Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Thương Mại và Dịch vụ Lữ hành Tân Việt

Luận Văn: Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Thương Mại và Dịch vụ Lữ hành Tân Việt

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 3

NỘI DUNG 6

Chương 1: CƠ SƠ LÝ LUẬN 6

1.1 Kinh doanh lữ hành 6

1.1.1 Khái niệm 6

1.1.2 Đặc điểm nguồn khách 6

1.1.3 Hệ thống sản phẩm, dịch vụ trong kinh doanh lữ hành 7

1.1.4 Quy trình kinh doanh lữ hành 10

1.2 Lý luận về chăm sóc khách hàng trong kinh doanh lữ hành 12

1.2.1 Khái niệm cơ bản 12

1.2.2 Xu hướng tâm lý khách hàng hiện đại 13

1.2.3 Khái niệm chăm sóc khách hàng 14

1.2.4 Quy trình của hoạt động chăm sóc khách hàng 17

1.2.5 Nguyên tắc về hoạt động chăm sóc khách hàng 20

1.2.6 Các phương tiện hỗ trợ hoạt động chăm sóc khách hàng 23

1.2.7 Lợi ích của hoạt động chăm sóc khách hàng 25

Chương 2 27THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA CÔNG TY THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ LỮ HÀNH TÂN VIỆT 27

2.1 Giới thiệu công ty 27

2.1.1 Lịch sử hình thành 27

2.1.2 Cơ cấu tổ chức và đặc điểm lao động 27

2.1.3 Nguồn vốn và cơ sở vật chất kỹ thuật 31

2.1.4 Hoạt động cơ bản 32

2.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh 34

2.2 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty 35

Chương 3 HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐẠT HIỆU QUẢ TRONG KINH DOANH LỮ HÀNH 43

3.1 Tầm nhìn chiến lược và quan điểm kinh doanh của ban lãnh đạo.43 3.2 Hoàn thiện công tác quản lý tổ chức 44

3.2.1 Xây dựng chuẩn quy trình 44

3.2.2 Tuyển mộ tuyển chọn nhân viên 45

3.2.3 Chế độ lương thưởng 46

3.2.4 Quản lý nhân viên 46

3.3 Đào tạo hoàn thiện quá trình tác nghiệp của nhân viên trong công ty 47

3.3.1 Kỹ năng giao tiếp để hiểu khách hàng 47

3.3.2 Chăm sóc khách hàng qua điện thoại 48

3.3.3 Kỹ năng lắng nghe có hiệu quả 49

3.3.4 Hiểu thêm về cơn giận 50

3.3.5 Kỹ năng thuyết phục khách hàng 51

3.3.6 Chân dung người làm dịch vụ khách hàng 53

3.4 Cơ sở vật chất 55

KẾT LUẬN 56

Tài liệu tham khảo 57

Phụ lục………… 58

Giấy xác nhận thực tập 60

Nhận xét của giáo viên hướng dẫn 61

Nhận xét của giáo viên phản biện 62

MỞ ĐẦU

1 Giới thiệu chung về đề tài

Trong xu thế kinh doanh hiện tại, khi mà sự chênh lệch về chất lượng, mẫu

mã sản phẩm giữa các doanh nghiệp ngày càng được thu hẹp thì sức cạnh tranh củabản thân sản phẩm không mang tính quyết định nữa Doanh nghiệp đã dần chuyểnhướng sang chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Bởi lẽ, các khách hàng hiệnnay không chỉ muốn mua sản phẩm tốt, rẻ mà còn mong muốn được hưởng chấtlượng dịch vụ hậu mãi, bảo hành tốt nhất, chuyên nghiệp

Chính vì thế, nhiều doanh nghiệp nhỏ, với nguồn vốn và nhân lực hạn chếmuốn phát huy lợi thế của mình, thường nghĩ đến khả năng cá biệt hoá dịch vụkhách hàng Mục đích của phương châm này là đem lại cho khách hàng cảm giácđặc biệt, được trân trọng Không chỉ vậy, doanh nghiệp cũng sẽ được hưởng lợi bởicảm giác được làm “khách hàng duy nhất” sẽ dễ thúc đẩy khách hàng quay trở lạimua hàng, tiêu dùng nhiều hơn và giới thiệu sản phẩm của doanh nghiệp tới bạn bè

và người thân

Một khảo sát mới đây với 15 tổ chức tài chính lớn ở Hà Nội cho biết, hầu hếtcác doanh nghiệp đều có kế hoạch đầu tư hệ thống chăm sóc khách hàng chuyênnghiệp Trong đó, có tới 60% có kế hoạch xây dựng trong vòng 6 tháng tới, 30% đặt

kế hoạch thực hiện trong vòng 1 năm tới và khoảng 10% còn lại cũng lên kế hoạchđầu tư trong 2 năm tới và có khoảng 70% các tổ chức tài chính có dự kiến sẽ thuêngoài (outsourcing) dịch vụ chăm sóc khách hàng (nguồn: http://vnext.vn)

Hơn nữa, trong thời gian tham gia thực tập tại công ty thương mại và dịch vụ

lữ hành Tân Việt tôi thấy một thực tế rằng, với một doanh nghiệp lữ hành, các giaodịch, giao tiếp giữa các cá nhân với nhau là chủ yếu và hết sức quan trọng Nó có ýnghĩa mang lại sự thành công cho doanh nghiệp trên bước đường kinh doanh.Nhưng công ty chưa thực sự chú trọng trong công tác này mà việc làm chỉ gọi là có,

sơ sài, còn nhiều sai sót, chưa có một quy trình chuẩn mang lại sự hài lòng cho

khách hàng Đó là tất cả những lý do tại sao tôi lựa chọn đề tài “ Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Thương Mại và Dịch vụ Lữ hành Tân Việt” làm chuyên đề thực tập tốt nghiệp của mình

Trong quá trình làm đề tài này, tôi đã nhận được nhiều sự giúp đỡ của côVương Quỳnh Thoa, toàn thể ban lãnh đạo, nhân viên công ty Du Lịch Tân Việt

Tôi xin chân thành cảm ơn tới những người đã giúp đỡ, dìu dắt tôi trong thời gianqua để hoàn thành được đề tài Tôi cũng chân thành cảm ơn toàn thể các thầy côtrong khoa Du Lịch & Khách Sạn trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân đã giúp đỡdạy dỗ cho tôi bao kiến thức làm nền tảng vững chắc cho bước đi trên con đường sựnghiệp trong tương lai!

2 Mục đích của chuyên đề

- Làm chuyên đề thực tập tốt nghiệp cuối khóa

- Cho thấy tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng trong cácdoanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nói riêng

- Làm tài liêu tham khảo cho các doanh nghiệp lữ hành

3 Đối tượng nghiên cứu

Để thực hiện mục đích đặt ra, chuyên đề tập trung nghiên cứu các cơ sở lýluận về hoạt động chăm sóc khách hàng, các kỹ năng tác nghiệp của nhân viênchăm sóc khách hàng

4 Phương pháp nghiên cứu

Các phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong chuyên đề thực này baogồm:

- Phương pháp luận: sử dụng các phương pháp duy vật biện chứng làm nềntảng

- Phương pháp nghiên cứu phi thực nghiệm: sử dụng các dữ liệu thông tin thứcấp đã được công bố trên nhiều nguồn như sách, báo, internet, tài liệu củacông ty…để phân tích, so sánh, khái quát và suy luận

- Phương pháp xử lý thông tin: sử dụng các phương pháp định tính và địnhlượng để đưa ra các phân tích, nhận xét

5 Kết cấu của chuyên đề

Chuyên đề được chia thành 3 phần:

Phần MỞ ĐẦU

Phần NỘI DUNG

Chương 1 Cơ sơ lý luận

Chương 2 Thực trạng hoạt động của Công Ty Thương Mại và Dịch vụ Lữ

hành Tân ViệtChương 3 Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng để đạt được hiệu quả

trong kinh doanh lữ hànhPhần KẾT LUẬN

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

BẢN CAM KẾT

Kính gửi: Ban Giám Hiệu trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân

Đồng kính gửi: các thầy cô trong khoa Du lịch & Khách sạn

Tên em là : Lê Thị Thoa

Em xin cam đoan những nội dung trong báo cáo chuyên đề thực tập tốt nghiệpđều do em tự thực hiện dưới sự hướng dẫn trực tiếp của cô Vương Quỳnh Thoa Bàiviết này có sử dụng một số tài liệu tham khảo từ sách, báo, bài viết trên các websitecủa một số tác giả làm tư liệu viết bài nhưng có ghi chú, trích dẫn rõ ràng

Nếu vi phạm lời cam kết trên em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm

Hà Nội, ngày 28 tháng 04 năm 2010

Người viết

Lê Thị Thoa

Tiếp cận theo nghĩa rộng, kinh doanh lữ hành được hiểu là doanh nghiệp đầu

tư để thực hiện một, một số hoặc tất cả các công việc trong quá trình tạo ra vàchuyển giao sản phẩm từ lĩnh vực sản xuất sang lĩnh vực tiêu dùng du lịch với mụcđích hưởng hoa hồng hoặc lợi nhuận Theo nghĩa này kinh doanh lữ hành có thể làkinh doanh một, nhiều hoặc tất cả các dịch vụ hàng hóa nhằm thỏa mãn hầu hết cácnhu cầu thiết yếu, đặc trưng và các nhu cầu khác của khách du lịch

Theo nghĩa hẹp, để phân biệt kinh doanh lữ hành với các hoạt động kinh

doanh khác như khách sạn, nhà hàng, vui chơi giải trí người ta giới hạn kinh doanh

lữ hành chỉ bao gồm các hoạt động tổ chức các chương trình du lịch Trong luật dulịch Việt Nam có định nghĩa: “ lữ hành là việc xây dựng, bán, tổ chức thực hiện mộtphần hoặc toàn bộ chương trình du lịch cho khách du lịch” Kinh doanh lữ hành nộiđịa phải có đủ ba điều kiện và quốc tế phải có đủ năm điều kiện

1.1.2 Đặc điểm nguồn khách

Thị trường khách của kinh doanh lữ hành là là bất kỳ ai, những người mua sảnphẩm của doanh nghiệp lữ hành Người mua có thể là người tiêu dùng, người mua

để bán lại hoặc cũng có thể là người mua là các các nhân, gia đình hay nhân danhmột tổ chức nào đó.

