Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại trung tâm truyền hình cáp tp hồ chí minh

1 LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Lê Quang Vinh, tác giả luận văn tốt nghiệp cao học Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tôi, kết nghiên cứu luận văn hoàn toàn trung thực chưa công bố công trình khoa học Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thông tin trích dẫn luận văn ghi rõ nguồn gốc Học viên làm luận văn Lê Quang Vinh LỜI CẢM ƠN Trong trình thực luận văn nhận quan tâm giúp đỡ người thân, bạn bè, Ban Giám đốc trung tâm truyền hình cáp Thành phố Hồ Chí Minh, hướng dẫn nhiệt tình thầy, cô giáo Trường đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh Qua luận văn này, xin trân trọng cảm ơn: TS Lê Quang Hùng, người tận tình hướng dẫn trình xây dựng đề cương, tìm kiếm tài liệu, tổ chức nghiên cứu hoàn thành luận văn Ban giám hiệu nhà trường, khoa quản trị kinh doanh, cho phép giúp đỡ thực làm luận văn trường Xin cảm ơn anh, chị trung tâm truyền hình cáp Thành phố Hồ Chí Minh dành thời gian giúp cung cấp thông tin, thực phiếu điều tra trường để có số liệu phân tích đánh giá trình thực luận văn Các thầy cô giáo Trường đại học công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh truyền đạt kiến thức chương trình cao học Và đặc biệt người thân gia đình động viên, ủng hộ, tạo điều kiện tốt cho hoàn thành luận văn Học viên làm luận văn Lê Quang Vinh TÓM TẮT Trong kinh tế thị trường vấn đề cạnh tranh đơn vị ngày trở nên mạnh mẽ, khoa học kỹ thuật, công nghệ ngày phát triển không khác biệt đơn vị yếu tố chăm sóc khách hàng quan tâm hàng đầu Chăm sóc khách hàng vai trò quan trọng việc phát triển kinh doanh doanh nghiệp, doanh nghiệp Việt Nam cạnh tranh với nước mà với doanh nghiệp nước đầu tư vào Việt Nam Vì vậy, để nâng cao sức cạnh tranh thu hút khách hàng phải quan tâm đầu tư vào việc chăm sóc khách hàng Việc chăm sóc khách hàng làm cho khách hàng cảm thấy quan tâm, nên trung thành với doanh nghiệp tạo danh thu cho doanh nghiệp Đó việc nghiên cứu để tìm chế độ sách hợp lý để nâng cao việc hiệu công tác chăm sóc khách hàng Tuy nhiên nay, nhiều nguyên nhân chủ quan khách quan mà chăm sóc khách hàng chưa đạt hiệu cao Chính vậy, đề tài “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng trung tâm truyền hình cáp Thành phố Hồ Chi Minh” lựa chọn để nghiên cứu Đề tài nghiên cứu gồm ba chương: Chương sở lý luận công tác chăm sóc khách hàng Chương thực trạng công tác chăm sóc khách hàng trung tâm truyền hình cáp HTVC Chương Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng trung tâm truyền hình cáp HTVC Kết nghiên cứu đề xuất giải pháp để khắc phục tồn hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng trung tâm truyền hình cáp HTVC ABSTRACT In the current market, where competition is fierce and technology is no longer differentiating factor between businesses, customer service has mattered most As a matter of fact, customer service has played important roles in operation and development of the company Moreover, Vietnamese companies are not only competing with each other but also with foreign ones Therefore, in order to improve competitive advantages, Vietnamese companies should pay serious intention as well as make investments in customer service Besides, good customer service makes client feel being taken care of, and remain loyal to the company Understanding this benefit, the company has implemented customer policy to further