5. BỐ CỤC ðỀ TÀI
3.2.3.4.Giải pháp kích cầu dịch vụ
Mục tiêu của giải pháp
Trong những năm qua HTVC ựã không ngừng mở rộng chương trình ỘKết nối dài lâuỢ thông qua việc hợp tác gần 40 ựối tác liên kết: Du lịch. làm ựẹp. thời trang. tiêu dùng ưu ựãi giảm giá từ 10-50% giá các dịch vụ. sản phẩm. Kèm theo những tiện ắch của thẻ hội viên ựề tài cũng ựề nghị chắnh sách kắch thắch khách hàng tăng
mức chi tiêu ựể tắch lũy ựiểm. tạo sự tiện lợi và thoải mái cho khách hàng khi chi tiêu cho dịch vụ. Vừa tăng tắnh ựa dạng của dịch vụ vừa có thể khắch thắch nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Cơ sở của giải pháp
Từ phân tắch kết quả sản xuất kinh doanh cho thấy doanh thu bình quân trên mỗi thuê bao ngày càng giảm. Nhu cầu sử dụng dịch vụ GTGT trên nền công nghệ mới ngày càng caọ không chỉ xem.
Và hơn thế xuất phát từ nhu cầu của nhóm khách hàng cá nhân thắch tìm hiểu và sử dụng dịch vụ mới lạ.
Nội dung của giải pháp
Khi khách hàng có nhu cầu xem truyền hình ựộ nét cao HD thì có thể truy cập vào webside htvc.com.vn ựể ựăng ký. Phần thưởng sẽ là 1 ựầu thu HD. ựược miễn phắ sử dụng nhiều chương trình tiện ắch hiện tại của HTVC trong 1 năm. ( Xem phụ lục 13 )
Ớ Chi phắ cho việc thực thi giải pháp
Hiên nay ở Tp.HCM có tất cả 24 quận huyện. ựề tài thực hiện thử nghiệm trước 3 tháng tại 17 quận. với hệ thống phần mềm ựược thiết kế sẵn hệ thống máy tắnh ựược trang bị tại các cửa hàng. ựội ngũ giao dịch viên có thể hỗ trợ hướng dẫn cho khách hàng. Ước tắnh khoảng chi phắ ựể thực hiện dự án. Thực hiện trong 3 tháng ựầu năm 2014. Do là chương trình mới nên sẽ huấn luyện tập huấn cho 2 nhân viên mới và 1 nhân viên hỗ trợ ở mỗi quận trong 1 tuần ựầu trước khi ứng dụng chương trình. (xem phụ lục 14)
Lợi ắch của giải pháp
Chương trình này sẽ thu hút ựông ựảo khách hàng xem truyền hình tham giạ ựồng thời cũng là quà tặng có ý nghĩạ Góp phần khắch cầu tăng doanh thu trên mỗi thuê baọ Tạo một sân chơị sở thắch mới cho khách hàng. Góp phần ựa dạng hình thức dịch vụ và ựáp ứng nhu cầu khách hàng.
3.2.3.5. đánh giá chung các giải pháp
Trên cơ sở phân tắch ựánh giá tình hình kinh doanh thực tế tại Trung tâm truyền hình cáp HTVC ựề tài ựã ựưa ra những giải pháp như trên. Dưới ựây là những kết quảước tắnh khi thực hiện giải pháp:
+ Cơ sở dữ liệu ựầy ựủ. phục vụ tốt nhất cho hoạt ựộng CSKH: Bao gồm khách hàng hiện tạị khách hàng tiềm năng (hiện nay là khách hàng ựang sử dụng dịch vụ của ựối thủ cạnh tranh). Bổ sung thêm những thông tin về khách hàng: Mức sử dụng. những ựóng góp xây dựng. mức chi tiêụ mức ựộ hài lòng của khách hàng về dịch vụ. tình hình thanh toán của khách hàng. Chắnh những dữ liệu này giúp HTVC có những hiểu biết về tâm lý khách hàng. nhu cầu của khách hàng ựể ựưa ra những chương trình CSKH phù hợp nhất. đồng thời biết ựược nguyên nhân khách hàng rời bỏ dịch vụ ựể có chắnh sách mời họ trở lại bằng những chương trình cụ thể.
+ Các chương trình khuyến mãi sẽ hấp dẫn thuê bao cáp. kắch thắch khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều hơn. để từ ựó làm tăng doanh thu bình quân mỗi thuê baọ Giảm số thuê bao rời mạng. Chất lượng phục vụ tại các công ty liên kết phục vụ ựược nâng cao và có trách nhiệm hơn với khách hàng khi lợi ắch của họ ựược ựảm bảọ Với việc nâng cao hỗ trợ CSKH là công ty liên kết. các công ty liên kết sẽ nhiệt tình hơn trong việc hướng dẫn khách hàng về các thủ tục hòa mạng. về dịch vụ. cách sử dụng dịch vụ và giá cước của dịch vụ. Từựó sự hiểu biết của khách hàng về dịch vụ cũng tăng lên. giảm thiểu các sai sót gây nên những khiếu nại không ựáng có.
