GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VÀNG BẠC ĐÁ QUÝ PHÚ NHUẬN _PNJ

`BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP.HỒ CHÍ MINH GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN VÀNG BẠC ĐÁ QUÝ PHÚ NHUẬN _PNJ NGUYỄN THỊ LẬP KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỂ NHẬN VĂN BẰNG CỬ NHÂN Thành phố Hồ Chí Minh Tháng 6/2010 Hội đồng chấm báo cáo khóa luận tốt nghiệp đại học khoa Kinh Tế, trường Đại học Nơng Lâm Thành phố Hồ Chí Minh xác nhận khóa luận “GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN VÀNG BẠC ĐÁ QUÝ PHÚ NHUẬN _PNJ” Do NGUYỄN THỊ LẬP, sinh viên khóa 32, ngành quản trị kinh doanh, bảo vệ thành công trước hội đồng vào ngày: VŨ THANH LIÊM Người hướng dẫn, Ngày Chủ tịch hội đồng chấm báo cáo Ngày tháng tháng năm Thư ký hội đồng chấm báo cáo năm Ngày tháng năm LỜI CẢM ƠN Những lời em xin dành gửi đến ba mẹ, người yêu thương nuôi dạy em nên người với tình thương u thương hy sinh vơ bờ bến để em có ngày hơm Con cảm ơn ba mẹ nhiều Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp này, bên cạnh nổ lực, cố gắng thân,em xin chân thành cảm ơn q thầy q giảng viên trường Đại học Nơng Lâm TPHCM người tận tình truyền dạy kiến thức chun mơn q giá làm tảng cho em hoàn thành đề tài cách tốt đẹp Em xin gởi lời cảm ơn chân thành đến thầy Vũ Thanh Liêm, người ln tận tình bảo hướng dẫn cho em lời khuyên bổ ích suốt thời gian hồn thành khóa luận Em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Ban Giám đốc công ty cổ phần vàng bạc đá quý Phú Nhuận, anh Trần Đơng Duy anh chị phòng Nghiên Cứu Tiếp Thị tạo điều kiện thuận lợi cho em thời gian em thực tập quý công ty Xin gửi lời cảm ơn đến bạn lớp kinh tế K32 giúp đở động viên năm tháng ngồi giảng đường đại học Vì hạn chế thời gian kiến thức nên đề tài khó tránh khỏi sai sót mong q thầy thơng cảm Cuối cùng, xin kính chuc thầy cô bạn lời chúc sức khỏe thành đạt Thành Phố Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng năm 2010 Sinh viên Nguyễn Thị Lập NỘI DUNG TÓM TẮT NGUYỄN THỊ LẬP Tháng năm 2010 “Giải Pháp Hồn Thiện Chính Sách Chăm Sóc Khách Hàng Tại Công Ty Cổ Phần Vàng Bạc Đá Quý Phú Nhuận” NGUYỄN THỊ LẬP June, 2010 “Perfect Solutions Customer Care Policy At JSC Phu Nhuan Jewelry” Khoá luận nghiên cứu vấn đề liên quan đến cơng tác chăm sóc khách hàng thơng qua tìm hiểu tài liệu, số liệu công ty năm trước cơng tác chăm sóc khách hàng thực tế tìm hiểu cơng ty cửa hàng trực thuộc công ty Kết nghiên cứu dựa vào phương pháp thu thập số liệu phần mềm excel, phương pháp thống kê mơ tả Từ thấy thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng tìm nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng để đề giải pháp phù hợp Khố luận đưa số giải pháp đội ngũ không nhân viên chăm sóc khách hàng mà tất nhân viên phận khác cơng ty góp phần hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao uy tín thương hiệu PNJ thị trường MỤC LỤC Trang DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC HÌNH ix DANH MỤC PHỤ LỤC x CHƯƠNG MỞ ĐẦU 1.1 Đặt vấn đề: 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung: .2 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Phạm vi thời gian nghiên cứu 1.4 Cấu trúc khoá luận: gồm chương CHƯƠNG TỔNG QUAN 2.1 Tổng quan kinh tế Việt Nam nay: 2.2 Tổng quan thị trường nữ trang kim hoàn Việt Nam nay: 2.3.Tổng quan công ty phần vàng bạc đá quý Phú Nhuận_PNJ .9 2.3.1Thông tin chung: 2.3.2 Lịch sử hình thành phát triển 10 2.3.3 Thương hiệu PNJ 13 2.4 Kết hoạt động kinh doanh thời gian qua: 22 CHƯƠNG NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .27 3.1 Cơ sở lý luận 27 3.1.1 Khái niệm phân loại vai trò khách hàng 27 3.1.2 Khái niệm, mục đích, vai trò chăm sóc khách hàng .29 3.1.3 Tổ chức thực chăm sóc khách hàng : 30 3.1 Phương pháp nghiên cứu .33 v 3.1.1 Phương pháp thu thập liệu: Khoá luận sử dụng phương pháp thu thập dự liệu sơ cấp thứ cấp 33 3.1.2 Phương pháp xử lý phân tích liệu: 33 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 34 4.1 Sản phẩm PNJ .34 4.2 Hệ thống mạng lưới phận phối công ty: .35 4.3 Các hoạt động Marketing PNJ: .36 4.3.1 Hoạt động nghiên cứu thị trường 36 4.3.2 Quảng cáo 37 4.3.3 Public Relation (PR) 37 4.3.4 Marketing Online 38 4.3.5 Phát triển hệ thống 38 4.4 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng PNJ 38 4.4.1 Những sách chăm sóc khách hàng PNJ thời gian qua: 38 4.4.2 Khảo sát thoã mãn khách hàng: 40 4.5 Một số giải pháp hoàn thiện sách chăm sóc khách hàng PNJ 43 4.5.1 Nhóm giải pháp sản phẩm 43 4.5.2 Nhóm giải pháp nghiệp vụ kinh doanh 43 4.5.3 Nhóm giải pháp nguồn nhân lực 44 4.5.4 Nhóm giải pháp khác 44 CHƯƠNG 5: 47 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .47 5.1 Kết luận 47 5.2 Kiến Nghị .48 5.2.1 Đối với công ty 48 5.2.2 Đối với nhà nước 49 vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CSKH: Chăm sóc khách hàng SP Sản phẩm DN Doanh nghiệp vii DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh PNJ qua năm 2008 - 2009 22  Bảng 2.2 Cơ cấu doanh thu lĩnh vực hoạt động PNJ qua năm 2008- 2009 24  Bảng 2.3 Tình hình lợi nhuận cơng ty qua năm 2008- 2009 25  Bảng 4.1 Lý chọn mua PNJSilver 41  Bảng 4.2 Mức độ hài lòng khách hàng thái độ phục vụ nhân viên bán hàng .42  viii DANH MỤC CÁC HÌNH Trang Hình 2.1 Cơng ty cổ phần vàng bạc đá quý Phú Nhuận PNJ 9  Hình 2.2 Logo Thương Hiệu PNJ 14  Hình 2.3 Sơ đồ cấu tổ chức 16  Hình 4.1 Sản phẩm logo nhãn hiệu PNJGold 34  Hình 4.2 Sản phẩm logo nhãn hiệu PNJSilver 34  Hình 4.3 Sản phẩm logo nhãn hiệu Nhãn CAO Fine Jewellery 35  Hình 4.4 Sản phẩm vàng miếng Phượng Hồng PNJ - DongA Bank 35  Hình 4.5 Biểu đồ Lý chọn mua PNJSilver 41  Hình 4.6 Biểu đồ mức độ hài lòng khách hàng thái độ phục vụ nhân viên bán hàng 42  ix DANH MỤC PHỤ LỤC Phụ lục Khảo sát hành vi mua sắm khách hàng mục tiêu Phụ lục Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm Phụ lục Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng đới với dịch vụ chăm sóc khách hàng PNJ Silver x Mảng bán sỉ Khách hang mục tiêu chủ yếu doanh nghiệp kinh doanh vàng bạc đá quý toàn quốc Với sản phẩm chủ lực mảng dây chuyền máy nữ trang đúc 58% 68% Bên cạnh từ năm 2005 nhãn hang PNJ Silver thức tham gia vào mảng sĩ làm phong phú mặt hàng PNJ có ba nhãn hàng sau: Nhãn PNJGold : đời từ công ty thành lập hoạt động thời gian dài thương hiệu PNJ.Khách hàng mục tiêu nhãn hàng nữ có độ tuổi từ 25 – 45, có mức thu nhập chi tiêu từ trung bình trở lên Nhãn PNJSilver: đời vào tháng năm 2001 tái tung lại hệ thống nhận diện thương hiệu vào tháng năm 2005, nhãn PNJSilver khách hàng mục tiêu chủ yếu giới trẻ, tuổi từ 15 – 25 ln