5. BỐ CỤC ðỀ TÀI
2.1.3.3. Cơ sở vật chất, kỹ thuật và nguồn vốn kinh doanh
Tài sản của các phòng ban và các chi nhánh vẫn ựược quản lý chung theo cơ chế tài sản chung của nhà nước. Tổng cơ sở vật chất kỹ thuật ựược phân chia theo các hạng mục và có giá trị theo bảng sau:
Bảng 2.1: Số liệu tài sản năm 2010
đơn vị tắnh : triệu ựồng
Tên tài sản Nguyên giá (106) Còn lại (106 ) Nhà cửa vật chất kiến tróc 734 275 Máy móc thiết bị 14.800 600 4.300 300 Phương tiện quản lý 2.279 1.061 Tài sản mạng cáp (HTVC) 20.000 16.000 Tài sản vô hình (phần mềm quản lý DTH) 1.297 1.248 Phương tiện vận tải 1.273 975 (Nguồn : Phòng tổng hợp)
Quản lý thất thoát, quản lý tài sản cơ sở ựịa bàn hiện nay của cơ quan chưa có con số thống kê cụ thể. Các hiện tượng mất tài sản thiết bị tại ựịa bàn, các gia ựình tự ựấu cáp ựể xem thông qua gia ựình khác, tự ựấu thông qua các hộp thiết bị thu phát trái phép.... gây tổn thất lớn cho cơ quan. đây chắnh là một vấn ựề nhức nhối hiện nay ựối với Trung tâm.
Trung tâm Truyền hình cáp HTVC hoạt ựộng trên cơ sở vốn tự có của đài truyền hình TP. Hồ Chắ Minh cùng với nguồn vốn vay từ Trung tâm Quảng cáọ
Bảng 2.2: Số liệu nguồn vốn kinh doanh của truyền hình Cáp HTVC
đơn vị tắnh: tỷ VND Loại vốn Số lượng Vốn cốựịnh 50,5 Vốn lưu ựộng 30,4 Vốn tự có 39,2 Vốn vay 19,7 Tổng nguồn vốn 30,9 (Nguồn: Phòng tổng hợp)
2.1.3.4. Cơ cấu lao ựộng
Bảng 2.3: Cơ cấu lao ựộng theo ựộ tuổi và giới tắnh 12/2012
Tên Tổng số Tuổi
<=30 31-40 41-50 >50 TB
N N N N N N
HTVC 122 68 28 18 55 29 21 11 18 10 37,6 37,1
(Nguồn Phòng Hành Chắnh - Nhân Sự)
+ Tổng số lao ựộng của HTVC ựến 31/12/2012 là 122 người, trong ựó:
o Nam : 68/122 người
o Nữ : 54/122 người
Hình 2.3: Biểu ựồ kết cấu lao ựộng theo giới tắnh
Qua biểu ựồ ta thấy tỷ lệ nam nữ của HTVC không chệnh lệch nhiềụ
44%
56%
Kết cấu lao ựộng theo giới tắnh
Nữ Nam
Hình 2.4: Biểu ựồ kết cấu lao ựộng theo ựộ tuổi
Biểu ựồ cho thấy CBCNV ở ựộ tuổi 31- 40 tuổi chiếm tỷ trọng cao nhất với 45%, kếựến là <=30 tuổi với tỷ trọng 23%. Chứng tỏ HTVC có lực lượng CBCNV trẻ năng ựộng, ham học hỏi, thường xuyên cập nhật kiến thức mới tạo nên môi trường làm việc năng suất cao và chuyên nghiệp. Tuy chiếm tỷ trọng thấp nhưng lực lượng CBCNV có ựộ tuổi > 41 tuổi là CBCNV cấp cao nằm trong BLđ, họ là những người dày dặn kinh nghiệm trong lĩnh vực, là ựầu tàu giúp HTVC hoạt ựộng hiệu quả hơn và chặt chẽ hơn.
