HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN ÔTÔ NGÔI SAO VIỆT NAM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN NGỌC HUỲNH NHƯ HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN ÔTÔ NGÔI SAO VIỆT NAM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỂ NHẬN VĂN BẰNG CỬ NHÂN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP Thành phố Hồ Chí Minh Tháng 122011 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN NGỌC HUỲNH NHƯ HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN ÔTÔ NGÔI SAO VIỆT NAM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Ngành: Quản trị kinh doanh tổng hợp GVHD: TS. PHẠM THANH BÌNH Thành phố Hồ Chí Minh Tháng 122011 Hội đồng chấm báo cáo luận văn tốt nghiệp khoa Kinh tế, trường Đại Học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh xác nhận luận văn “ Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Ôtô Ngôi Sao Việt Nam ” do Nguyễn Ngọc Huỳnh Như, sinh viên khóa 34, ngành Quản trị kinh doanh tổng hợp, khoa Kinh Tế, đã bảo vệ thành công trước hội đồng ngày_______________ TS. Phạm Thanh Bình Người hướng dẫn, Chữ ký Ngày……. tháng…… năm 2012 Chủ tịch hội đồng chấm báo cáo Thư ký hội đồng chấm báo cáo Chữ ký Chữ ký Ngày……. tháng……. năm 2012 Ngày……tháng……. năm 2012 LỜI CẢM TẠ Đầu tiên, con xin kính lời cảm ơn đến Cha Mẹ những người đã sinh ra, nuôi dưỡng và dạy bảo con đến ngày hôm nay. Suốt bốn năm trên giảng đường Đại học, thầy cô đã trang bị cho em nhiều kiến thức quý báu, tạo một nền tảng vững chắc giúp em tự tin bước vào đời. Em xin gởi đến Ban Giám Hiệu trường Đại Học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh cùng toàn thể quý thầy cô lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất. Đặc biệt là thầy TS. Phạm Thanh Bình, giáo viên trực tiếp hướng dẫn em thực hiện và hoàn thành luận văn tốt nghiệp, đã nhiệt tình đóng góp nhiều ý kiến quý báu trong suốt quá trình thực tập để em hoàn thành tốt luận văn này. Trải qua hai tháng thực tập tại công ty TNHH Ôtô Ngôi Sao Việt Nam, em đã học hỏi được nhiều điều từ thực tế và từ đó bổ sung thêm vốn kiến thức mà trước đây em đã học ở trường. Em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Ban Giám Đốc, các anh chị phòng Chăm sóc khách hàng, phòng Kinh doanh, phòng Marketing đã tạo điều kiện thuận lợi cho em hoàn thành luận văn tốt nghiệp này. Tôi xin cám ơn tất cả bạn bè, những người động viên, giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập tại trường. Một lần nữa xin cám ơn và kính chúc mọi người dồi dào sức khỏe, công tác tốt và đạt được nhiều thăng tiến trong công việc cũng như trong cuộc sống. Em xin chân thành cảm ơn Sinh viên thực hiện Nguyễn Ngọc Huỳnh Như NỘI DUNG TÓM TẮT NGUYỄN NGỌC HUỲNH NHƯ. Tháng 02 năm 2012. “ Hoàn Thiện Hoạt Động Chăm Sóc Khách Hàng Tại Công Ty TNHH Ôtô Ngôi Sao Việt Nam”. NGUYEN NGOC HUYNH NHU. February, 2012. “ Complete The Customer Care Activity At Vietnam Star Autohaus Limited”. Khóa luận chủ yếu tìm hiểu về tình hình CSKH, khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng cũng như những khó khăn trong công tác CSKH của công ty TNHH Ôtô Ngôi Sao Việt Nam, qua đó đề xuất một số ý kiến nhằm hoàn thiện hơn nữa công tác CSKH tại công ty. Bằng phương pháp quan sát trực tiếp một số hoạt động nằm trong công tác CSKH của công ty, cùng với phương pháp phỏng vấn qua điện thoại các câu hỏi nhằm khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của công ty, dữ liệu được thu thập và xử lý bằng phần mềm Excel. Nghiên cứu cho thấy, công tác CSKH do nhân viên CSKH, NVKD, cố vấn dịch vụ và nhân viên tổng đài thực hiện. Công ty chú trọng xây dựng và quản lý mối quan hệ với khách hàng, hiện tại công ty đang thực hiện CSKH theo từng giai đoạn mua xe gồm trước, trong, và sau khi mua xe, cũng như CSKH khi đem xe vào công ty để sửa chữa. Kết quả khảo sát cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng phần lớn là hài lòng, tuy nhiên vẫn còn một số yếu tố chưa hài lòng. Bên cạnh đó, trong CSKH của công ty còn tồn tại một số khó khăn như tình hình cạnh tranh gay gắt, CSKH khác nhau thay đổi theo từng đối tượng trong quá trình thuyết phục khách hàng mua xe, khách hàng khó tính hoặc khách hàng “im hơi lặng tiếng” khi không hài lòng với dịch vụ của công ty, sự kết hợp chặt chẽ giữa các bộ phận trong công ty, và những hạn chế trong phỏng vấn qua điện thoại cũng như cách gửi thư trực tiếp cho khách hàng. Vì vậy, để hoạt động CSKH được duy trì tốt và ngày càng hiệu quả hơn nữa thì công ty có thể tham khảo thêm một số giải pháp được đề xuất như nâng cao chất lượng nắm bắt thông tin; nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; và một số nhóm giải pháp khác bao gồm: chính sách xúc tiến bán hàng, thường xuyên tổ chức hội nghị khách hàng, tạo sự khác biệt bằng cách gửi khách hàng các nội dung quảng cáo dưới dạng phim tài liệu. v MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ....................................................................... vii DANH MỤC CÁC BẢNG ...................................................................................... viii DANH MỤC CÁC HÌNH ......................................................................................... ix DANH MỤC PHỤ LỤC ............................................................................................ x CHƯƠNG 1 MỞ ĐẦU ............................................................................................. 1 1.1. Đặt vấn đề ...................................................................................................... 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu ...................................................................................... 2 1.3. Phạm vi nghiên cứu........................................................................................ 2 1.4. Cấu trúc khóa luận ......................................................................................... 2 CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN ..................................................................................... 4 2.1. Tổng quan tài liệu .......................................................................................... 4 2.1.1. Các luận văn tốt nghiệp ................................................................................. 4 2.2. Tổng quan về công ty ..................................................................................... 4 2.2.1. Giới thiệu về sơ lược về công ty................................................................... 4 2.2.2. Cơ cấu tổ chức của công ty ........................................................................... 6 2.2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty............................................... 10 2.2.4. Khái quát mặt hàng kinh doanh của công ty............................................. 11 CHƯƠNG 3 NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU....................... 18 3.1.Nội dung nghiên cứu ..................................................................................... 18 3.1.1. Khái niệm, vai trò và phân nhóm khách hàng ....................................... 18 3.1.2. Khái niệm chăm sóc khách hàng và phân biệt với dịch vụ khách hàng 21 3.1.3. Mục đích của việc chăm sóc khách hàng .................................................. 23 3.1.4. Vai trò của việc chăm sóc khách hàng....................................................... 23 3.1.5. Các phương thức chăm sóc khách hàng .................................................... 25 3.1.6. Một số nguyên tắc thiết kế chương trình chăm sóc khách hàng............. 26 3.1.7. Yếu tố con người trong công tác chăm sóc khách hàng.......................... 28 3.1.8. Văn hóa chăm sóc khách hàng ................................................................... 29 3.1.9. Một số nguyên tắc chung trong chăm sóc khách hàng ............................ 30 3.1.10. Sự thỏa mãn của khách hàng .................................................................... 31 vi 3.1.11. Quản trị mối quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management) .................................................................................................................................. 33 3.1.12. Giá trị của việc giữ quan hệ khách hàng ................................................. 34 3.2. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................. 34 3.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu..................................................................... 34 3.2.2. Phương pháp xử lý số liệu........................................................................... 35 CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN.......................................................... 36 4.1. Tìm hiểu tình hình chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH Ôtô Ngôi Sao Việt Nam ................................................................................................................... 36 4.1.1. Nhân sự tham gia chăm sóc khách hàng tại công ty ................................ 36 4.1.2. Công tác quản lý quan hệ khách hàng ....................................................... 37 4.1.3. Chăm sóc khách hàng theo từng giai đoạn mua xe.................................. 39 4.1.4. Chăm sóc khách hàng khi mang xe vào sử dụng dịch vụ sửa chữa....... 48 4.1.5. Quy trình giải quyết khiếu nại của khách hàng ........................................ 50 4.2. Khảo sát sự hài lòng của khách hàng tại công ty ......................................... 53 4.2.1. Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình mua xe ....... 54 4.2.2. Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng trong khi sử dụng dịch vụ sửa chữa xe của công ty........................................................................................................... 58 4.3. Những khó khăn trong công tác chăm sóc khách hàng tại công ty ............. 62 4.4. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty ............................................................................................................................... 64 4.4.1.Nâng cao chất lượng nắm bắt thông tin ................................................. 64 4.4.2. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ........................................................ 65 4.4.3. Nhóm các giải pháp khác ............................................................................ 67 CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ......................................................... 69 5.1. Kết luận ........................................................................................................ 69 5.2. Kiến nghị...................................................................................................... 70 5.2.1. Đối với công ty ............................................................................................. 70 5.2.2. Đối với nhà nước.......................................................................................... 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................ 71 vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CNTT: Công nghệ thông tin CRM: Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management) CSI: Chỉ số hài lòng khách hàng (Customer Satifaction Index) CSKH: Chăm sóc khách hàng GDP: Tổng sản phẩm quốc nội (Gross Domestic Product) MBV: MercedesBenz Việt Nam NV: Nhân viên NVKD: Nhân viên kinh doanh PDI: Kiểm tra trước khi giao xe STT: Số thứ tự Techcombank:Ngân Hàng Kỹ Thương Việt Nam TNHH: Trách nhiệm hữu hạn Tp. HCM: Thành phố Hồ Chí Minh Vietnam Star: Công ty TNHH Ôtô Ngôi Sao Việt Nam WTO: Tổ chức thương mại thế giới (World Trade Organization) viii DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 2.1. Kết Quả Hoạt Động Kinh Doanh Của Công Ty TNHH Ôtô Ngôi SaoViệt Nam qua 2 năm 2009 2010 ......................................................................................... 10 Bảng 3.1. Tiêu Chí Phân Biệt Chăm Sóc Khách Hàng và Dịch Vụ Khách Hàng ........ 22 Bảng 4.1. Phân Loại Khiếu Nại của Khách Hàng ......................................................... 52 Bảng 4.2. Khách Hàng theo Giới Tính và Sản Phẩm khi Mua Xe ................................ 54 Bảng 4.3. Mức Độ Hài Lòng của Khách Hàng trong Quá Trình Mua Xe .................... 56 Bảng 4.4. Khách Hàng theo Giới Tính khi Sử Dụng Dịch Vụ Sửa Chữa Xe của Công Ty ................................................................................................................................... 58 Bảng 4.5. Mức Độ Hài Lòng của Khách Hàng khi Sử Dụng Dịch Vụ Sửa Chữa Xe của Công Ty ......................................................................................................................... 60 ix DANH MỤC CÁC HÌNH Trang Hình 2.1. Sơ Đồ Bộ Máy Tổ Chức của Công Ty................................................................. 6 Hình 3.1. Chăm Sóc Khách Hàng Thu Hút Khách Hàng Mới......................................... 24 Hình 3.2. Mô Hình GAP ....................................................................................................... 32 Hình 4.1. Quy Trình Thu Thập và Tổng Hợp Thông Tin Khách Hàng tại Công Ty .... 38 Hình 4.2. Quy Trình Bán Xe tại Công Ty .......................................................................... 43 Hình 4.3. Quy Trình khi Khách Hàng mang Xe vào Sử Dụng Dịch Vụ Sửa Chữa Xe của Công Ty............................................................................................................................ 48 Hình 4.4. Quy Trình Giải Quyết Khiếu Nại của Khách Hàng ........................................ 51 Hình 4.5. Tỷ Lệ Khách Hàng về Giới Tính khi Mua Xe .................................................. 54 Hình 4.6. Tỷ Lệ Khách Hàng về Sản Phẩm khi Mua Xe.................................................. 55 Hình 4.7. Tỷ Lệ Khách Hàng về Giới Tính khi Sử Dụng Dịch Vụ Sửa Chữa Xe của Công Ty................................................................................................................................... 58 x DANH MỤC PHỤ LỤC Phụ lục 1: Bảng câu hỏi khảo sát sau khi khách hàng mua xe Phụ lục 2: Bảng câu hỏi khảo sát khi khách hàng sử dụng dịch vụ sửa chữa CHƯƠNG 1 MỞ ĐẦU 1.1. Đặt vấn đề “Không có khách hàng sẽ không có công ty nào tồn tại”, đây là tuyên bố của nhà kinh tế học nổi tiếng Erwin Frand cũng chính là nguyên lý kinh doanh bất di bất dịch của các công ty, cho thấy vai trò của khách hàng đối với công ty vô cùng quan trọng, khách hàng có thể mang phồn thịnh đến cho công ty và cũng có thể khiến cho công ty bị suy tàn. Trong xu thế hội nhập kinh tế, Việt Nam gia nhập WTO cùng với nền kinh tế thị trường đầy sôi động đã tạo sự tăng tốc của các biến đổi môi trường, dẫn đến sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, nên các đối thủ cạnh tranh luôn tìm cách lôi cuốn khách hàng bằng cách hạ giá bán của họ, bổ sung quà tặng, các chương trình hậu mãi..., điều này đã tạo nên nhu cầu khách hàng ngày càng đa dạng, phong phú, và đòi hỏi khắt khe hơn. Vì vậy, để mời khách hàng mua sản phẩm của bạn đã khó, nhưng khó hơn còn là làm cách nào để cho họ quay lại lần sau, trong khi nhu cầu khách hàng luôn thay đổi, điều được xem là tốt ngày hôm nay không phải được xem là tốt cho tiêu chuẩn của ngày mai. Do đó, vấn đề trung tâm ngày nay mà các công ty đối mặt không phải là khan hiếm hàng hoá mà là khan hiếm khách hàng, là việc đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng, phục vụ theo cách mà họ muốn và làm những việc cần thiết để giữ chân khách hàng mình đang có, đồng thời lấy đó làm điểm mạnh để lôi kéo các đối tượng tiềm năng. Yêu cầu này đặt ra không chỉ cho các công ty sản xuất sản phẩm nói chung mà với một sản phẩm có giá trị cao như xe ôtô nói riêng thì dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với công ty là việc không thể thiếu và hết sức cần thiết, bởi lẽ với thu nhập của người dân Việt Nam hiện nay (GDPngườinăm khoảng 1200 USDngườinăm) thì xe hơi vẫn là tài sản chứ không phải phương tiện vận chuyển thuần túy, mua được xe 2 hơi có khi là mơ ước của cả đời người, vì thế họ luôn mong muốn được phục vụ một cách tốt nhất, hoàn thiện nhất. Công ty TNHH ÔTô Ngôi Sao Việt Nam (Vietnam Star), nhà phân phối đạt tiêu chuẩn Autohaus của MercedesBenz tại Việt Nam. Với phương châm hoạt động là luôn mang đến cho khách hàng dịch vụ với chất lượng tốt nhất. Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với công ty là việc hết sức cần thiết, là một vấn đề mà thu hút khá nhiều sự quan tâm của các nhà quản trị. Xuất phát từ thực tế trên, em đã chọn nghiên cứu đề tài: “Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Ô Tô Ngôi Sao Việt Nam”. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu Tìm hiểu tình hình chăm sóc khách hàng, khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng cũng như những khó khăn trong công tác CSKH tại Công ty TNHH Ôtô Ngôi Sao Việt Nam. Qua đó đề xuất một số ý kiến nhằm hoàn thiện hơn nữa công tác chăm sóc khách hàng tại công ty. 1.3. Phạm vi nghiên cứu Phạm vi không gian: Đề tài được thực hiện tại Công ty TNHH Ôtô Ngôi Sao Việt Nam. Phạm vi thời gian: Từ 20102011 đến 20122011 tiến hành nghiên cứu, thu thập số liệu và phân tích. Nghiên cứu và phân tích số liệu của công ty qua 2 năm 2009 2010 1.4. Cấu trúc khóa luận Khóa luận gồm 5 chương: Chương 1: Chương mở đầu. Nêu lên sự cần thiết, lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu mà đề tài cần đạt được, phạm vi nghiên cứu và tóm lược cấu trúc luận văn. Chương 2: Tổng quan về các tài liệu nghiên cứu trước đây cũng như phác họa rõ bức tranh toàn cảnh về Công ty TNHH Ôtô Ngôi Sao Việt Nam nhằm giúp người đọc có cái nhìn tổng quát về công ty. Chương 3: Nội dung và phương pháp nghiên cứu. Chương này tập trung vào một số lý luận; đó là lý luận về khách hàng, lý luận về chăm sóc khách hàng, lý luận về sự thỏa mãn khách hàng. Đưa ra một số phương pháp sử dụng để thực hiện nghiên cứu. 3 Chương 4: Kết quả và thảo luận. Trong phần này, luận văn tập trung tìm hiểu tình hình chăm sóc khách hàng, khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với công ty, rút ra một số khó khăn trong công tác chăm sóc khách hàng, qua đó đề xuất một số ý kiến nhằm hoàn thiện hơn nữa công tác chăm sóc khách hàng tại công ty. Chương 5: Kết luận và kiến nghị. Trong chương này luận văn tổng kết lại những kết quả đã nghiên cứu được tại công ty và qua đó đưa ra một số kiến nghị. 4 CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN 2.1. Tổng quan tài liệu 2.1.1. Các luận văn tốt nghiệp Khảo sát sự thỏa mãn của khách hàng và áp dụng trong hoàn thiện quy trình phục vụ khách hàng tại công ty dịch vụ marketing TCM của Phạm Quyền Trung. Đề tài phân tích và đánh giá thực trạng của Công ty Dịch vụ Marketing TCM trong việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, so sánh nhu cầu và mức độ thỏa mãn của khách hàng, từ đó đề xuất giải pháp để nâng cao sự thỏa mãn khách hàng của công ty. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Thương mại – Dịch vụ Gas Chuyên Nghiệp của Lê Thị Thanh Thoa. Khóa luận tập trung chủ yếu tìm hiểu về tình hình hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty Gas Chuyên nghiệp và đề xuất một số giải pháp để hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty. 2.2. Tổng quan về công ty 2.2.1. Giới thiệu về sơ lược về công ty Tên công ty : Công Ty TNHH Ôtô Ngôi Sao Việt Nam Tên giao dịch : Vietnam Star Automobile Ltd., Địa chỉ : Số 2–Trường Chinh–Phường Tây Thạnh–Quận Tân Phú–Tp. HCM 5 Hotline sửa chữa 247: 0909 30 68 78 Hotline chăm sóc khách hàng : 01234 111 112 Website: www.vietnamstarauto.com Tổng số vốn đầu tư ban đầu của công ty là : 110.000.000 đô la Mĩ Vốn pháp định của công ty là : 50.500.000 đô la Mĩ Công ty TNHH Ô Tô Ngôi Sao Việt Nam (Vietnam Star), nhà phân phối đạt tiêu chuẩn Autohaus của MercedesBenz tại Việt Nam, là công ty 100% vốn đầu tư nước ngoài. Công ty thành lập vào năm 2005 bởi tập đoàn Lei Shing Hong (LSH) Hồng Kông – đối tác chiến lược của MercedesBenz tại Châu Á với hơn 100 nhà phân phối các dòng xe Mercedes trong đó có 2 nhà phân phối tại Việt Nam. Vietnam Star hiện là chi nhánh của tập đoàn Hap Seng Star Auto – đối tác của MercedesBenz tại Malaysia. Chức năng: Công ty có chức năng hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực phân phối xe, cung cấp dịch vụ hậu mãi và phụ tùng, là đại lý ủy quyền chính thức của MercedesBenz tại Việt Nam. Nhiệm vụ: Công ty phải đáp ứng các tiêu chuẩn quốc tế của một Autohaus MercedesBenz cả trong lĩnh vực phân phối xe, dịch vụ hậu mãi và phụ tùng. Công ty phải lập và trình bày các kế hoạch chi tiết cho việc thể hiện hình ảnh thương hiệu theo đúng tiêu chuẩn MercedesBenz, bộ máy hoạt động của các chức năng phải được tiêu chuẩn hóa như Nhân sự, Đào tạo, Kinh doanh, Tiếp thị, Hậu mãi, Công nghệ thông tin, Tài chính và Tuân thủ luật pháp, v.v... Mọi chi tiết phải được đảm bảo theo tiêu chuẩn của MercedesBenz toàn cầu và phải được phê duyệt, kiểm soát nghiêm ngặt từ phía MercedesBenz Việt Nam và cả tập đoàn. 6 2.2.2. Cơ cấu tổ chức của công ty Hình 2.1. Sơ Đồ Bộ Máy Tổ Chức của Công Ty Nguồn: Phòng Nhân Sự Công ty Vietnam Star do Tổng Giám Đốc đứng đầu, cơ cấu trực tuyến chức năng, các phòng ban liên quan đều trực thuộc các thành viên Ban giám đốc để hoàn thành tốt các hoạt động kinh doanh của công ty, mỗi phòng ban có những chức năng riêng nhưng hoạt động vì mục đích chung của công ty. Tổng Giám Đốc và các Giám Đốc với sự hỗ trợ của các phòng ban chức năng chịu trách nhiệm thực hiện hiệu quả và duy trì hệ thống quản lí trong công ty. Mỗi phòng ban trong công ty đều có chức năng nhiệm vụ khác nhau, có tác động qua lại lẫn nhau khi thực hiện các hoạt động kinh doanh cũng như đảm bảo các hoạt động trong công ty được xuyên suốt và luôn vận hành hoạt động tốt để hoàn thành được những chỉ tiêu đã đề ra. TỔNG GIÁM ĐỐC PHÒNG KINH DOANH PHÒNG MARKETIN G CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG XƯỞNG SỬA CHỮA PHÒNG HÀNH CHÍNH NHÂN SỰ PHÒNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN PHÒNG KẾ TOÁN GIÁM ĐỐC BÁN HÀNG GIÁM ĐỐC PHÁT TRIỂN KINH DOANH GIÁM ĐỐC TÀI CHÍNH 7 a) Tổng giám đốc Điều hành hoạt động chung của công ty, đề ra mục tiêu và phương hướng hoạt động lâu dài. Giám sát kế hoạch thực hiện hoạt động kinh doanh của toàn công ty. b) Giám đốc phát triển kinh doanh Báo cáo trực tiếp cho Tổng giám đốc về chiến lược và triển khai thực hiện các họat động Marketing cho các sản phẩm phân phối của công ty, triển khai và nhận định tiềm năng mở rộng và phát triển thị trường, đồng thời xây dựng những kế hoạch phát triển kinh doanh mới, tìm giải pháp phát triển chiến lược phân phối cũng như chương trình tiếp thị tổng hợp cho các dòng sản phẩm chuyên biệt tới khách hàng mới và khách hàng hiện có. c) Giám đốc tài chính Chịu trách nhiệm mọi nguồn lực tài chính của Công ty trước Tổng Giám Đốc Lên kế hoạch cho những hoạt động tài chính trong danh mục đầu tư ngắn hạn và dài hạn. d) Giám đốc kinh doanh Chịu trách nhiệm quản lý toàn diện Khối kinh doanh ô tô của Vietnam Star (bao gồm các lĩnh vực phục vụ kinh doanh ô tô như : giao nhận phân phối, kho bãi, ...). Hoạch định chiến lược phát triển thị trường, sản phẩm, mạng lưới phân phối, vận chuyển, quản lý việc triển khai thực hiện, các kế hoạch kinh doanh theo chiến lược chung của Vietnam Star. Tham mưu, đề xuất cho Ban Tổng Giám Đốc về kinh doanh, tiếp thị, thị trường, vận chuyển, kho bãi phân phối... Hoạch định, tổ chức phát triển, quản lý nguồn nhân lực kinh doanh bán hàng, hỗ trợ kinh doanh ô tô tại các đơn vị trực thuộc Vietnam Star. e) Phòng kinh doanh Tham mưu cho Tổng Giám Đốc về các hoạt động kinh doanh toàn công ty và trực tiếp tổ chức kinh doanh trên thị trường để thực hiện kế hoạch của công ty. Đảm bảo các nhiệm vụ kinh tế xã hội Nhà Nước giao và đảm bảo việc làm, chi phí đời sống của cán bộ công nhân viên chức khối văn phòng, các đơn vị phụ thuộc công ty bằng hiệu quả kinh doanh. 8 Khi được uỷ quyền được phép ký kết các hợp đồng mua bán xe để tạo điều kiện chủ động với thị trường nâng cao hiệu quả kinh tế của hoạt động kinh doanh. Căn cứ kế hoạch của công ty triển khai các thông tin về việc bán xe hoặc có bất cứ hoạt động nào liên quan đến việc kinh doanh của công ty để đảm bảo các hoạt động kinh doanh được ổn định và vận hành tốt. Phối hợp với các đơn vị mở rộng thị trường nội địa, bảo đảm việc bán xe phục vụ khách hàng tốt nhất, thoả mãn mọi nhu cầu tiêu dùng với chất lượng cao. f) Phòng Marketing và Chăm sóc khách hàng Nghiên cứu thị trường, quảng cáo sản phẩm, đo lường sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ mà công ty cung cấp. Phản hồi thông tin từ khách hàng cần được thu thập liên tục để phân tích từ đó trả lời được câu hỏi phải cải thiện công việc Marketing. Đánh giá chọn lọc ý kiến cải thiện của khách hàng cũng như các ý kiến của nhân viên trong công ty. Xác định đúng những nhu cầu và mong muốn của thị trường mục tiêu (khách hàng) từ đó tìm mọi cách đảm bảo sự thỏa mãn nhu cầu và mong muốn đó. Đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp hướng theo thị trường, biết lấy thị trường nhu cầu và ước muốn của khách hàng làm chỗ dựa vững chắc nhất cho mọi quyết định kinh doanh. Phải tạo ra giá trị bằng cách cung cấp những giải pháp tốt hơn, giúp giảm bớt thời gian và sức lực cho việc tìm mua xe của khách. g) Phòng tài chính kế toán Tham mưu cho Giám đốc tài chính trong lĩnh vực quản lý các hoạt động tài chính kế toán, trong đánh giá sử dụng tài sản, tiền vốn theo đúng chế độ quản lý tài chính của Nhà nước. Tổ chức quản lý kế toán (bao gồm đề xuất tổ chức bộ máy kế toán và hướng dẫn hạch toán kế toán). Kiểm tra việc hạch toán kế toán đúng theo chế độ kế toán Nhà nước ban hành đối với kế toán các đơn vị thành viên nhất là các đơn vị hạch toán phụ thuộc. 9 Định kỳ tập hợp phản ánh cung cấp các thông tin cho Giám đốc tài chính về tình hình biến động của các nguồn vốn, hiệu quả sử dụng tài sản vật tư, tiền vốn của công ty. Tham mưu đề xuất việc khai thác. Huy động các nguồn vốn phục vụ kịp thời cho sản xuất kinh doanh đúng theo các quy định của Nhà nước. Kiểm tra hoạt động kế toán tài chính của các đơn vị trong công ty (tự kiểm tra hoặc phối hợp tham gia với các cơ quan hữu quan kiểm tra). Tổ chức hạch toán kế toán trực tiếp hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty. Tiếp nhận và phân phối các nguồn tài chính (trợ cước, trợ giá, hỗ trợ lãi suất dự trữ lưu thông, cấp bổ sung vốn lưu động hoặc các nguồn hỗ trợ khác của Nhà nước...), đồng thời thanh toán, quyết toán với Nhà nước, các cấp, các ngành về sử dụng các nguồn hỗ trợ trên. Phối hợp các phòng ban chức năng trong công ty nhằm phục vụ tốt công tác kinh doanh của công ty. h) Phòng công nghệ thông tin Quản lý chiến lược, dự án ứng dụng CNTT vào quản trị. Quản lý, duy trì cơ sở hạ tầng CNTT, ứng dụng CNTT và dữ liệu. Tư vấn, hỗ trợ nghiệp vụ, huấn luyện đào tạo công nghệ thông tin cho các phòng ban và đơn vị trực thuộc. i) Phòng hành chính nhân sự Xây dựng chiến lược, kế hoạch phát triển nguồn nhân lực, ngân sách và chính sách nhân sự. Tuyển dụng, đào tạo và phát triển nhân sự theo phân cấp. Đánh giá thành tích, năng lực nhân sự theo phân cấp. Quản lý mối quan hệ nhân sự theo phân cấp. Quản lý thủ tục hành chính nhân sự theo phân cấp. Quản lý an toàn lao động, vệ sinh lao động theo phân cấp. Tham mưu đề xuất cho Ban Giám Đốc xử lý các vấn đề thuộc lĩnh vực Nhân sự. Hỗ trợ bộ phận khác trong việc quản lý nhân sự và là cầu nối giữa Tổng Giám đốc và nhân viên trong công ty. 10 Thực hiện nghiệp vụ hành chính theo phân cấp. Tổ chức thực hiện các chủ trương, qui định, chỉ thị của Tổng Giám đốc. k) Xưởng sữa chữa Được sự ủy quyền của Công ty MercedesBenz Vietnam, chuyên cung cấp dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa, và bảo hành cho tất cả các dòng xe MercedesBenz đang lưu hành tại Việt Nam, kể cả những dòng xe nhập khẩu mang thương hiệu MercedesBenz. Xưởng sửa chữa của Công ty được trang bị đầy đủ máy móc thiết bị hiện đại, đạt tiêu chuẩn toàn cầu, cùng với nguồn nhân lực được đào tạo chính quy, nhiều kinh nghiệm, nhiệt tình và chuyên nghiệp. Với các dịch vụ cung cấp:  Dịch vụ bảo dưỡng, bảo hành.  Dịch vụ chẩn đoán sửa chữa.  Phụ tùng thay thế.  Dịch vụ đồng sơn, sửa chữa xe tai nạn.  Dịch vụ đánh bóng xe và vệ sinh nội thất.  Dịch vụ tư vấn kỹ thuật và cứu hộ 24 giờ. 2.2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Bảng 2.1. Kết Quả Hoạt Động Kinh Doanh Của Công Ty TNHH Ôtô Ngôi Sao Việt Nam qua 2 năm 2009 2010 Đơn vị tính: tỷ đồng Chỉ tiêu 2009 2010 Chênh lệch Số tiền Số tiền 20102009   % Tổng thu nhập Tổng chi phí Lợi nhuận Lợi nhuậnchi phí Thu nhậpchi phí 1920,329 1564,42 375,909 0,24 1,23 2593,205 2017,54 575,665 0,29 1,29 672,876 473,12 199,756 35,04 28,96 53,14 Nguồn: Kế toán 11 Qua bảng 2.1 ta thấy lợi nhuận của công ty tăng, đây là dấu hiệu đáng mừng. Năm 2009 lợi nhuận là 375,909 tỷ đồng, sang năm 2010 lợi nhuận là 575,665 tỷ đồng, lợi nhuận năm 2010 tăng hơn so với năm 2009 là 199,756 tỷ đồng với tỷ lệ tăng là 53,14%. Tổng thu nhập của công ty năm 2009 là 1920,329 tỷ đồng, qua năm 2010 tổng thu nhập đạt 2593,205 tỷ đồng với tỷ lệ tăng là 35,04%. Trong giai đoạn này chi phí của công ty cũng tăng, chi phí năm 2010 tăng so với 2009 là 473,12 tỷ đồng ứng với tốc độ tăng là 28,96%. Các chỉ tiêu lợi nhuận trên chi phí và thu nhập còn cho ta biết rằng: Năm 2009 cứ 1 đồng chi phí bỏ ra thì thu được 0,24 đồng lợi nhuận và 1,23 đồng thu nhập. Năm 2010 cứ 1 đồng chi phí bỏ ra thì thu được 0,29 đồng lợi nhuận và 1,29 đồng thu nhập. 2.2.4. Khái quát mặt hàng kinh doanh của công ty a) Xe du lịch: Các dòng xe lắp ráp trong nước  C Class 2012 Bao gồm C200BE, C250BE và C300AMG. Với các màu sơn đen, bạc Iridium, bạc Palladium, trắng, đỏ. CClass là mẫu xe bán chạy nhất thế giới của Mercedes, khá được ưa chuộng ở Việt Nam nhờ dáng vẻ trẻ trung, phong thái mạnh mẽ, công nghệ hiện đại và chất liệu tuyệt vời, thể hiện đúng chất, đúng gu và mức giá không quá ngất ngưởng so với các anh em trong gia đình cũng như một số đối thủ. Điểm dễ dàng nhận thấy nhất đó chính là phần đầu và đuôi xe đã được thiết kế lại trông khá ấn tượng. Hệ thống đèn pha được sản xuất trên nền đèn LED (Light Emitting Diode) cho khả năng chiếu sáng cao và rộng hơn, đẹp ban ngày càng đẹp về đêm. Trong khi đó, bên trong nội thất, đồng hồ tốc độ hiển thị 3D, bảng điều khiển trung tâm thiết kế thời trang, tay lái thể thao hoàn toàn mới cùng tổng hòa làm nên 12 khoang lái trẻ trung và tinh tế. CClass 2012 được trang bị động cơ CGI thế hệ mới cùng hộp số tự động 7 cấp 7GTronic Plus mới cho phép giảm hơn 30% mức tiêu thụ nhiên liệu so với phiên bản trước. Bên cạnh đó xe cũng được trang bị hàng loạt các tính năng an toàn khác như: chức năng cảnh báo buồn ngủ, hệ thống treo khí nén, phanh trợ lực, chống bó cứng phanh, hệ thống cân bằng điện tử, hệ thống cảnh báo va chạm PreSafe, hệ thống hướng dẫn đậu xe, đèn pha tự động chiều chỉnh khoảng sáng khi đi trên xa lộ nhằm chống chói cho xe chạy ngược chiều, hệ thống camera hồng ngoại hỗ trợ quan sát ban đêm…  EClass 2012 Bao gồm E200BE, E250BE, E300 và E300AMG. Trong suốt lịch sử hơn 60 năm của mình, EClass luôn là dòng xe mang đậm chất MercedesBenz nhất, góp phần tạo nên chuẩn mực sang trọng của thương hiệu. “ Bay trên đường mỗi ngày ... trên xe EClass ”, một lần nữa thu hút sự chú ý ngưỡng mộ của giới mê xe và khẳng định vị trí dẫn đầu của MercedesBenz. Xe EClass luôn hứa hẹn tiếp bước trên con đường thành công xa hơn. Nó thiết lập nên tiêu chuẩn không chỉ trên phương diện thị trường mà kể cả về sự an toàn, lợi ích và hiệu quả. Nó là chiếc xe doanh nhân sang trọng nhất được sản xuất tại Việt Nam, đặc biệt rất được ưa chuộng bởi giới lãnh đạo, doanh nhân, đoàn ngoại giao, của các khách sạn... Tốt hơn bao giờ hết, E200 Blue Efficiency được trang bị động cơ mới và hộp số tự động ưu việt, vươn lên một tầm cao mới và trở thành tham chiếu trong phân khúc tương ứng. Với mức tiêu hao nhiên liệu chỉ 7,5L100km, E200 BE là chiếc xe kinh tế nhất trong gia đình Eclass cũng như trong cùng phân khúc. Nhờ loại động cơ CGI thích hợp, sản sinh công suất 184 mã lực và 270Nm momen xoắn tại 1800 – 4600 13 vòngphút, cùng với hộp số 7GTronic mới, E200 BE có thể tăng tốc đến 100kmh chỉ trong 8.2 giây. Ngoại thất E200 BE vẫn mang đậm bản sắc dòng Elegance của Eclass với những đường nét thiết kế thanh lịch, đèn pha thông minh và đèn LED lái xe ban ngày, mâm 16 inch góp phần tạo nên cá tính riêng. Nội thất vẫn sỡ hữu các tính năng an toàn và tiện nghi tiêu chuẩn trên dòng Eclass như cần gạt số tích hợp trên vô lăng, hệ thống khí hậu 4 vùng, đèn hắt sáng nội thất … Trong khi đó, chiếc E300 AMG là phiên bản AMG được phát triển từ chiếc E300 Elegance với động cơ V6 3L, được cập nhật thêm hệ thống khóa thông minh KeylessGO có nút khởi động STARTSTOP, hệ thống âm thanh vòm cao cấp Harman Kardon và chức năng đóng khoang hành lý bằng điện tiện lợi. Đặc biệt, chiếc sedan cao cấp nhất trong dòng Eclass giờ đây sở hữu thêm Gói trang bị thể thao AMG, nâng cấp từ tay lái thể thao đa chức năng cho đến các chi tiết ngoại thất, góp phần đem đến kiểu dáng thể thao đặc sắc và cải thiện các tính năng khí động học. Gói trang bị thể thao AMG bao gồm: mâm 18 inch 5 chấu kép, cản trước AMG, cản sau AMG, nẹp thân xe, ống xả kép, đĩa phanh trước đục lỗ tăng cường hiệu quả phanh và tản nhiệt tốt, tay lái thể thao 3 chấu đa chức năng, nội thất ốp gỗ màu nâu mờ cá tính, bàn đạp thể thao, cần chuyển số Direct Select với chế độ M bán tự động điểu khiển bằng phím gạt trên vô lăng, hệ thống khóa thông minh KeylessGO… Không chỉ là “anh cả” mạnh nhất trong dòng Eclass 2012, hàng loạt các chức năng hỗ trợ cũng đưa E300 AMG trở thành chuẩn mực trong lĩnh vực an toàn. Chẳng hạn như chức năng cảnh báo buồn ngủ ATTENTION ASSIST, đèn thông minh với cơ chế điều chỉnh chùm sáng pha tránh chói mắt xe đi ngược chiều, hệ thống an toàn phòng ngừa PreSAFE, hỗ trợ đậu xe Parking Guidance, phanh tương thích Adaptive Brake… Tất cả các chức năng hỗ trợ và an toàn trên đều có mặt trên cả bốn phiên bản Eclass 2012. E300 Elegance vẫn luôn là một chiếc sang trọng đúng nghĩa dành cho giới doanh nhân. Mang đầy đủ giá trị tiện nghi, an toàn và đáng tin cậy, E300 Elegance cũng ghi điểm cao trong tâm trí của khách hàng nếu xét đến phương diện giá trị sở hữu 14 và khấu hao. Gần đây, xe Eclass nói chung đã xếp hạng cao nhất về mặt giá trị sở hữu và khấu hao trong một cuộc đánh giá quy mô lớn của tạp chí Auto Bile và tổ chức. Theo dự báo của các nhà nghiên cứu thị trường, một chiếc Eclass sau 4 năm sử dụng vẫn ít hao tổn giá trị nhất so với các xe khác trong cùng phân khúc.  