improve satisfaction Yet due to subjective and objective barriers, effectiveness of such policies are low Therefore, we undertake research topic: “Improving customer service for cable center of HTV” The research includes / comprises parts: Part 1, literature review of customer service research; Part 2, analysis of current customer service at cable centre of htv; Part 3, recommendation for improvement The objective of this research is to provide solution perspective on difficulties and improvement of service at HTV cable centre MỤC LỤC STT TỪ VIẾT TẮT VIẾT ĐẦY ĐỦ HTV Đài truyền hình thành phố Hồ Chí Minh HTVC Truyền hình cáp thành phố Hồ Chí Minh SCTV Truyền hình cáp Sài Gòn tourit VTV Đài truyền hình Việt Nam VTC Đài truyền hình kỷ thuật số AVG Truyền hình An Viên TGĐ Tổng giám đốc GĐ Giám đốc BLĐ Ban lãnh đạo 10 GDV Giao dịch viên 11 CBCNV Cán công nhân viên 12 CSKH Chăm sóc khách hàng 13 KH Khách hàng 14 KN Khiếu nại 15 CSDLKH Cơ sở liệu khách hàng 16 DN Doanh nghiệp 17 MMTB Máy móc thiết bị 18 CNH – HĐH Công nghiệp hóa – Hiện đại hóa 19 KV Khu vực 20 TB Trung bình 21 CRM Quản trị quan hệ khách hàng DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH PHẦN MỞ ĐẦU LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Cùng với xu phát triển chung xã hội, nhu cầu sử dụng dịch vụ truyền hình trả tiền khách hàng ngày cao, đáp ứng nhu cầu trao đổi thông tin văn hóa, giải trí Do đó, bên cạnh chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ, giá cước dịch vụ, công tác chăm sóc khách hàng vấn đề quan trọng khách hàng quan tâm vấn đề sống doanh nghiệp giai đoạn cạnh tranh gay gắt HTVC Công ty kinh tế hạch toán phụ thuộc HTV, bối cảnh kinh tế toàn cầu suy thoái HTVC kinh doanh ngày chịu sức ép mạnh mẽ từ sách cải cách chịu tác động gay gắt môi trường cạnh tranh khóc liệt Do đó, để phát triển HTVC phải tăng cường cải tổ cách làm việc cho hoạt động cách có hiệu nhất, công tác mang ý nghĩa định hướng cách lâu dài hoàn thiện hoạt động CSKH vấn đề quan trọng Từ thay đổi yếu tố vi mô - vĩ mô tác động đến hoạt động kinh doanh nhận thức tầm quan trọng công tác CSKH với tình hình thực tế, chọn đề tài “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng HTVC” Với mong muốn xây dựng thang đo lường định lượng mức độ thỏa mãn KH chất lượng dịch vụ HTVC, từ làm sở đưa giải pháp nhằm hoàn thiện công tác CSKH trung tâm truyền hình cáp thành phố Hồ Chí Minh MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI Trong bối cảnh cạnh tranh nay, cần phải có giải pháp hoàn thiện công tác CSKH nhằm đáp ứng tốt nhu cầu KH để trì làm cho họ trở thành KH trung thành với HTVC có tồn phát triển thị trường cạnh tranh + Về mặt lý luận: Nghiên cứu, hệ thống hóa số vấn đề lý luận công tác CSKH + Về mặt thực tiễn: Trình tự nghiên cứu: o Tìm hiểu thị trường cung cấp dịch vụ truyền hình trả tiền nước nói chung HTVC nói riêng o Khảo sát, phân tích tổng hợp tình hình phát triển kinh doanh dịch vụ HTVC o Tìm hiểu công tác CSKH HTVC o Khảo sát thực trạng công tác CSKH cảm nhận KH chất lượng dịch vụ HTVC o Đề xuất giải pháp hoàn thiện công tác CSKH HTVC ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI + Nghiên cứu từ giai đoạn: Từ đầu năm 2011 đến cuối năm 2013 + Không gian nghiên cứu:HTVC trung tâm truyền hình cáp taị thành phố + Giới hạn nghiên cứu: Nghiên cứu tình hình kinh doanh công tác CSKH HTVC o Các yếu tố môi trường bên bên HTVC liên quan đến việc đưa giải pháp hoàn thiện công tác CSKH HTVC o Công