2.1.3.5. Trình ựộ chuyên môn của nhân viên HTVC:
Bảng 2.4: Kết cấu trình ựộ lao ựộng năm 2012
(Nguồn Phòng Hành Chắnh - Nhân Sự) Trình ựộ Số lượng (người) Tỷ trọng (%) Thạc sĩ 7 5,7 đại học 95 77,9 Cao ựẳng, trung cấp 7 5,7 Khác 13 10,7 Tổng 122 100 23% 45% 17% 15%
Kết cấu lao ựộng theo ựộ tuổi
<=30 31 - 40 41 - 50 > 50
Hình 2.5: Biểu ựồ kết cấu trình ựộ lao ựộng
Từ cơ cấu lao ựộng như trên ta thấy CBCNV tại HTVC có trình ựộ cao, tỷ lệ ựại học và thạc sĩ chiếm trên 83%, ựây là thế mạnh cũng là ựiều kiện thuận lợi ựể tiếp thu học hỏi trình ựộ khoa học công nghệ phát triển như hiện nay, góp phần nâng cao vị thế cạnh tranh và nâng cao hình ảnh của HTVC, còn cao ựẳng và trung cấp chiếm gần 6% hiện HTVC ựang dần giảm tỷ lệ này về mức thấp nhất và nâng cao tiêu chuẩn tuyển dụng hơn.
Bảng 2.5: Trình ựộ chuyên môn theo chức danh năm 2012
Nhóm chức danh Tổng số Trình ựộ chuyên môn Thạc sĩ đại học Cao ựẳng, Trung cấp Khác Ban Giám ựốc 4 2 2 - - Trưởng, Phó phòng 20 - 19 - -
Ban Giám ựốc Phòng giao dịch 2 - 2 - -
Tổ trưởng, Tổ phó 12 - 12 - - Nhân viên 84 5 60 7 13 Tổng 122 7 95 7 13 (Nguồn Phòng Hành chắnh - nhân sự) 5,7% 77,9% 5,7% 10,7% Kết cấu trình ựộ lao ựộng Thạc sĩ đại học Cao ựẳng, Trung cấp Khác
Bảng 2.6: Trình ựộ vi tắnh, ngoại ngữ năm 2012 Nhóm chức danh Trình ựộ ngoại ngữ Trình ựộ vi tắnh đH Cđ C B A đH Cđ C B A Ban Giám ựốc - - 2 1 - - - - Trưởng, Phó phòng - - 2 9 1 2 - - 5 7 Ban Giám ựốc PGD - - - 1 - - - - 1 1 Tổ trưởng, Tổ phó - - - 10 - - - - 1 - Nhân viên 3 1 12 27 6 6 1 - 40 30 Tổng 3 1 17 48 7 8 1 - 47 38 (Nguồn Phòng Hành chắnh - nhân sự)
Trình ựộ chuyên môn nghiệp vụ cũng như trình ựộ ngoại ngữ và vi tắnh của CBCNV của HTVC hiện ựang ở mức khá caọTuy nhiên, do yêu cầu ngày càng cao của công việc, ựặc biệt là trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay go, quyết liệt hiện nay thì BLđ, ựội ngũ CBCNV HTVC cần quan tâm nhiều hơn ựến công tác ựào tạo, nhằm nâng cao trình ựộ chuyên môn góp phần vào sự phát triển của HTVC.
2.1.3.6. Tình hình hoạt ựộng kinh doanh của HTVC
Các dịch vụ trên mạng truyền hình cáp
Trên mạng cáp hữu tuyến (CATV) ựã có hơn 70 chương trình gồm : 62 kênh chương trình không khoá mã : 50 kênh truyền hình trong nước, 23 kênh chương trình quốc tế, 4 kênh chương trình khoá mã. Vì ựặc thù là loại hình kinh doanh dịch vụ nên việc ựánh giá chất lượng sản phẩm ựược thể hiện bằng ựộ nét của tắn hiệu và mức ựộ phong phú của nội dung chương trình thông qua sự ựánh giá của khách hàng ựem lạị Cụ thể là tắn hiệu phát sóng nhanh, ựộ nét cao, số lượng kênh nhiều và nội dung chương trình phong phú. Cáp hữu tuyến có ưu việt lớn nhất là không chịu ảnh hưởng của thời tiết.