+ Với những chương trình CSKH phù hợp với từng ựối tượng khách hàng. các chương trình chúc mừng sinh nhật quà tặng giúp khách hàng gắn bó với dịch vụ hơn làm cho họ cảm thấy mình thực sự quan trọng và ựang ựược tôn trọng. Khi ựó khách hàng sẽ thắch thú ở lại với HTVC hơn chuyển sang các nhà cung cấp khác.
+ Với việc nâng cao chất lượng tăng tắnh cảm nhận về chất lượng dịch vụ giảm bớt cảm giác giá cước dịch vụ do HTVC cung cấp cao hơn so với các nhà cung
cấp khác. làm cho khách hàng cảm thấy giá trị mà họ nhận ựược tương xứng hoặc cao hơn mức họ phải chi trả khi sử dụng dịch vụ.
3.3. KIẾN NGHỊ
3.3.1. Kiến nghị với Bộ Thông tin và Truyền thông
Nhà nước nên ựẩy nhanh tiến trình cổ phần hóa nhằm tăng khả năng hỗ trợ vốn và tăng tắnh cạnh tranh trên thị trường.
Kiến nghị các cơ quan quản lý cấp trên cho phép Công ty ựược tự quyết ựịnh các hình thức hợp tác kinh doanh ựối với các dịch vụ GTGT. tự quyết ựịnh giá cước của dịch vụ trong một khung giá của Nhà Nước.
3.3.2. Kiến nghị với Ban lãnh ựạo HTV
Ngày càng hoàn thiện bộ máy quản lý và bộ máy CSKH tại các ựại lý. ựiểm giao dịch nơi trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Thực tế theo kết quả nghiên cứu của công ty bên ngoài hầu hết những khiếu nại thắc mắc của khách hàng ựều xuất phát từ sự bất cẩn. thiếu trình ựộ chuyện môn nghiệp vụ của ựội ngũ nhân viên tại ựâỵ Thường xuyên ựịnh kỳ kiểm tra ựột xuất công tác quản lý CSKH tại các ựiểm giao dịch nàỵ Lắng nghe ý kiến của công ty liên kết ựể có ựược hệ thống phân phối vững mạnh
đưa ra chắnh sách nhanh và hợp lý. động viên nhân viên tự nâng cao trình ựộ. khả năng và biểu hiện bằng sự trọng dụng người tàị ựánh giá cao với những ý tưởng haỵ
Nhanh chóng nắm bắt những ưu ựiểm của ựối thủ cạnh tranh trong công tác chăm sóc khách hàng. ngày càng hoàn thiện và phát triển dịch vụ khách hàng. đưa ra nhiều hơn nữa những chắnh sách CSKH ựã ựăng ký. ựảm bảo sự công bằng cho những khách hàng Ộtrung thànhỢ nàỵ (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Tất cả các hoạt ựộng của ựề tài ựưa ra nhằm truyền ựạt tới khách hàng nội dung các chương trình GTGT. hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng nâng cao cảm nhận thương hiệụ nhằm giữ chân khách hàng hiện có tăng hiệu quả kinh doanh.
Trên cơ sở khảo sát thực tếở chương 2. kết hợp với cơ sở lý thuyết ở chương 1 ựề tài ựưa ra các giải pháp ở chương 3 nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng sử dụng truyền hình cáp HTVC ựồng thời thực hiện hóa các giải pháp nhằm khắc phục các ựiểm chưa tốt ựã ựược phân tắch trong chương 2. với sự tham khảo các thông tin về thị trường. chắnh sách khuyến mãị CSKH. chiêu thức thu hút khách hàng của ựối thủ. sử dụng các công cụ toán học và phần mềm Microsoft Excell 2007 trợ giúp cho việc tắnh toán dự báo mang lại tắnh khách quan ựể làm cơ sở cho việc ựưa ra các giải pháp.
Giải pháp xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng ựể có kế hoạch chăm sóc phù hợp: Mỗi khách hàng có thói quen cũng như sở thắch khác nhau ựồng thời cũng có nhiều yếu tố ảnh hưởng quyết ựịnh ựến sở thắch và thói quen ựó. việc xậy dựng quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng giúp HTVC nắm rõ nhu cầu thói quen của người sử dụng dịch vụ ựể có cơ sở ựịnh ra những phương thức phù hợp nhất cho các chương trình CSKH của mình.