Do vậy, nguồn khách của kinh doanh lữ hành có thể được phân ra hai loại.Cầu sơ cấp: khách nội địa và khách quốc tế

Cầu thứ cấp: là các chủ thể mua với mục đích kinh doanh Đó là các đại lý lữhành và các công ty lữ hành trong và ngoài nước

1.1.3 Hệ thống sản phẩm, dịch vụ trong kinh doanh lữ hành

 Một sản phẩm du lịch bao gồm bốn cấp độ như sau:

Cấp độ 1: sản phẩm cốt lõi ( core product)

Cấp độ 2: sản phẩm mong đợi ( tangible product )

Cấp độ 3: sản phẩm bổ sung ( augmented product )

Cấp độ 4: sản phẩm tiềm năng ( potential )

Hình 1: Bốn cấp độ của sản phẩm du lịch

Sản phẩm cốt lõi có chức năng cơ bản là đáp ứng nhu cầu cơ bản (nhu cầu

thiết yếu) của du khách Ví dụ công ty vận chuyển phục vụ nhu cầu đi lại, đại lý vémáy bay cung cấp dịch vụ đặt vé máy bay, khách sạn cung cấp chỗ ngủ nghỉ haynhà hàng phục vụ nhu cầu ăn uống cho khách

Sản phẩm mong đợi là những đặc điểm và lợi ích liên quan tới chất lượng,

kiểu dáng, thiết kế nhãn hiệu Đây chính là những gì mà khách hàng mong đợi sẽnhận được sau khi mua sản phẩm dịch vụ của mình Đó là sự trang hoàng đẹp mắt,thẩm mỹ cũng những trang thiết bị tiện nghi trong phòng khách sạn Đó là sự thuậntiện, thoải mái khi ngồi trong các phương tiện vận chuyển như ô tô, tàu hỏa…Ở cấp

độ này trả lời cho câu hỏi khách hàng cần gì ngoài những lợi ích căn bản của sảnphẩm

Sản phẩm bổ sung là những dịch vụ gia tăng để thuyết phục và có ảnh hưởng

nhất định tới quyết định mua của khách hàng Sản phẩm này sẽ cung cấp thêmnhững tính năng dịch vụ vượt quá sự mong đợi của khách hàng, giúp sản phẩm củadoanh nghiệp có thêm sự độc đáo so với đối thủ cạnh tranh Dịch vụ này bao gồmthời hạn thanh toán, sự thuận tiện trong thanh toán, các dịch vụ sau bán hàng, ưuđãi, dịch vụ bảo hành…

Sản phẩm tiềm năng là những sản phẩm được phát triển dựa vào sự phù hợp

với nhu cầu khách hàng, người tiêu dùng trong tương lai chứ không chỉ trong hiệntại

 Sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành

Kinh tế du lịch là ngành kinh tế tổng hợp Nó xuất phát từ nhu cầu đặc biệt,thứ cấp và tổng hợp khi đi du lịch của con người Nó khác những nhu cầu hằngngày của con người ở chỗ khi đi du lịch con người thường chi tiêu nhiều hơn, đòihỏi dịch vụ với chất lượng cao hơn Trong một chuyến du lịch con người cũngthường đòi hỏi phải thỏa mãn nhiều nhu cầu khác nhau, mà để thỏa mãn chúng cầndịch vụ của nhiều ngành, nhiều lĩnh vực khác nhau trong một khoảng thời gian nhấtđịnh Chính vì vậy, hoạt động kinh doanh lữ hành muốn tồn tại và phát triển phảiđảm bảo có sự tham gia đầy đủ của các hàng hóa dịch vụ đáp ứng một cách tốt nhấtnhu cầu khác nhau của con người Các dịch vụ, hàng hóa của các nhà kinh doanh lữhành bao gồm: dịch vụ trung gian, chương trình du lịch và các sản phẩm khác

Trước hết, với vai trò là nhà phân phối sản phẩm trung gian cho các nhà

cung cấp (năng lực doanh nghiệp có hạn trong khi nhu cầu của con người là đa

dạng và tổng hợp), doanh nghiệp lữ hành làm trung gian giới thiệu, tiêu thụ sảnphẩm cho các nhà cung cấp sản phẩm du lịch để hưởng hoa hồng Các dịch vụ nàybao gồm:

Dịch vụ vận chuyển: Đây là đặc trưng nổi bật của hoạt động du lịch Con

người có nhu cầu dịch chuyển từ nơi này tới nơi khác Để phục vụ nhu cầu này cónhiều phượng tiện vận chuyển khác nhau như: ôtô, hàng không, đường sắt, tàuthủy…Thực tế các công ty du lịch khó có thể phục vụ đầy đủ toàn bộ nhu cầu tổnghợp và đa dạng của con người nên phần lớn khách du lịch tự đặt chỗ hoặc mua vé đicác phương tiện giao thông đại chúng hoặc công ty du lịch mua hộ từ các nhà cungcấp du lịch

Dịch vụ lưu trú và ăn uống: Theo nghiên cứu nổi tiếng của nhà bác học người

Anh, tiến sĩ Abraham Maslow, nhu cầu vận chuyển, lưu trú và ăn uống là nhu cầu

bậc thấp nhất (nhu cầu thiết yếu và quan trọng không thể thiếu đối với mọi khách dulịch) trong các thang bậc nhu cầu của con người Con người luôn có xu hướng thỏamãn những nhu cầu ở bậc cao hơn khi đã thỏa mãn được nhu cầu ở bậc thấp hơn.Muốn vậy, nhu cầu lưu trú và ăn uống phải là một trong những nhu cầu được thỏamãn đầu tiên, một cách tốt nhất, từ đó làm cơ sở cho sự thỏa mãn các nhu cầu cấpcao hơn Các nhà cung cấp dịch vụ lưu trú bao gồm các loại hình lưu trú như kháchsạn, motel, làn du lịch, nhà nghỉ…các loại nhà hàng, quầy bar, phòng hội họp…

Dịch vụ tham quan, giải trí: Khi đi du lịch mà không có cái gì để gây ấn

tượng, vui chơi, giải trí và tiêu khiển thì không thể gọi là đi du lịch Đây là nhu cầuđặc trưng khi đi du lịch của con người Mỗi người có một mục đích đi du lịch khácnhau Có người cần được nghỉ ngơi phục hồi thể lực và tinh thần cũng như giải trílàm cho cuộc sống thêm đa dạng thoát khỏi công việc hàng ngày Có người muốnkhám phá thế giới xung quanh thỏa mãn trí tò mò, nâng cao hiểu biết Nhưng cóngười thì lại có những mục tiêu khác Tóm lại, mục đích chung của khách du lịchvẫn là tham quan, giải trí và trải nghiệm thỏa mãn nhu cầu cảm thụ các giá trị thẩm

mỹ của khách ở nơi đến du lịch Các nhà cung cấp bao gồm : nhà cung cấp dịch vụtham quan tại điểm du lịch, khu du lịch, các sản phẩm văn hóa, nghệ thuật, thể thaochăm sóc sức khỏe, các làng nghề sản xuất thủ công mỹ nghệ

Các hàng hóa đặc biệt: Hàng lưu niệm, ấn phẩm văn hóa…phục vụ nhu cầu

mua sắm làm quà lưu niệm cho chuyến đi, làm quà cho bạn bè người thân

Các dịch vụ khác: Đó là tất cả những dịch vụ mang tính chất chung cho tất cả

các hoạt động kinh tế xã hội

Sản phẩm là chương trình du lịch

Các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành là một bộ phận quan trọng mang tínhquyết định đến sự phát triển du lịch Nó được khẳng định như một tất yếu kháchquan giữ vị trí trung gian, thực hiện vai trò phân phối sản phẩm du lịch và sản phẩmcủa các ngành kinh tế khác Tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chương trình

du lịch là các hoạt động đặc trưng và cơ bản của các doanh nghiệp kinh doanh lữhành

Chương trình du lịch là một tập hợp các dịch vụ, hang hóa được sắp đặt trước,liên kết với nhau, để thỏa mãn ít nhất hai nhu cầu khác nhau trong quá trình tiêudùng du lịch của khách với mức giá gộp xác định trước và bán trước khi tiêu dùngcủa khách