Chương trình truyền hình cáp hữu tuyến tại ựịa bàn T.P Hồ Chắ Minh có 62 kênh chương trình ựược phát sóng gồm 50 kênh truyền hình trong nước và 25 kênh truyền hình quốc tế. đến nay trên mạng cáp hữu tuyến ựã có hơn 70 chương trình với số lượng phát sóng 24/24
Cùng với sự phát triển về nội dung chương trình và tăng số lượng kênh, nâng cao chất lượng dịch vụ. điều này ựã ựem lại kết quả số lượng khách hàng tham gia dịch vụ tăng ựáng kể hàng năm kết quảựó ựược thấy rõ ở bảng sau:
Bảng 2.7: Số liệu thuê bao hiện có của Trung Tâm
Năm 2010 2011 2012 2013
Thuê bao HTVC Tp.Hồ Chắ Minh (hộ gia ựình)
10.000 25.000 55.000 70.000
Nguồn: Phòng tổng hợp
Ớ Dịch vụ truyền hình kỹ thuật số DTH (Direct to home)
DTH là phương thức truyền dẫn truyền hình trả tiền qua vệ tinh sử dụng băng tần Kụ So với phương thức truyền dẫn tắn hiệu khác truyền dẫn qua vệ tinh DTH là một phương thức phủ sóng rất hiệu quả, ựặc biệt với một ựịa hình có nhiều ựồi núi nhưở Việt Nam. Truyền hình vệ tinh có những ưu ựiểm : ựộ nét cao cũng phủ sóng rộng, không phụ thuộc vào ựịa hình ựó chắnh là những ưu ựiểm mà truyền hình cáp và truyền hình mặt ựất không thể có ựược. Vùng phủ sóng rộng không phụ thuộc vào ựịa hình, chất lượng cao, cường ựộ trường tại ựiểm thu ổn ựịnh, ựồng thời trên toàn quốc và có khả năng thông tin băng rộng. Với công nghệ truyền dẫn số (digital) có thể truyền dẫn ựược nhiều chương trình có ựộ phân giải cao trên một Transponder.
Tuy nhiên dịch vụ DTH cũng gặp phải một số khó khăn nh- chất lượng tắn hiệu suy giảm khi mưa bãọTa có thể khắc phục ựiểm này bằng cách sử dụng vệ tinh có công suất lớn, chảo thu có ựường kắnh phù hợp.
để rõ hơn về nội dung của dịch vô truyền hình DTH, chi phắ và hệ thống kênh phân phối cung cấp của loại hình dịch vụ này: (xem phụ lục 2)
Bảng 2.8: Số liệu khách hàng sử dụng dịch vụ DTH
Năm 2011 2012 20013
Số lượng khách hàng sử dông DTH trên toàn Quốc
- 20.000 50.000
Nguồn: Phòng tổng hợp
Năm 2005 dịch vụ truyền hình kỹ thuật số DTH ựưa vào sử dụng tại Việt Nam lúc ựó 40.000 thuê bao trong cả nước là con số khá triển vọng. Vì sản phẩm
dịch vụ này là công nghệ rất mới ựối với thị trường Việt Nam. Ngay sau ựó người tiêu dùng cũng thắch ứng và hoà cùng sự phát triển như vũ bão của công nghệựiện tử viễn thông dịch vụ DTH cũng ựã một phần khẳng ựịnh mình với số lượng khách hàng tăng gấp hơn 2 lần so với năm 2012.
Ớ Dịch vụ Internet trên mạng truyền hình cáp
Dịch vụ cáp HTVC cung cấp cho khách hàng khả năng kết hợp Internet nhanh, an toàn, hiệu quả. Thắch hợp cho các gia ựình, công ty, doanh nghiệp, tổ chức quy mô vừa và lớn.
