5. BỐ CỤC ðỀ TÀI
3.2.3.1. Giải pháp tăng sự cảm nhận của khách hàng về thương hiệu
Mục ựắch giải pháp ỘQuà tặng trái tim từ HTVCỢ
Thỏa mãn nhu cầu tinh thần khách hàng. tạo cảm giác họ ựược quan tâm. tạo sự gần gũi ựể nhóm khách hàng này không bị ựối thủ cạnh tranh lấy ựị Giúp duy trì lượng khách hàng hiện có. tạo sự tác ựộng tắch cực ựối với công tác bán hàng và Marketing.
Tăng cường ựầu tư nghiên cứu thị trường. nắm vững nhu cầu của người tiêu dùng. xây dựng thương hiệu hàng ựầụ Giữ vững chữ tắn ựối với khách hàng. luôn cố gắng phấn ựấu xứng ựáng với kỳ vọng mà khách hàng giaọ
Không ngừng nghiên cứu cung cấp dịch vụ mớị ựồng thời chú trọng công tác chăm sóc khách hàng ựể tạo ra sự khác biệt hóa về hình ảnh thương hiệụ
Cở sở của giải pháp
Dựa vào phân tắch nhóm khách hàng cá nhân ở trên. họ có nhu cầu thường hay thay ựổị quan tâm ựến giá cước và các chắnh sách khuyến mãị sựựa dạng của dịch vụ GTGT. song doanh thu bình quân trên mỗi thuê bao ựối với nhóm khách hàng này thường thấp.
Căn cứ và cam kết. vào ựịnh hướng phát triển của HTVC và mục tiêu phấn ựấụ chắnh sách giữ khách hàng quan trọng hơn việc thu hút khách hàng hiện naỵ ựòi hỏi của khách hàng càng caọ
Kết quả phân tắch các yếu tốảnh hưởng sự hài lòng khách hàng ở chương 2
Nội dung
Do tắnh cạnh tranh gay gắt của thị trường. hiểu ựược tầm quan trọng của công tác duy trì khách hàng vì thế chương trình duy trì khách hàng càng ựược thực hiện
sớm càng có nhiều khả năng giữ khách hàng ở lại với ựơn vị hơn. Chương trình sẽ ựược thực hiện trong trong năm 2013.
Cung cấp sẵn nội dung thông tin khách hàng có cùng ngày sinh. ựề nghị chương trình quà tặng trái tim gửi tặng bài ỘKhúc hát mừng sinh nhậtỢ ựến nhóm khách hàng của mình kèm theo tin nhắn chúc mừng tới từng khách hàng và cảm ơn họựã sử dụng dịch vụ của HTVC trong thời gian quạ miễn phắ cước 1 tháng cho khách hàng trong ngày sinh nhật của mình.
Vẫn là những hình thức CSKH nhưng nếu có sự thay ựổi ựối với khách hàng Vip bên cạnh hình thức tặng hoa hay pha lê nếu kèm theo dịch vụ CSKH trực tiếp như những ngày lễ quan trọng. những dịp sinh nhật. khách hàng sẽ thật sự cảm thấy bất ngờ và xúc ựộng khi ựược ựội ngũ nhân viên của HTVC ựến tận nhà hoặc cơ quan tặng hoa và quà.
Khi ựó HTVC ựáp ứng ựược 3 tiêu chắ ựể vươn tới một Ộựại dương xanhỢ:
sự tập trung. sự khác biệt và một khẩu hiệu hấp dẫn. Thông qua thực tế thì nếu làm ựược việc này khách hàng cảm thấy mình là cá nhân ựươc quan tâm. cảm thấy ựây là món quà tinh thần hết sức ý nghĩạ Tất nhiên khi HTVC làm cho khách hàng như thế thì ựồng nghĩa với việc ựã giữ ựược một khách hàng và hình ảnh thương hiệu của HTVC ựược in ựậm trong tâm trắ của khách hàng. đó sẽ là một kỷ niệm ựối với khách hàng và kỷ niệm này sẽ gắn với tên thương hiệu HTVC.