GLK Class Bao gồm GLK300, GLK300 2010 GLK Một thiết kế hai phong cách, là mẫu 5 chỗ được MercedesBenz Việt Nam chính thức tung ra thị trường giữa năm 2009. Với mục tiêu chiếm lĩnh phân khúc xe địa hình và thể thao đa dụng, GLK được trang bị hệ thống 4MATIC – một trong những hệ dẫn động linh hoạt nhất trên thị trường hiện nay, động cơ V6 3.0L cùng với hộp số tự động 7 cấp đầu tiên trong phân khúc xe địa hình thế giới – 7GTronic tạo nên màn phối hợp hoàn hảo về cảm giác lái năng động và vận hành đỉnh cao. GLK4MATIC tăng tốc từ 0 – 100kmh chỉ mất 7.6 giây trước khi đạt đến đỉnh tốc độ 210 kmh, sản sinh công suất 170kw hay 231 mã lực tại 6000 vòngphút với dung tính công tác thực tế là 2.996 cm3, cho phép sức kéo lên đến 300Nm trong dải vòng quay động cơ từ 2.500 – 5.000 vòngphút. GLK 4MATIC chỉ mất tối đa 10,4L cho 100km chạy đường trường. Điểm vượt trội nữa của GLK 4MATIC là hệ thống 4MATIC – công nghệ dẫn động 4 bánh toàn phần là một trong những hệ dẫn động linh hoạt nhất trên thị trường ôtô, hệ thống hỗ trợ khởi hành khi leo dốc, giúp xe không bị trượt lùi trong khoảng thời gian khoảng 1,5 giây khi mà bạn đang chuyển từ chân phanh sang chân ga trong quá trình leo dốc. Xe GLK 4MATIC sở hữu hệ thống chiếu sáng thông minh. Không giống như đèn thông thường, đèn xe sẽ tự động điều chỉnh chùm sáng và độ sáng tương thích với điều kiện lái xe thực tế và tình trạng thời tiết. Nó bao gồm chức năng chiếu sáng chủ động, chế độ lái trong thành phố, xa lộ hay sương mù. Đèn chiếu sáng góc cũng được 15 tính hợp trong hệ thống này. Khoang hành khách GLK được thiết kế để bảo vệ người ngồi trong xe, có gối tựa đầu NECKPRO bảo vệ phần đầu và cổ, Parktronic, ESP… Hơn thế nữa, MercedesBenz lần đầu tiên giới thiệu trên GLK thêm một trang bị tùy chọn– Hệ thống Giải trí cho Hàng ghế sau. Hành trình dài bao xa không còn là vấn đề đối với hành khách ngồi trong xe GLK. Với 2 màn hình LCD gắn phía sau hàng ghế trước, dành cho người ngồi sau có thể thưởng thức những bộ phim DVD ăn khách, giải phóng khỏi nhưng tâm trạng căng thẳng sau công việc hay giết thời gian trên mọi hành trình. Nếu có trẻ nhỏ đi cùng, các cháu vẫn có thể chơi trò chơi điện tử cùng một lúc mà không hề gây ảnh hưởng đến những người xung quanh. b) Xe nhập khẩu CLS, E350 coupe`, E350 cabriolet (xe mui trần) Trong khi nhiều mẫu xe đối thủ có xu hướng chọn thiết kế kiểu mui cứng hiện đại, E350 Cabriolet lại hoài cổ khi trở về với kiểu dáng mui trần truyền thống. Kiểu dáng cổ điển nhưng với hệ thống mui hoạt động linh hoạt E350 Cabriolet có thể mở và đóng mui tự động trong vòng 20 giây. Việc đóng mở mui có thể thực hiện nhanh gọn ngay cả khi xe đang chạy với tốc độ lên tới 40kmh. Điều chú ý nữa là chiếc mui khi mở ra sẽ được xếp gọn trong một ngăn nhỏ được thiết kế đặc biệt ở phía sau. Một chiếc vách ngăn (có thể tháo ra được) tách biệt giữa khoang chứa mui gập và khoang hành lý, và đây chính là điểm khác biệt lớn của EClass Cabriolet so với hầu hết các loại xe mui gập trên thị trường hiện nay. Khi chiếc mui gập được đóng kín, chiếc nắp có thể trượt về phía sau, khiến cho thể tích của khoang hành lý tăng lên từ 90 lít thành 390 lít – đủ để chứa khá nhiều hành lý cho một cuộc hành trình dài. Các dòng S_ Class (SLK200, SLK350, S300, S350, S500, S600…) RClass, ML, GL… 16 c) Xe thương mại: Xe kinh doanh dịch vụ  Sprinter Panel Van: Giải pháp kinh doanh của bạn Khách hàng mục tiêu của mẫu Sprinter Panel Van này là các công ty vận chuyển hàng hóa, siêu thị, trung tâm điện máy, các khách sạn (phân phối tiệc bên ngoài), các công ty bưu điện, ngân hàng, bệnh viện, v.v. Đối với mảng thị phần này, khách hàng luôn cần những chiếc xe van cao cấp với khoang chứa hàng rộng, an toàn, tính năng vận hành cao đồng thời tiết kiệm nhiên liệu với giá cả hợp lý, và đặc biệt là được phép lưu thông liên tục 2424 trong thành phố, v.v. Chiếc Sprinter Panel Van này đã đáp ứng được tất cả những yếu tố đó. Một chiếc xe chở hàng với những ưu điểm vượt trội và giá cả hợp lí. Có khoan lái với không gian rộng rãi và dễ thao tác, rất thuận lợi cho người lái và phụ lái. Và sự an toàn cho người đi xe luôn được ưu tiên hàng đầu. Vì thế trên xe còn trang bị gương chiếu hậu tầm nhìn rộng và túi khí cho người lái. Có dung tích xếp hạng và tải trọng lớn, độ bền và tính tin cậy, tính linh hoạt và dễ điều khiển được trang bị thêm hệ thống chống bó cứng phanh. Công nghệ động cơ diesel hiện đại 2.2L mang lại khả năng vận hành mạnh mẽ và êm ái như động cơ xăng với công suất tối đa 109 mã lực và momen xoắn đạt 270 Nm, trong khi vẫn bảo đảm hiệu quả kinh tế của loại động cơ dầu diesel tiên tiến nhất.  Sprinter 311: Ngoại thất thiết kế sang trọng, mạnh mẽ. Thiết kế mạnh mẽ dáng vẻ sang trọng, chất lượng đẳng cấp của xe minibus Mercedes Benz được phản ánh rõ hơn bao giờ hết. Ngay từ cái nhìn đầu tiên. Xe 17 Sprinter 311 2010 đã thể hiện là loại xe hàng đầu trong dòng xe minibus được trang bị hệ thống chống bó cứng phanh để loại trừ tình trạng khóa bánh, và trượt bánh dẫn đến mất lái khi phanh đang ở độ cao hoặc trên mặt đường trơn trượt.  Sprinter 313: Sức mạnh mới, phong cách mới. Vẫn thiết kế mạnh mẽ và sang trọng của xe minibus sprinter. Giờ đây được trang bị thêm những tính năng an toàn và thoải mái vốn chỉ có ở xe du lịch. Sprinter 313 2010 bước lên một đẳng cấp mới của xe minibus với một sức mạnh mới đầy tự tin và một phong cách mới đầy chuyên nghiệp. Nội thất rộng rãi với tiện nghi cao cấp đạt tiêu chuẩn Châu Âu. 18 CHƯƠNG 3 NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1. Nội dung nghiên cứu 3.1.1. Khái niệm, vai trò và phân nhóm khách hàng a) Khái niệm khách hàng Khách hàng là đối tượng phục vụ của doanh nghiêp và là nhân tố tạo nên thị trường. Khách hàng không nhất thiết là những người mua sản phẩm của doanh nghiệp. Họ có thể là các nhà đầu tư, cơ quan quản lý và cả những người làm việc trong doanh nghiệp. Họ là những người chúng ta phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không. b) Vai trò của khách hàng Tuyên truyền thông tin, mỗi khách hàng là người tuyên truyền về dịch vụ của doanh nghiệp trong mọi lúc. Giả sử khách hàng tuyên truyền thông tin tốt về doanh nghiệp thì vai trò của khách hàng còn quan trọng hơn cả nhân viên bán hàng. Ngược lại khách hàng cũng có thể giữ vai trò là đối thủ của doanh nghiệp trong trường hợp khách hàng truyền đi những thông tin không hay về doanh nghiệp thì phải mất một thời gian rất dài và mất rất nhiều công sức mới lấy được niềm tin. Khách hàng cũng giữ vai trò đầu đàn. Những khách hàng mua sản phẩm giữ vai trò như một con ngựa đầu đàn . Họ có thể kéo theo đàn đi mua. Khách hàng cũng giữ vai trò của người kêu gọi . Nếu có một khách hàng nổi tiếng hoặc cơ quan cấp cao mua hàng của doanh nghiệp thì chính họ là những người thay thế doanh nghiệp thu hút khách hàng. Đóng góp ý kiến giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng, cải tiến hàng hóa dịch vụ. 19 c) Phân nhóm khách hàng Việc phân nhóm khách hàng nhằm để hiểu được đặc tính, tính cách riêng biệt của từng nhóm khách hàng của doanh nghiệp, từ đó có thể đưa ra một phương pháp riêng để tiếp xúc với họ một cách hiệu quả. Nó giúp công ty chi tiêu ngân sách giành cho marketing cũng như công tác chăm sóc khách hàng một cách khôn ngoan, chỉ sử dụng phương tiện này để tiếp cận với khách hàng đã được xác định. Có lẽ cách cơ bản nhất để phân nhóm khách hàng là phải xác định được mục tiêu kế hoạch mà công ty nhắm tới là người tiêu dùng hay các doanh nghiệp. Một số doanh nghiệp nhỏ có thể thành công trong việc đặt mục tiêu cho cả hai nhóm trong khi sẽ có một số điểm trùng nhau. Một số cách phân nhóm khách hàng truyền thống:  Theo địa lý Vị trí địa lý khách hàng sẽ rất quan trọng trong việc quyết định biện pháp CSKH mà doanh nghiệp sẽ áp dụng. Khách hàng có thể ở địa phương, khu vực, trong nước hay quốc tế. Đối với một số doanh nghiệp, mục tiêu của họ rất rõ ràng.  Theo nhân khẩu Nhân khẩu là số liệu thống kê quan trọng cơ bản trong phần cơ sở khách hàng của công ty. Bằng cách phân loại theo nhân khẩu, công ty có thể xác định những đặc điểm thống kê cụ thể để phân loại riêng khách hàng. Việc phân loại theo nhân khẩu có thể bao gồm một số đặc điểm như: tuổi, giới tính, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập, tình trạng hôn nhân gia đình, dân tộc hay tôn giáo. Nó không cần thiết phải sử dụng tất cả những chỉ tiêu này; hơn là tập trung nghiên cứu vào những người phù hợp nhất với sản phẩm hay dịch vụ của công ty.  Phân loại theo tâm lý Phân loại theo tâm lý liên quan đến tính cách và cách cư xử mà nó ảnh hưởng tới việc mua hàng hóa. Nói cách khác, thói quen mua bán của khách hàng là gì? Ví dụ, khách hàng đó có bốc đồng hay sợ rủi ro? Có nhiều yếu tố tâm lý, nhưng có một số yếu tố tâm lý thông thường như: khuynh hướng thiên về mua sản phẩm dịch vụ mới; thói quen mua hàng; các thuộc tính của sản phẩm dịch vụ quan trọng với khách hàng; sự trung thành với nhãn hiệu sản phẩm hay danh tiếng của sản phẩm; các tiêu chí quyết định mua. 20  Lòng tin và lối sống Những lĩnh vực này thường đề cập đến cách thức mà khách hàng tự đánh giá mình. Lòng tin bao gồm các chuẩn mực và thái độ về tôn giáo, chính trị, dân tộc hay văn hóa. Phân chia theo lối sống có thể liên quan tới cách khách hàng sử dụng thời gian ngoài giờ làm việc của mình cho những việc như sở thích, vui chơi giải trí, hay những thú tiêu khiển khác. Những cách phân loại này rất quan trọng vì biến số có thể được sử dụng để dự đoán cách cư xử khi mua hàng trong tương lai.  Phân nhóm khách hàng theo cách hiện đại: Khách hàng bên ngoài và khách hàng bên trong. Khách hàng bên ngoài Là những người mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Và cũng có thể là các cơ quan quản lý, các nhà đầu tư. Khách hàng nội bộ Là những khách hàng trong nội bộ doanh nghiệp bao gồm cả những nhân viên làm việc trong công ty. Nói cách khác, doanh nghiệp cũng giống như các cổ máy phức tạp, trong đó tất cả các bộ phận đều kết nối với nhau, ngay cả bộ phận nhỏ nhất cũng có vai trò giúp cổ máy doanh nghiệp vận hành tốt. Họ không phải là khách hàng truyền thống, nhưng họ cũng cần được quan tâm, chăm sóc và đối xử như những khách hàng bên ngoài. Việc mở rộng quan niệm về khách hàng bao gồm cả những nhân viên trong công ty sẽ tạo ra một bước tiến quan trọng tới một cấp độ dịch vụ khách hàng đầy đủ và hoàn hảo hơn. Mối quan hệ giữa khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài là những gì tạo nên dây truyền khách hàng. Nếu nhân viên tại văn phòng hiếm khi giao dịch với bên ngoài, không quan tâm tới các cuộc sống của khách hàng bên ngoài, có thể thấy ngay rằng mọi hoạt động trong công ty dường như không có bất cứ tác động nào tới các khách hàng bên ngoài. Nhưng nếu nhìn vào một bức tranh rộng lớn hơn, người lãnh đạo sẽ thấy mọi nhân viên đều đóng vai trò quan trọng trong việc thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng. Mọi giao tiếp với khách hàng nội bộ đều là mối liên kết quan trọng trong dây truyền các sự kiện khác nhau để cùng kết thúc tại một điểm: thỏa mãn các khách hàng bên ngoài. 21 3.1.2. Khái niệm chăm sóc khách hàng và phân biệt với dịch vụ khách hàng a) Khái niệm chăm sóc khách hàng (Customer care) Thuật ngữ “chăm sóc khách hàng” thường được hiểu một cách không đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có. Công ty thực hiện công tác chăm sóc khách hàng nhằm hướng vào thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, các lợi ích khi sử dụng sản phẩm, về giá cả, chất lượng sản phẩm, hoặc ảnh hưởng các dịch vụ kèm theo khi sử dụng sản phẩm… việc hài lòng với sản phẩm sẽ ảnh hưởng rất quyết định đến hành vi mua sau này. Mức độ thỏa mãn hay không thỏa mãn của người tiêu dùng đã qua mua hàng hóa thể hiện mối tương quan giữa những mong đợi và thuộc tính sử dụng được chấp nhận của sản phẩm mang lại. b) Khái niệm dịch vụ khách hàng (Customer service) Dịch vụ khách hàng là các dịch vụ bổ sung tối thiểu đi kèm theo sản phẩm cốt lõi khi bán sản phẩm cho khách hàng. Dịch vụ khách hàng bao gồm các dịch vụ như bảo hành sửa chữa, hình thức thanh toán, giao hàng tại nhà, lắp đặt, huấn luyện, tư vấn lựa chọn sử dụng sản phẩm, cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm…, nhằm làm tăng thêm giá trị của sản phẩm cốt lõi, giúp cho khách hàng tiện lợi hơn, hài lòng hơn. Các dịch vụ khách hàng sẽ ngày càng phong phú hơn khi mức độ cạnh tranh trên thị trường ngày càng mạnh hơn. Như vậy, dịch vụ khách hàng là một bộ phận cấu thành quan trọng của sản phẩm mà chúng ta đem bán ra thị trường, thiếu dịch vụ khách hàng thì sản phẩm xem như là chưa hoàn chỉnh. c) Phân biệt chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng Chăm sóc khách hàng là một hệ thống được tổ chức để tạo ra mối liên kết mang tính liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu tiên cho đến khi sản phẩm được giao nhận và được sử dụng nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng một cách liên tục. 22 Dịch vụ khách hàng là cung ứng dịch vụ theo yêu cầu khách hàng, là cách thức, vấn đề cũng như tiếp nhận những phản hồi từ phía khách hàng. Các hoạt động thường thấy dịch vụ khách hàng là: hỗ trợ sử dụng, giải đáp thắc mắc, khiếu nại. Thông qua phân biệt chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng để khẳng định tính xuyên suốt của hoạt động chăm sóc khách hàng, nhận thức đúng vai trò của chăm sóc khách hàng, đề ra kế hoạch thực hiện trong sự thống nhất, hỗ trợ với chiến lược của doanh nghiệp, huy động nổ lực của tất cả các nguồn lực nhằm hướng tới khách hàng, những mong đợi của khách hàng một cách tốt nhất. Để thành công trên thị trường, các chiến lược và hoạt động của quan hệ khách hàng duy trì được sự hài lòng của khách hàng, đó là: Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm đảm bảo sự hài lòng của họ. Quản trị xung đột với khách hàng. Xây dựng văn hóa dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp. Một số tiêu chí để phân biệt chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng: Bảng 3.1. Tiêu Chí Phân Biệt Chăm Sóc Khách Hàng và Dịch Vụ Khách Hàng Tiêu chí Chăm sóc khách hàng Dịch vụ khách hàng Công việc Toàn bộ các cố gắng nhằm đảm bảo hoặc vượt mức mong đợi của khách hàng. Thực hiện các yêu cầu cần thiết để bán sản phẩm hay dịch vụ. Vai trò Mang ý nghĩa chiến lược quyết định lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp. Hoàn thành việc bán sản phẩm dịch vụ. Thời gian giảm chi phí Là khoản đầu tư chiến lược. Là những khoản chi phí bán hàng. Trình tự thực hiện Thông tin từ hệ thống chăm sóc khách hàng sẽ xác định các biện pháp cần thực hiện để phục vụ tốt hơn yêu cầu của khách hàng, trong đó có mức độ dịch vụ khách hàng cần thực hiện. Nguồn: Tổng hợp Internet 23 Giữa khái niệm chăm sóc khách hàng (Customer care) và dịch vụ khách hàng (Customer service) có những đặc điểm chung và những điểm riêng. Nói một cách khái quát, chăm sóc khách hàng có nội dung rộng hơn so với dịch vụ khách hàng. Dịch vụ khách hàng là các dịch vụ gia tăng tối thiểu đi kèm theo khi bán sản phẩm cho khách hàng. Nhưng chăm sóc khách hàng mang ý nghĩa rộng lớn hơn, không chỉ là các dịch vụ gia tăng tối thiểu, mà còn mang khía cạnh con người, tương tự như khi ta chăm sóc những người bạn, người thân nhằm chiếm được thiện cảm của khách hàng khi mua hàng. 3.1.3. Mục đích của việc chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng là một phần hoạt động marketing. Mục đích của chăm sóc khách hàng là để làm hài khách hàng đang có thông qua việc phục vụ họ theo cách mà họ mong muốn. Chăm sóc khách hàng là hoạt động mang tính chiến lược cạnh tranh của doanh nghiệp để tiếp cận và giữ khách hàng cả bằng lí trí và tình cảm. Đầu tư cho chăm sóc khách hàng không phải là các khoản chi phí thông thường, mà là đầu tư có tính lâu dài, mang tầm chiến lược. Chăm sóc khách hàng bên ngoài có liên hệ mật thiết với chăm sóc khách hàng bên trong. Khách hàng bên trong được chăm sóc tốt là nền tảng, là tiền đề để khách hàng bên ngoài được chăm sóc tốt. 3.1.4. Vai trò của việc chăm sóc khách hàng a) Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì được khách hàng hiện tại và tạo ra các khách hàng trung thành Khách hàng hiện tại là những người sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Để duy trì khách hàng hàng hiện tại tức là khiến các khách hàng đó tiếp tục sử dụng sản phẩm và dịch vụ, doanh nghiệp rất cần chú trọng vào các hoạt động chăm sóc khách hàng. Đa phần khách hàng đều có xu hướng quay lại với nhà cung cấp quen thuộc của mình. Chính vì vậy, chỉ cần làm cho khách hàng hài lòng họ sẽ ở lại. Chăm sóc khách hàng tạo nên một sợi dây vô hình ràng buộc, giữ chân khách hàng, giúp doanh nghiệp xây dựng được một lượng khách hàng trung thành đông đảo. Đó chính là nguồn tài sản vô giá của bất cứ một doanh nghiệp nào, cũng chính là một căn cứ quan trọng trong 24 đánh giá giá trị tài chính của doanh nghiệp đó. Có được khách hàng trung thành, doanh nghiệp sẽ giảm bớt được gánh nặng của áp lực cạnh tranh, duy trì được mức độ doanh thu nhất định và có thể tăng doanh thu bằng việc giới thiệu sản phẩm mới đến họ. b) Chăm sóc khách hàng góp phần thu hút khách hàng tiềm năng Nghiên cứu đã chỉ ra rằng, một khách hàng được thỏa mãn sẽ nói với bốn người khác, một khách hàng không thỏa mãn sẽ nói với mười người hoặc nhiều hơn. Dù thế nào đi nữa, ảnh hưởng của thông tin truyền miệng đều là rất lớn và nó góp phần quyết định đến số lượng khách hàng của doanh nghiệp trong tương lai. Hình 3.1. Chăm Sóc Khách Hàng Thu Hút Khách Hàng Mới Nguồn : Ngọc Hoa, hoàn thiện dịch vụ khách hàng, 2006, NXB Lao động Xã hội. c) Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh Có thể kể đến nhiều khoản đáng kể sẽ giảm nếu doanh nghiệp thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng. Trước hết là chi phí tìm kiếm khách hàng mới, vì hoạt động chăm sóc tốt làm cho doanh nghiệp có thể duy trì được số lượng khách hàng hài lòng nhất định. Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng tránh được chi phí xử lý khắc phục hậu quả do khách hàng không hài hài lòng gây ra, mà đôi khi chi phí này thực sự là không thể lường hết được. d) Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp nâng cao khả năng cạnh tranh Sự phát triển vũ bão của khoa h