tác chăm sóc khách hàng giải khiếu nại PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI + Phương pháp khảo sát thực tế: Qua trình làm việc HTV, tìm hiểu Phòng Dịch vụ & Marketing, nắm thực trạng hệ thống dịch vụ HTVC cung cấp cho KH, tìm hiểm nhu cầu KH xu hướng phát triển công tác CSKH thời gian tới + Phương pháp điều tra: Đề tài sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu thông qua bảng câu hỏi khảo sát Dựa số liệu thu thập từ bảng câu hỏi khảo sát, phân tích liệu với SPSS Ngoài ra, đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu thống kê, phân tích so sánh để có kết luận xác vấn đề nghiên cứu BỐ CỤC ĐỀ TÀI Khóa luận gồm phần + Phần mở đầu: Giới thiệu khái quát ý nghĩa, mục tiêu, phạm vi, phương pháp nghiên cứu kết cấu khóa luận 10 + Phần nội dung: Gồm chương + Chương 1: Cơ sở lý luận Chương trình bày lý thuyết CSKH thỏa mãn KH, phương pháp nghiên cứu áp dụng khóa luận + Chương 2: Khảo sát thực trạng Chương khảo sát thực trạng công tác CSKH HTVC, phân tích yếu tố môi trường kinh doanh để từ có thực tiễn đưa nhận định để xây dựng sở cho bảng nghiên cứu mức độ thỏa mãn KH dịch vụ, đưa giải pháp chương + Chương 3: Dựa sở lý thuyết chương nghiên cứu thực tiễn chương để đưa giải pháp hoàn thiện công tác CSKH sử dụng dịch vụ HTVC Phần kết luận: Tóm tắt ngắn gọn nội dung khóa luận thực 83 Hoa thiệp chúc mừng Pha lê Gấu với trái tim yêu Phiếu chăm sóc tóc miễn phí Vé xem phim đôi Nữ Lợi ích giải pháp Tạo niềm vui cho khách hàng họ cảm thấy quan tâm xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng tăng giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ HTVC Là phương tiện quảng cáo hiệu khách hàng cảm nhận thoải mái tiện lợi với dịch vụ HTVC không ngần ngại giới thiệu với người thân bạn bè Hạn chế lãng phí sách không hiệu mà ảnh hưởng cảm nhận khách hàng thật không ý nghĩa nam giới nhận hoa vào ngày sinh nhật nhận đồ dùng pha lê độc thân 3.2.3.2 Xử lý đảm bảo thỏa mãn khách hàng việc giải khiếu nại ◦ Mục tiêu giải pháp Đơn giản trình xử lý khiếu nại giảm thời gian chờ đợi khách hàng Tăng mức độ thỏa mãn khách hàng kết giải khiếu nại tăng tính cạnh tranh thị trường ◦ Cơ sở giải pháp Từ kết nghiên cứu mức độ thỏa mãn khách hàng công tác giải khiếu nại.KH đánh giá mức tương đối 3.6 điểm nâng lên 3.7 với mục tiêu giảm số vụ khiếu nạy xuống thấp Nội dung giải pháp Trong thực tế ý kiến tiêu cực có tác động mạnh gấp nhiều lần so với lời lẽ tích cực khách hàng không hài lòng có nhiều hành động khác làm ảnh hưởng đến hình ảnh HTVC Khi khách hàng không hài lòng với cách giải vấn đề vô tình lại gây bực bội khó chịu lần 84 cho khách hàng lần gây tình xấu doanh nghiệp họ rời bỏ dịch vụ chuyển sang dịch vụ đối thủ cạnh tranh Do sau hồi đáp giải khiếu nại cho khách hàng chưa phải kết thúc trình giải khiếu nại mà cần theo dõi mức độ thỏa mãn khách hàng việc giải khiếu nại Trình tự tiếp nhận giải khiếu nại + + + + + + Tiếp nhận khiếu nại Điều tra xác minh Kiểm tra đối soát liệu (phân tích nguyên nhân) Thông báo kết kiểm tra Xây dựng thực quy trình khắc phục Cải tiến Trong trình tiếp nhận giải khiếu nại phải đảm bảo thời gian giải khiếu nại theo quy định Sau giải khiếu nại thông báo kết giải cho khách hàng nhân viên tiếp tục tiến hành theo dõi phản ứng khách hàng khiếu nại giải việc thực nhiều phương tiện: Gọi điện thoại gửi thư mail gặp trực tiếp khách hàng Đối với khiếu nại khó giải nên lưu trữ thông tin báo cáo nhờ giúp đỡ cấp theo dõi phản ứng khách hàng Trong trình