hỗ trợ CSKH công ty liên kết công ty liên kết nhiệt tình việc hướng dẫn khách hàng thủ tục hòa mạng dịch vụ cách sử dụng dịch vụ giá cước dịch vụ Từ hiểu biết khách hàng dịch vụ tăng lên giảm thiểu sai sót gây nên khiếu nại khơng đáng có Với chương trình CSKH phù hợp với đối tượng khách hàng chương trình chúc mừng sinh nhật quà tặng giúp khách hàng gắn bó với dịch vụ làm cho họ cảm thấy thực quan trọng tơn trọng Khi khách hàng thích thú lại với HTVC chuyển sang nhà cung cấp khác Với việc nâng cao chất lượng tăng tính cảm nhận chất lượng dịch vụ giảm bớt cảm giác giá cước dịch vụ HTVC cung cấp cao so với nhà cung cấp khác làm cho khách hàng cảm thấy giá trị mà họ nhận tương xứng cao mức họ trả sử dụng dịch vụ 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với Bộ Thông tin Truyền thông Nhà nước nên đẩy nhanh tiến trình cổ phần hóa nhằm tăng khả hỗ trợ vốn tăng tính cạnh tranh thị trường Kiến nghị quan quản lý cấp cho phép Công ty tự định hình thức hợp tác kinh doanh dịch vụ GTGT tự định giá cước dịch vụ khung giá Nhà Nước 3.3.2 Kiến nghị với Ban lãnh đạo HTV Ngày hoàn thiện máy quản lý máy CSKH đại lý điểm giao dịch nơi trực tiếp tiếp xúc với khách hàng Thực tế theo kết nghiên cứu 89 cơng ty bên ngồi hầu hết khiếu nại thắc mắc khách hàng xuất phát từ bất cẩn thiếu trình độ chuyện mơn nghiệp vụ đội ngũ nhân viên Thường xuyên định kỳ kiểm tra đột xuất công tác quản lý CSKH điểm giao dịch Lắng nghe ý kiến cơng ty liên kết để có hệ thống phân phối vững mạnh Đưa sách nhanh hợp lý Động viên nhân viên tự nâng cao trình độ khả biểu trọng dụng người tài đánh giá cao với ý tưởng hay Nhanh chóng nắm bắt ưu điểm đối thủ cạnh tranh cơng tác chăm sóc khách hàng ngày hoàn thiện phát triển dịch vụ khách hàng Đưa nhiều sách CSKH đăng ký đảm bảo công cho khách hàng “trung thành” 90 KẾT LUẬN CHƯƠNG  Tất hoạt động đề tài đưa nhằm truyền đạt tới khách hàng nội dung chương trình GTGT hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng nâng cao cảm nhận thương hiệu nhằm giữ chân khách hàng có tăng hiệu kinh doanh Trên sở khảo sát thực tế chương kết hợp với sở lý thuyết chương đề tài đưa giải pháp chương nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng sử dụng truyền hình cáp HTVC đồng thời thực hóa giải pháp nhằm khắc phục điểm chưa tốt phân tích chương với tham khảo thơng tin thị trường sách khuyến CSKH chiêu thức thu hút khách hàng đối thủ sử dụng cơng cụ tốn học phần mềm Microsoft Excell 2007 trợ giúp cho việc tính tốn dự báo mang lại tính khách quan để làm sở cho việc đưa giải pháp Giải pháp xây dựng sở liệu khách hàng để có kế hoạch chăm sóc phù hợp: Mỗi khách hàng có thói quen sở thích khác đồng thời có nhiều yếu tố ảnh hưởng định đến sở thích thói quen việc xậy dựng quản lý sở liệu khách hàng giúp HTVC nắm rõ nhu cầu thói quen người sử dụng dịch vụ để có sở định phương thức phù hợp cho chương trình CSKH Giải pháp đẩy mạnh chương trình chiêu thị dịch vụ: Thu hút khách hàng.khuyến khích họ sử dụng dịch vụ HTVC Trong dịch vụ GTGT Trung tâm đa dạng song khách hàng chưa biết hết Vì cần tăng cường cơng tác chiêu thị để khách hàng biết để khích thích nhu cầu sử dụng dịch vụ khách hàng nhằm tăng doanh thu bình qn th bao Giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng giải pháp trì giữ chân khách hàng: Góp phần làm tăng giá trị