Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại trung tâm truyền hình cáp tp. Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM LÊ QUANG VINH HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM TRUYỀN HÌNH CÁP TP.HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60340102 TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 3 năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM LÊ QUANG VINH HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM TRUYỀN HÌNH CÁP TP.HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60340102 HƯỚNG DẨN KHOA HỌC: TS. LÊ QUANG HÙNG TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 3 năm 2014 CÔNG TRÌNH ðƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ðẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS. Lê Quang Hùng (Ghi rõ họ, tên,học hàm, học vị và chữ ký) Luận văn thạc sĩ ñược bảo vệ tại Trường ðại học Công nghệ TP. HCM Ngày 24 tháng 4 năm 2014 Thành phần hội ñồng ñánh giá luận văn thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ tên,học hàm, học vị của hội ñồng chấm, bảo vệ luận văn thạc sĩ) TT Họ và tên Chức danh hội ñồng 1 TS. Lưu Thanh Tâm Chủ tịch 2 PGS.TS Phan ðình Nguyên Phản biện 1 3 TS. Lê Kinh Vĩnh Phản biện 2 4 GS.TS. Võ Thanh Thu Ủy viên 5 TS. Nguyễn ðình Luận Ủy viên, thư ký Xác nhận của Chủ tịch Hội ñồng ñánh giá luận văn sau khi luận văn ñã ñược sửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội ñồng ñánh giá LV TS. Lưu Thanh Tâm TRƯỜNG ðH CÔNG NGHỆ TP.HCM CỘNG HÒA Xà HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ðTSðH ðộc lập – Tự do – Hạnh phúc TP.HCM, Ngày … tháng … năm 2014 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Lê Quang Vinh Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 08/02/1971 Nơi sinh: Tiền Giang Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1241820116 I. Tên ñề tài: HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM TRUYỀN HÌNH CÁP TP.HỒ CHÍ MINH II. Nhiệm vụ và nội dung: Nghiên cứu, phân tích công tác chăm sóc khách hàng tại trung tâm truyền hình cáp tp.Hồ Chí Minh. Trên cơ sở ñó tìm ra một số giải pháp ñể hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại trung tâm truyền hình cáp tp.Hồ Chí Minh. III. Ngày giao nhiệm vụ: Ngày 18 tháng 06 năm 2013 IV. Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 31/3/2014 V. Cán bộ hướng dẫn: TS. Lê Quang Hùng CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH TS. Lê Quang Hùng i LỜI CAM ðOAN Tôi tên là Lê Quang Vinh, tác giả luận văn tốt nghiệp cao học này. Tôi xin cam ñoan ñây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, kết quả nghiên cứu trong luận văn là hoàn toàn trung thực và chưa từng ñược ai công bố trong bất kỳ công trình khoa học nào. Tôi xin cam ñoan rằng mọi sự giúp ñỡ cho việc thực hiện luận văn này ñã ñược cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn ñã ñược ghi rõ nguồn gốc. Học viên làm luận văn Lê Quang Vinh ii LỜI CẢM ƠN Trong quá trình thực hiện luận văn tôi ñã nhận ñược sự quan tâm giúp ñỡ của người thân, bạn bè, Ban Giám ñốc trung tâm truyền hình cáp Thành phố Hồ Chí Minh, cũng như sự hướng dẫn nhiệt tình của thầy, cô giáo Trường ñại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh. Qua luận văn này, tôi xin ñược trân trọng cảm ơn: TS. Lê Quang Hùng, người ñã tận tình hướng dẫn tôi trong quá trình xây dựng ñề cương, tìm kiếm tài liệu, tổ chức nghiên cứu và hoàn thành luận văn. Ban giám hiệu nhà trường, khoa quản trị kinh doanh, ñã cho phép và giúp ñỡ tôi thực hiện làm luận văn tại trường. Xin cảm ơn anh, chị