Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển chi nhánh nam định

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI ĐẶNG THU HÀ HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN - CHI NHÁNH NAM ĐỊNH Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh Mã ngành: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN THỊ NGỌC HUYỀN HÀ NỘI, 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan, đề tài “Hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển chi nhánh Nam Định‖ tài liệu nghiên cứu khoa học thân, không chép từ nguồn mà khơng có trích dẫn Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm luận văn thạc sĩ Học viên Đặng Thu Hà i LỜI CẢM ƠN Tôi xin trân trọng cảm ơn thầy giáo, cô giáo khoa kinh tế quản lý Trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội tận tình giảng dạy giúp đỡ tơi q trình học tập rèn luyện trƣờng Trong thời gian làm luận văn nhận đƣợc giúp đỡ nhiệt tình vơ quý báu từ giáo viên hƣớng dẫn PGS.TS Nguyễn Thị Ngọc Huyền Qua xin gửi lời cảm ơn kính chúc ln mạnh khỏe thành công nghiệp trồng ngƣời Đồng thời, để có nguồn số liệu cho bài, tơi nhận đƣợc hỗ trợ kịp thời từ phía Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển - Chi nhánh Nam Định Qua xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc Ngân hàng tạo điều kiện giúp đỡ thời gian qua Xin trân thành cảm ơn! Nam Định, ngày 11 tháng 09 năm 2018 Tác giả Đặng Thu Hà ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH vii LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ÁP DỤNG CHO CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Khách hàng vai trò khách hàng 1.1.1 Khái niệm khách hàng .4 1.1.2 Vai trò khách hàng hoạt động Ngân hàng 1.1.3 Phân loại khách hàng 1.1.4 Mối liên hệ nhu cầu - kỳ vọng - thỏa mãn khách hàng hài lòng khách hàng 1.2 Những vấn đề chung hoạt động chăm sóc khách hàng 1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng 1.2.2 Vị trí chăm sóc khách hàng marketing dịch vụ .9 1.2.3 Vai trò hoạt động chăm sóc khách hàng 10 1.2.4 Nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng .12 1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng 15 1.3.1 Nhân tố chủ quan ảnh hƣởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng .15 1.3.2 Nhân tố khách quan hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng 16 1.4 Các tiêu đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng 17 1.5 Các phƣơng pháp đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng 19 1.5.1 Phƣơng pháp chuyên gia 19 1.5.2 Phƣơng pháp điều tra thực nghiệm 20 1.5.3 Phƣơng pháp so sánh .21 KẾT LUẬN CHƢƠNG 22 iii CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI BIDV CHI NHÁNH NAM ĐỊNH 23 2.1 Tổng quan BIDV Chi nhánh Nam Định 23 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển BIDV Nam Định 23 2.1.2 Bộ máy tổ chức Ngân hàng TMCP ĐT PT- Chi nhánh Nam Định 24 2.1.3 Kết kinh doanh BIDV Nam Định giai đoạn 2015 – 2017 29 2.2 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng BIDV CN Nam Định 37 2.2.1 Quy định hoạt động chăm sóc khách hàng BIDV .37 2.2.2 Tổ chức chăm sóc khách hàng BIDV Chi nhánh Nam Định 39 2.2.3 Các hoạt động chăm sóc khách hàng BIDV Chi nhánh Nam Định triển khai năm qua: .44 2.3 Phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng BIDV Chi nhánh Nam Định thời gian qua 50 2.3.1 Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng bên ngồi thơng qua khảo sát, điều tra .50 2.3.2 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng nội thông qua khảo sát, điều tra 65 2.4 Phân tích yếu tố ảnh hƣởng đến chăm sóc khách hàng BIDV Chi nhánh Nam Định .67 2.4.1 Nhân tố chủ quan ảnh hƣởng đến chăm sóc khách hàng BIDV Chi nhánh Nam Định 67 2.4.2 Nhân tố khách quan 68 2.5 Đánh giá chung hoạt động chăm sóc khách hàng BIDV Chi nhánh Nam Định 69 2.5.1 Các điểm đạt đƣợc 69 2.5.2 Các điểm tồn nguyên nhân 69 KẾT LUẬN CHƢƠNG 73 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI BIDV CN NAM ĐỊNH 75 3.1 Định hƣớng, mục tiêu phát triển BIDV 75 3.1.1 Định hƣớng phát triển toàn hệ thống BIDV 75 iv 3.1.2 Định hƣớng mục tiêu BIDV Chi nhánh Nam Định thời gian tới 76 3.1.3 Các mục tiêu BIDV Chi nhánh Nam Định hoạt động chăm sóc khách hàng 78 3.2 Một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cho BIDV Nam Định 78 3.2.2 Nâng cao trình độ nghiệp vụ, kỹ chăm sóc khách hàng cán nhân viên Ngân hàng 81 3.2.3 Đa dạng hóa nội dung chăm sóc khách hàng 82 3.2.4 Áp dụng sách 5S 4C tạo hình ảnh riêng biệt cho BIDV 83 3.3 Kiến nghị 85 3.3.1 Đối với Ngân hàng Nhà Nƣớc Việt Nam 85 3.3.2 Đối với Ngân hàngTMCP ĐT&PT Việt Nam 86 KẾT LUẬN 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 PHỤ LỤC 91 v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu Diễn giải Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam BIDV Việt Nam BIDV chi nhánh Nam Định (BIDV NĐ) Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển - Chi nhánh Nam Định Vietinbank Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam KH Khách hàng CN Chi nhánh NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam NHTM Ngân hàng thƣơng mại NHTM NN NHBL TTCSKH Ngân hàng thƣơng mại nhà nƣớc Ngân hàng bán lẻ Trung tâm chăm sóc khách hàng ĐT Đầu tƣ PT Phát triển PGD Phòng giao dịch TSC Trụ sở GDV Giao dịch viên vi DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH Hình 1.1: Ba cấp độ sản phẩm Hình 2.1: Mơ hình tổ chức BIDV Chi nhánh Nam Định 25 Hình 2.2 Thị phần huy động vốn năm 2017 29 Hình 2.3 Thị phần tín dụng năm 2017 .30 Hình 2.4 Dƣ nợ tín dụng BIDV CN Nam Định giai đoạn 2015-2017 33 Hình 2.5 Chất lƣợng tín dụng BIDV Nam Định giao đoạn 2015-2017 34 Hình 2.6: Huy động vốn BIDV Nam Định giai đoạn 2015-2017 35 Hình 2.7 Các tiêu hiệu BIDV Nam Định giai đoạn 2015-2017 .36 Hình 2.8 Sơ đồ hoạt động chăm sóc khách BIDV CN Nam Định 40 Bảng 1.1: Điểm chuẩn tiêu đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng 20 Bảng 1.2: Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng theo mức đạt chuẩn .20 Bảng 2.1 Kết kinh doanh BIDV Nam Định giai đoạn 2015- 2017 31 Bảng 2.2 Cơ cấu lao động trình độ lao động chăm sóc khách hàng 43 Bảng 2.3 Cơ cấu loại khách hàng BIDV Chi nhánh Nam Định qua năm 2015-2017 46 Bảng 2.4 Số lƣợng hỗ trợ khách hàng qua năm 2015, 2016, 2017 47 Bảng 2.5 Bảng kết Mức độ đáp ứng dịch vụ tiền gửi BIDV Chi nhánh Nam Định 51 Bảng 2.6 Mức độ đáp ứng dịch vụ tiền gửi BIDV Chi nhánh Nam Định quy điểm .52 Bảng 2.7 Bảng Kết mức độ phục vụ dịch vụ tiền gửi BIDV Chi nhánh Nam Định 53 Bảng 2.8 Mức độ phục vụ dịch vụ tiền gửi BIDV Chi nhánh Nam Định quy điểm .53 Bảng 2.9 Bảng kết Mức độ tin cậy dịch vụ tiền gửi BIDV Chi nhánh Nam Định 54 Bảng 2.10 Mức độ tin cậy dịch vụ tiền gửi BIDV Chi nhánh Nam Định quy điểm 55 vii Bảng 2.11 Kết mức độ đồng cảm dịch vụ tiền gửi .56 Bảng 2.12 Mức độ đồng cảm dịch vụ tiền gửi BIDV Chi nhánh Nam Định quy điểm 57 Bảng 2.13 Kết mức độ hài lịng phƣơng tiện hữu hình 58 Bảng 2.14 Kết mức độ hài lịng phƣơng tiện hữu hình BIDV Chi nhánh Nam Định quy điểm 59 Bảng 2.15 Bảng so sánh chất lƣợng chăm sóc khách hàng dịch vụ tiền gửi BIDV Chi nhánh Nam Định với ngân hàng khác .60 Bảng 2.16 Bảng tổng hợp mức độ hài lòng dịch vụ chuyển tiền khách hàng ngân hàng địa bàn tỉnh Nam Định 61 Bảng 2.17 Bảng tổng hợp chất lƣợng chăm sóc khách hàng vay vốn ngân hàng địa bàn tỉnh Nam Định 62 Bảng 2.18 Bảng tổng hợp chất lƣợng chăm sóc khách hàng BIDV Chi nhánh Nam Định 63 Bảng 2.19 Bảng tổng hợp chất lƣợng chăm sóc khách hàng Agribank 64 Bảng 2.20 Bảng tổng hợp chất lƣợng chăm sóc khách hàng Vietinbank 64 Bảng 2.21 Bảng tổng hợp chất lƣợng chăm sóc khách hàng NHTMCP Vietcombank .65 Bảng 2.22 Kết thăm dò ý kiến nhân viên mức độ hài lòng 66 viii LỜI MỞ ĐẦU 1.TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Trên thị trƣờng tài Việt Nam xuất nhiều Ngân hàng, không ngân hàng nƣớc mà cịn ngân hàng nƣớc ngồi