thích tạo phong cách riêng cho Nhãn CAO Fine Jewellery: đời vào tháng 10 năm 2005, thị trường chủ yếu nhãn khách hàng có thu nhập cao, ln sẵn sang chi cho trang sức u thích 4.3 Các hoạt động Marketing PNJ: Xác định thương hiệu yếu tố sống cho tồn thương hiệu trang sức vũ khí để gia tăng vị cạnh tranh thị trường, hàng năm PNJ có kế hoạch xây dựng phát triển nhãn hàng (CAO, PNJGold, PNJSilver) cách chuyên nghiệp PNJ quan tâm đầu tư mức việc nghiên cứu thị trường, xây dựng thương hiệu, quản trị nhãn hàng PNJ sử dụng khai thác hiệu 4.3.1 Hoạt động nghiên cứu thị trường PNJ hàng năm kết hợp với công ty chuyên nghiên cứu thị trường để nghiên cứu tìm hiểu hành vi, thị hiếu, thói quen mua sắm người tiêu dùng; nghiên cứu đánh giá sức khoẻ nhãn hiệu định vị vị trí cạnh tranh PNJ thị trường; nghiên cứu đánh giá hiệu chương trình quảng cáo, khuyến mãi… Ngồi ra, Phòng Nghiên cứu - Tiếp thị có chương trình định kỳ nghiên cứu hành vi tiêu dùng nhãn hàng 36 4.3.2 Quảng cáo Định kỳ hàng năm PNJ có chương trình quảng cáo vào dịp lễ như: Valentine, 08/03, mùa hè, mùa cưới, Tết,…nhằm định hướng người tiêu dùng cập nhật sử dụng xu hướng thời trang Trong chương trình PNJ khai thác triệt để tất công cụ tiếp cận người tiêu dùng hiệu như: tiếp thị trực tiếp, tiếp thị thông qua phương tiện truyền thông như: tivi, báo chí, tiếp thị Online,…PNJ dành tặng khách hàng đợt khuyến hấp dẫn Dịp hè năm PNJ tung chương trình Bigsale 50% trang sức bạc PNJSilver từ 20/06 đến 13/07/2008 thu hút đông đảo khách hàng tham gia 4.3.3 Public Relation (PR) Bên cạnh quảng cáo, PR công cụ quảng bá hiệu mà PNJ thường xuyên sử dụng Các giới thiệu Công ty, sản phẩm, chương trình tài trợ cộng đồng, cơng tác xã hội,… PNJ sử dụng hiệu nhằm gia tăng thiện cảm người tiêu dùng thương hiệu sản phẩm Công ty PNJ dành nhiều quan tâm hướng cộng đồng xã hội với đóng góp thiết thực vào chương trình từ thiện, chăm lo cho người nghèo: hỗ trợ kinh phí trao phần thưởng cho 150 em học sinh trung tâm bảo trợ xã hội, làng trẻ em Sở Lao động Thương binh xã hội, vận động CBCNV hiến máu cứu người Viện Tim thành phố, ủng hộ chương trình trại hè trẻ em đường phố, trao 100 suất học bổng PNJ cho học sinh nghèo hiếu học Quận Phú Nhuận, ủng hộ 1,2 tỷ đồng cho Quỹ Vì người nghèo thành phố tổ chức Trong thi Miss Universe 2008 tổ chức vào tháng 6-7/2008 Việt Nam, PNJ tự hào trở thành nhà tài trợ nữ trang thức nhãn hiệu trang sức cao cấp CAO Fine Jewellery tài trợ vương miện dành cho Hoa hậu có giá trị 120.000 USD Sự kiện mang ý nghĩa quan trọng việc khẳng định vị trí dẫn đầu PNJ ngành kim hoàn Việt Nam khẳng định đẳng cấp thiết kế chế tác PNJ ngành kim hồn giới 37 4.3.4 Marketing Online Marketing Online thơng qua website http://www.pnj.com.vn website có lượng độc giả phù hợp với khách hàng mục tiêu nhãn hàng Ngồi giới thiệu q trình hoạt động, thành tựu, hệ thống phân phối PNJ, website cập nhật chi tiết thông tin sản phẩm mới, xu hướng thời trang năm, thông tin khuyến mãi, hướng dẫn cách thức mua hàng trực tuyến thơng tin hữu ích khác khách hàng Năm 2007, tổng lượng truy cập vào website PNJ đạt 1.626.393 lượt, tăng 35% so với kỳ, bình qn 135.533 lượt/tháng Cơng ty nhận nhiều đơn hàng trực tuyến thông qua website 4.3.5 Phát triển hệ thống PNJ xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp, quán