5. BỐ CỤC ðỀ TÀI
2.1.3.5. Trình ñộ chuyên môn của nhân viên HTVC:
Bảng 2.4: Kết cấu trình ñộ lao ñộng năm 2012
(Nguồn Phòng Hành Chính - Nhân Sự) Trình ñộ Số lượng (người) Tỷ trọng (%) Thạc sĩ 7 5,7 ðại học 95 77,9 Cao ñẳng, trung cấp 7 5,7 Khác 13 10,7 Tổng 122 100 23% 45% 17% 15%
Kết cấu lao ñộng theo ñộ tuổi
<=30 31 - 40 41 - 50 > 50
Hình 2.5: Biểu ñồ kết cấu trình ñộ lao ñộng
Từ cơ cấu lao ñộng như trên ta thấy CBCNV tại HTVC có trình ñộ cao, tỷ lệ ñại học và thạc sĩ chiếm trên 83%, ñây là thế mạnh cũng là ñiều kiện thuận lợi ñể tiếp thu học hỏi trình ñộ khoa học công nghệ phát triển như hiện nay, góp phần nâng cao vị thế cạnh tranh và nâng cao hình ảnh của HTVC, còn cao ñẳng và trung cấp chiếm gần 6% hiện HTVC ñang dần giảm tỷ lệ này về mức thấp nhất và nâng cao tiêu chuẩn tuyển dụng hơn.
Bảng 2.5: Trình ñộ chuyên môn theo chức danh năm 2012
Nhóm chức danh Tổng số Trình ñộ chuyên môn Thạc sĩ ðại học Cao ñẳng, Trung cấp Khác Ban Giám ñốc 4 2 2 - - Trưởng, Phó phòng 20 - 19 - -
Ban Giám ñốc Phòng giao dịch 2 - 2 - -
Tổ trưởng, Tổ phó 12 - 12 - - Nhân viên 84 5 60 7 13 Tổng 122 7 95 7 13 (Nguồn Phòng Hành chính - nhân sự) 5,7% 77,9% 5,7% 10,7% Kết cấu trình ñộ lao ñộng Thạc sĩ ðại học Cao ñẳng, Trung cấp Khác
Bảng 2.6: Trình ñộ vi tính, ngoại ngữ năm 2012 Nhóm chức danh Trình ñộ ngoại ngữ Trình ñộ vi tính ðH Cð C B A ðH Cð C B A Ban Giám ñốc - - 2 1 - - - - Trưởng, Phó phòng - - 2 9 1 2 - - 5 7 Ban Giám ñốc PGD - - - 1 - - - - 1 1 Tổ trưởng, Tổ phó - - - 10 - - - - 1 - Nhân viên 3 1 12 27 6 6 1 - 40 30 Tổng 3 1 17 48 7 8 1 - 47 38 (Nguồn Phòng Hành chính - nhân sự)
Trình ñộ chuyên môn nghiệp vụ cũng như trình ñộ ngoại ngữ và vi tính của CBCNV của HTVC hiện ñang ở mức khá caọTuy nhiên, do yêu cầu ngày càng cao của công việc, ñặc biệt là trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay go, quyết liệt hiện nay thì BLð, ñội ngũ CBCNV HTVC cần quan tâm nhiều hơn ñến công tác ñào tạo, nhằm nâng cao trình ñộ chuyên môn góp phần vào sự phát triển của HTVC.
2.1.3.6. Tình hình hoạt ñộng kinh doanh của HTVC
Các dịch vụ trên mạng truyền hình cáp
Trên mạng cáp hữu tuyến (CATV) ñã có hơn 70 chương trình gồm : 62 kênh chương trình không khoá mã : 50 kênh truyền hình trong nước, 23 kênh chương trình quốc tế, 4 kênh chương trình khoá mã. Vì ñặc thù là loại hình kinh doanh dịch vụ nên việc ñánh giá chất lượng sản phẩm ñược thể hiện bằng ñộ nét của tín hiệu và mức ñộ phong phú của nội dung chương trình thông qua sự ñánh giá của khách hàng ñem lạị Cụ thể là tín hiệu phát sóng nhanh, ñộ nét cao, số lượng kênh nhiều và nội dung chương trình phong phú. Cáp hữu tuyến có ưu việt lớn nhất là không chịu ảnh hưởng của thời tiết.
