Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng cho công ty bảo hiểm PVI bắc sông hồng

Một doanh nghiệp có thể cung cấp sản phẩm, dịch vụ làm khách hàng thoả mãn về yếu tố sản phẩm, yếu tố thuận tiện nhưng lại chưa làm hài lòng khách hàng bởi kỹ năng và trình độ của người

i

M

ôi xin cam đoan, luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi, được tập hợp từ nhiều tài liệu và liên hệ với thực tế viết ra, không sao chép bất kỳ luận văn nào trước đó

ôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về nội dung của luận văn này

Hà Nội, ngày 28 tháng 3 năm 2018

guyễn hị oan

ii

ẢM Ơ

rong suốt quá trình học tập tại rường ại học ách Khoa Hà Nội, tôi đã được các thầy giáo, cô giáo trực tiếp giảng dạy, truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm quản lý rất thiết thực bổ ích cho hoạt động nghiên cứu và công tác thực tiễn của bản thân

ôi xin tỏ lòng cám ơn sâu sắc đến P S S ùi Xuân Hồi, người đã tận tình hướng dẫn, tạo điều kiện giúp tôi thực hiện và hoàn thành luận văn tốt nghiệp này

Xin được cảm ơn an lãnh đạo và các đồng nghiệp tại công ty ảo hiển

P ắc Sông Hồng đã tạo điều kiện cho tôi hoàn thành khoá học

ôi cũng xin chân thành cảm ơn gia đình và bạn bè đã chia sẻ, động viên, giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện và hoàn thành bản luận văn này

rong quá trình nghiên cứu, do khả năng và trình độ còn hạn chế nên bản luận văn này không tránh khỏi những thiếu sót nhất định Kính mong nhận được sự góp ý chân thành của các thầy giáo, cô giáo, các bạn bè đồng nghiệp để đề tài nghiên cứu này được hoàn thiện hơn

Xin trân trọng cảm ơn!

Người thực hiện

guyễn hị oan

iii

MỤ Ụ LỜ AM AN i

LỜ ẢM ƠN ii

M L iii

ANH M HỮ Ệ Ắ vii

ANH M ẢN ỂU viii

ANH M HÌNH Ẽ ix

PHẦN MỞ ẦU 10

1 Sự cần thiết thực hiện đề tài 10

2 Mục đích nghiên cứu đề tài: 11

3 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu của đề tài 11

4 Phương pháp nghiên cứu 12

5 Kết cấu của đề tài 12

HƯƠN 1: NHỮN ẤN Ề LÝ LUẬN HUN Ề H N HĂM SÓ KH H H N P N R N LĨNH Ự Ả H ỂM 13

1.1 KH H H N A RÒ ỦA KH H H N Ố Ớ H

N ỦA ANH N H ỆP 13

1.1.1 Khái niệm khách hàng và vai trò của khách hàng 13

1.1.2 Mối liên hệ giữa nhu cầu – kỳ vọng - thỏa mãn khách hàng và sự hài lòng của khách hàng 14

1.2 HẤ LƯỢN Ị H SỰ H LÒN ỦA KH H H N 17

1.2.1 ặc điểm dịch vụ 17

1.2.2 hất lượng dịch vụ và Mô hình chất lượng dịch vụ 17

1.2.3 Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 19

1.3 NHỮN ẪN Ề HUN Ề HĂM SÓ KH H H N 20

1.3.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng 20

1.3.2 ị trí của chăm sóc khách hàng trong marketing dịch vụ 21

1.3.3 ai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng 22

1.3.4 ác yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng chăm sóc khách hàng 24

1.3.5 ác chỉ tiêu đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng dịch vụ bảo hiểm………… 26

iv

1.3.5.1 ặc điểm dịch vụ bảo hiểm và mong muốn của khách hàng dịch vụ bảo hiểm 26

1.3.5.2 ác chỉ tiêu đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng dịch vụ bảo hiểm 27

1.3.6 ác phương pháp đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng dịch vụ bảo hiểm 29

1.3.6.1 Phương pháp chuyên gia 29

1.3.6.2 Phương pháp điều tra thực nghiệm 30

1.3.6.3 ừ mục tiêu nghiên cứu sẽ xác định được cách thu thập thông tin 31

1.3.6.4 Phương pháp so sánh 31

HƯƠN 2: NH HỰ R N ÔN 32

HĂM SÓ KH H H N ỦA P Ắ SÔN HỒN 32

2.1 Ớ H ỆU HUN Ề ÔN Y Ả H ỂM P Ắ SÔN HỒN ……… 32

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của ông ty ảo hiểm P ắc Sông Hồng 32

2.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của ổng công ty ổ phần ảo hiểm ầu khí iệt Nam 32

2.1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của ông ty ảo hiểm P ắc Sông Hồng 33

2.1.2 ơ cấu tổ chức nhân sự của công ty ảo hiểm P ắc Sông Hồng: 34

2.1.3 iới thiệu các danh mục sản phẩm dịch vụ của P ắc sông Hồng 35

2.1.4 Mạng lưới hệ thống kênh phân phối - Mạng lưới KH của ông ty: 35

2.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của P ắc Sông Hồng: 37

2.2 HỊ PHẦN ÌNH HÌNH NH RANH RÊN ỊA N ỈNH 40

2.2.1 ình hình cạnh tranh dịch vụ bảo hiểm tài sản 40

2.2.2 Tình hình cạnh tranh dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới 41

2.2.3 ình hình cạnh tranh dịch vụ bảo hiểm kỹ thuật 43

2.3 ÌNH HÌNH H N HĂM SÓ KH H H N ỦA P Ắ SÔN HỒN 45

v

2.3.1 Một số quy định về công tác chăm sóc khách hàng của P ắc Sông Hồng… 45

2.3.1.1 Nguyên tắc trong giao tiếp khách hàng: 45

2.3.1.2 ác hình thức giao tiếp với khách hàng: 45

2.3.1.3 Nhiệm vụ của N khi giao tiếp với khách hàng: 46

2.3.1.4 Quy định khi giao tiếp khách hàng tại trụ sở ông ty P ắc Sông Hồng: 46

2.2.4.5 Quy định khi giao tiếp khách hàng bên ngoài trụ sở ông ty: 47

2.3.1.5 Quy định khi giao tiếp với khách hàng qua thư tín, thư điện tử, điện thoại: 47

2.3.1.6 rách nhiệm của rung tâm SKH: 47

2.3.2 ổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng của P ắc Sông Hồng 48

2.3.3 ác hoạt động chăm sóc khách hàng P ắc Sông Hồng đã triển khai…… 50

2.3.3.1 ề công tác quản lý khách hàng 50

2.3.3.2 ác nội dung chăm sóc khách hàng 51

2.3.3.3 ông tác tổ chức hệ thống giải đáp, hỗ trợ dịch vụ khách hàng 51

2.3.3.4 ông tác đào tạo kỹ năng chăm sóc khách hàng 52

2.4 NH H ỆN R N H N HĂM SÓ KH H H NG ỦA P Ắ SÔN HỒN 53

2.4.1 Sử dụng phương pháp chuyên gia trong đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng 53

2.4.2 Kết quả đánh giá công tác chăm sóc khách hàng 55

2.4.2.1 ối với dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới 55

2.4.2.2 ối với dịch vụ bảo hiểm tài sản của P ắc Sông Hồng và so sánh với các doanh nghiệp khác 65

2.4.2.3 ề phương tiện hữu hình 67

2.4.2.4 Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm kỹ thuật 67 2.4.3 ánh giá mức độ hài lòng của khách hàng nội bộ thông qua khảo sát, điều tra 71

vi

2.5 PHÂN Í H N UYÊN NHÂN L M KH H H N HƯA H LÒN HƯỚN Ả PH P Ả H ỆN ÔN HĂM SÓ KHÁCH HÀNG 72

2.5.1.Những nguyên nhân làm mức độ đáp ứng dịch vụ thấp 72

2.5.2 Năng lực phục vụ 73

2.5.3 Mức độ tin cậy của dịch vụ 76

2.5.4 Mức độ đồng cảm 76

2.5.5 Phương tiện hữu hình 77

HƯƠN 3: M SỐ Ả PH P H N H ỆN H N HĂM SÓC KH H H N H ÔN Y Ả H ỂM P Ắ SÔN HỒN 80

3.1 ỊNH HƯỚN H ẾN LƯỢ ỦA P Ắ SÔN HỒN 80

3.2 M SỐ Ả PH P NHẰM H N H ỆN ÔN SKH ỦA P Ắ SÔN HỒN 83

3.2.1 iải pháp 1: ơn giản thủ tục, rút ngắn thời gian giải quyết quyền lợi bảo hiểm, hoàn thiện chính sách bồi thường bảo hiểm 83