Nếu HTVC có quản lý thêm thông tin về giới tắnh như ựã ựề nghị ở giải pháp hoàn thiện cơ sở dữ kiệu khách hàng thì có thể nhận diện ựiểm khác nhau giữa những khách hàng khác nhaụ kết hợp với những thông tin mức cước. công việc hoặc là sở thắch ựể có thể xây dựng chắnh sách chăm sóc quan tâm phù hợp. Kế hoạch như sau:
Giới tắnh Quà tặng Ghi chú
Nam
Trái bóng với logo của HTVC Tất nhiên ựể chọn món quà phù hợp với khách hàng cần kết hợp với các thông tin về mức cước. công việc sở thắch và tuổi Dầu gội ựầu và sữa rửa mặt cho nam giới
Phiếu tham dự các cuộc triễn lãm Phiếu tham dự hội chợ hàng ựiện tử
Nữ
Hoa và thiệp chúc mừng Pha lê
Gấu bông với trái tim yêu Phiếu chăm sóc tóc miễn phắ Vé xem phim ựôi
Lợi ắch của giải pháp
Tạo niềm vui cho khách hàng khi họ cảm thấy ựược quan tâm. xây dựng mối quan hệ tốt ựẹp với khách hàng. tăng giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ của HTVC.
Là phương tiện quảng cáo hiệu quả. nếu khách hàng cảm nhận sự thoải mái và tiện lợi với dịch vụ của HTVC sẽ không ngần ngại giới thiệu với người thân bạn bè.
Hạn chế sự lãng phắ khi chắnh sách không hiệu quả mà còn ảnh hưởng cảm nhận của khách hàng vì thật là không ý nghĩa khi nam giới nhận hoa vào ngày sinh nhật của mình hoặc nhận ựược ựồ dùng pha lê khi còn ựộc thân.
3.2.3.2. Xử lý ựảm bảo thỏa mãn khách hàng trong việc giải quyết khiếu nại
Mục tiêu của giải pháp
đơn giản quá trình xử lý khiếu nạị giảm thời gian chờ ựợi của khách hàng. Tăng mức ựộ thỏa mãn của khách hàng về kết quả giải quyết khiếu nạị tăng tắnh cạnh tranh trên thị trường.
Cơ sở giải pháp
Từ kết quả nghiên cứu mức ựộ thỏa mãn của khách hàng về công tác giải quyết khiếu nạịKH ựánh giá ở mức tương ựối khá 3.6. những ựiểm này có thể nâng lên 3.7 cùng với mục tiêu giảm số vụ khiếu nạy xuống thấp nhất.
Nội dung giải pháp
Trong thực tế. những ý kiến tiêu cực còn có tác ựộng mạnh hơn gấp nhiều lần so với những lời lẽ tắch cực. khi khách hàng không hài lòng sẽ có nhiều hành ựộng khác nhau làm ảnh hưởng ựến hình ảnh của HTVC. Khi khách hàng không hài lòng với cách giải quyết vấn ựề thì vô tình chúng ta lại gây ra bực bộị khó chịu lần nữa cho khách hàng và lần này có thể gây ra tình huống xấu ựối với doanh nghiệp họ có thể rời bỏ dịch vụ chuyển sang dịch vụ của ựối thủ cạnh tranh. Do ựó sau khi hồi ựáp giải quyết khiếu nại cho khách hàng chưa phải ựã kết thúc quá trình giải quyết khiếu nại mà còn cần theo dõi mức ựộ thỏa mãn của khách hàng ựối với việc giải quyết khiếu nạị Trình tự tiếp nhận giải quyết khiếu nạị
+ Tiếp nhận khiếu nại
+ điều trạ xác minh
+ Kiểm tra và ựối soát dữ liệu (phân tắch nguyên nhân)
+ Thông báo kết quả kiểm tra
+ Xây dựng và thực hiện quy trình khắc phục
+ Cải tiến
Trong quá trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại phải ựảm bảo ựúng thời gian giải quyết khiếu nại theo quy ựịnh. Sau khi giải quyết khiếu nại và thông báo kết quả giải quyết cho khách hàng. nhân viên tiếp tục tiến hành theo dõi phản ứng của khách hàng về khiếu nại ựã ựược giải quyết việc này thực hiện trên nhiều phương tiện: Gọi ựiện thoạị gửi thư. mail. gặp trực tiếp khách hàng. đối với những khiếu nại khó giải quyết nên lưu trữ thông tin báo cáo và nhờ sự giúp ựỡ của cấp trên và theo dõi phản ứng của khách hàng. Trong quá trình giải quyết khiếu nại cũng như theo dõi mức ựộ hài lòng của khách hàng ựòi hỏi nhân viên phải rất khéo léọ nhanh nhẹn. ựiềm tĩnh. Cần nhớ rằng khách hàng khác nhau thì có nhu cầu và mong muốn khác nhaụ Khi tiến hành giải quyết khiếu nại và theo dõi phản ứng của khách hàng khi nhận ựược hồi ựáp giải quyết khiếu nạị nhân viên nên ựặt mình vào vị trắ khách hàng tìm hiểu khám phá nhu cầu của mỗi ngườị ( xem phụ lục 12 )
Tiếp nhận
Tiếp nhận và phân loại các phản hồị khiếu nại từ phắa khách hàng. xác ựịnh các yêu cầu từ phắa khách hàng. Lấy từ những phân tắch ở chương 2 về thực trạng khiếu nại bảng phân loại các dạng khiếu nạị Tiếp ựến tiến hành:
điều trạ xác minh
+ Tiến hành thu thập các dữ liệu liên quan xác ựịnh nguyên nhân của vấn ựề.