cho tất nhãn hàng PNJ xem công cụ quảng bá hiệu Các chương trình chăm sóc khách hàng quan tâm thực với nhiều quyền lợi, ưu đãi hấp dẫn cho khách hàng thân thiết PNJ Ngoài ra, PNJ xây dựng đội ngũ thiết kế, đồ họa chuyên nghiệp phụ trách chịu trách nhiệm mảng đảm bảo tính quán chun nghiệp hình ảnh Cơng ty Với kinh nghiệm xây dựng nhãn hàng, Phòng Nghiên cứu - Tiếp thị hỗ trợ cho công ty công ty liên kết xây dựng hiệu chiến lược marketing phát triển thương hiệu: Địa ốc Đông Á, S.GFisco, Năng lượng Đại Việt … 4.4 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng PNJ 4.4.1 Những sách chăm sóc khách hàng PNJ thời gian qua: Là doanh nghiệp lớn với thương hiệu người tiêu dùng nước tin dụng lĩnh vực nữ trang kim hồn, nói PNJ thực thành công bên cạnh việc bán cho thị trường sản phẩm có chất lượng tốt mẫu mã đẹp, lạ cơng tác chăm sóc khách hang công ty quan tâm trọng Đối với doanh nghiệp muốn kiếm khoản lợi nhuận khổng lồ từ sản phẩm cơng ty làm ra, mà làm phải có tin tưởng sử dụng sản phẩm mình, khơng khác khách hàng, người 38 mua sản phẩm trả lương cho chúng ta, để có khách hàng trung thành tín nhiệm họ đòi hỏi cơng ty phải ln có sách chăm sóc khách hàng, làm cho họ cảm thấy hài lòng mua sắm sử dụng sản phẩm mình, mà công ty cổ phần vàng bạc đá quý Phú Nhuận không ngừng làm việc nghiên cứu thị hiếu khách hàng nhằm đưa sản phẩm sách phục vụ khách hàng tốt Hằng năm cơng ty ln đưa sách chăm sóc khách hàng thân thiết khơng thân thiết với mong muốn đem lại cho khách hàng lợi ích nhiều  Khách hàng thân thiết hưởng sách ưu đãi sau:  Khách hàng thân thiết PNJSilver Thẻ hồng với 20 điểm tích lũy từ sản phẩm bạc được: chiết khấu 5%, tặng thiệp hoa vào ngày sinh nhật, catalogue mẫu mã mới, coupon giảm phần trăm dịch vụ đối tác PNJ (trong vòng năm), mua tiếp sản phẩm tích 15 điểm khách hàng cấp thẻ tiếp  Khách hàng thân thiết PNJ Gold Thẻ xanh với 10 điểm tích lũy từ sản phẩm vàng: giảm 1% kim cương 3,5 ly trở lên, giảm 2% kim cương 3,5 ly, hàng ngoại nhập,cz ( hột xồn mỹ) , giảm 0,5% hàng 24 kara, gởi catalogue mẫu mã mới, chúc mừng sinh nhật tặng thiệp hoa, hưởng dịch vụ xem phim, kịch, spa, kfc…ưu đãi hưởng năm, mua sản phẩm tích điểm trì Thẻ vàng với 20 điểm tích lũy từ sản phẩm vàng: giảm 5% mua sản phẩm bạc, giảm 2% kim cương 3,5 ly, giảm 5% kim cương 3,5 ly, nữ trang rời, giảm 1% hàng 24 kara, tặng thiệp hoa vào ngày sinh nhật, spa, buffet, chương trình 8/3, lịch quà tết âm lịch, gởi catalogue mẫu mã mới, sở hữu vòng năm, mua sản phẩm tích 15 điểm trì Cách tính điểm với nữ trang bạc vàng khác nhau, đặc biệt khách hàng mua sản phẩm vào ngày sinh nhật nhân đơi số điểm  Ngồi sách ưu đãi cơng ty ln đưa chương trình khuyến mãi, ưu đãi phục vụ khách hàng như: 39  Khách hàng mua sản phẩm PNJ tốn thẻ Đơng Á ( giá trị toán thẻ từ 80% trở lên) hưởng ưu đãi từ 1/1/2010 đến 31/12/2010  Giảm 5% tổng đơn hàng cho nữ trang PNJSilver,giảm 0,5% kim cương rời nữ trang gắn kim cương từ ly trở lên, giảm 1,5% dây Italy, nữ trang ngoại nhập, võ nữ trang loại  Chương trình hợp tác với White Palace Convention Center, cung cấp chiết khấu dịch vụ ưu đãi dành cho chương trình thẻ thành viên White Palace từ (1/4/2009 đến 31/12/2009) thành phố Hồ Chí Minh  Giảm 1,5% nữ trang kim cương ly trở lên, giảm 2% nữ trang kim cương ly trở xuống, giảm 