Chương trình truyền hình cáp hữu tuyến tại ñịa bàn T.P Hồ Chí Minh có 62 kênh chương trình ñược phát sóng gồm 50 kênh truyền hình trong nước và 25 kênh truyền hình quốc tế. ðến nay trên mạng cáp hữu tuyến ñã có hơn 70 chương trình với số lượng phát sóng 24/24
Cùng với sự phát triển về nội dung chương trình và tăng số lượng kênh, nâng cao chất lượng dịch vụ. ðiều này ñã ñem lại kết quả số lượng khách hàng tham gia dịch vụ tăng ñáng kể hàng năm kết quảñó ñược thấy rõ ở bảng sau:
Bảng 2.7: Số liệu thuê bao hiện có của Trung Tâm
Năm 2010 2011 2012 2013
Thuê bao HTVC Tp.Hồ Chí Minh (hộ gia ñình)
10.000 25.000 55.000 70.000
Nguồn: Phòng tổng hợp
• Dịch vụ truyền hình kỹ thuật số DTH (Direct to home)
DTH là phương thức truyền dẫn truyền hình trả tiền qua vệ tinh sử dụng băng tần Kụ So với phương thức truyền dẫn tín hiệu khác truyền dẫn qua vệ tinh DTH là một phương thức phủ sóng rất hiệu quả, ñặc biệt với một ñịa hình có nhiều ñồi núi nhưở Việt Nam. Truyền hình vệ tinh có những ưu ñiểm : ñộ nét cao cũng phủ sóng rộng, không phụ thuộc vào ñịa hình ñó chính là những ưu ñiểm mà truyền hình cáp và truyền hình mặt ñất không thể có ñược. Vùng phủ sóng rộng không phụ thuộc vào ñịa hình, chất lượng cao, cường ñộ trường tại ñiểm thu ổn ñịnh, ñồng thời trên toàn quốc và có khả năng thông tin băng rộng. Với công nghệ truyền dẫn số (digital) có thể truyền dẫn ñược nhiều chương trình có ñộ phân giải cao trên một Transponder.
Tuy nhiên dịch vụ DTH cũng gặp phải một số khó khăn nh- chất lượng tín hiệu suy giảm khi mưa bãọTa có thể khắc phục ñiểm này bằng cách sử dụng vệ tinh có công suất lớn, chảo thu có ñường kính phù hợp.
ðể rõ hơn về nội dung của dịch vô truyền hình DTH, chi phí và hệ thống kênh phân phối cung cấp của loại hình dịch vụ này: (xem phụ lục 2)
Bảng 2.8: Số liệu khách hàng sử dụng dịch vụ DTH
Năm 2011 2012 20013
Số lượng khách hàng sử dông DTH trên toàn Quốc
- 20.000 50.000
Nguồn: Phòng tổng hợp
Năm 2005 dịch vụ truyền hình kỹ thuật số DTH ñưa vào sử dụng tại Việt Nam lúc ñó 40.000 thuê bao trong cả nước là con số khá triển vọng. Vì sản phẩm
dịch vụ này là công nghệ rất mới ñối với thị trường Việt Nam. Ngay sau ñó người tiêu dùng cũng thích ứng và hoà cùng sự phát triển như vũ bão của công nghệñiện tử viễn thông dịch vụ DTH cũng ñã một phần khẳng ñịnh mình với số lượng khách hàng tăng gấp hơn 2 lần so với năm 2012.
• Dịch vụ Internet trên mạng truyền hình cáp
Dịch vụ cáp HTVC cung cấp cho khách hàng khả năng kết hợp Internet nhanh, an toàn, hiệu quả. Thích hợp cho các gia ñình, công ty, doanh nghiệp, tổ chức quy mô vừa và lớn.