khách hàng nhận để từ nâng cao mức độ thõa mãn nâng cao chất lượng cảm nhận lòng trung thành khách hàng HTVC 91 KẾT LUẬN Để trở thành nhà cung cấp cáp truyền hình tốt HTVC trải qua nhiều khó khăn thách thức lớn mà chiến giành thị phần vơ khó khăn Thế việc trì vị trí khó thực mà nhà cung cấp dịch vụ cố gắng nâng cao mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ hình ảnh thương hiệu tâm trí khách hàng Ngay từ thành lập HTVC trọng đến cơng tác chăm sóc khách hàng song chương trình mang tính chất thông lệ chung chung Trong năm gần công tác chăm sóc khách hàng thật ý đến mà thị trường bước vào giai đoạn cạnh tranh Với mạnh có tiền lệ CSKH từ thành lập HTVC nhanh chóng cải tiến hoàn thiện hệ thống CSKH để trở thành nhà cung cấp dịch vụ có sách CSKH tốt người tiêu dùng bình chọn khơng dừng lại HTVC bước hồn thiện hệ thống CSKH nâng cao chất lượng dịch vụ để giữ vững vị trí dẫn đầu Lấy việc thõa mãn khách hàng làm mục tiêu định hướng cho chiến lược kinh doanh Với việc nghiên cứu tìm hiểu thực trạng phân tích yếu tố vĩ mơ - vi mơ ảnh hưởng đến tình hình kinh doanh sách chăm sóc khách hàng Trung tâm để từ làm sở đưa giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng thơng qua việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng nâng cao giá trị cảm nhận dịch vụ tâm trí khách hàng biến họ trở thành khách hàng trung thành HTVC 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO  • Tài liệu tiếng Việt Marketing – Philip Kotler Nhà xuất Thống kê Bài giảng Quản trị chất lượng (ThS Đỗ Như Lực) Bài giảng Chiến lược kinh doanh (ThS Hoàng Lệ Chi) Tài Liệu đào tạo đánh giá chất lượng dịch vụ Servqual - Chi cục TC-ĐL-CL TP HCM Giáo trình Marketing bản-GS.TS Trần Minh Đạo-Trường ĐH KTQDNXB Trường ĐHKTQD 2009 Tài liệu tiếng Anh Parasuraman.A V.A Zeithaml & Leonard.L Berry (1985) A Conceptual model of service quality anh its implication for future research Journal of marketing Principles of Marketing – Philip Kotler – The United Kingdom at the University Press – 2006 – trang 32 Theo dịch từ Raymond Thomas – Master Planing of Marketing – Prentice Hall- 2001- trang 52 • Các trang web tham khảo: http://www.ipc.soctrang.gov.vn http://tainguyenso.vnu.edu.vn http://www.lhu.edu.vn http://acro.vn http://www.udn.vn http://www.ebook.edu.vn/ http://www.gso.gov.vn http: //www.chinhphu.vn http://adv.vnmedia.vn http://www.tapchitaichinh.vn/ http://www.thoibaonganhang.vn http://old.voer.edu.vn • Các tài liệu có liên quan mạng internet Chun đề: “Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam” Marketing dịch vụ Th.S Nguyễn Ngọc Long 93 Đề tài: “ Chiến lược tạo nguồn thu cho đài truyền hình TP.HCM HTVC đến năm 2015” ... Ngân hàng, viễn thơng… Đề tài Hồn Thiện Cơng Tác Chăm Sóc Khách Hàng Tại Ngân Hàng Agibank Đề tài Hồn Thiện Cơng Tác Chăm Sóc Khách Hàng Tại Điện Lực Thủ Đức 4 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG... cơng tác chăm sóc khách hàng Tuy nhiên nay, nhiều nguyên nhân chủ quan khách quan mà chăm sóc khách hàng chưa đạt hiệu cao Chính vậy, đề tài “Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng trung tâm truyền. .. Đài truyền hình thành phố Hồ Chí Minh HTVC Truyền hình cáp thành phố Hồ Chí Minh SCTV Truyền hình cáp Sài Gòn tourit VTV Đài truyền hình Việt Nam VTC Đài truyền hình kỷ thuật số AVG Truyền hình