Một số giảipháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần đầu tư phát triển công nghệ ROBO

GVHD: TS.Phan Thị Minh Châu MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: Vấn đề trung tâm ngày mà doanh nghiệp đối mặt khan hàng hoá mà khan khách hàng Hầu hết ngành công nghiệp giới sản xuất hàng hoá nhiều nhiều so với số người tiêu thụ giới mua Sự vượt mức đối thủ cạnh tranh riêng lẻ dự báo tăng trưởng thị trường lớn khả Nếu công ty dự báo mức tăng trưởng 10 phần trăm doanh thu tổng thị trường tăng phần trăm, kết vượt mức Và dẫn đến cạnh tranh gay gắt Các đối thủ cạnh tranh tìm cách lôi khách hàng, hạ giá bán họ bổ sung quà tặng Vậy làm để công ty có khách hàng giữ họ lại lâu với công ty? Ngoài việc bán sản phẩm có chất lượng, giá mang tính cạnh tranh, đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp công ty cần ý đến công tác chăm sóc khách hàng hướng vào thoả mãn nhu cầu khách hàng cách toàn diện Vấn đề chăm sóc khách hàng thoả mãn nhu cầu họ vấn đề mà thu hút nhiều qua tâm nhà quản trị Nhu cầu khách hàng thay đổi, điều xem tốt ngày hôm không xem tốt cho tiêu chuẩn ngày mai, vai trò khách hàng công ty vô quan trọng Khách hàng mang phồn thịnh đến cho công ty khiến cho công ty bị suy tàn Các công ty cần phải xem khách hàng tài sản tài cần quản lý tối đa hoá giống tài sản khác Khách hàng tài sản quan trọng công ty, giá trị họ chí không tìm thấy hồ sơ sổ sách công ty Đó lý khiến em suy nghĩ lựa chọn đề tài: “Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty cổ phần đầu tư phát triển công nghệ ROBO” làm chuyên đề tốt nghiệp Mong qua lĩnh vực này, thân em có hội để mở rộng kiến thức, học hỏi kinh nghiệm quý báu hoạt động kinh doanh nói chung lĩnh vực chăm sóc khách hàng nói riêng công ty Mục tiêu đề tài: - Nêu lên sở lý luận hoạt động chăm sóc khách hàng Khóa luận tốt nghiệp SVTT: Nguyễn Phú Tâm GVHD: TS.Phan Thị Minh Châu - Phân tích thực trang hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty cổ phần đầu tư phát triển công nghệ ROBO dựa sở lý luận nêu - Đưa số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty cổ phần đầu tư phát triển công nghệ ROBO Đối tượng phạm vi đề tài: Bài báo cáo sâu vào việc quan sát đặc điểm, tình hình hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty cổ phần đầu tư phát triển công nghệ ROBO Đồng thời, nêu lên điểm mạnh điểm yếu lĩnh vực quan sát đưa đánh giá chung phù hợp với tiến trình phát triển Công ty Hiện nay, công ty có khoảng 200 khách hàng phân thành nhóm: khách hành cá nhân khách hàng doanh nghiệp Số lượng khách hàng không nhiều nên toàn số lượng khách hàng khảo sát nghiên cứu Phương pháp thực hiện: - Phương pháp nghiên cứu định tính sử dụng để tìm thuộc tính ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng - Sử dụng kiến thức tích lũy suốt trình học tập, kết hợp việc tổng hợp sách báo, tài liệu công ty - Sử dụng phương pháp quan sát, điều tra, tổng hợp để có thông tin nhu cầu mức độ thỏa mãn khách hàng - Sử dụng phương pháp thống kê để phân tích tình hình hoạt động công ty Kết cấu khóa luận: Đề tài gồm có chương: Chương I: Cơ sở lý luận hoạt động chăm sóc khách hàng Chương giới thiệu nội dung lý luận hoạt động chăm sóc khách hàng, làm tảng cho phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng công ty đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty cổ phần đầu tư phát triển công nghệ ROBO Chương II: Phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty cổ phần đầu tư phát triển công nghệ ROBO Chương giới thiệu sơ lược trình hình thành phát triển công ty, chức nhiệm vụ công ty phận công ty Đồng thời, phân tích tình hình hoạt động công ty ba năm gần Khóa luận tốt nghiệp SVTT: Nguyễn Phú Tâm GVHD: TS.Phan Thị Minh Châu Bên cạnh đó, nên lên mặt mạnh, mặt yếu hoạt động chăm sóc khách hàng đưa đánh giá chung phù hợp với tiến trình phát triển công ty Chương III: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty cổ phần đầu tư phát triển công nghệ ROBO Chương số giải pháp đề xuất kiến nghị em để hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty cổ phần đầu tư phát triển công nghệ ROBO Khóa luận tốt nghiệp SVTT: Nguyễn Phú Tâm GVHD: TS.Phan Thị Minh Châu CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 KHÁI NIỆM VỀ KHÁCH HÀNG - CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG: 1.1.1 Khái niệm, phân loại vai trò khách hàng: 1.1.1.1 Khái niệm khách hàng: Đối với doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh việc tồn phát triển lâu dài thị trường điều quan trọng Để thực điều doanh nghiệp phải không ngừng giữ vững khách hàng có thu hút ngày đông khách hàng Vì vậy, khách hàng tất doanh nghiệp hoạt động kinh doanh có vai trò quan trọng Vậy, khách hàng ai? Theo tác giả Tùng Linh thì: “Khách hàng tất tổ chức, cá nhân có nhu cầu sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, sử dụng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp” Hay nói cách khác thì: “Khách hàng đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ yếu tố định thành công hay thất bại doanh nghiệp” (Tác giả Tùng Linh, Nghệ thuật chăm sóc khách hàng, nhà xuất Từ điển Bách khoa, năm 2005, trang 8) 1.1.1.2 Phân loại khách hàng: Việc phân loại khách hàng dựa tiêu chí khác chia đối tượng khách hàng doanh nghiệp thành hai nhóm sau: nhóm khách hàng bên nhóm khách hàng bên  Khách hàng bên trong: - Là người tiếp nhận hay phụ thuộc vào sản phẩm hay dịch vụ doanh nghiệp Khách hàng nội tất nhân viên doanh nghiệp, có mối quan hệ tương tác hỗ trợ lẫn việc phục vụ tốt khách hàng bên  Khách hàng bên ngoài:  Căn vào quan hệ mua - bán: - Khách hàng truyền thống: khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ thời gian dài Khóa luận tốt nghiệp SVTT: Nguyễn Phú Tâm GVHD: TS.Phan Thị Minh Châu - Khách hàng mới: khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ vài lần, thời gian tiếp xúc ngắn Phân loại theo tiêu thức giúp doanh nghiệp thực tốt công tác thu hút mở rộng phát triển khách hàng mới, đồng thời quản lý chặt chẽ mối quan hệ với khách hàng truyền thống  Căn vào phương thức bán hàng: - Khách hàng trung gian: Mua hàng để thỏa mãn nhu cầu họ mà để phục vụ lại nhu cầu người khác Khách hàng cần mua với số lượng lớn thường xuyên - Khách hàng người tiêu dùng cuối cùng: Họ mua hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng cá nhân  Căn vào đối tượng sử dụng: - Khách hàng quan hành nghiệp: Mua hàng ngân sách nhà nước ngân sách nghiệp - Khách hàng nhà kinh doanh: Mua hàng phục vụ cho trình kinh doanh họ - Khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ: Mua hàng phục vụ cho lợi ích kinh doanh thỏa mãn nhu cầu sử dụng doanh nghiệp họ  Căn vào địa giới hành chính: - Khách hàng nước: Là tổ chức quan bộ, ban ngành, doanh nghiệp nước sử dụng dịch vụ doanh nghiệp - Khách hàng quan Đảng, quyền địa phương, quan ban ngành thường xuyên sử dụng loại hàng hóa có chất lượng cao đa dạng phục vụ cho công việc - Khách hàng doanh nghiệp: Khi mua sắm sử dụng sản phầm thường cân nhắc công dụng sản phẩm, cân nhắc chất lượng sản phẩm giá sản phẩm Họ thường sử dụng dịch vụ cấp thiết đơn giản  Căn vào mức độ chi phối khách hàng: - Khách hàng hữu: Là khách hàng sử dụng sản phẩm hàng hóa doanh nghiệp Đối với khách hàng thuộc loại này, doanh nghiệp phải có biện pháp giữ khách hàng tăng khối lượng mua khách hàng Khóa luận tốt nghiệp SVTT: Nguyễn Phú Tâm GVHD: TS.Phan Thị Minh Châu - Khách hàng tiềm năng: Là khách hàng mà doanh nghiệp hướng tới để phục vụ tốt, lôi kéo họ trở thành khách hàng tương lai Đối với khách hàng ảnh hưởng đến chế ưu đãi cách thức phục vụ tận tình chu thu hút họ 1.1.1.3 Vai trò khách hàng: Giờ ta sống kinh tế mà khách hàng vua Đây kết tình trạng sản xuất dư thừa, khách hàng hàng hoá khan cung Nếu bạn không quan tâm đến khách hàng mình, người khác quan tâm Các công ty cần phải xem khách hàng tài sản tài cần quản lý tối đa hoá giống tài sản khác Khách hàng tài sản quan trọng công ty, giá trị họ chí không tìm thấy hồ sơ sổ sách công ty Khách hàng có vai trò to lớn ảnh hưởng đến việc tồn phát triển doanh nghiệp Bởi khách hàng có quyền lựa chọn mua sản phẩm doanh nghiệp nào, lý có nhiều doanh nghiệp nói : “người quan trọng doanh nghiệp khách hàng” Nếu khách hàng không thích sản phẩm hay dịch vụ doanh nghiệp, đơn giản họ chọn sản phẩm hay dịch vụ doanh nghiệp khác Nếu số khách hàng làm đủ lớn, họ có đủ sức mạnh để gây thiệt hại chí loại bỏ doanh nghiệp có sản phẩm không thị trường chấp nhận Do đó, doanh nghiệp phải lắng nghe cẩn thận thông điệp mà khách hàng gửi đến thông qua lựa chọn họ 1.1.2 Khái niệm, mục đích vai trò chăm sóc khách hàng: 1.1.2.1 Chăm sóc khách hàng ? Giống marketing, hoạt động chăm sóc khách hàng xuất phát từ thực tiễn, thông qua trình tổng kết kinh nghiệm thực tiễn, khái quát thành lý luận Hiện nay, thuật ngữ chăm sóc khách hàng chưa định nghĩa cách quán Tuy nhiên, theo tác giả Tùng Linh hiểu cách tương đối sau: “Chăm sóc khách hàng hoạt động doanh nghiệp nhằm đem lại hài lòng cho khách hàng, khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp” Khóa luận tốt nghiệp SVTT: Nguyễn Phú Tâm GVHD: TS.Phan Thị Minh Châu Nói cách khác: “Chăm sóc khách hàng tất cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn ngày thỏa mãn tốt nhu cầu mong đợi khách hàng, phù hợp với tiêu chí kinh doanh văn hóa doanh nghiệp với mục tiêu giữ khách hàng có” (Tác giả Tùng Linh, Nghệ thuật chăm sóc khách hàng, nhà xuất Từ điển Bách khoa, năm 2005, trang 13-14) 1.1.2.2 Mục đích việc chăm sóc khách hàng: Chăm sóc khách hàng phần marketing Mục đích chăm sóc khách hàng để làm hài lòng khách hàng có thông qua việc phục vụ họ theo cách mà họ mong muốn 1.1.2.3 Vai trò việc chăm sóc khách hàng: Chăm sóc khách hàng với chức làm hài lòng khách hàng, thỏa mãn nhu cầu, mong muốn khách hàng, thông qua đạt mục tiêu doanh nghiệp lợi nhuận, tăng trưởng hay tồn Bởi vì, hoạt động chăm sóc khách hàng có vai trò doanh nghiệp như: Thứ nhất: Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp trì khách hàng tạo khách hàng trung thành Khách hàng doanh nghiệp chia làm hai loại: khách hàng khách hàng tiềm Khách hàng khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp Khách hàng tiềm khách hàng mua sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp tương lai Để trì khách hàng tại, tức khách hàng cũ tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ mình, doanh nghiệp thường trú trọng vào khâu chăm sóc khách hàng Để thu hút khách hàng tiềm năng, doanh nghiệp cần trọng vào hoạt động marketing như: quảng cáo, tiếp thị… Theo kinh nghiệm thương nhân việc giữ chân khách hàng thực tiết kiệm chi phí nhiều so với việc thu hút khách hàng Chính vậy, doanh nghiệp thường trọng trì khách hàng chinh phục khách hàng Và hoạt động chăm sóc khách hàng giúp họ thực điều Khóa luận tốt nghiệp SVTT: Nguyễn Phú Tâm GVHD: TS.Phan Thị Minh Châu Chăm sóc khách hàng phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn Cùng với đáng tin cậy sản phẩm dịch vụ, chăm sóc khách hàng mang lại cho khách hàng hài lòng chí cao mức độ mà họ mong đợi Có thực tế lượng khách hàng ưa đổi ỏi, đa phần khách hàng có xu hướng quay lại với nhà cung cấp quen thuộc Chính