+ Doanh thu và lợi nhuận
Bảng 2.9: Kết quả kinh doanh của Trung tâm giai ñoạn 2010-2013
Năm 2010 2011 2012 2013
Thuê bao cáp tại Tp.Hồ Chí Minh 10.000 25.000 55.000 70.000
DTH - - 40.000 10.000
HTVC các tỉnh mua bản quyền 50.000 70.000 100.000 300.000
Tổng thuê bao sử dụng các chương trình của HTVC
(hộ gia ñình)
67.000 121.000 195.000 470.000
Tỷ lệ thuê bao sử dụng các chương trình của HTVC tăng so với năm 2010 (%)
- 6 15 24
Doanh thu (tỷñồng) Bán theo nhóm 13.001 25.996 53.763
Bán lẻ 20.518 41.421 60.654
Tổng doanh thu (Tỷñồng) 33.519 67.417 114.417
Lợi nhuận (Tỷñồng) 1.76 1.81 1.88 2.92
(Nguồn:Tổ kinh doanh chi nhánh)
Trung Tâm Kỹ Thuật Truyền Hình Cáp HTVC là doanh nghiệp Nhà nước trực thuộc UBNN TP. Hồ CHÍ MINH Từ khi chính thức có quyết ñịnh thành lập từ 3/2005 ñến naỵ HTVC hoạt ñộng sản xuất kinh doanh và có tổng số thuê bao gần 100.000 thuê baọ Năm 2013. số thuê bao tăng 2.41 lần so với số thuê bao năm 2012. tổng doanh thu thu ñược 114.417 tỷñồng. Dự tính các năm tiếp theo số thuê bao sẽ tiếp tục tăng mạnh như tổng số thuê bao các năm ñạt ñược theo dự kiến thì tổng doanh thu hàng năm sẽ tăng tương ứng theo bảng số liệu ở trên
2.2. THỰC TRẠNG VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ HTVC HTVC
2.2.1. Thực trạng chăm sóc khách hàng của HTVC 2.2.1.1. Giới thiệu bộ máy chăm sóc khách hàng 2.2.1.1. Giới thiệu bộ máy chăm sóc khách hàng
Ngay từ lúc ñầu HTVC ñã xác ñịnh: “HTVC thành lập phòng CSKH với ñịnh hướng sẽ cung cấp dịch cáp truyền hình một cách tốt nhất”. ðể làm ñược ñiều này HTVC không ngừng ñầu tư vào công nghệ mới cũng như tối ưu hóa mạng lướị ðồng thời ñầu tư lớn và chuyên nghiệp cho việc quảng bá hình ảnh và thương hiệụ không ngừng ñào tạo ñội ngũ cán bộ công nhân viên. Hiện giờ công tác CSKH của HTVC ñược chuyên môn hóa và chuyên nghiệp hơn. Phòng CSKH gồm trưởng phòng. phó phòng 10 chuyên viên trẻ nhiệt tình. Nhiệm vụ ñược bố trí cụ thể cho từng tổ và chuyên viên phụ trách.
+ Trong cơ cấu tổ chức của phòng CSKH có tổ hỗ trợ dịch vụ phụ trách hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ. ñào tạo giao dịch viên tại các cửa hàng. ñào tạo nhân viên tại các ñại lý cách sử dụng. hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ của ñơn vị.
+ Tổ ñấu nối và tổ quản lý hồ sơ thực hiện công tác ñấu nối và cung cấp dịch vụ cho thuê cáp. quản lý hồ sơ và dữ liệu thuê baọ thực hiện các báo cáo và ñối soát dữ liệu thuê baọ quản lý công tác ñấu nối toàn bộ HTVC
+ Tổ giải quyết khiếu nại triển khai thực hiện công tác giải quyết khiếu nại của khách hàng.