giải khiếu nại theo dõi mức độ hài lòng khách hàng đòi hỏi nhân viên phải khéo léo nhanh nhẹn điềm tĩnh Cần nhớ khách hàng khác có nhu cầu mong muốn khác Khi tiến hành giải khiếu nại theo dõi phản ứng khách hàng nhận hồi đáp giải khiếu nại nhân viên nên đặt vào vị trí khách hàng tìm hiểu khám phá nhu cầu người ( xem phụ lục 12 ) 85 Tiếp nhận Tiếp nhận phân loại phản hồi khiếu nại từ phía khách hàng xác định yêu cầu từ phía khách hàng Lấy từ phân tích chương thực trạng khiếu nại bảng phân loại dạng khiếu nại Tiếp đến tiến hành: Điều tra xác minh + Tiến hành thu thập liệu liên quan xác định nguyên nhân vấn đề + Gửi công ty liên kết đại lý yêu cầu cung cấp thông tin liên quan đến khiếu nại khách hàng + Thu thập xử lý thông tin làm văn trả lời khách hàng trả lời điện thoại văn Nếu khiếu nại đến từ phương tiện thông tin đại chúng văn trả lời phải gửi cho người khiếu nại thông báo cho phương tiện thông tin đại chúng biết nội dung trả lời khách hàng + Đối với khách hàng đặc biệt cử người chuyên trách làm việc cụ thể với khách hàng để ưu tiên giải sớm + Hướng giải khiếu nại lần trở lên: Đơn vị chủ trì giải khiếu nại có trách nhiệm xem xét lại đưa hướng giải dứt điểm cở sở thoả thuận với khách hàng đảm bảo quyền lợi khách hàng lợi ích uy tín công ty Và: Hồi đáp Sau xác định rõ nguyên nhân HTVC cần nhanh chóng có hồi đáp giải thích rõ nguyên nhân cho khách hàng theo thời gian quy định Đồng thời bày tỏ lòng cảm ơn đóng góp khách hàng xin lỗi sai sót lỗi nhân viên Trung tâm HTVC Trường hợp việc phức tạp dự định chưa tìm nguyên nhân phải thông báo cho khách hàng biết để tránh việc khách hàng phải chờ đợi cảm thấy bị nhà cung cấp lừa Khắc phục 86 Thông báo hướng dẫn thật chi tiết khách hàng hiểu chất cách thức sử dụng dịch vụ quy trình xử lý giải khiếu nại Và thông báo đầy đủ thời khách hàng: + + + + + + + + Mỗi có thông tin dịch vụ cước khuyến Tăng cường quảng cáo Gửi thông tin truyền hình Gửi tờ quảng cáo thông qua đường bưu điện Gọi điện thoại đến khách hàng thông báo Gửi email đến khách hàng Cập nhật nhanh chóng lên website công ty Poster tờ bướm đặt BĐTT điểm giao dịch Giao dịch viên: Sàn lọc đánh giá qua test khả bán hàng thái độ khả ứng phó Những nhân viên có thái độ sai trái không kiềm chế bị xử lý theo quy định Thường xuyên nâng cao nghiệp vụ đào tạo cho nhân viên Thực cam kết lời hứa với khách hàng Thực gắt gao nhằm giải theo quy trình giải khiếu nại thời gian công bố với khách hàng Cải tiến + Đào tạo nhân viên tuyển dụng nhân viên có lực + Xây dựng mức tiêu chuẩn thống + Có đánh giá hiệu làm việc giao dịch viên thông qua điểm thưởng phạt tổng kết cuối tháng + Xây dựng văn hóa hướng đến khách hàng để việc phục vụ khách hàng trở thành ý thức trách nhiệm tự giác nhân viên + Nâng cao khả hỗ trợ khách hàng +  Để thực tốt công tác giải khiếu nại thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng nhân viên phải nắm bắt đặc tính sau: + Đặc tính 1: Đối xử với khách hàng bạn muốn đối xử bạn khách hàng + Lắng nghe giúp đỡ không trích họ + Đề cao điểm mạnh khách hàng thay ý đến điểm yếu sai xót họ + Hỏi khách hàng bạn giúp họ Đặc tính 2: Trao đổi thông tin với khách hàng cách có hiệu 87 + Đặt câu hỏi đặc biệt câu hỏi mở phép khách hàng đưa ý kiến họ + Lắng nghe cẩn thận diễn đạt lời nói khách hàng để chứng tỏ bạn hiểu họ + Nói rõ ràng xác ngắn gọn để khách hàng dễ dàng hiểu điều bạn muốn nói + Đặc tính 3: Có trách nhiệm xem xét nhu cầu khách hàng đáp ứng + + + + hay chưa Thực điều cam kết với