2% dây Italy, nữ trang ngoại nhập, vỏ nữ trang, nữ trang hàng  Chăm sóc khách hàng mỹ phẩm OHUI (20/12/2008)  Hoạt động tài trợ PNJ thi Hoa Hậu Hoàn Vũ năm 2008 Việt Nam  Đăng ký tham gia chương trình triển khai ưu đãi cho hội viên hạng kim cương vàng chương trình kết nối dài lâu Mobifone năm 2009  Cuộc thi “ tìm kiếm biểu tượng tình yêu” diễn vào ngày 23/3/2009 đến 8/3/2009  Gần chương trình “ lời tỏ tình mùa xuân” diễn từ ngày 25/1/2010 đến 8/3/2010 PNJ đưa sản phẩm mới, sưu tập vào dịp lễ hội để nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng lúc 4.4.2 Khảo sát thoã mãn khách hàng: Do hạn chế phạm vi thời gian nên đề tài khảo sát thoã mãn khách hàng với đối tượng khách hàng nhãn PNJ Silver có độ tuổi từ 13 đến 19 tuổi đại bàn quận huyện thành phố Số lượng mẫu nghiên cứu 400 Cụ thể sau  13 tuổi: 40 mẫu  14 tuổi: 40 mẫu 40  15 tuổi: 60 mẫu  16 tuổi: 60 mẫu  17 tuổi: 60 mẫu  18 tuổi: 60 mẫu  19 tuổi: 80 mẫu Kết nghiên cứu sau: Bảng 4.1 Lý chọn mua PNJSilver Mẫu mã đa dạng phù hợp 32% Uy tín thương hiệu 18.5% Giá phù hợp 14.8% Dễ tìm mua 14.8% Chất lượng tốt 9.8% Phục vụ nhiệt tình 5.3% Hậu tốt 2.3% Khuyến hấp dẫn 1.3% Khác 1.2% Tổng 100% Nguồn: Điều tra tổng hợp Hình 4.5 Biểu đồ Lý chọn mua PNJSilver 41 Qua biểu đồ ta thấy lý khách hàng chọn mua sản phẩm PNJSilver chiếm tỷ lệ cao mẫu mã đa dạng phù hợp với 32%, tiếp uy tín thương hiệu chiếm 18,5%, thấp chiếm 1,2% khác chưa xác định rõ nguyên nhân, ngày xã hội phát triển nhu cầu người ngày đa dạng khó tính, mà PNJ ln cho nhiều sưu tập vào dịp lễ để người dễ dàng lựa chọn, đặc biệt uy tín cơng ty vững mạnh thị trường tạo lòng tin cho khách hàng đến mua sản phẩm Bảng 4.2 Mức độ hài lòng khách hàng thái độ phục vụ nhân viên bán hàng Mức độ hài lòng Tần số % theo cột Hồn tồn khơng hài lòng 14 3.5% Khơng hài lòng 21 5.3% Chấp nhận 38 9.5% Hài lòng 181 45.3% Hồn tồn hài lòng 146 36.5% Tổng 400 100% Nguồn: tổng hợp điều tra Hình4.6 Biểu đồ mức độ hài lòng khách hàng thái độ phục vụ nhân viên bán hàng 42 Theo kết nghiên cứu, 400 người tỷ lệ khách hàng đánh giá hài lòng thái độ nhân viên bán hàng, chiếm tỷ lệ cao 81.8% Trong đó, tỷ lệ khách hàng khơng hài lòng chiếm 8.8% Số khách hàng tạm chấp nhận khoảng 9.5% Cho ta thấy công ty tổ chức tập huấn đội ngũ nhân viên bán hàng, để tạo cho khách hàng cảm thấy thoải mái tự nhiên mua hàng Qua nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu nhỏ dừng lại vệc khảo sát hài long khách hàng nhãn PNJ Silver phần cho thấy thõa mãn khách hàng sản phẩm PNJ hiệu thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty khả quan Bên cạnh kết khả quan có khó khăn cần phải khắc phục để ngày hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng góp phần phát triển cơng ty tương lai Những điểm yếu là nguồn nhân lực cho việc chăm sóc khách hàng q so với u cầu thực tế cơng ty 4.5 Một số giải pháp hồn thiện sách chăm sóc khách hàng PNJ 4.5.1 Nhóm giải pháp sản phẩm Những sản phẩm PNJ từ lâu có uy tín thị trường, khơng mẫu mã mà đẹp, đa dạng mà sản phẩm thật có chất lượng Tuy áp lực cạnh tranh ngày lớn công ty buộc phải có chiến lược đối phó hợp lý Cụ thể sau: Tăng cường đầu tư máy móc thiết bị sản xuất nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm Chú trọng khâu thiết kế tạo mẫu nhằm đa dạng mẫu mã sản phẩm để đáp ứng nhu