5. BỐ CỤC ðỀ TÀI
3.2.2.3.Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng
Mục tiêu của giải pháp
Ngoài các yếu tố về giá cước. chất lượng. công nghệ thì thì công tác CSKH cũng là một trong những yếu tố then chốt quyết ñịnh năng lực cạnh tranh của dịch vụ. Với hệ thống phân phối ñược xây dựng theo mô hình phân cấp khá hoàn chỉnh song hiệu quả lại chưa cao tại công ty liên kết.
Nâng cao ý thức tinh thần trách nhiệm cho các nhân viên các công ty liên kết vì ñiều này có ảnh hưởng tất lớn ñến hình ảnh thương hiệụ ñến cảm nhận của khách hàng về dịch vụ. Hiện nay có nhiều nhà cung cấp dịch vụ và nhiều chương trình khuyến mãi nên sự thay ñổi lựa chọn nhà cung cấp là dễ dàng.
Cơ sở của giải pháp
CSKH ngày nay không còn là chi phí. mà ñược nhìn nhận là một khoản ñầu tư chiến lược ñể phát triển quan hệ với khách hàng. Các hoạt ñộng CSKH cần ñược ñảm bảo qua cả ba giai ñoạn: Trước. trong và sau bán hàng quán triệt 8 cam kết chất lượng dịch vụ tại các ñiểm giao dịch. ñại lý của HTVC.
Như quá trình phân tích các lỗi còn tồn tại ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ như trên biểu ñồ nhân quả thì cũng không ít lỗi xuất phát từ sự thiếu hiểu biết. hời hợt của giao dịch viên. yếu kém trong khâu hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ mớị Kết quả giải quyết khiếu nại cũng chưa tốt. Tất của những sai sót này ít nhiều cũng xuất phát từ ý thức thái ñộ của ñại lý. công ty liên kết.
Hạn chếñiểm yếu W1 chưa thực sự hiệu quả trong công tác hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ. nhiều chương trình dịch vụ mà khách hàng chưa biết ñến.
Nội dung của giải pháp
Hệ thống tư vấn cho khách hàng còn gặp khó khăn do khả năng chuyên môn nghiệp vụ và công tác quản lý chưa chặc chẽ. Do ñó tổ chức “Họp mặt công ty liên
kết. ñại lý. ñiểm bán lẻ” nửa năm một lần triển khai các kế hoạch CSKH trong năm cho các công ty liên kết ñây cũng là ñiều kiện thuận lợi ñể thu thập ý kiến ñóng góp của các cửa hàng ñại lý. các nhân viên tại các công ty thông qua tiếp xúc trực tiếp với khách hàng sẽñóng góp ý kiến về hoạt ñộng. các chương trình. những khó khăn gặp phải trong công tác cung cấp dịch vụ cho khách hàng. cũng như những ñóng góp ñể cải tiến quá trình bán hàng và CSKH.
Tổ chức cuộc thi bình chọn “ðại lý CSKH tốt nhất”. Dựa trên các tiêu chí do phòng Kế hoạch-Bán Hàng & Marketing cùng với phòng CSKH. phòng Thanh toán cước phí xác ñịnh và ñưa ra dựa trên công tác phục vụ khách hàng diễn ra trong suốt quá trình trước trong và sau khi cung cấp dịch vụ:
+ Giai ñoạn trước khi cung cấp dịch vụ: Có thái ñộ vui vẻ nhiệt tình. luôn luôn cung cấp ñầy ñủ thông tin cũng như tư vấn cho khách hàng sử dụng dịch vụ phù hợp với từng khách hàng.
+ Trong quá trình cung cấp dịch vụ: Nhanh chóng thực hiện hợp ñồng kết nối cho khách hàng. tránh việc khách hàng phải chờ ñợị Thông báo cho khách hàng biết nội dung cũng như ñối tượng ñược hưởng các ñợt khuyến mãị cập nhật thông tin khách hàng rõ ràng nhanh chóng.
+ Quá trình sau khi cung cấp dịch vụ: Giải quyết các thắc mắc khiếu nại của khách hàng. tạo sự nhanh chóng trong việc thu cước phí. thông báo cho khách hàng về thời gian giải quyết khiếu nại tránh tình trạnh khách hàng chờñợị
+ Dựa trên kết quả nghiên cứu yếu tốảnh hưởng ñến công tác CSKH. dựa trên kết quả thực hiện cam kết chất lượng.
+ Ngoài ra HTVC cũng cần tiến hành hỗ trợ về kỹ năng bán hàng và chăm sóc khách hàng cho nhân viên tại các công ty liên kết. cửa hàng. Giúp nhân viên nhận biết tâm lý ñặc ñiểm từng ñối tượng khách hàng ñể từñó giao tiếp phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Thường xuyên kiểm tra ñột xuất hay ñịnh kỳ công tác CSKH. giải quyết khiếu nại tại các ñại lý ñiểm cung cấp dịch vụ.
Giúp giảm ñến mức ñối ña những khiếu nại mà lỗi chủ yếu ở nhân viên của HTVC cũng như từ sự thiếu quan tâm hướng dẫn khách hàng trước trong và sau quá trình sử dụng dịch vụ. Tạo cho nhân viên ở ñại lý có ñộng lực và trách nhiệm với khách hàng của mình hơn. Xây dựng mối quan hệ gắn bó giữa công ty liên kết và HTVC hơn.