5. BỐ CỤC ðỀ TÀI
3.2. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
3.2.1. Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng ñể có kế hoạch chăm sóc phù hợp
3.2.1.1. Mục tiêu của giải pháp
+ Xây dựng ñược cơ sở dữ liệu khách hàng với thông tin ñầy ñủ. ñồng nhất. dễ cập nhật và sử dụng hơn. Nâng cao hiệu quả xử lý thông tin khách hàng. giúp hiểu khách hàng. tiếp cận và có thông tin ñể phục vụ khách hàng ngày càng tốt với nhiều ưu ñãi phù hợp.
+ Tăng cường việc cập nhật chia sẻ và trao ñổi thông tin về các dịch vụ mới với khách hàng. kịp thời nắm bắt nhu cầu thay ñổi của họ.
+ Mỗi khách hàng có những suy nghĩ. cách nhìn nhận khác nhaụ nên không thể cùng một lúc áp dụng những biện pháp ñại diện cho tất cả. Vấn ñề là phải tìm ra ñược những nhóm ñối tượng có ñiểm chung ñể áp dụng biện pháp phù hợp với mục tiêu ñề rạ Việc phân loại nhu cầu của khách hàng là ñiều không thể thiếụ mởñầu cho việc thực thi các giải pháp.
+ Mọi chương trình CSKH theo ñịnh hướng của HTVC hiện nay chủ yếu là xoay quanh chương trình “Kết nối dài lâu” mà mức khen thưởng ñều dựa trên cơ sở dữ liệu khách hàng. nếu kịp thời cập nhật cũng như theo dõi ñể biết ñược sự thay ñổi về nhu cầu của họ thì hiệu quả của việc giữ khách hàng là rất caọ
3.2.1.2. Cơ sở của giải pháp
+ Hoạt ñộng nghiên cứu thị trường ñã ñược chú trọng tuy nhiên do số lượng khách hàng lớn mà thông tin khách hàng chỉ quản lý ở những thông tin cơ bản như tên tuổị ngày tháng năm sinh. thiếu thông tin cá nhân về sở thích. giới tính... Do ñó khó tránh khỏi những sai sót về kết quả giải quyết khiếu nại và áp dụng sai các chương trình khuyến mãị áp dụng sai các chương trình CSKH. Kết quả là mức ñộ thỏa mãn của khách hàng về kết quả giải quyết khiếu nại chỉ mức thấp .
+ Khách hàng thuê bao trước hiện nay luôn cảm thấy sự bất công của nhà cung cấp dành cho mình. thay vì ñược ưu tiên. họ lại phải chịu nhiều “thua thiệt” so với thuê bao mớị không ñược hưởng những khuyến mãi hấp dẫn. không ñược tặng quà.
3.2.1.3. Nội dung thực hiện giải pháp
Sơñồ cho thấy những công việc cần tiến hành cùng những ñơn vị liên quan. ( xem phụ lục 8 )
Trước tiên các cửa hàng. ñại lý ñiểm giao dịch cần
Xác ñịnh thông tin cần biết về khách hàng
Thông tin khách hàng bao gồm: Cơ cấu tổ chức khách hàng. các loại hình thông tin liên lạc. tình trạng sử dụng dịch vụ của khách hàng. tình hình hoạt ñộng trong doanh nghiệp của khách hàng. nắm rõ tình hình cơ bản về ngành nghề hiện tại của họ.
+ Thông tin khách hàng là cá nhân
Thông tin cá nhân của khách hàng. Trung tâm ñã quản lý theo tên. ngày sinh nhưng chưa quản lý theo giới tính cũng như mức thu nhập và các ñiều kiện khác. Do ñó những hoạt ñộng quan tâm tới khách hàng chỉ ñơn thuần là tặng hoạ thiệp chúc mừng hay món quà pha lê. tuy nhiên nó chưa phù hợp với từng ñối tượng
khách hàng ñôi lúc làm họ cảm thấy thật vô nghĩạ Nếu Trung tâm có kế hoạch quản lý theo giới tính. sở thích và một vài thông tin khác liên quan thì công tác CSKH sẽ thiết thực hơn.