Các ngân hàng cung cấp dịch vụ tƣơng tự họ phải cạnh tranh gay gắt để giữ đƣợc khách hàng Câu hỏi đặt cho NHTM là: Làm để khiến khách hàng đến với ngày nhiều giữ đƣợc khách hàng? Vai trò khách hàng trở nên quan trọng ngày nay, hoạt động chăm sóc khách hàng hội cho ngân hàng xây dựng lòng trung thành với khách hàng nhƣ khẳng định vị thƣơng hiệu Khách hàng thƣờng coi chăm sóc khách hàng tiêu chuẩn quan trọng định lựa chọn ngân hàng tất ngân hàng hoạt động thị trƣờng Do vậy, hoạt động chăm sóc khách việc vơ có ý nghĩa định đến q trình tăng trƣởng phát triển ngân hàng thƣơng mại bối cảnh cạnh tranh gay gắt NHTM Việt Nam nhƣ bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế Để giữ chân đƣợc khách hàng quen thuộc, đồng thời gia tăng lƣợng khách hàng mới, ngân hàng phải không ngừng quan tâm, trọng đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng Có thể nói "chăm sóc khách hàng" chìa khố thành cơng giúp ngân hàng đứng vững mơi trƣờng Vì vậy, em chọn đề tài " Hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển - Chi nhánh Nam Định’’ để nghiên cứu nhằm giúp hoạt động chăm sóc khách hàng BIDV Chi nhánh Nam Định ngày chuyên nghiệp, mang tính chiến lƣợc lâu dài MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI - Thứ nhất, nhằm tìm hạn chế tồn tại, nguyên nhân tạo tồn làm ảnh hƣởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng BIDV chi nhánh Nam Định - Thứ hai, đƣa giái pháp phù hợp nhằm hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng BIDV chi nhánh Nam Định ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU a) Đối tƣợng nghiên cứu là: hoạt động chăm sóc khách hàng BIDV Chi nhánh Nam Định Việc phục vụ khách hàng đƣợc phân tách đối tƣợng Khách hàng Tổ chức khách hàng cá nhân để nắm đƣợc tâm lý đối tƣợng có cách thức phục vụ phù hợp cụ thể: - Đối với cửa hàng, cơng ty có nguồn thu hàng ngày từ bán hàng, BIDV NĐ tƣ vấn ký hợp đồng cung cấp dịch vụ thu tiền trụ sở công ty Việc thu tiền đem lại hiệu cho khách hàng nhƣ với BIDV BIDV NĐ thu đƣợc nguồn vốn trả lãi không kỳ hạn Công ty để số dƣ tiền gửi toán qua đêm Đây nguồn vốn mà ngân hàng trả chi phí thấp so với nguồn huy động từ tiền gửi tiết kiệm, nguồn vay, cần phải tận dụng nguồn vốn có lợi -Đối với khách hàng cá nhân tâm lý muốn đƣợc ngân hàng quan tâm, phục vụ tận nơi: sở phân đoạn khách hàng, khách hàng VIP, khách hàng quan trọng, khách hàng thân thiết để phục vụ tận nơi khách hàng hàng có nhu cầu Lợi ích phương pháp là: - Mở rộng cách thức cung cấp sản phẩm dịch vụ nguồn lực sẵn có từ nâng cao lực phục vụ khách hàng, tăng mức hài lòng khách hàng BIDV NĐ giải pháp tối ƣu để hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cho BIDV NĐ - Việc tổ chức Tổ huy động vốn, cho vay, thu tiền nhà, công ty mở rộng phạm vi hoạt động cho BIDV NĐ, khắc phục đƣợc tiêu phạm vi phục vụ BIDV NĐ, nâng cao khả phục vụ, tăng sức cạnh tranh địa bàn Hơn chi phí tăng thêm nhỏ so với chi phí mở Phòng giao dịch (tuy nhiên việc mở phịng giao dịch mang tính chiến lƣợc lâu dài, thực đƣợc phép NHNN), điều kiện lựa chọn cách thức phục vụ khách hàng phù hợp nhƣ giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cho BIDV NĐ giai đoạn - Trên sở mở rộng phạm vi phục vụ BIDV NĐ mở rộng hoạt động kinh doanh, mở rộng khách hàng có thực sách khách hàng 80 tốt hơn, mức độ thỏa mãn khách hàng cao cơng tác chăm sóc khách hàng đƣợc cải thiện 3.2.2 Nâng cao trình độ nghiệp vụ, kỹ chăm sóc khách hàng cán nhân viên Ngân hàng Hiện tại, 70% cán BIDV Chi nhánh Nam Định chƣa đƣợc đào tạo kỹ chăm sóc khách hàng nhƣ kỹ giao tiếp xử lý tình huống, cán học hỏi kinh nghiệm, chƣa đƣợc đào tạo chuyên sâu, nên chất lƣợng chăm sóc thấp, đặc biệt tiếp cận sản phẩm dịch vụ Nhƣ để cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng , BIDV Nam định cần phải đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ, cập nhật thơng tin sản phẩm mới, kỹ tƣ vấn, chăm sóc khách hàng cán quản