3.2.1.1 ơ sở xây dựng giải pháp: 83

3.2.1.2 Mục tiêu của giải pháp: 83

3.2.1.3 Nội dung giải pháp: 84

3.2.2 iải pháp 2: ông tác phổ biến thông tin tư vấn về bảo hiểm 86

3.2.2.1 ơ sở xây dựng giải pháp: 86

3.2.2.2 Muc tiêu của giải pháp: 86

3.2.2.3 Nôi dung giải pháp: 86

3.2.3 iải pháp 3: ải thiện mối quan hệ với khách hàng 90

3.2.3.1 ơ sở xây dựng giải pháp: 90

3.2.3.2 Mục tiêu của giải pháp: 90

3.2.3.3 Nội dung giải pháp: 90

KÉT LUẬN 93

L ỆU HAM KHẢ 94

PH L 96

vii

MỤ Ữ Ệ Ắ

PVI Bắc Sông Hồng ông ty ảo hiểm P Bắc Sông Hồng

viii

MỤ Ả Ể ảng 1.1: ác chỉ tiêu đánh giá 28

ảng 1.2: iểm chuẩn các chỉ tiêu đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng 30

ảng 1.3: ánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng theo mức đạt chuẩn 30

ảng 2.1: ỷ trọng doanh thu các nghiệp vu bảo hiểm của công ty P ắc Sông Hồng 37

ảng 2.2: iến động doanh thu các loại hình bảo hiểm tại P ắc Sông Hồng ( : riệu đồng) 38

ảng 2.3: oanh thu dịch vụ bảo hiểm tài sản trên địa bàn tỉnh ắc Ninh 40

ảng 2.4: oanh thu bảo hiểm xe cớ giới từ năm 2014 – 2016 42

ảng 2.5: oanh thu bảo hiểm kỹ thuật các N trên địa bàn tỉnh 44

ảng 2.6: ơ cấu lao động và trình độ lao động chăm sóc khách hàng 49

ảng 2.7: Số lượng phiếu điều tra N các dịch vụ bảo hiểm 55

ảng 2.8: ảng kết quả Mức độ đáp ứng dịch vụ H xe cơ giới của P ắc Sông Hồng 56

ảng 2.9: ảng kết quả năng lực phục vụ của dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới 58

ảng 2.10: ảng kết quả Mức độ tin cậy của dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới 59

ảng 2.11: Kết quả mức độ đồng cảm về dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới 61

ảng 2.12: Kết quả mức độ hài lòng về phương tiện hữu hình 63

ảng 2.13: ảng so sánh chất lượng chăm sóc khách hàng dịch vụ H xe cơ giới của P ắc Sông Hồng với các doanh nghiệp khác 64

ảng 2.14: ảng so sánh chăm sóc khách hàng bảo hiểm tài sản của P SH với ảo iệt và ảo Minh 65

ảng 2.15: ảng tổng hợp chất lượng chăm sóc khách hàng dịch bảo hiểm kỹ thuật các doanh nghiệp bảo hiểm trên địa bàn tỉnh ắc Ninh 68

ảng 2.16: ảng tổng hợp chất lượng chăm sóc khách hàng của P SH 69

ảng 2.17: ảng tổng hợp chất lượng chăm sóc khách hàng của ảo iệt 69

ảng 2.18: ảng tổng hợp chất lượng chăm sóc khách hàng của ảo Minh 70

ảng 2.19: Kết quả thăm dò ý kiến nhân viên về mức độ hài lòng 71

ix

MỤ Ì Ẽ Hình 1.1: Mô hình kỳ vọng khách hàng 15

Hình 1.2: a trụ cột của thoả mãn khách hàng 16

Hình 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasurman et al 18

Hình 1.4: a cấp độ của sản phẩm 22

Hình 1.5: ỷ lệ khách hàng rời bỏ N 26

Hình 2.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức công ty P ắc Sông Hồng 34

Hình 2.2: Sơ đồ mạng lưới hệ thống bán lẻ H X của P ắc Sông Hồng 36

Hình 2.3: iến động doanh thu các loại hình bảo hiểm tại P ắc Sông Hồng 2014-2016 39

Hình 2.4: hị phần doanh thu bảo hiểm tài sản trên địa bàn tỉnh ắc Ninh năm 2016 41

Hình 2.5: iểu đồ thị phần dịch vụ H xe cơ giới trên địa bàn tỉnh ắc Ninh năm 2016 42

Hình 2.6: iểu đồ tốc độ phát triển của bảo hiểm xe cơ giới 43

Hình 2.7: iểu đồ thị phần dịch vụ H kỹ thuật trên địa bàn tỉnh ắc Ninh năm 2016 44

Hình 3.1 Quá trình thực hiện việc đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng ảo hiểm 93

P Ầ MỞ Ầ

1 Sự cần thiết thực hiện đề tài

rong một nền kinh tế thị trường, cùng với sự hội nhập kinh tế quốc tế sẽ ngày càng có nhiều doanh nghiệp tham gia vào thị trường cung cấp sản phẩm, dịch vụ giống hoặc tương tự nhau khiến áp lực cạnh tranh ngày càng khốc liệt ể thu hút được khách hàng, nâng cao thị phần để doanh nghiệp tồn tại và phát triển, mỗi doanh nghiệp đều phải tìm cách nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, tạo những dịch vụ gia tăng nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh Một trong những cách thức để nâng cao năng lực cạnh tranh, đó

là chăm sóc khách hàng

hăm sóc khách hàng là một phần của marketing, đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo sự thành công của bất cứ doanh nghiệp nào Một doanh nghiệp có thể cung cấp sản phẩm, dịch vụ làm khách hàng thoả mãn

về yếu tố sản phẩm, yếu tố thuận tiện nhưng lại chưa làm hài lòng khách hàng bởi kỹ năng và trình độ của người bán hàng, hành vi của nhân viên không tốt sẽ làm giảm sự hài lòng của khách hàng, từ đó dần giảm lòng trung thành của khách hàng về nhà cung cấp, khi có cơ hội khách hàng sẽ tìm đến nhà cung cấp khác làm khách hàng hài lòng hơn

ối với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ bảo hiểm, ngày nay trong bối cảnh toàn cầu hoá và sự thay đổi trong chính sách quản lý kinh tế của Nhà nước, tại iệt nam hiện nay không chỉ có một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bảo hiểm mà bắt đầu từ năm 1998 trên thị trường đã thêm rất nhiều các nhà cung cấp dịch vụ bảo hiểm như ảo iệt, ảo Minh, P là các doanh nghiệp chủ đạo cung cấp đa dạng các dịch vụ bảo hiểm như bảo hiểm tài sản, bảo hiểm xe cớ giới, bảo hiểm con người; ngoài ra còn các doanh nghiệp chuyên cung cấp các sản phẩm để phục vụ cho khách hàng tham gia vay vốn hoặc gửi tiết kiệm tại các ngân hàng thương mại như bảo hiểm , bảo hiểm , M Sự tiếp cận công nghệ kịp thời của các nhà cung cấp đã

11đưa ra nhiều dịch vụ đa dạng với giá cả tương tự khiến thị trường dịch vụ bảo hiểm cạnh tranh ngày càng gay gắt, các nhà cung cấp đều tìm cách khác biệt

về chính sách chăm sóc khách hàng, dịch vụ khách hàng để thoả mãn khách hàng nhiều hơn uy nhiên, chăm sóc khách hàng giờ đây không chỉ là cách

cư xử lịch thiệp, nhã nhặn của nhân viên bán hàng mà là sự thoả mãn khách hàng toàn diện ì vậy hoạt động chăm sóc khách hàng trở thành một lợi thế cạnh tranh mà các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ bảo hiểm đều rất quan tâm

Xuất phát từ nhận thức vai trò quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng đối với sự thành công của doanh nghiệp, tôi mạnh dạn chọn đề

tài “Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng cho Công ty Bảo hiểm PVI Bắc Sông Hồng”

2 Mục đích nghiên cứu đề tài

Xuất phát từ việc tìm hiểu hoạt động của ảo hiểm P ắc Sông Hồng, đề tài được xây dựng với mục đích sau:

- ìm hiểu thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty

- ìm hiểu mức độ hài lòng của khách hàng đối với P ắc Sông Hồng

- ìm hiểu nguyên nhân khiến khách hàng chưa hài lòng

- Xác định điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức từ đó đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng của P ắc Sông Hồng

3 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu của đề tài

P ắc Sông Hồng chỉ chịu trách nhiệm tổ chức kinh doanh dịch vụ bảo hiểm trên địa bàn tỉnh ắc Ninh, do đó Luận văn chỉ tập trung nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng của P ắc Sông Hồng trên khu vực địa bàn tỉnh

- ối tượng nghiên cứu: thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng; mức độ thoả mãn của

12khách hàng về dịch vụ mà P ắc Sông Hồng cung cấp; tìm hiểu các nguyên nhân khiến khách hàng chưa hài lòng