cầu ngày cao người tiêu dùng 4.5.2 Nhóm giải pháp nghiệp vụ kinh doanh Để tìm hiểu rõ nhu cầu khách hàng đáp ứng nhanh chóng nhu cầu khách hàng việc thắc mắc , khiếu nại sản phẩm cửa hang PNJ thường co có sổ “ ý kiến đóng góp khách hang” khách hàng mua hàng sư tồn sổ Các nhân viên bán hàng nên khuyến khích khách hàng đóng góp ý kiến họ sản phẩm PNJ, để cơng ty hiểu rõ khách hàng muốn tư giải pháp khắc phục thiếu sót 43 Bên cạnh nhân viên bán hàng giỏi chuyên môn nghiệp vụ, tận tình vui vẻ hướng dẫn phục vụ khách hàng cần trọng đến tạo khơng khí thật thoải mái khách hàng khách hàng dẫn xe, mở cửa sẳn, song song nhân viên bán hàng đừng chăm chút tạo áp lực khiến người mua không tự nhiên lựa chọn sản phẩm ưng ý 4.5.3 Nhóm giải pháp nguồn nhân lực Hồn thiện cấu tổ chức, nêu rõ quyền lợi nghĩa vụ thành viên tập thể công ty, nêu cao nhận thức nhân viên tầm quan trọng khách hàng cho dù nhân viên kinh doanh, nhân viên kế toán, nhân viên bán hàng nhân viên sản xuất - Nâng cao lực, đào tạo đào tạo lại đội ngũ cán kinh doanh chuyên môn nghiệp vụ đáp ứng tốt nhu cầu kinh doanh - Tổ chức khoá học ngắn hạn cho nhân viên nghiệp vụ chăm sóc khách hàng - Tạo mơi trường làm việc thuận lợi mà nhân viên dễ dàng trao đổi với kinh nghiệm q trình cơng tác - Thường xun cập nhật khiếu nại khách hàng tiến hành giải thời hạn - Thành lập phận chuyên chăm sóc khách hàng, phận thuộc phòng nghiên cứu tiếp thị tách riêng thành phòng độc lập Như vấn đề khách hàng chuyển mối, công ty dễ dàng quản lý mối quan hệ khách hàng phục vụ ngày tốt nhu cầu khách hàng 4.5.4 Nhóm giải pháp khác a Cơng ty nghiên cứu ứng dụng chuỗi công thức CASCADE vào cơng tác chăm sóc khách hàng: + Cam kết ( Commitment ): Khách hàng an tâm biết tồn cơng ty từ cấp lãnh đạo cao đến thành viên tỏ rõ cam kết thực thoả mãn khách hàng + Khả ( Abilities ): Trong trình tuyển dụng nhân viên phải đặc biệt ý đến kỹ cần thiết cho chức vụ công việc để đạt chuẩn mực Nhân viên ngoại thương đàm phán, ký kết hợp đồng phải giỏi ngoại ngữ, tin học, khéo 44 ăn nói có tính thuyết phục, có ngoại hình Nhân viên kinh doanh yêu cầu giỏi chuyên môn nghiệp vụ phải nhanh nhẹn, hoạt bát + Các chuẩn mực ( Standard ): Công ty phải đặt chuẩn mực cụ thể như: đảm bảo thực điều khoản ký kết hợp đồng, nhận khiếu nại khách hàng tiến hành xử lý trả lời khiếu nại khách hàng thời gian ngắn có thể, thời hạn tối đa tuần kể từ ngày nhận khiếu nại Các chuẩn mực đặt cần phải đo lường, qua người nhận thấy làm được, chưa đạt cần phải làm để đạt chuẩn mực + Trao đổi thông tin ( Communication ): Khi đề cam kết, chuẩn mực nêu việc trao đổi thông tin nhà quản lý với nhân viên phải thực cách thoả đáng để tránh hiểu lầm sai phạm Lãnh đạo công ty đưa ý kiến đạo, nhân viên cấp nêu quan điểm người thảo luận để đến giải pháp cuối + Quan tâm ( Attention ): Ban lãnh đạo cơng ty cần có quan tâm, động viên kịp thời đến nhân viên, giám sát việc thực hiện, khác biệt người nói người thực làm cam kết để thành công Qua họp hàng tháng, hàng quý công ty nên đánh giá, nhận xét công tác chăm sóc khách hàng dựa vào kết phiếu đánh giá thoả mãn khách hàng biểu dương tập thể cá nhân đạt thành tích xuất sắc + Chi tiết ( Detail ): Việc thoả mãn nhu cầu khách hàng nhu cầu nhỏ, chẳng hạn việc trả lời khách hàng qua điện thoại lời xin lỗi lúc, tất tạo