lý khách hàng Thực hoạt động đào tạo cụ thể nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ, kỹ chăm sóc khách hàng cán quản lý khách hàng để tƣ vấn, hỗ trợ giải tốt vƣớng mắc khách hàng Từ nâng cao chất lƣợng hoạt động chăm sóc khách hàng 3.2.2.1 Đào tạo trình độ nghiệp vụ chuyên môn: Trước hết kế hoạch đào tạo Xây dựng nhu cầu đào tạo hàng năm, phối hợp với BIDV Việt Nam để đào tạo cho cán nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ: tín dụng, huy động vốn, chuyển tiền, thẻ, tài trợ thƣơng mại Đảm bảo cho cán đƣợc đào tạo nghiệp vụ đặc biệt việc cập nhật thông tin sản phẩm để tƣ vấn tốt cho khách hàng Dự kiến xây dựng kế hoạch đào tạo lớp nghiệp vụ như: Nghiệp vụ Tín dụng dành cho cán quản lý khách hàng doanh nghiệp, khách hàng cá nhân Nghiệp vụ Huy động vốn Nghiệp vụ Tài chính-Kế tốn Nghiệp vụ Quản trị tín dụng Nghiệp vụ Tài trợ thƣơng mại Nghiệp vụ thẻ Kế hoạch đào tạo lớp sản phẩm như: 81 Sản phẩm bán chéo dành cho chuyên viên khách hàng doanh nghiệp, cá nhân Sản phẩm phát triển ngân hàng bán lẻ Sản phẩm dịch vụ dành cho ngân hàng điện tử 3.2.2.2 Đào tạo kỹ chăm sóc khách hàng cho cán quản lý khách hàng, cán liên quan tới hoạt động chăm sóc khách hàng + Tự tổ chức lớp học BIDV NĐ mời chuyên gia lĩnh vực chăm sóc khách hàng đào tạo kỹ chăm sóc khách hàng cho cán BIDV Các lớp kỹ đào tạo cho cán là: Lớp Kỹ thúc đẩy giám sát bán hàng Lớp kỹ thu hồi nợ hiệu Kỹ tƣ vấn bán hàng sách khách hàng dành cho cán quản lý khách hàng Kỹ chăm sóc khách hàng cho cán ngân hàng bán lẻ Kỹ giám sát tạo động lực cho nhân viên + Tổ chức buổi hội thảo, trao đổi kinh nghiệm nhƣ ý kiến đề xuất với Lãnh đạo chi nhánh việc nâng cao chất lƣợng công tác chăm sóc khách hàng đội ngũ trực tiếp làm cơng tác chăm sóc khách hàng ( Hội thảo phát triển văn hóa doanh nghiệp BIDV- phát triển bền vững cho tƣơng lai ) Song song với việc đào tạo chuyên môn nghiệp vụ để cập nhật thông tin sản phẩm mới, nâng cao nghiệp vụ chuyên môn, BIDV cần thiết phải tạo động lực cho đội ngũ nhân lực quan trọng cần xây dựng chế tiền lƣơng, thƣởng gắn với kết công việc 3.2.3 Đa dạng hóa nội dung chăm sóc khách hàng BIDV Chi nhánh Nam Định xây dựng sách chăm sóc khách hàng, nhiên dừng lại việc phân đoạn khách hàng, chƣa có sách quan tâm đến khách hàng vãng lai, chƣa quan tâm đến việc bán chéo sản phẩm dịch vụ cho khách hàng Do đó, BIDV Chi nhánh Nam Định cần trọng hồn thiện đa dạng sách chăm sóc khách hàng, để vừa giữ chân khách hàng, vừa mở rộng khách hàng Khuyến khích miễn giảm phí cho khách hàng doanh số giao dịch lớn, khách 82 hàng VIP thân thiết Dùng địn bẩy kinh tế ban hành sách để khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng đảm bảo doanh số hoạt động khách hàng bán chéo nhiều sản phẩm dịch vụ gia tăng nhằm cung cấp cho khách hàng nhiều dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng đồng thời ngân hàng thu thêm khoản phí từ dịch vụ tăng thêm nguồn lợi nhuận cho ngân hàng Để khắc phục điểm yếu phí cao BIDV Việt Nam so với ngân hàng Quốc doanh, khắc phục điểm yếu sách khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ khơng có sách khuyến khích, hạn chế chảy máu doanh số khách hàng rút dần, từ bỏ dịch vụ ngân hàng để sử dụng dịch vụ đối thủ cạnh tranh, sách giảm phí, trích thƣởng theo doanh số phát sinh lớn nhƣ: + Đối với khách hàng VIP, thân thiết lên miễn phí số giao dịch nhƣ: kiểm đếm tiền lẻ, chuyển tiền nội tỉnh, tỉnh hệ thống, ƣu tiên giao dịch nhanh, thƣởng nóng có doanh số giao dịch tăng đột biến,… + Đa dạng dịch vụ, miễn, giảm phí giao dịch, khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng gia tăng doanh số giao dịch, gia tăng giá trị chokhách hàng cách móc xích lối dịch vụ tiện ích từ khuyến khích đƣợc khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều Xây dựng sách thăm hỏi, tặng q tơn vinh khách hàng, đặc biệt khách hàng quan trọng thân thiết đối tƣợng khách hàng có thời gian giao dịch trung thành dài, lợi nhuận mang lại cho ngân hàng nhiều cần đƣợc thăm hỏi đọng viên, tặng quà vào ngày lễ tết khách hàng, cần đƣợc mời đến dự hội nghị khách hàng, phải đƣợc tôn vinh khách hàng thông qua hội nghị khách hàng, thơng qua chƣơng trình quản cáo PR, chƣơng trình chăm sóc khách hàng 3.2.4 Áp dụng sách 5S 4C tạo hình ảnh riêng biệt cho BIDV 3.2.4.1 Chính sách 5S: Chính sách 5S lĩnh vực ngân hàng gồm: ―sàng lọc, xếp, sẽ, săn sóc, sẵn sàng‖ + Sàng lọc : Trong hệ thống ngân hàng cần phải đƣợc sàng lọc khách hàng từ nhu cầu thiết yếu khách hàng nhƣ khách hàng có nhu cầu nhƣ để cán nhân viên ngân hàng tƣ vấn Nếu khách hàng có nhu cầu vay tín dụng ngân hàng nhân viên tín dụng chăm sóc khách hàng tốt Nếu khách hàng có nhu cầu gửi tiền tiết kiệm, giao dịch sản phẩm dịch vụ ngân hàng giao dịch viên tƣ vấn khách hàng tốt Ngoài ngân hàng cần phải sàng lọc để phân 83 khúc nhóm khách hàng nhóm đối tƣợng cụ thể khác để dễ phục vụ chăm sóc Để từ khách hàng, ngân hàng có sách chăm sóc khơng giống nhƣ: khách hàng quan trọng, thân thiết, khách hàng trung thành, khách hàng tiềm năng, khách hàng thông thƣờng, để từ ngân hàng có chế tốt cho đối tƣợng + Sắp xếp: Đây yếu tố quan trọng thiếu giao tiếp với khách hàng Một cán nhân viên có cách xếp khoa học từ tác nghiệp, đến cách phục vụ khách hàng công việc cần làm trƣớc, công việc cần làm sau để thuận tiện cho khách hàng, việc chăm sóc khách hàng nhanh, xác, khoa học khách hàng dễ có cảm tình cách phục vụ, chăm sóc cán có tính khoa học cơng việc, tạo hình ảnh chun nghiệp cao dễ làm vừa lịng khách + Sạch sẽ: Khi khách hàng đến giao dịch dịch vụ ngân hàng, khách hàng đến ngân hàng giao dịch với ngân hàng hầu nhƣ khách hàng có kiến thức mặt xã hội, có học thức cao, có nhu cầu sử dụng dịch vụ đại Khi địi hỏi ngân hàng phải có mơi trƣờng giao dịch xung quanh nơi làm việc luôn phải sẽ, nhân viên phải ăn mặc đẹp phải gọn gàng tạo lên hình ảnh riêng biệt chun nghiệp, kích thích khách hàng đến giao dịch, ngân hàng tạo đƣợc ấn tƣợng tốt với khách hàng + Săn sóc: Ngồi việc cán chun trách ln sẵn sang phục vụ khách hàng cán giao dịch ngân hàng cần phải quan tâm săn sóc, nắm bắt đƣợc nhu cầu cầu cần thiết khách hàng phải biết khách hàng có u cầu gì, tƣ vấn khách hàng yêu cầu mà họ mong muốn, chăm sóc khách hàng từ khách hàng vào ngân hàng, giao dịch với khách hàng và, kết thúc giao dịch ln phải chăm sóc khách hàng cho phải chun nghiệp cao hài lịng khách hàng để lại cho khách hàng ấn tƣợng ngân hàng với phong cách phục vụ tốt + Sẵn sàng: Các cán nhân viên phịng giao dịch ngân hàng ln tƣ sẵn sàng để phục vụ khách hàng, không để khách hàng phải chờ đợi lâu cơng việc khơng quan trọng, khơng cần thiết hình ảnh ngân hàng đại có ấn tƣợng đặc biệt khách hàng 3.2.4.2 Chính sách 4C gồm: ―Chào, Cƣời, Chốt, Cảm ơn‖ 84 + Chào: Lời chào hành động cán ngân hàng thiếu đƣợc tiếp xúc với khách hàng ngân hàng giao dịch cán ngân hàng phải chào khách hàng để khách hàng cảm thấy thiện cảm hơn, thân thiện với ngân hàng thông qua cán nhân viên ngân hàng lời chào nhân viên + Cười: Là cử k m theo lời chào thiện cảm cần phải có cán nhân viên ngân hàng giao dịch Ngoài lời chào với khách hàng cán nhân viên ngân hàng luôn phải tƣơi cƣời Nụ cƣời biểu lộ tình cảm tốt cán nhân viên khách hàng khách hàng cảm thấy đẽ chịu hơn, thân thiện nhiều cán giao dịch ln tƣơi cƣời với khách hàng tạo ấn tƣơng tốt cho khách hàng hình ảnh ngân hàng thân thiện + Chốt: Đây đƣợc coi nghiệp vụ kinh doanh sau cán chào hỏi khách hàng, tƣơi cƣời với khách hàng trong giao dịch nhƣng để đem lại lợi nhuận tốt cho ngân hàng, để khách hàng sử dụng dịch vụ nhân viên ngân hàng phải biết chốt giao dịch với khách hàng, khách hàng có cảm thấy muốn sử dụng dịch vụ ngân hàng khơng, hay khơng sử dụng dịch vụ ngân hàng Nếu chốt thời điểm lúc khách hàng phấn khởi, thích thú với sản phẩm khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ để giao dịch tiếp tục sử dụng thêm sản