Giải pháp ựẩy mạnh chương trình chiêu thị dịch vụ: Thu hút khách
hàng.khuyến khắch họ sử dụng dịch vụ của HTVC. Trong khi các dịch vụ GTGT của Trung tâm rất ựa dạng song khách hàng chưa biết hết. Vì thế cần tăng cường công tác chiêu thị ựể khách hàng biết. ựể khắch thắch nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng nhằm tăng doanh thu bình quân trên mỗi thuê baọ
Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng và giải pháp duy trì. giữ chân khách hàng: Góp phần làm tăng giá trị khách hàng nhận ựược ựể từ ựó nâng cao mức ựộ thõa mãn. nâng cao chất lượng cảm nhận. lòng trung thành của khách hàng ựối với HTVC.
KẾT LUẬN
để trở thành nhà cung cấp cáp truyền hình tốt như hiện nay HTVC cũng ựã trải qua nhiều khó khăn thách thức lớn. khi mà cuộc chiến giành thị phần vô cùng khó khăn. Thế nhưng việc duy trì vị trắ càng khó thực hiện hơn khi mà các nhà cung cấp dịch vụựều ựang cố gắng nâng cao mức ựộ cảm nhận chất lượng dịch vụ cũng như hình ảnh của thương hiệu trong tâm trắ khách hàng.
Ngay từ khi mới thành lập HTVC ựã rất chú trọng ựến công tác chăm sóc khách hàng song những chương trình chỉ mang tắnh chất thông lệ chung chung. Trong những năm gần ựây công tác chăm sóc khách hàng mới ựược thật sự chú ý ựến khi mà thị trường bước vào giai ựoạn cạnh tranh.
Với thế mạnh cũng như có tiền lệ CSKH từ khi mới thành lập HTVC ựã nhanh chóng cải tiến hoàn thiện hệ thống CSKH ựể trở thành nhà cung cấp dịch vụ có chắnh sách CSKH tốt nhất do người tiêu dùng bình chọn. không dừng lại ở ựó HTVC vẫn ựang từng bước hoàn thiện hơn nữa hệ thống CSKH. nâng cao chất lượng dịch vụựể giữ vững vị trắ dẫn ựầu của mình. Lấy việc thõa mãn khách hàng làm mục tiêu và ựịnh hướng cho những chiến lược kinh doanh của mình.
Với việc nghiên cứu tìm hiểu thực trạng cũng như phân tắch các yếu tố vĩ mô - vi mô ảnh hưởng ựến tình hình kinh doanh và chắnh sách chăm sóc khách hàng của Trung tâm ựể từ ựó làm cơ sở ựưa ra các giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng thông qua việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng. nâng cao giá trị cảm nhận về dịch vụ trong tâm trắ khách hàng biến họ trở thành khách hàng trung thành của HTVC.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Ớ Tài liệu tiếng Việt
+ Marketing căn bản Ờ Philip Kotler. Nhà xuất bản Thống kê.
+ Bài giảng Quản trị chất lượng (ThS. đỗ Như Lực).
+ Bài giảng Chiến lược kinh doanh (ThS. Hoàng Lệ Chi).
+ Tài Liệu ựào tạo ựánh giá chất lượng dịch vụ Servqual - Chi cục TC-đL-CL TP. HCM.
+ Giáo trình Marketing căn bản-GS.TS Trần Minh đạo-Trường đH KTQD-NXB Trường đHKTQD 2009.
+ Tài liệu tiếng Anh
+ Parasuraman.Ạ V.A Zeithaml. & Leonard.L. Berry (1985). A Conceptual model of service quality anh its implication for future research. Journal of marketing.
+ Principles of Marketing Ờ Philip Kotler Ờ The United Kingdom at the University Press Ờ 2006 Ờ trang 32.
+ Theo bản dịch từ Raymond Thomas Ờ Master Planing of Marketing Ờ Prentice Hall- 2001- trang 52.
Ớ Các trang web tham khảo:
+ http://www.ipc.soctrang.gov.vn + http://tainguyensọvnụedụvn + http://www.lhụedụvn + http://acrọvn + http://www.udn.vn + http://www.ebook.edụvn/ + http://www.gsọgov.vn + http: //www.chinhphụvn + http://adv.vnmediạvn + http://www.tapchitaichinh.vn/
+ http://www.thoibaonganhang.vn
+ http://old.voer.edụvn
Ớ Các tài liệu có liên quan trên mạng internet (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
+ Chuyên ựề: ỘHoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế Việt NamỢ.
+ Marketing dịch vụ của Th.S Nguyễn Ngọc Long.
+ đề tài: Ộ Chiến lược tạo nguồn thu cho ựài truyền hình TP.HCM HTVC ựến năm 2015Ợ.