vậy, cần bạn làm hài lòng họ, họ lại Chăm sóc khách hàng tạo nên sợi dây vô hình ràng buộc, giữ chân khách hàng giúp doanh nghiệp gây dựng lượt khách hàng trung thành đông đảo Đây nguồn tài sản quý giá doanh nghiệp Có khách hàng trung thành, doanh nghiệp trì mức độ doanh thu định hàng kỳ, gia tăng việc giới thiệu sản phẩm cho khách hàng trung thàng Thứ hai: Chăm sóc khách hàng góp phần thu hút khách hàng tiềm Mặc dù đối tượng họat động chăm sóc khách hàng khách hàng mục đích trì khách hàng tại, chăm sóc khách hàng tốt tác động tích cực đến việc chinh phục khách hàng tiềm Trong sách “Đi tìm tuyệt hảo” Thomas, J Peters Robert H Water Man rằng: - Một khách hàng thỏa mãn nói với người khác - Một khách hàng không thỏa mãn nói với 10 người khác nhiều Điều có nghĩa khách hàng phục vụ tốt, họ nói với người khách (gia đình, bạn bè, đồng nghiệp…) hài lòng họ Một cách vô tình, người khách hàng quảng cáo doanh nghiệp với khách hàng tiềm Hình ảnh, uy tín doanh doanh nghiệp tô đậm mắt họ khả người đến với doanh nghiệp có nhu cầu lớn Việc thu hút khách hàng tiềm trường hợp thực gián tiếp qua khách hàng – phương thức quảng cáo miễn phí mà hiệu Và tất nhiên tai hại khách hàng không hài lòng doanh nghiệp phàn nàn với người xung quanh điều Con người có xu hướng “giỏi” phàn nàn ca ngợi nên ảnh hưởng lời phàn nàn khó mà lường Hình ảnh, uy tín doanh nghiệp bị lung lay Doanh nghiệp không khách hàng mà lượng đáng kể khách hàng tương lai Khóa luận tốt nghiệp SVTT: Nguyễn Phú Tâm GVHD: TS.Phan Thị Minh Châu Thứ ba: Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh Ở đây, kể đến nhiều khoản chi phí giảm đáng kể thực tốt công tác chăm sóc khách hàng Trước hết chi phí tìm kiếm khách hàng Một doanh nghiệp tồn phải trì số lượng khách hàng định Mục tiêu đạt hai cách: giữ khách hàng tiềm kiếm khách hàng Hằng năm, doanh nghiệp phải đầu tư nhiều cho chương trình quảng cáo, tiếp thị, chào hàng để thu hút giữ khách hàng, họ trì lượng khách hàng tương đối ổn định, nhờ tiết kiệm đáng kể chi phí tìm kiếm khách hàng Bên cạnh đó, chăm sóc khách hàng tốt, làm cho tốt khách hàng hài lòng từ lần đầu giúp doanh nghiệp tránh khoản chi phí để khắc phục hậu khách hàng không hài lòng Khi khách hàng không vừa ý với doanh nghiệp, họ phàn nàn, thắc mắc hay khiếu nại Khi đó, doanh nghiệp phải tốn thời gian tiền bạc để tìm hiểu nguyên nhân, giải thích hay bồi thường cho khách hàng Các khoản chi phí hạn chế doanh nghiệp làm tốt từ đầu Thứ tư: Chăm sóc khách hàng – vũ khí cạnh tranh quan trọng doanh nghiệp môi trường cạnh tranh Sự phát triển marketing nói chung xuất hoạt động marketing (như chăm sóc khách hàng hay quản lý quan hệ khách hàng) bắt nguồn từ nguyên nhân sâu xa cạnh tranh thị trường ngày gay gắt Xu hướng toàn cầu hóa kinh tế giới tác động không nhỏ đến mức độ cạnh tranh tại, không cạnh tranh phạm vi nước mà mở rộng khu vực toàn giới Ngày xuất nhiều công ty nước nước cung cấp loại sản phẩm, dịch vụ Thu hút khách hàng yếu tố sống cho tồn doanh nghiệp Thêm vào đó, phát triển vũ bão khoa học công nghệ cho phép doanh nghiệp cung cấp sản phẩm, dịch vụ với chất lượng mong muốn Vì vậy, thị trường ngày xuất nhiều nhà cung cấp giới thiệu sản phẩm, dịch vụ với chất lượng giá tương đương, điều đem lại cho khách hàng ngày nhiều hội lựa chọn Ngoài yếu tố chất lượng giá cả, khách hàng ngày ý đến hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Sự cạnh tranh Khóa luận tốt nghiệp SVTT: Nguyễn Phú Tâm GVHD: TS.Phan Thị Minh Châu 10 giá chất lượng nhường chỗ cho cạnh tranh tranh chăm sóc khách hàng Doanh nghiệp chăm sóc khách hàng tốt hơn, doanh nghiệp có khách hàng Chính vậy, mà công tác chăm sóc khách hàng trọng Đặc biệt môi trường cạnh tranh khốc liệt việc chăm sóc khách hàng lựa chọn đắn để trì quan tâm khách hàng tạo vũ khí cạnh tranh có hiệu lực doanh nghiệp Đó đường để tồn phát triển 1.2 NỘI DUNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG: Nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp dựa bốn nội dung sau:  Bán thứ khách hàng cần  Chăm sóc theo nhóm khách hàng cần  Chăm sóc theo trình mua hàng  Giải khiếu nại 1.2.1 Bán thứ khách hàng cần: Bán thứ khách hàng cần – tư tưởng chủ đạo marketing đại áp dụng vào công thức chăm sóc khách hàng Mặc dù, hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm gia tăng giá trị cho sản phẩm cốt lõi, thực cho khách hàng cần thiết với khách hàng Doanh nghiệp không tự đề nội dung chăm sóc khách hàng dựa suy nghĩ chủ quan mà cần dựa vào mong muốn khách hàng: họ muốn phục vụ nào? Liên quan đến nguyên tắc này, nghiệp cần xác định hai vấn đề: - Thứ nhất: Nội dung chăm sóc khách hàng phản ánh hoạt động cụ thể mà doanh nghiệp tiến hành phục vụ khách hàng Chẳng hạn, xây dựng riêng trang web chăm sóc khách hàng, giúp khách hàng đặt hàng, thay đổi đơn hàng, toán,… qua mạng Hay tổ chức hội nghị khách hàng theo định kỳ để giao lưu với khách hàng, tạo hội cho họ bày tỏ khó khăn, thắc mắc hay điểm chưa hài lòng họ - Thứ hai: Mức độ chăm sóc khách hàng thể số chất lượng, khối lượng, quy mô, tần suất… tiến hành hoạt động Một hội nghị khách hàng gồm vài chục hay vài trăm khách hàng, tổ chức năm lần hay năm Khóa luận tốt nghiệp SVTT: Nguyễn Phú Tâm GVHD: TS.Phan Thị Minh Châu 56 - Phòng marketing chưa thành lập, song phận chăm sóc khách hàng chưa tách khỏi phòng kinh doanh, việc triển khai công tác nhiều lúng túng, bế tắc, chưa có nhân viên có đủ lực để đảm nhiệm công tác chăm sóc khách hàng cho Công ty - Việc tiếp thị mở rông thị trường triển khai trậm  Trong đội ngũ nhân viên: - Đội ngũ nhân viên phần lớn trường, thiếu kinh