hết khả Đảm bảo hoạt động thực để giải vấn đề Nhận thức điểm mạnh điểm yếu thân dịch vụ công ty Đặt mục tiêu thỏa mãn khách hàng mức tốt Đặc tính 4: Có cách nhìn tích cực luôn tìm cách đáp ứng kỳ vọng khách hàng + + + + + + Làm việc nhanh nhẹn không trì hoãn Siêng làm việc để giải vấn đề khách hàng Làm việc nhiệt tình lạc quan vui vẻ hướng đến kết tốt đẹp Tìm cách để hoàn thành công việc Luôn vui vẻ lạc quan dù gặp khó khăn hay bất lợi Đặc tính 5: Thường xuyên tìm cách cải tiến cách học hỏi nhiều tốt công việc để phục vụ khách hàng hiệu + Yêu cầu sẵn sàng đón nhận phản hồi đề nghị từ khách hàng nhà quản lý đồng nghiệp + Đừng ngần ngại nói bạn cách làm hay đừng bối rối cần giúp đỡ + Thường xuyên đọc thêm tài liệu sách báo để mở rộng kiến thức công việc ◦ Lợi ích giải pháp Thể quan tâm HTVC thuê bao thỏa mãn thuê bao tạo gắn kết thuê bao với dịch vụ HTVC cung cấp Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng giữ vững danh hiệu nhà cung cấp dịch vụ CSKH tốt Nâng cao hiệu giải khiếu nại khách hàng 3.2.3.3 Hoàn thiện sách giá cước ◦ Mục tiêu giải pháp 88 Cùng với yêu cầu thị trường đạo phủ việc giảm cước dịch vụ cáp Công ty HTVC cần phải xây dựng cho lộ trình giảm cước sở giảm giá thành sản phẩm dịch vụ Cần có nhiều bảng cước sở phân đoạn thị trường khách hàng lựa chọn linh hoạt ◦ Cơ sở giải pháp Khách hàng không hài lòng với giá truyền hình cáp giá cước dịch vụ GTGT (kết khảo sát bảng2.25 chương II) số điểm đánh giá mức 3.4 Xu hướng cạnh tranh đòi hỏi HTVC phải có sách giá cước phù hợp để đảm bảo tính cạnh tranh giữ vững vị trí nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu Việt Nam Tránh T3: Xu hướng cạnh tranh giá cước thị trường xuất nhiều đối thủ cạnh tranh thách thức T1 ◦ Nội dung giải pháp Khi “Giá trị dành cho khách hàng” tính “Tổng giá trị khách hàng nhận được” trừ cho “Tổng giá trị khách hàng trả” thấp đồng nghĩa với khách hàng nhận định chi phí chi trả để sử dụng dịch vụ HTVC cao so với nhà cung cấp khác Trong giai đoạn cạnh tranh nhiên HTVC bị quản lý giá cước làm cho việc giảm mức chi trả cho dịch vụ để tăng “Giá trị dành cho khách hàng” khó thực Vì biện pháp nhằm giảm bớt mức độ cảm nhận giá cao khách hàng hoàn cảnh nâng cao “Tổng giá trị mà khách hàng nhận được” Nếu HTVC tìm thấy cho “đại dương xanh” chiến giá thị trường “đại dương đỏ” có nghĩa phải Hình thành Những yếu tố mớidịch cần hình thành nhằm đáptríứng cầu hàng khách hàng tăng giá trị cảm nhận vụ tâm củanhu khách Giá trị nhậnbớt Loại bỏ: Giảm Những yếu tố tồn ảnh hưởng đến giá trị sử dụng khách hàng Những yếu tố nên giảm xuống thấp mức Gia tăng Những yếu tố nên gia tăng cao mức 89 Hình 3.1: Nâng cao mức độ cảm nhận khách hàng giá trị dịch vụ Để giảm mức độ cảm nhận giá cước cao khách hàng dịch vụ HTVC trước tiên cần “loại bỏ” yếu tố tồn ảnh hưởng đến giá trị sử dụng khách hàng từ lỗi HTVC phân tích Quá trình cập nhật tiền khuyến hay tính sai cước Tránh làm cho khách hàng hiểu sai việc cảm thấy bị lừa HTVC chậm trễ việc cập nhật lỗi không đáng có Giảm bớt thái độ thờ giao dịch viên trước thắc mắc khách hàng giảm sai sót xử lý khiếu nại Sau “giảm bớt” thủ tục hành chánh không cần thiết nhằm giảm bớt thời gian chờ đợi thời gian xử lý giải khiếu nại giảm bớt yếu tố không hài lòng cách tính cước công khai cách tính cước cho khách hàng trình bày rõ lợi ích gói dịch vụ chương trình CSKH dịch vụ GTGT để khách hàng chủ động việc chọn lựa gói dịch vụ phù hợp với Sau “loại bỏ” yếu tố không đáng có “giảm bớt” sai sót tồn HTVC cần xây dựng “hình thành” dịch vụ GTGT thực đổi công tác chăm sóc khách hàng Hình thành phương thức toán tiện lợi thuận tiện cho khách hàng Hình thành chương trình CSKH xoay quanh chương trình “Kết nối dài lâu” Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ có tinh thần trách nhiệm cao “Gia tăng” mức độ thỏa mãn khách hàng công tác chăm sóc khách hàng phong cách phục vụ uy tín hình ảnh thương hiệu qua việc cải tiến nâng cao 90 chất lượng kỹ thuật chất lượng phục vụ tăng cường công tác chiêu thị đem lại cho khách hàng lợi ích lý tính lợi ích cảm tính Gia tăng việc nghiên cứu tìm hiểu xác định nhu cầu mong muốn khách hàng giai đoạn Gia tăng thông tin lợi ích dịch vụ đến với khách hàng Nâng cao hình ảnh thương hiệu công ty liên kết nhằm tạo thuận lợi nhận biết để khách hàng dễ dàng liên kết ◦ Lợi ích giải pháp Gia tăng giá trị cho khách hàng từ giảm bớt cảm nhận giá cước dịch vụ cao Cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt phù hợp với chi phí mà khách hàng bỏ Mang lại thỏa mãn cho khách hàng mặt giá cước Tạo lợi cạnh tranh 3.2.3.4 Giải pháp kích cầu dịch vụ ◦ Mục tiêu giải pháp Trong năm qua HTVC không ngừng mở rộng chương trình “Kết nối dài lâu” thông qua việc hợp tác gần 40 đối tác liên kết: Du lịch làm đẹp thời trang tiêu dùng ưu đãi giảm giá từ 10-50% giá dịch vụ sản phẩm Kèm theo tiện ích thẻ hội viên đề tài đề nghị sách kích thích khách hàng tăng mức chi tiêu để tích lũy điểm tạo tiện lợi thoải mái cho khách hàng chi tiêu cho dịch vụ Vừa tăng tính đa dạng dịch vụ vừa khích thích nhu cầu sử dụng dịch vụ khách hàng ◦ Cơ sở giải pháp Từ phân tích kết sản xuất kinh doanh cho thấy doanh thu bình quân thuê bao ngày giảm Nhu cầu sử dụng dịch vụ GTGT công nghệ ngày cao không xem Và xuất phát từ nhu cầu nhóm khách hàng cá nhân thích tìm hiểu sử dụng dịch vụ lạ ◦ Nội dung giải pháp Khi khách hàng có nhu cầu xem truyền hình độ nét cao HD truy cập vào webside htvc.com.vn để đăng ký Phần thưởng đầu thu HD miễn 91 phí sử dụng nhiều chương trình tiện ích HTVC năm ( Xem phụ lục 13 ) • Chi phí cho việc thực thi giải pháp Hiên Tp.HCM có tất 24 quận huyện đề tài thực thử nghiệm trước tháng 17 quận với hệ thống phần mềm thiết kế sẵn hệ thống máy tính trang bị cửa hàng đội ngũ giao dịch viên hỗ trợ hướng dẫn cho khách hàng Ước tính khoảng chi phí để thực dự án Thực tháng đầu năm 2014 Do chương trình nên huấn luyện tập huấn cho nhân viên nhân viên hỗ trợ quận tuần đầu trước ứng dụng chương trình (xem phụ lục 14) ◦ Lợi ích giải pháp Chương trình thu hút đông đảo khách hàng xem truyền hình tham gia đồng thời quà tặng có ý nghĩa Góp phần khích cầu tăng doanh thu thuê bao Tạo sân chơi sở thích cho khách hàng Góp phần đa dạng hình thức dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng 3.2.3.5 Đánh giá chung giải pháp Trên sở phân tích đánh giá tình hình kinh doanh thực tế Trung tâm truyền hình cáp HTVC đề tài đưa giải pháp Dưới kết ước tính thực giải pháp: + Cơ sở liệu đầy đủ phục vụ tốt cho hoạt động CSKH: Bao gồm khách hàng khách hàng tiềm (hiện khách hàng sử dụng dịch vụ đối thủ cạnh tranh) Bổ sung thêm thông tin khách hàng: Mức sử dụng đóng góp xây dựng mức chi tiêu mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ tình hình toán khách hàng Chính liệu giúp HTVC có hiểu biết tâm lý khách hàng nhu cầu khách hàng để đưa chương trình CSKH phù hợp Đồng thời biết nguyên nhân khách hàng rời bỏ dịch vụ để có sách mời họ trở lại chương trình cụ thể 92 + Các chương