Đặc điểm: Chương trình du lịch như một dịch vụ tổng hợp được tạo nên từ

các dịch vụ riêng lẻ của các nhà cung cấp khác nhau Vì vậy, chương trình du lịchmang đặc điểm vốn có của sản phẩm là dịch vụ Các đặc điểm đó là:

- Tính vô hình: Nó không phải là thứ có thể cân đo đong đếm, sờ nếm thửđược để kiểm tra, lựa chọn trước khi mua Chỉ khi tiêu dùng nó mới đượccảm nhận

- Tính không đồng nhất: Nó không giống nhau, không lặp lại về chất lượng

ở mỗi chuyến thực hiện khác nhau

- Tính phụ thuộc vào uy tín của nhà cung cấp

- Dễ bị sao chép bắt chước: Vì kinh doanh chương trình du lịch không đòihỏi kỹ thuật tinh vi, khoa học hiện đại nhiều mà trong khi số lượng vốnban đầu cần bỏ ra là không cao

- Tính thời vụ cao và luôn bị biến động vì tiêu dùng và sản xuất du lịch phụthuộc nhiều vào những thay đổi của các yếu tố môi trường vĩ mô, yếu tốtâm lý cá nhân, tâm lý xã hội của cả người sản xuất và tiêu dùng

1.1.4 Quy trình kinh doanh lữ hành

Như đã nói ở trên, sản phẩm chính và đặc trưng nhất của các doanh nghiệpkinh doanh lữ hành là các chương trình du lịch Sau đây tôi xin trình bày quy trìnhkinh doanh của một chương trình du lịch trọn gói

Chương trình du lịch khi được xây dựng phải đảm bảo những yêu cầu chủ yếunhư tính khả thi, phù hợp với nhu cầu thị trường, đáp ứng mục tiêu của các công ty

lữ hành Để đạt được yêu cầu đó, chương trình du lịch phải được xây dựng theo mộtquy trình gồm các bước sau:

- Nghiên cứu nhu cầu thu cầu thị trường khách du lịch: Người ta thường phân

tích các yếu tố của môi trường chính, phân tích đối thủ cạnh tranh hiện tại,tiềm ẩn và dự đoán xu hướng thị trường (xu hướng khách, xu hướng cạnhtranh…); xác định khả năng và vị trí của doanh nghiệp lữ hành (nguồn lựcdoanh nghiệp có hạn, vì vậy phải xét xem nó có phù hợp với đặc điểm, tiềmlực vốn có của doanh nghiệp hay không từ đó đưa ra các phương án kinhdoanh khả thi phù hợp với năng lực của mình); phân đoạn thị trường, lựa chọnthị trường mục tiêu và tiến hành các hoạt động điều tra khảo sát từ đó xác địnhmong muốn, hành vi tiêu dùng, nghiên cứu sự sẵn sàng đi du lịch của thịtrường khách du lịch đó

- Xây dựng chương trình: Xây dựng mục đích, ý tưởng của chương trình du lịch

trong giới hạn quỹ thời gian và mức giá tối đa, xây dựng tuyến hành trình cơbản bao gồm những điểm du lịch chủ yếu, bất buộc của chương trình, xâydựng phương án vận chuyển, xây dựng phương án lưu trú và ăn uống, nhữngđiều chỉnh cần thiết cho tuyến hành trình, chi tiết hóa các hoạt động trongchương trình, xác định giá thành, giá bán chương trình…

- Tổ chức xúc tiến hỗn hợp chương trình du lịch: Thực chất đây là quá trình

truyền thông nhằm mục đích truyền tin về sản phẩm là các chương trình dulịch cho người tiêu dùng trên thị trường mục tiêu Hoạt động xúc tiến hỗn hợpbao gồm hoạt động quảng cáo, tuyên truyền quan hệ công chúng, thúc đẩy tiêuthụ, chào bán hàng trực tiếp

- Tổ chức bán: Đây là một trong những giai đoạn cơ bản và đóng vai trò quyết

định đạt mục đích kinh doanh chương trình du lịch của doanh nghiệp lữ hành.Giai đoạn này bao gồm các công việc chính như lựa chọn kênh tiêu thụ, quản

lý các kênh Tùy theo đặc điểm nguồn khách chính của doanh nghiệp mà lựachọn kênh tiêu thụ thích hợp Thông thường có năm kênh tiêu thụ sản phẩm dulịch

- Thực hiện chương trình: Quy trình thực hiện chương trình du lịch phụ thuộc

vào khá nhiều yếu tố, tuy vậy có thể tóm gọn lại những hoạt động thành cácgiai đoạn: thỏa thuận với khách du lịch; chuẩn bị thực hiện do bộ phận điềuhành thực hiện; thực hiện các chương trình du lịch (chủ yếu là của hướng dẫnviên và các nhà cung cấp các dịch vụ trong chương trình)

- Sau thực hiện: Các hoạt động này được thực hiện sau khi chương trình đã kết

thúc nhằm tạo sự trung thành của khách du lịch với sản phẩm của doanhnghiệp lữ hành Tùy đặc điểm và tính chất quan trọng của đối tượng khách màchú trọng hoạt động nào trong các hoạt động sau: xử lý công việc tồn đọng cầngiải quyết; thu thập thông tin từ khách, hướng dẫn viên; thanh toán, quyết toánđoàn; đánh giá, rút kinh nghiệm; hỏi thăm, viết thư chúc mừng, gửi quà tặngtới khách…

Đó là sáu bước cơ bản trong quy trình xây dựng một chương trình du lịch hoànthiện Tuy nhiên, không phải bất cứ khi nào xây dựng chương trình du lịch cũngphải đầy đủ tất cả các nội dung nói trên Trên thực tế, nó được thực hiện một linhhoạt dựa trên quy trình, dựa vào người xây dựng, tình hình thực tế, mức độ quantrọng, đặc điểm của đối tượng khách, chiến lược của công ty…

1.2 Lý luận về chăm sóc khách hàng trong kinh doanh lữ hành

1.2.1 Khái niệm cơ bản

Như đã nói, khách hàng của doanh nghiệp lữ hành là bất cứ ai, cá nhân, giađình hay tổ chức có nhu cầu mua sản phẩm của doanh nghiệp để bán lại hoặc tiêudùng Trong tâm lý khách hàng luôn có những đặc điểm sau:

- Khách hàng thường quyết định theo cảm tính dựa trên cảm giác, nhu cầu hoặctình cảm chứ không hẳn là tính logic Chính vì nguyên nhân đó, các lợi ích phivật chất mà chúng ta nhận được chính là một trong những yếu tố thuyết phụchành động mua hàng

- Khách hàng luôn cần một cơ sở để lập luận Khi mua một thứ gì đó chúng tathường muốn có được thông tin cụ thể về đặc điểm, giá cả và dịch vụ chămsóc cùng những tiện ích, lợi ích ta có được Nhưng chúng ta chỉ mua khi có thểbiện minh cho hành vi mua bán của mình, chứng minh được tính lý trí củahành động đó

- Khách hàng luôn nghĩ về mình trước hết Chúng ta nhìn nhận thế giới vớiquan điểm theo cách nhìn nhận của bản thân chúng ta, liệu rằng nó có manglại lợi ích gì cho ta không? Mỗi con người đều có những cái ích kỷ, thường cốgắng nghĩ về lợi ích của bản thân trước hết Đó là bản chất con người

- Khách hàng coi trọng giá trị Khi lựa chọn sản phẩm này hay sản phẩm kia,người mua thường quan tâm tới giá trị của nó trước hết Sau đó, họ mới sosánh giá trị đó với giá của sản phẩm Giá trị hàng hóa càng lớn so với giá hànghóa thì xác suất sản phẩm sẽ bán được cho người này càng cao hơn Việc đánhgiá giá trị của sản phẩm lại phụ thuộc vào bản thân mỗi người

- Mỗi con người là một phần của xã hội Mỗi quyết định đều chịu sự tác động

xã hội, của mối quan hệ giữa con người với nhau Cho nên trong việc quảng

bá sản phẩm, nhiều công ty tích cực dùng lời nhận xét của các khách hànghoặc những câu chuyện, hình ảnh làm minh chứng cho sản phẩm của mình

- Khách hàng luôn là người chủ động, thích làm những gì mà họ muốn Chúng

ta là người bán không có quyền lực hơn họ Chúng ta có thể tư vấn, địnhhướng khách hàng thỏa mãn nhu cầu hiện tại và trong tương lai của kháchhàng Nhưng cuối cùng, người mua cũng sẽ làm những điều mà họ muốn chứkhông phải những điều ta muốn

- Con người thực sự rất thích mua sắm Đơn giản đó là nhu cầu về ăn, ở mặc mà

ai cũng cần trong cuộc sống Nó cũng có thể là lúc con người ta cảm thấy thoải

mái thư giãn Đặc biệt với phự nữ, có thể do trách nhiệm với gia đình họthường xuyên phải mua sắm và lựa chọn.

- Khách hàng thường hay nghi ngờ Phần lớn mọi người lưỡng lự với một mónhàng nào đó Họ không muốn rủi ro, thiếu tin tưởng vào sản phẩm Vì thế cầntính tới yếu tố kết quả thử nghiệm, nghiên cứu, xác nhận từ các nguồn thôngtin, các dữ liệu khoa học

- Khách hàng thường hành động theo tâm lý bầy đàn Nếu được những ngườikhác đánh giá sản phẩm được coi là tốt thì chắc chắn bạn sẽ có nhiều niềm tinhơn vào sản phẩm Những cuốn sách bán chạy nhất hay những bộ phim thuhút nhiều khán giả chỉ bởi đã có nhiều người đọc cuốn sách hoặc xem bộ phim

đó đánh giá là hay

Nghiên cứu tìm hiểu khách hàng sẽ giúp ta có cái nhìn thấu đáo về việc kháchhàng nghĩ gì, ưu tiên hàng đầu của họ là gì, mong muốn của họ là gì từ đó chúng ta

có đầy đủ thông tin về khách hàng để đưa ra được phương án tối ưu nhất

1.2.2 Xu hướng tâm lý khách hàng hiện đại

Khách hàng ngày nay không còn dễ tính và đồng nhất như những năm vềtrước Giờ đây họ là những người đầy đòi hỏi Họ muốn được biết đến và được tôntrọng, muốn được đối xử nhã nhặn và nghe những lời cảm ơn, lời nói nhã nhặn lịch

sự Họ muốn chúng ta biết rằng họ đang là người tiêu tiền cho hoạt động kinh doanhhưởng lợi nhuận của chúng ta Khách hàng ngày nay so sánh các cửa hàng và xemxét kỹ những sản phẩm dịch, đọc kỹ càng cẩn thận từng dòng chữ trên nhãn mác,đưa ra một loạt câu hỏi Đó cũng là xu thế tất yếu của nền kinh tế thị trường khibùng nổ về thông tin, về hàng hóa, sản phẩm và dịch vụ, chứ không như thời kỳ nềnkinh tế chưa phát triển cung vẫn nhỏ hơn cầu, khách hàng khó có khả năng lựachọn, xem xét tỷ mỉ, cẩn thận Trong một thời gian dài, cách thức chủ yếu để pháttriển kinh doanh đó là tăng chủng loại mặt hàng và giữ mức giá thấp hơn đối thủcạnh tranh

Tuy nhiên, theo các nghiên cứu cho thấy (nguồn: http://www.avoca.vn)

15% 10%

5%

Nhu cầuSản phẩmGiá cảKhác

Hình 2: Biểu đồ nguyên nhân khách hàng từ chối mua sản phẩm, dịch vụ

70% người tiêu dùng từ chối mua sản phẩm dịch vụ vì nhà cung cấp khôngchú ý hoặc phớt lờ nhu cầu của họ

1.2.3 Khái niệm chăm sóc khách hàng

Thuật ngữ "chăm sóc khách hàng" thường được hiểu là sự chào đón nhiệt tìnhđối với khách hàng của các nhân viên bán hàng Nhưng tiếp xúc với khách hàng chỉ

là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp

Hiện nay có nhiều khái niệm khác nhau về chăm sóc khách hàng Tuy nhiêntheo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (Customer Care) là tất cả những gìcần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của kháchhàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làmnhững việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có

Thực tế cho thấy nhiều người có quan niệm cho rằng “dịch vụ khách hàngđồng nghĩa với “chăm sóc khách hàng” Cũng như chăm sóc khách hàng, dịch vụkhách hàng cũng có nhiều quan niệm khác nhau tùy từng doanh nghiệp, từng hoàncảnh cụ thể Tuy vậy, có thể khái quát lại rằng dịch vụ khách hàng có nội dung hẹphơn so với chăm sóc khách hàng và là một bộ phận thuộc cấp độ thứ ba của sản

phẩm – dịch vụ bổ sung Các dịch vụ này có thể bao gồm hình thức thanh toánthuận tiện, giao hàng tại nhà, huấn luyện tư vấn miễn phí cách sử dụng sản phẩm, tưvấn đầy đu thông tin…nhằm gia tăng giá trị cốt lõi cho sản phẩm Điều này giúpkhách hàng cam thấy mình là “người quan trọng – thượng đế”, hài lòng hơn về sựthuận tiện và giá trị nhận được Cấp độ này chính là vũ khí nâng cao năng lực cạnhtranh của doanh nghiệp trên thị trường

Tóm lại, dịch vụ khách hàng là các dịch vụ gia tăng tối thiểu đi kèm khi bán

sản phẩm Còn chăm sóc khách hàng như trên đã nói thì mang nghĩa tổng quát hơn,rộng hơn Có thể nói dịch vụ khách hàng nằm trong chăm sóc khách hàng Chămsóc khách hàng không chỉ là các hoạt động phục vụ sau khi mua sản phẩm củakhách hàng mà ngay cả khi khách hàng chưa mua, trong lúc mua ta đã phải phục vụrồi Đầu tư cho công tác chăm sóc khách hàng không phải là khoản chi phí thôngthường có thể thu lợi nhuận nhanh chóng mà nó là khoản đầu tư cho tương lai, lâudài và chiến lược dựa trên nền tảng văn hóa doanh nghiệp

Một vấn đề nữa mà ta cũng phải lưu ý, khách hàng của doanh nghiệp khôngchỉ là thị trường khách bên ngoài mà còn có cả khách hàng bên trong Đó là nhữngngười trực tiếp thực hiện các công việc giao dịch, các nghiệp vụ mang lại lợi nhuậncho công ty Bằng cách hiểu rõ bản chất khách hàng của doanh nghiệp là ai sẽ cóthể tạo ra các dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo hơn Bởi chỉ khi doanh nghiệp

có sự quan tâm đúng mức tới nhân viên của mình, xây dựng được lòng trung thành,

có bầu không khí, môi trường làm việc tốt thì doanh nghiệp mới có thể làm việc đạthiệu quả, có những sản phẩm dịch vụ đạt chất lượng cao

Chăm sóc khách hàng luôn là một yêu cầu cần thiết trong công việc kinhdoanh của mỗi doanh nghiệp Những điều khách hàng đòi hỏi khi mua sản phẩm làrất nhiều Vì vậy hệ thống chăm sóc khách hàng hiệu quả dựa trên quy trình chuyênnghiệp, tận tình với hệ thống thiết bị công nghệ hiện đại ngày càng trở nên quantrọng Chăm sóc khách hàng tốt không có nghĩa là một sản phẩm dịch vụ tồi màcông tác chăm sóc khách hàng tốt vẫn giữ chân được khách hàng Theo nguồn từ

http://skills.vietnamlearning.vn có ba yếu tố then chốt quyết định tới sự thỏa mãncủa khách hàng là:

Hình 3: Ba yếu tố quyết định sự thỏa mãn của khách hàng

Yếu tố sản phẩm: Mục đích của khách hàng là lựa chọn mua sản phẩm, dịch

vụ của doanh nghiệp phù hợp với nhu cầu, sở thích cá nhân Sản phẩm hàng hóadịch vụ phải có đặc tính, đặc điểm, vật chất kỹ thuật, tính năng sử dụng mà ngườimua chấp nhận được Nếu trong quá trình tiêu dùng, sử dụng sản phẩm không đạtđược mong muốn, kỳ vọng của người mua thì chắc chắn khách hàng sẽ mất niềm tinvào sản phẩm của doanh nghiệp Khách hàng muốn mua một sản phẩm dịch vụ nào

đó đáp ứng nhu cầu của mình như câu nói ví von của Theodore Levitt - một giáo sưnổi tiếng thuộc đại học Harvard “ người ta không muốn mua một mũi khoan ¼ inch,

mà họ muốn một cái lỗ khoan ¼ inch” Từ đó chúng ta có thể thấy nhiệm vụ quantrọng là phải hiểu rõ khách hàng muốn gì, và thiết kế sản phẩm dịch vụ đáp ứngđúng nhu cầu của họ

Yếu tố thuận tiện: Khi mua bất kỳ một sản phẩm nào đó, khách hàng không

chỉ phải trả chi phí bằng tiền để mua được sản phẩm mà còn phải mất chi phí cơhội, sự mất công sức để có được sản phẩm Vì thế, yếu tố thuận tiện không những

về cách sử dụng sản phẩm mà còn về giao thông đi lại, bãi đậu xe, phương thứcthanh toán, bảo hành bảo dưỡng…cũng rất quan trọng tác động trực tiếp tới hành vimua và sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ Ví dụ nhận thấy khách đichơi thường tập trung không đúng hẹn, Saigontourist là một trong những công tyđầu tiên đưa ra sáng kiến cho taxi đến đón khách tại nhà Ở nhiều nước, các công tyđiện lực, điện thoại, ngân hàng, thường dùng cách gửi tin nhắn hay e-mail tự động

để nhắc nhở thời hạn thanh toán và cho phép khách trả các hóa đơn qua bất kỳ ngânhàng nào, gửi séc, hay trừ tự động vào tài khoản…Khi các công ty cũng có cùng sản

phẩm có chất lượng, giá cả, phương cách phục vụ ngang nhau thì yếu tố thuận tiệnlại có tác động mạnh tới hành vi mua của khách hàng nhất.