+ Các chuyên viên quản lý cùng với ban ñiều hành giám sát công việc hoặc thực hiện các công việc ñộc lập do cấp trên phân công.
2.2.1.2. Thu thập thông tin khách hàng
Công tác thu thập thông tin khách hàng ñược HTVC thực hiện thông qua các hợp ñồng ñăng ký sử dụng dịch vụ. Từ khi ñăng ký. tất cả những thuê bao ñang hoạt ñộng phải cập nhật thông tin. ðộng tác này nhằm bảo vệ khách hàng. ñồng thời doanh nghiệp có thể nắm ñược thông tin khách hàng và ñưa ra các chính sách CSKH phù hợp. Bộ phận thu thập thông tin khách hàng có thể lấy thông tin từ:
+ Hộ khẩu hoặc KT3. chứng minh nhân dân. phiếu yêu cầu cung cấp dịch vụ cáp truyền hình. hợp ñồng cung cấp và sử dụng dịch vụ cáp truyền hình.
+ Giấy phép thành lập hoặc giấy phép kinh doanh. phiếu yêu cầu cung cấp dịch vụ truyền hình cáp và hợp ñồng cung cấp và sử dụng dịch vụ truyền hình cáp là các công tỵ tổ chức.
Bên cạnh ñó những thông tin về ñăng ký sử dụng dịch vụ ñều ñược cập nhật ñiều chỉnh kịp thờị Ngoài ra ñể biết ñược nhu cầu khách hàng. tâm tư nguyện vọng khi sử dụng dịch vụ. HTVC thường xuyên tổ chức các cuộc nghiên cứu thị trường.
2.2.1.3. Xây dựng dữ liệu khách hàng
Việc xây dựng dữ liệu khách hàng nhằm ñể phân loại khách hàng ñể có chính sách chăm sóc phù hợp. Thông tin như: Họ tên. ngày sinh. ñịa chỉ. nghề nghiệp. ngày thành lập ñối với các doanh nghiệp và những thông tin về tình hình sử dụng dịch vụ của khách hàng trong suốt thời gian sử dụng dịch vụ như tình hình thanh toán cước. thay ñổi dịch vụ. mức ñộ sử dụng dịch vụ. các dịch vụ GTGT mà khách hàng ñăng ký. tình hình sử dụng dịch vụ liên tục hay không.
Cơ sở dữ liệu khách hàng còn ñược quản lý theo từng nội dung như chương trình quản lý thuê bao dùng ñể theo dõị chương trình theo dõi cước. các thông tin này ñược thiết kế dễ nhìn. dễ truy cập và sử dụng. giúp cho các nhân viên có thể thống kê theo khu vực khách hàng cư trú. theo loại hình dịch vụ sử dụng. theo mức cước. theo ngày sinh khách hàng hoặc theo ñối tượng khách hàng. Nhờ vào hệ thống cơ sở dữ liệu CRM mà công tác thống kê báo cáọ theo dõi khách hàng của Trung tâm trở nên thuận tiện hơn rất nhiều trong thời gian quạ
2.2.1.4. Phân loại khách hàng
Dựa trên cở sở dữ liệu khách hàng Trung tâm Cáp chia khách hàng thành 2 nhóm:
Khách hàng bên ngoài
+ Khách hàng ñặc biệt (Vip) Là những khách hàng sử dụng dịch vụ thuộc các cơ quan thường trực. ñiều hành của ðảng. cơ quan quản lý Nhà nước từ Trung
ương ñến ñịa phương. cơ quan ngoại giaọ lãnh ñạo ñầu ngành (không phân biệt doanh thu). thường xuyên ổn ñịnh. khả năng thay ñổi là rất ít.
+ Khách hàng có mức cước cao: Cá nhân có nhu cầu giải trí caọ ít quan tâm ñến
các hình thức khuyến mãi hoặc giá cả. quan tâm ñến sự ña dạng của dịch vụ. thích khám phá và sử dụng dịch vụ mớị nhóm này ñóng góp lớn vào doanh thu của Trung tâm.