nghiệm, lực quản lý hạn chế, ngại học hỏi, ngại đổi mới,… Thậm chí số nhân viên biểu ý thức tự giác yếu, dựa dẫm, ỷ lại, chưa gắn quyền lợi thân với trách nhiệm tập thể - Một số nhân viên biểu tư tưởng cục bộ, việc phát huy nội lực công ty chưa mạnh - Trình độ chăm sóc khách hàng nhân viên ROBO chưa nâng cao, kỹ yếu phản ứng chậm việc linh hoạt giải tình xảy quan hệ với khách hàng  Về mạng lưới sở vật chất: - Nhìn chung mạng lưới chưa rộng, phân tán, qua 10 năm sử dụng xuống cấp, chậm đầu tư cải tạo - Công ty tổ chức hoạt động kinh doanh sở vật chất có sẳn, chưa khai thác hết tiềm mạng lưới có, thiếu tính chủ động chuyển đổi hoạt động kinh doanh Khóa luận tốt nghiệp SVTT: Nguyễn Phú Tâm GVHD: TS.Phan Thị Minh Châu 57 CHƯƠNG III MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN CÔNG NGHỆ ROBO 3.1 CƠ SỞ XÂY DỰNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI ROBO: 3.1.1 Định hướng phát triển ROBO giai đoạn 2011 – 2015: - Định hướng phát triển Công ty giai đoạn từ 2011 đến 2015 trở thành công ty hàng đầu lĩnh vực tư vấn cung cấp thiết bị công nghệ thông tin - Các tiêu kế hoạch chính: Tổng doanh thu bán hàng cung cấp dịch vụ : 1.500 tỷ Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế : 270 tỷ - Xây dựng công ty thành nhà cung cấp hệ thống sản phẩm hoàn chỉnh từ phần cứng, phần mềm, thiết bị mạng, thiết kế, thi công hệ thống mạng đến dịch vụ bảo trì sửa chữa thiết bị - Xây dựng hệ thống phân phối hoàn chỉnh phủ rộng khắp tất tỉnh thành nước, thuận tiện cho khách hàng mua sản phẩm ROBO - Đảm bảo cung cấp cho thị trường sản phẩm với công nghệ đại tiện dụng, phục vụ tốt đa số nhu cầu khách hàng - Liên tục cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ để đảm bảo khách hàng đến với ROBO hài lòng Với sách chất lượng: ROBO – Rất Ổn Bạn Ơi! Ban lãnh đạo công ty đưa cam kết:  Đóng góp cho xã hội sản phẩm có tính ổn định cao thông qua dòng sản phẩm ROBO  Liên tuc cải tiến hệ thống quản lý chất lượng để mang lại hiệu cho công ty lợi ích cho khách hàng  Cung cấp sản phẩm dịch vụ làm hài lòng khách hàng Khóa luận tốt nghiệp SVTT: Nguyễn Phú Tâm GVHD: TS.Phan Thị Minh Châu 58 - Với mong muốn triển khai kế hoạch cách có đầu tư mức để làm tảng cho hoạt động kinh doanh ROBO bước đẩy mạnh hoạt động tỉnh theo yêu cầu hoạt động kinh doanh như: Đà Nẵng, Tiền Giang, Bình Dương, Vũng Tàu Đây tỉnh có tốc độ kinh tế phát triển nhanh động - Việc chọn định hướng phát triển kinh doanh đến tỉnh ROBO cân nhắc định hướng lợi như:  Hoạt động kinh doanh ROBO triển khai thực tỉnh nêu  Tiềm kinh tế tỉnh đánh giá tốt có dự án đấu tư lớn  Mở rộng thêm hoạt động kinh doanh khác địa bàn nêu  Có hội cho hoạt động kinh doanh Công ty phát triển  Vị trí địa lý khả kiểm soát cần thiết - Hiện nay, chức hoạt động kinh doanh chủ yếu công ty lĩnh vực CNTT bao gồm: Sản xuất kinh doanh máy vi tính, thiết bị CNTT; Tư vấn thiết kế giải pháp hệ thống thông tin, phần mềm quản lý doanh nghiệp;… phục vụ cho doanh nghiệp cá nhân Trong tương lai, công ty đa dạng hóa kinh doanh: thiết bị CNTT, công ty tiến sang kinh doanh thiết bị viễn thông để nâng cao hiệu kinh doanh công ty - Tăng khả cạnh tranh thị trường việc đầu tư, đổi công nghệ sản xuất nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, qua nghiên cứu phát triển hoàn thiện dịch vụ kèm - Khảo sát mở rộng thị trường, trì khách hàng tại, tìm kiếm khách hàng tiềm - Vận dụng triệt để điều kiện thuận lợi doanh nghiệp, cố gắng khắc phục khó khăn để ngày phục vụ khách hàng tốt hơn, tạo niềm tin uy tín doanh nghiệp tâm trí khách hàng - Cải thiện nâng cao mức sống cho nhân viên 3.1.2 Mục tiêu hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng: Ngay từ thành lập năm 2000, ROBO nhận định điều: khách hàng yếu tố sống doanh nghiệp nên tập trung đẩy mạnh hoạt động giao dịch mang đến cho khách hàng dịch vụ tốt đẹp Hiện tại, ROBO xây dựng Khóa luận tốt nghiệp SVTT: Nguyễn Phú Tâm GVHD: TS.Phan Thị Minh Châu 59 thị trường cho hoạt động kinh doanh ROBO cố gắng thực tốt công việc với đối tác để từ với khách hàng hợp tác để phát triển - Chính sách chăm sóc khách hàng thân thuộc, khách hàng chiến lược phải xây dựng Tạo uy tín niềm tin công việc để từ khẳng định vị trí thương trường Phấn đấu vòng năm ROBO trở thành tổng thầu cho công trình trọng điểm - Với quan điểm, làm tốt tạo dựng phát triển tiếp thị trường khác, ROBO mong muốn nhân rộng mô hình hoạt động Công ty đến khu vực lân cận - Mục tiêu hàng đầu nhóm giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng thoả mãn nhu cầu khách hàng để giữ khách hàng Bởi vì, họ người quan trọng có ý nghĩa doanh nghiệp, góp phần thúc đẩy phát triển doanh nghiệp - Tạo dựng uy tín cho doanh nghiệp 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN CÔNG NGHỆ ROBO: Chăm sóc khách hàng - sống doanh nghiệp Đơn giản khách hàng không sử dụng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp đương nhiên doanh nghiệp không tồn chắn phá sản Hiện nay, có nhiều doanh nghiệp lĩnh vực tư vấn cung ứng thiết bị công nghệ thông tin thành lập, hiểu chưa chưa quan tâm đến việc chăm sóc khách hàng quan niệm dịch vụ khách hàng doanh nghiệp không giống phản ánh mối quan hệ doanh nghiệp với khách hàng Nếu nghĩ dịch vụ khách hàng đơn việc cung cấp khách hàng yêu cầu, chắn chủ doanh nghiệp gặp phải khó khăn việc làm hài lòng khách hàng khó tính Tuy nhiên, có cách hiểu rộng ý nghĩa việc chăm sóc khách hàng, việc tạo cho khách hàng hài lòng, đáp ứng nhu cầu khó nắm bắt hơn, đồng thời xây dựng “quy trình chăm sóc khách hàng” tốt chắn doanh Khóa luận tốt nghiệp SVTT: Nguyễn Phú Tâm GVHD: TS.Phan Thị Minh Châu 60 nghiệp có ưu đối thủ việc cạnh tranh bán hàng cung cấp dịch vụ Sau số giải pháp đề xuất kiến nghị em nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty cổ phần đầu tư phát triển công nghệ ROBO, cụ thể sau: 3.2.1 Giải pháp hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng: Công tác chăm sóc khách hàng chia thành bước công việc Như vậy, tạo thuận lợi cho công ty việc chăm sóc khách hàng theo giai đoạn  Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng trước bán hàng: - Muốn đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng, kênh phân phối phải đảm bảo cung cấp thiết bị, sản phẩm nhanh chóng tiện lợi, trì dự trữ tồn kho loại thiết bị, sản phẩm với số lượng hợp lý, thu thập thông tin thị trường cách nhanh chóng… - Thiết lập mối quan hệ đại lý kênh phân phối cách đặt mức hoa hồng giống cho thành viên cấp khu vực thị trường Đối với số đại lý có vai trò quan trọng hoạt động phân phối sản phẩm có ưu đãi nhiều Cần có kiểm soát giá đại lý Để tránh tình trạng đại lý đẩy giá cao, cần giám sát quy định giá chuẩn đại lý không làm quy định công ty Như vậy, kiểm soát đầu vừa buộc đại lý đảm bảo lượng hàng hàng tháng - Tạo cho sản phẩm có thương hiệu riêng công ty, điều vừa có lợi cho khách hàng, vừa có lợi cho công ty Khi sản phẩm có thương hiệu khách hàng dễ nhớ đến sản phẩm cảm thấy hài lòng họ mua, sử dụng sản phẩm có tên tuổi - Đáp ứng nhu cầu cần thiết khách hàng, ban lãnh đạo Công ty định hướng cho cửa hàng kinh doanh trực thuộc công ty mở thêm dịch vụ giải trí chờ đợi trước sau mua thiết bị, sản phẩm công ty như: uống cà phê, thức ăn nhẹ môn thể thao khác nhằm cung cấp dịch vụ bổ sung đáp ứng thỏa mãn nhu cầu khách hàng - Thông báo kịp thời đến khách hàng sản phẩm mới, thay đổi giá Khóa luận tốt nghiệp SVTT: Nguyễn Phú Tâm GVHD: TS.Phan Thị Minh Châu 61 - Để tìm hiểu rõ nhu cầu khách hàng đáp ứng nhanh chóng nhu cầu khách hàng việc thắc mắc, khiếu nại công ty nên xem xét thành lập trung tâm chăm sóc khách hàng số tỉnh thành phố lớn Bên cạnh đó, công ty nên ý tới việc thúc đẩy động lực đại lý để họ tích cực bán sản phẩm, thiết bị công ty Bằng cách tổ chức đợt khuyến cho đại lý, khuyến khích họ nhập nhiều sản phẩm, thiết bị công ty, đưa tiêu tối thiểu dựa vào tiềm thị trường Từ đó, tạo sức ép để họ bán hàng công ty, giảm tập trung họ cho sản phẩm hãng khác Cần cân nhắc mức chiết khấu so với đối thủ cạnh tranh để có hợp tác đại lý,… Đối với chi nhánh kinh doanh Thiên Hòa, Phong Vũ, Hoàn Long: chi nhánh tiếp tục quản lý đề nghị chi nhánh phải có quy định cụ thể chế độ, sách, quy chế rõ ràng, quy định cụ thể áp dụng cho thị trường  Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng bán hàng: - Đảm bảo nhãn hiệu chất lượng sản phẩm mà khách hàng công ty thoả thuận hợp đồng - Đối với khách hàng mua sản phẩm với số lượng nhiều, thời hạn toán nhanh hưởng chiết khấu toán Nếu thời hạn toán 60 ngày, khách hàng tiến hành toán 10 ngày đầu hưởng chiết khấu % tổng giá trị hợp đồng  Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng sau bán hàng: - Giải pháp cho hệ thống hỗ trợ chăm sóc khách hàng qua tổng đài Thông thường, khách hàng có nhu cầu hỗ trợ, họ nghĩ đến việc gọi đến trung tâm hay gọi tổng đài Từ đầu năm 2010, thị trường công nghệ thông tin chứng kiến cạnh tranh khốc liệt nhà tư vấn dịch vụ cung ứng sản phẩm khả đáp ứng, chương trình khuyến mại hệ thống chăm sóc khách hàng ROBO mang đến cho khách hàng nhiều lựa chọn kênh hỗ trợ tương tác đa dạng công cụ tự phục vụ bao gồm: hệ thống hỗ trợ thương mại điện tử, trung tâm dịch vụ khách hàng tổng hợp Với khách hàng thường xuyên sử dụng Internet, ROBO nên cung cấp kênh hỗ trợ trực tuyến thông qua Website ROBO www.robo.com.vn Không Khóa luận tốt nghiệp SVTT: Nguyễn Phú Tâm GVHD: TS.Phan Thị Minh Châu 62 cung cấp cập nhật thường xuyên chương trình khuyến mại, sản phẩm mới, giá cả, khách hàng ROBO dành riêng khoảng không gian đầy tiện ích để tra cứu chi tiết bảng báo giá thời điểm Ngoài ra, khách hàng hỗ trợ ứng dụng thương mại điện tử khác sổ địa chỉ, lịch làm việc, thư viện ảnh, thư điện tử cá nhân Khách hàng hỗ trợ trực tuyến gửi câu hỏi đến email ROBO Cùng với mục tiêu phát triển cung cấp sản phẩm dịch vụ tiên tiến hướng đến khách hàng, hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng mang đến cho khách hàng dịch vụ hoàn hảo với đa dạng phương tiện thuận lợi việc tương tác đảm bảo khách hàng phục vụ kịp thời, nhanh chóng hiệu - Giải pháp quản lý quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management CRM): Đối với doanh nghiệp, điều quan trọng chất lượng sản phẩm tốt đến mức mà có bán sản phẩm hay không Để giải vấn đề này, nhiều doanh nghiệp sai lầm đầu tư nhiều vào marketing, xây dựng thương hiệu sản phẩm hệ thống phân phối lại thiếu hệ thống quản lý chăm sóc khách hàng hiệu Kết khách hàng đến với doanh nghiệp lần đi, sản phẩm không đáp ứng nhu cầu họ mà thiếu gắn kết chặt chẽ doanh nghiệp khách hàng Vì doanh nghiệp bỏ qua tài sản vô giá khách hàng cũ để sức tìm khách hàng vòng luẩn quẩn lặp lại Nghịch lý chi phí để doanh nghiệp tìm kiếm khách hàng cao gấp nhiều lần chi phí để giữ chân khách hàng cũ CRM lựa chọn tối ưu cho vấn đề doanh nghiệp Một hệ thống CRM hiệu giúp doanh nghiệp:  Tập hợp tất thông tin khách hàng thành hệ thống, lưu giữ tất thông tin lịch sử giao dịch với khách hàng Điều giúp doanh nghiệp tránh trường hợp nhân viên quản lý khách hàng riêng dẫn đến thông tin khách hàng nhân viên nghỉ việc  Kiểm soát nhân viên làm việc tiến độ khách hàng Điều đảm bảo nhân viên triển khai quy trình bán hàng chăm