Yếu tố con người: Trong doanh nghiệp kinh doanh lữ hành các hoạt động

chính để dạt mục tiêu lợi nhuận của doanh nghiệp chính là các giao dịch, ký kết hợpđồng du lịch, tổ chức các chương trình du lịch đã bán cho khách du lịch Với nộidung trên có thể thấy sản phẩm chủ yếu của doanh nghiệp là dịch vụ cần có sự tiếpxúc giữa các cá nhân Và bằng cách nào có thể mang lại hiệu quả kinh doanh chodoanh nghiệp? Ngày nay phương pháp quản lý hiện đại được xem là phù hợp vàhiệu quả đó là nguyên tắc định hướng khách hàng Chăm sóc khách hàng là mộttrong những công cụ xây dựng dựa trên nguyên tắc ấy Việc làm thế nào để có thểluôn luôn lằng nghe luôn luôn thấu hiểu nhu cầu mong muốn của khách hàng đượcxem như là bí quyết thành công và không thể thiếu trong bất kỳ khâu nào của hoạtđộng chăm sóc khách hàng Những nhu cầu mong muốn ấy không phải lúc nàocũng được nói ra Do đó người bán hàng cần nắm bắt được ý nghĩa, mục đích ẩn sâusau những câu nói, hay thái độ của họ Nghĩa là người bán hàng cần học cách biếtgiao tiếp với khách hàng bằng chính "ngôn ngữ" của khách hàng

Người mua không những đòi hỏi các yêu cầu tốt về chất lượng sản phẩmdịch vụ, sự thuận tiện trong quy trình mà còn mong nhận được thái độ tích cực, sựchuyên nghiệp, lòng nhiệt tình của nhân viên Đây là biểu hiện khó nhận ra ở kháchhàng nhưng được tất cả các khách hàng mong đợi Khi bạn giao tiếp với một ai đó

mà nhận được một nụ cười thân thiện thay vì một cái nhìn lanh tanh chắc chắn bạn

sẽ có cảm tình và thoải mái, dễ chịu hơn Tương tự như vậy, khi giao dịch bạn đượcphục vụ tận tình chu đáo khiến bạn có cảm giác như mình là người duy nhất đượchưởng sự phục vụ ấy thì hiển nhiên bạn đã rất hài lòng với điều đó Vì nó chứng tỏbạn là người quan trọng nhất Và sự chuyên nghiệp cũng rất quan trọng trong việctạo niềm tin, sự an tâm tới khách hàng Chuyên nghiệp không chỉ là trong cácnghiệp vụ, thao tác quy trình mà cả về kiếm thức cũng như thời gian Trong một thếgiới bận rộn như ngày nay thời gian đóng vai trò quan trọng quyết định sự thỏa mãncủa khách hàng

1.2.4 Quy trình của hoạt động chăm sóc khách hàng

Quy trình của hoạt động chăm sóc khách hàng được chia làm 3 giai đoạn:

Hình 4: Quy trình hoạt động chăm sóc khách hàng

Giai đoạn trước: Đây là giai đoạn khách hàng bắt đầu có sự tiếp xúc trực tiếp

với công ty Giai đoạn này chủ yếu khách hàng muốn thu thập thông tin Do đó cácdịch vụ bao gồm:

- Dịch vụ tư vấn

- Hỗ trợ việc lựa chọn sản phẩm

- Cung cấp thông tin về sản phẩm

- Cung cấp thông tin về công ty

- Hệ thống ưu đãi, giảm giá…

Trong ngành kinh doanh du lịch lữ lành nói riêng thì nhiệm vụ chính của giaiđoạn này là cung cấp thông tin cho khách hàng về:

- Các chương trình du lịch trọn gói phù hợp với nhu cầu của họ Thực tế nhiềukhách hàng có nhu cầu đi du lịch nhưng cũng băn khoăn về việc lựa chọn cáctuyến điểm Lúc này nhân viên tư vấn có vai trò định hướng cho khách hàng tớimột chương trình nào đó giúp họ định hình chính xác nhu cầu và thỏa mãnmong muốn ấy Ví dụ có một vị khách hàng nói rằng “ tôi có nhu cầu đặt mộttour đi du lịch vào mùa hè cho cả gia đình trong hai ngày” Như vậy trong tâmtrí khách hàng cũng đã định hình được nhu cầu của mình Nhưng do không phải

là người có kinh nghiệm trong ngành du lịch nên có lẽ chị khách hàng này cònbăn khoăn một số điểm Và nhân viên chăm sóc khách hàng phải là người gợi

mở đưa ra các lựa chọn và lợi ích mà họ có được khi trải nghiệm Để tư vấnchính xác nhân viên cũng cần phải thu thập thông tin đầy đủ về khách hàng nhưgia đình thích đi nghỉ ngơi vui chơi giải trí hay đi nghỉ biển hay nghỉ núi? Giađình có trẻ con không, nếu có thì bao nhiêu tuổi…? Nếu gia đình chưa đi nghỉbiển thì chị có thể lựa chọn đi Hạ Long hoặc Đồ Sơn, Cát Bà, Sầm Sơn…Nếu

có con nhỏ thì có thể lựa chọn vui chơi trên đảo Tuần Châu…Nắm bắt đầy đủ

các thông tin là công cụ quan trọng trong quá trình tư vấn kết hợp dựa trên đặcđiểm nhu cầu, tâm lý khách hàng và các kỹ năng, kiến thức tổng hợp của nhânviên chăm sóc khách hàng để đạt hiệu quả cao

- Các thông tin về sản phẩm như tuyến điểm du lịch: Nội dung của phần này baogồm các thông tin cụ thể về điểm tham quan, xe cộ, các dịch vụ đi kèm trongtuyến điểm, các thông tin về tình hình kinh tế chính trị địa phương, ăn uống, lưutrú…

- Thông tin về công ty: Đây là thời điểm thích hợp cho việc giới thiệu marketing

về công ty Công ty chuyên cung cấp các dịch vụ gì, mức độ tin cậy chuyênnghiệp như thế nào…

- Thông tin về ưu đãi: Tâm lý khách hàng luôn muốn mình là người quan trọngnhất được quan tâm ưu đãi nhất hay nói cách khác là “thượng đế” Chính vìvậy, các dịch vụ khách hàng ưu đãi như giảm giá chương trình, bốc thăm trúngthưởng, khách hàng may mắn…là một loạt công cụ kích thích tiêu dùng đánhvào tâm lý khách hàng

Mục tiêu giai đoạn trước là cung cấp thông tin chính xác đầy đủ cho kháchhàng Khách hàng tiếp xúc lần đầu với doanh nghiệp nên nó có ý nghĩa mang lại ấntượng sâu đậm cho khách hàng Vì vậy có thể nói giai đoạn này là bước quan trọngtrong chăm sóc khách hàng làm tiền đề, bước đệm cho các giai đoạn sau Để đạthiệu quả doanh nghiệp phải làm tốt ngay từ công tác này bằng cách áp dụng quytrình dịch vụ ngày đầu tiên hiệu quả

Giai đoạn trong: Trong giai đoạn này dịch vụ chăm sóc khách hàng bao gồm

các dịch vụ tư vấn về sản phẩm, hưỡng cách sử dụng, hộ trợ thanh toán, chuyển vàgửi hàng tận nơi người tiêu dùng, lắp đặt tại nhà, cấp thẻ khách hàng ưu đãi hoặccác khuyến mãi khác

Trong kinh doanh lữ hành giai đoạn này tính từ khi khách mua chương trìnhcho tới khi khách kết thúc tour Các nhiệm cụ chính là tiếp tục tư vấn cho khách tớikhi ra quyết định mua, ký hợp đồng du lịch, hướng dẫn các phương thức thanh toán,

hỗ trợ thanh toán, dịch vụ đón khách tại nhà, hướng dẫn giúp khách trong quá trìnhthực hiện chuyến du lịch, cung cấp phiếu trưng cầu ý kiến, gọi điện hỏi thăm quátrình du lịch của khách có hài lòng không, có vấn đề gì không…

Mục tiêu của giai đoạn là làm cho khách hàng an tâm, tin tưởng về chất lượngdịch vụ sản phẩm của doanh nghiệp thỏa mãn nhu cầu đặc trưng của du khách Làmtốt công tác này sẽ gây dựng được cơ sở niềm tin vững chắc trong tâm trí khách

hàng Đây là bước định vị sản phẩm ở cấp độ một trong bốn cấp độ của một sảnphẩm du lịch – sản phẩm cốt lõi.

Giai đoạn sau: Với các dịch vụ tư vấn trong quá trình sử dụng, bảo hành, thực

hiện các chính sách đối với các khách hàng có thẻ ưu đãi, khuyến mãi, cung cấpthông tin về sản phẩm mới

Tuy nhiên, trong kinh doanh lữ hành có khác đôi chút so với các sản phẩm cáccác ngành khác là giai đoạn này chủ yếu là các dịch vụ như gọi điện hỏi thămkhách, gửi thư chúc mừng các dịp đặc biệt, các chương trình dành cho khách hàng

ưu đãi, kết quả trúng thưởng của khách hàng may mắn, giới thiệu chương trình sảnphẩm mới Dịch vụ chăm sóc khách hàng giai đoạn sau thuộc cấp độ thứ ba và thứ

tư của sản phẩm Mục tiêu giai đoạn này là làm cho khách hàng hài lòng hơn nữa vềsản phẩm dịch vụ khách hàng dựa trên quy luật tâm lý Đây là cũng là một công cụđịnh vị vị trí doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng, khai thác thêm nhu cầu mới,đoạn thị trường mới làm cho khách hàng không quên doanh nghiệp, không quên sảnphẩm của doanh nghiệp, tạo lòng trung thành đối với sản phẩm (bởi khách hàng chỉ

từ bỏ doanh nghiệp cung cấp sản phẩm chứ không từ bỏ sản phẩm)

Sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành là các chương trình du lịch nên có nhiềuđặc điểm khác biệt so với các sản phẩm của các ngành hàng hóa khác Vì nó là sảnphẩm dịch vụ nên mọi hoạt động dựa trên sự giao tiếp giữa người với người, chịu sựchi phối của quy luật tâm lý cá nhân Để thành công trên con đường kinh doanh cácdoanh nghiệp ngày càng phải chú trọng hơn trong công tác chăm sóc khách hàng.Trong ba giai đoạn của quy trình chăm sóc khách hàng không giai đoạn nào làkhông quan trọng, các giai đoạn trước làm tiền đề bổ sung cho các giai đoạn sau.Như hình vẽ ở trên biểu thị mối quan hệ mật thiết chặt chẽ giữa các khâu trong mộtquá trình Giai đoạn sau trong quy trình lại là cơ sở tìm kiếm nguồn khách mới chodoanh nghiệp

1.2.5 Nguyên tắc về hoạt động chăm sóc khách hàng

Đảm bảo lợi ích khách hàng

Khách hàng chính là người tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp thấy được tầmquan trọng đó doanh nghiệp phải đảm bảo cung cấp đúng, đủ sản phẩm dịch vụ chokhách hàng Đó là lợi ích vốn có mà họ có quyền nhận được khi mua sản phẩm củadoanh nghiệp

Trung thực

Có một nhà kinh doanh đã từng nói rằng “Lòng tin luôn cần được đặt lên hàngđầu” Một lần, khi gặp khách hàng và người đó đã đề nghị ông có thể đào tạo về bánhàng cho một khán giả đặc biệt không Không suy nghĩ, ông đã thốt lên “ Chắc chắnđược” Tuy nhiên về sau, khi suy nghĩ kỹ ông thấy rằng ông không thể dễ dàng để

đề nghị này trôi qua nhưng ông vẫn phải giải thích kỹ lưỡng với khách hàng vì saoông khước từ lời mời này Ông đã làm như vậy chủ yếu bởi vì ông không muốn bất

cứ ai nghĩ hoặc nói với người khác rằng ông đã không chăm sóc khách hàng cẩnthận

Trung thực là một chuẩn mực đạo đức mà xã hội công nhận Nó không chỉ làđức tính của mỗi con người làm cơ sở cho sự tồn tại và phát triển theo quy luật xãhội mà còn là nét văn hóa cho toàn thể doanh nghiệp Nếu không trung thực conngười khó có thể tồn tại trong xã hội thì doanh nghiệp cũng vậy Nó sẽ bị đào thảikhông sớm thì muộn theo quy luật cạnh tranh của nền kinh tế Doanh nghiệp phảitrung thực với khách hàng của mình, với Nhà nước với chính công nhân viên trongcông ty và với toàn thể xã hội về nguồn gốc xuất xứ sản phẩm, nguyên vật liệu chếbiến, thuế, về môi trường…Nhân viên công ty cũng phải trung thực với công ty củamình, với cấp trên, với thông tin đưa cho khách hàng, với sản phẩm, dịch vụ đưa tớingười tiêu dùng…Có như vậy công tác chăm sóc khách hàng nói riêng và bộ máyhoạt động trong công ty nói chung mới đạt hiệu quả

Tôn trọng khách hàng

Khách hàng có vai trò to lớn cho sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp vìthế tôn trọng khách hàng cũng chính là tôn trọng chính bản thân doanh nghiệp Sựtôn trọng ấy thể hiện trong sản phẩm dịch vụ, trong sự giao tiếp giữa nhân viên công

ty với khách hàng Trong kinh doanh lữ hành có đôi chút khác, các sản phẩm dịch

vụ trọn gói là sự kết hợp các dịch vụ đơn lẻ của các nhà cung cấp khác nên chấtlượng sản phẩm dịch vụ không chỉ liên quan tới nhân viên nội bộ công ty mà cònliên quan tới các nhà cung cấp Ví dụ khi khách du lịch mua tour chọn gói sử dụngdịch vụ lưu trú trong một khách sạn Nhân viên khách sạn có thái độ phục vụ thờ ơlạnh nhạt khi khách hỏi Nhưng có một điều lạ là khi đánh giá chất lượng củachương trình du lịch du khách lại thường hay đánh đồng họ với công ty du lịch Chonên công tác quản lý chất lượng dịch vụ đối với công ty là vấn đề khó Tuy nhiên cóthể hạn chế hiện tượng này bằng cách lựa chọn các nhà cung cấp có uy tín và quan

hệ tốt với công ty

Chủ động và có kế hoạch

Khách hàng là trung tâm của sự tìm kiếm của các công ty Vì thế khách hàngkhông tự đến mà cần sự tìm kiếm chủ động của doanh nghiệp Chăm sóc kháchhàng cũng là một khâu trong quá trình marketing Nếu có kế hoạch đầu tư cho côngtác này kết hợp với quy trình chăm sóc khách hàng hợp lý doanh nghiệp sẽ có cơhội tìm kiếm được nguồn khách cho mình

Mang lại lợi ích cho công ty

Tất nhiên, mỗi doanh nghiệp khi đầu tư làm một việc gì đó đều phải tính tớikhoản chi phí bỏ ra và lợi nhuận mà nó mang lại Công tác chăm sóc khách hàngcũng như vậy Như trên đã nói, khách hàng là người tạo ra lợi nhuận cho doanhnghiệp Với tầm quan trọng đó công tác chăm sóc khách hàng phải được hiện hiệuquả dựa trên quy trình tốt, nhân viên có năng lực và tốc độ Có như thế mới tạodoanh thu cho doanh nghiệp Sau đây là công thức PACT cho một dịch vụ chăm sóckhách hàng hiệu quả (tham khảo trên http://www.crmvietnam.com )

Áp dụng công thức PACT sẽ làm vừa lòng khách hàng và công ty nhờ đó cóngày một nhiều hơn các khách hàng trung thành Mặc dù có khá nhiều khía cạnh đadạng khác nhau trong phục vụ và thoả mãn các khách hàng nhưng mọi dịch vụ và

sự thoả mãn tất cả đều có thể bắt nguồn từ công thức này

Nếu bạn có một Quy trình (Process) tốt, bạn sẽ đáp ứng các mong đợi củakhách hàng

Nếu nhân viên của bạn có một Thái độ (Attitude) tích cực, bạn đang gây ngạcnhiên thú vị cho khách hàng

Với những Giao tiếp (Communication) hiệu quả, bạn luôn cung cấp đủ thôngtin cho các khách hàng

Nếu bạn thực hiện Đúng hạn (Time), bạn đã thoả mãn các khách hàng

1/ P - Quy trình (Process)

Quy trình hay thủ tục là những gì giữ cho quả bóng lăn tròn từ phút đầu chotới phút cuối Nếu chuỗi các hành động được thiết kế hợp lý và vận hành trơn tru,đồng thời tập trung vào các yêu cầu của khách hàng, bạn đang đáp ứng tốt các mongđợi của họ

2/ A – Thái độ (Attitude)

Khi có được một quy trình và để vận hành nó hiệu quả, bạn cần phải có mộtthái độ - một thái độ tích cực Đó là một thái độ hợp lý thể hiện rõ bạn hiểu quytrình và làm việc hướng tới đáp ứng các mong đợi của khách hàng Bản thân quy

trình không thể làm được điều này Nó đòi hỏi nhân tố con người trong đó Chúng

ta sẽ suy nghĩ tích cực và làm việc tích cực để giữ cho quy trình được hiệu quả nhất,qua đó đảm bảo sự thoả mãn của khách hàng

Một thái độ tích cực luôn gây ngạc nhiên thú vị cho các khách hàng - điều màhiếm khi thấy rõ song được tất cả các khách hàng mong đợi Một thái độ tích cực sẽđưa bất cứ công ty nào tới vị trí dẫn đầu trong cuộc cạnh tranh

3/ C – Giao tiếp (Communication)

Không ít công ty đã phá vỡ một quy trình và thái độ hiệu quả bằng nhữngkhiếm khuyết trong giao tiếp Điều này thậm chí khá rõ nét hơn khi các nhân viêndịch vụ khách hàng giao tiếp với khách hàng

Giao tiếp hiệu quả, cả với các khách hàng nội bộ lẫn bên ngoài, có thể vượtqua nhiều cạm bẫy trong kinh doanh Sự hợp lý trong giao tiếp sẽ giúp phát triểnkhả năng hiểu biết, từ đó thể hiện được một sự thông thạo và tinh tường lớn hơn.Điều này làm cơ sở cho mức độ ăn khớp tối đa giữa các yếu tố khác nhau trong mộtquy trình

4/ T - Thời gian (Time)

Thời gian luôn là ưu tiên số một, đóng vai trò quan trọng quyết định sự thoảmãn của khách hàng Những hành động nhanh chóng luôn được đánh giá cao hơn là

sự chậm chễ với lời xin lỗi

Những hành động kịp thời quyết định sự hiệu quả của bất cứ quy trình nào Nóđóng vai trò không để khách hàng chờ đợi lâu Nó cũng thể hiện mức độ hiệu quảcông việc và thái độ nhiệt tình Giao tiếp hiệu quả là kết quả trực tiếp của nhữnghành động mau lẹ Nó giúp bắc cầu nối nhiều khoảng cách, tạo ra cho bạn không ítlợi thế cạnh tranh

