5. BỐ CỤC ðỀ TÀI
2.3.8.5. Mức ñộ ảnh hưởng của các yếu tố chăm sóc khách hàng của HTVC
đề tài sử dụng thang ựo 5 nên mức ựộựánh giá dưới góc nhìn của KH ựược xác ựịnh như sau:
Giá trị nhỏ nhất min=1; giá trị lớn nhất max=5 => khoảng cách ựược tắnh là (5-1)/5=0.8
+ Từ 1 ựến 1.8 ựiểm ựược ựánh giá là hoàn toàn yếụ
+ Trên 1.8 ựến 2.6 ựiểm ựược ựánh giá là yếụ
+ Trên 2.6 ựến 3.4 ựiểm ựược ựánh giá là trung bình.
+ Trên 3.4 ựến 4.2 ựiểm ựược ựánh giá là tốt.
+ Trên 4.2 ựến 5 ựiểm ựược ựánh giá là hoàn toàn tốt.
Ớ Phong cách phục vụ
Bảng 2.24: Kết quả ựánh giá phong cách phục vụ
Ký hiệu biến Phát biểu Giá trị TB Khoảng biến thiên Min Max c9 Anh/chị nhận thấy thái ựộ phục vụ có nhã nhặn lịch sự 3.4 3.3 3.6
c10 Anh/chị nhận thấy thông tin của HTVC cung
cấp có rỏ ràng dể hiểu hay không 3.6 3.4 3.7
c11 Anh/chị thấy HTVC là một công ty chuyên
nghiệp và hiện ựại 3.6 3.5 3.8
c12 Anh/chị thấy HTVC luôn quan tâm ựến sự hài
lòng của khách hàng 3.3 3.1 3.5
c13 Anh/chị thấy chi phắ cáp hàng tháng như thế
Mức ựộ thỏa mãn về phong cách phục vụ của nhân viên ựược thể hiện qua năm biến quan sát c9. c10. c11. c12. c13. điểm TB của ba biến c9. c12. c13 ựều ở mức trung bình dưới 3.5 và c10. c11 ở mức tương ựối khá cho thấy KH chưa thật sự hài lòng về phong cách phục vụ của nhân viên. Mặc dù. có sự thay ựổi nhiều trong phong cách phục vụ có thái ựộ nhã nhặn hơn. có chắnh sách CSKH vào dịp lễ. Tết. nhiệt tình hướng dẫn KH và chủ ựộng trong cách xử lý tình huống hơn. Nhưng so với các đài khác phong cách phục vụ này còn nhiều khiếm khuyết và chưa thật sự chu ựáọ do nhân viên có thái ựộ ỷ lạị không có chếựộ khuyến khắch nhân viên làm theo năng lực. do áp lực công việc ngày càng nhiều hay lưu lượng KH giao dịch quá ựông gây cho nhân viên có tâm lý khó chịụ cáo gắt với KH. do KH không am hiểu nhiều về SPDV. Dựa vào khoảng biến thiên ta thấỵ HTVC có thể nâng cao giá trị TB của các biến ở mức cao hơn. có thể nói hình ảnh thái ựộ ựội ngũ nhân viên trực tiếp tiếp xúc với KH cũng thể hiện hình ảnh thương hiệu của HTVC. Vì vậỵ HTVC cần có biện pháp ựào tạo các lớp kỹ năng giao tiếp. ựưa ra tiêu chuẩn phục vụ KH và có chắnh sách cụ thể ựể có thể chúc mừng KH vào ngày kỷ niệm và tạo sựựồng bộ thống nhất tránh tình trạng phân biệt KH ựểứng xử. tất cả mọi KH ựều ựảm bảo phục vụ với thái ựộ vui vẻ nhiệt tình. nhanh chóng và chuyên nghiệp.