4 Phương pháp nghiên cứu

ề tài được nghiên cứu bằng việc quan sát, phân tích tâm lý khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ; thống kê và phân tích kinh tế; điều tra thực nghiệm; phương pháp chuyên gia, phương pháp so sánh

Nguồn thông tin được đưa vào phân tích trong đề tài bao gồm: các dữ liệu thống kê thu thập từ phòng Kinh doanh, phòng ài chính, rung tâm tin học, phòng ổ chức – lao động của P ắc Sông Hồng Ngoài ra thông tin còn được tổng hợp từ các nguồn thông tin như áo cáo tổng kết hoạt động sản xuất kinh doanh của P ắc Sông Hồng; tạp chí chuyên ngành như in nhanh của P ; hông tin khoa học kỹ thuật và kinh tế bảo hiểm; thông tin các doanh nghiệp bảo hiểm của tỉnh ắc Ninh; thông tin về các doanh nghiệp bảo hiểm trên các báo điện tử và thông tin nội bộ

5 ết cấu của đề tài

Ngoài phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, đề tài được trình bày trong 3 chương:

Chương I: Những vấn đề lý luận chung về chăm sóc khách hàng áp dụng trong lĩnh vực dịch vụ bảo hiểm

Chương II: ánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của P ắc Sông Hồng

Chương III: Một số giải pháp nhằm cải thiện công tác chăm sóc khách hàng cho Công ty Bảo hiểm PVI Bắc Sông Hồng

Ơ 1

Ữ Ấ Ề Ý Ề ĂM SÓ KHÁCH HÀNG P Ụ Ĩ Ự Ả ỂM

1.1 Ò Ủ Ố

Ủ ỆP

1.1.1 Khái niệm khách hàng và vai trò của khách hàng

“Không có khách hàng sẽ không có bất cứ công ty nào tồn tại” Nhận định của nhà kinh tế học nổi tiếng Erwin Frand đã cho thấy vai trò của khách hàng trong

mọi hoạt động kinh doanh

iệc hiểu biết đầy đủ về khách hàng là một trong những cơ sở quan trọng có ý nghĩa quyết định đến khả năng lựa chọn đúng cơ hội kinh doanh và sử dụng có hiệu quả các tiềm năng của doanh nghiệp

ó nhiều cách nói để hiểu khái niệm về khách hàng [9]:

- Khách hàng vừa là nhân tố định hướng kinh doanh quyết định doanh nghiệp sản xuất cái gì và sản xuất như thế nào, quy mô thị trường ra sao?

- Khách hàng là mục tiêu cạnh tranh vì các doanh nghiệp luôn cạnh tranh với nhau để giành và giữ khách hàng Khách hàng cũng là vũ khí cạnh tranh vì khách hàng có thể trở thành những tuyên truyền viên tích cực cho sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, họ có khả năng lôi kéo các khách hàng tiềm năng khác sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, từ đó tăng doanh thu và thị phần

- Khách hàng là người trả lương cho doanh nghiệp vì chỉ khi có khách hàng và khách hàng trả tiền thì doanh nghiệp mới có thể trang trải các khoản chi phí, đảm bảo sự hoạt động của toàn doanh nghiệp

Như vậy có nhiều khái niệm về khách hàng, nhưng có một khái niệm chung nhất được nhà kinh tế Howard Senter thuộc dự án NE S Management đưa ra như sau:

“Khách hàng của chúng ta là những người chúng ta phục vụ dù họ là người ngoài hay nhân viên của doanh nghiệp, dù họ có trả tiền cho chúng ta hay không” [2]

Như vậy, đối tượng khách hàng của doanh nghiệp không chỉ giới hạn ở những người có nhu cầu và có khả năng mua hàng của doanh nghiệp (khách hàng

bên ngoài) mà còn được mở rộng đối tượng là những người doanh nghiệp đang phục vụ (khách hàng nội bộ)

Khách hàng bên ngoài : ây là những người thực hiện các giao dịch với

doanh nghiệp, bằng nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến ây chính là cách hiểu truyền thống về khách hàng, không có những khách hàng như thế này, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại

Khách hàng nội bộ: nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và

các nhân viên cũng chính là khách hàng của nhau Khách hàng nội bộ tham gia vào quy trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng bên ngoài Nếu các nhà cung cấp nội bộ không phục vụ khách hàng nội bộ tốt, khách hàng bên ngoài cũng sẽ không được phục vụ tốt [2]

ằng cách mở rộng khái niệm về khách hàng doanh nghiệp sẽ có thể tạo ra một dịch vụ hoàn hảo hơn bởi chỉ khi nào doanh nghiệp có sự quan tâm tới nhân viên, xây dựng được lòng trung thành của nhân viên, đồng thời, các nhân viên trong doanh nghiệp có khả năng làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng đồng nghiệp, thì họ mới có được tinh thần làm việc tốt nhất, mới có thể phục vụ các khách hàng bên ngoài của công ty một cách hiệu quả, thống nhất

uỳ từng mục tiêu phát triển mà doanh nghiệp phân loại khách hàng và lựa chọn phương thức marketing phù hợp với từng loại đối tượng khách hàng

1.1.2 Mối liên hệ giữa nhu cầu – kỳ vọng - thỏa mãn khách hàng và sự hài lòng của khách hàng

ối với hoạt động kinh doanh, phân tích nhu cầu khách hàng là một công việc hết sức quan trọng Hiểu được nhu cầu khách hàng thì doanh nghiệp mới có thể đưa ra được các sản phẩm, dịch vụ làm thỏa mãn khách hàng và tăng cường độ tín nhiệm của khách hàng của khách hàng với doanh nghiệp, làm cho doanh nghiệp có thể thu được lợi nhuận lâu dài, hướng tới tối đa hóa giá trị doanh nghiệp

- ịch vụ lý tưởng: thường thể hiện ở mức độ ao ước

- ịch vụ mong đợi: đó chính là mức độ dịch vụ mà khách hàng mong muốn hay hy vọng nhận được

- ịch vụ đầy đủ: là mức độ dịch vụ tối thiểu mà khách hàng chấp nhận

- ùng trung gian chấp nhận: là mức độ kỳ vọng ở giữa kỳ vọng về dịch vụ mong đợi và kỳ vọng về dịch vụ đầy đủ

- “Kỳ vọng” dự đoán: tin tưởng sẽ nhận được trong mọi tình huống

Thỏa mãn khách hàng: Sự thỏa mãn khách hàng được hiểu là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của người đó

hỏa mãn khách hàng dựa trên ba trụ cột cơ bản:

- ác yếu tố sản phẩm, dịch vụ;

- ác yếu tố thuận tiện;

- ác yếu tố con người

rong 3 nhóm trụ cột trên, nhóm yếu tố sản phẩm/dịch vụ thường được đặt lên hàng đầu bởi vì đó là nhu cầu cơ bản nhất của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

ất cả các nhóm yếu tố còn lại chỉ hỗ trợ làm tăng mức độ thỏa mãn của khách hàng

ịch vụ dự đoán

Sự hài lòng của khách hàng: được xem như sự so sánh giữa mong đợi trước

và sau khi mua một sản phẩm hoặc dịch vụ ( acheket – 1995); Zeithaml và ritner ( ại học North arolina) lại cho rằng sự hài lòng của khách hàng như một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay dịch vụ

Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố, trong đó có những yếu

+ ình cảm, thái độ của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ

Như vậy, giữa nhu cầu, kỳ vọng và sự hài lòng của khách hàng có mối liên

hệ nhân quả, tức là: mức độ kỳ vọng của khách hàng càng cao thì mong đợi của khách hàng càng nhiều; mong đợi đó được thỏa mãn nhiều khi giá trị mang lại cho khách hàng lớn hơn nhiều so với chi phí phải bỏ ra để có được giá trị đó; kết hợp với tình cảm và thái độ tốt của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ thì khách hàng sẽ thực sự hài lòng về sản phẩm, dịch vụ và dần dần doanh nghiệp có được sự tín nhiệm lâu dài của khách hàng

ác yếu tố con người

 Kỹ năng và trình

độ của người bán hàng;

 thái độ và hành vi của nhân viên

Hình 1.2: Ba trụ cột của thoả mãn khách hàng [2,26]

- Dịch vụ thiếu ổn định: chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào các yếu tố nằm

ngoài sự kiểm soát của nhà cung cấp dịch vụ như đại diện của nhà cung cấp, khách hàng và môi trường cung cấp dịch vụ

- Dịch vụ không thể tách rời: dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng cùng một

lúc

- Dịch vụ không thể tồn kho: hoạt động sản xuất và tiêu dùng dịch vụ gắn liền

với nhau, cùng bắt đầu và kết thúc

ối với dịch vụ, do tính vô hình và tính không tách rời, các nhà nghiên cứu

đã phân chia dịch vụ thành 2 lớp:

