5. BỐ CỤC ðỀ TÀI
2.3.8.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA
Qua phân tích nhân tố khám phá EFẠ kết quả cho thấy tổng phương sai trích là 70.166% (> 50%). như vậy thang ño ñược chấp nhận. thấy các biến quan sát có trọng số (Factor loading) >= 0.5 ñược chọn và gom lại thành các nhóm.
Phân tích nhân tố khám phá EFA ñược sử dụng ñểñánh giá mức ñộ hội tụ của các biến quan sát theo các thành phần.
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacỵ .703
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 2.881E3
Df (Bậc tự do) 210
Sig. .000
Kiểm ñịnh KMO và Bartlett's trong phân tích nhân tố cho thấy hệ số KMO khá cao (bằng 0.703 > 0.5) với mức ý nghĩa bằng 0 (sig = 0.000) cho thấy phân tích nhân tố EFA thích hợp. Tại các mức giá trị Eigenvalues lớn hơn 1 và với phương pháp rút trích principal components và phép quay varimax. phân tích nhân tố ñã trích ñược 5 nhân tố lớn từ 21 biến quan sát ñiều này cho biết 5 nhân tố này giải thích ñược 68.834% biến thiên của dữ liệụ Với phương sai trích là 70.166% >50% ñạt yêu cầụ
Bảng 2.22: Kết quả phân tích nhân tố EFA về mức ñộ thỏa mãn của khách hàng trong công tác chăm sóc khách hàng của HTVC
Rotated Component Matrix
Ký hiệu biến Component 1 2 3 4 5 c12 .881 c9 .788 c10 .768 c11 .708 c13 .704 c3 .829 c2 .807 c4 .720 c1 .667 c20 .827 c21 .739 c17 .729 c19 .645 c18 .563 c7 .818 c6 .777 c5 .725 c8 .717 c15 .770 c14 .625 c16 .549
Bảng 2.23: Tổng hợp thang ño Phong cách phục vụ
c9 Anh/chị nhận thấy thái ñộ phục vụ có nhã nhặn lịch sự
c10 Anh/chị nhận thấy thông tin của HTVC cung cấp có rỏ ràng dể hiểu hay không
c11 Anh/chị thấy HTVC là một công ty chuyên nghiệp và hiện ñại c12 Anh/chị thấy HTVC luôn quan tâm ñến sự hài lòng của khách hàng c13 Anh/chị thấy chi phí cáp hàng tháng như thế nào
Niềm tin
c1 Anh/chị cảm thấy chất lượng cáp như thế nào
c2 Anh/chị có ñược thông báo trước khi mất tính hiệu hay không c3 Thuận tiện trong việc ñăng ký qua tổng ñài hay không
c4 Anh/chị thấy thủ tục và quy trình giao dịch ñơn giản và nhanh chóng
Mức ñộ ñáp ứng
c17 Anh/chị thấy giao dịch của HTVC rộng. tiện lợi
c18 Anh/chịñược nhân viên giải quyết khiếu nạị thắc mắc một cách thỏa ñáng và nhanh chóng
c19 Thông tin về dịch vụ và các chương trình khuyến mãị chăm sóc khách hàng ñược cung cấp ñầy ñủ. rộng khắp
c20 Anh/chị thấy các chương trình khuyến mãị dự thưởng của HTVC ña dạng và hấp dẫn
c21 Nhân viên ñủ kiến thức ñể trả lời các câu hỏi của Anh/chị
Chất lượng dịch vụ
c5 Anh/chị thấy HTVC có cơ sở vật chất và công nghệ hiện ñại c6 Anh/chị thấy HTVC có nhiều dịch vụ tiện ích
c7 Anh/chị thấy nhân viên phục vụñúng hẹn
Mức ñộ ñồng cảm
c14 Anh/chị thấy HTVC có quan tâm ñến cảnh quan và môi trường. c15 Anh/chị có thấy HTVC có ñóng góp cho cộng ñồng không c16 Anh/chị có thấy HTVC luôn lắng nghe phản hồi trong xã hội