trình khuyến hấp dẫn thuê bao cáp kích thích khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều Để từ làm tăng doanh thu bình quân thuê bao Giảm số thuê bao rời mạng Chất lượng phục vụ công ty liên kết phục vụ nâng cao có trách nhiệm với khách hàng lợi ích họ đảm bảo Với việc nâng cao hỗ trợ CSKH công ty liên kết công ty liên kết nhiệt tình việc hướng dẫn khách hàng thủ tục hòa mạng dịch vụ cách sử dụng dịch vụ giá cước dịch vụ Từ hiểu biết khách hàng dịch vụ tăng lên giảm thiểu sai sót gây nên khiếu nại không đáng có + Với chương trình CSKH phù hợp với đối tượng khách hàng chương trình chúc mừng sinh nhật quà tặng giúp khách hàng gắn bó với dịch vụ làm cho họ cảm thấy thực quan trọng tôn trọng Khi khách hàng thích thú lại với HTVC chuyển sang nhà cung cấp khác + Với việc nâng cao chất lượng tăng tính cảm nhận chất lượng dịch vụ giảm bớt cảm giác giá cước dịch vụ HTVC cung cấp cao so với nhà cung cấp khác làm cho khách hàng cảm thấy giá trị mà họ nhận tương xứng cao mức họ trả sử dụng dịch vụ 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với Bộ Thông tin Truyền thông Nhà nước nên đẩy nhanh tiến trình cổ phần hóa nhằm tăng khả hỗ trợ vốn tăng tính cạnh tranh thị trường Kiến nghị quan quản lý cấp cho phép Công ty tự định hình thức hợp tác kinh doanh dịch vụ GTGT tự định giá cước dịch vụ khung giá Nhà Nước 3.3.2 Kiến nghị với Ban lãnh đạo HTV Ngày hoàn thiện máy quản lý máy CSKH đại lý điểm giao dịch nơi trực tiếp tiếp xúc với khách hàng Thực tế theo kết nghiên cứu công ty bên hầu hết khiếu nại thắc mắc khách hàng xuất phát từ bất cẩn thiếu trình độ chuyện môn nghiệp vụ đội ngũ nhân viên 93 Thường xuyên định kỳ kiểm tra đột xuất công tác quản lý CSKH điểm giao dịch Lắng nghe ý kiến công ty liên kết để có hệ thống phân phối vững mạnh Đưa sách nhanh hợp lý Động viên nhân viên tự nâng cao trình độ khả biểu trọng dụng người tài đánh giá cao với ý tưởng hay Nhanh chóng nắm bắt ưu điểm đối thủ cạnh tranh công tác chăm sóc khách hàng ngày hoàn thiện phát triển dịch vụ khách hàng Đưa nhiều sách CSKH đăng ký đảm bảo công cho khách hàng “trung thành” 94 KẾT LUẬN CHƯƠNG  Tất hoạt động đề tài đưa nhằm truyền đạt tới khách hàng nội dung chương trình GTGT hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng nâng cao cảm nhận thương hiệu nhằm giữ chân khách hàng có tăng hiệu kinh doanh Trên sở khảo sát thực tế chương kết hợp với sở lý thuyết chương đề tài đưa giải pháp chương nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng sử dụng truyền hình cáp HTVC đồng thời thực hóa giải pháp nhằm khắc phục điểm chưa tốt phân tích chương với tham khảo thông tin thị trường sách khuyến CSKH chiêu thức thu hút khách hàng đối thủ sử dụng công cụ toán học phần mềm Microsoft Excell 2007 trợ giúp cho việc tính toán dự báo mang lại tính khách quan để làm sở cho việc đưa giải pháp Giải pháp xây dựng sở liệu khách hàng để có kế hoạch chăm sóc phù hợp: Mỗi khách hàng có thói quen sở thích khác đồng thời có nhiều yếu tố ảnh hưởng định đến sở thích thói quen việc xậy dựng quản lý sở liệu khách hàng giúp HTVC nắm rõ nhu cầu thói quen người sử dụng dịch vụ để có sở định phương thức phù hợp cho chương trình CSKH Giải pháp đẩy mạnh chương trình chiêu thị dịch vụ: Thu hút khách hàng.khuyến khích họ sử dụng dịch vụ HTVC Trong dịch vụ GTGT Trung tâm đa dạng song khách hàng chưa biết hết Vì cần tăng cường công tác chiêu thị để khách hàng biết để khích thích nhu cầu sử dụng dịch vụ khách hàng nhằm tăng doanh