MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH TM – DV GAS CHUYÊN NGHIỆP

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP HỒ CHÍ MINH MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH TM – DV GAS CHUYÊN NGHIỆP LÊ THỊ THANH THOA KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỂ NHẬN BẰNG CỬ NHÂN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP Thành phố Hồ Chí Minh Tháng 06/2010 Hội đồng chấm báo cáo khóa luận tốt nghiệp đại học khoa Kinh tế, trường Đại học Nơng Lâm Thành phố Hồ Chí Minh xác nhận khóa luận “Một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH TM – DV Gas Chuyên Nghiệp” Lê Thị Thanh Thoa, sinh viên khóa 32, ngành Quản trị kinh doanh, bảo vệ thành công trước hội đồng vào ngày _ TS Nguyễn Văn Ngãi Người hướng dẫn, Ký tên, ngày Chủ tịch hội đồng chấm báo cáo Ký tên, ngày tháng năm tháng năm Thư ký hội đồng chấm báo cáo Ký tên, ngày tháng năm LỜI CẢM TẠ Bốn năm học trường ĐH Nơng Lâm Tp Hồ Chí Minh, với khoảng thời gian đáng nhớ, quãng thời gian trải nghiệm đầy lý thú Tôi gặp gỡ người bạn mới, tiếp xúc với môi trường sống mới, phong cách học Khóa luận tốt nghiệp kết trải nghiệm mà học giảng đường Đại học sau bốn năm Để có kết ngày hôm nay, xin cho gửi lời cảm ơn tới tất người: Lời đầu tiên, tơi muốn cảm ơn gia đình tơi, ba mẹ em trai Cảm ơn ba me dành tốt đẹp cho hai chị em Tơi xin trân trọng cảm ơn quý thầy trường Đại học Nông Lâm Tp Hồ Chí Minh truyền đạt cho tơi kiến thức quý báu Và hết lời cảm ơn sâu sắc tới thầy Nguyễn Văn Ngãi, thầy tận tình hướng dẫn để tơi hồn thành khóa luận tốt nghiệp Tôi gửi lời cảm ơn chân thành đến anh, chị công ty Gas Chuyên Nghiệp, đặc biệt anh Hoàng chị Vân Anh Anh, chị hướng dẫn hỗ trợ cho tơi nhiều q trình thực tập cơng ty Và cuối cùng, tơi muốn nói lời cảm ơn tới tất người bạn tôi, người ln quan tâm giúp đỡ tơi Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2010 Sinh viên thực hiên Lê Thị Thanh Thoa NỘI DUNG TÓM TẮT LÊ THỊ THANH THOA Tháng 06 năm 2010 “ Một Số Giải Pháp Nhằm Hồn Thiện Cơng Tác Chăm Sóc Khách Hàng Tại Cơng Ty TNHH TM - DV Gas Chuyên Nghiệp” LE THI THANH THOA June 2010 “Some Solutions To Complete The Customer Care Activity At Gas Chuyen Nghiep Company Limited” Khóa luận tập trung chủ yếu tìm hiểu tình hình hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty Gas Chun Nghiệp, qua đề xuất số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác CSKH Bằng phương pháp quan sát trực tiếp số hoạt động nằm công tác CSKH số cửa hàng bán lẻ gas, với phương pháp vấn bảng câu hỏi nhằm khảo sát mức độ hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm gas Công ty cung cấp; liệu thu thập xử lý chương trình SPSS 16.0 Nghiên cứu cho thấy, cơng tác CSKH nhân viên Tổng đài, NVKT NVKD thực Công ty trọng xây dựng quản lý mối quan hệ với khách hàng công ty thực CSKH theo giai đoạn mua hàng gồm trước mua, mua sau mua Kết khảo sát cho thấy mức độ hài lòng khách hàng dành cho cơng ty số yếu tố hài lòng, nhiên số yếu tố chưa làm khách hàng cảm