phẩm dịch vụ ngân hàng + Cám ơn: Đây khâu cuối sâu chuỗi thủ thuật kinh doanh khách hàng hài lòng Khi khách hàng kết thúc giao dịch với khách hàng xong lời cảm ơn nụ cƣời mơi lời cám ơn chân tình lần sau hẳn khách hàng tiếp tục đến giao dịch Nếu ngân hàng muốn có hoạt động chăm sóc khách hàng tốt cần phải áp dụng 5S, 4C vào hoạt động cho nhuần nhuyễn linh hoạt, tùy công việc cụ thể để đƣa 5S, 4C vào áp dụng tạo cho ngân hàng phong cách phục vụ chuyên nghiệp, uy tín, thân thiện cởi mở 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Đối với Ngân hàng Nhà Nƣớc Việt Nam Ngân hàng Nhà Nƣớc cần cải cách triệt để ngành ngân hàng toàn diện tất mặt từ mơ hình tổ chức - máy - thể chế - luật pháp- sách – cơng cụ, từ chế sách quản lý quản trị điều hành đến nghiệp vụ công nghệ theo định hƣớng kinh tế thị trƣờng XHCN có quản lý nhà nƣớc hội nhập quốc tế 85 Tăng cƣờng công tác kiểm tra, giám sát tuân thủ quy định, quy chế nội nhƣ NHNN NHTM để giảm thiểu rủi ro, ngăn chặn hành vi cạnh tranh không lành mạnh lôi kéo khách hàng NHTM địa bàn hoạt động Nâng cấp hệ thống toán điện tử liên ngân hàng, mở rộng nhiều khu vực cho ngoại tệ khác Không để xảy cố gây ảnh hƣởng đến tốc độ toán chung hệ thống Đồng thời mở rộng tốn chứng từ nợ (séc bảo chi) để khơng phải tốn qua bù trừ (mang tính thủ cơng tốn nhiều nhân lực) 3.3.2 Đối với Ngân hàngTMCP ĐT&PT Việt Nam Đề nghị Hội sở có đạo định hƣớng (cơ chế tập trung) để sở BIDV Chi nhánh Nam Định có giải pháp phát triển phù hợp 3.3.2.1 Về công tác huy động vốn: Đề nghị Hội sở quan tâm khuyến khích đơn vị huy động vốn tốt biện pháp ban hành chế phân tầng lãi suất nhận gửi với chi nhánh nhƣ áp dụng với khách hàng để động viên chi nhánh tích cực huy động vốn cho tồn ngành Đề nghị Hội sở đƣa sản phẩm huy động linh hoạt (Kỳ phiếu, CCTG Ngắn hạn, dài hạn…) có tính chất ln phiên, gối đầu, để chi nhánh chủ động công tác huy động vốn, đảm bảo tính cạnh tranh so với ngân hàng thƣơng mại khác địa bàn 3.3.2.2 Về cơng tác tín dụng: - Về hoàn thiện văn pháp lý công tác xử lý, phát mại tài sản bảo đảm để thu hồi nợ tồn đọng phức tạp liên quan đến nhiều luật, nhiều đối tƣợng, nhiều thành phần kinh tế.Do vậy, BIDV Việt nam cần sớm ban hành qui trình xử lý tài sản bảo đảm để thu hồi nợ vay áp dụng toàn hệ thống Trong định hƣớng phát triển, BIDV đề mục tiêu phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ, nắm giữ thị phần lớn dƣ nợ tín dụng, huy động vốn dịch vụ bán lẻ, cần sớm ban hành hệ thống xếp hạng tín dụng cá nhân vào hoạt động 3.3.2.3 Về phát triển sản phẩm, dịch vụ: 86 Xây dựng sản phẩm dịch vụ gắn với nhu cầu thị trƣờng đồng thời có chiến lƣợc giới thiệu, quảng bá sản phẩm, có định hƣớng rõ ràng đạo kịp thời tới chi nhánh Hoàn thiện, nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ có, trọng dịch vụ tốn, phát triển tiện ích dựa thành đại hóa ngân hàng giai đoạn I nhƣ dịch vụ Phone-banking, internet-banking Hỗ trợ, tạo điều kiện cho Chi nhánh công tác đào tạo cán bộ, nâng cao hiểu biết sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại cách toàn diện điều kiện hội nhập quốc tề lĩnh vực ngân hàng Các dịch vụ bán lẻ chƣa đa dạng chƣa thực thu hút khách hàng đặc biệt dịch vụ thẻ nhƣ Visa/Master, American Express, JCB, Diners Club, mở rộng tính khai thác tính liên kết sản phẩm thẻ ATM, phát triển sản phẩm thẻ nội địa ghi nợ 3.3.2.4 Về đầu tư phát triển công nghệ thông tin : Thông tin yếu tố quan trọng tất nghiệp vụ ngân hàng Quản lý thông tin khách hàng tốt, phân đoạn khách hàng để có sách khách hàng phù hợp Do vậy, BIDV cần xây dựng thêm kênh thông tin ngân hàng khách hàng nhằm nhanh chóng thu thập phản hồi từ phía khách hàng để khơng ngừng hồn thiện, nâng cấp dịch vụ ngân hàng; Giúp đỡ, hỗ trợ chi nhánh mặt công nghệ thông tin việc phát triển phần mềm quản lý khách hàng 3.3.2.5 Về công tác tổ chức, đào tạo phát triển nguồn nh n lực: Về đào tạo, phát triển nguồn nhân lực: đề nghị Hội sở có