thu bình quân thuê bao Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng giải pháp trì giữ chân khách hàng: Góp phần làm tăng giá trị khách hàng nhận để từ nâng cao mức độ thõa mãn nâng cao chất lượng cảm nhận lòng trung thành khách hàng HTVC 95 KẾT LUẬN Để trở thành nhà cung cấp cáp truyền hình tốt HTVC trải qua nhiều khó khăn thách thức lớn mà chiến giành thị phần vô khó khăn Thế việc trì vị trí khó thực mà nhà cung cấp dịch vụ cố gắng nâng cao mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ hình ảnh thương hiệu tâm trí khách hàng Ngay từ thành lập HTVC trọng đến công tác chăm sóc khách hàng song chương trình mang tính chất thông lệ chung chung Trong năm gần công tác chăm sóc khách hàng thật ý đến mà thị trường bước vào giai đoạn cạnh tranh Với mạnh có tiền lệ CSKH từ thành lập HTVC nhanh chóng cải tiến hoàn thiện hệ thống CSKH để trở thành nhà cung cấp dịch vụ có sách CSKH tốt người tiêu dùng bình chọn không dừng lại HTVC bước hoàn thiện hệ thống CSKH nâng cao chất lượng dịch vụ để giữ vững vị trí dẫn đầu Lấy việc thõa mãn khách hàng làm mục tiêu định hướng cho chiến lược kinh doanh Với việc nghiên cứu tìm hiểu thực trạng phân tích yếu tố vĩ mô - vi mô ảnh hưởng đến tình hình kinh doanh sách chăm sóc khách hàng Trung tâm để từ làm sở đưa giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng thông qua việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng nâng cao giá trị cảm nhận dịch vụ tâm trí khách hàng biến họ trở thành khách hàng trung thành HTVC 96 TÀI LIỆU THAM KHẢO  • Tài liệu tiếng Việt + + + + Marketing – Philip Kotler Nhà xuất Thống kê Bài giảng Quản trị chất lượng (ThS Đỗ Như Lực) Bài giảng Chiến lược kinh doanh (ThS Hoàng Lệ Chi) Tài Liệu đào tạo đánh giá chất lượng dịch vụ Servqual - Chi cục TC-ĐL-CL TP HCM + Giáo trình Marketing bản-GS.TS Trần Minh Đạo-Trường ĐH KTQD-NXB Trường ĐHKTQD 2009 + Tài liệu tiếng Anh + Parasuraman.A V.A Zeithaml & Leonard.L Berry (1985) A Conceptual model of service quality anh its implication for future research Journal of marketing + Principles of Marketing – Philip Kotler – The United Kingdom at the University Press – 2006 – trang 32 + Theo dịch từ Raymond Thomas – Master Planing of Marketing – Prentice Hall- 2001- trang 52 • Các trang web tham khảo: + + + + + + + + + + + + • http://www.ipc.soctrang.gov.vn http://tainguyenso.vnu.edu.vn http://www.lhu.edu.vn http://acro.vn http://www.udn.vn http://www.ebook.edu.vn/ http://www.gso.gov.vn http: //www.chinhphu.vn http://adv.vnmedia.vn http://www.tapchitaichinh.vn/ http://www.thoibaonganhang.vn http://old.voer.edu.vn Các tài liệu có liên quan mạng internet + Chuyên đề: “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam” + Marketing dịch vụ Th.S Nguyễn Ngọc Long 97 + Đề tài: “ Chiến lược tạo nguồn thu cho đài truyền hình TP.HCM HTVC đến năm 2015” ... hiệu công tác chăm sóc khách hàng Tuy nhiên nay, nhiều nguyên nhân chủ quan khách quan mà chăm sóc khách hàng chưa đạt hiệu cao Chính vậy, đề tài Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng trung tâm. .. Ngân hàng, viễn thông… Đề tài Hoàn Thiện Công Tác Chăm Sóc Khách Hàng Tại Ngân Hàng Agibank Đề tài Hoàn Thiện Công Tác Chăm Sóc Khách Hàng Tại Điện Lực Thủ Đức 12 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM... Đài truyền hình thành phố Hồ Chí Minh HTVC Truyền hình cáp thành phố Hồ Chí Minh SCTV Truyền hình cáp Sài Gòn tourit VTV Đài truyền hình Việt Nam VTC Đài truyền hình kỷ thuật số AVG Truyền hình