Ớ Niềm tin
Bảng 2.25: Kết quả ựánh giá niềm tin
Ký hiệu biến Phát biểu Giá trị TB Khoảng biến thiên Min Max c1 Anh/chị cảm thấy chất lượng cáp như thế nào 3.6 3.4 3.7
c2 Anh/chị có ựược thông báo trước khi mất
tắnh hiệu hay không 3.7 3.5 3.9
c3 Thuận tiện trong việc ựăng ký qua tổng ựài
hay không 3.2 3.0 3.4
c4 Anh/chị thấy thủ tục và quy trình giao dịch
Mức ựộ thỏa mãn của KH về niềm tin ựược thể hiện qua bốn biến quan sát c1. c2. c3. c4 trong bốn biến này ựiểm TB của biến c2 ở mức cao nhất với sốựiểm khá cao là 3.7. kế ựến là biến c1 và biến c4 ựiểm TB lần lượt ở mức 3.6. 3.5 cho thấy KH an tâm và tin tưởng vào trình ựộ chuyên môn của nhân viên. Tuy nhiên. HTVC có thể nâng cao hơn nữa mức ựộ tin cậy ựối với KH lần lượt lên mức 3.7. 3.9 và 3.7. Vì SPDV chắnh của HTVC là tắnh hiệu hình nên vấn ựề về tắnh hiệu hình phải rỏ và sắc nét mới tạo ựược niềm tin với KH. Với biến c3 ựiểm TB là 3.2. có thể nâng cao ựiểm TB này tối ựa lên mức 3.4 cho thấy KH cảm thấy còn e ngạị khi giao dịch qua tổng ựàị Ớ Mức ựộ ựáp ứng Bảng 2.26: Kết quả ựánh giá mức ựộ ựáp ứng Ký hiệu biến Phát biểu Giá trị TB Khoảng biến thiên Min Max c17 Anh/chị thấy giao dịch của HTVC rộng. tiện lợi 3.7 3.6 3.9 c18 Anh/chị ựược nhân viên giải quyết khiếu nạị
thắc mắc một cách thỏa ựáng và nhanh chóng 3.6 3.4 3.7 c19
Thông tin về dịch vụ và các chương trình khuyến mãị chăm sóc khách hàng ựược cung cấp ựầy ựủ. rộng khắp
3.3 3.2 3.5
c20 Anh/chị thấy các chương trình khuyến mãị dự
thưởng của HTVC ựa dạng và hấp dẫn 3.3 3.1 3.5 c21 Nhân viên ựủ kiến thức ựể trả lời các câu hỏi
của Anh/chị 3.7 3.5 3.8
Với năm biến c17. c18. c19. c20. c21 thể hiện sự thỏa mãn của KH về mức ựộ ựáp ứng của HTVC. điểm TB khá cao 3.7 ở biến c17. c21 cho chỉ tiêu mạng lưới giao dịch rộng. các ựại lý khắp thành phố và quận huyện ựáp ứng nhu cầu và tạo sự tiên lợi cho KH và hài lòng với trình ựộ chuyên môn cũng như kinh nghiệm của nhân viên. Do HTVC ựược sự hổ trợ từ Uy Ban Nhân Dân TP. Hồ Chắ Minh nên việc phát triển mạng lưới nhiều thuận lợị Công tác ựào tạo CBCNV ngày càng ựược chú trọng nên ựủ trình ựộ ựể tư vấn và trả lời những ựiều KH quan tâm mà
chưa hiểu hết. Với nhiều chương trình khuyến mãị dự thưởng của HTVC thì KH ựánh giá không caọ Trong 4 năm trở lại ựây thì HTVC ựặc biệt quan tâm ựến sự thỏa mãn KH. Tuy nhiên. KH ựánh giá mức ựộ hấp dẫn của những chương trình này cũng như thông tin của chương trình thấp với 3.3 ựiểm. nguyên nhân là do KH chưa cảm nhận hết lợi ắch từ chương trình. nhưng ựồng thời cũng phải nói ựến tắnh hấp dẫn của chương trình này chưa cao vì thiếu tắnh sáng tạọ thường xuyên tổ chức theo lối mòn hoặc ựã ựược sử dụng ở các đài khác và có sức hút hơn. Kênh cung cấp thông tin chưa ựến ựược ựông ựảo KH. chưa phát huy hết tác dụng của phương tiện truyền thông dẫn ựến tình trạng KH không biết. không nắm bắt kịp thời thông tin của HTVC. Chắnh vì thế HTVC trước tiên phải tạo ra chương trình ở phạm vi rộng. sử dụng công cụ truyền thông ựể KH nắm bắt thông tin dễ dàng. thu hút và khuyến khắch KH tham gia những chương trình này ựể họ có ựiều kiện tiếp cận và cảm nhận ựược lợi ắch của chương trình mà ựiều trước tiên là hình thức cũng như nội dung phải có sức hấp dẫn.