+ Khách hàng lâu năm: Là những thuê bao sử dụng dịch vụ lâu năm nhu cầu ổn ñịnh. Họ quan tâm ñến giá cước dịch vụ ít quan tâm ñến các dịch vụ GTGT. Là nhóm khách hàng trung thành không thích thay ñổi cáp song doanh thu trung bình trên mỗi thuê bao thấp. Do ñó việc ñiều chỉnh cước hay hướng dẫn nhóm khách hàng này sử dụng gói dịch vụ phù hợp với nhu cầu của họ là việc làm cần thiết. Khách hàng bên trong: Chính là các CBCNV ñang trực tiếp làm việc tại HTV. Bằng cách mở rộng khái niệm về KH. HTVC sẽ có thể tạo ra một dịch vụ hoàn hảo hơn bởi chỉ khi nào HTVC có sự quan tâm tới nhân viên. xây dựng ñược lòng trung thành của nhân viên. ñồng thời các nhân viên trong HTVC có khả năng làm việc với nhaụ quan tâm ñáp ứng nhu cầu và làm hài lòng ñồng nghiệp thì họ mới có ñược tinh thần làm việc tốt nhất. mới có thể phục vụ các KH bên ngoài của HTVC một cách hiệu quả. thống nhất.
Quản lý dữ liệu khách hàng
HTVC xem việc quản lý KH là một khâu quan trọng của công tác CSKH ñể hiểu rõ. nắm bắt nhu cầu của KH và phục vụ một cách tốt nhất những nhu cầu ñó ñồng thời chú trọng việc phân nhóm KH theo từng ñối tượng nhằm tăng cường công tác CSKH.
Trên cơ sở phân loại KH như trên. trường hợp là KH nhóm khi ñăng ký sử dụng dịch vụ ñã ñược phân loại và ñược lưu trữ. Riêng trường hợp KH là cá nhân thì tiến hành thống kê danh sách KH thành KH phí caọ KH lâu năm. Sự phân loại này tùy thuộc vào thời gian sử dụng dịch vụ. vào mức phí sử dụng dịch vụ của KH.
Dữ liệu ñược lưu trữ tập trung và bảo mật tại phần mềm giao dịch CRM. Khi có nhu cầu lấy dữ liệu phục vụ công tác CSKH hoặc nhu cầu khác và ñược BLð phê duyệt. cán bộ ñược phân công có trách nhiệm xuất dữ liệu từ chương trình giao dịch. thực hiện trích lọc các tiêu chí cần thiết phục vụ mục ñích sử dụng.
2.3. XÂY DỰNG THANG ðO LƯỜNG ðỊNH LƯỢNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI HTVC
2.3.1. Thiết kế nghiên cứu
• Bảng thời gian nghiên cứu
Bảng 2.10: Thời gian nghiên cứu
• Quy trình nghiên cứu
Hình 2.6: Sơ ñồ quy trình nghiên cứu
Giai ñoạn Trình tự thực hiện Thời gian Nghiên cứu ñịnh tính Tiến hành thảo luận nhóm và tay ñôi 6/2013 Tổng hợp thông tin 6/2013 Nghiên cứu ñịnh lượng Xây dựng bảng câu hỏi 7/2013 Xác ñịnh mẫu và thực hiện khảo sát 7/2013 Tổng hợp và xử lý cơ bản dữ liệu 9/2013 Phân tích dữ liệu bằng SPSS 10/2013
2.3.2. Mục ñích của khảo sát
Thăm dò mức ñộ hài lòng của KH khi sử dụng dịch vụ truyền hình cáp của HTVC. ñồng thời khám phá nhu cầu mới phát sinh của KH ñể có giải pháp tối ưu ñể duy trì KH hiện có của HTVC.
2.3.3. Hình thức khảo sát
Thiết kế thăm dò bằng bảng câu hỏị phỏng vấn trực tiếp ñể thu thập thông tin.
2.3.4. ðịa ñiểm khảo sát