Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển chi nhánh Nam Định

Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển chi nhánh Nam Định Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển chi nhánh Nam Định luận văn tốt nghiệp thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI ĐẶNG THU HÀ HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN - CHI NHÁNH NAM ĐỊNH Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh Mã ngành: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN THỊ NGỌC HUYỀN HÀ NỘI, 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan, đề tài “Hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển chi nhánh Nam Định‖ tài liệu nghiên cứu khoa học thân, không chép từ nguồn mà khơng có trích dẫn Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm luận văn thạc sĩ Học viên Đặng Thu Hà i LỜI CẢM ƠN Tôi xin trân trọng cảm ơn thầy giáo, cô giáo khoa kinh tế quản lý Trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội tận tình giảng dạy giúp đỡ tơi q trình học tập rèn luyện trƣờng Trong thời gian làm luận văn nhận đƣợc giúp đỡ nhiệt tình vơ quý báu từ giáo viên hƣớng dẫn PGS.TS Nguyễn Thị Ngọc Huyền Qua xin gửi lời cảm ơn kính chúc ln mạnh khỏe thành công nghiệp trồng ngƣời Đồng thời, để có nguồn số liệu cho bài, tơi nhận đƣợc hỗ trợ kịp thời từ phía Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển - Chi nhánh Nam Định Qua xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc Ngân hàng tạo điều kiện giúp đỡ thời gian qua Xin trân thành cảm ơn! Nam Định, ngày 11 tháng 09 năm 2018 Tác giả Đặng Thu Hà ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH vii LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ÁP DỤNG CHO CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Khách hàng vai trò khách hàng 1.1.1 Khái niệm khách hàng .4 1.1.2 Vai trò khách hàng hoạt động Ngân hàng 1.1.3 Phân loại khách hàng 1.1.4 Mối liên hệ nhu cầu - kỳ vọng - thỏa mãn khách hàng hài lòng khách hàng 1.2 Những vấn đề chung hoạt động chăm sóc khách hàng 1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng 1.2.2 Vị trí chăm sóc khách hàng marketing dịch vụ .9 1.2.3 Vai trò hoạt động chăm sóc khách hàng 10 1.2.4 Nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng .12 1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng 15 1.3.1 Nhân tố chủ quan ảnh hƣởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng .15 1.3.2 Nhân tố khách quan hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng 16 1.4 Các tiêu đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng 17 1.5 Các phƣơng pháp đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng 19 1.5.1 Phƣơng pháp chuyên gia 19 1.5.2 Phƣơng pháp điều tra thực nghiệm 20 1.5.3 Phƣơng pháp so sánh .21 KẾT LUẬN CHƢƠNG 22 iii CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI BIDV CHI NHÁNH NAM ĐỊNH 23 2.1 Tổng quan BIDV Chi nhánh Nam Định 23 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển BIDV Nam Định 23 2.1.2 Bộ máy tổ chức Ngân hàng TMCP ĐT PT- Chi nhánh Nam Định 24 2.1.3 Kết kinh doanh BIDV Nam Định giai đoạn 2015 – 2017 29 2.2 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng BIDV CN Nam Định 37 2.2.1 Quy định hoạt động chăm sóc khách hàng BIDV .37 2.2.2 Tổ chức chăm sóc khách hàng BIDV Chi nhánh Nam Định 39 2.2.3 Các hoạt động chăm sóc khách hàng BIDV Chi nhánh Nam Định triển khai năm qua: .44 2.3 Phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng BIDV Chi nhánh Nam Định thời gian qua 50 2.3.1 Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng bên ngồi thơng qua khảo sát, điều tra .50 2.3.2 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng nội thông qua khảo sát, điều tra 65 2.4 Phân tích yếu tố ảnh hƣởng đến chăm sóc khách hàng BIDV Chi nhánh Nam Định .67 2.4.1 Nhân tố chủ quan ảnh hƣởng đến chăm sóc khách hàng BIDV Chi nhánh Nam Định 67 2.4.2 Nhân tố khách quan 68 2.5 Đánh giá chung hoạt động chăm sóc khách hàng BIDV Chi nhánh Nam Định 69 2.5.1 Các điểm đạt đƣợc 69 2.5.2 Các điểm tồn nguyên nhân 69 KẾT LUẬN CHƢƠNG 73 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI BIDV CN NAM ĐỊNH 75 3.1 Định hƣớng, mục tiêu phát triển BIDV 75 3.1.1 Định hƣớng phát triển toàn hệ thống BIDV 75 iv 3.1.2 Định hƣớng mục tiêu BIDV Chi nhánh Nam Định thời gian tới 76 3.1.3 Các mục tiêu BIDV Chi nhánh Nam Định hoạt động chăm sóc khách hàng 78 3.2 Một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cho BIDV Nam Định 78 3.2.2 Nâng cao trình độ nghiệp vụ, kỹ chăm sóc khách hàng cán nhân viên Ngân hàng 81 3.2.3 Đa dạng hóa nội dung chăm sóc khách hàng 82 3.2.4 Áp dụng sách 5S 4C tạo hình ảnh riêng biệt cho BIDV 83 3.3 Kiến nghị 85 3.3.1 Đối với Ngân hàng Nhà Nƣớc Việt Nam 85 3.3.2 Đối với Ngân hàngTMCP ĐT&PT Việt Nam 86 KẾT LUẬN 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 PHỤ LỤC 91 v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu Diễn giải Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam BIDV Việt Nam BIDV chi nhánh Nam Định (BIDV NĐ) Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển - Chi nhánh Nam Định Vietinbank Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam KH Khách hàng CN Chi nhánh NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam NHTM Ngân hàng thƣơng mại NHTM NN NHBL TTCSKH Ngân hàng thƣơng mại nhà nƣớc Ngân hàng bán lẻ Trung tâm chăm sóc khách hàng ĐT Đầu tƣ PT Phát triển PGD Phòng giao dịch TSC Trụ sở GDV Giao dịch viên vi DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH Hình 1.1: Ba cấp độ sản phẩm Hình 2.1: Mơ hình tổ chức BIDV Chi nhánh Nam Định 25 Hình 2.2 Thị phần huy động vốn năm 2017 29 Hình 2.3 Thị phần tín dụng năm 2017 .30 Hình 2.4 Dƣ nợ tín dụng BIDV CN Nam Định giai đoạn 2015-2017 33 Hình 2.5 Chất lƣợng tín dụng BIDV Nam Định giao đoạn 2015-2017 34 Hình 2.6: Huy động vốn BIDV Nam Định giai đoạn 2015-2017 35 Hình 2.7 Các tiêu hiệu BIDV Nam Định giai đoạn 2015-2017 .36 Hình 2.8 Sơ đồ hoạt động chăm sóc khách BIDV CN Nam Định 40 Bảng 1.1: Điểm chuẩn tiêu đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng 20 Bảng 1.2: Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng theo mức đạt chuẩn .20 Bảng 2.1 Kết kinh doanh BIDV Nam Định giai đoạn 2015- 2017 31 Bảng 2.2 Cơ cấu lao động trình độ lao động chăm sóc khách hàng 43 Bảng 2.3 Cơ cấu loại khách hàng BIDV Chi nhánh Nam Định qua năm 2015-2017 46 Bảng 2.4 Số lƣợng hỗ trợ khách hàng qua năm 2015, 2016, 2017 47 Bảng 2.5 Bảng kết Mức độ đáp ứng dịch vụ tiền gửi BIDV Chi nhánh Nam Định 51 Bảng 2.6 Mức độ đáp ứng dịch vụ tiền gửi BIDV Chi nhánh Nam Định quy điểm .52 Bảng 2.7 Bảng Kết mức độ phục vụ dịch vụ tiền gửi BIDV Chi nhánh Nam Định 53 Bảng 2.8 Mức độ phục vụ dịch vụ tiền gửi BIDV Chi nhánh Nam Định quy điểm .53 Bảng 2.9 Bảng kết Mức độ tin cậy dịch vụ tiền gửi BIDV Chi nhánh Nam Định 54 Bảng 2.10 Mức độ tin cậy dịch vụ tiền gửi BIDV