+ Thông tin khách hàng là doanh nghiệp
Thu thập thông tin của doanh nghiệp. các tổ chức trong và ngoài nước về tên tổ chức. ñịa chỉ. sốñiện thoạị ngành nghề lĩnh vực kinh doanh. quản lý. quy mô tổ chức ñể phục vụ cho công tác tiếp thị trực tiếp phát triển thuê baọ
Ta có bảng tổng hợp những thông tin cần thu thập của khách hàng như sau: ( Bản tổng hợp xem bảng phụ lục 9 )
+ Hình thức thu thập dữ liệu
Bổ sung thêm những mục về thông tin cá nhân khách hàng vào hợp ñồng hòa mạng và phiếu yêu cầu cung cấp dịch vụ. Yêu cầu khách hàng cung cấp ñầy ñủ những thông tin vào hồ sơ. Cần cập nhật thường xuyên hơn nữa những thông tin về cá nhân khách hàng cũng như những ý kiến ñóng góp. ñánh giá của họ về dịch vụ qua các lần nhân viên tiếp xúc. giải ñáp thắc mắc khiếu nạị
Trao ñổi về lý do khách hàng rời bỏ dịch vụ khi họñến thanh lý hợp ñồng. ðối với trường hợp này nên trao ñổi một cách chân thành. nhẹ nhàng và tuyệt ñối tôn trọng quyết ñịnh của khách hàng nhưng cũng không quên thuyết phục họ tiếp tục sử dụng dịch vụ bất cứ lúc nào và trình bày cho khách hàng biết chi tiết những quyền lợi mà họ sẽ nhận ñược khi khôi phục lai dịch vụ. Như thế khách hàng sẽ cảm thấy thoải mái hơn khi trình bày lý do rời bỏ dịch vụ vì ñây là lúc khách hàng trình bày những suy nghĩ thật nhất.
+ Phạm vi thu thập thông tin
Tất cả các ñại lý. ñiểm phục vụ những nơi trực tiếp tiếp xúc với khách hàng thuộc phạm vi HTVC.
+ Phương pháp thu thập thông tin khách hàng
Nhân viên các bộ phận: Phòng kỹ thuật khai thác. phòng kế toán. bộ phận xử lý thanh toán cước. giao dịch viên.
+ Mọi nguồn thông tin của hệ thống ñều ñược ñưa về từ các ñơn vị cấp dưới ñến người quản trị hệ thống.
+ Phân quyền cho các ñơn vị cấp dưới
+ Người quản trị hệ thống có quyền xem. xóa các dữ liệu trùng. sai hoặc không cần thiết. sửa thông tin cho phù hợp với thực tế
+ Thay ñổi mật khẩu của hệ thống
+ Thay ñổi account và giới hạn quyền sử dụng thông tin
Nhân viên các ñơn vị phòng ban liên quan trong hệ thống: phân thành 2 cấp
+ Cấp quản lý: ñược sử dụng các chức năng của hệ thống. ñặc biệt là chức năng phân tích dữ liệụ
+ Cấp thừa hành: chức năng cập nhật dữ liệu qua các cuộc ñiều trạ khảo sát. qua sự phản hồị thắc mắc khiếu nạị phân loại thông tin.
Tiến hành thu thập thông tin khách hàng thông qua
+ Qua hoạt ñộng bán hàng
Sử dụng ñội ngũ nhân viên bán hàng chuyên nghiệp ở các ñiểm giao dịch. ñại lý. ðặc ñiểm của dịch vụ có tính ñồng thời do ñó nhân viên giao dịch có thể quan sát. ñánh giá khách hàng dựa trên những tiêu chuẩn cao nhất về khả năng trò chuyện. thái ñộ. ngoại hình. giọng nóị ðội ngũ nhân viên bán hàng biết vận dụng mọi phương tiện kỹ thuật và phương pháp sử dụng ngôn từ cũng như tâm lý xã hội nhằm tạo ra một cuộc nói chuyện bán hàng thành công.
Trong một cuộc “trò chuyện”. nhân viên phải thăm dò. nắm bắt. ước lượng. và ñánh giá ñược vấn ñề ñang gặp phải của khách hàng. nắm bắt tâm lý khách hàng.
Sử dụng một qui trình với các câu hỏi và các giải pháp ñã ñược vạch ra theo thứ tự.
Ba mục tiêu chính trong cuộc trò chuyện với khách hàng là khám phá ra những mong mỏi thực tế của khách hàng. xác ñịnh ñược tầm quan trọng của vấn ñề. tạo ra những thay ñổi trong suy nghĩ của khách hàng.
+ Qua nghiên cứu thị trường
ngoài ñảm bảo tính khách quan của việc khảo sát. dựa vào thông tin khảo sát Trung tâm nắm bắt ñược nhu cầu mong muốn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ñể có kế hoạch phù hợp.