- Lớp thứ nhất gọi là dịch vụ cơ bản đáp ứng lợi ích cơ bản của khách hàng

ịch vụ cơ bản là dịch vụ thỏa mãn nhu cầu chính của khách hàng, là lý do chính

để khách hàng mua dịch vụ uy nhiên dịch vụ cơ bản không phải là lý do làm cho khách hàng chọn nhà cung cấp dịch vụ, mà chỉ là cơ sở để chọn loại dịch vụ

- Lớp thứ hai gọi là dịch vụ thứ cấp Nói cách khác, dịch vụ thứ cấp là sự kết

hợp của cả yếu tố hữu hình và vô hình (mà phần lớn là dịch vụ khách hàng) Nhờ các dịch vụ thứ cấp mà nhà cung cấp dịch vụ giúp khách hàng phân biệt dịch vụ của mình với dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh ác dịch vụ thứ cấp rất đa dạng

và thay đổi theo sự cạnh tranh trên thị trường Nó giúp khách hàng lựa chọn tiêu dùng dịch vụ của nhà cung cấp nào, tức là nó giúp cho nhà cung cấp dịch vụ tăng khả năng cạnh tranh

1.2.2 Chất lượng dịch vụ và Mô hình chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận

thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Theo Parasurman, Zeithaml and Berry,

1985,1988) Parasuraman đã xây dựng mô hình chất lượng dịch vụ với 5 thành

phần tạo nên sự khác biệt về dịch vụ như sau:

- Khác biệt 1: Khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà

quản lý về mong đợi của khách hàng Khác biệt này tạo nên hạn chế khả năng cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp vì không nắm bắt được hết nhu cầu của khách hàng

ể giảm sự khác biệt này, doanh nghiệp cần tăng cường nghiên cứu thị trường, tăng cường tiếp xúc với khách

- Khác biệt 2: Khác biệt giữa nhận thức của doanh nghiệp về sự mong đợi

của khách hàng và những chuẩn mực về chất lượng dịch vụ Khác biệt này xuất phát từ nhà quản lý truyền đạt sai hoặc không truyền đạt được kỳ vọng của khách hàng thành quy trình, quy cách chất lượng để có thể thực hiện và kiểm tra được Khác biệt này phát sinh trong quá trình triển khai thực hiện các mục tiêu chất lượng của doanh nghiệp

- Khác biệt 3: Khác biệt giữa chuẩn chất lượng dịch vụ và dịch vụ thực tế

cung cấp tới khách hàng do nhân viên làm việc không đúng quy trình đã định hoặc các điều kiện để phục vụ không đáp ứng được yêu cầu của dịch vụ khách hàng

- Khác biệt 4: Sự khác biết giữa thực tế phân phối, cung ứng sản phẩm/dịch

vụ và thông tin cho khách hàng về sản phẩm, dịch vụ đó qua các hoạt động truyền thông iệc cung cấp thông tin không chính xác, không đầy đủ…làm mất lòng tin của khách hàng đối với doanh nghiệp

- Khác biệt 5: ổng của 4 khác biệt trên tạo nên sai lệch giữa dịch vụ nhận

được và kỳ vọng của khách hàng

Hình 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasurman et al [18]

Mức độ tin cậy: thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời

hạn ban đầu

Khả năng đáp ứng: thể hiện sự mong muốn và sẵn lòng của nhân viên phục

vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

Các phương tiện hữu hình: trang phục, ngoại hình của nhân viên và trang

thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Năng lực phục vụ: thể hiện ở tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ

Sự cảm thông: thể hiện sự quan tâm của nhân viên với khách hàng

Mô hình chất lượng dịch vụ với 5 thành phần trên đã được sử dụng rộng rãi và

là một công cụ thông dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ, không những đã được chấp nhận bởi các nhà nghiên cứu, mà nó còn được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau Nó được sử dụng trong nhiều lĩnh vực, nhiều ngành, nhiều tổ chức tại nhiều quốc gia khác nhau: Mỹ, Anh, Singapor, Hàn quốc, Malaisia, Ả Rập, Kuwai (Asubonteng et al.,1996; Buttle, 1996; Robinson, 1999)

Mô hình này cũng khẳng định sự không ổn định của chất lượng dịch vụ là do các thành phần của chất lượng dịch vụ thay đổi theo bối cảnh, loại dịch vụ và môi trường khác nhau sẽ tạo ra chất lượng dịch vụ khác nhau ó là những đặc trưng cơ bản nhất về chất lượng dịch vụ và các tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ

1.2.3 Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng có

sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau Một số nghiên cứu khác cho rằng giữa hài lòng khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm khác nhau [15]:

- Hài lòng khách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ xem như

nguyên nhân;

- Hài lòng có tính chất dự báo mong đợi, chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý

tưởng

heo Zeithaml and itner (2000), chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng

là hai khái niệm khác nhau, trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào

những thành phần của dịch vụ, hài lòng khách hàng là khái niệm quát

Hiện vẫn chưa có được sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái niệm, nhưng đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng có mối liên hệ với nhau ( ronin and aylor, 1992; Spereng,1996) ụ thể:

H 1 Khi mức độ đáp ứng được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì mức

độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

H 2 Khi năng lực phục vụ được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì mức

độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

H 3 Khi mức độ tin cậy được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì mức độ

hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

H 4 Khi mức độ đồng cảm được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì mức

độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

H5 Khi phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì

mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

1.3.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng

Người ta thường nghĩ chăm sóc khách hàng là lịch sự và thân thiện khi tiếp xúc với khách hàng và chỉ những nhân viên có tiếp xúc trực tiếp với khách hàng mới cần quan tâm đến việc chăm sóc khách hàng ậy chăm sóc khách hàng là gì?

ó nhiều cách hiểu về chăm sóc khách hàng:

- Chăm sóc khách hàng (customer care) là tất cả những gì mà một doanh

nghiệp cần thiết phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

[9,164]

- Chăm sóc khách hàng là những hoạt động có tác động trực tiếp đến khách

hàng nhằm duy trì và phát triển dịch vụ, đem lại sự hài lòng, tin cậy cho khách hàng, đảm bảo hiệu quả kinh doanh của bảo hiểm trên cơ sở các quy định của Nhà nước về Bảo hiểm ( heo Quy định nghiệp vụ chăm sóc khách hàng của PVI)

- Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn

được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng bạn đang có

[2,17]

- Chăm sóc khách hàng là khả năng của một tổ chức luôn nhất quán trong

việc dành cho khách hàng đúng những gì mà họ mong muốn và họ cần

heo các định nghĩa trên, chăm sóc khách hàng có nội dung hoạt động rất rộng, nhưng có một điểm nổi bật mà ta có thể nhận thấy thông qua các khái niệm,

đó là sự đề cao khách hàng, luôn hướng tới sự thỏa mãn các nhu cầu, mong muốn của khách hàng nhằm mục tiêu làm cho khách hàng hài lòng, tin cậy và do vậy sẽ không chỉ đảm bảo khả năng phát triển mà còn nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp

1.3.2 Vị trí của chăm sóc khách hàng trong marketing dịch vụ

hăm sóc khách hàng là một phần quan trọng của marketing, đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo sự thành công của bất cứ doanh nghiệp nào iệc chăm sóc khách hàng phải được thực hiện toàn diện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng Nếu chỉ chú trọng vào sản xuất thì việc chăm sóc khách hàng sẽ không có hiệu quả

Như đã trình bày ở phần trên, độ thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc rất nhiều vào thuộc tính bề mặt của sản phẩm, hay nói cách khác, trong 3 cấp độ của sản phẩm thì chăm sóc khách hàng thuộc cấp độ 3 tạo nên sản phẩm, dịch vụ hoàn chỉnh

Ở cấp độ 3- sản phẩm hoàn chỉnh bao gồm các dịch vụ chăm sóc khách hàng như: bảo hành, sửa chữa, hỗ trợ thanh toán, huấn luyện sử dụng, tư vấn lựa chọn sản phẩm, cung cấp thông tin…

ối với hoạt động marketing trong kinh doanh dịch vụ, marketing dịch vụ là

sự kết hợp của các yếu tố marketing như: sản phẩm, giá, phân phối, giao tiếp, con người, quá trình, dịch vụ khách hàng nhằm duy trì sự thích nghi chiến lược giữa các yếu tố bên trong của công ty với những yêu cầu bắt buộc và bất định của thị trường

Như vậy chăm sóc khách hàng là một phần không thể thiếu trong marketing dịch vụ được thể hiện trong quá trình giao tiếp với khách hàng, trong quá trình dịch

vụ mà ở đó vai trò của con người và sự phối hợp các hệ thống hoạt động giữa các khâu có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng và để thỏa mãn khách hàng thì phải chăm sóc khách hàng toàn diện tức là thỏa mãn khách hàng trên cả ba phương diện: sản phẩm, thuận tiện và con người