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP.HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN NGỌC HUỲNH NHƯ

HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN

ÔTÔ NGÔI SAO VIỆT NAM

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐỂ NHẬN VĂN BẰNG CỬ NHÂN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP

Thành phố Hồ Chí Minh Tháng 12/2011

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP.HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN NGỌC HUỲNH NHƯ

HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN

ÔTÔ NGÔI SAO VIỆT NAM

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Ngành: Quản trị kinh doanh tổng hợp GVHD: TS PHẠM THANH BÌNH

Thành phố Hồ Chí Minh Tháng 12/2011

Hội đồng chấm báo cáo luận văn tốt nghiệp khoa Kinh tế, trường Đại Học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh xác nhận luận văn “ Hoàn thiện hoạt động chăm sóc

khách hàng tại Công ty TNHH Ôtô Ngôi Sao Việt Nam ” do Nguyễn Ngọc Huỳnh Như, sinh viên khóa 34, ngành Quản trị kinh doanh tổng hợp, khoa Kinh Tế, đã bảo vệ

thành công trước hội đồng ngày _

đã nhiệt tình đóng góp nhiều ý kiến quý báu trong suốt quá trình thực tập để em hoàn thành tốt luận văn này

Trải qua hai tháng thực tập tại công ty TNHH Ôtô Ngôi Sao Việt Nam, em đã học hỏi được nhiều điều từ thực tế và từ đó bổ sung thêm vốn kiến thức mà trước đây

em đã học ở trường Em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Ban Giám Đốc, các anh chị phòng Chăm sóc khách hàng, phòng Kinh doanh, phòng Marketing đã tạo điều kiện thuận lợi cho em hoàn thành luận văn tốt nghiệp này

Tôi xin cám ơn tất cả bạn bè, những người động viên, giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập tại trường

Một lần nữa xin cám ơn và kính chúc mọi người dồi dào sức khỏe, công tác tốt

và đạt được nhiều thăng tiến trong công việc cũng như trong cuộc sống

Em xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên thực hiện

Nguyễn Ngọc Huỳnh Như

Nghiên cứu cho thấy, công tác CSKH do nhân viên CSKH, NVKD, cố vấn dịch

vụ và nhân viên tổng đài thực hiện Công ty chú trọng xây dựng và quản lý mối quan

hệ với khách hàng, hiện tại công ty đang thực hiện CSKH theo từng giai đoạn mua xe gồm trước, trong, và sau khi mua xe, cũng như CSKH khi đem xe vào công ty để sửa chữa Kết quả khảo sát cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng phần lớn là hài lòng, tuy nhiên vẫn còn một số yếu tố chưa hài lòng Bên cạnh đó, trong CSKH của công ty còn tồn tại một số khó khăn như tình hình cạnh tranh gay gắt, CSKH khác nhau thay đổi theo từng đối tượng trong quá trình thuyết phục khách hàng mua xe, khách hàng khó tính hoặc khách hàng “im hơi lặng tiếng” khi không hài lòng với dịch vụ của công

ty, sự kết hợp chặt chẽ giữa các bộ phận trong công ty, và những hạn chế trong phỏng vấn qua điện thoại cũng như cách gửi thư trực tiếp cho khách hàng Vì vậy, để hoạt động CSKH được duy trì tốt và ngày càng hiệu quả hơn nữa thì công ty có thể tham khảo thêm một số giải pháp được đề xuất như nâng cao chất lượng nắm bắt thông tin; nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; và một số nhóm giải pháp khác bao gồm: chính sách xúc tiến bán hàng, thường xuyên tổ chức hội nghị khách hàng, tạo sự khác biệt bằng cách gửi khách hàng các nội dung quảng cáo dưới dạng phim tài liệu