HTVC
STT Tên công ty Khu vực cung cấp dịch vụ TH cáp
1 Cty TNHH Sông Thu Q.6 Tân Bình. Tân Phú. Bình Tân
2 Cty Công Nghệ Việt Thành Q7. Q8. Q10. Bình Chánh
3 Cty CPBR Cuộc sống Gò Vấp. Bình Thạnh. Thủđức
4 Cty TNHH Blue Sky Q5.Q4.Q11
5 Cty TNHH TM T.C Q12. Hốc môn . Củ Chi
6 Cty TNHH E Còng Q. Phú Nhuận
7 Chi nhánh HTVC Huyện Nhà Bè
8 Chi nhánh HTVC Q1.3. Phú Nhuận
Kắnh chào Anh/Chị !
Tôi tên là Lê Quang Vinh. học viên khoa Quản trị kinh doanh Trường đại Học Kỹ Thuật Công Nghệ TP.HCM. Hiện tôi ựang thăm dò ý kiến khách hàng về
dịch vụ của HTVC cung cấp nhằm phục vụ cho ựề tài tốt nghiệp ỘGiải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ của truyền hình cáp HTVC TP. Hồ Chắ MinhỢ. Chúng tôi xin cam ựoan không sử dụng các thông tin dưới ựây vào các mục ựắch khác. Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian quý báu của mình ựể giúp tôi bằng cách hoàn thành bảng câu hỏi dưới ựâỵ
Xin chân thành cảm ơn sự giúp ựỡ của Anh/Chị !
TP. Hồ Chắ Minh. tháng 07. năm 2013
Anh/Chịựã từng sử dụng dịch vụ của HTVC hay không?
Ạ Có
B. Không (xin dừng lại tại ựây)
Vui lòng cho biết mức ựộ ựồng ý của anh/chị cho các phát biểu dưới ựây với qui ước sau
1 : HOÀN TOÀN KHÔNG đỒNG Ý ựến 5 : HOÀN TOÀN đỒNG Ý
STT NỘI DUNG CÂU HỎI TRẢ LỜI
1 Anh/chị cảm thấy chất lượng cáp như thế nào 1 2 3 4 5 2 Anh/chị có ựược thong báo trước khi mất tắnh hiệu hay
không 1 2 3 4 5
3 Thuận tiện trong việc ựăng ký qua tổng ựài hay không 1 2 3 4 5 4 Anh/chị thấy thủ tục và quy trình giao dịch ựơn giản và
nhanh chóng 1 2 3 4 5
5 Anh/chị thấy HTVC có cơ sở vật chất và công nghệ
hiện ựại 1 2 3 4 5 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
9 Anh/chị nhận thấy thái ựộ phục vụ có nhã nhặn lịch sự 1 2 3 4 5 10 Anh/chị nhận thấy thông tin của HTVC cung cấp có rỏ
ràng dể hiểu hay không 1 2 3 4 5
11 Anh/chị thấy HTVC là một công ty chuyên nghiệp và
hiện ựại 1 2 3 4 5
12 Anh/chị thấy HTVC luôn quan tâm ựến sự hài lòng của
khách hang 1 2 3 4 5
13 Anh/chị thấy chi phắ cáp hàng tháng như thế nào 1 2 3 4 5 14 Anh/chị thấy HTVC có quan tâm ựến cảnh quan và môi
trường. 1 2 3 4 5
15 Anh/chị có thấy HTVC có ựóng góp cho cộng ựồng
không 1 2 3 4 5
16 Anh/chị có thấy HTVC luôn lắng nghe phản hồi trong
xã hội 1 2 3 4 5
17 Anh/chị thấy giao dịch của HTVC rộng. tiện lợi 1 2 3 4 5 18 Anh/chị ựược nhân viên giải quyết khiếu nạị thắc mắc
một cách thỏa ựáng và nhanh chóng 1 2 3 4 5
19 Thông tin về dịch vụ và các chương trình khuyến mãị
chăm sóc khách hàng ựược cung cấp ựầy ựủ. rộng khắp 1 2 3 4 5 20 Anh/chị thấy các chương trình khuyến mãị dự thưởng
ựa dạng và hấp dẫn 1 2 3 4 5
21 Nhân viên ựủ kiến thức ựể trả lời các câu hỏi của
Anh/chị 1 2 3 4 5
22 Anh/chị thường hay khuyên người khác sử dụng sản
phẩm và dịch vụ của HTVC 1 2 3 4 5
25. Giới tắnh: Nam ; Nữ 26. độ tuổi: Từ 18 ựến 25 tuổi Từ 26 ựến 35 tuổi Từ 36 ựến 45 tuổi