+ Gửi các công ty liên kết. ựại lý yêu cầu cung cấp thông tin liên quan ựến khiếu nại khách hàng.
+ Thu thập. xử lý các thông tin và làm văn bản trả lời khách hàng. trả lời bằng ựiện thoại hoặc bằng văn bản. Nếu khiếu nại ựến từ các phương tiện thông tin ựại chúng. văn bản trả lời phải gửi cho người khiếu nại và thông báo cho phương tiện thông tin ựại chúng biết nội dung ựã trả lời khách hàng.
+ đối với khách hàng ựặc biệt. cử người chuyên trách làm việc cụ thể với khách hàng ựểưu tiên giải quyết sớm.
+ Hướng giải quyết ựối với các khiếu nại lần 2 trở lên: đơn vị chủ trì giải quyết khiếu nại có trách nhiệm xem xét lạị ựưa ra hướng giải quyết dứt ựiểm trên cở sở thoả thuận với khách hàng. ựảm bảo quyền lợi khách hàng cũng như lợi ắch và uy tắn của công ty
Và:
Hồi ựáp
Sau khi ựã xác ựịnh rõ nguyên nhân. HTVC cần nhanh chóng có sự hồi ựáp. giải thắch rõ nguyên nhân cho khách hàng theo ựúng thời gian quy ựịnh. đồng thờị bày tỏ lòng cảm ơn ựối với những ựóng góp của khách hàng cũng như xin lỗi nếu sai sót là do lỗi của nhân viên Trung tâm HTVC. Trường hợp sự việc phức tạp ngoài dự ựịnh. nếu chưa tìm ra ựược nguyên nhân. phải thông báo cho khách hàng biết ựể tránh việc khách hàng phải chờựợi và cảm thấy bị nhà cung cấp lừạ
Khắc phục
Thông báo và hướng dẫn thật chi tiết cho ựến khi khách hàng hiểu về bản chất cũng như cách thức sử dụng dịch vụ. quy trình xử lý và giải quyết khiếu nạị Và thông báo ựầy ựủ thời khách hàng:
+ Mỗi khi có thông tin mới về dịch vụ. cước. khuyến mãi
+ Tăng cường quảng cáo
+ Gửi các thông tin trên truyền hình
+ Gửi các tờ quảng cáo thông qua ựường bưu ựiện
+ Gọi ựiện thoại ựến khách hàng thông báo
+ Gửi email ựến khách hàng
+ Cập nhật nhanh chóng lên website công ty
+ Poster. tờ bướm ựặt tại các BđTT. ựiểm giao dịch
Giao dịch viên: Sàn lọc. ựánh giá qua các bài test khả năng bán hàng. thái ựộ. cũng như khả năng ứng phó. Những nhân viên có thái ựộ sai tráị không kiềm chế sẽ bị xử lý theo quy ựịnh. Thường xuyên nâng cao nghiệp vụ và ựào tạo cho nhân viên.
Thực hiện ựúng những cam kết. lời hứa với khách hàng. Thực hiện gắt gao nhằm giải quyết theo ựúng quy trình giải quyết khiếu nạị ựúng thời gian ựã công bố với khách hàng.
Cải tiến
+ đào tạo nhân viên. tuyển dụng nhân viên có năng lực.
+ Xây dựng các mức tiêu chuẩn thống nhất.
+ Có sựựánh giá hiệu quả làm việc của giao dịch viên thông qua các ựiểm thưởng phạt. tổng kết cuối mỗi tháng.
+ Xây dựng văn hóa hướng ựến khách hàng. ựể việc phục vụ khách hàng trở thành ý thức. trách nhiệm và sự tự giác của mỗi nhân viên.
+ Nâng cao khả năng hỗ trợ khách hàng.
+ để thực hiện tốt công tác giải quyết khiếu nại và thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng thì mỗi nhân viên phải nắm bắt các ựặc tắnh sau:
+ đặc tắnh 1: đối xử với khách hàng như bạn muốn ựược ựối xử khi bạn là khách hàng
+ Lắng nghẹ giúp ựỡ và không chỉ trắch họ.
+ đề cao ựiểm mạnh của khách hàng thay vì chú ý ựến ựiểm yếụ sai xót của họ.