1.3.3 Vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng

rong một môi trường cạnh tranh, khách hàng ngày càng có nhiều cơ hội lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ mà họ tin cậy nhất, làm họ hài lòng nhất ác doanh nghiệp có thể mua công nghệ để tạo ra sản phẩm tương tự nhau, nhưng chăm sóc khách hàng tốt hay xấu lại phụ thuộc vào khả năng tổ chức bộ máy và thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng hăm sóc khách hàng ngày càng có vai trò quan trọng trong hoạt động của doanh nghiệp vì:

ợi ích cốt lõi

Sản phẩm hoàn chỉnh

Sản phẩm hiện thực Sản phẩm cốt lõi

Hình 1.4: Ba cấp độ của sản phẩm [2]

Chăm sóc khách hàng tạo ra những khách hàng trung thành: Khi khách hàng

hài lòng, họ sẽ trở thành khách hàng quen Khi khách hàng được thỏa mãn họ sẽ trở thành khách hàng trung thành và gắn bó lâu dài với công ty

Chăm sóc khách hàng tốt sẽ là phương pháp quảng cáo miễn phí và hiệu quả cho doanh nghiệp: Một khách hàng hài lòng thường kể với ít nhất 6 người khác về

sự hài lòng của họ, một khách hàng không hài lòng sẽ phàn nàn với ít nhất 10 người khác

Chăm sóc khách hàng tốt giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh: chăm

sóc khách hàng tốt thì khách hàng sẽ ít than phiền, khiếu kiện, do vậy sẽ không tốn thời gian, chi phí để xử lý các khiếu nại đó Khách hàng hài lòng thì sẽ có thêm khách hàng trung thành, do đó sẽ giảm chi phí để tiếp thị khách hàng

Chăm sóc khách hàng tốt sẽ tạo động lực cho đội ngũ nhân viên: Nếu doanh

nghiệp chăm sóc khách hàng tốt thì doanh nghiệp sẽ tăng trưởng, do vậy mọi người

có thu nhập cao sẽ khuyến khích được nhân viên làm việc, đồng thời chăm sóc khách hàng cũng thúc đẩy nhân viên phải thường xuyên rèn luyện kỹ năng để có cơ hội thăng tiến

Chăm sóc khách hàng là yếu tố nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp: Năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp là khả năng bù đắp chi phí, duy trì

lợi nhuận và được đo bằng thị phần sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp trên thị trường ối với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, năng lực cạnh tranh thể hiện qua các chỉ tiêu như giá, chất lượng dịch vụ, xúc tiến kinh doanh, cơ cấu tổ chức lao động, sự trung thành của khách hàng và vị thế của doanh nghiệp trên thị trường Như vậy chăm sóc khách hàng là một trong những giải pháp chiến lược để có được

sự trung thành của khách hàng, giúp doanh nghiệp duy trì và phát triển thị phần, nâng cao uy tín và tạo lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp

Chăm sóc khách hàng góp phần tạo giá trị dành cho khách hàng và tăng giá trị của doanh nghiệp:

rong chuỗi giá trị dành cho khách hàng có giá trị dịch vụ và giá trị con người ể có tăng giá trị dành cho khách hàng thì phải tăng được giá trị dịch vụ và giá trị con người, giảm chi phí về phí tổn tinh thần tức là phải tạo được sự hài lòng cao nhất đối với khách hàng bằng mối quan hệ giữa con người với con người và chất lượng dịch vụ Như vậy chỉ có hoạt động chăm sóc khách hàng mới có thể tạo được giá trị đó

1.3.4 Các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng chăm sóc khách hàng

heo định nghĩa về chăm sóc khách hàng, đó là các hoạt động nhằm thỏa mãn khách hàng rong đó để thỏa mãn được khách hàng toàn diện thì phải thỏa mãn khách hàng trên cả ba phương diện: yếu tố sản phẩm, yếu tố thuận tiện và yếu

tố con người

ể thỏa mãn khách hàng toàn diện trên cả ba phương diện trên rất cần phải

có sự phối hợp tốt giữa các bộ phận trong doanh nghiệp để cung cấp dịch vụ chất lượng, đúng lúc, đúng thời điểm, giá cả phù hợp ồng thời để hoạt động chăm sóc khách hàng có hiệu quả thì hai nhân tố sau ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng chăm sóc khách hàng:Yếu tố con người và quản trị công tác chăm sóc khách hàng

 Yếu tố con người:

Yếu tố con người là yếu tố quan trọng nhất quyết định đến chất lượng chăm sóc khách hàng ởi vì con người quyết định Hành vi – hái độ và Năng lực trong quá trình phục vụ khách hàng:

Thái độ: là cách nhìn nhận của mỗi người về vấn đề mà họ đang quan tâm Ở đây

nền tảng của thái độ chăm sóc khách hàng tốt là xem khách hàng là người quan trọng nhất và thỏa mãn nhu cầu của họ là nhiệm vụ quan trọng nhất à chỉ khi nhân viên nhận thức rõ thỏa mãn nhu cầu khách hàng là quan trọng nhất, họ mới sẵn sàng coi phục vụ khách hàng là nhiệm vụ quan trọng hơn tất cả các nhiệm vụ khác

Hành vi: là cách cư xử mà chúng ta thực sự thể hiện với khách hàng Nhân viên

của doanh nghiệp có thể có thái độ tốt với khách hàng nhưng lại không biết cách thể hiện thái độ tốt đó thì cũng bị xem là thất bại ơ sở của hành vi tốt khi tiếp xúc với khách hàng là:

 Lịch sự và ăn mặc chỉnh tề

 hú ý đến khách hàng ngay lập tức

 hào khách hàng mỗi khi gặp họ

 hể hiện sự thân thiết bằng nụ cười, ánh mắt

Năng lực: là khả năng cung cấp dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng Nó là thành

tố cốt yếu để quyết định chất lượng dịch vụ, đôi khi còn được xem là thành phần quan trọng nhất Năng lực không phải tự nhiên mà có mà nó là sản phẩm của quá trình trau dồi, học hỏi và tích lũy Người có năng lực luôn có khả năng nhận định

và giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng ngay cả khi những vấn đề đó là những vấn đề mới phát sinh và không được lập trình sẵn trong một quy trình có trước

 Quản trị công tác chăm sóc khách hàng

hất lượng chăm sóc khách hàng phụ thuộc vào quản trị công tác chăm sóc khách hàng iệc quản trị chăm sóc khách hàng có vai trò vừa định hướng, tổ chức thực hiện, giám sát, kiểm tra và đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng Nội dung quản trị chăm sóc khách hàng bao gồm các hoạt động sau:

(1) Quyết định nội dung chăm sóc khách hàng

(2) Quyết định mức độ chăm sóc khách hàng

(3) Quyết định hình thức chăm sóc khách hàng

(4) Quyết định phương thức chăm sóc khách hàng

Muốn làm khách hàng hài lòng, điều kiện tiên quyết là doanh nghiệp phải nắm được nhu cầu khách hàng, trên cơ sở đó doanh nghiệp sẽ đề ra các nội dung chăm sóc khách hàng phù hợp “ hăm sóc những điều mà khách hàng cần” vừa là một nguyên tắc, vừa là một mục tiêu của các doanh nghiệp trong công tác chăm sóc khách hàng

Nhu cầu của khách hàng ngày càng nhiều và mong muốn của khách hàng ngày càng tăng lên cùng với mức độ cạnh tranh và sự phát triển của nền kinh tế

uy nhiên, với nguồn lực có hạn, bất kỳ doanh nghiệp nào cũng không thể đi sâu chăm sóc khách hàng trên mọi lĩnh vực o đó doanh nghiệp cần có những quyết định về mức độ chăm sóc khách hàng một cách hợp lý ức là trả lời các câu hỏi: Khối lượng chăm sóc khách hàng như thế nào? Mức độ chăm sóc khách hàng ở mức bao nhiêu? Hình thức chăm sóc khách hàng như ra sao?