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii

DANH MỤC CÁC BẢNG viii

DANH MỤC CÁC HÌNH ix

DANH MỤC PHỤ LỤC x

CHƯƠNG 1 MỞ ĐẦU 1

1.1 Đặt vấn đề 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.3 Phạm vi nghiên cứu 2

1.4 Cấu trúc khóa luận 2

CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN 4

2.1 Tổng quan tài liệu 4

2.1.1 Các luận văn tốt nghiệp 4

2.2 Tổng quan về công ty 4

2.2.1 Giới thiệu về sơ lược về công ty 4

2.2.2 Cơ cấu tổ chức của công ty 6

2.2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty 10

2.2.4 Khái quát mặt hàng kinh doanh của công ty 11

CHƯƠNG 3 NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 18

3.1.Nội dung nghiên cứu 18

3.1.1 Khái niệm, vai trò và phân nhóm khách hàng 18

3.1.2 Khái niệm chăm sóc khách hàng và phân biệt với dịch vụ khách hàng 21 3.1.3 Mục đích của việc chăm sóc khách hàng 23

3.1.4 Vai trò của việc chăm sóc khách hàng 23

3.1.5 Các phương thức chăm sóc khách hàng 25

3.1.6 Một số nguyên tắc thiết kế chương trình chăm sóc khách hàng 26

3.1.7 Yếu tố con người trong công tác chăm sóc khách hàng 28

3.1.8 Văn hóa chăm sóc khách hàng 29

3.1.9 Một số nguyên tắc chung trong chăm sóc khách hàng 30

3.1.10 Sự thỏa mãn của khách hàng 31

3.1.11 Quản trị mối quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management)

33

3.1.12 Giá trị của việc giữ quan hệ khách hàng 34

3.2 Phương pháp nghiên cứu 34

3.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 34

3.2.2 Phương pháp xử lý số liệu 35

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN 36

4.1 Tìm hiểu tình hình chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH Ôtô Ngôi Sao Việt Nam 36

4.1.1 Nhân sự tham gia chăm sóc khách hàng tại công ty 36

4.1.2 Công tác quản lý quan hệ khách hàng 37

4.1.3 Chăm sóc khách hàng theo từng giai đoạn mua xe 39

4.1.4 Chăm sóc khách hàng khi mang xe vào sử dụng dịch vụ sửa chữa. 48

4.1.5 Quy trình giải quyết khiếu nại của khách hàng 50

4.2 Khảo sát sự hài lòng của khách hàng tại công ty 53

4.2.1 Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình mua xe 54

4.2.2 Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng trong khi sử dụng dịch vụ sửa chữa xe của công ty 58

4.3 Những khó khăn trong công tác chăm sóc khách hàng tại công ty 62

4.4 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty 64

4.4.1.Nâng cao chất lượng nắm bắt thông tin 64

4.4.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 65

4.4.3 Nhóm các giải pháp khác 67

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 69

5.1 Kết luận 69

5.2 Kiến nghị 70

5.2.1 Đối với công ty 70

5.2.2 Đối với nhà nước 70

TÀI LIỆU THAM KHẢO 71

vii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

CNTT: Công nghệ thông tin

CRM: Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management) CSI: Chỉ số hài lòng khách hàng (Customer Satifaction Index)

CSKH: Chăm sóc khách hàng

GDP: Tổng sản phẩm quốc nội (Gross Domestic Product)

MBV: Mercedes-Benz Việt Nam

NV: Nhân viên

NVKD: Nhân viên kinh doanh

PDI: Kiểm tra trước khi giao xe

STT: Số thứ tự

Techcombank:Ngân Hàng Kỹ Thương Việt Nam

TNHH: Trách nhiệm hữu hạn

Tp HCM: Thành phố Hồ Chí Minh

Vietnam Star: Công ty TNHH Ôtô Ngôi Sao Việt Nam

WTO: Tổ chức thương mại thế giới (World Trade Organization)

viii

DANH MỤC CÁC BẢNG

Trang Bảng 2.1 Kết Quả Hoạt Động Kinh Doanh Của Công Ty TNHH Ôtô Ngôi SaoViệt

Nam qua 2 năm 2009 - 2010 10

Bảng 3.1 Tiêu Chí Phân Biệt Chăm Sóc Khách Hàng và Dịch Vụ Khách Hàng 22

Bảng 4.1 Phân Loại Khiếu Nại của Khách Hàng 52

Bảng 4.2 Khách Hàng theo Giới Tính và Sản Phẩm khi Mua Xe 54

Bảng 4.3 Mức Độ Hài Lòng của Khách Hàng trong Quá Trình Mua Xe 56

Bảng 4.4 Khách Hàng theo Giới Tính khi Sử Dụng Dịch Vụ Sửa Chữa Xe của Công Ty 58

Bảng 4.5 Mức Độ Hài Lòng của Khách Hàng khi Sử Dụng Dịch Vụ Sửa Chữa Xe của Công Ty 60

ix

DANH MỤC CÁC HÌNH

Trang

Hình 2.1 Sơ Đồ Bộ Máy Tổ Chức của Công Ty 6

Hình 3.1 Chăm Sóc Khách Hàng Thu Hút Khách Hàng Mới 24

Hình 3.2 Mô Hình GAP 32

Hình 4.1 Quy Trình Thu Thập và Tổng Hợp Thông Tin Khách Hàng tại Công Ty 38

Hình 4.2 Quy Trình Bán Xe tại Công Ty 43

Hình 4.3 Quy Trình khi Khách Hàng mang Xe vào Sử Dụng Dịch Vụ Sửa Chữa Xe của Công Ty 48

Hình 4.4 Quy Trình Giải Quyết Khiếu Nại của Khách Hàng 51

Hình 4.5 Tỷ Lệ Khách Hàng về Giới Tính khi Mua Xe 54

Hình 4.6 Tỷ Lệ Khách Hàng về Sản Phẩm khi Mua Xe 55

Hình 4.7 Tỷ Lệ Khách Hàng về Giới Tính khi Sử Dụng Dịch Vụ Sửa Chữa Xe của Công Ty 58

x

DANH MỤC PHỤ LỤC

Phụ lục 1: Bảng câu hỏi khảo sát sau khi khách hàng mua xe

Phụ lục 2: Bảng câu hỏi khảo sát khi khách hàng sử dụng dịch vụ sửa chữa

Trong xu thế hội nhập kinh tế, Việt Nam gia nhập WTO cùng với nền kinh tế thị trường đầy sôi động đã tạo sự tăng tốc của các biến đổi môi trường, dẫn đến sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, nên các đối thủ cạnh tranh luôn tìm cách lôi cuốn khách hàng bằng cách hạ giá bán của họ, bổ sung quà tặng, các chương trình hậu mãi , điều này đã tạo nên nhu cầu khách hàng ngày càng đa dạng, phong phú, và đòi hỏi khắt khe hơn Vì vậy, để mời khách hàng mua sản phẩm của bạn đã khó, nhưng khó hơn còn là làm cách nào để cho họ quay lại lần sau, trong khi nhu cầu khách hàng luôn thay đổi, điều được xem là tốt ngày hôm nay không phải được xem là tốt cho tiêu chuẩn của ngày mai Do đó, vấn đề trung tâm ngày nay mà các công ty đối mặt không phải là khan hiếm hàng hoá mà là khan hiếm khách hàng, là việc đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng, phục vụ theo cách mà họ muốn và làm những việc cần thiết để giữ chân khách hàng mình đang có, đồng thời lấy đó làm điểm mạnh để lôi kéo các đối tượng tiềm năng Yêu cầu này đặt ra không chỉ cho các công ty sản xuất sản phẩm nói chung

mà với một sản phẩm có giá trị cao như xe ôtô nói riêng thì dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với công ty là việc không thể thiếu và hết sức cần thiết, bởi lẽ với thu nhập của người dân Việt Nam hiện nay (GDP/người/năm khoảng 1200 USD/người/năm) thì

xe hơi vẫn là tài sản chứ không phải phương tiện vận chuyển thuần túy, mua được xe

mà thu hút khá nhiều sự quan tâm của các nhà quản trị Xuất phát từ thực tế trên, em

đã chọn nghiên cứu đề tài: “Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Ô Tô Ngôi Sao Việt Nam”

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Tìm hiểu tình hình chăm sóc khách hàng, khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng cũng như những khó khăn trong công tác CSKH tại Công ty TNHH Ôtô Ngôi Sao Việt Nam Qua đó đề xuất một số ý kiến nhằm hoàn thiện hơn nữa công tác chăm sóc khách hàng tại công ty

1.4 Cấu trúc khóa luận

Khóa luận gồm 5 chương:

Chương 1: Chương mở đầu Nêu lên sự cần thiết, lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu mà đề tài cần đạt được, phạm vi nghiên cứu và tóm lược cấu trúc luận văn

Chương 2: Tổng quan về các tài liệu nghiên cứu trước đây cũng như phác họa

rõ bức tranh toàn cảnh về Công ty TNHH Ôtô Ngôi Sao Việt Nam nhằm giúp người đọc có cái nhìn tổng quát về công ty

Chương 3: Nội dung và phương pháp nghiên cứu Chương này tập trung vào một số lý luận; đó là lý luận về khách hàng, lý luận về chăm sóc khách hàng, lý luận

về sự thỏa mãn khách hàng Đưa ra một số phương pháp sử dụng để thực hiện nghiên cứu

3

Chương 4: Kết quả và thảo luận Trong phần này, luận văn tập trung tìm hiểu tình hình chăm sóc khách hàng, khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với công

ty, rút ra một số khó khăn trong công tác chăm sóc khách hàng, qua đó đề xuất một số

ý kiến nhằm hoàn thiện hơn nữa công tác chăm sóc khách hàng tại công ty

Chương 5: Kết luận và kiến nghị Trong chương này luận văn tổng kết lại những kết quả đã nghiên cứu được tại công ty và qua đó đưa ra một số kiến nghị

4

CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN

2.1 Tổng quan tài liệu

2.1.1 Các luận văn tốt nghiệp

Khảo sát sự thỏa mãn của khách hàng và áp dụng trong hoàn thiện quy trình phục vụ khách hàng tại công ty dịch vụ marketing TCM của Phạm Quyền Trung Đề tài phân tích và đánh giá thực trạng của Công ty Dịch vụ Marketing TCM trong việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, so sánh nhu cầu và mức độ thỏa mãn của khách hàng, từ đó đề xuất giải pháp để nâng cao sự thỏa mãn khách hàng của công ty

Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Thương mại – Dịch vụ Gas Chuyên Nghiệp của Lê Thị Thanh Thoa Khóa luận tập trung chủ yếu tìm hiểu về tình hình hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty Gas Chuyên nghiệp và đề xuất một số giải pháp để hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty

2.2 Tổng quan về công ty

2.2.1 Giới thiệu về sơ lược về công ty

Tên công ty : Công Ty TNHH Ôtô Ngôi Sao Việt Nam

Tên giao dịch : Vietnam Star Automobile Ltd.,

Địa chỉ : Số 2–Trường Chinh–Phường Tây Thạnh–Quận Tân Phú–Tp HCM

5

Hotline sửa chữa 24/7: 0909 30 68 78

Hotline chăm sóc khách hàng : 01234 111 112

Website: www.vietnamstar-auto.com

Tổng số vốn đầu tư ban đầu của công ty là : 110.000.000 đô la Mĩ

Vốn pháp định của công ty là : 50.500.000 đô la Mĩ

Công ty TNHH Ô Tô Ngôi Sao Việt Nam (Vietnam Star), nhà phân phối đạt tiêu chuẩn Autohaus của Mercedes-Benz tại Việt Nam, là công ty 100% vốn đầu tư nước ngoài Công ty thành lập vào năm 2005 bởi tập đoàn Lei Shing Hong (LSH) - Hồng Kông – đối tác chiến lược của Mercedes-Benz tại Châu Á với hơn 100 nhà phân phối các dòng xe Mercedes trong đó có 2 nhà phân phối tại Việt Nam Vietnam Star hiện là chi nhánh của tập đoàn Hap Seng Star Auto – đối tác của Mercedes-Benz tại Malaysia

Chức năng: Công ty có chức năng hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực phân

phối xe, cung cấp dịch vụ hậu mãi và phụ tùng, là đại lý ủy quyền chính thức của

Mercedes-Benz tại Việt Nam

Nhiệm vụ: Công ty phải đáp ứng các tiêu chuẩn quốc tế của một Autohaus

Mercedes-Benz cả trong lĩnh vực phân phối xe, dịch vụ hậu mãi và phụ tùng Công ty phải lập và trình bày các kế hoạch chi tiết cho việc thể hiện hình ảnh thương hiệu theo đúng tiêu chuẩn Mercedes-Benz, bộ máy hoạt động của các chức năng phải được tiêu chuẩn hóa như Nhân sự, Đào tạo, Kinh doanh, Tiếp thị, Hậu mãi, Công nghệ thông tin, Tài chính và Tuân thủ luật pháp, v.v Mọi chi tiết phải được đảm bảo theo tiêu chuẩn của Mercedes-Benz toàn cầu và phải được phê duyệt, kiểm soát nghiêm ngặt từ phía Mercedes-Benz Việt Nam và cả tập đoàn

6

2.2.2 Cơ cấu tổ chức của công ty

Hình 2.1 Sơ Đồ Bộ Máy Tổ Chức của Công Ty

Nguồn: Phòng Nhân Sự Công ty Vietnam Star do Tổng Giám Đốc đứng đầu, cơ cấu trực tuyến chức năng, các phòng ban liên quan đều trực thuộc các thành viên Ban giám đốc để hoàn thành tốt các hoạt động kinh doanh của công ty, mỗi phòng ban có những chức năng riêng nhưng hoạt động vì mục đích chung của công ty Tổng Giám Đốc và các Giám Đốc với sự hỗ trợ của các phòng ban chức năng chịu trách nhiệm thực hiện hiệu quả

và duy trì hệ thống quản lí trong công ty

Mỗi phòng ban trong công ty đều có chức năng nhiệm vụ khác nhau, có tác động qua lại lẫn nhau khi thực hiện các hoạt động kinh doanh cũng như đảm bảo các hoạt động trong công ty được xuyên suốt và luôn vận hành hoạt động tốt để hoàn thành được những chỉ tiêu đã đề ra

G & CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

XƯỞNG SỬA CHỮA

PHÒNG HÀNH CHÍNH NHÂN

SỰ

PHÒNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN

PHÒNG

KẾ TOÁN

GIÁM ĐỐC BÁN

HÀNG

GIÁM ĐỐC PHÁT TRIỂN KINH DOANH

GIÁM ĐỐC TÀI CHÍNH

7

a) Tổng giám đốc

Điều hành hoạt động chung của công ty, đề ra mục tiêu và phương hướng hoạt động lâu dài Giám sát kế hoạch thực hiện hoạt động kinh doanh của toàn công ty

b) Giám đốc phát triển kinh doanh

Báo cáo trực tiếp cho Tổng giám đốc về chiến lược và triển khai thực hiện các họat động Marketing cho các sản phẩm phân phối của công ty, triển khai và nhận định tiềm năng mở rộng và phát triển thị trường, đồng thời xây dựng những kế hoạch phát triển kinh doanh mới, tìm giải pháp phát triển chiến lược phân phối cũng như chương trình tiếp thị tổng hợp cho các dòng sản phẩm chuyên biệt tới khách hàng mới và khách hàng hiện có.

c) Giám đốc tài chính

Chịu trách nhiệm mọi nguồn lực tài chính của Công ty trước Tổng Giám Đốc Lên kế hoạch cho những hoạt động tài chính trong danh mục đầu tư ngắn hạn và dài

hạn

d) Giám đốc kinh doanh

Chịu trách nhiệm quản lý toàn diện Khối kinh doanh ô tô của Vietnam Star (bao gồm các lĩnh vực phục vụ kinh doanh ô tô như : giao nhận phân phối, kho bãi, )