+ Hỏi khách hàng bạn có thể giúp họựược gì.
đặc tắnh 2: Trao ựổi thông tin với khách hàng một cách có hiệu quả.
+ đặt câu hỏị ựặc biệt là những câu hỏi mở ựể cho phép khách hàng ựưa ra các ý kiến của họ.
+ Lắng nghe cẩn thận và diễn ựạt lời nói của khách hàng ựể chứng tỏ là bạn ựã hiểu họ.
+ Nói rõ ràng chắnh xác và ngắn gọn ựể khách hàng dễ dàng hiểu ựiều bạn muốn nóị
+ đặc tắnh 3: Có trách nhiệm xem xét nhu cầu của khách hàng ựã ựược ựáp ứng hay chưa
+ Thực hiện những ựiều cam kết với hết khả năng có thể.
+ đảm bảo hoạt ựộng ựược thực hiện ựể giải quyết vấn ựề.
+ Nhận thức ựược ựiểm mạnh ựiểm yếu của bản thân. dịch vụ. công tỵ
+ đặt ra mục tiêu thỏa mãn khách hàng ở mức tốt nhất
đặc tắnh 4: Có cách nhìn tắch cực và luôn luôn tìm cách ựáp ứng kỳ vọng của khách hàng
+ Làm việc nhanh nhẹn và không trì hoãn.
+ Siêng năng làm việc ựể giải quyết những vấn ựề của khách hàng
+ Làm việc nhiệt tình. luôn lạc quan vui vẻ và hướng ựến những kết quả tốt ựẹp.
+ Tìm ra cách mới ựể hoàn thành công việc.
+ Luôn vui vẻ lạc quan dù gặp khó khăn hay bất lợi gì.
+ đặc tắnh 5: Thường xuyên tìm cách cải tiến bằng cách học hỏi càng nhiều càng tốt về công việc ựể phục vụ khách hàng hiệu quả hơn
+ Yêu cầu và sẵn sàng ựón nhận những phản hồi và ựề nghị từ khách hàng. các nhà quản lý và ựồng nghiệp.
+ đừng ngần ngại khi nói bạn không biết cách làm hay ựừng bối rối khi cần sự giúp ựỡ.
+ Thường xuyên ựọc thêm tài liệu sách báo ựể mở rộng kiến thức công việc.
Lợi ắch của giải pháp
Thể hiện ựược sự quan tâm của HTVC ựối với các thuê bao của mình. thỏa mãn thuê bao tạo sự gắn kết thuê bao với dịch vụ do HTVC cung cấp. Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng giữ vững danh hiệu nhà cung cấp dịch vụ CSKH tốt nhất. Nâng cao hiệu quả giải quyết khiếu nại của khách hàng.
3.2.3.3. Hoàn thiện chắnh sách giá cước
Mục tiêu của giải pháp
Cùng với yêu cầu của thị trường và sự chỉ ựạo của chắnh phủ về việc giảm cước dịch vụ cáp. Công ty HTVC cần phải xây dựng cho mình một lộ trình giảm cước trên cơ sở giảm giá thành sản phẩm và dịch vụ. Cần có nhiều bảng cước trên cơ sở phân ựoạn thị trường ựể cho khách hàng ựược lựa chọn linh hoạt.
Cơ sở của những giải pháp
Khách hàng không hài lòng với giá truyền hình cáp và giá cước dịch vụ GTGT
(kết quả khảo sát bảng2.25 chương II). số ựiểm ựánh giá chỉ ở mức 3.4. Xu hướng cạnh tranh ựòi hỏi HTVC phải có chắnh sách giá cước phù hợp ựể ựảm bảo tắnh cạnh tranh giữ vững vị trắ là nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hàng ựầu Việt Nam.
Tránh ựược T3: Xu hướng cạnh tranh về giá cước do thị trường xuất hiện nhiều ựối thủ cạnh tranh ở thách thức T1.
Nội dung giải pháp
Khi ỘGiá trị dành cho khách hàngỢ ựược tắnh bằng ỘTổng giá trị khách hàng nhận ựượcỢ trừ cho ỘTổng giá trị khách hàng phải chi trảỢ thấp ựồng nghĩa với khách hàng nhận ựịnh chi phắ chi trả ựể sử dụng dịch vụ của HTVC cao hơn so với nhà cung cấp khác. Trong giai ựoạn cạnh tranh tuy nhiên HTVC ựang bị quản lý về giá cước làm cho việc giảm mức chi trả cho dịch vụựể tăng ỘGiá trị dành cho khách
hàngỢ là khó thực hiện. Vì vậy một biện pháp nhằm giảm bớt mức ựộ cảm nhận về