+ Doanh thu và lợi nhuận
Bảng 2.9: Kết quả kinh doanh của Trung tâm giai ựoạn 2010-2013
Năm 2010 2011 2012 2013
Thuê bao cáp tại Tp.Hồ Chắ Minh 10.000 25.000 55.000 70.000
DTH - - 40.000 10.000
HTVC các tỉnh mua bản quyền 50.000 70.000 100.000 300.000
Tổng thuê bao sử dụng các chương trình của HTVC
(hộ gia ựình)
67.000 121.000 195.000 470.000
Tỷ lệ thuê bao sử dụng các chương trình của HTVC tăng so với năm 2010 (%)
- 6 15 24
Doanh thu (tỷựồng) Bán theo nhóm 13.001 25.996 53.763
Bán lẻ 20.518 41.421 60.654
Tổng doanh thu (Tỷựồng) 33.519 67.417 114.417
Lợi nhuận (Tỷựồng) 1.76 1.81 1.88 2.92
(Nguồn:Tổ kinh doanh chi nhánh)
Trung Tâm Kỹ Thuật Truyền Hình Cáp HTVC là doanh nghiệp Nhà nước trực thuộc UBNN TP. Hồ CHÍ MINH Từ khi chắnh thức có quyết ựịnh thành lập từ 3/2005 ựến naỵ HTVC hoạt ựộng sản xuất kinh doanh và có tổng số thuê bao gần 100.000 thuê baọ Năm 2013. số thuê bao tăng 2.41 lần so với số thuê bao năm 2012. tổng doanh thu thu ựược 114.417 tỷựồng. Dự tắnh các năm tiếp theo số thuê bao sẽ tiếp tục tăng mạnh như tổng số thuê bao các năm ựạt ựược theo dự kiến thì tổng doanh thu hàng năm sẽ tăng tương ứng theo bảng số liệu ở trên
2.2. THỰC TRẠNG VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ HTVC HTVC
2.2.1. Thực trạng chăm sóc khách hàng của HTVC 2.2.1.1. Giới thiệu bộ máy chăm sóc khách hàng 2.2.1.1. Giới thiệu bộ máy chăm sóc khách hàng
Ngay từ lúc ựầu HTVC ựã xác ựịnh: ỘHTVC thành lập phòng CSKH với ựịnh hướng sẽ cung cấp dịch cáp truyền hình một cách tốt nhấtỢ. để làm ựược ựiều này HTVC không ngừng ựầu tư vào công nghệ mới cũng như tối ưu hóa mạng lướị đồng thời ựầu tư lớn và chuyên nghiệp cho việc quảng bá hình ảnh và thương hiệụ không ngừng ựào tạo ựội ngũ cán bộ công nhân viên. Hiện giờ công tác CSKH của HTVC ựược chuyên môn hóa và chuyên nghiệp hơn. Phòng CSKH gồm trưởng phòng. phó phòng 10 chuyên viên trẻ nhiệt tình. Nhiệm vụ ựược bố trắ cụ thể cho từng tổ và chuyên viên phụ trách.
+ Trong cơ cấu tổ chức của phòng CSKH có tổ hỗ trợ dịch vụ phụ trách hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ. ựào tạo giao dịch viên tại các cửa hàng. ựào tạo nhân viên tại các ựại lý cách sử dụng. hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ của ựơn vị.
+ Tổ ựấu nối và tổ quản lý hồ sơ thực hiện công tác ựấu nối và cung cấp dịch vụ cho thuê cáp. quản lý hồ sơ và dữ liệu thuê baọ thực hiện các báo cáo và ựối soát dữ liệu thuê baọ quản lý công tác ựấu nối toàn bộ HTVC
+ Tổ giải quyết khiếu nại triển khai thực hiện công tác giải quyết khiếu nại của khách hàng.
+ Các chuyên viên quản lý cùng với ban ựiều hành giám sát công việc hoặc thực hiện các công việc ựộc lập do cấp trên phân công.