Hoạch định chiến lược phát triển thị trường, sản phẩm, mạng lưới phân phối, vận chuyển, quản lý việc triển khai thực hiện, các kế hoạch kinh doanh theo chiến lược chung của Vietnam Star

Tham mưu, đề xuất cho Ban Tổng Giám Đốc về kinh doanh, tiếp thị, thị trường, vận chuyển, kho bãi phân phối

Hoạch định, tổ chức phát triển, quản lý nguồn nhân lực kinh doanh bán hàng,

hỗ trợ kinh doanh ô tô tại các đơn vị trực thuộc Vietnam Star

e) Phòng kinh doanh

Tham mưu cho Tổng Giám Đốc về các hoạt động kinh doanh toàn công ty và trực tiếp tổ chức kinh doanh trên thị trường để thực hiện kế hoạch của công ty Đảm bảo các nhiệm vụ kinh tế xã hội Nhà Nước giao và đảm bảo việc làm, chi phí đời sống của cán bộ công nhân viên chức khối văn phòng, các đơn vị phụ thuộc công ty bằng hiệu quả kinh doanh

8

Khi được uỷ quyền được phép ký kết các hợp đồng mua bán xe để tạo điều kiện chủ động với thị trường nâng cao hiệu quả kinh tế của hoạt động kinh doanh

Căn cứ kế hoạch của công ty triển khai các thông tin về việc bán xe hoặc có bất

cứ hoạt động nào liên quan đến việc kinh doanh của công ty để đảm bảo các hoạt động kinh doanh được ổn định và vận hành tốt

Phối hợp với các đơn vị mở rộng thị trường nội địa, bảo đảm việc bán xe phục

vụ khách hàng tốt nhất, thoả mãn mọi nhu cầu tiêu dùng với chất lượng cao

Phải tạo ra giá trị bằng cách cung cấp những giải pháp tốt hơn, giúp giảm bớt thời gian và sức lực cho việc tìm mua xe của khách

g) Phòng tài chính kế toán

Tham mưu cho Giám đốc tài chính trong lĩnh vực quản lý các hoạt động tài chính - kế toán, trong đánh giá sử dụng tài sản, tiền vốn theo đúng chế độ quản lý tài chính của Nhà nước

Tổ chức quản lý kế toán (bao gồm đề xuất tổ chức bộ máy kế toán và hướng dẫn hạch toán kế toán) Kiểm tra việc hạch toán kế toán đúng theo chế độ kế toán Nhà nước ban hành đối với kế toán các đơn vị thành viên nhất là các đơn vị hạch toán phụ thuộc

9

Định kỳ tập hợp phản ánh cung cấp các thông tin cho Giám đốc tài chính về tình hình biến động của các nguồn vốn, hiệu quả sử dụng tài sản vật tư, tiền vốn của công ty

Tham mưu đề xuất việc khai thác Huy động các nguồn vốn phục vụ kịp thời cho sản xuất kinh doanh đúng theo các quy định của Nhà nước

Kiểm tra hoạt động kế toán tài chính của các đơn vị trong công ty (tự kiểm tra hoặc phối hợp tham gia với các cơ quan hữu quan kiểm tra)

Tổ chức hạch toán kế toán trực tiếp hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty Tiếp nhận và phân phối các nguồn tài chính (trợ cước, trợ giá, hỗ trợ lãi suất dự trữ lưu thông, cấp bổ sung vốn lưu động hoặc các nguồn hỗ trợ khác của Nhà nước ), đồng thời thanh toán, quyết toán với Nhà nước, các cấp, các ngành về sử dụng các nguồn hỗ trợ trên

Phối hợp các phòng ban chức năng trong công ty nhằm phục vụ tốt công tác kinh doanh của công ty

h) Phòng công nghệ thông tin

Quản lý chiến lược, dự án ứng dụng CNTT vào quản trị

Quản lý, duy trì cơ sở hạ tầng CNTT, ứng dụng CNTT và dữ liệu

Tư vấn, hỗ trợ nghiệp vụ, huấn luyện đào tạo công nghệ thông tin cho các phòng ban và đơn vị trực thuộc

i) Phòng hành chính nhân sự

Xây dựng chiến lược, kế hoạch phát triển nguồn nhân lực, ngân sách và chính sách nhân sự

Tuyển dụng, đào tạo và phát triển nhân sự theo phân cấp

Đánh giá thành tích, năng lực nhân sự theo phân cấp

Quản lý mối quan hệ nhân sự theo phân cấp

Quản lý thủ tục hành chính nhân sự theo phân cấp

Quản lý an toàn lao động, vệ sinh lao động theo phân cấp

Tham mưu đề xuất cho Ban Giám Đốc xử lý các vấn đề thuộc lĩnh vực Nhân

sự

Hỗ trợ bộ phận khác trong việc quản lý nhân sự và là cầu nối giữa Tổng Giám đốc và nhân viên trong công ty

10

Thực hiện nghiệp vụ hành chính theo phân cấp

Tổ chức thực hiện các chủ trương, qui định, chỉ thị của Tổng Giám đốc

k) Xưởng sữa chữa

Được sự ủy quyền của Công ty Mercedes-Benz Vietnam, chuyên cung cấp dịch

vụ bảo dưỡng, sửa chữa, và bảo hành cho tất cả các dòng xe Mercedes-Benz đang lưu hành tại Việt Nam, kể cả những dòng xe nhập khẩu mang thương hiệu Mercedes-Benz

Xưởng sửa chữa của Công ty được trang bị đầy đủ máy móc thiết bị hiện đại, đạt tiêu chuẩn toàn cầu, cùng với nguồn nhân lực được đào tạo chính quy, nhiều kinh nghiệm, nhiệt tình và chuyên nghiệp

Với các dịch vụ cung cấp:

 Dịch vụ bảo dưỡng, bảo hành

 Dịch vụ chẩn đoán sửa chữa

 Phụ tùng thay thế

 Dịch vụ đồng sơn, sửa chữa xe tai nạn

 Dịch vụ đánh bóng xe và vệ sinh nội thất

 Dịch vụ tư vấn kỹ thuật và cứu hộ 24 giờ

2.2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty

Bảng 2.1 Kết Quả Hoạt Động Kinh Doanh Của Công Ty TNHH Ôtô Ngôi Sao Việt Nam qua 2 năm 2009 - 2010

Đơn vị tính: tỷ đồng

Số tiền

Số tiền

2593,205 2017,54 575,665 0,29 1,29

672,876 473,12 199,756

35,04 28,96 53,14

Nguồn: Kế toán

11

Qua bảng 2.1 ta thấy lợi nhuận của công ty tăng, đây là dấu hiệu đáng mừng Năm 2009 lợi nhuận là 375,909 tỷ đồng, sang năm 2010 lợi nhuận là 575,665 tỷ đồng, lợi nhuận năm 2010 tăng hơn so với năm 2009 là 199,756 tỷ đồng với tỷ lệ tăng là 53,14%

Tổng thu nhập của công ty năm 2009 là 1920,329 tỷ đồng, qua năm 2010 tổng thu nhập đạt 2593,205 tỷ đồng với tỷ lệ tăng là 35,04% Trong giai đoạn này chi phí của công ty cũng tăng, chi phí năm 2010 tăng so với 2009 là 473,12 tỷ đồng ứng với tốc độ tăng là 28,96%

Các chỉ tiêu lợi nhuận trên chi phí và thu nhập còn cho ta biết rằng:

- Năm 2009 cứ 1 đồng chi phí bỏ ra thì thu được 0,24 đồng lợi nhuận và 1,23 đồng thu nhập

- Năm 2010 cứ 1 đồng chi phí bỏ ra thì thu được 0,29 đồng lợi nhuận và 1,29 đồng thu nhập

2.2.4 Khái quát mặt hàng kinh doanh của công ty

a) Xe du lịch: Các dòng xe lắp ráp trong nước

 C - Class 2012

Bao gồm C200BE, C250BE và C300AMG

Với các màu sơn đen, bạc Iridium, bạc Palladium, trắng, đỏ C-Class là mẫu xe bán chạy nhất thế giới của Mercedes, khá được ưa chuộng ở Việt Nam nhờ dáng vẻ trẻ trung, phong thái mạnh mẽ, công nghệ hiện đại và chất liệu tuyệt vời, thể hiện đúng chất, đúng gu và mức giá không quá ngất ngưởng so với các anh em trong gia đình cũng như một số đối thủ

Điểm dễ dàng nhận thấy nhất đó

chính là phần đầu và đuôi xe đã được

thiết kế lại trông khá ấn tượng Hệ thống

đèn pha được sản xuất trên nền đèn LED

(Light Emitting Diode) cho khả năng

chiếu sáng cao và rộng hơn, đẹp ban ngày

càng đẹp về đêm

Trong khi đó, bên trong nội thất, đồng hồ tốc độ hiển thị 3D, bảng điều khiển trung tâm thiết kế thời trang, tay lái thể thao hoàn toàn mới cùng tổng hòa làm nên

12

khoang lái trẻ trung và tinh tế C-Class 2012 được trang bị động cơ CGI thế hệ mới cùng hộp số tự động 7 cấp 7G-Tronic Plus mới cho phép giảm hơn 30% mức tiêu thụ nhiên liệu so với phiên bản trước

Bên cạnh đó xe cũng được trang bị hàng loạt các tính năng an toàn khác như: chức năng cảnh báo buồn ngủ, hệ thống treo khí nén, phanh trợ lực, chống bó cứng phanh, hệ thống cân bằng điện tử, hệ thống cảnh báo va chạm Pre-Safe, hệ thống hướng dẫn đậu xe, đèn pha tự động chiều chỉnh khoảng sáng khi đi trên xa lộ nhằm chống chói cho xe chạy ngược chiều, hệ thống camera hồng ngoại hỗ trợ quan sát ban đêm…

 E-Class 2012

Bao gồm E200BE, E250BE, E300 và E300AMG

Trong suốt lịch sử hơn 60 năm của mình, E-Class luôn là dòng xe mang đậm chất Mercedes-Benz nhất, góp phần tạo nên chuẩn mực sang trọng của thương hiệu “ Bay trên đường mỗi ngày trên xe E-Class !”, một lần nữa thu hút sự chú ý ngưỡng

mộ của giới mê xe và khẳng định vị trí dẫn đầu của Mercedes-Benz

Xe E-Class luôn hứa hẹn tiếp bước

trên con đường thành công xa hơn Nó thiết

lập nên tiêu chuẩn không chỉ trên phương

diện thị trường mà kể cả về sự an toàn, lợi

ích và hiệu quả Nó là chiếc xe doanh nhân

sang trọng nhất được sản xuất tại Việt Nam,

đặc biệt rất được ưa chuộng bởi giới lãnh

đạo, doanh nhân, đoàn ngoại giao, của các

khách sạn

Tốt hơn bao giờ hết, E200 Blue Efficiency được trang bị động cơ mới và hộp số

tự động ưu việt, vươn lên một tầm cao mới và trở thành tham chiếu trong phân khúc tương ứng Với mức tiêu hao nhiên liệu chỉ 7,5L/100km, E200 BE là chiếc xe kinh tế nhất trong gia đình E-class cũng như trong cùng phân khúc Nhờ loại động cơ CGI thích hợp, sản sinh công suất 184 mã lực và 270Nm momen xoắn tại 1800 – 4600

Nội thất vẫn sỡ hữu các tính năng an toàn và tiện nghi tiêu chuẩn trên dòng class như cần gạt số tích hợp trên vô lăng, hệ thống khí hậu 4 vùng, đèn hắt sáng nội thất …

E-Trong khi đó, chiếc E300 AMG là phiên bản AMG được phát triển từ chiếc E300 Elegance với động cơ V6 3L, được cập nhật thêm hệ thống khóa thông minh Keyless-GO có nút khởi động START/STOP, hệ thống âm thanh vòm cao cấp Harman Kardon và chức năng đóng khoang hành lý bằng điện tiện lợi Đặc biệt, chiếc sedan cao cấp nhất trong dòng E-class giờ đây sở hữu thêm Gói trang bị thể thao AMG, nâng cấp từ tay lái thể thao đa chức năng cho đến các chi tiết ngoại thất, góp phần đem đến kiểu dáng thể thao đặc sắc và cải thiện các tính năng khí động học

Gói trang bị thể thao AMG bao gồm: mâm 18 inch 5 chấu kép, cản trước AMG, cản sau AMG, nẹp thân xe, ống xả kép, đĩa phanh trước đục lỗ tăng cường hiệu quả phanh và tản nhiệt tốt, tay lái thể thao 3 chấu đa chức năng, nội thất ốp gỗ màu nâu mờ

cá tính, bàn đạp thể thao, cần chuyển số Direct Select với chế độ M bán tự động điểu khiển bằng phím gạt trên vô lăng, hệ thống khóa thông minh Keyless-GO…

Không chỉ là “anh cả” mạnh nhất trong dòng E-class 2012, hàng loạt các chức năng hỗ trợ cũng đưa E300 AMG trở thành chuẩn mực trong lĩnh vực an toàn Chẳng hạn như chức năng cảnh báo buồn ngủ ATTENTION ASSIST, đèn thông minh với cơ chế điều chỉnh chùm sáng pha tránh chói mắt xe đi ngược chiều, hệ thống an toàn phòng ngừa Pre-SAFE, hỗ trợ đậu xe Parking Guidance, phanh tương thích Adaptive Brake…

Tất cả các chức năng hỗ trợ và an toàn trên đều có mặt trên cả bốn phiên bản class 2012

E-E300 Elegance vẫn luôn là một chiếc sang trọng đúng nghĩa dành cho giới doanh nhân Mang đầy đủ giá trị tiện nghi, an toàn và đáng tin cậy, E300 Elegance cũng ghi điểm cao trong tâm trí của khách hàng nếu xét đến phương diện giá trị sở hữu

14

và khấu hao Gần đây, xe E-class nói chung đã xếp hạng cao nhất về mặt giá trị sở hữu

và khấu hao trong một cuộc đánh giá quy mô lớn của tạp chí Auto Bile và tổ chức Theo dự báo của các nhà nghiên cứu thị trường, một chiếc E-class sau 4 năm sử dụng vẫn ít hao tổn giá trị nhất so với các xe khác trong cùng phân khúc

với hộp số tự động 7 cấp đầu tiên trong

phân khúc xe địa hình thế giới –

7G-Tronic tạo nên màn phối hợp hoàn hảo về

cảm giác lái năng động và vận hành đỉnh

cao GLK4MATIC tăng tốc từ 0 –

100km/h chỉ mất 7.6 giây trước khi đạt

đến đỉnh tốc độ 210 km/h, sản sinh công

suất 170kw hay 231 mã lực tại 6000 vòng/phút với dung tính công tác thực tế là 2.996 cm3, cho phép sức kéo lên đến 300Nm trong dải vòng quay động cơ từ 2.500 – 5.000 vòng/phút GLK 4MATIC chỉ mất tối đa 10,4L cho 100km chạy đường trường

Điểm vượt trội nữa của GLK 4MATIC là hệ thống 4MATIC – công nghệ dẫn động 4 bánh toàn phần là một trong những hệ dẫn động linh hoạt nhất trên thị trường ôtô, hệ thống hỗ trợ khởi hành khi leo dốc, giúp xe không bị trượt lùi trong khoảng thời gian khoảng 1,5 giây khi mà bạn đang chuyển từ chân phanh sang chân ga trong quá trình leo dốc

Xe GLK 4MATIC sở hữu hệ thống chiếu sáng thông minh Không giống như đèn thông thường, đèn xe sẽ tự động điều chỉnh chùm sáng và độ sáng tương thích với điều kiện lái xe thực tế và tình trạng thời tiết Nó bao gồm chức năng chiếu sáng chủ động, chế độ lái trong thành phố, xa lộ hay sương mù Đèn chiếu sáng góc cũng được

15

tính hợp trong hệ thống này Khoang hành khách GLK được thiết kế để bảo vệ người ngồi trong xe, có gối tựa đầu NECK-PRO bảo vệ phần đầu và cổ, Parktronic, ESP…