+ Qua hệ thống phản hồị khiếu nại của khách hàng
Hệ thống tiếp nhận phản hồi khiếu nại Trung tâm có thể nắm ñược nhu cầu của khách hàng ñểñem lại sự thỏa mãn cho họ. Việc phản hồi trực tiếp nhân viên có thể lắng nghe chính xác và hiểu tường tận từng khiếu nạị vướng mắc khi khách hàng sử dụng dịch vụñồng thời có thể hỏi lại khách hàng nếu khách hàng trình bày chưa rõ.
Qua hệ thống phản hồi giải quyết khiếu nại những khiếu nại thuộc phạm vi và khả năng giải quyết nhân viên nhanh chóng kết hợp với bộ phận chuyên trách ñể giải quyết và thông báo cho khách hàng. Trường hợp vượt quá khả năng. phạm vi cho phép có thể báo cáo cấp trên nhờ cấp trên can thiệp và nhanh chóng có những thông tin phản hồi cho khách hàng. Những thông tin phản hồi sẽ ñược Trung tâm lưu lại và phân tích một cách có hệ thống từng trường hợp ñể tránh những sai sót về saụ
Các phương tiện thu thập thông tin phản hồi:
o Tại các ñại lý. ñiểm giao dịch: Các giao dịch viên có nhiệm vụ ghi lạị phân loại và ñưa vào hệ thống chung của toàn Trung tâm.
o Website www.htvc.com mục hỗ trợ khách hàng.
o Tổng ñài CSKH 19001789
o Hộp thư góp ý. sổ góp ý tại các ñại lý. ñiểm giao dịch.
o Báo ñài
o Các diễn ñàn bình luận trên Internet là nơi góp ý chân thực và thẳng thắn nhất. tập trung một lượng lớn thông tin quan trọng và cần thiết cho HTVC.
+ Qua hội thảọ hội nghị khách hàng. triễn lãm ngành nghề. hội chợ
Tư liệu tuyên truyền và báo chí: Trên báo thường có các thông tin của doanh nghiệp tham gia triển lãm. những thông tin này tương ñối ñầy ñủ và hoàn chỉnh.
Trong cuộc triển lãm. các tư liệu tuyên truyền bao gồm lượng thông tin lớn về khách hàng. cần thu thập càng nhiều càng tốt.
Phát các món quà và tư liệu tuyên truyền về HTVC. ñồng thờị yêu cầu khách hàng ñiền các thông tin cá nhân vào bảng ñăng ký như họ tên. ñơn vị công tác...
Thăm các gian hàng: Có thể thăm các gian hàng khác và giao lưu với các doanh nghiệp cùng ngành nghề kinh doanh. ñồng thời cùng trao ñổi cách thức liên hệ. Sau khi kết thúc triển lãm có thể bổ sung những thông tin về khách hàng như thông tin về sản phẩm hay qui mô doanh nghiệp của họ.
Xin bảng thông tin của ñơn vị tổ chức triển lãm. Thông thường các ñơn vị triển lãm sẽ có bảng thông tin về cuộc triển lãm. nội dung bao gồm: Tên các ñơn vị tham gia triển lãm và cách thức liên hệ với khách hàng.
+ Qua báo chí. quảng cáo
Thông qua báo chí ñể thu thập thông tin của khách hàng gồm ñịa chỉ. ñiện thoại liên lạc. tên ñơn vị của khách hàng. tìm ñược người liên lạc trực tiếp vừa nhanh. vừa hiệu quả.
Quản lý dữ liệu khách hàng
Với những thông tin thu thập ñược HTVC tiến hành xây dựng và bổ sung. cập nhật thêm vào sở sở dữ liệu khách hàng trên cơ sởñó Trung tâm cáp ñề các chương trình CSKH cũng như hình thức quan tâm phù hợp với từng ñối tượng khách hàng. ñồng thời tiến hành phân loại: Khách hàng hiện tạị khách hàng tiềm năng và khách hàng ñã rời bỏ dịch vụ và thường xuyên cập nhật thông tin. giao cho từng nhóm nhân viên phụ trách từng nhóm khách hàng khác nhaụ
Sau khi tiến hành phân loại nhóm khách hàng Trung tâm cáp HTVC quản lý hồ sơ khách hàng trên sổ khách hàng. phần mềm quản lý và hệ thống CRM ñồng thời có sự phân quyền nhằm ñảm bảo tính bảo mật và hiệu quả của thông tin.
ðối với nhóm khách hàng ñã rời bỏ dịch vụ cáp HTVC cần phải tạo riêng một cơ sở dữ liệu khách hàng ghi rõ lý do khách hàng rời bỏ. thời ñiểm khách hàng rời bỏ dịch vụñể biết ñược nhu cầụ tâm lý của họ là quan tâm ñến vấn ñề giá cả. các
chương trình khuyến mãi hay chất lượng dịch vụ ñể có chương trình thuyết phục khách hàng quay lại với HTVC.