Với biến c18 ựiểm TB ở mức khá tốt 3.6 cho thấy KH khá hài lòng về cách giải quyết KN của nhân viên. Mỗi năm có khoảng 10 vụ KN lớn và hiện nay HTVC ựưa ra mục tiêu giảm thiểu vụ KN ở mức dưới 10 vụ/năm. KN chủ yếu xoay quanh vấn ựề về thời gian và thái ựộ nhân viên hoặc có nhiều KH chưa hiểu hết về SPDV. HTVC có thể nâng cao mức ựộ hài lòng của KH lên 3.7 ựiểm bằng cách xây dựng quy trình KN rõ ràng. ứng dụng công nghệ mới thống kê vụ KN. ựưa ra biện pháp giải quyết rõ ràng cho từng vụ và tăng cường lớp ựào tạo cho nhân viên những kỹ năng về các tình huống khó. phát huy tắnh chủựộng của nhân viên trong mọi trường hợp ựể rút ngắn quy trình KN tránh tình trạng ựể cho KH chờựợi quá lâụ
Ớ Chất lượng dịch vụ
Bảng 2.27: Kết quả ựánh giá chất lượng dịch vụ
Ký hiệu biến Phát biểu Giá trị TB Khoảng biến thiên Min Max c5 Anh/chị thấy HTVC có cơ sở vật chất và công nghệ hiện ựại 3.7 3.5 3.8 c6 Anh/chị thấy HTVC có nhiều dịch vụ tiện ắch 3.6 3.4 3.7 c7 Anh/chị thấy nhân viên phục vụựúng hẹn 3.4 3.2 3.5 c8 Anh/chị ựược giải thắch các tắnh năng và cài ựặt
dịch vụ 3.3 3.2 3.5
Yếu tố chất lượng dịch vụ gồm bốn biến c5. c6. c7. c8 ựược KH ựánh giá theo cảm nhận của mình khi sử dụng dịch vụ của HTVC dựa trên các tiêu chắ thể hiện qua những biến quan sát.
+ Với biến c5 ựiểm TB ở mức 3.7 là ựã có sự cải thiện rất nhiều so với nhiều năm trước về cơ sở vật chất. trang thiết bị hiện ựạị đặc biệt là HTVC ựã ứng dụng phần mềm CRM. phần mềm có tốc ựộ xuất. nhập thông tin cá nhân KH khá nhanh. KH hàng cảm thấy khá hài lòng với sựựổi mớị tân tiến của HTVC. Tuy nhiên. sự ựầu tư công nghệ hiện ựại vẫn còn nhiều hạn chế so với các ựối thủ cạnh tranh do ựược sựựầu tư từ các đài khác và nhu cầu ngày càng cao của KH. HTVC cần ựầu tư trang thiết bị hiện ựạị ứng dụng công nghệ tin học của các nước phát triển ựể nâng cao tắnh cạnh tranh và nâng cao sự trung thành của KH. Quan trọng hơn nữa là cần có chương trình ựào tạọ hướng dẫn nhân viên sử dụng phần mềm công nghệ mới mới có thể phát huy hết hiệu quả của ứng dụng nàỵ
+ HTVC ựã ựáp ứng khá tốt nhu cầu của KH và sẽựược ựánh giá cao hơn nữa nếu HTVC làm tốt công tác quảng bá làm sao cho KH biết hết về dịch vụ của HTVC tiến hành nghiên cứu thị trường ựể phát hiện ra nhu cầu mới của KH nhằm ựa dạng hóa các dịch vụ tiện ắch ựáp ứng và bắt kịp với mong muốn ngày càng cao của KH.
+ Với biến c7 ựiểm TB chỉ ở mức 3.4. chứng tỏ KH vẫn còn khó chịu vì tình trạng không ựúng hẹn. Nguyên nhân là nhiều việc. nhân viên không có lịch sắp xếp cụ thể.
+ Với biến c8 ựiểm TB là thấp nhất 3.3. cho thấy KH không hài lòng lắm về các giải thắch kỷ các tắnh năng cài ựầu thu HD và cách cài ựặt thẻ. đây là một trong những vấn ựề mà KH cảm thấy khó chịu và bức xúc nhất khi sử dụng SPDV của HTVC. Vì vậỵ HTVC cần tập trung ựưa ra giải pháp rút ngắn thời gian. ựơn giản hóa các kỹ thật. tăng sự thỏa mạn trong tâm trắ KH.
Ớ Mức ựộ ựồng cảm Bảng 2.28: Kết quả ựánh giá mức ựộ ựồng cảm Ký hiệu biến Phát biểu Giá trị TB Khoảng biến thiên Min Max
c14 Anh/chị thấy HTVC có quan tâm ựến cảnh
quan và môi trường 3.8 3.6 3.9
c15 Anh/chị có thấy HTVC có ựóng góp cho
cộng ựồng không 3.4 3.3 3.6
c16 Anh/chị có thấy HTVC luôn lắng nghe
phản hồi trong xã hội 3.3 3.2 3.5
Mức ựộ thỏa mãn của KH về mức ựộ ựồng cảm ựược thể hiện qua ba biến quan sát c14. c15. c16 trong ba biến này thì biến c14 có ựiểm TB cao nhất 3.8 cho thấy nhân viên quan tâm nhiều ựến cảnh quan và môi trường. Ý kiến ựóng góp của KH thể hiện phần nào sự yêu thắch của KH ựối với dịch vụ của HTVC và ựây chắnh ựiều ựáng mừng của HTVC. HTVC cần ựặc biệt quan tâm hơn nữa ý kiến từ KH ựể khắc phục những sai sót cũng như hoàn thiện hơn về SPDV của mình. Nhưng ở biến c15. c16 ựiểm TB chỉ ựạt 3.4. 3.3 ựiểm. cho thấy nhân viên chưa thật sự quan tâm nhiều ựến những khó khăn và nhu cầu ựặc biệt của cộng ựồng xã hộị đồng cảm là một trong những yếu tố quan trọng tạo ra sự khác biệt và nhiều KH trung thành.