sóc khách hàng theo quy chuẩn, tránh trường hợp khách hàng chăm sóc không tốt Khóa luận tốt nghiệp SVTT: Nguyễn Phú Tâm GVHD: TS.Phan Thị Minh Châu 63  Giúp nhà quản lý biết tiềm khách hàng phải phân tích đánh giá thương vụ với khách hàng Thương vụ cần phải tập trung đẩy mạnh, tắc khâu nào, khách hàng cần chăm sóc “đặc biệt”… Nắm thông tin nhà quản lý đánh giá tình hình kinh doanh, khả đạt kế hoạch, mục tiêu đặt đưa giải pháp kịp thời  Đảm bảo việc chia sẻ thông tin khách hàng phòng ban Chuyện xảy khách hàng phận Marketing tìm kiếm lại không phận Sales chăm sóc tốt hay thương vụ thực phận hậu lại không theo dõi để đáp ứng nhu cầu khách hàng… Không khéo công sức phòng ban lại bị phòng ban khác đem “đổ sông đổ bể”  Cuối cùng, hệ thống CRM giúp doanh nghiệp tập hợp khai thác hữu hiệu kiến thức kinh doanh tích lũy “thừa kế” cho hệ sau Doanh nghiệp không nhiều thời gian để đào tạo nhân viên 3.2.2 Giải pháp hoàn thiện công tác tổ chức đào tạo nhân viên: - Hoàn thiện cấu tổ chức, nêu rõ quyền lợi nghĩa vụ thành viên tập thể công ty, nêu cao nhận thức nhân viên tầm quan trọng khách hàng cho dù nhân viên bảo vệ - Trong trình tuyển dụng nhân viên chăm sóc khách hàng phải đặc biệt ý đến kỹ cần thiết cho công việc để đạt chuẩn mực Nhân viên đàm phán, ký kết hợp đồng phải giỏi ngoại ngữ, tin học, khéo ăn nói có tính thuyết phục, có ngoại hình Nhân viên kinh doanh yêu cầu giỏi chuyên môn nghiệp vụ phải nhanh nhẹn, hoạt bát - Công ty nên thường xuyên tổ chức lớp đào tạo, huấn luyện cho đội ngũ nhân viên toàn công ty nói chung cho nhân viên phận chăm sóc khách hàng phòng kinh doanh nói riêng, nhằm nâng cao trình độ chuyên môn cho nhân viên - Tổ chức khoá học ngắn hạn cho nhân viên nghiệp vụ CSKH - Tạo môi trường làm việc thuận lợi mà nhân viên dễ dàng trao đổi với kinh nghiệm trình công tác - Nêu rõ mục tiêu tiến hành kiểm tra việc thực mục tiêu đề cách thường xuyên kỳ họp công ty Khóa luận tốt nghiệp SVTT: Nguyễn Phú Tâm GVHD: TS.Phan Thị Minh Châu 64 - Thường xuyên cập nhật khiếu nại khách hàng tiến hành giải thời hạn - Để hoạt động chăm sóc khách hàng đạt chất lượng cao, công ty cần phải ý nhiều đến phòng Kinh doanh, đặc biệt phận chăm sóc khách hàng Mặc dù hoạt động chăm sóc khách hàng công ty khách hàng đánh giá cao hoạt động công ty chưa đủ nhân lực Nếu định nhà quản lý đưa cách hợp lý công tác chăm sóc khách hàng tạo vị trí, ấn tượng tốt lòng khách hàng Do vậy, thời gian tới công ty cần thành lập phận chuyên chăm sóc khách hàng, phận tách riêng thành phòng độc lập Như vậy, vấn đề khách hàng chuyển mối, công ty dễ dàng quản lý mối quan hệ khách hàng phục vụ ngày tốt nhu cầu khách hàng 3.2.3 Giải pháp đa dạng hóa sản phẩm loại hình dịch vụ: Hiện nay, lĩnh vực hoạt động công ty mang tính đặc thù chưa đa dạng Để hoạt động kinh doanh đạt hiệu điều tất yếu công ty phải có nguồn sản phẩm đa dạng, nhiều loại hình sản phẩm với nhiều mức giá khác phương thức toán khác giúp cho khách hàng có nhiều điều kiện sử dụng dịch vụ công ty Để làm điều công ty cần: - Đa dạng hóa sản phẩm để đáp ứng nhu cầu khách hàng: thiết bị công nghệ thông tin, thiết bị viễn thông - Tham gia chương trình phát triển phần mềm, điều tạo cho công ty thêm nhiều mối quan hệ, nguồn cung ứng thiết bị công nghệ thông tin tốt Từ đó, công ty lựa chọn ưu tiên phân phối sản phẩm phù hợp với tình hình thị trường theo giai đoạn - Trong giai đoạn tại, công ty hoàn toàn tham gia hiệp hội chuyên nghiên cứu phần mềm với chi phí chấp nhận VINASA (Hiệp hội Phần mềm Dịch vụ Công nghệ thông tin Việt Nam) Khi tham gia trở thành thành viên hội, ROBO có hai lợi ích lớn:  Khẳng định tên tuổi ROBO lĩnh vực tư vấn cung ứng thiết bị công nghệ thông tin Điều thuận lợi lớn việc quảng bá hình ảnh marketing chất lượng dịch vụ mà công ty đáp ứng mắt khách hàng Khóa luận tốt nghiệp SVTT: Nguyễn Phú Tâm GVHD: TS.Phan Thị Minh Châu 65  Có điều kiện lớn việc phát triển nguồn cung thiết bị CNTT đại đa số đơn vị tham gia Hiệp hội công ty phần mềm Do đó, công ty tạo lập mối quan hệ phát triển nguồn cung đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng giai đoạn khác thị trường 3.2.4 Các giải pháp khác: - Công ty nên tiến hành phân loại khách hàng thành nhóm khác theo tiêu chí như: thời gian hợp tác làm ăn khách hàng với công ty, số lượng hàng hoá trao đổi, khả sinh lời, gắn bó khách hàng với công ty Sau phân loại nhóm khách hàng công ty có cách phục vụ khác nhóm, khách hàng tốt cung cấp nhiều lợi ích - Nghiên cứu triển khai ứng dụng công nghệ thông tin việc mua bán, ký kết hợp đồng Khách hàng tìm kiếm thông tin, thoả thuận ký hợp đồng với công ty qua mạng Internet, thực điều công ty giúp khách hàng tiết kiệm thời gian chi phí - Mời khách hàng tham dự ngày lễ, kỷ niệm có ý nghĩa quan trọng công ty - Được ưu tiên việc thực điều khoản hợp đồng giao hàng sớm, hưởng chiết khấu, nhận thông tin thay đổi giá cả, phương thức giao dịch, sản phẩm cách sớm - Thành lập câu lạc mời khách hàng có quan hệ kinh doanh từ năm trở lên Hàng năm tổ chức họp mặt, thành viên tham quan danh lam thắng cảnh tiếng, tìm hiểu hoạt động sản xuất công ty, nghe diễn thuyết từ khách hàng lâu năm, diễn viên góp vui nhân vật tiếng Họ không muốn làm tư cách hội viên họ cách chuyển công ty - Nhân dịp lễ kỷ niệm ngày thành lập công ty, kỷ niệm ngày công ty khách hàng thiết lập mối quan hệ mua bán, nên gửi thiệp quà chúc mừng đến khách hàng để chứng tỏ quan tâm sâu sắc công ty khách hàng - Nhân dịp công ty khen thưởng thành tích xuất sắc hoạt động kinh doanh nên mời khách hàng lớn đến tham dự, qua gửi lời cảm ơn đến họ, coi họ phần