tại trung tâm truyền hình cáp Thành phố Hồ Chí Minh ñã dành thời gian giúp tôi cung cấp thông tin, thực hiện phiếu ñiều tra tại trường ñể tôi có số liệu phân tích và ñánh giá trong quá trình thực hiện luận văn. Các thầy cô giáo Trường ñại học công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh ñã truyền ñạt những kiến thức trong chương trình cao học. Và ñặc biệt là những người thân trong gia ñình ñã ñộng viên, ủng hộ, tạo mọi ñiều kiện tốt nhất cho tôi hoàn thành luận văn. Học viên làm luận văn Lê Quang Vinh iii TÓM TẮT Trong nền kinh tế thị trường hiện nay vấn ñề cạnh tranh giữa các ñơn vị ngày càng trở nên mạnh mẽ, khi khoa học kỹ thuật, công nghệ ngày càng phát triển và không còn là sự khác biệt giữa các ñơn vị thì yếu tố chăm sóc khách hàng luôn ñược quan tâm hàng ñầu Chăm sóc khách hàng luôn là vai trò quan trọng trong việc phát triển và kinh doanh của một doanh nghiệp, các doanh nghiệp của Việt Nam hiện nay không chỉ phải cạnh tranh với nhau ở trong nước mà cả với các doanh nghiệp ở nước ngoài ñầu tư vào Việt Nam. Vì vậy, ñể nâng cao sức cạnh tranh và thu hút khách hàng về mình thì phải quan tâm ñầu tư vào việc chăm sóc khách hàng. Việc chăm sóc khách hàng làm cho khách hàng cảm thấy ñược quan tâm, nên trung thành với doanh nghiệp tạo danh thu cho doanh nghiệp. ðó chính là việc nghiên cứu ñể tìm ra các chế ñộ chính sách hợp lý ñể nâng cao việc hiệu quả về công tác chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên hiện nay, do nhiều nguyên nhân chủ quan và khách quan mà chăm sóc khách hàng chưa ñạt hiệu quả cao. Chính vì vậy, ñề tài “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại trung tâm truyền hình cáp Thành phố Hồ Chi Minh” ñược lựa chọn ñể nghiên cứu ðề tài nghiên cứu gồm ba chương: Chương 1 cơ sở lý luận về công tác chăm sóc khách hàng. Chương 2 thực trạng về công tác chăm sóc khách hàng tại trung tâm truyền hình cáp HTVC. Chương 3 ðề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại trung tâm truyền hình cáp HTVC. Kết quả nghiên cứu ñề xuất giải pháp ñể khắc phục tồn tại và hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại trung tâm truyền hình cáp HTVC . iv ABSTRACT In the current market, where competition is fierce and technology is no longer differentiating factor between businesses, customer service has mattered most. As a matter of fact, customer service has played important roles in operation and development of the company. Moreover, Vietnamese companies are not only competing with each other but also with foreign ones. Therefore, in order to improve competitive advantages, Vietnamese companies should pay serious intention as well as make investments in customer service. Besides, good customer service makes client feel being taken care of, and remain loyal to the company. Understanding this benefit, the company has implemented customer policy to further improve satisfaction. Yet due to subjective and objective barriers, effectiveness of such policies are low. Therefore, we undertake research topic: “Improving customer service for cable center of HTV”. The research includes / comprises 3 parts: Part 1, literature review of customer service research; Part 2, analysis of current customer service at cable centre of htv; Part 3, recommendation for improvement. The objective of this research is to provide solution perspective on difficulties and improvement of service at HTV cable centre v MỤC LỤC PHẦN MỞ ðẦU 1 1. LÝ DO CHỌN ðỀ TÀI 1 2. MỤC TIÊU CỦA ðỀ TÀI 1 3. ðỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU CỦA ðỀ TÀI 2 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CỦA ðỀ TÀI 2 5. BỐ CỤC ðỀ TÀI 2 6. TỔNG QUAN ðỀ TÀI 3 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 4 1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG: 4 1.1.1. Khái niệm khách hàng: 4 1.1.1.1. Phân loại khách hàng: 4 1.1.1.2. Khách hàng bên ngoài 4 1.1.1.3. Khách hàng bên trong 5 1.1.2. Vai trò của khách hàng 6 1.1.3. Nhu cầu và mong muốn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ 7 1.1.4. Thang bậc và giá trị khách hàng 8 1.1.4.1. Thang bậc khách hàng 8 1.1.4.2. Giá trị và sự thỏa mãn của khách hàng 9 1.2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 11 1.2.1. Các khái niệm, lợi ích và nguyên tắc chăm sóc khách hàng 11 1.2.1.1. Khái niệm về chăm sóc khách hàng 11 1.2.1.2. Lợi ích của chăm sóc khách hàng 11 1.2.1.3. Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng 13 1.2.2. Hệ thống chăm sóc khách hàng 18 1.2.2.1. Các yếu tố cơ bản của chăm sóc khách hàng 18 1.2.2.2. Các yếu tố cần thiết ñối với nhân viên chăm sóc khách hàng 19 1.2.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng ñến công tác chăm sóc khách hàng 20 vi KẾT LUẬN CHƯƠNG I 23 CHƯƠNG 2: KHẢO SÁT THỰC TRẠNG VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI HTVC 24 2.1. GIỚI THIỆU VỀ HTV 24 2.1.1. ðài Truyền hình thành phố Hồ Chí Minh (HTV) 24 2.1.1.1. Giới thiệu 24 2.1.2. Hệ thống truyền hình Cáp 25 2.1.2.1. Dịch vụ truyền hình Cáp 25 2.1.2.2. Trung Tâm Truyền Hình Cáp ðài Truyền Hình TPHCM (HTVC) 26 2.1.3. Phát triển các loại hình dịch vụ gia tăng 27 2.1.3.1. Tình hình phát triển 27 2.1.3.2. Sơ ñồ tổ chức nhân sự 28 2.1.3.3. Cơ sở vật chất, kỹ thuật và nguồn vốn kinh doanh 29 2.1.3.4. Cơ cấu lao ñộng 30 2.1.3.5. Trình ñộ chuyên môn của nhân viên HTVC: 31 2.1.3.6. Tình hình hoạt ñộng kinh doanh của HTVC 33 2.2. THỰC TRẠNG VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ HTVC………………………………………………………………………………36 2.2.1. Thực trạng chăm sóc khách hàng của HTVC 36 2.2.1.1. Giới thiệu bộ máy chăm sóc khách hàng 36 2.2.1.2. Thu thập thông tin khách hàng 36 2.2.1.3. Xây dựng dữ liệu khách hàng 37 2.2.1.4. Phân loại khách hàng 37 2.3. XÂY DỰNG THANG ðO LƯỜNG ðỊNH LƯỢNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI HTVC 39 2.3.1. Thiết kế nghiên cứu 39 2.3.2. Mục ñích của khảo sát 40 2.3.3. Hình thức khảo sát 40 2.3.4. ðịa ñiểm khảo sát 40 [...]... nghiên c u v các công trình nghiên c u trư c ñã ñư c ng d ng trong nhi u lĩnh v c như Ngân hàng, vi n thông… ð tài Hoàn Thi n Công Tác Chăm Sóc Khách Hàng T i Ngân Hàng Agibank ð tài Hoàn Thi n Công Tác Chăm Sóc Khách Hàng T i ði n L c Th ð c 4 CHƯƠNG 1: CƠ S 1.1 CƠ S LÝ LU N V CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG LÝ LU N V KHÁCH HÀNG: 1.1.1 Khái ni m khách hàng: KH là ngư i mua hàng hóa hay d ch v t m t c a hàng ho c m... truy n hình thành ph H Chí Minh 2 HTVC Truy n hình cáp thành ph H Chí Minh 3 SCTV Truy n hình cáp Sài Gòn tourit 4 VTV ðài truy n hình Vi t Nam 5 VTC ðài truy n hình k thu t s 6 AVG Truy n hình An Viên 7 TGð T ng giám ñ c 8 Gð Giám ñ c 9 BLð Ban lãnh ñ o 10 GDV Giao d ch viên 11 CBCNV Cán b công nhân viên 12 CSKH Chăm sóc khách hàng 13 KH Khách hàng 14 KN Khi u n i 15 CSDLKH Cơ s d li u khách hàng 16... 