Trường hợp bạn đã trải nghiệm một dịch vụ khách hàng nghèo nàn, hãy dànhthời gian suy nghĩ về nó và bạn sẽ nhận ra việc thiếu hụt ít nhất một yếu tố trong sốbốn yếu tố then chốt của công thức PACT

1.2.6 Các phương tiện hỗ trợ hoạt động chăm sóc khách hàng

Điện thoại

Điện thoại là công cụ hữu ích và cần thiết đối với bất kỳ một doanh nghiệpkinh doanh trong lĩnh vực nào Mọi cuộc giao dịch liên hệ với khách hàng đều cóthể thông qua điện thoại Hiện nay đó cũng là một phương tiện marketing mang lạihiệu quả kinh tế cao mà khoản chi phí không lớn Một số doanh nghiệp được hưởngcác ưu đãi giá cước rẻ tiền hoặc sử dụng điện thoại miễn phí Đó là một lợi thế trong

kinh doanh Bộ phận chăm sóc khách hàng qua điện thoại được coi là bộ mặt củadoanh nghiệp Tuy nhiên, khá nhiều doanh nghiệp còn dè dặt khi đầu tư cho bộphận này vì nó cần đầu tư khá tốn kém về cơ sở vật chất đặc biệt là độ ngũ nhân sựđược đào tạo bài bản về nghiệp vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại Nhưng theonhiều ý kiến cho rằng việc thuê ngoài đối với dịch vụ này sẽ hiệu quả và kinh tếhơn Lúc này doanh nghiệp có thể yên tâm tập trung vào các hoạt động cốt lõi củamình Ngoài việc giảm thiểu rủi ro do đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật, nhân lực, việcthuê ngoài còn giảm bớt nghĩa vụ cho việc trả lương, bảo hiểm, chế độ chính sáchlao động khác Để làm tốt vai trò của công tác chăm sóc khách hàng công ty đượcthuê phải có trách nhiệm đặt mình vào vị thế như một thành viên trong doanhnghiệp và phục vụ khách hàng của doanh nghiệp, giữ gìn và nâng cao hình ảnhphong cách văn hóa dịch vụ doanh nghiệp

Đặc trưng của kinh doanh lữ hành là ngành kinh tế tổng hợp, bao gồm nhiềudịch vụ đơn lẻ, và mang tính thời điểm theo mùa vụ, giá cả các dịch vụ có thể thayđổi tùy theo các ngày lễ, ngày nghỉ trong năm công thêm quy mô doanh nghiệp làkhông lớn, vì thế việc thuê ngoài công tác chăm sóc khách hàng là không hợp lý.Việc doanh nghiệp tự tổ chức công tác chăm sóc khách hàng sẽ phù hợp và hiệu quảhơn Chăm sóc khách hàng qua điện thoại không chỉ là việc trả lời các cuộc gọi điệnthoại Đó là cả một quá trình marketing và bán, phục vụ khách hàng mang văn hóadịch vụ chuẩn mực và chuyên nghiệp góp phần tạo nên thương hiệu cho một doanhnghiệp lữ hành

Internet

Theo xu hướng kinh doanh hiện đại và trình độ nhận thức ngày càng cao, conngười có xu hướng sử dụng internet nhiều hơn trong công việc Đó là một công cụtìm kiếm, truyền tải dữ liệu hữu ích Thời gian và tốc độ ngày càng trở nên quantrọng trong kinh doanh và các lĩnh vực khác Người bận rộn thường sử dụnginternet nhiều hơn và con người cũng có xu hướng “lười hơn” Chính vì vậy đã xuấthiện nhiều dịch vụ kinh doanh, chăm sóc khách hàng trực tuyến nhiều hơn như muasắm online giao hàng tận nhà…Và cũng có nhiều cách chăm sóc phục vụ kháchhàng trên internet như chat, tư vấn giải đáp trực tuyến, mua hàng giao hàng tận nhà,gửi thư điện tử…

Các phần mềm

Phục vụ tốt cho chăm sóc khách hàng nhiều công ty đã đưa ra chào bán nhiềuphầm mềm chuyên dụng cho công tác thu thập lưu giữ số liệu, thông tin chi tiết về

khách hàng hay số lần giao dịch của khách hàng tại công ty…Một số phần mềmnhư word, excel, winfax, computer live support, kypernet CRM, SATA SMS…

1.2.7 Lợi ích của hoạt động chăm sóc khách hàng

Về phía công ty chăm sóc khách hàng tốt sẽ :

 Giữ chân khách hàng, tạo lòng trung thành của khách hàng với sản phẩmdoanh nghiệp

Chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng trong marketing, là bộ phậncấu thành sản phẩm, vũ khí cạnh tranh trên thị trường Theo một nghiên cứu chothấy:

- Chăm sóc khách hàng không tốt sẽ làm 94% khách hàng bỏ đi

- Vì không được quan tâm tới vấn đề của khách hàng mà 89% khách hàng

bỏ đi

- Mỗi khách hàng không vừa lòng sẽ kể kại những điều không vui cho 9người thân bạn bè

- Trong những khách hàng không vừa lòng thì có tới 67% muốn nói ra

- Thông qua việc giải quyết tương đối tốt những phàn nàn của khách hàng

sẽ kéo trở lại 75% khách hàng đó

Như vậy, qua các con số trên ta có thể thấy lợi ích của việc chăm sóc kháchhàng hiệu quả sẽ tăng độ trung thành của khách hàng đối với sản phẩm doanhnghiệp Khi khách hàng trung thành sẽ duy trì nguồn doanh thu và tăng trưởng chodoanh nghiệp Bên cạnh việc giữ chân khách hàng cũ doanh nghiệp còn có khả năngtăng doanh thu từ các nối quan hệ của họ, tăng nguồn khách cho thị trường tiềmnăng Trong Marketing có quy luật 80/20 nghĩa là 80% lợi nhuận của doanh nghiệp

do 20% khách hàng của trung thành của doanh nghiệp mang lại

 Tiết kiệm chi phí Marketing và các chi phí khác

Cũng theo một cuộc nghiên cứu cho thấy, việc thu hút khách hàng mới phảidùng số tiền gấp 6 lần chi phí duy trì khách hàng cũ và việc duy trì quan hệ tốt vớikhách hàng sẽ giúp công ty tăng trưởng và lợi nhuận tăng 20% - 300% (nguồn:

http://www.nguoilanhdao.vn)

 Đầy đủ thông tin về khách hàng

Trong quá trình chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp sẽ có cơ hội hiểu rõ hơn

về nhu cầu sở thích, đặc điểm tâm lý của từng đối tượng khách hàng làm cơ sở choquá trình lưu giữ thông tin “chăm sóc” ngày càng chu đáo hơn Nhân viên công ty

có thể phát hiện nhu cầu mới, điều chỉnh cho phù hợp với khách hàng Đây cũng là

cơ sở cho quá trình thu thập thông tin phát hiện nhu cầu mới, nâng cao chất lượngsản phẩm tạo khác biệt nâng cao sự cạnh tranh trên thị trường

Về phía khách hàng

Thông qua hoạt động chăm sóc khách hàng cả doanh nghiệp và khách hàngđều được lợi Cùng một lúc hệ thống sẽ thay doanh nghiệp giao dịch trực tiếp vớiđông đảo khách hàng như: bán hàng, quảng bá doanh nghiệp, tư vấn, giải đáp thắcmắc, xử lý thông tin cho khách hàng từ A-Z về sản phẩm, dịch vụ, các chế độ bảohành, hậu mãi Khách hàng sẽ thấy thuận tiện hơn trong công việc, tiết kiệm thờigian, chi phí đi lại gặp gỡ, chi phí cơ hội…Đối với khách hàng, họ sẽ cảm thấy hàilòng khi được đáp ứng nhu cầu nhanh chóng, hỗ trợ hiệu quả, thực sự cảm thấymình là “thượng đế”

Toàn bộ chương đã trình bày các nội dung về kinh doanh lữ hành và chăm sóckhách hàng trong kinh doanh lữ hành Dựa trên lý thuyết này Chương 2 sẽ đi sâuphân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng cũng như các hoạt động kinhdoanh khác của Công ty Thương mại và Dịch vụ Lữ hành Tân Việt

0102000273 của Sở kế hoạch đầu tư Hà Nội.

Tên gọi : Công ty Du Lịch Tân Việt

Tên giao dịch : Công Ty TNHH Thương mại và Dịch Vụ Lữ Hành Tân ViệtĐịa chỉ : số 84 Võ Thị Sáu – Hai Bà Trưng – TP Hà Nội

Giám đốc : Đặng Xuân Hòa

Email : tanviet108@vnn.vn

Mã số thuế : 0101007851

Logo

2.1.2 Cơ cấu tổ chức và đặc điểm lao động

Hệ thống cơ cấu tổ chức của công ty được chia làm bốn phòng ban, trong đósáu nhân viên chính thức và bốn nhân viên không chính thức Hiện công ty đang có

xu hướng mở rộng thị trường và có nhu cầu tuyển thêm nhân viên ở bộ phận điềuhành

Hình 6: Sơ đồ bộ máy tổ chức

Trong bộ máy tổ chức có sự phân chia chức năng rõ ràng giữa các bộ phận.Tuy nhiên giữa các bộ phận vẫn có những mối liên hệ mật thiết chặt chẽ hữu cơ vớinhau, hỗ trợ trong công việc tạo nên một cỗ máy hoạt động hoàn chỉnh và hiệu quả Công ty Du Lịch Tân Việt là một đơn vị còn non trẻ và nguồn lực doanhnghiệp còn hạn chế nên số thành viên chính thức của công ty còn ít Đa số trong đóđều là bạn bè, đồng nghiệp với nhau trong những công ty mà họ đã từng làm việc

Giám đốc : Đặng Xuân Hòa – người đưa ra các quyết định quan trọng về

đường lối kinh doanh của công ty và cũng là người trực tiếp điều hành công việc,quản lý chung các phòng ban, chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh của công ty Sau nhiều năm giữ các chức vụ, vị trí quan trọng trong các bộ phận của nhiềucông ty du lịch, Giám Đốc Đặng Xuân Hòa đã tập hợp lại cùng một số bạn bè,người thân thành lập công ty Anh là một vị Giám Đốc trẻ nhưng nhiều kinh nghiệmtrong ngành du lịch Anh bắt đầu sự nghiệp từ công ty Du Lịch Hạ Trắng sau đóchuyển sang Du Lịch Bưu Điện và trưởng phòng Marketing của công ty du lịchNam Cường trực thuộc tập đoàn Nam Cường (Nacimex), cuối cùng là Giám ĐốcCông ty Du Lịch Tân Việt Anh đã từng là một hướng dẫn viên xuất sắc, chăm chỉ,tận tâm với công việc, ham học hỏi - đi tới đâu anh cũng có một cuốn sổ ghi chép.Chính điều này giúp anh có được nhiều kiến thức, hiểu rõ hơn về các tour tuyến,hành trình, điểm đến tham quan…làm nền tảng cho quá trình điều hành và quản lýcác hoạt động Anh là người điềm đạm, nhiệt tình, do đó điều hành công việc mộtcách cẩn thận, an toàn, có thể chậm nhưng chắc chắn và đạt hiệu quả Anh luôn đặt

ra định hướng và mục tiêu rõ ràng trong kế hoạch phát triển công ty

Phó giám đốc : Trần Anh – một cán bộ Quận Ủy Hai Bà Trưng – thành viên

đồng sáng lập công ty Phó Giám Đốc là nhân viên chính thức trong công ty, khôngnhững có lương cứng mà còn được hưởng đối với lợi nhận tự khai thác là 20% (tínhtheo lãi gộp sau khi đã trừ thuế ) Tuy là thành viên không thường xuyên tới công tynhưng Phó Giám Đốc là người có nhiều mối quan hệ rộng với nhiều lãnh đạo cácUBND phường, các tổ chức, trường học, doanh nghiệp trên địa bàn quận Hai BàTrưng Chính vì vậy, PGĐ Trần Anh là người phụ trách thị trường trên địa bàn quận

và cũng đã thường xuyên đưa được nhiều đoàn về công ty

Bộ phận hành chính – kế toán: Do đặc điểm quy mô công ty còn nhỏ nên hiện

nay bộ phận này chỉ có một nhân viên – kế toán Bùi Thị Hồng Loan – phụ trách mọicông việc Chị Loan là nhân viên mới của công ty Chị cũng là nhân viên mới ratrường nên chưa có nhiều kinh nghiệm đặc biệt trong lĩnh vực du lịch Do đó trongcông việc còn nhiều điểm chưa thực sự hiểu rõ Ngành du lịch có những đặc trưngriêng khác với các ngành khác Do đó, nhiều khi làm việc chị vẫn cần sự hướng dẫnchỉ đạo giúp đỡ của Giám Đốc

Nhiệm vụ của bộ phận này chủ yếu là các nghiệp vụ kế toán, đề xuất chế độlương thưởng cũng như các công tác văn phòng, lưu trữ, sắp xếp lịch công tác, tổchức các sự kiện trong cơ quan

Bộ phận Marketing do anh Nguyễn Thanh Quang phụ trách Anh là người

khéo léo trong cách ứng xử, nhưng cũng rất nghiêm khắc với nhân viên cấp dưới,nghiêm túc trong việc Anh rất năng nổ, năng động trong công việc, làm việc nhiệttình chu đáo Đó là đức tính cần có của một nhân viên thị trường Hoạt động cùngvới anh còn có hai người là cộng tác viên thị trường cũng khá nhanh nhẹn nhiệttình Nhiệm vụ chính của bộ phận là:

- Vạch ra kế hoạch kinh doanh cho những năm tới

- Tìm đối tác kinh doanh, xây dựng chiến lược kinh doanh, nghiên cứu thịtrường thu hút nguồn khách

- Xây dựng kế hoạch truyền thông, quảng bá, xây dựng thương hiệu

- Phối hợp với bộ phận điều hành xây dựng các chương trình du lịch phùhợp với nhu cầu khách hàng

- Thiết lập và duy trì mối quan hệ của doanh nghiệp với nguồn khách, đưa

ra các đề xuất mới về sản phẩm, về thị trường kinh doanh

Ngoài công tác thị trường, anh Quang còn phụ trách công tác của phòng vậnchuyển, thực hiện sắp xếp cho thuê xe du lich hay lễ hội Hiện công ty có một chiếc

xe 45 chỗ, một chiếc 35, một chiếc 29 chỗ do các cổ đông góp vốn Tuy phải phụtrách nhiều công việc cùng một lúc anh vẫn hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình.

Bộ phận điều hành do anh Hoàng Mạnh Giang phụ trách Anh Giang là đồng

nghiệp với Giám Đốc hồi còn làm ở công ty cũ, công ty du lịch Nam Cường Anh làmột người có nhiều năm kinh nghiệm trong công tác hướng dẫn, điều hành nên anh

có trong tay một hệ thống các khách sạn, nhà hàng có chất lượng tốt giá cả phảichăng phù hợp với đối tượng khách của công ty Ngoài ra anh còn có mối liên hệ tốtvới nhiều ban quản lý các điểm tham quan, các đối tác nước ngoài cộng thêmphương pháp làm việc nhanh gọn, có hệ thống giúp anh làm tốt công việc điều hànhcủa mình Anh cũng mang về công ty nhiều đoàn khách trong hai năm vừa qua.Trên cơ sở các kế hoạch và thông báo về thông tin khách hàng do bộ phậnMarketing gửi tới, bộ phận điều hành có các nhiệm vụ sau:

- Triển khai công việc điều hành các chương trình, cung cấp dịch vụ

- Ký hợp đồng với các nhà cung cấp, thiết lập duy trì mối quan hệ với các

cơ quan hữu quan

- Lập kế hoạch triển khai công việc điều hành chương trình du lịch

- Theo dõi quá trình thực hiện chương trình, kết hợp với phòng hướng dẫn

Nguyền Toàn Trung là nhân viên chính thức của công ty từ đầu năm 2009.Trước đó, anh đã nhiều lần cộng tác với giám đốc bắt đầu từ năm 2008 làm nhânviên không chính thức Nguyền Toàn Trung là sinh viên mới ra trường Khi còn làsinh viên khoa Văn Hóa Du Lịch trường Đại Học Văn Hóa Hà Nội, anh đã nhiềulần làm hướng dẫn viên Anh là một sinh viên năng động, nhanh nhẹn, có khả nănglàm việc độc lập, giải quyết tình huống tốt do đó dưới sự hướng dẫn nhiệt tình củacác anh trong công ty, Trung đã nhanh chóng dày dặn hơn, nhiều kinh nghiệm hơn

trong nghiệp vụ hướng dẫn Khi công ty có nhiều đoàn khách Trung cũng là ngườiđiều động và bố chí hướng dẫn viên dưới sự chỉ đạo và tham mưu của bên điềuhành – anh Giang Ngoài hướng dẫn Trung còn đang dần tiếp cận với hoạt độngMarketing và được giao cho toàn bộ thị trường khách lẻ trên Internet với hai mảng

là vận chuyển và du lịch

Đặc điểm đội ngũ lao động trong công ty chủ yếu tốt nghiệp đại học chuyên

ngành du lịch và có kinh nghiệm làm trong ngành du lịch đa số từ 10 năm trở lên.Nên họ có vốn kiến thức sâu rộng về các tuyến điểm du lịch và các loại hình dịch

vụ, hệ thống nhà hàng, khách sạn phù hợp với thị trường khách mục tiêu Mỗi thànhviên chính thức trong công ty đều có những điểm mạnh và điểm yếu, tuy nhiên họrất đoàn kết, làm việc theo nhóm trên tinh thần đồng đội rất hiệu quả Họ góp ýchân thành, cởi mở về những sai sót trong quá trình thực hiện công việc cũng như

cơ chế lương thưởng xứng đáng với công sức bỏ ra của mỗi người Chính vì thếkhông khí làm việc trong công ty vừa nghiêm túc vừa như một gia đình Nhưngcũng đó cũng chính là điểm yếu làm cho bộ máy hoạt động thiếu sự quyết đoán, cả

nể trong công việc

2.1.3 Nguồn vốn và cơ sở vật chất kỹ thuật

Kê khai ngày 03/ 12/ 2009

Tài sản mua sắm Số lượng Đơn giá Thành tiền

03 bàn làm việc + 05 ghế

2,350,000+01 tủ làm việc

01 Máy tính +01 máy in

8,210,000+01 fax+phụ kiện

Biển công ty treo ngoài 1 700,000 700,000