MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN CÔNG NGHỆ ROBO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÙNG VƯƠNG TP HỒ CHÍ MINH TÓM TẮT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN CÔNG NGHỆ ROBO GVHD : TS PHAN THỊ MINH CHÂU SVTH : NGUYỄN PHÚ TÂM LỚP : 08QK-TH KẾT CẤU KHÓA LUẬN CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHƯƠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN CÔNG NGHỆ ROBO MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CHƯƠNG CỔ PHẦN ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN CÔNG NGHỆ ROBO 2.1 - GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY Tên công ty: CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN CÔNG NGHỆ ROBO Thành lập: 28/04/2000 Vốn điều lệ: 10.000.000.000 đồng (Mười tỷ đồng) Lĩnh vực hoạt động chính: Tư vấn giải pháp cung ứng thiết bị CNTT Đỉa chỉ: 106 - 108 Cống Quỳnh, P.Phạm Ngũ Lão, Quận 1, TP.Hồ Chí Minh Logo: 2.1 - GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY  Kết hoạt động sản xuất kinh doanh năm gần đây: ĐVT: 1.000 đồng CHỈ TIÊU NĂM 2009 NĂM 2010 NĂM 2011 Doanh thu 184.741.246 221.242.364 281.324.751 Tổng chi phí 180.980.628 204.345.054 226.690.137 3.760.618 16.897.310 54.634.614 940.155 4.224.328 13.658.654 2.820.464 12.672.983 40.975.961 LN trước thuế Thuế LN sau thuế (Nguồn : Báo cáo Phòng Kế toán – Tài chính) 2.2 – THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CSKH CỦA CÔNG TY Chăm sóc khách hàng thực theo giai đoạn: TRƯỚC Tư vấn bán hàng chương trình chăm sóc TRONG Tham gia chương trình “Thẻ Khách Hàng” với nhiều ưu đãi SAU Dịch vụ bảo hành – Dịch vụ bảo trì Phân theo giai đoạn, ROBO có sách chăm sóc phương thức giải khiếu nại phù hợp 2.3 – ĐÁNH GIÁ CHUNG KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG CSKH: NHỮNG THÀNH CÔNG  Những thành công: - Nhận nhiều tin yêu khách hàng  Doanh thu tăng Trước - Hoạt động xúc tiến công ty khách hàng trở nên hoàn thành sớm thời hạn định với chất lượng tốt MỘT SỐ HẠN CHẾ - Chưa thật quan tâm quan tâm cách hoạt động CSKH Trưc - Có cách nhìn đơn giản hoạt động chăm sóc khách hàng - Khó khăn việc thỏa mãn nhu cầu KH giữ chân KH cam kếtTrong - Chưa kết hợp hoạt động phận bán hàng CSKH - Trình độ nhân viên CSKH yếu Sau Trong 3.1- ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA ROBO GĐ 2011 - 2015: Công ty hàng đầu lĩnh vực tư vấn cung cấp thiết bị CNTT Tổng doanh thu bán sản phẩm/dịch vụ: 1.500 tỷ đồng 2011 - 2015 Tổng lợi nhuận trước thuế: 270 tỷ đồng Xây dựng hệ thống phân phối hoàn chỉnh 3.2 - MỤC TIÊU HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CSKH: Thoả mãn nhu cầu KH để giữ khách hàng Tạo niềm tin uy tín công ty tâm trí khách hàng 3.3 - GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CSKH: GIẢI PHÁP NỘI DUNG DỰ KIẾN HIỆU QUẢ - Thuận lợi cho công tác CSKH thỏa mãn nhu cầu KH cách nhanh chóng Hoàn thiện quy trình chăm sóc Công tác CSKH chia thành bước công việc  hiệu khách hàng chăm sóc theo giai đoạn - Tổ chức đào tạo, huấn luyện - Nâng cao trình độ NV - Tạo môi trường thoải mái - Giúp NV trao dồi kinh nghiệm công việc - Thành lập phòng CSKH - Chuyên môn hóa c/việc Hoàn thiện công tác tổ chức đào tạo nhân viên 3.3 - GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CSKH: GIẢI PHÁP NỘI DUNG DỰ KIẾN HIỆU QUẢ - Đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng Đa dạng hóa sản phẩm loại hình dịch vụ - Thiết bị công nghệ viễn thông KH - Nguồn cung ứng thiết bị CNTT tốt - Khẳng định tên tuổi công ty thị trường - Chăm sóc KH tốt - Ứng dụng CNTT việc mua bán ký kết hợp - Tiết kiệm thời gian, chi phí Giải pháp khác đồng - Tìm hiểu nhu cầu than phiền từ - Tổ chức chương trình hội nghị khách hàng KH 3.4 - MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VỚI NHÀ NƯỚC: Hoàn thiện sách chế quản lý KIẾN NGHỊ Phát triển tổ chức xúc tiến thương mại Bổ sung quy định ThemeGallery is a Design Digital Content & Contents mall developed by Guild Design Inc KẾT LUẬN Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt việc “chăm sóc khách hàng” lựa chọn đắn để trì quan tâm khách hàng tạo vũ khí cạnh tranh có hiệu lực doanh nghiệp Đó đường để giúp doanh nghiệp tồn phát triển “ROBO - Thương hiệu máy tính hàng đầu Việt Nam” [...]... - MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VỚI NHÀ NƯỚC: Hoàn thiện các chính sách và cơ chế quản lý KIẾN NGHỊ Phát triển các tổ chức xúc tiến thương mại Bổ sung các quy định mới ThemeGallery is a Design Digital Content & Contents mall developed by Guild Design Inc KẾT LUẬN Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay thì việc chăm sóc khách hàng sẽ là một sự lựa chọn đúng đắn để duy trì sự quan tâm của khách hàng. .. sự lựa chọn đúng đắn để duy trì sự quan tâm của khách hàng và tạo ra vũ khí cạnh tranh có hiệu lực của doanh nghiệp Đó chính là con đường duy nhất để giúp các doanh nghiệp tồn tại và phát triển  ROBO - Thương hiệu máy tính hàng đầu Việt Nam” ... CẤU KHÓA LUẬN CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHƯƠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN CÔNG NGHỆ ROBO MỘT SỐ GIẢI PHÁP... ký kết hợp - Tiết kiệm thời gian, chi phí Giải pháp khác đồng - Tìm hiểu nhu cầu than phiền từ - Tổ chức chương trình hội nghị khách hàng KH 3.4 - MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VỚI NHÀ NƯỚC: Hoàn thiện sách... nên hoàn thành sớm thời hạn định với chất lượng tốt MỘT SỐ HẠN CHẾ - Chưa thật quan tâm quan tâm cách hoạt động CSKH Trưc - Có cách nhìn đơn giản hoạt động chăm sóc khách hàng - Khó khăn việc