Hơn thế nữa, Mercedes-Benz lần đầu tiên giới thiệu trên GLK thêm một trang

bị tùy chọn– Hệ thống Giải trí cho Hàng ghế sau Hành trình dài bao xa không còn là vấn đề đối với hành khách ngồi trong xe GLK Với 2 màn hình LCD gắn phía sau hàng ghế trước, dành cho người ngồi sau có thể thưởng thức những bộ phim DVD ăn khách, giải phóng khỏi nhưng tâm trạng căng thẳng sau công việc hay giết thời gian trên mọi hành trình Nếu có trẻ nhỏ đi cùng, các cháu vẫn có thể chơi trò chơi điện tử cùng một lúc mà không hề gây ảnh hưởng đến những người xung quanh

b) Xe nhập khẩu

CLS, E350 coupe`, E350 cabriolet (xe mui trần)

Trong khi nhiều mẫu xe đối thủ có xu hướng chọn thiết kế kiểu mui cứng hiện đại, E350 Cabriolet lại hoài cổ khi trở về với kiểu dáng mui trần truyền thống Kiểu dáng cổ điển nhưng với hệ thống mui hoạt động linh hoạt E350 Cabriolet có thể mở và đóng mui tự động trong vòng 20 giây Việc đóng mở mui có thể thực hiện nhanh gọn ngay cả khi xe đang chạy với tốc độ lên tới 40km/h

Điều chú ý nữa là chiếc mui khi mở ra sẽ được xếp gọn trong một ngăn nhỏ được thiết kế đặc biệt ở phía sau Một chiếc

vách ngăn (có thể tháo ra được) tách biệt giữa

khoang chứa mui gập và khoang hành lý, và

đây chính là điểm khác biệt lớn của E-Class

Cabriolet so với hầu hết các loại xe mui gập

trên thị trường hiện nay Khi chiếc mui gập

được đóng kín, chiếc nắp có thể trượt về phía

sau, khiến cho thể tích của khoang hành lý tăng

lên từ 90 lít thành 390 lít – đủ để chứa khá nhiều hành lý cho một cuộc hành trình dài

Các dòng S_ Class (SLK200, SLK350, S300, S350, S500, S600…) R-Class,

ML, GL…

16

c) Xe thương mại: Xe kinh doanh dịch vụ

 Sprinter Panel Van: Giải pháp kinh doanh của bạn

Khách hàng mục tiêu của mẫu Sprinter Panel Van này là các công ty vận chuyển hàng hóa, siêu thị, trung tâm điện máy, các khách sạn (phân phối tiệc bên ngoài), các công ty bưu điện, ngân

hàng, bệnh viện, v.v Đối với mảng

thị phần này, khách hàng luôn cần

những chiếc xe van cao cấp với

khoang chứa hàng rộng, an toàn,

tính năng vận hành cao đồng thời

tiết kiệm nhiên liệu với giá cả hợp

lý, và đặc biệt là được phép lưu

thông liên tục 24/24 trong thành phố, v.v Chiếc Sprinter Panel Van này đã đáp ứng được tất cả những yếu tố đó

Một chiếc xe chở hàng với những ưu điểm vượt trội và giá cả hợp lí Có khoan lái với không gian rộng rãi và dễ thao tác, rất thuận lợi cho người lái và phụ lái Và sự

an toàn cho người đi xe luôn được ưu tiên hàng đầu Vì thế trên xe còn trang bị gương chiếu hậu tầm nhìn rộng và túi khí cho người lái Có dung tích xếp hạng và tải trọng lớn, độ bền và tính tin cậy, tính linh hoạt và dễ điều khiển được trang bị thêm hệ thống chống bó cứng phanh

Công nghệ động cơ diesel hiện đại 2.2L mang lại khả năng vận hành mạnh mẽ

và êm ái như động cơ xăng với công suất tối đa 109 mã lực và momen xoắn đạt 270

Nm, trong khi vẫn bảo đảm hiệu quả kinh tế

của loại động cơ dầu diesel tiên tiến nhất

 Sprinter 311: Ngoại thất thiết

kế sang trọng, mạnh mẽ

Thiết kế mạnh mẽ dáng vẻ sang trọng,

chất lượng đẳng cấp của xe mini-bus

Mercedes- Benz được phản ánh rõ hơn bao

giờ hết Ngay từ cái nhìn đầu tiên Xe

17

Sprinter 311 2010 đã thể hiện là loại xe hàng đầu trong dòng xe mini-bus được trang bị

hệ thống chống bó cứng phanh để loại trừ tình trạng khóa bánh, và trượt bánh dẫn đến mất lái khi phanh đang ở độ cao hoặc trên mặt đường trơn trượt

 Sprinter 313: Sức mạnh mới, phong cách mới

Vẫn thiết kế mạnh mẽ và sang trọng của

xe mini-bus sprinter Giờ đây được trang bị

thêm những tính năng an toàn và thoải mái vốn

chỉ có ở xe du lịch Sprinter 313 2010 bước lên

một đẳng cấp mới của xe mini-bus với một sức

mạnh mới đầy tự tin và một phong cách mới

đầy chuyên nghiệp Nội thất rộng rãi với tiện

nghi cao cấp đạt tiêu chuẩn Châu Âu

18

CHƯƠNG 3 NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Nội dung nghiên cứu

3.1.1 Khái niệm, vai trò và phân nhóm khách hàng

b) Vai trò của khách hàng

- Tuyên truyền thông tin, mỗi khách hàng là người tuyên truyền về dịch vụ của doanh nghiệp trong mọi lúc Giả sử khách hàng tuyên truyền thông tin tốt về doanh nghiệp thì vai trò của khách hàng còn quan trọng hơn cả nhân viên bán hàng Ngược lại khách hàng cũng có thể giữ vai trò là đối thủ của doanh nghiệp trong trường hợp khách hàng truyền đi những thông tin không hay về doanh nghiệp thì phải mất một thời gian rất dài và mất rất nhiều công sức mới lấy được niềm tin

- Khách hàng cũng giữ vai trò đầu đàn Những khách hàng mua sản phẩm giữ vai trò như một " con ngựa đầu đàn " Họ có thể kéo " theo đàn " đi mua

- Khách hàng cũng giữ vai trò của " người kêu gọi " Nếu có một khách hàng nổi tiếng hoặc cơ quan cấp cao mua hàng của doanh nghiệp thì chính họ là những người thay thế doanh nghiệp thu hút khách hàng

- Đóng góp ý kiến giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng, cải tiến hàng hóa dịch vụ

19

c) Phân nhóm khách hàng

Việc phân nhóm khách hàng nhằm để hiểu được đặc tính, tính cách riêng biệt của từng nhóm khách hàng của doanh nghiệp, từ đó có thể đưa ra một phương pháp riêng để tiếp xúc với họ một cách hiệu quả Nó giúp công ty chi tiêu ngân sách giành cho marketing cũng như công tác chăm sóc khách hàng một cách khôn ngoan, chỉ sử dụng phương tiện này để tiếp cận với khách hàng đã được xác định Có lẽ cách cơ bản nhất để phân nhóm khách hàng là phải xác định được mục tiêu kế hoạch mà công ty nhắm tới là người tiêu dùng hay các doanh nghiệp Một số doanh nghiệp nhỏ có thể thành công trong việc đặt mục tiêu cho cả hai nhóm trong khi sẽ có một số điểm trùng nhau Một số cách phân nhóm khách hàng truyền thống:

 Theo địa lý

Vị trí địa lý khách hàng sẽ rất quan trọng trong việc quyết định biện pháp CSKH mà doanh nghiệp sẽ áp dụng Khách hàng có thể ở địa phương, khu vực, trong nước hay quốc tế Đối với một số doanh nghiệp, mục tiêu của họ rất rõ ràng

 Theo nhân khẩu

Nhân khẩu là số liệu thống kê quan trọng cơ bản trong phần cơ sở khách hàng của công ty Bằng cách phân loại theo nhân khẩu, công ty có thể xác định những đặc điểm thống kê cụ thể để phân loại riêng khách hàng Việc phân loại theo nhân khẩu có thể bao gồm một số đặc điểm như: tuổi, giới tính, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập, tình trạng hôn nhân gia đình, dân tộc hay tôn giáo Nó không cần thiết phải sử dụng tất cả những chỉ tiêu này; hơn là tập trung nghiên cứu vào những người phù hợp nhất với sản phẩm hay dịch vụ của công ty

 Phân loại theo tâm lý

Phân loại theo tâm lý liên quan đến tính cách và cách cư xử mà nó ảnh hưởng tới việc mua hàng hóa Nói cách khác, thói quen mua bán của khách hàng là gì? Ví dụ, khách hàng đó có bốc đồng hay sợ rủi ro? Có nhiều yếu tố tâm lý, nhưng có một số yếu tố tâm lý thông thường như: khuynh hướng thiên về mua sản phẩm - dịch vụ mới; thói quen mua hàng; các thuộc tính của sản phẩm - dịch vụ quan trọng với khách hàng;

sự trung thành với nhãn hiệu sản phẩm hay danh tiếng của sản phẩm; các tiêu chí quyết định mua

20

 Lòng tin và lối sống

Những lĩnh vực này thường đề cập đến cách thức mà khách hàng tự đánh giá mình Lòng tin bao gồm các chuẩn mực và thái độ về tôn giáo, chính trị, dân tộc hay văn hóa Phân chia theo lối sống có thể liên quan tới cách khách hàng sử dụng thời gian ngoài giờ làm việc của mình cho những việc như sở thích, vui chơi giải trí, hay những thú tiêu khiển khác Những cách phân loại này rất quan trọng vì biến số có thể được sử dụng để dự đoán cách cư xử khi mua hàng trong tương lai

 Phân nhóm khách hàng theo cách hiện đại: Khách hàng bên ngoài và khách hàng bên trong

Khách hàng bên ngoài

Là những người mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp Và cũng

có thể là các cơ quan quản lý, các nhà đầu tư

Khách hàng nội bộ

Là những khách hàng trong nội bộ doanh nghiệp bao gồm cả những nhân viên làm việc trong công ty Nói cách khác, doanh nghiệp cũng giống như các cổ máy phức tạp, trong đó tất cả các bộ phận đều kết nối với nhau, ngay cả bộ phận nhỏ nhất cũng

có vai trò giúp cổ máy doanh nghiệp vận hành tốt Họ không phải là khách hàng truyền thống, nhưng họ cũng cần được quan tâm, chăm sóc và đối xử như những khách hàng bên ngoài

Việc mở rộng quan niệm về khách hàng bao gồm cả những nhân viên trong công ty sẽ tạo ra một bước tiến quan trọng tới một cấp độ dịch vụ khách hàng đầy đủ

và hoàn hảo hơn

Mối quan hệ giữa khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài là những gì tạo nên dây truyền khách hàng Nếu nhân viên tại văn phòng hiếm khi giao dịch với bên ngoài, không quan tâm tới các cuộc sống của khách hàng bên ngoài, có thể thấy ngay rằng mọi hoạt động trong công ty dường như không có bất cứ tác động nào tới các khách hàng bên ngoài Nhưng nếu nhìn vào một bức tranh rộng lớn hơn, người lãnh đạo sẽ thấy mọi nhân viên đều đóng vai trò quan trọng trong việc thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng Mọi giao tiếp với khách hàng nội bộ đều là mối liên kết quan trọng trong dây truyền các sự kiện khác nhau để cùng kết thúc tại một điểm: thỏa mãn các khách hàng bên ngoài

21

3.1.2 Khái niệm chăm sóc khách hàng và phân biệt với dịch vụ khách hàng

a) Khái niệm chăm sóc khách hàng (Customer care)

Thuật ngữ “chăm sóc khách hàng” thường được hiểu một cách không đầy đủ là

sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng - Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có

Công ty thực hiện công tác chăm sóc khách hàng nhằm hướng vào thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, các lợi ích khi sử dụng sản phẩm, về giá cả, chất lượng sản phẩm, hoặc ảnh hưởng các dịch vụ kèm theo khi sử dụng sản phẩm… việc hài lòng với sản phẩm sẽ ảnh hưởng rất quyết định đến hành vi mua sau này Mức độ thỏa mãn hay không thỏa mãn của người tiêu dùng đã qua mua hàng hóa thể hiện mối tương quan giữa những mong đợi và thuộc tính sử dụng được chấp nhận của sản phẩm mang lại

b) Khái niệm dịch vụ khách hàng (Customer service)

Dịch vụ khách hàng là các dịch vụ bổ sung tối thiểu đi kèm theo sản phẩm cốt lõi khi bán sản phẩm cho khách hàng

Dịch vụ khách hàng bao gồm các dịch vụ như bảo hành sửa chữa, hình thức thanh toán, giao hàng tại nhà, lắp đặt, huấn luyện, tư vấn lựa chọn sử dụng sản phẩm, cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm…, nhằm làm tăng thêm giá trị của sản phẩm cốt lõi, giúp cho khách hàng tiện lợi hơn, hài lòng hơn Các dịch vụ khách hàng sẽ ngày càng phong phú hơn khi mức độ cạnh tranh trên thị trường ngày càng mạnh hơn Như vậy, dịch vụ khách hàng là một bộ phận cấu thành quan trọng của sản phẩm mà chúng ta đem bán ra thị trường, thiếu dịch vụ khách hàng thì sản phẩm xem như là chưa hoàn chỉnh

c) Phân biệt chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng

Chăm sóc khách hàng là một hệ thống được tổ chức để tạo ra mối liên kết mang

tính liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu tiên cho đến khi sản phẩm được giao nhận và được sử dụng nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng một cách liên tục

22

Dịch vụ khách hàng là cung ứng dịch vụ theo yêu cầu khách hàng, là cách thức,

vấn đề cũng như tiếp nhận những phản hồi từ phía khách hàng Các hoạt động thường thấy dịch vụ khách hàng là: hỗ trợ sử dụng, giải đáp thắc mắc, khiếu nại

Thông qua phân biệt chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng để khẳng định tính xuyên suốt của hoạt động chăm sóc khách hàng, nhận thức đúng vai trò của chăm sóc khách hàng, đề ra kế hoạch thực hiện trong sự thống nhất, hỗ trợ với chiến lược của doanh nghiệp, huy động nổ lực của tất cả các nguồn lực nhằm hướng tới khách hàng, những mong đợi của khách hàng một cách tốt nhất

Để thành công trên thị trường, các chiến lược và hoạt động của quan hệ khách hàng duy trì được sự hài lòng của khách hàng, đó là:

- Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm đảm bảo sự hài lòng của họ

- Quản trị xung đột với khách hàng

- Xây dựng văn hóa dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp

Một số tiêu chí để phân biệt chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng:

Bảng 3.1 Tiêu Chí Phân Biệt Chăm Sóc Khách Hàng và Dịch Vụ Khách Hàng

Tiêu chí Chăm sóc khách hàng Dịch vụ khách hàng

Công việc Toàn bộ các cố gắng nhằm

đảm bảo hoặc vượt mức mong đợi của khách hàng

Thực hiện các yêu cầu cần thiết để bán sản phẩm hay dịch vụ

Vai trò Mang ý nghĩa chiến lược

quyết định lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp

Hoàn thành việc bán sản phẩm dịch vụ

Thời gian giảm chi phí Là khoản đầu tư chiến

lược

Là những khoản chi phí bán hàng

Trình tự thực hiện Thông tin từ hệ thống

chăm sóc khách hàng sẽ xác định các biện pháp cần thực hiện để phục vụ tốt hơn yêu cầu của khách hàng, trong đó

có mức độ dịch vụ khách hàng cần thực hiện

Nguồn: Tổng hợp Internet

23

Giữa khái niệm chăm sóc khách hàng (Customer care) và dịch vụ khách hàng (Customer service) có những đặc điểm chung và những điểm riêng Nói một cách khái quát, chăm sóc khách hàng có nội dung rộng hơn so với dịch vụ khách hàng Dịch vụ khách hàng là các dịch vụ gia tăng tối thiểu đi kèm theo khi bán sản phẩm cho khách hàng Nhưng chăm sóc khách hàng mang ý nghĩa rộng lớn hơn, không chỉ là các dịch

vụ gia tăng tối thiểu, mà còn mang khía cạnh con người, tương tự như khi ta chăm sóc những người bạn, người thân nhằm chiếm được thiện cảm của khách hàng khi mua hàng