Quyết định hình thức chăm sóc khách hàng tùy thuộc vào đặc điểm sản phẩm, dịch vụ và quy mô của doanh nghiệp ó 3 hình thức chăm sóc khách hàng:

- hăm sóc tập trung, trực tiếp: theo phương thức này, các hoạt động chăm sóc khách hàng được thực hiện tại các trung tâm dịch vụ khách hàng o số lượng các trung tâm này ít nên không thể chăm sóc khách hàng trên diện rộng

- hăm sóc khách hàng trực tiếp, phân tán tại các điểm cung cấp dịch vụ: hoạt động chăm sóc khách hàng này thực hiện kèm theo tất cả các hoạt động giao dịch tiếp xúc trực tiếp với khách hàng của doanh nghiệp o đó dù mua sản phẩm, dịch vụ ở bất kỳ đâu, khách hàng cũng được chăm sóc nhằm đáp ứng những nhu

1.3.5 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng dịch vụ bảo hiểm

1.3.5.1 Đặc điểm dịch vụ bảo hiểm và mong muốn của khách hàng dịch vụ bảo hiểm

Dịch vụ bảo hiểm: ảo hiểm là ngành nghề kinh doanh rủi ro, chia sẻ tổn

thất với khách hàng, sản phẩm bảo hiểm là những dịch vụ mang tính đặc thù riêng, trừu tượng nhưng lại rất cụ thể

Nếu dịch vụ chăm sóc khách hàng không tốt thì dễ dẫn đến việc khách hàng rời bỏ doanh nghiệp để đến với một doanh nghiệp khác Một nghiên cứu của Technical Assistant Research Program- TARP về việc khách hàng bỏ đi được tiến hành và kết quả như sau

Hình 1.5: ỷ lệ khách hàng rời bỏ

rong số tất cả các khách hàng rời bỏ doanh nghiệp, 4% ra đi với những lời phàn nàn và khiếu nại, 96% còn lại bỏ đi lặng lẽ và 91% trong số 96% đó sẽ không bao giờ quay lại với doanh nghiệp Lý do khách hàng bỏ ta như sau:

- 1% là do qua đời

- 3% là do xã hội như thay đổi nơi ở

- 5% do có mối quan hệ mới hoặc bạn bè ở một doanh nghiệp khác

- 9% do cạnh tranh như giá cả hoặc giá trị sử dụng của hàng hoá dịch vụ chỗ khác tốt hơn

- 14% do không thoả mãn với sản phẩm và họ tin rằng sản phẩm của một doanh nghiệp khác tốt hơn

- 68% khách hàng rời bỏ doanh nghiệp vì không được coi trọng

Phần lớn khách hàng ra đi vì thiếu sự chăm sóc từ doanh nghiệp, không được quan tâm đúng mức, thiếu những hành động thể hiện sự ghi nhận và cảm ơn những giá trị mà họ đem đến cho doanh nghiệp chăm sóc khách hàng đều phải dựa trên nền tảng là thoả mãn khách hàng và làm khách hàng hài lòng Hoạt động chăm sóc khách hàng được coi là tốt chỉ khi có được đánh giá tốt của khách hàng về chất lượng dịch vụ và có được sự tin cậy của khách hàng, điều đó đồng nghĩa với việc doanh nghiệp có ngày càng nhiều khách hàng trung thành sử dụng dịch vụ

Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ có mối liên hệ mật thiết với nhau

1.3.5.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng dịch vụ bảo hiểm

ối với dịch vụ H thì các chỉ tiêu để đánh giá chất lượng SKH sẽ bao gồm các chỉ tiêu sau:

- Chỉ tiêu về chất lượng Sản phẩm bảo hiểm: Khách hàng đánh giá chất

lượng sản phẩm dựa trên 04 yếu tố chính là: (1) Số lượng nghiệp vụ bảo hiểm, (2) iều khoản bảo hiểm, (3) Phạm vi bảo hiểm, (4) Hình thức hợp đồng bảo hiểm

- Chỉ tiêu về chất lượng Phí bảo hiểm: ó 02 yếu tố mà những người tham

gia cho rằng có ảnh hưởng đến chất lượng của phí bảo hiểm là: (1) ính cạnh tranh

và (2) ính linh hoạt của phí bảo hiểm

- Chỉ tiêu về chất lượng Công tác giám định, bồi thường: ó 03 yếu tố

chính quyết định đến chất lượng công tác giám định, bồi thường là: (1) hủ tục quy định, (2) hời gian giải quyết và (3) hực hiện cam kết với khách hàng

- Chỉ tiêu về chất lương Đội ngũ nhân viên/ đai lý bảo hiểm: ó 7 yếu tố

tác động đến chất lượng đội ngũ nhân viên/đại lý của doanh nghiệp bảo hiểm: (1)

rình độ chuyên môn, (2) Kinh nghiệm làm việc, (3) ác phong làm việc, (4) inh thần làm việc, (5) hái độ phục vụ, (6) Mối quan hệ với khách hàng và (7) ạo đức nghề nghiệp

- Chỉ tiêu về chất lượng kênh phân phối sản phẩm bảo hiểm: ó 04 yếu tố

tác động sau: (1) Hệ thống văn phòng phục vụ; (2) Quy mô và hình thức văn phòng; (3) rang thiết bị văn phòng; (4) Số lượng đại lý (môi giới) bảo hiểm

- Chỉ tiêu về chất lương Chính sách khách hàng: ao gồm 02 yếu tố: (1)

hính sách đề phòng, hạn chế tổn thất và (2) hính sách khuyến mại:

- Chỉ tiêu về chất lượng Công tác tuyên truyền, quảng cáo: ao gồm 03

yếu tố: (1) Uy tín thương hiệu; (2) iềm lực tài chính; và (3) Hình thức tuyên truyền, quảng cáo

Sau khi có được kết quả đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng cho từng dịch vụ theo các chỉ tiêu đã trình bày ở trên, kết quả cần được tập hợp thành bảng như bảng dưới đây, gồm các thông tin về những vấn đề còn tồn tại, những hạn chế

và nguyên nhân như mẫu biểu sau:

bảo hiểm tài sản bảo hiểm xe

uy nhiên, để thu thập được thông tin chính xác, đúng mục đích điều tra thì cần phải kết hợp với phương pháp chuyên gia để xác định mẫu điều tra, thiết kế bảng câu hỏi, cách cho điểm và trọng số hợp lý cho mỗi phần đánh giá

uối cùng, để đánh giá một cách khách quan kết quả thu thập được phải có

sự so sánh với thực trạng của đối thủ cạnh tranh ằng việc thu thập thông tin với bảng câu hỏi và cách thức đánh giá tương tự, cần phải điều tra đối thủ cạnh tranh trên cùng một địa bàn để từ đó rút ra được những điểm mạnh của đối thủ, những điểm còn hạn chế mà khách hàng của doanh nghiệp còn chưa hài lòng để từ đó tìm

ra những vấn đề cần cải thiện

1.3.6.1 Phương pháp chuyên gia

ối với thị trường tại iệt nam nói chung và thị trường dịch vụ bảo hiểm nói riêng thì hoạt động nghiên cứu thị trường còn chưa có tính chuyên nghiệp cao, do

đó việc sử dụng ý kiến của các chuyên gia cho các đánh giá là hết sức cần thiết

ác chuyên gia sẽ đưa ra các tiêu chí cần thiết và các loại dịch vụ cần đánh giá, các chuyên gia cũng giữ vai trò chính trong việc thiết kế bảng câu hỏi và mức điểm số, trọng số đối với từng chỉ tiêu

rong lĩnh vực dịch vụ bảo hiểm, qua tham khảo ộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng của ổng công ty PVI (nay là ập đoàn ầu khí iệt Nam) và

ý kiến của các lãnh đạo của PVI, đã đưa ra 5 chỉ tiêu tổng hợp bao gồm 27 chỉ tiêu chi tiết Sau khi tính tổng điểm có xét đến trọng số của từng chỉ tiêu chi tiết trong chỉ tiêu tổng hợp

( ách tính điểm và trọng số từng chỉ tiêu được trình bày trong phụ lục 1)

Mức điểm số tiêu chuẩn đối với chất lượng chăm sóc khách hàng dịch vụ viễn thông như sau:

ảng 1.2 iểm chuẩn các chỉ tiêu đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng

1.3.6.2 Phương pháp điều tra thực nghiệm

ể có được thông tin bằng phương pháp điều tra thực nghiệm cần phải tuân thủ các quy trình sau: Xác định mục tiêu nghiên cứu  Xác định thông tin cần thu thập  hiết kế nghiên cứu  hu thập dữ liệu  Phân tích dữ liệu và diễn giải ý nghĩa  rình bày kết quả [3,21]

1.3.6.3 Từ mục tiêu nghiên cứu sẽ xác định được cách thu thập thông tin

ó nhiều cách thu thập thông tin, nhưng với mục tiêu nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng dịch vụ bảo hiểm trên toàn địa bàn tỉnh và để so sánh được với đối thủ cạnh tranh thì thông tin cần thu thập nên là thông tin định lượng Trong nghiên cứu định lượng, chất lượng dữ liệu phục thuộc chủ yếu vào công việc như: xác định phương pháp thu thập dữ liệu, xây dựng bảng câu hỏi, phương pháp lấy mẫu, xử lý dữ liệu rong đó, để xây dựng được bảng câu hỏi và cho điểm hợp lý cho từng chỉ tiêu đánh giá rất cần thiết phải có ý kiến của các chuyên gia

1.3.6.4 Phương pháp so sánh

ùng với mẫu bảng câu hỏi và phương pháp đánh giá như nhau đối với các dịch vụ như nhau được thăm dò ở các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bảo hiểm khác trên địa bàn tỉnh sẽ đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với hoạt động chăm sóc khách hàng của các doanh nghiệp bảo hiểm khác như thế nào ừ