thấy hài lòng Bên cạnh đó, cơng tác CSKH cơng ty có tồn hạn chế số điểm đội ngũ nhân sự, công tác quản lý thông tin khách hàng, hỗ trợ trực tuyến cho khách hàng, hoạt động xúc tiến hỗ trợ công tác CSKH Vì vậy, để cơng tác CSKH trì tốt ngày có hiệu cơng ty tham khảo thêm số giải pháp đề xuất nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, áp dụng phần mềm quản lý thông tin khách hàng, nâng cao chất lượng thông tin hai chiều khách hàng – cơng ty thực sách xúc tiến MỤC LỤC Trang DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG ix DANH MỤC CÁC HÌNH x DANH MỤC PHỤ LỤC xi CHƯƠNG MỞ ĐẦU 1.1 Đặt vấn đề 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Thời gian nghiên cứu 1.3.2 Địa bàn nghiên cứu .2 1.4 Cấu trúc luận văn CHƯƠNG TỔNG QUAN 2.1 Tổng quan tài liệu 2.1.1 Các luận văn tốt nghiệp .4 2.1.2 Các tài liệu khác 2.2 Tổng quan công ty .5 2.2.1 Giới thiệu sơ lược công ty .5 2.2.2 Cơ cấu tổ chức chức phận 2.2.3 Khái quát mặt hàng kinh doanh công ty 2.2.4 Mức độ bao phủ cửa hàng bán lẻ gas công ty 2.2.5 Qui trình bán hàng 10 2.2.6 Tình hình hoạt động kinh doanh cơng ty 11 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 14 3.1 Cơ sở lý luận .14 3.1.1 Lý luận khách hàng .14 v 3.1.2 Khái niệm chăm sóc khách hàng phân biệt với dịch vụ khách hàng 17 3.1.3 Mục đích việc chăm sóc khách hàng 20 3.1.4 Vai trò việc chăm sóc khách hàng 20 3.1.5 Các phương thức chăm sóc khách hàng 22 3.1.6 Một số nguyên tắc thiết kế chương trình chăm sóc khách hàng 23 3.1.7 Yếu tố người cơng tác chăm sóc khách hàng 25 3.1.8 Văn hóa chăm sóc khách hàng 26 3.1.9 Một số nguyên tắc chung chăm sóc khách hàng 27 3.1.10 Sự thõa mãn khách hàng 27 3.1.11 Quản trị mối quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management) 29 3.1.12 Giá trị việc giữ quan hệ khách hàng 30 3.2 Phương pháp nghiên cứu 31 3.2.1 Phương pháp thu thập liệu 31 3.2.2 Phương pháp xử lý liệu .32 CHƯƠNG KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN 33 4.1 Thực trạng chăm sóc khách hàng công ty .33 4.1.1 Nhân tham gia công tác CSKH công ty .33 4.1.2 Công tác quản lý quan hệ khách hàng 35 4.1.3 Nội dung CSKH theo giai đoạn mua hàng 37 4.1.4 Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng hoạt động CSKH công ty 43 4.2 Một số hạn chế công tác CSKH công ty Gas Chuyên Nghiệp .51 4.2.1 Hoạt động xúc tiến hỗ trợ CSKH 51 4.2.2 Đội ngũ nhân viên 51 4.2.3 Hỗ trợ khách hàng trực tuyến 53 4.2.4 Quản lý thông tin khách hàng 53 4.3 Một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác CSKH công ty 54 4.3.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực .55 4.3.2 Áp dụng phần mềm quản lý thông tin khách hàng .56 vi 4.3.3 Nâng cao chất lượng thông tin hai chiều Khách hàng – Cơng ty 57 4.3.4 Thực sách xúc tiến bán hàng 58 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 60 5.1 Kết luận 60 5.2 Kiến nghị 61 5.2.1 Đối với công ty 61 5.2.2 Đối với nhà nước .61 TÀI LIỆU THAM KHẢO 62 vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CSKH: Chăm sóc khách hàng CRM: Customer Relationship Management (Quản trị quan hệ khách hàng) DV: Dịch vụ TM: Thương mại TNHH: Trách nhiệm hữu hạn TKH: Thẻ khách hàng NVKT: Nhân viên kỹ thuật NVKD: Nhân viên Kinh doanh viii DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 2.1 Các Loại Gas Có Bán Tại Gas Chuyên Nghiệp Bảng 2.2 Kết Quả Hoạt Động Kinh Doanh Năm 2009 11 Bảng 3.1 Tiêu Chỉ Phân Biệt Chăm Sóc Khách Hàng Và Dịch Vụ Khách Hàng 19 Bảng 4.1 Kết Xuất SPSS giai đoạn trước mua 46 ix DANH MỤC CÁC HÌNH Trang Hình 2.1 Sơ Đồ Bộ Máy Tổ Chức Cơng Ty Hình 2.2 Bản Đồ Phân Bố Các Cửa Hàng Bán Lẻ Gas Cơng Ty Hình 2.3 Sơ Đồ Đặt Hàng Khách Theo Cách Trực Tiếp .10 Hình 2.4 Sơ Đồ Đặt Hàng Của Khách Theo Cách Gián Tiếp 10 Hình 2.5 Biểu Đồ Lượng Gas Bán Ra Trong Tháng Cuối Năm 2009 13 Hình 3.2 Chăm Sóc Khách Hàng Thu Hút Khách Hàng Mới 21 Hình 3.4 Mơ Hình GAP 28 Hình 4.1 Qui Trình Thu Thập Tập Hợp Thơng Tin Khách Hàng Cơng Ty .36 Hình 4.2 Phân Nhóm Khách Hàng theo Khu Vực Địa Lý 36 Hình 4.3 Biểu Đồ Lượng Thông Tin Khách Hàng Công Ty Quản Lý 37 Hình 4.4 Qui Trình Giải Quyết Yêu Cầu Khách Hàng theo Phương Thức Liên Lạc Trực Tiếp .41 Hình 4.5 Qui Trình Giải Quyết Yêu Cầu Khách Hàng theo Phương Thức Liên Lạc Gián Tiếp .42 Hình 4.6 Tỉ Lệ Khách Hàng Giới Tính 44 Hình 4.7 Độ Tuổi Người Tham Gia Khảo Sát .45 Hình 4.8 Tỷ Lệ Người Sử Dụng Gas Do Công Ty Cung Cấp Theo Thời Gian 45 Hình 4.9 Biểu Đồ A Thể Hiện Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng Giai Đoạn Trong Khi Mua 47 Hình 4.10 Biểu Đồ B Thể Hiện Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng Giai Đoạn Trong Khi Mua 48 Hình 4.11 Biểu Đồ Thể Hiện Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng Giai Đoạn Sau Khi Mua 49 Hình 4.12 Cơ Cấu Lao Động theo Trình Độ 52 x TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT Paul R Gamble, Alan Tapp, Anthony Marsella & Merlin Stone, 2005 Marketing đột phá ( Bích Liễu Thu Hà dịch) NXB Trẻ, Việt Nam, 323 trang Phillip Kotler, 2006 Quản Trị Marketing Nhà Xuất Bản Thống Kê, 874 trang Quách Thị Bửu Châu & ctg, 2007 Marketing NXB Lao động, 245 trang Th.S Phạm Thị Hồng Hoa, 2009 Quản trị xung đột trì hài lòng khách hàng PGS TS Trương Đình Chiến, Quản trị quan hệ khách hàng, NXB Phụ Nữ, 2009, pp 171 – 206 Ngọc Hoa, 2006 Hoàn thiện dịch vụ khách hàng NXB Lao động xã hội Nhóm tác giả Business Edge, 2008 Chăm sóc khách hàng – Phát huy lợi cạnh tranh NXB Trẻ, 110 trang Trần Ngọc Nam, 2008 Giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng Cơng thương chi nhánh Đống Đa Chuyên đề tốt nghiệp ngành Quản trị kinh doanh trường ĐH Kinh tế quốc dân Huỳnh Thị Khánh Nhi, 2008 Mở rộng cơng tác chăm sóc khách hàng vay vốn Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) – Chi nhánh Đà Nẵng Luận văn tốt nghiệp ngành Ngân hàng, trường ĐH Duy Tân Nguyễn Thị Phương, 2006 Tiếp cận khách hàng NXB Lao động 62 Trung tâm đào tạo khối dịch vụ, 2008 Kỹ chăm sóc khách hàng dành cho cấp quản lý [Ebook] Available from: http://www.ebook.edu.vn/?page=1.12&view=6389 [date 09/05/2010] iNET.vn, 