3.2.1.4. Lợi ích của giải pháp
Bổ sung thêm những mục về thông tin cá nhân. sở thích. thông tin về công ty doanh nghiệp vào hợp ñồng hòa mạng và phiếu yêu cầu cung cấp dịch vụ. Cơ sở dữ liệu ñầy ñủ nắm bắt ñược những thông tin rõ ràng nhất về khách hàng của mình theo từng ñối tượng nhằm tăng tính hiệu quả của những chương trình CSKH mà Trung tâm dành cho họ. ñể khách hàng cảm thấy chương trình chăm sóc mang tính cá nhân. làm khách hàng thấy ñược là họ quan trọng ñối với Trung tâm cáp.
Cơ sở dữ liệu ñầy ñủ tạo ñiều kiện cho HTVC dễ dàng tra cứu theo dõi khách hàng. những thay ñổi về nhu cầu hay có thể tiếp tục quá trình chăm sóc khách hàng. ðồng thời còn tạo ñiều kiện ñể hiểu những nhu cầu của khách hàng ñẩy nhanh quá trình giải quyết khiếu nại thắc mắc của khách hàng.
3.2.2. Nhóm giải pháp ñẩy mạnh chương trình chiêu thị dịch vụ
Các hoạt ñộng chiêu thị của HTVC cần cải thiện là hoạt ñộng khuyến mãị hoạt ñộng quảng bá và quảng cáọ quan hệ công chúng. Thực hiện các hoạt ñộng chiêu thị nhằm kích thích người sử dụng biết nhiều hơn về dịch vụ tiện ích dịch vụ GTGT trên nền công nghệ mới HD nhằm tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ từ ñó tăng doanh thu của Trung tâm. HTVC sử dụng ñiểm mạnh S4 nguồn vốn dồi dào khắc phục ñiểm yếu W3 hoạt ñộng chiêu thị chưa hiệu quả.
3.2.2.1. Hoạt ñộng khuyến mãi áp dụng các cho thuê bao
Mục tiêu của giải pháp
Các hoạt ñộng khuyến mãi của HTVC thường chỉ là các ñợt tặng quà thông qua thuê bao mớị ñiều mà các ñối thủ cũng ñang làm. ñiều này tạo cảm giác nhàm chán và làm giảm giá trị cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của HTVC. chưa thể hiện ñược cho khách hàng thấy là họ ñang ñược HTVC quan tâm chăm sóc. Chính vì vậy cần thực hiện thay ñổi hình thức khuyến mãi mang tính cá nhân nhằm tăng cảm nhận của khách hàng về dịch vụ về chính sách CSKH mà HTVC dành cho họ.
Cở sở của giải pháp
Khách hàng ñánh giá các hình thức khuyến mãi quá ñơn ñiệu chỉ ñơn thuần là các ñợt tặng quà thông qua thuê bao mớị Khi HTVC thực hiện ña dạng hóa hình thức khuyến mãi cho khách hàng dùng thửñể cảm nhận dịch vụ thì quy mô áp dụng cho những chương trình này vẫn còn nhiều hạn chế.
Từ kết quả nghiên cứu các yếu tố môi trường kết hợp cơ hội O1.O3: Tp.HCM. Bình Dương. ðồng Naị Bạ Rịa - Vũng tàu là khu tứ giác có nền kinh tế năng ñộng cộng với nhu cầu sử dụng dịch vụ GTGT của khách hàng ngày càng tăng ñể hạn chế ñiểm yếu W1.W3 hiệu quả của chương trình chiêu thị dịch vụ chưa caọ Do do ñó cần nâng cao hoạt ñộng chiêu thị giới thiệu sản phẩm.
Nội dung giải pháp
Nội dung giải pháp là chương trình khuyến mãi cho tất cả các thuê bao khi thuê bao mớị chương trình dự tính sẽ thực hiện vào năm 01/01/2013 ñến 01/12/2013. ( Nội dung chương trình khuyến mãi xem phụ lục 10 )
Lợi ích khi thực hiện giải pháp
Với hình thức khuyến mãi như trên sẽ làm cho khách hàng cảm nhận ñược giá trị của dịch vụ. cảm nhận chất lượng và sự quan tâm của nhà cung cấp dành cho mình ñể từñó khách hàng tình nguyện sử dụng và trung thành với HTVC.
Ngoài ra Trung tâm cáp HTVC nên áp dụng rộng rãi hơn nữa hình thức