chƣơng trình cụ thể để đào tạo cho cán BIDV tất nghiệp vụ Dành ngân sách chƣơng trình đào tạo cụ thể hàng năm cho cấp độ khác đặc biệt đào tạo kỹ chăm sóc khách hàng, xây dựng sách khách hàng 87 KẾT LUẬN Với tiêu chí phát triển an toàn, bền vững, BIDV Chi nhánh Nam Định xác định lấy hiệu quả, an toàn tăng trƣởng hoạt động kinh doanh làm mục tiêu hoạch định chiến lƣợc phát triển giai đoạn 2018 – 2023 Mục tiêu trọng tâm là: xây dựng BIDV Chi nhánh Nam Định ngân hàng hàng đầu cung cấp sản phẩm phẩm dịch vụ cho khách hàng với chất lƣợng cao địa bàn tỉnh Nam Định hƣớng tới phục vụ tốt khách hàng, hoạt động kinh doanh an toàn, phát triển bền vững với lợi nhuận cao Với đề tài “Hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển - Chi nhánh Nam Định” phƣơng pháp điều tra thực nghiệm, phƣơng pháp chuyên gia kết hợp với so sánh tiêu chăm sóc khách hàng BIDV Chi nhánh Nam Định ngân hàng khác địa bàn tỉnh Nam Định luận văn thực nội dung sau: Hệ thống vấn đề chăm sóc khách hàng Vận dụng mơ hình lý thuyết chất lƣợng dịch vụ tiêu đánh giá chất lƣợng chăm sóc khách hàng để đƣa tiêu cụ thể đánh giá chất lƣợng chăm sóc khách hàng dịch vụ ngân hàng Phân tích, đánh giá tình hình chăm sóc khách hàng Ngân hàng địa bàn tỉnhđể đƣa đƣợc trạng chất lƣợng chăm sóc khách hàng BIDV Chi nhánh Nam Định nhƣ điểm mạnh, điểm hạn chế mà BIDV Nam Định cần cải thiện Đƣa giải pháp kiến nghị để nâng cao chất lƣợng chăm sóc khách hàng BIDV Chi nhánh Nam Định * Những hạn chế khóa luận hƣớng nghiên cứu tiếp theo: Do kết luận nghiên cứu đƣợc rút sở thực trạng BIDV Chi nhánh Nam Định Bởi việc áp dụng giải pháp, kết luận vào ngân hàng khác cần phải có nghiên cứu thêm Mặc dù cố gắng nghiên cứu tài liệu, lý thuyết đƣợc học đọc, nhƣng điều kiện vừa học vừa cơng tác nên thời gian tập trung cho việc hoàn thành luận văn bị ảnh hƣởng Tuy thân có nhiều năm cơng tác gắn bó tâm huyết với ngành ngân hàng, nội dung nghiên cứu cịn có phần hạn chế 88 định Nhƣng đƣợc giúp đỡ dẫn tận tình giáo viên hƣớng dẫn PGS.TS Nguyễn Thị Ngọc Huyền nhƣ nhiệt tình động viên giúp đỡ thầy, tham gia giảng dạy Khoa Quản lý kinh tế Trƣờng Đại học Bách Khoa Hà Nội, giúp đỡ đồng nghiệp cơng tác ngồi hệ thống Ngân hàng TMCP ĐT PT Việt Nam với nỗ lực thân giúp tơi hồn thành luận văn Tác giả mong cố gắng tiếp tục quan tâm nghiên cứu phát triển đề tài sâu rộng lý thuyết, nhƣ việc vận dụng vào tình hình hoạt động thực tiễn BIDV, với mong muốn đóng góp phần nhỏ bé vào thành cơng BIDV Chi nhánh Nam Định hoạt động chăm sóc khách hàng, nâng cao thị phần nhƣ lực cạnh tranh cho BIDV Chi nhánh Nam Định 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt Trần Minh Đạo, Marketing Căn bản, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội (2012) Phan Thị Thu Hà, Giáo trình Quản trị Ngân hàng Thƣơng mại, NXB Giao thông Vận tải, Hà Nội, 2007 Nguyễn Thị Minh Hiền, Giáo trình Marketing Ngân hàng, NXB Hà Nội, 2005 PGS.TS Tơ Ngọc Hƣng, Giáo trình ngân hàng thƣơng mại - Học viện ngân hàng, Nxb.Thống kê, Hà Nội Tài liệu dịch David Cox, Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Chính trị Quốc gia, Hà nội - 1997 Frederic S.Mishkin, Tiền tệ ngân hàng thị trƣờng tài chính, Nxb Khoa học kỹ thuật -1999 Tài liệu tham khảo khác Báo Cáo thƣờng niên năm 2015, 2016, 2017 BIDV Báo cáo giám sát phân tích hoạt động NHTM, NHCSXH, Cơng ty tài Ngân hàng Nhà nƣớc tỉnh Nam Định năm 2015, 2016, 2017 Định hƣớng phát triển BIDV giai đoạn 2015 - 2020 10 Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2015, 2016, 2017 Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Định Các website tham khảo www.mof.gov.vn : Bộ Tài www.sbv.gov.vn : Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam www.bidv.com.vn : Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 90 PHỤ LỤC 01 BẢNG TÍNH ĐIỂM CHUẨN CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Chỉ tiêu STT H1 Mức độ đáp ứng: Trọng Mức điểm số tối đa sau tính trọng