1 Hình 1.1: Sơ ñ dây chuy n khách hàng 5 Hình 1.2: Thang b c nhu c u c a Abraham Maslow 7 Hình 1.3: Thang b c khách hàng 9 Hình 1.4: Sơ ñ giá tr dành cho khách hàng 10 Hình 1.5: Các y u t t o nên ch t lư ng c m nh n v ch t lư ng d ch v 13 Hình 1.6: Sơ ñ hành vi c a khách hàng sau khi s d ng d ch v 17 Hình 1.7: Mô hình ph i th c ti p th d ch v 18 Hình 1.8:... Thông tin chung c a khách hàng 42 2.3.8.2 Xây d ng thang ño likert .47 2.3.8.3 Ki m ñ nh thang ño b ng h s tin c y Cronback alpha .49 2.3.8.4 Phân tích nhân t khám phá EFA 53 2.3.8.5 M c ñ nh hư ng c a các y u t chăm sóc khách hàng c a HTVC 56 K T LU N CHƯƠNG II 62 CHƯƠNG 3: GI I PHÁP HOÀN THI N CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG T I TRUNG TÂM TRUY N HÌNH CÁP HTVC 63 3.1... u năm 2011 ñ n cu i năm 2013 + Không gian nghiên c u:HTVC và các trung tâm truy n hình cáp ta thành ph + Gi i h n nghiên c u: Nghiên c u v tình hình kinh doanh và công tác CSKH c a HTVC o Các y u t môi trư ng bên ngoài và bên trong c a HTVC liên quan ñ n vi c ñưa ra gi i pháp hoàn thi n công tác CSKH t i HTVC o Công tác chăm sóc khách hàng và gi i quy t khi u n i 4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN C U C A ð TÀI... nào có công tác CSKH t t nh t Do ñó, ñ ñáp ng nhu c u ngày càng cao c a KH thì DN c n ph i hoàn công thi n tác CSKH là không ng ng c i ti n, nâng cao ch t lư ng ho t ñ ng 18 CSKH và ph i ñư c th c hi n m t cách toàn di n d a vào mô hình ph i th c ti p th d ch v bao g m 7P Hình 1.7: Mô hình ph i th c ti p th d ch v 1.2.2 H th ng chăm sóc khách hàng 1.2.2.1 Các y u t cơ b n c a chăm sóc khách hàng Y... ngư i ñó mua hàng thư ng xuyên hơn và tr thành KH quen, khi ng h , g n bó lâu dài ñ n m c cao nh t thì DN s có ñư c KH trung 9 thành Các bư c ti n tri n c a m i quan h gi a DN v i KH ñư c mô t b ng thang b c KH như sau: Khách hàng trung thành Vui sư ng Khách hàng quen Hài lòng Khách hàng Qu ng cáo Kháng hàng tương lai Hình 1.3: Thang b c khách hàng 1.1.4.2 Giá tr và s th a mãn c a khách hàng T ng giá... tiêu v a là công c marketing M t DN thành công s bi t cách khi n cho KH có nh ng kỳ v ng cao ñ ng th i bi t cách nâng cao giá tr c a s n ph m hơn c m c kỳ v ng ñ KH luôn hài lòng Khi ñó m c ñ th a mãn KH n ñ nh s tr thành m t công c qu ng cáo h u hi u 11 1.2 CƠ S LÝ LU N V CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.2.1 Các khái ni m, l i ích và nguyên t c chăm sóc khách hàng 1.2.1.1 Khái ni m v chăm sóc khách hàng Khi nói... 3.2.2.2 Ho t ñ ng qu ng bá và qu ng cáo 72 viii 3.2.2.3 Gi i pháp hoàn thi n công tác chăm sóc khách hàng 75 3.2.3 Nhóm gi i pháp duy trì và gi chân khách hàng 77 3.2.3.1 Gi i pháp tăng s c m nh n c a khách hàng v thương hi u .77 3.2.3.2 X lý ñ m b o th a mãn khách hàng trong vi c gi i quy t khi u n i 79 3.2.3.3 Hoàn thi n chính sách giá cư c 84 3.2.3.4 Gi i pháp kích c u d ch v ... t cách có hi u qu nh t, m t trong nh ng công tác mang ý nghĩa và ñư c ñ nh hư ng m t cách lâu dài là hoàn thi n ho t ñ ng CSKH ñó là v n ñ quan tr ng nh t T nh ng thay ñ i các y u t vi mô - vĩ mô tác ñ ng ñ n ho t ñ ng kinh doanh nh n th c ñư c t m quan tr ng c a công tác CSKH cùng v i tình hình th c t , tôi ñã ch n ñ tài Hoàn thi n công tác chăm sóc khách hàng t i HTVC” V i mong mu n xây d ng ñư . HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM TRUYỀN HÌNH CÁP TP. HỒ CHÍ MINH II. Nhiệm vụ và nội dung: Nghiên cứu, phân tích công tác chăm sóc khách hàng tại trung tâm truyền hình. về công tác chăm sóc khách hàng. Chương 2 thực trạng về công tác chăm sóc khách hàng tại trung tâm truyền hình cáp HTVC. Chương 3 ðề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng. tại trung tâm truyền hình cáp tp. Hồ Chí Minh. Trên cơ sở ñó tìm ra một số giải pháp ñể hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại trung tâm truyền hình cáp tp. Hồ Chí Minh. III. Ngày giao nhiệm