2009 Chăm sóc khách hàng – Yếu tố tiên cho thành công Doanh nghiệp, [internet] Available from: http://inet.vn/news.inet?id=910 [date 10/05/2010] Nguyễn Ngọc Long, 2004 Chăm sóc khách hàng gì? [Internet] Available from: http://www.bwportal.com.vn/?cid=4,4&txtid=428 [date 15/5/2010] Công ty MISA Giới thiệu MISA CRM.NET 2008 < http://misa.com.vn/Default.aspx?Page=ProductView&ProductID=MISACRMN ET2008> [date 16/05/2008] Nguyễn Văn Tám, 2006 Quản trị Quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Kỹ thương chi nhánh Đà Nẵng Luận văn tốt nghiệp ngành Quản trị kinh doanh trường ĐH Đà Nẵng Dương Bích Thảo, 2005 Một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác Chăm sóc khách hàng cơng ty Cổ phần đầu tư XNK cà phê Tây Nguyên Chuyên đề tốt nghiệp http://tailieu.vn/xem-tai-lieu/bao-cao-tot-nghiep-mot-so-giai-phap- nham-hoan-thien-cong-tac-cham-soc-khach-hang-tai-cong-ty-copha.174375.html [date 16/05/2010] TS Nguyễn Thượng Thái, 2007 Giáo trình Marketing (Dùng cho sinh viên hệ đào tạo từ xa) NXB Hà Nội Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS NXB Thống kê 63 Phạm Quyền Trung, 2008 Khảo sát thõa mãn khách hàng áp dụng hồn thiện qui trình phục vụ khách hàng công ty dịch vụ Marketing TCM Chuyên đề tốt nghiệp trường ĐH Kinh tế Tp HCM Tạp chí Quản lý quan hệ khách hàng Chăm sóc http://www.crmvietnam.com/index.php?q=taxonomy/term/28/0 09/06/2010] 64 khách hàng [date PHỤ LỤC Phụ lục Bảng kết xuất SPSS mô tả mẫu nghiên cứu Statistics Thoi gian su dung Gioi tinh N Valid Tuoi gas cua GCN 59 59 59 0 Missing Frequency Table Gioi tinh Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Nu 45 76.3 76.3 76.3 Nam 14 23.7 23.7 100.0 Total 59 100.0 100.0 Tuoi Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Tu 18 den 30 21 35.6 35.6 35.6 Tu 31 den 50 27 45.8 45.8 81.4 Tren 50 11 18.6 18.6 100.0 Total 59 100.0 100.0 Thoi gian su dung gas cua GCN Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Duoi thang 11 18.6 18.6 18.6 Tu den duoi 16 27.1 27.1 45.8 Tu den duoi thang 14 23.7 23.7 69.5 Tren thang 18 30.5 30.5 100.0 Total 59 100.0 100.0 Phụ lục : Bảng kết xuất SPSS theo giai đoạn trước mua Statistics N Valid Missing Mean Std Deviation Variance Nhung buoi gioi thieu va tu van truc tiep huu ich tai noi cong cong cong ty to 59 3.22 559 313 59 4.36 550 302 chuc Nhan duoc nhung khuyen mai hap dan Frequency Table Nhung buoi gioi thieu va tu van truc tiep huu ich tai noi cong cong cong ty to chuc Cumulative Frequency Valid Khong hai long Percent Valid Percent Percent 6.8 6.8 6.8 Binh thuong 38 64.4 64.4 71.2 Hai long 17 28.8 28.8 100.0 Total 59 100.0 100.0 Nhan duoc nhung khuyen mai hap dan Cumulative Frequency Valid Binh thuong Percent Valid Percent Percent 3.4 3.4 3.4 Hai long 34 57.6 57.6 61.0 Hoan toan hai long 23 39.0 39.0 100.0 Total 59 100.0 100.0 Bar Chart Phụ lục 3a Bảng kết xuất SPSS theo giai đoạn mua Frequencies Statistics N Valid Thoi gian giao gas nhanh va kip thoi Nhan vien lap dat gas co tinh than trach nhiem