đó có sự so sánh chất lượng chăm sóc khách hàng từng loại dịch vụ và tổng thể định vị được chất lượng chăm sóc khách hàng dịch vụ bảo hiểm

uối cùng, sau khi có kết quả đánh giá, căn cứ vào đó có thể đưa ra những nhận xét

về chất lượng chăm sóc khách hàng của từng loại dịch vụ và tổng thể rên cơ sở

đó sẽ xác định các nguyên nhân làm khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm chưa hài lòng, từ đó tìm ra biện pháp cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng

Như vậy, để có thể đưa ra được giải pháp cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng cần phải phân tích độ thỏa mãn của khách hàng bằng việc đo lường các chỉ tiêu theo theo các bước sau:

ước 1: hu thập thông tin theo mẫu bảng câu hỏi thiết kế sẵn

ước 2: ho điểm đối với từng mức độ hài lòng của khách hàng

ước 3: ổng hợp kết quả và so sánh với mức điểm chuẩn

ước 4: ánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, tìm nguyên nhân khiếm khuyết

ước 5: So sánh điểm mạnh của đối thủ cạnh tranh và đề ra hướng giải pháp

Sau khi tìm hiểu nguyên nhân dựa trên các bước phân tích nên trên, kết hợp với việc nhận định những điểm mạnh, điểm yếu của đối thủ cạnh tranh là cơ sở để đề ra giải pháp đúng đắn và phù hợp cho tất cả hoạt động kinh doanh dịch vụ trong đó có kinh doanh dịch vụ bảo hiểm

ập đoàn ầu khí Quốc gia iệt Nam - P N) trở thành nhà bảo hiểm công nghiệp

số một iệt Nam, dẫn đầu trong các lĩnh vực trọng yếu của thị trường bảo hiểm như Năng lượng (chiếm thị phần tuyệt đối), Hàng hải, ài sản – Kỹ thuật và quan trọng hơn, P đang sẵn sàng hướng tới trở thành một ịnh chế ài chính – ảo hiểm quốc tế ác giai đoạn phát triển của ổng công ty bảo hiểm ầu Khí iệt

Nam như sau:

- Năm 1996: hành lập công ty với vốn điều lệ 20 tỷ đồng

- Năm 2006: Phát hành cổ phần lần đầu ra công chúng ( P ) tăng vốn điều lệ lên 500 tỷ đồng ( áo cáo hoạt động - ổng công ty ảo hiểm P – 2006)

- Năm 2007: háng 3/2007, P nhận giấy phép kinh doanh số 42 P/K H

do ộ ài chính cấp, chính thức chuyển đổi sang hình thức ổng công ty cổ phần

- Năm 2010: P là doanh nghiệp đầu tiên tại iệt Nam được ổ chức xếp hạng tín nhiệm tài chính A.M est đánh giá xếp hạng + (tốt) về năng lực tài chính (Financial Strength Rating)

- Ngày 28/06/2011, ổng ông ty ổ phần ảo hiểm ầu khí iệt Nam đã được Sở Kế hoạch và ầu tư thành phố Hà Nội cấp iấy phép kinh doanh số

0100151161 sửa đổi bổ sung lần thứ 12, đổi tên thành ông ty ổ phần P , sửa đổi và bổ sung một số ngành nghề kinh doanh

- háng 7/2012, P cũng đã tăng vốn điều lệ lên 2.342 tỷ đồng thông qua hoạt động phát hành cổ phiếu riêng lẻ cho cổ đông chiến lược hiện hữu ập đoàn alanx ( ức)

- Năm 2013, ông ty ái bảo hiểm P (P Re) đã hoàn thành chuyển đổi sang mô hình công ty cổ phần, trở thành ổng công ty ổ phần ái bảo hiểm P

P Re có vốn điều lệ 668 tỷ đồng, trong đó 68,86% vốn thuộc về P

- Năm 2014, lần đầu tiên ảo hiểm P giữ vị trí số 1 thị trường bảo hiểm phi nhân thọ iệt Nam trong suốt năm

- Năm 2015, P tiếp tục mở rộng hoạt động kinh doanh trên các lĩnh vực cốt

lõi Ngày 03/02/2015, thành lập ông ty ổ phần Quản lý Quỹ P hoạt động trong lĩnh vực quản lý tài sản và đầu tư tài chính ảo hiểm P tiếp tục giữ vị trí số 1 thị trường bảo hiểm phi nhân thọ

- Năm 2016: P hoàn tất giao dịch chuyển nhượng vốn tại P Sun Life cho ông ty ảo hiểm Sun Life anada Ngày 1/9/2016 thành lập ông ty cổ phần Phát triển tài sản iệt Nam hoạt động trong lĩnh vực quản lý và phát triển các tài sản và dự

án ảo hiểm P năm thứ 3 liên tiếp đứng đầu thị trường bảo hiểm phi nhân thọ

- Năm 2017 ông ty ổ phần P được vinh hạnh đứng trong hàng ngũ op

10 ông ty ảo hiểm phi nhân thọ uy tín tại iệt Nam (Nguồn: Vietnam Report,

Top 10 công ty bảo hiểm uy tín năm 2017, tháng 6/2017)

ới hơn 21 năm hình thành và phát triển, P đã, đang và dần khẳng định vị thế hàng đầu trên thị trường ài chính – ảo hiểm

2.1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty Bảo hiểm PVI Bắc Sông Hồng

ông ty ảo Hiểm ầu Khí P ắc Sông Hồng được thành lập năm 2007 có trụ sở đặt tại Số 25 ường Lê ăn hịnh- Phường Suối Hoa - Thành phố ắc Ninh – ỉnh ắc Ninh Công ty ảo hiểm PVI ắc Sông Hồng là một trong 25 thành viên chính thức của ổng công ty cổ phần ảo hiểm ầu khí iệt Nam, được thành lập theo quyết định số 972/Q -PVI, ngày 22/10/2007 với tên gọi: ông ty bảo hiểm

ầu khí khu vực ắc Sông Hồng, với nhiệm vụ kinh doanh nghiệp vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại hị trường khu vực gồm 6 tỉnh: ắc Giang, ắc Ninh, Thái Nguyên, Lạng Sơn, Cao ằng và ắc Kạn, rụ sở chính đặt tại : Số 2 Nguyễn hị Lưu - hành phố ắc iang háng 10/ 2009 : rụ sở chính của công ty được chuyển về

Số 25 ường Lê ăn hịnh- Phường Suối Hoa - hành phố ắc Ninh, ông ty đổi tên thành: ông ty bảo hiểm P ắc Sông Hồng (Kỷ yếu ảo hiểm dầu khí, ổng công ty PVI, 2015)

ùng với sự lớn mạnh của ổng công ty, hoạt động kinh doanh của P ắc Sông Hồng đã nhanh chóng đi vào quỹ đạo và đã chiếm được niềm tin của khách hàng và hoàn toàn xứng đáng với niềm tin ấy khi cung cấp các sản phẩm bảo hiểm

chất lượng tốt, độ an toàn cao cùng các mức chi phí cạnh tranh

ĩnh vực hoạt động Công ty ảo hiểm P ắc Sông ồng

heo (Kỷ yếu ảo hiểm dầu khí, ổng công ty P , 2015), công ty ảo hiểm

P ắc Sông Hồng hực hiện kinh doanh bảo hiểm phi nhân thọ, tái bảo hiểm, tiến hành hoạt động đầu tư và các hoạt động khác liên quan đến bảo hiểm như: giám định, phân bổ tổn thất,… phù hợp với luật kinh doanh bảo hiểm

2.1.2 Cơ cấu tổ chức nhân sự của công ty Bảo hiểm PVI Bắc Sông Hồng:

ông ty P ắc Sông Hồng là đơn vị thành viên của ổng công ty bảo hiểm

P với cơ cấu tổ chức như sau:

Hình 2.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức công ty PVI Bắc Sông Hồng

(Nguồn: Phòng hành chính quản trị công ty PVI Bắc Sông Hồng)

Như vậy tại ông ty P ắc Sông Hồng, iám đốc là người điều hành cao nhất về toàn bộ hoạt động kinh doanh của công ty, giúp việc cho iám đốc có 1 Phó giám đốc ới hình thức tổ chức theo mô hình này, an giám đốc có sự chỉ đạo xuyên suốt tới các phòng ban về công tác quản lý cũng như về nghiệp vụ an lãnh đạo ông ty là người trực tiếp đưa ra các quyết định liên quan tới hoạt động kinh doanh của ông ty trong đó những quyết định vê chất lượng dịch vụ khách hàng có ý nghĩa hết sức quan trọng ác quyết định đó sẽ được chuyển cho các Phòng nghiệp

vụ có trách nhiệm trực tiếp triển khai, báo cáo cũng như đánh giá kết quả đạt được

iám đốc Phó giám đốc

Phòng

Hành

chính

Phòng quản

lý đại

lý

Phòng

kế toán tài chính

Phòng nghiệp

vụ

Phòng giám định

BT

Phòng kinh doanh

Phòng

KD khu vực

Phòng

kỹ thuật

2.1.3 Giới thiệu các danh mục sản phẩm dịch vụ của PVI Bắc sông Hồng

ác danh mục sản phẩm dịch vụ do ông ty P ắc Sông Hồng cung cấp đa dạng các sản phẩm lĩnh vực bảo hiểm phi nhân thọ bao gồm:

- ảo hiểm Xe cơ giới bao gồm: ảo hiểm ( N S) của chủ xe cơ giới với người thứ ba; ảo hiểm N S của chủ xe cơ giới với hàng hoá chở trên xe, ảo hiểm tai nạn hành khách trên xe; ảo hiểm tai nạn lái phụ xe; ảo hiểm tai nạn người ngồi trên xe; ảo hiểm vật chất xe

- ảo hiểm trách nhiệm dân sự bắt buộc: Là bảo hiểm cho trách nhiệm phải bồi thường các thiệt hại về tài sản, về con người,…gây ra cho người khác do lỗi của người tham gia bảo hiểm

- ảo hiểm on người phi nhân thọ: Là bảo hiểm tính mạng, tình trạng sức khỏe con người hoặc các sự kiện có liên quan đến cuộc sống con người bao gồm: Bảo hiểm du lịch iệt Nam trong nước, bảo hiểm du lịch iệt Nam ra nước ngoài, bảo hiểm du lịch nước ngoài ngắn hạn, bảo an công chức, tai nạn con người mức cao, bồi thường người lao động, học sinh - Sinh viên, bảo hiểm tai nạn con người, bảo hiểm con người kết hợp

- ảo hiểm ài sản: Là loại bảo hiểm mà đối tượng bảo hiểm là tài sản cố định hay lưu động của người được bảo hiểm ác loại bảo hiểm tài sản tại công ty P bao gồm: ảo hiểm cháy nổ, ảo hiểm hỏa hoạn và các rủi ro đặc biệt, bảo hiểm Mọi rủi ro tài sản, bảo hiểm nhà tư nhân, bảo hiểm gián đoạn kinh doanh

- ảo hiểm Kỹ thuật: ao gồm bảo hiểm máy móc, bảo hiểm công trình dân dụng đã hoàn thành, bảo hiểm mọi rủi ro lắp đặt, bảo hiểm máy móc thiết bị xây dựng, bảo hiểm mọi rủi ro xây dựng

- ảo hiểm Hàng hải: ao gồm bảo hiểm tàu biển, bảo hiểm tai nạn thuyền viên, bảo hiểm thân tàu và trách nhiệm dân sự chủ tàu cá, bảo hiểm thân tàu biển, bảo hiểm rủi ro nhà thầu đóng tàu

- ảo hiểm khác như bảo hiểm sức khỏe, bảo hiểm hỗn hợp, bảo hiểm hàng hóa (gồm bảo hiểm hàng hóa vận chuyển nội địa và hàng hóa xuất nhập khẩu)

2.1.4 Mạng lưới hệ thống kênh phân phối - Mạng lưới KH của Công ty:

Hình 2.2: Sơ đồ mạng lưới hệ thống bán lẻ BH XCG của PVI Bắc Sông Hồng

(Nguồn: Phòng quản lý đại lý công ty PVI Bắc Sông Hồng)

Hệ thống kênh phân phối của P ắc Sông Hồng đang ngày được mở rộng

để đáp ứng tiềm năng phát triển của ông ty và nhu cầu của thị trường Kênh phân phối trực tiếp được tiến hành bởi cán bộ H của ông ty ( ty), có nghĩa là các cán

bộ làm việc trực tiếp trong ty ngoài việc phải làm ở tại ty thì các cán bộ này cũng phải trực tiếp chào bán sản phẩm của ty mình heo phương thức này ty không phải tăng nhân sự tại ty mà vẫn có thể triển khai mạng lưới kinh doanh, do

đó tiết kiệm được một phần chi phí quản lý ởi vậy các H H do cán bộ khai thác

có độ tin cậy cao và thường ít xảy ra tranh chấp và cũng ít xảy ra rủi ro hơn so với các H H khác

ên cạnh đó, ông ty kết hợp hình thức khai thác trực tiếp với hình thức kênh phân phối gián tiếp thông qua mạng lưới trung gian bao gồm đại lý cá nhân, đại lý pháp nhân/ môi giới bảo hiểm và đối tác là các Ngân hàng/ tổ chức tài chính, showroom, gara ô tô Mạng lưới hệ thống bán lẻ bảo hiểm tại P ắc Sông Hồng:

ại lý cá nhân và đại lý pháp nhân hoạt động dưới dạng hợp đồng đại lý cá nhân và hợp đồng đại lý pháp nhân được quy định trong Quy chế quản lý đại lý tháng 7 năm 2009 ban hành kèm theo Quyết định số 881/Q -P và các Quy định của Nhà nước về hoạt động đại lý

ại lý bảo hiểm là tổ chức hoặc cá nhân được ông ty bảo hiểm ủy quyền thực hiện các hoạt động liên quan đến công việc khai thác, thu phí bảo hiểm và các hoạt động liên quan đến công việc khai thác, thu phí và các hoạt động khác trong

khuôn khổ về quyền và trách nhiệm của đại lý được nêu trong hợp đồng đại lý Mỗi phòng trong công ty đều có thể thực hiện kinh doanh các nghiệp vụ H

ác chuyên viên đều tham gia vào khai thác kinh doanh tất cả các loại hình nghiệp

vụ và chuyên viên của phòng nào thì chịu sự quản lý của phòng trực thuộc đó Riêng với đối tượng đại lý thì chịu quản lý chung của Phòng X , on người &

QL L (Phòng Xe cơ giới, on người & Quản lý đại lý) Mỗi phòng, mỗi chuyên viên có thể tự đào tạo đại lý riêng cho mình nhưng để được cấp chứng chỉ đại lý phải thông qua một khóa học kéo dài 5 ngày về các nghiệp vụ H cơ bản và do Phòng X , N & QL L phụ trách quản lý chung ác đối tác của P ắc Sông Hồng hoạt động trên nhiều lĩnh vực: các ngân hàng, các tổ chức tín dụng, công ty tài chính, Showroom ôtô, gara sửa chữa, bãi gửi xe, người quen giới thiệu, do nhân viên bảo hiểm trực tiếp liên hệ

hính vì lẽ đó mà Ngân hàng là một trong các đầu mối quan trọng cung cấp khách hàng thường xuyên cho công ty o vậy, cần tập trung thiết lập mối quan hệ với Ngân hàng đồng thời hoàn thành tốt công việc của một người bán bảo hiểm để giữ uy tín cho phía công ty và phía Ngân hàng đối tác

2.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của PVI Bắc Sông Hồng:

ảng 2.1 ỷ trọng doanh thu các nghiệp vu bảo hiểm của công ty P ắc

Sông ồng

(ĐVT: Triệu đồng)

hỉ tiêu 2014

ỷ trọng (%)

2015

ỷ trọng (%)

2016

ỷ trọng (%)

ựa vào bảng 2.3 về cơ cấu doanh thu theo loại hình bảo hiểm tại công ty

P ắc Sông Hồng ta nhận thấy, trong các loại hình bảo hiểm thì bảo hiểm xe cơ giới là chiếm tỷ trọng doanh thu cao nhất tại công ty, cụ thể tỷ trọng năm 2014 đối với bảo hiểm xe cơ giới tại P ắc Sông Hồng là 35.12%, năm 2015 là 43.84%, năm 2016 là 41.95% iếp đến là bảo hiểm tài sản với tỷ lệ năm 2014 chiếm 24.89%, năm 2015 chiếm 40.01%, và năm 2016 là 39.95% Một số loại hình bảo hiểm khác chiếm tỷ trọng khá nhỏ nhất là bảo hiểm hàng hóa (dưới 1%) Qua đây

có thể thấy, công ty P ắc Sông Hồng tập trung phát triển mảng bảo hiểm xe cơ giới và bảo hiểm tài sản, các khoản mục bảo hiểm chưa được phân bổ đồng đều Mức biến động doanh thu các loại hình bảo hiểm thể hiện qua bảng sau:

ảng 2.2: iến động doanh thu các loại hình bảo hiểm tại P ắc Sông ồng

(Nguồn: Báo cáo tài chính công ty PVI Bắc Sông Hồng 2014-2016)

ừ bảng số liệu 2.4 ta thấy, tổng doanh thu bảo hiểm công ty P ắc Sông Hồng tăng dần qua các năm, cụ thể tăng nhẹ trong năm 2014 với mức tăng 1.44%