KẾT LUẬN CHƯƠNG II
Ngày naỵ sự khác biệt về SPDV giữa các đài không nhiều thì yếu tố CSKH chắnh là ựiều tạo nên sự khác biệt. HTVC ựã nhận thấy ựược tầm quan trọng của công tác CSKH nên ựặt công tác CSKH lên vị trắ hàng ựầụ ựồng thời có những chắnh sách kinh doanh nhạy bén. cung cấp nhiều dịch vụ tiện ắch cũng như dịch vụ CSKH. Tuy nhiên. do xu thế phát triển của thị trường ngày càng có nhiều ựối thủ cạnh tranh với những thế mạnh của mình thì ắt nhiều cũng ảnh hưởng ựến chắnh sách hoạt ựộng kinh doanh và việc tăng doanh thu của HTVC.
Dựa vào phân tắch tình hình thực trạng tại HTVC và phân tắch các yếu tố môi trường với các công cụ phân tắch như ma trận SWOT. phân tắch ựánh giá công tác CSKH tại HTVC ựể thấy rõ những tồn tại cần cải thiện ựể hoàn thiện công tác CSKH. nâng cao khả năng cạnh tranh của HTVC. Phát triển ựược những lợi thế của mình nhằm tạo uy tắn thương hiệu và giữựược KH hiện tạị
Việc nghiên cứu các yếu tố trong chương II sẽ làm cơ sở vững chắc cho việc hoàn thiện công tác CSKH tại HTVC và công tác này ngày càng hoạt ựộng có hiệu quả phù hợp với tình hình và xu hướng phát triển của HTVC. tạo lợi thế cạnh tranh so với các ựối thủ khác trên ựịa bàn. Là cơ sở ựề ra các giải pháp mang tắnh khả thi ựối với công tác CSKH tại HTVC ở chương IIỊ
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM TRUYỀN HÌNH CÁP HTVC
3.1. QUAN đIỂM VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN CỦA HTVC 3.1.1. Quan ựiểm ựịnh hướng phát triển công tác CSKH của HTVC
+ đặt khách hàng là trung tâm và ỘgiữỢ khách hàng thân thiết của mình bằng sự chăm sóc tốt nhất. Coi khách hàng là nhân tố quyết ựịnh sự tồn tại và hưng thịnh của Trung tâm. quán triệt quan ựiểm này trong toàn bộ cán bộ công nhân viên.
+ Lấy chương trình ỘKết nối dài lâuỢ làm ựịnh hướng ựể xây dựng chương trình CSKH xung quanh nó.
+ Song song với việc coi khách hàng là tài sản giá trị nhất của mình công ty ựặc biệt chú trọng ựến việc ựào tạo nguồn nhân lực. coi con người là trung tâm. Thường xuyên ựào tạo nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. tăng khả năng chuyên môn. chuẩn hóa ựội ngũ cán bộ.
+ Tăng cường ứng dụng triệt ựể công nghệ thông tin. kỹ thuật tiên tiến ựể triển khai các dịch vụ GTGT nhanh chóng ựưa các ứng dụng công nghệ thông tin ựể ựổi mới và nâng cao chất lượng phục vụ.
+ đồng thời với việc ựầu tư phát triển mạng lướị Trung tâm cũng ựặc biệt quan tâm ựến việc bảo dưỡng. khai thác ựể giữ vững chất lượng mạng lưới phục vụ khách hàng.
+ Tăng cường hoạt ựộng quảng cáọ PR. quan hệ công chúng tư vấn hỗ trợ khách hàng. luôn lấy sự hài lòng của khách hàng làm ựịnh hướng cho mọi chiến lược kinh doanh của mình.
3.1.2. Mục tiêu phát triển
+ HTVC liên tục thực hiện các chắnh sách giảm cước. không ngừng nghiên cứu cung cấp các tiện ắch mới thông qua các gói cước hấp dẫn. dịch vụ gia tăng ựộc ựáọ hữu ắch. Với mục ựắch trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống của hàng triệu người dân Việt Nam.
+ Tiếp tục ựảm bảo chất lượng mạng lưới và chất lượng dịch vụ luôn vượt mức tiêu chuẩn của ngành. ựa dạng hóa các sản phẩm. dịch vụ cho mọi ựối tượng