cao Moi thac mac duoc giai dap nhanh chong va chinh xac Missing Mean Std Deviation Variance 59 4.19 473 223 59 4.14 540 292 59 3.15 715 511 Frequency Table Thoi gian giao gas nhanh va kip thoi Cumulative Frequency Valid Binh thuong Percent Valid Percent Percent 3.4 3.4 3.4 Hai long 44 74.6 74.6 78.0 Hoan toan hai long 13 22.0 22.0 100.0 Total 59 100.0 100.0 Nhan vien lap dat gas co tinh than trach nhiem cao Cumulative Frequency Valid Binh thuong Percent Valid Percent Percent 8.5 8.5 8.5 Hai long 41 69.5 69.5 78.0 Hoan toan hai long 13 22.0 22.0 100.0 Total 59 100.0 100.0 Moi thac mac duoc giai dap nhanh chong va chinh xac Cumulative Frequency Valid Khong hai long Percent Valid Percent Percent 15.3 15.3 15.3 Binh thuong 34 57.6 57.6 72.9 Hai long 14 23.7 23.7 96.6 3.4 3.4 100.0 59 100.0 100.0 Hoan toan hai long Total Bar Chart Phụ lục 3b Bảng kết xuất theo giai đoạn mua Statistics N Valid Nhan duoc nhung tu van huu ich Nhan vien tong dai cu xu lich su, nha nhan Viec dat mua gas la thuan tien Duoc cung cap day du hoa don giao hang Missing Mean Std Deviation Variance 59 3.08 702 493 59 4.27 552 305 59 4.25 575 331 59 3.03 830 688 Frequency Table Nhan duoc nhung tu van huu ich Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Khong hai long 12 20.3 20.3 20.3 Binh thuong 30 50.8 50.8 71.2 Hai long 17 28.8 28.8 100.0 Total 59 100.0 100.0 Nhan vien tong dai cu xu lich su, nha nhan Cumulative Frequency Valid Binh thuong Percent Valid Percent Percent 5.1 5.1 5.1 Hai long 37 62.7 62.7 67.8 Hoan toan hai long 19 32.2 32.2 100.0 Total 59 100.0 100.0 Viec dat mua gas la thuan tien Cumulative Frequency Valid Binh thuong Percent Valid Percent Percent 6.8 6.8 6.8 Hai long 36 61.0 61.0 67.8 Hoan toan hai long 19 32.2 32.2 100.0 Total 59 100.0 100.0 Duoc cung cap day du hoa don giao hang Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Khong hai long 16 27.1 27.1 27.1 Binh thuong 28 47.5 47.5 74.6 Hai long 12 20.3 20.3 94.9 5.1 5.1 100.0 59 100.0 100.0 Hoan toan hai long Total Bar Chart Phụ lục Bảng kết xuất theo giai đoạn sau mua Statistics N Valid He thong bep luon duoc kiem tra can than giao gas Viec lap dat gas rat nhanh chong Cac dich vu sua chua bao tri luon duoc dap ung Huong dan su dung de thuc hien Ho tro qua trang web rieng cua cong ty Duoc cung cap tai lieu huong dan su dung gas an toan Missing Mean Std Deviation Variance 59 3.27 739 546 59 4.05 600 359 59 3.15 738 545 59 2.83 673 454 59 2.95 655 428 59 4.24 536 288 Frequency Table Cac dich vu sua chua bao tri luon duoc dap ung Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Khong hai long 10 16.9 16.9 16.9 Binh thuong 32 54.2 54.2 71.2 Hai long 15 25.4 25.4 96.6 3.4 3.4 100.0 59 100.0 100.0 Hoan toan hai long Total Huong dan su dung de thuc hien Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Khong hai long 18 30.5 30.5 30.5 Binh thuong 34 57.6 57.6 88.1 Hai long 10.2 10.2 98.3 Hoan toan hai long 1.7 1.7 100.0 59 100.0 100.0 Total Viec lap dat gas rat nhanh chong Cumulative Frequency Valid Binh thuong Percent Valid Percent Percent 15.3 15.3 15.3 Hai long 38 64.4 64.4 79.7 Hoan toan hai long 12 20.3 20.3 100.0 Total 59 100.0 100.0 He thong bep luon duoc kiem tra can than giao gas Cumulative Frequency Valid Khong hai long Percent Valid Percent Percent 15.3 15.3 15.3 Binh thuong 26 44.1 44.1 59.3 Hai long 23 39.0 39.0 98.3 1.7 1.7 100.0 59 100.0 100.0 Hoan toan hai long Total Cung cap tai lieu huong dan su dung gas an toan Cumulative Frequency Valid Binh thuong Percent Valid Percent Percent 5.1 5.1 5.1 Hai long 39 66.1 66.1 71.2 Hoan toan hai long 17 28.8 28.8 100.0 Total 59 100.0 100.0 Ho tro qua trang web rieng cua cong ty Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Khong hai long 14 23.7 23.7 23.7 Binh thuong 34 57.6 57.6 81.4 Hai long 11 18.6 18.6 100.0 Total 59 100.0 100.0 Bar Chart Phụ lục Bảng câu hỏi khảo sát khách hàng PHIẾU KHẢO SÁT Công ty TNHH TM – DV Gas Chuyên nghiệp kính chào q anh/chị Cơng ty chúng tơi tiến hành khảo sát nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Mọi thông tin thu sử dụng cho mục đích nghiên cứu, ngồi khơng có mục đích sử dụng khác Cảm ơn giúp đỡ anh/chị A THÔNG TIN CHUNG Khu vực Anh/Chị sinh sống (huyện): …………… Giới tính † Nam † Nữ Tuổi † 18-30 † 31-50 † Trên 50 Anh/Chị sử dụng gas công ty Gas Chuyên Nghiệp cung cấp † Dưới tháng † 3- tháng † – tháng † Trên tháng B THƠNG TIN RIÊNG Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý anh/chị vấn đề sau liên quan đến công ty Gas Chuyên Nghiệp cách đánh dấu X vào ô mà anh/chị thấy thích hợp Hồn tồn khơng hài lòng (1) Khơng hài lòng (2) Khá hài lòng (3) 5 Hướng dẫn sử dụng dễ thực Nhân viên lắp đặt gas có tinh thần trách nhiệm Các yếu tố Thời gian giao hàng nhanh kịp thời Công ty cung cấp đầy đủ tài liệu hướng dẫn sử dụng gas an toàn cho khách hàng Hài Hồn lòng tồn (4) hài lòng (5) cao Việc lắp đặt gas nhanh chóng 5 5 5 11 Nhận tư vấn hữu ích 12 Nhân viên tổng đài cư xử lịch sự, nhã nhặn 13 Việc đặt mua gas thuận tiện 14 Nhận khuyến hấp dẫn 5 Các dịch vụ sửa chữa bảo trì ln đáp ứng Hệ thống bếp kiểm tra cẩn thận giao gas Được công ty giới thiệu hỗ trợ thông qua trang web riêng Được cung cấp đầy đủ hóa đơn giao hàng 10 Mọi thắc mắc giải đáp nhanh chóng xác 15 Những buổi giới thiệu tư vấn trực tiếp hữu ích nơi cơng cộng cơng ty tổ chức 21 Ý kiến đóng góp thêm anh/chị cho công ty chúng tôi: Chúc anh/chị sức khỏe! ... Thị Thanh Thoa NỘI DUNG TÓM TẮT LÊ THỊ THANH THOA Tháng 06 năm 2010 “ Một Số Giải Pháp Nhằm Hồn Thi n Cơng Tác Chăm Sóc Khách Hàng Tại Cơng Ty TNHH TM - DV Gas Chuyên Nghiệp” LE THI THANH THOA. .. Minh xác nhận khóa luận “Một số giải pháp nhằm hồn thi n cơng tác chăm sóc khách hàng công ty TNHH TM – DV Gas Chuyên Nghiệp” Lê Thị Thanh Thoa, sinh viên khóa 32, ngành Quản trị kinh doanh,... pháp để hồn thi n cơng tác chăm sóc khách hàng công ty 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Tìm hiểu thực trạng cơng tác CSKH cơng ty - Rút số hạn chế công tác CSKH => Đưa số giải pháp nhằm hồn thi n cơng