2.2.1.2. Thu thập thông tin khách hàng
Công tác thu thập thông tin khách hàng ựược HTVC thực hiện thông qua các hợp ựồng ựăng ký sử dụng dịch vụ. Từ khi ựăng ký. tất cả những thuê bao ựang hoạt ựộng phải cập nhật thông tin. động tác này nhằm bảo vệ khách hàng. ựồng thời doanh nghiệp có thể nắm ựược thông tin khách hàng và ựưa ra các chắnh sách CSKH phù hợp. Bộ phận thu thập thông tin khách hàng có thể lấy thông tin từ:
+ Hộ khẩu hoặc KT3. chứng minh nhân dân. phiếu yêu cầu cung cấp dịch vụ cáp truyền hình. hợp ựồng cung cấp và sử dụng dịch vụ cáp truyền hình.
+ Giấy phép thành lập hoặc giấy phép kinh doanh. phiếu yêu cầu cung cấp dịch vụ truyền hình cáp và hợp ựồng cung cấp và sử dụng dịch vụ truyền hình cáp là các công tỵ tổ chức.
Bên cạnh ựó những thông tin về ựăng ký sử dụng dịch vụ ựều ựược cập nhật ựiều chỉnh kịp thờị Ngoài ra ựể biết ựược nhu cầu khách hàng. tâm tư nguyện vọng khi sử dụng dịch vụ. HTVC thường xuyên tổ chức các cuộc nghiên cứu thị trường.
2.2.1.3. Xây dựng dữ liệu khách hàng
Việc xây dựng dữ liệu khách hàng nhằm ựể phân loại khách hàng ựể có chắnh sách chăm sóc phù hợp. Thông tin như: Họ tên. ngày sinh. ựịa chỉ. nghề nghiệp. ngày thành lập ựối với các doanh nghiệp và những thông tin về tình hình sử dụng dịch vụ của khách hàng trong suốt thời gian sử dụng dịch vụ như tình hình thanh toán cước. thay ựổi dịch vụ. mức ựộ sử dụng dịch vụ. các dịch vụ GTGT mà khách hàng ựăng ký. tình hình sử dụng dịch vụ liên tục hay không.
Cơ sở dữ liệu khách hàng còn ựược quản lý theo từng nội dung như chương trình quản lý thuê bao dùng ựể theo dõị chương trình theo dõi cước. các thông tin này ựược thiết kế dễ nhìn. dễ truy cập và sử dụng. giúp cho các nhân viên có thể thống kê theo khu vực khách hàng cư trú. theo loại hình dịch vụ sử dụng. theo mức cước. theo ngày sinh khách hàng hoặc theo ựối tượng khách hàng. Nhờ vào hệ thống cơ sở dữ liệu CRM mà công tác thống kê báo cáọ theo dõi khách hàng của Trung tâm trở nên thuận tiện hơn rất nhiều trong thời gian quạ
2.2.1.4. Phân loại khách hàng
Dựa trên cở sở dữ liệu khách hàng Trung tâm Cáp chia khách hàng thành 2 nhóm:
Khách hàng bên ngoài
+ Khách hàng ựặc biệt (Vip) Là những khách hàng sử dụng dịch vụ thuộc các cơ quan thường trực. ựiều hành của đảng. cơ quan quản lý Nhà nước từ Trung
ương ựến ựịa phương. cơ quan ngoại giaọ lãnh ựạo ựầu ngành (không phân biệt doanh thu). thường xuyên ổn ựịnh. khả năng thay ựổi là rất ắt.
+ Khách hàng có mức cước cao: Cá nhân có nhu cầu giải trắ caọ ắt quan tâm ựến
các hình thức khuyến mãi hoặc giá cả. quan tâm ựến sự ựa dạng của dịch vụ. thắch khám phá và sử dụng dịch vụ mớị nhóm này ựóng góp lớn vào doanh thu của Trung tâm.
+ Khách hàng lâu năm: Là những thuê bao sử dụng dịch vụ lâu năm nhu cầu ổn ựịnh. Họ quan tâm ựến giá cước dịch vụ ắt quan tâm ựến các dịch vụ GTGT. Là nhóm khách hàng trung thành không thắch thay ựổi cáp song doanh thu trung bình trên mỗi thuê bao thấp. Do ựó việc ựiều chỉnh cước hay hướng dẫn nhóm khách hàng này sử dụng gói dịch vụ phù hợp với nhu cầu của họ là việc làm cần