Chi nhánh Nam Định quy điểm 55 vii Bảng 2.11 Kết mức độ đồng cảm dịch vụ tiền gửi .56 Bảng 2.12 Mức độ đồng cảm dịch vụ tiền gửi BIDV Chi nhánh Nam Định quy điểm 57 Bảng 2.13 Kết mức độ hài lịng phƣơng tiện hữu hình 58 Bảng 2.14 Kết mức độ hài lịng phƣơng tiện hữu hình BIDV Chi nhánh Nam Định quy điểm 59 Bảng 2.15 Bảng so sánh chất lƣợng chăm sóc khách hàng dịch vụ tiền gửi BIDV Chi nhánh Nam Định với ngân hàng khác .60 Bảng 2.16 Bảng tổng hợp mức độ hài lòng dịch vụ chuyển tiền khách hàng ngân hàng địa bàn tỉnh Nam Định 61 Bảng 2.17 Bảng tổng hợp chất lƣợng chăm sóc khách hàng vay vốn ngân hàng địa bàn tỉnh Nam Định 62 Bảng 2.18 Bảng tổng hợp chất lƣợng chăm sóc khách hàng BIDV Chi nhánh Nam Định 63 Bảng 2.19 Bảng tổng hợp chất lƣợng chăm sóc khách hàng Agribank 64 Bảng 2.20 Bảng tổng hợp chất lƣợng chăm sóc khách hàng Vietinbank 64 Bảng 2.21 Bảng tổng hợp chất lƣợng chăm sóc khách hàng NHTMCP Vietcombank .65 Bảng 2.22 Kết thăm dò ý kiến nhân viên mức độ hài lòng 66 viii LỜI MỞ ĐẦU 1.TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Trên thị trƣờng tài Việt Nam xuất nhiều Ngân hàng, không ngân hàng nƣớc mà cịn ngân hàng nƣớc ngồi Các ngân hàng cung cấp dịch vụ tƣơng tự họ phải cạnh tranh gay gắt để giữ đƣợc khách hàng Câu hỏi đặt cho NHTM là: Làm để khiến khách hàng đến với ngày nhiều giữ đƣợc khách hàng? Vai trò khách hàng trở nên quan trọng ngày nay, hoạt động chăm sóc khách hàng hội cho ngân hàng xây dựng lòng trung thành với khách hàng nhƣ khẳng định vị thƣơng hiệu Khách hàng thƣờng coi chăm sóc khách hàng tiêu chuẩn quan trọng định lựa chọn ngân hàng tất ngân hàng hoạt động thị trƣờng Do vậy, hoạt động chăm sóc khách việc vơ có ý nghĩa định đến q trình tăng trƣởng phát triển ngân hàng thƣơng mại bối cảnh cạnh tranh gay gắt NHTM Việt Nam nhƣ bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế Để giữ chân đƣợc khách hàng quen thuộc, đồng thời gia tăng lƣợng khách hàng mới, ngân hàng phải không ngừng quan tâm, trọng đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng Có thể nói "chăm sóc khách hàng" chìa khố thành cơng giúp ngân hàng đứng vững mơi trƣờng Vì vậy, em chọn đề tài " Hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển - Chi nhánh Nam Định’’ để nghiên cứu nhằm giúp hoạt động chăm sóc khách hàng BIDV Chi nhánh Nam Định ngày chuyên nghiệp, mang tính chiến lƣợc lâu dài MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI - Thứ nhất, nhằm tìm hạn chế tồn tại, nguyên nhân tạo tồn làm ảnh hƣởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng BIDV chi nhánh Nam Định - Thứ hai, đƣa giái pháp phù hợp nhằm hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng BIDV chi nhánh Nam Định ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU a) Đối tƣợng nghiên cứu là: hoạt động chăm sóc khách hàng BIDV Chi nhánh Nam Định ... Nhân tố khách quan hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng 16 1.4 Các tiêu đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng 17 1.5 Các phƣơng pháp đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng. .. Quy định hoạt động chăm sóc khách hàng BIDV .37 2.2.2 Tổ chức chăm sóc khách hàng BIDV Chi nhánh Nam Định 39 2.2.3 Các hoạt động chăm sóc khách hàng BIDV Chi nhánh Nam Định triển khai năm... Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam BIDV Việt Nam BIDV chi nhánh Nam Định (BIDV NĐ) Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển - Chi nhánh Nam