nên ấn tượng khách hàng cơng ty góp phần hình thành văn hố chăm sóc khách hàng cơng ty + Xuất sắc ( Excellence ): Nếu thực đầy đủ thành công bước nêu công ty đạt kết tốt cơng tác chăm sóc khách hàng b Công ty nên tiến hành phân loại khách hàng thành nhóm khác theo tiêu chí như: nhãn riêng khách hang PNJ Silver, PNJ Gold, CAO Fine Jewellery, khách hang mảng sỉ lẻ…Sau phân loại nhóm khách hàng cơng ty có cách phục vụ khác nhóm, khách hàng tốt cung cấp nhiều lợi ích  Những lợi ích cơng ty cung cấp cho khách hàng: 45 + Được ưu tiên việc thực điều khoản hợp đồng giao hàng sớm, hưởng chiết khấu, nhận thông tin thay đổi giá cả, phương thức giao dịch, sản phẩm mới, cách sớm + Thành lập câu lạc mời khách hàng có quan hệ buôn bán từ năm trở lên Hàng năm tổ chức họp mặt, thành viên tham quan danh lam thắng cảnh tiếng, tìm hiểu hoạt động sản xuất cơng ty, nghe diễn thuyết từ khách hàng lâu năm, diễn viên góp vui nhân vật tiếng Họ không muốn làm tư cách hội viên họ cách chuyển công ty + Nhân dịp lễ kỷ niệm ngày thành lập công ty, kỷ niệm ngày công ty khách hàng thiết lập mối quan hệ mua bán, nên gửi thiệp quà chúc mừng đến khách hàng để chứng tỏ quan tâm sâu sắc công ty khách hàng + Mời khách hàng tham dự ngày lễ kỷ niệm có ý nghĩa quan trọng cơng ty + Nhân dịp cơng ty khen thưởng thành tích xuất sắc hoạt động kinh doanh nên mời khách hàng lớn đến tham dự, qua gửi lời cảm ơn đến họ, coi họ phần thiếu góp phần nên thành cơng cơng ty + Cơng ty dùng loại q biếu đơn giản như: áo thun, áo mưa, túi xách, cặp táp, mũ, sổ ghi chép, có in logo công ty để biếu khách hàng + Hàng năm tổ chức chương trình hội nghị khách hàng nhằm thơng báo đến khách hàng thành hoạt động kinh doanh cơng ty, nhờ vào hợp tác chí tình khách hàng cơng ty Tổ chức buổi tiệc thân mật ban lãnh đạo cơng ty khách hàng, qua nhằm tìm hiểu nhu cầu để nghe lời than phiền từ khách hàng Đây dịp tốt để hai bên trao đổi với cách thoải mái nhu cầu ý kiến đóng góp, thoả thuận hợp đồng 46 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Kết luận Trong thời đại cạnh tranh gay gắt nay, tất doanh nghiệp không giới mà doanh nghiệp nước phải chịu áp lực cạnh tranh ngày gay gắt Vấn đề KH trở thành vấn đề sống cá doanh nghiệp, tựu chung doanh nghệp dù kinh doanh lĩnh vực cần KH, cơng tác chăm sóc KH ngày có vai trò quan trọng lúc Việc chăm sóc KH không dừng lại cách cư xử vui vẻ lịch nhã nhặn nhân viên bán hàng mà cơng việc trách nhiệm tất công nhân viên công ty để tạo cho KH thõa mãn toàn diện Từ nguyên nhân trên, việc nghiên cứu đề tài “ Giải pháp hồn thiện sách chăm sóc khách hàng công ty cổ phần vàng bạc đá quý Phú Nhuận” nhằm tìm hiểu thực tế sách chăm sóc KH cơng ty, qua thấy vấn đề tồn động nhằm đưa giải pháp phù hợp nhằm hồn thiện sách chăm sóc KH Qua q trình nghiên cứu, luận văn rút kết sau: Công ty cổ phần vàng bạc đá quý Phú Nhuận PNJ với lịch sử 22 năm hình thành phát triển lĩnh vực kinh doanh vàng bạc đá quý gặt hái thành công to lớn, nhận tín nhiệm ngày lớn lòng người tiêu dùng nước cụng ghi nhận nhà nước, PNJ bình chọn hàng Việt Nam chất lượng cao nhiều năm liền,giải thưởng Sao Vàng Đât Việt…là số cơng ty dẫn đầu nước thị trường vàng bạc đá quý, bên cạnh thành công lĩnh vực kinh doanh, PNJ tích cực tham gia vào hoat động xã hội, cơng tác từ thiện góp phần vào viêc hỗ trợ giúp đở người nghèo, khó khăn nhựng đồng bào bị thiên tai lũ lụt Thương hiệu PNJ với logo tia sáng xanh với slogan “ niềm tin phong cách” đầy ý nghĩa làm cho thương hiệu PNJ ghi nhân lòng người tiêu dùng nước quốc tế PNJ thật minh chứng cho thành công vượt bặt doanh nghiệp nước vượt qua bao khó khăn thử thách để vươn lên tầm quốc tế Bên cạnh thành công ghi nhận, PNJ cơng tác Chăm sóc KH hạn chế sau: Nhãn PNJ Silver PNJ Gold có sản phẩm mẫu mã chưa thật đa dạng, chưa có nhiều khác biệt so vơi đối thủ cạnh tranh chưa đáp ứng nhu cầu thật thị trường Nguồn nhân lực cho cơng tác chăm sóc KH thật so với nhu cầu người tiêu dùng Với chiến lược Marketing phù hợp chiến dịch quảng bá lúc mang lại thành cơng với việc góp phần làm kết hoạt động kinh doanh tăng lên phần lớn KH chưa hiểu biết quan tâm đến thông tin sản phẩm quyền lợi mua sản phẩm PNJ cho thấy chiến dịch Marketing không thật hấp dẫn thu hút người tiêu dùng 5.2 Kiến Nghị 5.2.1 Đối với công ty PNJ nên trọng công tác phát triển nguồn nhân lực cho cơng tác chăm sóc KH, thường xun tổ chức lớp huấn luyện nghiệp vụkĩ chăm sóc KH cho khơng nhân viên chăm sóc KH, nhân viên bán hàng mà cho nhân viên khác công ty nhằm quán triệt tư tưởng thõa mãn KH nhiệm vụ toàn thể công ty không riêng nhân viên chăm sóc KH nhân viên bán hàng Đa dạng mẫu mã sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng, có có chiến lược Marketing hay phù hợp nũa để thu hút nhiều quan tâm KH Tăng cường quảng bá hình ảnh thương hiệu PNJ phương tiện thông tin đại chúng Không ngừng xây dựng củng cố nhằm nâng cao tín nhiệm KH thương hiệu PNJ 48 5.2.2 Đối với nhà nước Nhà nước Bộ Cơng Thương cần có giải pháp nhằm xây dựng hệ thống pháp lý ngày hoàn thiện nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp tiến hành hoạt động kinh doanh sản xuất Bên cạnh cần có sách khuyến khích doanh nghiệp cạnh tranh lành mạnh việc tổ chức bình chọn thương hiệu quốc gia năm vừa qua tạo phản ứng tích cực từ doanh nghiệp sách cần trì phát huy 49 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu luận văn Nguyễn Văn Tùng, 2009 Một số giải pháp cải thiện hoạt động bán hàng marketing nhằm nâng cao khả tiêu thụ sản phẩm chi nhánh Công ty Cổ phần Công nghệ thông tin Nam Á Luận văn tốt nghiệp Đại học, Đại học Kinh Tế TP.HCM Nguyễn Hữu Lam, Quản trị chiến lược phát triển vị cạnh tranh NXB giáo dục 1998 Tài liệu internet http://www.saga.vn/view.aspx?id=2055 http://vi.wikipedia.org/wiki/C%C3%B4ng_ty_Th%C3%B4ng_tin_%C4%90i%E1%BB%87n _t%E1%BB%AD_H%C3%A0ng_h%E1%BA%A3i_Vi%E1%BB%87t_Nam http://pnj.com.vn/TinTuc/tabid/55/key/ /2/2009.viettel http://www.vnexpress.net/GL/Kinh-doanh/Doanh-nghiep-viet/2010/01/3BA17D93/ Và số tài liệu có liên quan khác 50 ... Việt Nam  Thi t lập mối quan hệ lâu dài khách hàng bạn hàng, làm thoả mãn nhu cầu họ dịch vụ kiểm định công ty Bộ phận kiểm tra:  Kiểm tra quản lý vật liệu sản xuất nhằm chấn chỉnh thi u sót... tại, thi u sót  Kiểm tra cửa hàng công ty việc chấp hành nội quy, kiểm tra Đảng viên chi Hệ thống cửa hàng kinh doanh vàng/bạc:  Giao dịch mua bán với khách hàng  Thường xuyên tư vấn, giới thi u... khách hàng nước ngoài, củng cố nguồn hàng đạt tiêu chuẩn xuất mở rộng thị trường Phòng thi t kế tạo mẫu:  Thi t kế tạo mẫu nữ trang đảm bảo phục vụ nhu cầu sản xuất kinh doanh công ty 21