3.1.3 Mục đích của việc chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng là một phần hoạt động marketing Mục đích của chăm sóc khách hàng là để làm hài khách hàng đang có thông qua việc phục vụ họ theo cách

mà họ mong muốn

Chăm sóc khách hàng là hoạt động mang tính chiến lược cạnh tranh của doanh nghiệp để tiếp cận và giữ khách hàng cả bằng lí trí và tình cảm Đầu tư cho chăm sóc khách hàng không phải là các khoản chi phí thông thường, mà là đầu tư có tính lâu dài, mang tầm chiến lược

Chăm sóc khách hàng bên ngoài có liên hệ mật thiết với chăm sóc khách hàng bên trong Khách hàng bên trong được chăm sóc tốt là nền tảng, là tiền đề để khách hàng bên ngoài được chăm sóc tốt

3.1.4 Vai trò của việc chăm sóc khách hàng

a) Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì được khách hàng hiện tại và tạo ra các khách hàng trung thành

Khách hàng hiện tại là những người sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp Để duy trì khách hàng hàng hiện tại tức là khiến các khách hàng đó tiếp tục sử dụng sản phẩm và dịch vụ, doanh nghiệp rất cần chú trọng vào các hoạt động chăm sóc khách hàng

Đa phần khách hàng đều có xu hướng quay lại với nhà cung cấp quen thuộc của mình Chính vì vậy, chỉ cần làm cho khách hàng hài lòng họ sẽ ở lại Chăm sóc khách hàng tạo nên một sợi dây vô hình ràng buộc, giữ chân khách hàng, giúp doanh nghiệp xây dựng được một lượng khách hàng trung thành đông đảo Đó chính là nguồn tài sản

vô giá của bất cứ một doanh nghiệp nào, cũng chính là một căn cứ quan trọng trong

24

đánh giá giá trị tài chính của doanh nghiệp đó Có được khách hàng trung thành, doanh nghiệp sẽ giảm bớt được gánh nặng của áp lực cạnh tranh, duy trì được mức độ doanh thu nhất định và có thể tăng doanh thu bằng việc giới thiệu sản phẩm mới đến họ

b) Chăm sóc khách hàng góp phần thu hút khách hàng tiềm năng

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng, một khách hàng được thỏa mãn sẽ nói với bốn người khác, một khách hàng không thỏa mãn sẽ nói với mười người hoặc nhiều hơn Dù thế nào đi nữa, ảnh hưởng của thông tin truyền miệng đều là rất lớn và nó góp phần quyết định đến số lượng khách hàng của doanh nghiệp trong tương lai

Hình 3.1 Chăm Sóc Khách Hàng Thu Hút Khách Hàng Mới

Nguồn : Ngọc Hoa, hoàn thiện dịch vụ khách hàng, 2006, NXB Lao động- Xã hội

c) Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh

Có thể kể đến nhiều khoản đáng kể sẽ giảm nếu doanh nghiệp thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng Trước hết là chi phí tìm kiếm khách hàng mới, vì hoạt động chăm sóc tốt làm cho doanh nghiệp có thể duy trì được số lượng khách hàng hài lòng nhất định Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng tránh được chi phí xử lý khắc phục hậu quả do khách hàng không hài hài lòng gây ra, mà đôi khi chi phí này thực sự là không thể lường hết được

d) Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp nâng cao khả năng cạnh tranh

Sự phát triển vũ bão của khoa học công nghệ đã cho phép các doanh nghiệp có thể cung cấp các sản phẩm dịch vụ với mức chất lượng mong muốn Vì thế, sản phẩm

25

cung cấp ngày càng có xu hướng tương tự nhau về tính năng công dụng và giá cả Sự cạnh tranh về giá, chất lượng dần nhường chỗ cho cạnh tranh về cung cấp dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp nào chăm sóc tốt sẽ có được khách hàng thân thiết nhiều hơn và ổn định hơn

3.1.5 Các phương thức chăm sóc khách hàng

Hiện tại, hoạt động CSKH được các doanh nghiệp thực hiện rất phong phú, mỗi phương thức có những ưu và nhược điểm nhất định Để lựa chọn được phương thức phù hợp nhất với các doanh nghiệp phải căn cứ vào yêu cầu cũng như nguồn lực của mình Có thể chia các phương thức CSKH làm 4 loại cơ bản sau:

a) Chăm sóc trực tiếp, tập trung

Là hình thức CSKH tại trung tâm dịch vụ khách hàng đặt tại các địa điểm có vị trí thuận lợi Nguồn lực để thực hiện công việc này chủ yếu là do các chuyên gia về CSKH với các phương tiện kỹ thuật, cơ sở vật chất hiện đại, tư vấn cho khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, hướng dẩn sử dụng, thanh toán, đổi hàng

Ưu điểm: Qua giao dịch trực tiếp, nhân viên CSKH có cơ hội hiểu rõ hơn khách hàng, nhận biết từ thái độ của khách hàng, từ đó có thể điều chỉnh hành vi của mình

Nhược điểm: Chi phí lớn, số lượng trung tâm hạn chế, không phải mọi khách hàng đều có điều kiện đến tận nơi để phục vụ

b) Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại các điểm bán hàng

Là hình thức được thực hiện ngay tại các địa điểm bán hàng quầy giao dịch – nơi tiếp xúc trực tiếp để thực hiện các giao dịch với khách hàng Nhân lực để thực hiện

là do nhân viên bán hàng đảm nhiệm - họ vừa là người bán hàng vừa là nhân viên CSKH

Ưu điểm: Số lượng khách hàng được chăm sóc tăng lên đáng kể bởi mạng lưới các điểm bán hàng rộng rãi Chi phí đầu tư không đáng kể

26

c) Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa chỉ của khách hàng

Tại địa điểm của khách hàng Hình thức này được áp dụng đối với các nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt Doanh nghiệp cử nhân viên chuyên nghiệp về chăm sóc hách hàng đến tận địa chỉ của khách hàng

Ưu điểm: Hiệu quả rất cao, chứng tỏ sự quan tâm sâu sắc của doanh nghiệp đến khách hàng

Hạn chế: Đòi hỏi doanh nghiệp phải có lực lượng chuyên viên viên chăm sóc khách hàng có trình độ, chuyên nghiệp

d) Chăm sóc gián tiếp

Là hình thức chăm sóc khách hàng được thực hiện qua các phương tiện liên lạc hiện đại: điện thoại, internet,…; ngày càng được sử dụng rộng rãi Với hình thức này, doanh nghiệp cần phải tổ chức đội ngũ nhân viên có chuyên môn, thiết lập hệ thống thông tin đa phương tiện phục vụ khách hàng

Ưu điểm: Khách hàng được phục vụ bất cứ lúc nào, bất cứ đâu, không giới hạn không gian và địa điểm Doanh nghiệp có thể tiếp cận rộng rãi với nhiều đối tượng khách hàng với chi phí không quá cao

Hạn chế: Nội dung các hoạt động chăm sóc chỉ là sự trao đổi thông tin Không tiếp xúc trực tiếp, nhân viên không thể nhận biết tâm trạng thái độ của khách hàng, không thể làm họ hài lòng…

3.1.6 Một số nguyên tắc thiết kế chương trình chăm sóc khách hàng

a) Cung cấp những thứ khách hàng cần

Những hoạt động chăm sóc khách hàng làm gia tăng giá trị sản phẩm cốt lõi nhưng nó chỉ thực sự làm hài lòng khi nó là cần thiết với khách hàng Doanh nghiệp không thể tự đưa ra nội dung chăm sóc khách hàng dựa trên những gì mình có, mà cần dựa trên mong muốn của khách hàng: họ muốn được phục vụ những gì và như thế nào? Liên quan đến câu hỏi này, doanh nghiệp xác định hai vấn đề:

- Nội dung chăm sóc khách hàng: phản ánh những hoạt động cụ thể mà doanh

nghiệp sẽ tiến hành để phục vụ khách hàng Chẳng hạn như tạo một trang web để tư vấn trực tuyến cho khách hàng, giúp khách hàng có thể đặt hàng, thanh toán quan mạng, tổ chức hội nghị khách hàng để giao lưu và tạo cơ hội cho khách hàng bày tỏ những khó khăn, thắc mắc…

27

- Mức độ chăm sóc khách hàng: thể hiện các chỉ số về chất lượng, khối lượng,

quy mô, tần suất…tiến hành phục vụ khách hàng

Nội dung chăm sóc khách hàng càng đa dạng với mức độ cao thì khách hàng càng hài lòng Điều quan trọng khi thiết kế chương trình chăm sóc khách hàng là tính cân bằng giữa hiệu quả và chi phí bỏ ra - phụ thuộc vào khả năng của doanh nghiệp và các yếu tố khác nữa

b) Chăm sóc theo nhóm khách hàng

Cũng như nguyên tắc phân khúc thị trường, hoạt động chăm sóc khách hàng cũng nhằm tìm ra các nhóm khách hàng về các đặc tính nào đó, từ đó có những quyết định cách thức chăm sóc khác nhau và xác định nhóm khách hàng trọng tâm cần chăm sóc

Trong công tác chăm sóc khách hàng, các doanh nghiệp thường dành sự chăm sóc đặc biệt cho các khách hàng lớn Theo quy luật Pareto 80:20, nhóm 20% lượng khách hàng đem lại 80% doanh thu là nhóm khách hàng cần được chăm sóc đặc biệt Chính vì thế, xác định rõ nhóm này và có chương trình ưu tiên đặc biệt dành cho họ

c) Chăm sóc theo giai đoạn của tiến trình mua hàng: theo 3 giai đoạn

- Giai đoạn trước khi mua hàng: nhận biết nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá

và lựa chọn các phương án Các hoạt động chăm sóc khách hàng giai đoạn này là cung cấp thông tin, tư vấn, giới thiệu về sản phẩm, đặc tính, khả năng thanh toán…

- Giai đoạn quyết định mua hàng: sau khi đánh giá lựa chọn, khách hàng đi tới quyết định mua tuy nhiên còn có yếu tố lưỡng lự/kìm hãm lại quyết định này Vì vậy, hoạt động chăm sóc khách hàng giai đoạn này là cố gắng đưa khách hàng vượt qua các yếu tố lưỡng lự/kìm hãm đó bằng các điều kiện mua hàng, tư vấn tại chỗ, các phương thức thanh toán…hoạt động này phải tạo ra sự thoải mái và thuận tiện tối đa cho khách hàng khi mua sản phẩm dịch vụ Yếu tố con người - nhân viên giao dịch - đặc biệt quan trọng trong giai đoạn này

- Giai đoạn sau khi mua hàng: chất lượng và mức độ chăm sóc khách hàng giai đoạn này là một trong những yếu tố quyết định sự trung thành của khách hàng Hoạt động giai đoạn này là tập trung vào việc tư vấn, giúp đỡ khách hàng trong việc sử dụng sản phẩm dịch vụ, tìm ra và giải quyết những khó khăn, xây dựng mối quan hệ

28

thân thiết với khách hàng thông qua sự hỏi thăm trong dịp đặc điệt, hội nghị khách hàng…

3.1.7 Yếu tố con người trong công tác chăm sóc khách hàng

Bộ phận chăm sóc khách hàng gồm hai lực lượng:

‐ Lực lượng gián tiếp: hỗ trợ các bộ phận trực tiếp giao dịch với khách

hàng thực hiện nhiệm vụ, họ có thể là giám đốc doanh nghiệp, các phòng ban chức năng hay những nhân viên hậu cần, nhân viên bảo vệ của doanh nghiệp

‐ Lực lượng giao dịch trực tiếp với khách hàng: thay mặt nhà cung ứng

dịch vụ chăm sóc khách hàng, hoạt động giao tiếp cá nhân hóa dịch vụ và tác động vào mức độ thỏa mãn của khách hàng Mức độ không đồng nhất của hoạt động giao tiếp cá nhân này là rất cao, có thể khắc phục được nhược điểm này bằng việc thiết kế kịch bản dịch vụ tương đối đồng nhất, hoạt động đào tạo được tiến hành thường xuyên để chuẩn hóa các quy trình cung ứng song song với chế độ kiểm tra, kiểm soát của bộ phận quản

lý

Để bộ phận chăm sóc khách hàng hoạt động hiệu quả, doanh nghiệp cần có một

kế hoạch phát triển nguồn nhân lực phù hợp:

- Nhân viên chăm sóc khách hàng là những người luôn vui vẻ phục vụ người

khác, phục vụ tổ chức họ Tinh thần phục vụ và chăm sóc khách hàng phải là một tố chất có sẵn trong tính cách của họ và có nhận thức đúng đắn về tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng

- Công tác chăm sóc khách hàng đòi hỏi phải có sự quan tâm của toàn đơn vị,

nghĩa là từ tư tưởng đến hành động của mọi nhân viên đều phải hướng vào lợi ích khách hàng trong mọi tình huống, trong đó lãnh đạo đơn vị đóng vai trò đặc biệt quan trọng trong việc cải tạo ra nền văn hóa hướng vào khách hàng

- Văn hóa cần được thể hiện từ cách tiếp xúc, trao đổi với khách hàng và đặc

biệt nó phải được thấu hiểu và thực hiện bởi tất cả người

- Cán bộ quản lý các cấp đều phải nhận thức rõ về tầm quan trọng của công tác

chăm sóc khách hàng và quyết tâm thực hiện Kết quả của sự cam kết này là công ty

đề ra mục tiêu của chăm sóc khách hàng và phổ biến đến toàn thể nhân viên biết, thấm thuần và cũng thực hiện

29

- Đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, được tuyển chọn cẩn

thận, đào tạo đầy đủ, đánh giá đãi ngộ thích đáng, họ được chủ động, sáng tạo trong công việc CSKH Đối với nhân viên, điều đó có nghĩ là họ sẽ có một môi trường làm việc đầy hứng thú, thử thách, còn đối với khách hàng, có nghĩa là sẽ luôn có người đủ thẩm quyền để đáp ứng nhu cầu của họ

3.1.8 Văn hóa chăm sóc khách hàng

Văn hóa công ty đặt khách hàng lên trên hết: Văn hóa là tập hợp các giá trị, niềm tin và chuẩn mực được xác lập, chia sẻ trong công ty làm cơ sở kiểm soát cách hành xử của các thành viên trong công ty với khách hàng nhằm đạt được mục tiêu chung

Văn hóa chăm sóc khách hàng tôn trọng và thể hiện các giá trị: tôn trọng cá nhân, hiệu quả, lịch sự, đáng tin cây, thân thiện, linh động, trung thực

Khuyến khích thái độ tôn trọng khách hàng Luôn quan tâm đến nhu cầu của khách hàng là chìa khóa để đáp ứng nhu cầu của họ Thúc đẩy thái độ xem khách hàng

là trên hết bằng cách khuyến khích mọi người tập trung vào nhu cầu của khách hàng

và nhận biết được tầm quan trọng của thị trường đối với các vấn đề nội bộ

Luôn để ý đến khách hàng Lãnh đạo công ty có thể giúp các thành viên của nhóm luôn nghĩ về khách hàng bằng cách lập bảng ghi nhận tình hình thỏa mãn của khách hàng và đặt ở chỗ mọi người có thể thấy được dễ dàng, trên đó ghi nhận thành công và những vấn đề phải giải quyết với khách hàng bên ngoài dưới dạng biểu đồ Bên cạnh đó, lãnh đạo có thể ghi doanh số bán hàng lên bảng, thể hiện cả giá trị doanh

số lặp lại, hay phần trăm thị phần đạt được

Hãy để cho khách hàng định nghĩa chất lượng Phải đảm bảo rằng chất lượng sản phẩm và dịch vụ mà công ty đang cung cấp đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng, chứ không chỉ đáp ứng được các tiêu chuẩn chất lượng nội bộ Phải đảm bảo được sự cân đối giữa sự hữu ích (những giá trị mà sản phẩm và dịch vụ của công ty mang lại cho khách hàng), giá cả (quan điểm của khách hàng về chi phí mà họ phải trả) và thời gian (tốc độ cung cấp hàng hóa hoặc dịch vụ hoặc đáp ứng yêu cầu hỗ trợ cho khách hàng)

Thực hiện chăm sóc khách hàng phụ thuộc vào khả năng của các nhà quản lý cấp cao trong việc tạo dựng một văn hóa chăm sóc khách hàng: