PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÔNG TÁC BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH TM DV GAS CHUYÊN NGHIỆP

Từ đó, đề xuất một số giải pháp giúp công ty hoàn thiện hơn hoạt động bán hàng bao gồm thực hiện được những mục tiêu chưa đạt cũng như những mục tiêu đã đạt được ở mức cao hơn đó là ngày

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP HỒ CHÍ MINH

PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÔNG TÁC BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH TM DV GAS CHUYÊN NGHIỆP

ĐINH THỊ DIỄM KIỀU

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐỂ NHẬN VĂN BẰNG CỬ NHÂN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

Thành phố Hồ Chí Minh Tháng 06/2010

Hội đồng chấm báo cáo khóa luận tốt nghiệp đại học khoa Kinh Tế, trường Đại Học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh xác nhận khóa luận “PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÔNG TÁC BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH TM DV GAS CHUYÊN

NGHIỆP” do Đinh Thị Diễm Kiều, sinh viên khóa 32, ngànhQuản Trị Kinh Doanh, đã

bảo vệ thành công trước hội đồng vào ngày _

LỜI CẢM TẠ

Con xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Ba Mẹ - Người đã nuôi nấng và dưỡng dục con nên người, cùng với sự quan tâm, thương yêu, ủng hộ, giúp đỡ của các anh, chị, em để tôi vượt qua những khó khăn lần đầu tiên khi bước chân vào cổng trường Đại Học và những bước chập chững vào đời

Xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu cùng toàn thể quý thầy cô, đặc biệt là quý thầy cô Khoa Kinh Tế trường đại học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh, những người đã truyền đạt cho em nhiều kiến thức quý báu trong suốt thời gian học tại trường

Đặc biệt, xin chân thành cảm ơn cô Phạm Thị Nhiên, người đã tận tình hướng

dẫn em hoàn thành luận văn này

Xin cảm ơn Ban Giám Đốc cùng toàn thể các anh chị tại Công ty TNHH Gas Chuyên Nghiệp đã tạo điều kiện cho tôi được tiếp cận với những kiến thức thực tế,

chân thành cảm ơn anh Hoàng – phó Giám Đốc công ty và chị Vân Anh đã tận tình

chỉ bảo cho em suốt thời gian thực tập tại công ty

Cảm ơn những người bạn luôn sát cánh bên tôi trong những lúc khó khăn Lời cuối cùng, xin chân thành cảm ơn tất cả, cảm ơn gia đình, người thân, bạn

bè đã hết lòng vì tôi trong suốt thời gian tôi học tập và hoàn thành luận văn tốt nghiệp

Ngày tháng năm 2010 Người thực hiện

ĐINH THỊ DIỄM KIỀU

NỘI DUNG TÓM TẮT

ĐINH THỊ DIỄM KIỀU Tháng 7 năm 2010 “Phân tích Thực Trạng Công

Tác Bán Hàng tại Công Ty TNHH TM – DV Gas Chuyên Nghiệp”

ĐINH THI DIEM KIEU JULY 2010 “Analyse The Real Situation Of Selling Activities At Trading - Service Chuyen Nghiep Gas Company Limited”

Khóa luận tìm hiểu về thực trạng công tác bán hàng trên cơ sở phân tích: qui trình bán hàng của công ty, các dịch vụ hỗ trợ công tác bán hàng, kết quả và hiệu quả kinh doanh, mức độ thỏa mãn của nhân viên cửa hàng nhằm giúp công ty tìm ra hướng hoàn thiện công tác bán hàng của công ty Từ đó, đề xuất một số giải pháp giúp công

ty hoàn thiện hơn hoạt động bán hàng bao gồm thực hiện được những mục tiêu chưa đạt cũng như những mục tiêu đã đạt được ở mức cao hơn đó là ngày càng củng cố công tác bán hàng cũng như các dịch vụ hỗ trợ đưa Gas Chuyên Nghiệp trở thành công

ty thương mại cung cấp Gas với chất lượng dịch vụ tốt nhất ở Bình Dương Đề tài được thực hiện dựa trên cơ sở phân tích các số liệu thu thập từ công ty TNHH TM –

DV Gas Chuyên Nghiệp Nội dung cụ thể bao gồm các vấn đề sau:

Thực trạng hoạt động bán hàng công ty trong năm 2009

Dịch vụ hỗ trợ công tác bán hàng của công ty

Yếu tố ảnh hưởng đến công tác bán hàng

Một số đề xuất nhằm hoàn thiện công tác bán hàng tại công ty

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii

DANH MỤC CÁC BẢNG ix

DANH MỤC CÁC HÌNH x

DANH MỤC PHỤ LỤC xi

CHƯƠNG 1 MỞ ĐẦU 1

1.1 Đặt vấn đề 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.2.1 Mục tiêu chung 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2

1.3 Phạm vi nghiên cứu 2

1.4 Cấu trúc luận văn 2

CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN 4

2.1 Tổng quan tài liệu 4

2.1.1 Các tài liệu tham khảo sách 4

2.1.2 Tổng quan về tình hình cung cấp gas hiện nay 5

2.2 Tổng quan về công ty 6

2.2.1 Giới thiệu công ty 6

2.2.2 Cơ cấu tổ chức 7

CHƯƠNG 3 NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 9

3.1 Cơ sở lý luận 9

3.1.1 Các khái niệm về bán hàng 9

3.1.2 Các hình thức đặc điểm, vai trò và chức năng của bán hàng 11

3.1.3 Chức năng của bán hàng trực tiếp 13

3.1.4 Qui trình bán hàng trực tiếp 15

3.1.5 Ưu - nhược điểm của bán hàng trực tiếp 15

3.1.6 Các nhân tố tác động đến công tác bán hàng 16

3.1.7 Các chỉ tiêu đánh giá công tác bán hàng 20

3.1.8 Phương pháp xúc tiến tiêu thụ 20

3.1.9 Công tác khuyến khích động viên nhân viên 22

3.1.10 Công cụ ma trận SWOT 28

3.2 Phương pháp nghiên cứu 29

3.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 29

3.2.2 Phương pháp xử lý số liệu 29

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN 31

4.1 Thực trạng kinh doanh của công ty hiện nay 31

4.1.1 Tình hình kinh doanh gas của Việt Nam 31

4.1.2 Hệ thống cửa hàng của công ty 33

4.2 Quy trình mua hàng của khách hàng 33

4.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty 35

4.4 Chính sách bán hàng của công ty 37

4.5 Các tác lực chính tác động đến công tác bán hàng của công ty 40

4.6 Các chương trình hỗ trợ bán hàng 44

4.7 Thành quả công ty đạt được 46

4.8 Các công cụ đánh giá công tác bán hàng của công ty 47

4.9 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến công tác bán hàng của công ty 48

4.9.1 Phân tích môi trường bên ngoài 48

4.9.2 Phân tích môi trường bên trong 52

4.10 Ma trận SWOT 56

4.11 Một số giải pháp hoàn tiện công tác bán hàng 57

CHƯƠNG 5 KẾT LUÂN VÀ KIẾN NGHỊ 61

5.1 Kết luận 61

5.2 Kiến nghị 62

5.2.1 Đối với công ty 62

5.2.2 Đối với nhà nước 64

TÀI LIỆU THAM KHẢO 65

LDKHL VN Công ty lọc dầu khí hóa lỏng

LN Lợi nhuận

LN/CP Lợi nhuận/ Chi phí

LNST Lợi nhuận sau thuế

LNTT Lợi nhuận trước thuế

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 3.1 Bố Trí Nhân Sự

Bảng 3.2 Ma trận SWOT

Bảng 4.1 Đánh Giá Của Khách Hàng Về Mức Độ Sai Sót Khi Giao Gas

Bảng 4.2 Kết Quả Hoạt Động Kinh Doanh

Bảng 4.3 Sản Lượng Của Các Cửa Hàng 6 Tháng Cuối Năm 2009

Bảng 4.4 Giảm Giá Theo Sản Lượng

Bảng 4.5 Giá Bán Lẻ

Bảng 4.6 Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Nhân Viên Cửa Hàng Về Hệ Thống Khuyến Khích Tài Chính

Bảng 4.7 Tỉ Suất Lợi Nhuận So Với Doanh Thu

Bảng 4.8 Một Số Chỉ Tiêu Kinh Tế của Việt Nam Giai Đoạn 2003 – 2008

Bảng 4.9 Các Loại Gas Có Bán Tại Gas Chuyên Nghiệp

Bảng 4.10 Cơ Cấu Nhân Sự Công Ty

Bảng 4.11 Ma trận SWOT

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 2.1 Sơ Đồ Tổ Chức Công Ty

Hình 3.1 Sơ Đồ Cấu Trúc Phân Loại Nhu Cầu Của Maslow

Hình 3.2 Qui Trình Bán Hàng Trực Tiếp

Hình 3.3 Sơ Đồ Hệ Thống Động Viên Khuyến Khích Nhân Viên

Hình 4.1 Biểu Đồ Biến Động Nhu Cầu Tiêu Thụ Gas Trong Nước Chia Theo Từng Khu Vực

Hình 4.2 Hệ Thống Các Cửa Hàng Của Công Ty

Hình 4.3 Quy Trình Xử Lý Đơn Đặt Hàng và Giao Nhận

Hình 4.4 Quy Trình Xử Lý Đơn Đặt Hàng và Giao Nhận

Hình 4.5 Biểu Đồ Sản Lượng Gas Tiêu Thụ Của Các Cửa Hàng 6 Tháng Cuối Năm 2009

Hình 4.6 Số lượng Nhân Viên Thỏa Mãn Hệ Thống Khuyến Khích Tài Chính

Hình 4.7 Mức Độ Thỏa Mãn Về Lương Của Nhân Viên Cửa Hàng

Hình 4.8 Mức Độ Thỏa Mãn Chế Độ Thưởng Của Nhân Viên Cửa Hàng

Hình 4.9 Mức Đáp Ứng Của Thu Nhập Đối Với Đời Sống

Hình 4.10 Mức Độ Ổn Định Của Công Việc

Hình 4.11 Đánh Giá Mức Thỏa Mãn Của Nhân Viên Với Công Ty

Hình 4.12 Mức Độ Yêu Thích Hình Thức Khuyến Mãi Của Khách Hàng

Hình 4.13 Biểu Đồ So Sánh Chất Lượng Dịch Vụ Và Thái Độ Của Phục Vụ Của Nhân Viên Gas Chuyên Nghiệp Với Các Đối Thủ Cạnh Tranh

Hình 4.14 Biểu Đồ Thể Hiện Tốc Độ Trưởng Kinh Tế Và Tỉ Lệ Lạm Phát Của Việt Nam Qua Các Năm

Hình 4.15 Đồ Thị Về Tình Hình Lao Động Của Công Ty

Hình 4.16 Trình Độ Học Vấn Của Nhân Viên Công Ty

Hình 4.17 Mô Hình Tạo Lập Và Giữ Gìn Lòng Trung Thành Của Khách Hàng

DANH MỤC PHỤ LỤC

Phụ Lục 1: Một Số Sản Phẩm Công Ty Đang Kinh DoanhPhụ Lục 2: Danh Sách Của Hàng Bán Lẻ Gas Mới

Phụ Lục 3: Bảng Hướng Dẫn Xử Lý Gas Rò Rỉ

Phụ Lục 4: Hướng Dẫn Sử Dụng Gas An Toàn

Phụ Lục 5: Bảng Theo Dõi Giao Nhận Gas

Phụ Lục 6: Giấy Chứng Nhận Bảo Hiểm

Nhận thức được tầm quan trọng đó, tôi tiến hành nghiên cứu đề tài “Phân Tích

Thực Trạng Công Tác Bán Hàng Tại Công Ty TNHH TM DV GAS CHUYÊN NGHIỆP ”

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu chung

Nghiên cứu nghiên cứu tình hình bán hàng, phân tích đánh giá và đưa ra một số

ý kiến đề xuất góp phần hoàn thiện công tác bán hàng của công ty TNHH TM DV Chuyên Nghiệp

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

- Tìm hiểu về tình hình kinh doanh của công ty TNHH TM DV Gas Chuyên Nghiệp

- Phân tích các dịch vụ hỗ trợ công tác bán hàng của công ty

- Các tác lực và yếu tố ảnh hưởng đến công tác bán hàng

- Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác bán hàng của công ty

Giới hạn đề tài: Do thời gian nghiên cứu ngắn và điều kiện thực tập có hạn nên

đề tài có thể có những thiếu sót nhất định Tuy nhiên tác giả đã rất cố gắng nghiên cứu

và đưa ra chiến lược trên nhiều tài liệu khoa học, kinh nghiệm thực tế tại địa phương

và quá trình tham khảo ý kiến của nhiều người có kinh nghiệm tại công ty TNHH TM

DV Gas Chuyên Nghiệp

1.4 Cấu trúc luận văn

Đề tài gồm 5 chương với nội dung cụ thể là: Chương I nêu lên sự cần thiết của

đề tài, địa điểm thực hiện đề tài,các mục đích nghiên cứu cũng như phạm vi nghiên cứu Chương II giới thiệu tổng quan về các điều kiện tự nhiên, điều kiện kinh tế - xã hội của khu vực nghiên cứu, tổng quan về các tài liệu có liên quan cũng như các tài liệu trên web và tình hình hoạt động của công ty trong thời gian qua Chương III trình bày một số lý thuyết, khái niệm cơ bản về bán hàng, trò của nó trong hoạt động kinh doanh của công ty, các nhân tố ảnh hưởng đến công tác bán hàng và các phương pháp phân tích để đưa ra kết quả chính xác Chương IV phân tích tổng quan công tác bán hàng ở Việt Nam nói chung và Bình Dương nói riêng, đánh giá thực trạng công tác

bán hàng của công ty trong thời gian qua, quy trình bán hàng của công ty, các chính sách bán hàng của công ty, các tác lực chính tác động đến công tác bán hàng của công

ty, các chương trình hỗ trợ, các công cụ đánh giá công tác bán hàng của công ty Từ đó

đề xuất các giải pháp phục vụ cho việc công tác bán hàng của công ty Chương V nêu tóm tắt kết quả đã đạt được của đề tài trong quá trình nghiên cứu đồng thời đưa ra các kiến nghị nhằm giúp hoạt động của khu du lịch ngày càng đi vào ổn định và hiệu quả hơn

CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN

2.1 Tổng quan tài liệu

2.1.1 Các tài liệu tham khảo sách

- Sách “Quản trị kênh marketing” của TS.Trương Đình Chiến biên soạn, nhà xuất bản thống kê Hà Nội, năm 2002 Sách gồm 292 trang, có 9 chương, trình bày các nội dung quản trị kênh marketing Nội dung được tham khảo nhiều nhất ở chương 7 và chương 9, đó là chương “Sử dụng marketing hỗn hợp trong quản lý kênh” và “Đánh giá hoạt động của các thành viên kênh”

- Sách “Tổ Chức Và quản lý Tiếp Thị - Bán Hàng” của nhóm biên soạn Lê Anh

Cường, Nguyễn Kim Chi, Nguyễn Thị Lệ Huyền, nhà xuất bản lao động – xã hội, năm

2005 Sách gồm 599 trang, có 8 chương, trình bày về các nội dung tiếp thị - bán hàng

Nội dung được tham khảo nhiều nhất thuộc chương III, VI, VII của sách, đó là chương

“chiến lược và chiến thuật tiếp thị - bán hàng”, “sách lược phân phối – tiêu thụ”, “Sách lược đẩy mạnh tiêu thụ”

- Sách “Marketing căn bản” của nhóm biên soạn Th.s Quách Thị Bảo Châu, Th.s Đinh Tiến Minh, Th.s Nguyễn Công Dũng, Th.s Đào Hoài Nam, GV Nguyễn Văn Trưng, nhà xuất bản thống kê, năm 2005 Sách gồm có 242 trang, có 4 phần, 10 chương, trình bày nội dung Marketing căn bản Nội dung được tham khảo nhiều nhất thuộc chương II, III, IX của sách, đó là chương “môi trường marketing”, “hành vi khách hàng”, “chiến lược xúc tiến”

- Luận văn Thực Trạng Và Một Số Đề Đề Xuất Nhằm Đẩy Mạnh Công Tác Bán Hàng Tại Hệ Thống Siêu Thị Maximark – Công Ty An Phong TPHCM của tác

giả Hoàng Văn Hà năm 2005, Luận văn tốt nghiệp cử nhân ngành kinh tế nông lâm, Khoa Kinh Tế, trường Đại Học Nông Lâm TPHCM

2.1.2 Tổng quan về tình hình cung cấp gas hiện nay

Thị trường gas tại Việt Nam với sự có mặt của Elfgas, Petrolimex và Sài gòn Petro, Shell, Petrogas hiện nay các sản phẩm ngành gas đang được sử dụng rộng rãi chủ yếu trong khu vực dân dụng (hơn 70% tổng nhu cầu) phục vụ mục đích đun nấu

và khu vực công nghiệp (hơn 25% nhu cầu), Gas còn lại được sử dụng trong giao thông vận tải nhưng không đáng kể Nhu cầu tiêu thụ gas ở Việt Nam tăng cao liên tục trong hơn 10 năm qua

Hiện cả nước có khoảng 100 công ty, cơ sở kinh doanh gas (chưa tính những cửa hàng bán lẻ), trong đó 10 công ty lớn đảm nhận việc nhập khẩu, cung ứng gas cho thị trường Việt Nam

Phía các công ty trong nước, các doanh nghiệp có thị phần lớn là Petrolimex Gas, PetroVietnam Gas (với 2 công ty con là PV Gas North và PV Gas South), An Pha

SG, Saigon Petro, Hồng Hà Gas Mỗi công ty đều tạo cho mình một thế mạnh riêng, củng cố và phát triển các phân khúc thị trường truyền thống, nâng cao hiệu quả hoạt động Hiện nay có 4 công ty thuộc ngành kinh doanh gas đã niêm yết là An Pha SG (ASP), Petrolimex Gas (PGC), PV Gas South (PGS) và Shinpetrol (VSP) Đây đều là những doanh nghiệp hàng đầu trong ngành, có thị phần tương đối lớn

Nhu cầu tiêu thụ gas ở Việt Nam liên tục tăng cao trong suốt 10 năm qua và sẽ tiếp tục tăng trong 5 năm tới Theo Petrolimex, năm 1994 tiêu thụ đạt 16.400 tấn, năm

1996 tăng mạnh lên 91.000 tấn, năm 1999 tăng lên 225.000 tấn (nhập khẩu 58.000 tấn), năm 2002 đạt 500.000 tấn (nhập khẩu 340.000 tấn), năm 2003 tiêu thụ đạt mức 630.000 tấn (nhập khẩu 360.000 tấn), năm 2005 tăng lên 830.000 tấn (nhập khẩu khoảng 500.000 tấn) và lượng sản xuất của Nhà máy Gas Dinh Cố (thuộc Công ty Chế biến và Kinh doanh các sản phẩm khí – PV Gas) khoảng 300.000 tấn

Thị trường gas sôi động như hiện nay, có nhiều doanh nghiệp quy mô lớn và nhỏ nhảy vào hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực này Với Gas Chuyên Nghiệp, lĩnh vực kinh doanh là cung cấp dịch vụ và sản phẩm ngành gas công nghiệp với các hệ thống gas an toàn để góp vào thị trường gas trong nước

Đối với bất kỳ doanh nghiệp nào cũng vậy, khi bước vào lĩnh vực kinh doanh, muốn đạt được kết quả và hiệu quả mong muốn thì ngoài việc tìm nguồn tiêu thụ sản phẩm (đầu ra) thì cũng phải chú trọng trong việc tìm nguồn nguyên liệu cung cấp (đầu

vào), nhưng đối với doanh nghiệp kinh doanh thương mại thì nguồn nguyên liệu đầu vào là các sản phẩm đã thành phẩm có uy tín, chất lượng, và đặc biệt để có thể cạnh tranh với đối thủ cùng ngành thì doanh nghiệp kinh doanh trong thương mại phải trực tiếp tìm nguồn cung ứng sản phẩm hoặc làm đại lý tiêu thụ sản phẩm với các thương hiệu nổi tiếng mà mình làm đại diện Thời gian qua thị trường gas trong nước không ngừng tăng cả qui mô lẫn số lượng Tuy nhiên, trong gần 9 triệu tấn tiêu thụ hàng năm, lượng gas sản xuất trong nước mới chỉ có 350 nghìn tấn, số còn lại vẫn phải nhập khẩu Trong điều kiện giá gas thế giới liên tục biến động theo giá dầu, việc kinh doanh gas trong nước với hệ thống phân phối manh mún, nhỏ lẻ, liên kết kém, kèm theo đó các văn bản về quản lý mặt hàng này còn bất cập đã khiến thị trường gas thời gian qua chứa đựng nhiều bất ổn

2.2 Tổng quan về công ty

2.2.1 Giới thiệu công ty

Công Ty TNHH TM DV Gas Chuyên Nghiệp được

thành lập ngày 11/02/2009 theo giấy phép đăng ký kinh

doanh số 3701406042 do Sở Kế hoạch và Đầu Tư tỉnh Bình

Dương cấp

Tên Công ty: Công ty TNHH TM DV Gas Chuyên Nghiệp

Địa chỉ trụ sở: Số 9, đường N9, Tổ 3, Khu 7, Khu dân cư Phú hòa 1, Thị xã

Giám đốc: Châu Vũ Minh

Chức năng: Mua bán sỉ và lẻ gas, gas bồn, gas công nghiệp, bếp gas, phụ kiện ngành gas

Giám đốc

Tổng đài

P Kỹ thuật và bảo trì

P Kế toán Phó giám đốc

Cửa hàng

3

Cửa hàng

2

Cửa hàng

- Theo dõi quản lý toàn bộ tài sản , tiền vốn, vật tư, thành phẩm, bán thành phẩm, tình hình công nợ phải thu, phải trả trong toàn công ty trong từng thời điểm để đảm bảo cho quá trình kinh doanh được thông suốt đồng bộ và ổn định

Phòng kế toán: Tập hợp tất cả các chứng từ, ghi chép lại để báo cáo lại cho

ban giám đốc và cơ quan thuế Chịu trách nhiệm hướng dẫn và cập nhật những thông tin của nhà nước liên quan đến các thủ tục, chính sách của nhà nước về các ngành hàng công ty đang kinh doanh

Phòng kinh doanh: Tìm kiếm thông tin khách hàng, giới thiệu sản phẩm, đồng

thời chịu trách nhiệm lập kế hoạch kinh doanh và các chính sách bán hàng, tiêu thụ sản phẩm theo chỉ tiêu và chỉ tiêu đề ra theo từng giai đoạn cụ thể

Phòng tổng đài

- Nhận đơn đặc hàng và chỉ định cửa hàng giao hàng

- Tư vấn cho khách hàng mua gas

- Giải đáp thắc mắc hướng dẫn KH những vấn đề liên quan tới kỹ thuật

Phòng kỹ thuật, bảo trì: thực hiện công tác tư vấn, thiết kế, lắp đặt các hệ

thống khi khách hạn yêu cầu, xây dựng các dự án kỹ thuật, đưa ra các giải pháp kỹ thuật tiết kiệm, an toàn, chất lượng, có uy tín, kiểm tra theo định kỳ để kịp thời sửa chữa, khắc phục những hệ thống công ty đã lắp đặt

Bộ phận bán hàng: Chịu trách nhiệm về doanh số hàng hóa bán ra, đồng thời

thu thập những thông tin liên quan đến sản phẩm, thị trường, đối thủ cạnh tranh… tập hợp lại để báo cáo lên trên

CHƯƠNG 3 NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

tả và giải quyết nội dung hoạt động bán hàng khác nhau Một trong cách tiếp cận mà được nhiều doanh nghiệp áp dụng là tiếp cận bán hàng với tư cách một khâu quan trọng, một bộ phận hữu cơ của quá trình kinh doanh Theo cách tiếp cận này thì: “Bán hàng là một khâu mang tính chất quyết định trong hoạt động kinh doanh, một bộ phận cấu thành thuộc tổ chức quản lý kinh doanh của doanh nghiệp chuyên thực hiện các hoạt động nghiệp vụ liên quan đến việc thực hiện chức năng chuyển hóa hình thái giá trị của sản phẩm hàng hóa từ hàng sang tiền của tổ chứ đó”

- Bán hàng trực tiếp: là việc nhân viên bán hàng của một doanh nghiệp thực

hiện trực tiếp việc bán hàng cho khách hàng

- Khách hàng: là mối quan tâm hàng đầu của mọi doanh nghiệp hoạt động

trong mọi lĩnh vực: từ các xí nghiệp sản xuất kinh doanh, các tổ chức y tế, các tổ chức giáo dục, các công ty kinh doanh dịch vụ du lịch, dịch vụ công cộng,v.v Ngày nay các doanh nghiệp đều nhận thức rõ khách hàng là yếu tố quyết định cho sự phát triển bền vững của mọi doanh nghiệp Theo Philip Kotler:

Nhu cầu của con người là trạng thái cảm thấy thiếu thốn nơi một người nào đó

Nhu cầu của con người được sắp xếp theo một trật tự tôn ti, từ nhu cầu có tính chất thúc bách đến nhu cầu ít thúc bách nhất Khi một người thành công trong việc thỏa

mãn được một nhu cầu quan trong, nhu cầu đó sẽ không còn là động lực thúc đẩy trong hiện tại nữa mà người ấy sẽ bị thúc đẩy để thỏa mãn nhu cầu quan trọng kế tiếp

Thứ tự quan trong của các nhu cầu được Abraham Maslow mô tả qua thang thứ bậc về các nhu cầu như sau:

Hình 3.1 Sơ Đồ Cấu Trúc Phân Loại Nhu Cầu Của Maslow

Nguồn: Những nguyên lý tiếp thị của Philip Kotler, NXB Thống Kê

Ước muốn con người là hình thái nhu cầu do văn hóa và bản sắc của mỗi con

người tạo nên, được thể hiện qua những gì cụ thể đáp ứng nhu cầu của con người Khi một xã hội thăng tiến, những ước muốn của các thành viên trong xã hội đó tăng rộng thêm Các nhà sản xuất tạo ra nhiều vật thể hơn là tạo nên sự ham thích sản phẩm của

họ Nếu một sản phẩm mới phục vụ nhu cầu được tốt hơn hoặc rẻ hơn thì khách hàng vẫn sẽ có nhu cầu đó nhưng lại là một ước muốn mới

Trao đổi là hành vi thu được một vật mong muốn từ người nào đó bằng cách

cống hiến lại vật gì đó Trao đổi là một trong bốn phương cách qua đó các cá nhân tổ chức có được vật mong muốn: Tự cung - tự cấp, cưỡng đoạt, van xin, trao đổi

Trong số bốn phương cách thỏa mãn nhu cầu ấy, phương cách trao đổi có nhiều lợi thế và công bằng hơn cả Ngày nay trong hầu hết các xã hội, các nhà sản xuất bán sản phẩm của họ cho người khác để lấy tiền

Khách hàng là bất cứ cá nhân, tổ chức có hành động hướng vào sự thỏa mãn

Nhu cầu tự trọng (Esteem)Nhu cầu có tính chất xã

hội (Social) Nhu cầu an toàn (Safety)Nhu cầu sinh lý (Physiological)

Nhu cầu

tự hiện bản thân

doanh nghiệp là phải nhận biết đúng những khách hàng trọng điểm, cung cấp được sự thỏa mãn tích cực cho khách hàng hiện tại, đồng thời cố gắng thu hút những khách hàng tiềm năng

Có như vậy doanh nghiệp mới có thể chiếm lĩnh được thị trường, bởi vì “thị trường là tập hợp tất cả các người mua thật sự hay người mua tiềm tàng đối với một sản phẩm”

3.1.2 Các hình thức đặc điểm, vai trò và chức năng của bán hàng

Kết quả bán hàng trong doanh nghiệp thương mại phụ thuộc vào các hình thức, phương pháp và thủ thuật bán hàng, thành lập và sử dụng hợp lý các kênh tiêu thụ của doanh nghiệp

Các hình thức tiêu thụ được áp dụng hiện nay:

Từ những đặc điểm trên bán lẻ có các ưu điểm sau:

Không sợ khủng hoảng thừa vì sau khi bán hàng thì doanh nghiệp mới bắt đầu chu kỳ kinh doanh mới Doanh nghiệp có điều kiện tiếp xúc với người tiêu dùng nên nắm bắt nhanh sự thay đổi của nhu cầu, của thị hiếu người tiêu dùng Từ đó, có những đối sách, những sự thay đổi nhanh chóng, kịp thời, hữu hiệu

Bên cạnh những ưu điểm trên bán lẻ còn có nhược điểm là thời gian thu hồi vốn chậm do khối lượng bán một lần nhỏ, đơn chiếc

b Bán buôn

Bán buôn là hình thức bán hàng mà doanh nghiệp bán hàng cho khách hàng không phải là người tiêu dùng cuối cùng bán cho các nhà sản xuất tiếp tục sản xuất ra sản phẩm hoặc tiếp tục chuyển bán kiếm lời Bán buôn có các đặc điểm:

- Khối lượng bán thường lớn, hàng hóa không phong phú đa dạng như bán lẻ, hình thức thanh toán chủ yếu là thanh toán không bằng tiền mặt

- Buôn bán là khâu khởi đầu của lưu thông, mặc dù hàng hóa đã được bán nhưng chưa được xã hội thừa nhận, giá trị hàng hóa chưa được xã hội thừa nhận một cách triệt để

Trong hình thái bán buôn, người mua thường là những đơn vị kinh doanh mua với mục đích chuyển bán hoặc những doanh nghiệp sản xuất mua để phục vụ nhu cầu sản xuất Do đó khách hàng thường ít và tương đối ổn định cả về số lượng lẫn nhu cầu

Từ những đặc điểm trên bán buôn có các ưu điểm sau:

Thời hạn thu hồi vốn nhanh, có điều kiện đổi mới kinh doanh nhanh chóng do khối lượng bán hàng một lần thường lớn

Bên cạnh những ưu điểm trên bán buôn còn có nhược điểm là do cách biệt với người tiêu dùng nên chậm nắm bắt được những diễn biến của nhu cầu thị trường dẫn đến khả năng bị tồn đọng hàng hóa hoặc tiêu thụ chậm

c Đại lý

Đại lý là người đại lý nhận hàng của bên giao đại lý (doanh nghiệp thương mại,

tổ chức kinh doanh, thương nhân) để bán lại cho họ và hưởng thù lao do việc bán hàng mang lại trên cơ sở hai bên thỏa thuận Trong thực tế các doanh nghiệp hoặc các tổ chức kinh tế thường sử dụng các hình thức đại lý sau:

- Đại lý hoa hồng: là hình thức đại lý mà người đại lý bán hàng theo giá cả bên giao đại lý ấn định để hưởng hoa hồng (tính trên tỉ lệ phần trăm trên giá bán hàng hóa)

- Đại lý hoa tiêu: là hình thức đại lý mà bên đại lý thực hiện trọn vẹn khối lượng hàng hóa theo giá cho bên giao đại lý ấn định để hưởng thù lao chênh lệch giá bán thực tế của người làm đại lý với người giao đại lý ấn định trước

- Đại lý độc quyền: là hình thức đại lý mà người làm đại lý được giao toàn quyền bán một số hàng hóa trong một vùng nhất định của người giao đại lý

- Tổng đại lý: là hình thức đại lý mà người làm đại lý tổ chức các đại lý con trực thuộc để tiến hành việc tiêu thụ hàng hóa theo yêu cầu của người giao đại lý

Vai trò của hoạt động bán hàng được thể hiện trong các mặt sau

- Bán hàng là nghiệp vụ kinh doanh cơ bản, trực tiếp thực hiện lưu thông hàng hóa phục vụ cho sản xuất và đời sống nhân dân, là khâu quan trọng nối liền sản xuất

với tiêu dùng, đảm bảo cân đối giữa cung và cầu đối với từng mặt hàng cụ thể góp phần ổn định giá cả thị trường

Bán hàng là nghiệp vụ cơ bản thực hiện mục đích kinh doanh của doanh nghiệp

là lợi nhuận Mà lợi nhuận là phần chênh lệch giữa doanh thu và chi phí Vậy để có lợi nhuận cao thì doanh thu bán hàng và dịch vụ phải lớn hơn chi phí kinh doanh Muốn doanh thu bán hàng và dịch vụ lớn phải chiếm được khách hàng, phải bán được hàng hóa và giảm các chi phí cần thiết

- Trên thị trường có nhiều nhà cung ứng hàng hóa, vì vậy cạnh tranh trên thị trường đòi hỏi các doanh nghiệp thu hút ngày càng nhiều khách hàng, phải không ngừng tăng doanh số bán hàng và dịch vụ cùng với sự phát triển và mở rộng thị trường Mục đích thế lực là mục tiêu phát triển cả về quy mô kinh doanh và cả về thị phần trên thị trường Điều này chỉ có thể thực hiện khi doanh nghiệp tổ chức có hiệu quả hoạt động bán hàng

- Hoạt động bán hàng được thực hiện theo chiến lược và kế hoạch kinh doanh

đã vạch ra, hàng hóa của doanh nghiệp được khách hàng chấp nhận, uy tín của đơn vị được giữ vững và củng cố trên thị trường Bán hàng là khâu có quan hệ mật thiết với khách hàng, ảnh hưởng đến niềm tin, uy tín và tái tạo sự tiêu dùng của người tiêu dùng

Do vậy, đó cũng là vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ của doanh nghiệp với đối thủ cạnh tranh

- Công tác bán hàng phản chiếu tình hình kinh doanh, là thước đo phản chiếu hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp được thể hiện hàng hóa bán ra trên thị trường và lợi nhuận doanh nghiệp thu được qua bán hàng

3.1.3 Chức năng của bán hàng trực tiếp

Căn cứ vào đặc điểm của công tác bán hàng trực tiếp, nhân viên bán hàng phải chịu những trách nhiệm và có những năng lực liên quan sau:

+ Tìm kiếm khách hàng: chỉ khi phát hiện ra khách hàng, trong đó bao gồm khách hàng thực tế và khách hàng tiềm năng mới có thể xác định được mục tiêu của công tác đẩy mạnh tiêu thụ

+ Truyền đạt thông tin: gồm có 2 phương diện:

3 Truyền đạt cho khách hàng những thông tin về sản phẩm

3 Sự phản hồi trở lại đối với những phản ánh và yêu cầu của khách hàng về sản phẩm

+ Đẩy mạnh tiêu thụ sản phẩm: thuyết phục người tiêu dùng bằng những phương thức phong phú đa dạng để đạt được mục đích giao dịch hàng hóa

+ Cung cấp dịch vụ: cung cấp cho khách hàng dịch vụ tư vấn,…

+ Thu thập thông tin thị trường: trong quá trình bán hàng, động cơ mua hàng của khách hàng cũng như những yêu cầu cụ thể của họ đối với sản phẩm có thể được biểu lộ ra một cách rõ ràng, đó là cơ sở quan trọng để doanh nghiệp cải tiến sản phẩm

và xác định sách lược Vì vậy, triển khai hoạt động phỏng vấn khách hàng và điều tra thị trường phải là những công việc quan trọng mà nhân viên bán hàng cần phải kiểm nghiệm

+ Phân phối hàng hóa: trên cơ sở xét đến lợi ích của khách hàng trên nhiều khía cạnh nhân viên bán hàng cần đưa đúng, đủ và kịp thời sản phẩm tới khách hàng Trong trường hợp chưa có sẵn sản phẩm nên trước mắt chưa thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng thì cần có biện pháp chăm sóc hợp lý, kịp thời

3.1.4 Qui trình bán hàng trực tiếp

Hình 3.2 Qui Trình Bán Hàng Trực Tiếp

Nguồn: Quản trị chiêu thị, nxb Thống kê, Hà Nội, 1996

3.1.5 Ưu - nhược điểm của bán hàng trực tiếp

+ Ưu điểm

3 Bán hàng trực tiếp là sự giao tiếp trực diện giữa các cá nhân Do đó mọi người có thể quan sát nhu cầu và các đặc điểm của người đối thoại Từ đó, họ có thể điều chỉnh một cách nhanh chóng cách thức bán hàng

3 Bán hàng trực tiếp cho phép thiết lập một loạt các mối quan hệ rộng; do đó, khách hàng được phục vụ một cách riêng biệt cho từng cá nhân hơn

Kết thúc chào

− Phục vụ khách hàng Theo dõi kết quả

Tiến hành

Lập kế hoạch chào hàng

− Tập hợp thông tin

− Đánh giá thông tin

− Thực hiện thông tin

Thực hiện chào hàng

Lập kế hoạch

Sát hạch triển vọng

− Ảnh hưởng

− Phạm vi

− Người sử dụng Thăm dò

+ Nhược điểm

Hạn chế lớn nhất của bán hàng trực tiếp là chi phí cao Chi phí bỏ ra phải liên tục và ổn định để đảm bảo duy trì một hệ thống nhân viên bán hàng thường xuyên và lâu dài cho công ty

3.1.6 Các nhân tố tác động đến công tác bán hàng

+ Môi trường bên ngoài

3 Yếu tố kinh tế: Ngày nay khi Việt Nam đứng trước một sân chơi quốc tế lớn

là WTO, sự tăng trưởng kinh tế đi đôi với việc hàng loạt các công ty nước ngoài đầu tư vào nước ta thì môi trường kinh tế có những tác động ít nhiều đến bản thân doanh nghiệp Yếu tố này quyết định đến lượng cung ứng sản phẩm trên thị trường đồng thời cũng ảnh hưởng đến đầu vào và đầu ra của công ty, do đó cần phải xác định và theo dõi những diễn biến của nền kinh tế để có những kế hoạch và quyết định đúng đắn, hợp lý

3 Yếu tố chính trị - pháp luật: Là yếu tố quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, đặc biệt một số doanh nghiệp có sự nhạy cảm với các chính sách, buộc doanh nghiệp phải tuân thủ theo những quy định, luật lệ chung do nhà nước

ban hành

3 Yếu tố văn hóa - xã hội: Là những văn hóa truyền thống, phong tục tập quán hay mức độ dân số mà doanh nghiệp cần nắm rõ để có những kế hoạch hoặc chiến lược kinh doanh như thế nào cho phù hợp, nhất là khi ngày càng có nhiều doanh nghiệp cùng ngành ra đời như hiện nay Đặc biệt đối với những công ty nước ngoài cạnh tranh trong môi trường mới, cần phải nghiên cứu thật kỹ yếu tố xã hội trước khi quyết định đầu tư

3 Yếu tố công nghệ: Bất kỳ doanh nghiệp nào muốn tồn tại và phát triển thì

phải theo kịp tiến độ phát triển công nghệ, vì nó liên quan đến sản phẩm kinh doanh của doanh nghiệp Ngày nay, sự thay đổi công nghệ diễn ra hằng ngày, liên tục, do đó đối với công ty kinh doanh thương mại sản phẩm đầu vào cũng phải thật chất lượng, phù hợp với công nghệ, điều này góp phần ảnh hưởng đến kết quả và hiệu quả kinh doanh của công ty

+ Môi trường tác nghiệp

3 Đối thủ cạnh tranh: là những đơn vị cùng chia sẻ lượng khách hàng của doanh nghiệp Việc nghiên cứu đối thủ cạnh tranh, giúp doanh nghiệp xác định được mức độ bản chất của cạnh tranh Từ đó đưa ra những biện pháp thích hợp trong cạnh tranh để giữ vững vị trí và gia tăng áp lực lên đối thủ Những nội dung then chốt khi nghiên cứu đối thủ cạnh tranh bao gồm:

- Mục tiêu tương lai của đối thủ cạnh tranh

- Chiến lược hiện tại của đối thủ cạnh tranh

3 Áp lực từ khách hàng: Khách hàng là những người tiêu thụ và sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp Các doanh nghiệp muốn tồn tại cần phải lôi kéo khách hàng nhiều hơn, khách hàng trung thành là một lợi thế của doanh nghiệp

Muốn làm được điều đó doanh nghiệp phải làm thỏa mãn những nhu cầu và những mong muốn của khách hàng ngày càng tốt hơn Vì vậy, việc nghiên cứu khách hàng là rất quan trọng nhằm giúp doanh nghiệp gần gũi với khách hàng hơn Các vấn

đề đặt ra khi nghiên cứu khách hàng:

- Vì sao khách hàng mua hoặc không mua sản phẩm?

- Những nhu cầu nào của khách hàng cần xem xét?

- Các khác biệt quan trọng giữa các nhóm khách hàng khác nhau là gì?

- Khách hàng mua sản phẩm như thế nào? Khi nào và bao nhiêu?

3 Áp lực từ đối thủ tiềm năng: đối thủ tiềm năng là các đối thủ chưa nguy hiểm

ở hiện tại, nhưng sẽ rất nguy hiểm trong tương lai Mặc dù chưa có sức mạnh trong ngành cạnh tranh, nhưng đang nắm vững lợi thế kỹ thuật hoặc ưu thế về phát triển Do

đó doanh nghiệp phải nghiên cứu đề phòng các đối thủ này, vì khi các đối thủ này nhảy vào ngành thì có thể làm giảm thị phần hoặc làm giảm lợi nhuận của doanh nghiệp, cũng như nó làm ảnh hưởng đến chiến lược của doanh nghiệp Vì vậy doanh nghiệp phải tạo ra một rào cản sự xâm nhập từ bên ngoài bằng các biện pháp sau:

- Tạo lợi thế cho sản phẩm

- Đa dạng hoá sản phẩm

- Sự đòi hỏi của nguồn tài chính

- Chi phí chuyển đổi mặt hàng cao

- Khả năng hạn chế trong việc xâm nhập các kênh tiêu thụ

- Ưu thế về giá thành mà các đối thủ khác không tạo ra được

- Sự trung thành của khách hàng

3 Nhà cung cấp: Nhà cung cấp bao gồm những người cung cấp các yếu tố đầu vào cho doanh nghiệp như: những nhà cung ứng trang thiết bị, vật tư, cung ứng tài chính hay các nguồn lao động Các nhà cung cấp có thể tạo ra những áp lực cho các doanh nghiệp trong các trường hợp sau:

- Khi chỉ có một số ít các nhà cung cấp

- Khi sản phẩm thay thế không có sẵn

- Khi người mua thể hiện một lượng nhỏ trong sản lượng của nhà cung cấp

- Khi sản phẩm của nhà cung cấp có tính khác biệt và được đánh giá cao hơn khách hàng của người mua

- Người mua phải chịu một chi phí cao do thay đổi nhà cung cấp

- Khi nhà cung ứng đe doạ hội nhập về phía trước

Từ những áp lực của các nhà cung cấp Doanh nghiệp phải nghiên cứu để hiểu biết về những nhà cung cấp các nguồn lực cho doanh nghiệp, để từ đó giúp doanh nghiệp có chiến lược liên kết một cách thích hợp với các nhà cung cấp nhằm giảm áp lực đầu vào

+ Môi trường bên trong

- Chất lượng hàng hóa kinh doanh: Là nhân tố quan trọng hàng đầu ảnh hưởng đến doanh thu và tốc độ lưu chuyển hàng hóa Hàng hóa không đạt yêu cầu sẽ khó bán

và bán với giá thấp làm ảnh hưởng đến doanh thu, lợi nhuận của doanh nghiệp, đồng thời còn ảnh hưởng đến uy tín của đơn vị Bên cạnh đó phải nắm vững được nhu cầu thị trường để xác định được xuất xứ chất lượng của hàng nhập như thế nào để tránh nhập hàng chất lượng kém gây hậu quả nghiêm trọng cho hoạt động kinh doanh

Đối với doanh nghiệp hoạt động thương mại, sản phẩm bán ra thị trường không phải đơn vị trực tiếp sản xuất mà là người đại diện cho những doanh nghiệp sản xuất,

do đó công tác này càng phải được chú trọng Chất lượng hàng hóa kinh doanh phải được đảm bảo, đó là yêu cầu bức thiết để doanh nghiệp tồn tại và phát triển Nhất là khi nước ta đang trong giai đoạn phát triển hiện nay, hàng loạt các công ty cạnh tranh

ra đời, chất lượng và uy tín được xem là tài sản vô cùng quý giá để doanh nghiệp đứng vững trên thương trường

- Marketing: Marketing là một quá trình xác định dự báo, thiết lập và thỏa mãn các nhu cầu mong muốn của người tiêu dùng đối với sản phẩm hay dịch vụ Các vấn

đề sau cần làm rõ và xem xét đến hiệu quả của hoạt động marketing:

3 Các loại sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp, mức đa dạng của sản phẩm, chu kỳ sống của sản phẩm, chất lượng và ấn tượng của sản phẩm

3 Kênh phân phối: số lượng, phạm vi và mức độ kiểm soát

3 Chiến lược về giá và tính linh động trong việc định giá

3 Vấn đề quảng cáo, khuyến mãi và dịch vụ sau khi bán

- Nguồn nhân lực: Đối với bất kỳ một doanh nghiệp nào muốn hoạt động kinh doanh thì đều cần phải có nguồn nhân lực Nguồn nhân lực đóng vai trò quan trọng, cốt lõi để giải quyết mọi vấn đề trong công ty, đây là nguồn tài sản quý giá mà không

gì có thể thay thế được

Trong tổ chức, nhân lực giữ chức năng quản trị, hoạch định các chiến lược, trong đó nhân tố con người luôn là yếu tố quyết định cho sự tồn tại và phát triển của công ty Tại doanh nghiệp, đó là đội ngũ cán bộ quản lý và những nhân viên thi hành

Sự kết hợp hài hòa gắn bó với các quyền lợi của cá nhân vào tổ chức và ngược lại sẽ

là bước đánh dấu quan trọng cho sự thành công của doanh nghiệp Chính điều này phụ thuộc rất lớn vào trình độ quản lý của những nhà lãnh đạo cấp cao và kiến thức, kỹ năng của tập thể đội ngũ nhân viên, đó chính là sự sắp xếp, tổ chức công việc, lập kế hoạch kinh doanh, phân công lao động hợp lý, có chính sách đãi ngộ và có biện pháp động viên, khuyến khích người lao động tích cực làm việc và tạo mội trường văn hóa tốt cho tổ chức

- Cơ sở vật chất: Đây là những tài sản, thiết bị phục vụ trực tiếp hay gián tiếp cho hoạt động kinh doanh của công ty Đối với doanh nghiệp không trực tiếp sản xuất kinh doanh, cơ sở vật chất kỹ thuật là các hệ thống kho hàng, mặt bằng kinh doanh, máy móc thiết bị, phương tiện vận tải hỗ trợ trong quá trình hoạt động kinh doanh…

và đặc biệt là khả năng tài chính mà trong đó nguồn vốn được xem là yếu tố quan trọng đảm bảo cho quá trình kinh doanh liên tục

- Tổ chức quản lý: Đây là yếu tố quan trọng quyết định đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, đó là sự quản lý sức lao động và tư liệu lao động Tổ

chức quản lý một cách hợp lý và đúng đắn các yếu tố của quá trình hoạt động kinh doanh sẽ mang lại hiệu quả ở mức cao nhất mà nhà quản trị cần đạt được

3.1.7 Các chỉ tiêu đánh giá công tác bán hàng

+ Hiệu quả sản xuất kinh doanh

Hiệu quả sản xuất kinh doanh là một phạm trù kinh tế phản ánh trình độ sử dụng các nguồn nhân tài, vật lực của doanh nghiệp để đạt được kết quả cao nhất trong quá trình kinh doanh với tổng chi phí thấp nhất Hiệu quả kinh doanh là kết quả so sánh giữa kết quả đầu ra với chi phí đầu vào

Tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu:

Tỷ lệ giảm chi phí trong doanh thu cùng kỳ cần so sánh

3.1.8 Phương pháp xúc tiến tiêu thụ

Là một phần quan trọng trong quản lý việc tiêu thụ sản phẩm Tiêu thụ hiện nay không những yêu cầu doanh nghiệp phát triển sản phẩm phù hợp, giá hấp dẫn thông qua kênh phân phối để đến khách hàng mục tiêu mà còn yêu cầu doanh nghiệp tạo được thương hiệu trên thị trường, thiết kế và truyền bá hình ảnh tạo được hình ảnh đặc sắc về điều kiện mua bán và có thể đưa đến cho khách hàng những thông tin hữu ích khác, giúp hoạt động tiêu thụ đảm bảo thành công Trong quá trình xúc tiến tiêu thụ trên thị trường ngày càng trở nên quan trọng bởi vì quyết sách tiêu thụ có thành công hay không cuối cùng phải thể hiện qua kết qủa tiêu thụ đồng thời thương hiệu doanh nghiệp có tốt hay không cũng quyết định thành công của sách lược xúc tiến

Để xúc tiến thành công, nhà quản lý thường lựa chọn những phương pháp sau:

- Quảng cáo là nghệ thuật sử dụng các phương tiện truyền thông để đưa tin về hàng hóa dịch vụ của doanh nghiệp đến với người tiêu dùng Mục đích của quảng cáo

là thu hút sự chú ý của người khách hàng đối với sự có mặt của sản phẩm về doanh nghiệp Các công ty lớn trên thế giớ đã tận dụng tối đa lợi ích của quảng cáo mang lại

Hiện nay với sự phát triển của khoa học kỹ thuật nên có rất nhiều phương tiện

để đăng tải thông tin gồm:

+ Báo chí: là loại phương tiện được sử dụng nhiều để quảng cáo Quảng cáo trên tạp chí cho phép người quảng cáo khai thác triệt để chữ nghĩa, hình ảnh và màu sắc

+ Radio – TV – phim ảnh: rất phổ biến do có thể khai thác các lợi thế về âm thanh, ngôn ngữ, hình ảnh màu sắc quảng cáo trên TV có hạn chế về không gian nên đòi hỏi quảng cáo phải nhanh và sâu rộng Quảng cáo trên TV và phim ảnh có lợi thế

là tiếp cận dễ dàng hơn đối với người tiêu dùng, so chi phí quảng cáo ở phương tiện này đòi hỏi rất cao Do đó các doanh nghiệp vừa và nhỏ khó có thể tạo ra các chương trình quảng cáo độc đáo, ấn tượng

+ Pano – áp phích: quảng cáo qua phương tiện này cho phép khai thác tối đa kích cỡ, hình ảnh, màu sắc, vị trí, thời gian, chủ đề quảng cáo Nhưng hạn chế cho hình thức này là thời gian ngắn, muốn kéo dài thì phải chia thành nhiều lần

+ Internet: là cách thức phổ biến hiện nay Ngày nay, ngày càng nhiều người truy cập internet nên việc đưa hình ảnh của sản phẩm, của doanh nghiệp là cách làm cho nhiều tiếp cận

- Khuyến mại hấp dẫn: Việc bán sẽ trở nên ngoạn mục hơn thậm chí có thể vực dậy một doanh số đang trên đà suy giảm nếu doanh nghiệp sử dụng chiêu thức này một cách hiệu quả

- Tuyên truyền: Tuyên truyền có thể làm được điều mà quảng cáo không làm được, đó là có thể vươn tới những khách hàng tương lai vốn đã từng lẫn tránh những người, những kiểu chào hàng, quảng cáo lộ liễu dẫn đến mất lòng tin

- Giảm giá

- Tặng thêm

- Phiếu mua hàng

- Bốc thăm trúng thưởng

- Phát mẫu dung thử

- Quà tặng kèm theo hàng

- Những dịch vụ bổ sung: khi người tiêu dùng mua hàng, doanh nghiệp ngoài việc đảm bảo cho sản phẩm phát huy được những chức năng cần thiết cần cung cấp một số dịch vụ ưu đãi khác như: kiểm tra, sửa chữa và thanh lý sản phẩm theo định kỳ, giúp người tiêu dùng phát huy đầy đủ hơn chức năng sử dụng của sản phẩm hơn nửa cũng có thể cung cấp những dịch vụ ngoài sản phẩm Dịch vụ bổ sung có thể khiến cho người tiêu dùng cảm nhận được sự ưu đãi cũng như thái độ chân thành của doanh nghiệp

3.1.9 Công tác khuyến khích động viên nhân viên

Các hình thức động viên

Hệ thống động viên và khuyến khích mà nhà quản trị dùng để đãi ngộ nhân viên nhằm thu hút, duy trì, kích thích nhân viên bao gồm: động viên khuyến khích tài chính

và động viên khuyến khích phi tài chính được thể hiện qua sơ đồ sau:

Hình 3.3 Sơ Đồ Hệ Thống Động Viên Khuyến Khích Nhân Viên

Nguồn: Nguyễn Hữu Thân, Quản Trị Nhân Sự, 2004

a Động viên khuyến khích tài chính

Động viên tài chính được xem là hình thức thiết thực nhất vì nó là nguyên nhân chính khiến con người làm việc nhằm trang trải cho các nhu cầu thiết yếu nhất của con

Gián tiếp

Trợ cấp Phúc lợi

Môi trường công việc

Điều kiện làm việc

Đồng nghiệp Chính sách hợp

lý Địa vị phù hợp

Công việc

Nhiệm vụ thích thú

người về ăn, mặc, ở, … Thu nhập của người lao động từ việc làm bao gồm các khoản:

tiền lương cơ bản, phụ cấp, thưởng và các loại phúc lợi Mỗi yếu tố có cách tính riêng

và có ý nghĩa khác nhau đối với việc kích thích động viên người lao động hăng hái,

tích cực, sáng tạo trong công việc và trung thành với doanh nghiệp

+ Tiền lương

Tiền lương là giá cả sức lao động được hình thành qua thỏa thuận giữa người

lao động và người sử dụng lao động phù hợp với quan hệ cung cầu sức lao động trong

nền kinh tế thị trường Có các hình thức trả lương cơ bản như: trả lương theo thời gian,

trả lương theo trình độ, năng lực của nhân viên, trả lương theo kết quả thực hiện công

việc

Tiền lương cơ bản là tiền lương được xác định trên cơ sở tính đủ các nhu cầu cơ

bản về sinh học, xã hội học, về độ phức tạp và mức độ tiêu hao lao động trong những

điều kiện lao động trung bình của từng ngành nghề, công việc

+ Tiền thưởng

Tiền thưởng là khoản tiền lương bổ sung được trao cho người lao động đạt

thành tích, năng suất cao trong công việc Tiền thưởng là một loại kích thích vật chất

có tác dụng rất tích cực đối với người lao động trong việc phấn đấu thực hiện công

việc tốt hơn Thưởng có rất nhiều loại, doanh nghiệp có thể áp dụng một số hoặc tất cả

các loại thưởng sau đây: thưởng năng suất, chất lượng; thưởng tiết kiệm; thưởng sáng

kiến; thưởng theo kết quả hoạt động kinh doanh; thưởng về trung thành; …

+ Phụ cấp

Phụ cấp là tiền trả công cho người lao động ngoài tiền lương cơ bản Nó bổ

sung cho lương cơ bản, bù đắp thêm cho người lao động khi họ phải làm việc trong

những điều kiện không ổn định hoặc không thuận lợi mà chưa được tính đến khi xác

định lương cơ bản Có rất nhiều loại phụ cấp khác nhau như: phụ cấp di chuyển, phụ

cấp trách nhiệm, phụ cấp độc hại, nguy hiểm, phụ cấp đắt đỏ, … Phần lớn các loại tiền

phụ cấp thường được tính trên cơ sở đánh giá ảnh hưởng của môi trường làm việc

không thuận lợi đến sức khỏe, sự thoải mái của người lao động tại nơi làm việc Tiền

phụ cấp có ý nghĩa kích thích người lao động thực hiện công việc trong những điều

kiện khó khăn, phức tạp hơn bình thường

+ Phúc lợi

Phúc lợi thể hiện sự quan tâm của daonh nghiệp đến đời sống người lao động,

có tác dụng kích thích nhân viên trung thành, gắn bó với doanh nghiệp Nó là phần thù lao gián tiếp đựoc trả dưới dạng các hỗ trợ cuộc sống cho người lao động Dù ở cương

vị cao hay thấp, hoàn cảnh tốt hay chỉ ở mức độ bình thường, có trình độ lành nghề cao hay thấp, đã là nhân viên của doanh nghiệp thì đều được hưởng phúc lợi Phúc lợi của doanh nghiệp gồm có: BHYT và BHXH, nghỉ phép, nghỉ lễ, ăn trưa, quà tặng của doanh nghiệp vào các dịp sinh nhật, cưới hỏi, …

b Động viên khuyến khích phi tài chính

Tinh thần làm việc của người lao động là một yếu tố đảm bảo cho sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Tinh thần là động lực thúc đẩy người lao động làm việc,

là nguồn gốc của mọi sáng kiến Để khai thác được những khả năng tiềm tàng ấy cần phải sử dụng các biện pháp khuyến khích từ bên trong Nếu chỉ áp dụng các biện pháp khuyến khích bằng vật chất thì khi đã được thoả mãn các nhu cầu cơ bản nó sẽ không

đủ hấp dẫn thúc đẩy họ làm việc hăng hái nữa Vì vậy, việc áp dụng các biện pháp động viên tinh thần là rất quan trọng đối với tổ chức Động viên tinh thần thể hiện qua các công việc như sau: văn hóa doanh nghiệp, cơ hội thăng tiến, được thực hiện công việc mang tính chất thách thức, thú vị, …

+ Văn hóa doanh nghiệp

Văn hóa có thể xem là những đặc trưng về bản sắc riêng có của một đối tượng

cá thể, tổ chức, một địa phương,… nào đó Văn hóa có quá trình hình thành theo thời gian, và trở thành thói quen trong tư duy, nhận thức và hành động của mỗi người, đó là

hệ thống những chuẩn mực hành vi mà tất cả mọi người trong “môi trường văn hóa” tuân theo hoặc bị chi phối

Từ khái niệm về văn hóa, chúng ta liên hệ đến văn hóa doanh nghiệp là những đặc trưng thuộc về bản sắc, cá tính, nét riêng cơ bản để phân biệt doanh nghiệp này với doanh nghiệp khác Đó là những chuẩn mực hành vi mà tất cả mọi người trong doanh nghiệp phải tuân theo hoặc bị chi phối, nó là chất kết dính vô hình giữa mọi thành viên trong doanh nghiệp để cùng tạo ra một giá trị tinh thần, trở thành triết lý hoạt động và kinh doanh của doanh nghiệp

Xây dựng và duy trì văn hóa doanh nghiệp giúp chúng ta kết hợp hài hòa giữa phương pháp quản lý bằng pháp trị và bằng nhân trị thông qua các yếu tố “tình” – “lý”

và “ luật” trong doanh nghiệp Quản lý bằng văn hóa doanh nghiệp là kiểu quản lý đạt đến hiệu quả cao nhất khi mỗi một thành viên trong doanh nghiệp đã giác ngộ, tự giác thực hiện tự nguyện tuân thủ quy chế, quy định quản lý của công ty

Văn hóa doanh nghiệp là một tài sản lớn của doanh nghiệp nên ta phải hiểu nó

và xây dựng nó Cụ thể hơn văn hóa doanh nghiệp giúp ta tạo động lực làm việc: Văn hóa doanh nghiệp giúp nhân viên thấy rõ mục tiêu, định hướng và bản chất công việc mình làm Văn hóa doanh nghiệp còn tạo ra các mối quan hệ tốt đẹp giữa các nhân viên và một môi trường làm việc thoải mái, lành mạnh Văn hóa doanh nghiệp phù hợp giúp nhân viên có cảm giác mình làm công việc có ý nghĩa hãnh diện vì là một thành viên của doanh nghiệp Điều này càng có ý nghĩa khi tình trạng “chảy máu chất xám” đang phổ biến Lương và thu nhập chỉ là một phần động lực làm việc Khi thu nhập đạt đến một mức độ nào đó, người ta sẵn sang đánh đổi chọn thu nhập thấp hơn để được làm trong một môi trường hòa đồng, thoải mái, được đồng nghiệp tôn trọng

+ Công việc ổn định

Là trạng thái không phải lo lắng để giữ một việc làm Hầu hết mọi người thường không cảm thấy được động viên từ việc mình đang có một công việc ổn định lâu dài, nhưng người ta sẽ rất sa sút tinh thần, căng thẳng và lo lắng cao độ khi có nguy

cơ bị mất việc làm hiện tại, như thế năng suất hiệu quả công việc không cao Một công việc ổn định giúp nhân viên cảm thấy an tâm khi thực hiện công việc

+ Phân công bố trí công việc hợp lý

Người lao động có xu hướng thích làm những công việc phù hợp với khả năng,

sở thích, công việc đòi hỏi phải sử dụng nhiều kỹ năng và có tính thách thức Đồng thời để tăng năng suất, chất lượng và sự hỏa mãn của nhân viên, tạo sự phù hợp giữa người lao động và công việc nhà quản trị có thể thông qua hai chiến lược: bố trí đúng việc và bố trí đúng người như sau:

- Đa dạng hóa công việc

- Thú vị hóa công việc: cần sử dụng nhiều

kỹ năng để hoàn thành, được giao quyền tự chủ, …

Nguồn: Tạo động lực làm việc, NXB Trẻ, 2005

+ Sức hấp dẫn của công việc

Là những ảnh hưởng tích cực từ bản thân công việc lên mỗi người như sự nhìn nhận của nhân viên rằng công việc là thú vị, đa dạng, sáng tạo và nhiều thách thức Để

có đội ngũ nhân viên giỏi năng động, làm việc hết mình ngoài chế độ lương thưởng, đãi ngộ về vật chất doanh nghiệp cần có “những đãi ngộ về công việc” Điều này có nghĩa là cần phải tạo được cho nhân viên những công việc mang tính thử thách phát huy được tính sáng tạo, thể hiện được tài năng làm cho họ cảm nhận được thú vị khi bức phá thành công

+ Cơ hội đào tạo và nâng cao nghiệp vụ

Chú trọng nâng cao năng lực của nhân viên, đảm bảo cho các nhân viên trong doanh nghiệp có các kỹ năng, trình độ lành nghề cần thiết để hoàn thành tốt công việc được giao và tạo điều kiện cho nhân viên được phát triển tối đa các năng lực cá nhân Nhóm chức năng đào tạo, phát triển thường thực hiện qua các hoạt động như: hướng nghiệp, huấn luyện, đào tạo kỹ năng thực hành cho công nhân; bồi dưỡng nâng cao trình độ lành nghề và cập nhật kiến thức cho quản lý, kỹ thuật cho cán bộ quản lý và cán bộ chuyên môn nghiệp vụ

Đào tạo, phát triển được áp dụng nhằm mục đích cơ bản là thỏa mãn nhu cầu phát triển cho nhân viên Được trang bị những kỹ năng chuyên môn cần thiết sẽ kích thích nhân viên thực hiện công việc tốt hơn, đạt được nhiều thành tích tốt hơn, muốn được trãi những nhiệm vụ có tính thách thức cao hơn, có nhiều cơ hội thăng tiến hơn

+ Khả năng thăng tiến

Những cơ hội thăng tiến trong doanh nghiệp thường là những cơ hội được thăng chức để đạt được chức vụ, địa vị cao hơn hay là những cơ hội được chuyển sang công việc nhẹ nhàng hơn (công việc có hàm lượng sử dụng trí óc nhiều hơn là chân tay, hay công việc có cường độ hay áp lực công việc thấp hơn), hấp dẫn hơn, thu nhập cao hơn trong doanh nghiệp Từ đó sẽ tạo động lực thôi thúc nhân viên cố gắng tìm mọi cách

để nắm bắt lấy cơ hội, tìm cách làm việc tốt hơn, lập công nhiều hơn tức là đã tạo ra được một động lực làm việc thực sự Thực tế ai cũng muốn có nhiều tiền hơn, nhiều đặc quyền hơn, nhiều lúc ta cảm thấy chán nản, cảm thấy mình chưa sử dụng hết công sức Dù bất cứ lý do gì ta điều muốn thăng tiến Chúng ta cứ nghĩ cứ mỗi bậc thang thăng tiến là một phiên bản phức tạp hơn của bậc thang trước Nếu một người thành công ở chức vụ nào đó khi được đào tạo thêm anh ta sẽ thành công ở chức vụ cao hơn Mỗi bậc thang là một cuộc cạnh tranh có nhiều người bại trận hơn là chiến thắng Như vậy, công ty cần phải biết cân nhắc thật kỹ, tạo điều kiện cho nhân viên thăng tiến nếu công việc thăng tiến phù hợp với năng lực thật sự của họ

+ Đánh giá đúng mức độ đóng góp của nhân viên

Đánh giá năng lực thực hiện của nhân viên nhằm giúp đỡ, động viên, kích thích nhân viên thực hiện công việc tốt hơn và phát triển những khả năng tiềm tàng trong mỗi nhân viên

Khi một nhân viên làm việc có hiệu quả hơn những người khác nhưng vẫn được một mức thưởng hay khen tặng như những người khác sẽ khiến cho chính người đó bất mãn, không những thế điều này làm cho những nhân viên còn lại không có được sự

nỗ lực trong công việc Đánh giá đúng mức độ đóng góp của nhân viên thực sự sẽ thúc đẩy họ làm việc năng suất cao hơn

Bên cạnh đó, để khuyến khích động viên nhân viên ngày càng gắn bó hơn với

tổ chức nhà quản trị nên đưa ra các hình thức động viên khác như các dịch vụ hỗ trợ gia đình, tạo ra các lợi ích khác cho nhân viên: chương trình dã ngoại, thể thao, văn hóa, chăm sóc người già, trẻ em, …nhằm làm thỏa mãn nhu cầu và tạo sự gắn bó giữa các thành viên

3.1.10 Công cụ ma trận SWOT

Ma trận SWOT có thể giúp các nhà quản trị phát triển bốn loại chiến lược sau:

chiến lược điểm mạnh - cơ hội (SO), chiến lược điểm mạnh - nguy cơ (ST), chiến lược điểm yếu – cơ hội (WO), chiến lược điểm yếu – nguy cơ (WT)

Để lập ma trận SWOT người quản trị phải thực hiện qua 08 bước như sau:

Bước 1: Liệt kê những cơ hội chủ yếu từ môi trường bên ngoài (O1, O2…) Bước 2: Liệt kê những mối đe dọa chủ yếu từ môi trường bên ngoài (T1, T2…) Bước 3: Liệt kê các điểm mạnh chủ yếu của doanh nghiệp (S1, S2…)

Bước 4: Liệt kê các điểm yếu chủ yếu của doanh nghiệp (W1, W2 )

Bước 5: Kết hợp các điểm mạnh với cơ hội hình thành các chiến lược (SO) Bước 6: Kết hợp các điểm yếu với cơ hội hình thành các chiến lược (WO) Bước 7: Kết hợp các điểm mạnh với nguy cơ hình thành các chiến lược (ST) Bước 8: Kết hợp các điểm yếu với nguy cơ hình thành các chiến lược (WT) Bảng 3.2 Ma trận SWOT

cơ hội

Sử dụng các điểm mạnh để

né tránh các nguy cơ

Tối thiểu hoá các nguy cơ và né tránh các đe dọa

Liệt kê các nguy

cơ theo thứ tự quan trọng

3.2 Phương pháp nghiên cứu

3.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

- Dữ liệu thứ cấp: thu thập dữ liệu từ các phòng ban trong công ty, Internet, báo,…

- Dữ liệu sơ cấp: Phỏng vấn trực tiếp nhân viên công ty, khách hàng thông qua bảng câu hỏi

3.2.2 Phương pháp xử lý số liệu

- Sử dụng phương pháp so sánh để đánh giá thực trạng của hoạt động tiêu thụ

sản phẩm tại thị trường nội địa của Tổng công ty

- Sử dụng các hàm thống kê trong Excel để xử lý số liệu thu thập được từ bảng câu hỏi điều tra phỏng vấn khách hàng, cửa hàng

- Phương pháp so sánh và thống kê mô tả: để diễn giải các số liệu thu thập vừa phân tích để đánh giá, đề xuất những giải pháp cho công ty

- Sử dụng phần mềm Excel để tính toán, phân tích, đánh giá và từ đó đưa ra các nhận định

Sử dụng bảng câu hỏi điều tra khách hàng, cửa hàng để xem xét đánh giá mức

độ hài lòng thoả mãn của khách hàng về sản phẩm và hoạt động bán hàng của công ty

Vì đề tài nghiên cứu về công tác bán hàng của công ty chỉ chọn mẫu là những đối tượng ảnh hưởng đến việc bán hàng của công ty nên tổng thể nghiên cứu là tất cả những đối tượng này, lấy mẫu theo xác suất dựa vào phương pháp chọn mẫu phân tầng không theo tỉ lệ Vì điều kiện nghiên cứu và thời gian nghiên cứu có giới hạn nên tiến hành lấy mẫu nghiên cứu để tiến hành thu thập dữ liệu

- Sử dụng phương pháp ước lượng số trung bình để xác định cỡ mẫu cho phỏng vấn khách hàng Do bảng câu hỏi được xây dựng theo thang điểm 5 nên sử dụng công thức:

n=(s 2 *z 2 )/e 2

Trong đó:

n: số lượng người được phỏng vấn (cỡ mẫu)

s: độ lệch chuẩn

e: sai số mẫu có thể chấp nhận được

z: là số chuẩn hoá tương ứng với độ tin cậy

Với thang điểm là 5 thì s =5/6 Æ s = 0,83

e: sai số mẫu có thể chấp nhận được Trong nghiên cứu này ta chọn e = ± 0.2

Ta xét độ tin cậy là 95% nên z = 1,96

Thế vào công thức ta có: n = (0,832*1,962)/0,22 = 66 (người)

Vậy cỡ mẫu được xác định là n = 66 người

Do quá trình điều tra 4 mẫu có sai sót nên còn 62 mẫu hợp lệ

- Sử dụng phương pháp điều tra toàn bộ đối với nhân viên tại cửa hàng Vì công

ty có 16 cửa hàng và tổng số nhân viên cửa hàng là 37 người nên đề tài tiến hành phỏng vấn toàn bộ nhân viên Trong quá trình phỏng vấn có 32 mẫu chấp nhận