thiếu góp phần nên thành công công ty Khóa luận tốt nghiệp SVTT: Nguyễn Phú Tâm GVHD: TS.Phan Thị Minh Châu 66 - Công ty dùng loại quà biếu đơn giản như: áo thun, áo mưa, túi xách, cặp táp, mũ, sổ ghi chép có in logo công ty để biếu khách hàng - Hàng năm, tổ chức chương trình hội nghị khách hàng nhằm thông báo đến khách hàng thành hoạt động kinh doanh công ty, nhờ vào hợp tác chí tình khách hàng công ty Tổ chức buổi tiệc thân mật ban lãnh đạo công ty khách hàng, qua nhằm tìm hiểu nhu cầu để nghe lời than phiền từ khách hàng Đây dịp tốt để hai bên trao đổi với cách thoải mái nhu cầu ý kiến đóng góp, thoả thuận hợp đồng 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VỚI NHÀ NƯỚC: Sau tìm hiểu hoạt động chăm sóc khách hàng ROBO công ty khác lĩnh vực tư vấn cung ứng thiết bị CNTT; hoạt động tư vấn cung ứng thiết bị CNTT nước ta hoàn thiện hơn, chuyên nghiệp cần phải thực số nội dung sau: - Phải kiểm soát việc thực trách nhiệm tổ chức Doanh nghiệp cung ứng người tư vấn phải chịu trách nhiệm trước pháp luật kết hoạt động tư vấn, cung ứng như: tính trung thực thông tin pháp lý hoạt động tư vấn; có độ tin cậy tính dự báo lợi ích từ kết tư vấn cung ứng thiết bị CNTT; chịu trách nhiệm kết dịch vụ khác Chính phủ ban hành nghị định quy định mức xử phạt hành lĩnh vực cung ứng dịch vụ thiết bị Nghị định thực thi cách thức hữu hiệu nâng cao văn hóa doanh nghiệp đạo đức kinh doanh cho nhân viên viên - yếu tố thể chuyên nghiệp hóa - Một điều cần ý vấn đề nhân lực lĩnh vực tư vấn cung ứng thiết bị CNTT Với quy định Luật doanh nghiệp đòi hỏi doanh nghiệp đáp ứng “lượng” chưa quan tâm đến “chất” nhân lực Giấy phép kinh doanh lĩnh vực tư vấn dịch vụ Việt Nam có giá trị vô thời hạn, nước khác Hoa Kỳ, Úc, Pháp… khoảng - năm Những thành viên tư vấn dịch vụ cấp phải học lại để đổi cập nhật thông tin thị trường, sách thiết bị CNTT để tư vấn cho khách hàng Qua khác biệt đó, nên bổ sung quy định mới? Khóa luận tốt nghiệp SVTT: Nguyễn Phú Tâm GVHD: TS.Phan Thị Minh Châu 67 - Thêm nữa, tượng thành lập công ty tư vấn dịch vụ ạt, tràn lan không kiểm soát chất lượng hàng hóa giao dịch Do đó, cần phát triển đơn vị riêng biệt chuyên nghiệp hoạt động đào tạo cấp chứng hành nghề, tránh tình trạng nhiều trung tâm mọc lên nấm mà chưa xác định mức độ chất lượng - Hoàn thiện sách chế quản lý sản xuất kinh doanh tỉnh thành phố: Trong chế thị trường nay, nổ lực doanh nghiệp đạt kết khả quan có hỗ trợ từ phía nhà nước Nhà nước cần trọng tới công tác quản lý thị trường, quản lý chặt trẽ việc đăng ký quyền sở hữu thương hiệu sản phẩm, tránh tình trạng hàng giả, hành nhái, làm lành mạnh môi trường kinh doanh Công ty cổ phần đầu tư phát triển công nghệ ROBO doanh nghiệp hàng đầu lĩnh vực tư vấn cung ứng thiết bị CNTT, lĩnh vực phát triển nước ta Đó mạnh lớn nước ta, tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp tư vấn cung ứng thiết bị CNTT phát triển làm tăng thêm lợi cho Vì vậy, tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp lĩnh vực việc đáng để làm Nhà nước cần có số hệ thống sách quản lý đồng bộ, hữu hiệu với số giải pháp chủ yếu sau:  Sớm củng cố tăng cường công tác quản lý thị trường  Khuyến khích, hổ trợ mặt tài cho tổ chức kinh tế  Hoàn chỉnh sách thuế nhằm kích thích phát triển kinh doanh  Phát triển hệ thống ngân hàng với loại hình thích hợp tạo điều kiện huy động cho vay vốn  Hoàn thiện chế độ tiền lương, bảo hiểm cho người lao động  Giảm thiểu thủ tục hành phức tạp rườm rà đăng ký kinh doanh - Phát triển tổ chức xúc tiến thương mại: Bao gồm hệ thống xúc tiến phủ phi phủ nhằm hỗ trợ hội giao dịch doanh nghiệp nói chung Công ty cổ phần đầu tư phát triển công nghệ ROBO nói riêng Nhà nước tạo điều kiện để Công ty kinh doanh tham gia hội chợ triển lãm thương mại… để nâng Khóa luận tốt nghiệp SVTT: Nguyễn Phú Tâm GVHD: TS.Phan Thị Minh Châu 68 cao uy tính thương hiệu Đặc biệt, qua hệ thống phương tiện thông tin đại chúng, nhà nước quản lý chặt hoạt động doanh nghiệp, đồng thời cung cấp hệ thống thông tin dự báo kinh tế - xã hội đầy đủ, đa dạng KẾT LUẬN Từ tình hình nêu trên, cho thấy Công ty cổ phần đầu tư phát triển công nghệ ROBO đứng trước thử thách trình phát triển Công ty gặp phải cạnh tranh gay gắt đơn vị khác ngành kinh doanh Hiện nay, công ty cải tiến đổi nhiều mặt để phát triển giữ vai trò đơn vị đầu ngành lĩnh vực tư vấn cung cấp thiết bị công nghệ thông tin Khi mà yếu tố nguồn vốn kinh doanh, điều kiện mặt nhà kho, trang thiết bị kỹ thuật, cấu tổ chức, hệ thống pháp luật ngày hoàn thiện vấn đề lại Công ty cần quan tâm đến khách hàng Như trình bày phần trên, nói khách hàng nguồn dinh dưỡng doanh nghiệp Ban lãnh đạo công ty cần phát huy thành tích công tác chăm sóc khách hàng mà công ty thực được, xây dựng công ty thành đơn vị có kết xuất sắc công tác chăm sóc khách hàng Từ đó, công ty giữ khách hàng truyền thống thu hút khách hàng tiềm năng, đem lại hiệu kinh tế hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Tóm lại, chăm sóc khách hàng phạm trù rộng lớn vô phức tạp Do vậy, cho dù cố gắng xong luận văn này, em không tránh khỏi hạn chế thiếu sót Em mong nhận ý kiến đóng góp từ phía thầy, cô toàn thể bạn Khóa luận tốt nghiệp SVTT: Nguyễn Phú Tâm GVHD: TS.Phan Thị Minh Châu 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO Chủ biên TS Lê Thế Giới, Th.S Nguyễn Xuân Lãm – Quản trị Marketing – NXB Giáo dục – Năm 1999 Chủ biên PGS.TS Nguyễn Thị Liên Diệp, Th.S Hà Minh Tiếp - Nghiên cứu Marketing - NXB Lao động Xã hội – Năm 2010 Tác giả Tùng Linh - Nghệ thuật chăm sóc khách hàng - Nhà xuất Từ điển Bách khoa - Năm 2005 Các bảng báo cáo tổng hợp từ năm 2009 – 2011 Công ty cổ phần đầu tư phát triển công nghệ ROBO Các tài liệu phòng kinh doanh Công ty cổ phần đầu tư phát triển công nghệ ROBO Wesbite Công ty cổ phần đầu tư phát triển công nghệ ROBO http://www.robo.com Một số báo tạp chí chuyên ngành Khóa luận tốt nghiệp SVTT: Nguyễn Phú Tâm GVHD: TS.Phan Thị Minh Châu 70 PHỤ LỤC BẢNG CÂN ĐỐI KẾ TOÁN CỦA CÔNG TY NĂM 2011 BÁO CÁO KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NĂM 2011 BÁO CÁO KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NĂM 2010 PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG NĂM 2011 Khóa luận tốt nghiệp SVTT: Nguyễn Phú Tâm [...]... khách hàng CHƯƠNG II PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN CÔNG NGHỆ ROBO 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN CÔNG NGHỆ ROBO: 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Công ty cổ phần đầu tư phát triển công nghệ ROBO: Công ty cổ phần đầu tư phát triển công nghệ ROBO được thành lập trên cơ sở giấy chứng nhận đăng kí kinh doanh số. .. đời sống cán bộ công nhân viên không ngừng được cải thiện, chất lượng nguồn nhân lực ngày càng cao 2.1.2 Cơ cấu tổ chức tại Công ty cổ phần đầu tư phát triển công nghệ ROBO: Theo quy chế hoạt động của Công ty cổ phần thì bộ máy quản lý của Công ty cổ phần đầu tư phát triển công nghệ ROBO được tổ chức như sau: HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ TỔNG GIÁM ĐỐC BAN KIỂM SOÁT GIÁM ĐỐC ĐIỀU HÀNH PHÓ GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC PHÒNG... 13 Công tác chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này phải chú trọng tạo ra sự thỏai mái và thuận tiện tối đa cho khách hàng khi mua sản phẩm  Giai đoạn sau mua hàng: Không phải sau khi mua hàng thì mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng cũng chấm dứt hay công tác chăm sóc khách hàng đã hoàn thành Bất kỳ một khách hàng nào khi mua hàng cũng đều coi trọng công tác chăm sóc khách hàng sau bán hàng. .. của khách hàng, đề xuất giải pháp cải tiến  Toàn bộ hoạt động chăm sóc khách hàng phải lập thành các quy trình chăm sóc và tìm các biện pháp để cải tiến liên tục các hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty nhằm đạt hiệu quả cao nhất  Lập kế hoạch ngân sách chăm sóc khách hàng, trưởng bộ phận xem xét và đề xuất lãnh đạo doanh nghiệp thông qua Tổ chức thực hiện theo ngân sách chăm sóc khách hàng. .. là người chăm sóc khách hàng Ưu điểm: Số lượng khách hàng được chăm sóc tăng lên đáng kể bởi mạng lưới bán hàng rộng hơn rất nhiều so với các trung tâm chăm sóc khách hàng Chi phí đầu tư không đáng kể Nhược điểm: Chất lượng chăm sóc khách hàng bị hạn chế do kỹ năng, trình độ của nhân viên bán hàng, chỉ đáp ứng được những yêu cầu thông thường, thông tin đơn giản Chăm sóc khách hàng chỉ là công việc... hàng để thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng như: tặng hoa, gửi quà… nhờ đó tăng cường mối quan hệ thân thiết với khách hàng 1.3.2 Những chính sách và phương thức chăm sóc khách hàng: 1.3.2.1 Chính sách chăm sóc khách hàng: Chính sách chăm sóc khách hàng là tất cả những điều mà doanh nghiệp có thể làm để đáp ứng mọi nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng Hơn nữa, khách hàng của chúng ta ngày... đầu vào của doanh nghiệp Sự khan hiến nguồn cung cấp sẽ ảnh hưởng đến tính đều đặn trong kinh doanh, và do vậy ảnh hưởng đến chính sách cũng như phương pháp chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp  Khách hàng: Chăm sóc khách hàng là hoạt động hướng về khách hàng, thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất Chính vì vậy, có thể nói khách hàng là nhân tố chủ đạo ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc. .. mỗi phòng ban trong công ty đều có chức năng nhiệm vụ riêng, nhưng giữa chúng có mối quan hệ chặt chẽ dưới sự điều hành của Ban Giám Đốc công ty nhằm đạt lợi ích cao nhất cho công ty 2.1.3 Các nguồn lực của Công ty cổ phần đầu tư phát triển công nghệ ROBO: 2.1.3.1 Mặt bằng và cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty: Điều mà công ty thường xuyên quan tâm và tập trung mọi nỗ lực để phát triển là trang thiết... Đầu Tư Thành Phố Hồ Chí Minh cấp ngày 28 tháng 04 năm 2000 Công ty được thành lập trên cơ sở tự nguyện cùng góp vốn của các thành viên cổ đông, với người đại diện pháp lý của công ty là: Ông LÊ HỒNG PHƯƠNG – Chức danh: Chủ tịch HĐQT kiêm Tổng Giám Đốc, Công ty cổ phần đầu tư phát triển công nghệ ROBO được tổ chức và hoạt động theo quy định của Luật doanh nghiệp  Tên công ty viết bằng tiếng việt: CÔNG... động chăm sóc khách hàng nhằm duy trì và thu hút khách hàng  Môi trường công nghệ: Các thành tựu công nghệ mới sẽ tạo điều cho hoạt động chăm sóc khách hàng được thực hiện một cách nhanh chóng hơn, đa dạng hơn đồng thời cũng mang lại nhiều thách thức hơn từ phía các đối thủ cạnh tranh và từ phía yêu cầu không ngừng tăng cao của khách hàng  Môi trường văn hóa - xã hội: Ảnh hưởng sâu sắc đến hoạt động ... Chương III: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty cổ phần đầu tư phát triển công nghệ ROBO Chương số giải pháp đề xuất kiến nghị em để hoàn thiện hoạt động chăm... Minh Châu - Phân tích thực trang hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty cổ phần đầu tư phát triển công nghệ ROBO dựa sở lý luận nêu - Đưa số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng... luận hoạt động chăm sóc khách hàng Chương giới thiệu nội dung lý luận hoạt động chăm sóc khách hàng, làm tảng cho phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng công ty đề xuất giải pháp nhằm