tiêu số Điểm Điểm max 21 100% 4,2 Hồ sơ, thủ tục 20% 0,8 Thơng tin dịch vụ kịp thời, xác, dễ hiểu, dễ sử dụng 20% 0,8 Thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng 20% 0,8 Lãi suất, phí áp dụng 20% Thanh toán đơn giản, thuận tiện 20% 0,8 17 100% 4,05 H2 Năng lực phục vụ: Phạm vi sử dụng dịch vụ 85% 3,4 Chất lƣợng tƣ vấn, hỗ trợ 5% 0,25 Phƣơng tiện phục vụ khách hàng đại Quy trình cung cấp dịch vụ thuận tiện 5% 0,2 5% 0,2 30 100% 4,1 H3 Mức độ tin cậy Thông tin Dịch vụ rõ ràng 30% 1,2 Dịch vụ thông suốt không gián đoạn Sử dụng dịch vụ lúc, nơi Tính loại phí dịch vụ đúng, rõ ràng 30% 1,2 15% 0,6 10% 0,4 Hỗ trợ dịch vụ kịp thời, với mong muốn khách hàng 5% 0,25 91 Mức độ khiếu nại 5% 0,2 Chất lƣợng giải khiếu nại tốt 5% 0,25 25 100% 5,0 H4 Mức độ đồng cảm Thái độ phục vụ nhân viên 20% 1,0 Mức độ hiêu nhu cầu khách hàng 20% 1,0 Nhân viên có ý thức trao đổi để nắm bắt thông tin khách hàng Mức độ hài lịng vê hoạt động chăm sóc khách hàng Các chƣơng trình khuyến mại hấp dẫn 20% 1,0 20% 1,0 20% 1,0 20 100% 4 20% 0,8 20% 0,8 20% 0,8 20% 0,8 20% 0,8 H5 Phƣơng tiện hữu hình Các điêm giao dịch khang trang, dễ nhận diện thƣơng hiệu BIDV Bô trí phƣơng tiện phục vụ hợp lý, thuận tiện cho giao dịch viên khách hàng Các bảng quảng cáo thông tin dịch vụ dễ quan sát Nhân viên mặc đồng phục sẽ, gọn gàng đeo thẻ nhân viên quy định Nhân viên thực thời gian làm việc 92 PHỤ LỤC 02 PHIẾU KHẢO SÁT Xin chào anh/chị! Hiện tại, nghiên cứu đề tài ―Hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tƣ PT Việt Nam – Chi nhánh Nam Định‖ Kính mong anh/chị trả lời số câu hỏi khảo sát dƣới đây: Tôi cam kết thông tin mà anh/chị cung cấp dùng cho mục đích nghiên cứu Rất mong nhận đƣợc hợp tác anh/chị Trân trọng cảm ơn! Họ tên: Địa chỉ: Anh/chị vui lòng đánh dấu (x) vào mức độ hài lòng hoạt động chăm sóc khách hàng BIDV Nam Định theo bảng dƣới đây: Ghi chú: 1-Rất khơng hài lịng; -Khơng hài lịng; 3-Bình thường; 4-Hài lịng; 5-Rất hài lịng STT Mức điểm H1 Mức độ đáp ứng Hồ sơ, thủ tục Thông tin dịch vụ kịp thời, xác, dễ hiểu, dễ sử dụng Thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng Lãi suất, phí áp dụng Thanh tốn đơn giản, thuận tiện H2 Năng lực phục vụ Phạm vi sử dụng dịch vụ Chất lƣợng tƣ vấn, hỗ trợ Phƣơng tiện phục vụ khách hàng đại Quy trình cung cấp dịch vụ thuận tiện H3 Mức độ tin cậy 93 Thông tin Dịch vụ rõ ràng Dịch vụ thông suốt không gián đoạn Sử dụng dịch vụ lúc,mọi nơi Tính loại phí dịch vụ đúng, rõ rang Hỗ trợ dịch vụ kịp thời, với mong muốncủa khách hàng Mức độ khiếu nại Chất lƣợng giải khiếu nại tốt H4 Mức độ đồng cảm Thái độ phục vụ nhân viên Mức độ hiêu nhu cầu khách hàng H5 Nhân viên có ý thức trao đổi để nắm bắt thông tin khách hàng Mức độ hài lịng vê hoạt động chăm sóc khách hang Các chƣơng trình khuyến mại hấp dẫn Phƣơng tiện hữu hình Các điểm giao dịch khang trang, dễ nhận diện thƣơng hiệu BIDV Bơ trí phƣơng tiện phục vụ hợp lý, thuận tiện cho giao dịch viên khách hàng Các bảng quảng cáo thông tin dịch vụ dễ quan sát Nhân viên mặc đồng phục sẽ, gọn gàng đeo thẻ nhân viên quy định Nhân viên thực thời gian làm việc Nếu có đề nghị cải tiến chất lƣợng phục vụ dịch vụ, xin ghi rõ: Xin ch n thành cảm ơn anh/chị hoàn thành phiếu khảo sát 94 ... trạng hoạt động chăm sóc khách hàng ngân hàng BIDV Chi nhánh Nam Định 22 CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BIDV CHI NHÁNH NAM ĐỊNH 2.1 Tổng quan BIDV Chi nhánh Nam Định 2.1.1... hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển – Chi nhánh Nam Định Thực đạo Tỉnh Nam Định Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam, Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển – Chi nhánh Nam Định liên tục đổi hoạt động kinh... Nhân tố khách quan hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng 16 1.4 Các tiêu đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng 17 1.5 Các phƣơng pháp đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng