GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐÀO TẠOVÀ TƯ VẤN ÁNH SAO KIM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP HỒ CHÍ MINH GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN ĐÀO TẠOVÀ TƯ VẤN ÁNH SAO KIM NGUYỄN THỊ NGỌC CHI KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỂ NHẬN VĂN BẰNG CỬ NHÂN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH THƯƠNG MẠI Thành phố Hồ Chí Minh Tháng 12/2012 Hội đồng chấm báo cáo khóa luận tốt nghiệp đại học khoa Kinh Tế, trường Đại Học Nơng Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh xác nhận khóa luận “GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN ĐÀO TẠO VÀ TƯ VẤN ÁNH SAO KIM” NGUYỄN THỊ NGỌC CHI, sinh viên khóa 35, ngành Quản Trị Kinh Doanh Thương Mại,đã bảo vệ thành công trước hội đồng vào ngày _ ThS LÊ THÀNH HƯNG Giáo viên hướng dẫn, _ Ngày tháng năm Chủ tịch hội đồng chấm báo cáo Thư ký hội đồng chấm báo cáo Ngày tháng năm Ngày tháng năm LỜI CẢM TẠ Thật để có thành ngày hôm nay, nhận nhiều yêu thương, quan tâm giúp đỡ nhiều người Đầu tiên tơi xin tỏ lòng thành kính, biết ơn đến Cha, Mẹ người sinh thành nuôi nấng dạy dỗ tơi đến ngày hơm nay.Gia đình ln hậu thuẫn vững tôi, dành cho điều kiện tốt để chuyên tâm vào việc học tập.Xin cảm ơn người thân động viên ủng hộ tôi.Xin dành tặng kết luận cách riêng cho Cha, Mẹ nụ lên vất vả, khó khăn, hi sinh mà Cha Mẹ dành cho Tôi xin gửi lời tri ân đến tất thầy cô khoa Kinh Tế Trường Đại Học Nông Lâm tận tình truyền đạt kiến thức quý báu cho suốt thời gian học tập trường Đặc biệt, gửi lời cám ơn chân thành đến Thầy Lê Thành Hưng Thầy người khơi gợi, nhiệt tình hướng dẫn, sửa chữa, đóng góp ý kiến để tơi hồn thành khóa luận Tiếp theo, xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc toàn thể anh chị Công Ty Cổ Phần Tư Vấn Và Đào Tạo Ánh Sao Kim (ASK), giúp đỡ em suốt thời gian thực tập công ty.Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Thầy Diệp Quốc Bảo.Người nhiệt tình hướng dẫn giúp đỡ tơi suốt q trình thực khóa luận.Qua q trình làm việc tơi học anh phong cách trẻ trung, động, nhiệt tình đầy lĩnh Cảm ơn người bạn thân ln động viên, giúp đỡ tơi q trình học tập sống Cuối cùng, xin chúc Cha Mẹ, tồn thể q thầy cơ, anh chị, bạn dồi sức khỏe, có nhiều niềm vui hạnh phúc sống Xin chân thành cảm ơn ! Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2012 Sinh viên thực NGUYỄN THỊ NGỌC CHI NỘI DUNG TÓM TẮT NGUYỄN THỊ NGỌC CHI Tháng 12 năm 2012.“Giải Pháp Nâng Cao Hiệu Quả Hoạt Động Chăm Sóc Khách Hàng Cơng Ty Cổ Phần Tư Vấn Đào Tạo Ánh Sao Kim” NGUYEN THI NGOC CHI December 2012.“Solutions to Improve the Effective for Customer Care at Anh Sao Kim Training &Consultant J.S.C” Trong thị trường dịch vụ đào tạo cạnh tranh ngày ác liệt, hoạt động chăm sóc khách hàng (CSKH) vượt trội đóng vai trò then chốt việc giúp cho doanh nghiệp thành công hơn.Đối với Ánh Sao Kim (ASK) vậy, CSKH vấn đề công ty quan tâm giải Bằng phương pháp quan sát, chuyên gia phân tích tổng hợp liệu, khóa luận thực nghiên cứu nguồn lực, thực trạng hoạt động CSKH công ty cho thấy ASK trọng xây dựng nguồn nhân lực vật lực cho phục vụ khách hàng, song tiêu, tiêu chuẩn cho việc thực đánh giá chưa làm tốt, CSKH thể qua giai đoạn quy trình cung ứng dịch vụ Kết thống kê điều tra đại trà với 80 học viên, để xác định mức độ cần thiết, quan trọng thuộc tính dịch vụ kỳ vọng theo đánh giá khách hàng cho thấy 45 thuộc tính thuộc giai đoạn cung ứng dịch vụ có 40 thuộc tính giữ lại tiếp tục phân thành nhóm thuộc tính phải có nhóm thuộc tính chiều Mức độ quan tâm, ý khách hàng thuộc tính dịch vụ khác qua giai đoạn cung cấp, song tập trung vào yếu tố người, sản phẩm, sở vật chất, quy trình phục vụ, cơng tác tổ chức lớp học công tác thông tin đến khách hàng Kết thực so sánh công ty, đơn vị đầu ngành, cho thấy ASK phần xây dựng yếu tố đạt tiêu chuẩn, song nhiều khía cạnh chưa tốt, so với đơn vị đầu ngành Do đó, từ thực trạng kết nghiên cứu CSKH ASK, nghiên cứu, khảo sát khách hàng đơn vị đầu ngành, đề tài đề giải pháp nhằm phát huy mặt tích cực, khắc phục mặt hạn chế để nâng cao hoạt động CSKH ngày tốt MỤC LỤC Trang Danh mục chữ viết tắt viii Danh mục bảng ix Danh mục hình x Danh mục phụ lục xi CHƯƠNG MỞ ĐẦU 1.1.Tính cấp thiết đề tài 1.2.Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1.Mục tiêu chung 1.2.2.Mục tiêu cụ thể 1.3.Giới hạn phạm vi nghiên cứu khóa luận 1.3.1.Giới hạn nghiên cứu 1.3.2.Phạm vi nghiên cứu 1.4.Cấu trúc khóa luận CHƯƠNG TỔNG QUAN 2.1.Tổng quan tài liệu nghiên cứu có liên quan 5 2.1.1.Các luận văn tốt nghiệp 2.1.2.Các tài liệu khác 2.2.Tổng quan tình hình kinh doanh dịch vụ đào tạo & tư vấn nghề tp.hcm 2.3.Sơ lược công ty 2.4.Sứ mệnh, tầm nhìn, giá trị cốt lỗi 2.5.Lĩnh vực hoạt động kinh doanh 2.6.Cơ cấu tổ chức chức phận công ty 10 2.6.1.Cơ cấu tổ chức 10 2.6.2.Chức phận phòng ban 10 2.7.Đơn vị liên kết khách hàng tiêu biểu 12 2.7.1.Đơn vị liên kết 12 2.7.2.Danh mục khách hàng tiêu biểu 13 2.8.Tình hình hoạt hoạt động kinh doanh công ty năm 2010 2011 v 14 2.8.1.Tổng kết chương trình triển khai 14 2.8.2.Kết hoạt động kinh doanh 16 2.9.Sơ lược hoạt động kinh doanh ask đến quý năm 2012 18 2.9.1.Khóa đào tạo nghề cho sinh viên 18 2.9.2.Chương trình đào tạo doanh nghiệp 18 2.9.3.Chương trình tư vấn doanh nghiệp 18 2.10.Định hướng phát triển công ty năm 2013 19 2.11.Nhận xét, đánh giá hoạt động kinh doanh ask 19 CHƯƠNG NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1.Cơ sở lý luận 22 22 3.1.1.Dịch vụ đặc điểm dịch vụ 22 3.1.2.Chất lượng dịch vụ 25 3.1.3.Khái niệm khách hàng 25 3.1.4.Kỳ vọng 26 3.1.5.Chăm sóc khách hàng vai trò chăm sóc khách hàng 27 3.2.Phương pháp nghiên cứu 29 3.2.1.Thiết kế nghiên cứu 29 3.2.2.Chọn mẫu, thu thập liệu xử lý liệu 30 3.2.3.Phương pháp phân tích số liệu 31 CHƯƠNG KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN 4.1.Nguồn lực công ty đào tạo phục vụ khách hàng 33 33 4.1.1.Nguồn nhân lực 33 4.1.2.Nguồn tài lực vật lực 36 4.2.Tìm hiểu thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng cho chương trình đào tạo ngắn hạn cơng ty 37 4.2.1.Quy trình cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng ask 37 4.2.2.Những thành đạt 41 4.2.3.Thực trạng tồn nguyên nhân hoạt động chăm sóc khách hàng 42 4.2.4.Định hướng giải pháp 45 4.3.Đặc điểm mẫu nghiên cứu 46 vi 4.3.1.Tỷ lệ mẫu theo giới tính 46 4.3.2.Tỷ lệ mẫu theo chương trình theo học cơng ty 47 4.4.Phân tích kết thống kê mô tả phân loại cấp độ kỳ vọng thuộc tính dịch vụ 47 4.4.1.Nhóm thuộc tính thuộc giai đoạn trước sử dụng dịch vụ 49 4.4.2.Nhóm thuộc tính thuộc giai đoạn sử dụng dịch vụ 50 4.4.3.Nhóm thuộc tính thuộc giai đoạn sau sử dụng dịch vụ 52 4.5.Tìm hiểu hoạt động chăm sóc khách hàng đối đơn vị đầu ngành 53 4.5.1.Về Cơ sở vật chất phục vụ khách hàng 54 4.5.2.Nguồn nhân lực cho đào tạo chăm sóc khách hàng 55 4.5.3.Về sản phẩm đào tạo nghề 57 4.5.4.Công tác thông tin tổ chức lớp học, phục vụ khách hàng 59 4.6.Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty cổ phần đào tạo tư vấn ánh kim 61 4.6.1 Giải pháp 1: thu hút, gây ấn tượng với khách hàng giai đoạn trước sử dụng 61 4.6.2 Giải pháp 2: xây dựng nâng cao hài lòng khách hàng q trình sử dụng dịch vụ 64 4.6.3 Giải pháp 3: củng cố, tăng cường mối quan hệ với khách hàng sau sử dụng dịch vụ 72 4.6.4.Chỉ tiêu đánh giá hiệu giải pháp đề 74 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 77 5.1.Kết luận 77 5.2.Kiến nghị 78 5.2.1.Đối với công ty ask 78 5.2.2.Đối với nhà nước 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO 81 PHỤ LỤC vii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ASK Ánh Sao Kim CEO Tổng Giám Đốc Điều Hành (Chief Executive Officer) CSKH Chăm sóc khách hàng CV Sơ yếu lý lịch (Curiculum viate) ĐVT Đơn vị tính GĐ Giám đốc KH Khách hàng KPI Chỉ số đo lường hiệu suất(Key Performance Indicator) LĐTBXH Lao Động Thương Binh Xã Hội QTKD Quản trị kinh doanh TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam TNHH DV-TM Trách Nhiệm Hữu Hạn Dịch Vụ - Thương Mại TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh VNĐ Việt Nam Đồng viii DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 2.1 Số Lượng Học Viên Năm 2010 2011 Theo Từng Chương Trình 14 Bảng 2.2 Kết Quả, Hiệu Quả Hoạt Động Kinh Doanh Năm 2010 2011 16 Bảng 3.1 Thiết Kế Nghiên Cứu 29 Bảng 4.1 Danh Mục Cơ Sở Vật Chất Đầu Tư Phục Vụ Đào Tạo Làm Việc 37 Bảng 4.2 Bảng Danh Mục Thuộc Tính Dịch Vụ Theo Ý Kiến Khách Hàng Từng Giai Đoạn Của Quy Trình Cung Ứng 48 Bảng 4.3 Thuộc Tính Khách Hàng Ít Xem Trọng Giai Đoạn Trước Khi Sử Dụng 49 Bảng 4.4 Phân Loại Thuộc Tính Giai Đoạn Trước Khi Sử Dụng 50 Bảng 4.5 Thuộc Tính Khách Hàng Ít Xem Trọng Giai Đoạn Sử Dụng Dịch Vụ 51 Bảng 4.6 Phân Loại Thuộc Tính Giai Đoạn Sử Dụng Dịch Vụ 51 Bảng 4.7 Phân Loại Thuộc Tính Giai Đoạn Sau Khi Sử Dụng Dịch Vụ 53 Bảng 4.8 So Sánh Thuộc Tính Cơ Sở Vật Chất ASKvới PACEvà UNICOM 54 Bảng 4.9 So Sánh Đội Ngũ Nhân Viên ASKvới PACEvà UNICOM 55 Bảng 4.10 So Sánh Đội Ngũ Giảng Viên ASKvới PACEvà UNICOM 56 Bảng 4.11 So Sánh Thời Lượng Sản Phẩm Đào Tạo Nghề ASK, PACEvà UNICOM 57 Bảng 4.12 So Sánh Chương Trình Đào Tạo Các Hoạt Động Đào Tạo 57 Bảng 4.13 So Sánh Về Công Tác Thông Tin Đến Khách Hàng 59 Bảng 4.14 So Sánh Công Tác Tổ Chức Lớp Học ASK, PACEvà UNICOM 60 Bảng 4.15 Dự Tính Kinh Phí Thực Hiện Cuộc Thi “Hát Hay-Hay Hát” 67 Bảng 4.16 Dự Kiến Chi Phí Cho Hoạt Động Chuẩn Bị Teabreak 68 ix DANH MỤC CÁC HÌNH Trang Hình 2.1 Cơ Cấu Tổ Chức Cơng Ty ASK 10 Hình 2.2 Số Lượng Học Viên Theo Từng Chương Trình Năm 2010 2011 14 Hình 2.3 Biểu Đồ Kết Quả Hoạt Động Kinh Doanh Năm 2010 2011 16 Hình 2.4 Cơ Cấu Kinh Doanh Năm 2011 17 Hình 3.1 Bốn Đặc Tính Cơ Bản Dịch Vụ 23 Hình 3.2 Tỷ Lệ Phân Bổ Mẫu Dự Định Khảo Sát 30 Hình 4.1 Cơ Cấu Giảng Viên Đào Tạo Cơng Ty 35 Hình 4.2 Quy Trình Cung Ứng Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng 38 Hình 4.3 Biểu Đồ Tỷ Lệ Mẫu Theo Giới Tính 46 Hình 4.4 Biểu Đồ Tỷ Lệ Mẫu Ttheo Chương Trình Đang Theo Học 47 Hình 4.5 Giá Trị Trung Bình Các Thuộc Tính Giai Đoạn Trước Khi Sử Dụng 49 Hình 4.6 Giá Trị Trung Bình Các Thuộc Tính Giai Đoạn Sử Dụng Dịch Vụ 51 Hình 4.7 Giá Trị Trung Bình Các Thuộc Tính Giai Đoạn Sau Khi Sử Dụng Dịch Vụ 52 x phục vụ khách hàng, song tiêu, tiêu chuẩn cho việc thực đánh giá chưa làm tốt, CSKH thể qua giai đoạn quy trình cung ứng dịch vụ Dựa vào bảng danh mục thuộc tính dịch vụ mà khách hàng kỳ vọng xây dựng từ kết vấn nhóm, tiến hành điều tra đại trà với 87 học viên, để xác định mức độ cần thiết, quan trọng thuộc tính theo đánh giá khách hàng Kết thống kê cho thấy 45 thuộc tính thuộc giai đoạn cung ứng dịch vụ có 40 thuộc tính giữ lại tiếp tục phân thành nhóm thuộc tính phải có nhóm thuộc tính chiều Trong giai đoạn trước sử dụng dịch vụ hoạt động giới thiệu thông tin khách hàng, tư vấn nhân viên, với thái độ, tác phong nhân viên khách hàng đặc biệt ý Trong giai đoạn sử dụng dịch vụ, quan tâm học viên mở rộng qua yếu tố sở vật chất, thông tin đến khách hàng, đội ngũ giảng viên, nhân viên, sản phẩm đào tạo công tác tổ chức lớp học, thông tin đến khách hàng Tuy nhiên, đến giai đoạn sau sử dụng dịch vụ, quan tâm lại hướng đến hoạt động hỗ trợ làm chuyên đề tốt nghiệp, công tác đánh giá cấp chứng nhận hoạt động hỗ trợ sau học Kết thực so sánh công ty, đơn vị đầu ngành, cho thấy ASK phần xây dựng yêu tố đạt tiêu chuẩn, song nhiều khía cạnh chưa tốt, so với đơn vị đầu ngành Do từ thực trạng kết nghiên cứu CSKH ASK, nghiên cứu, khảo sát khách hàng đơn vị đầu ngành, đề tài đề giải pháp tiêu đánh giá hiệu giải pháp nhằm phát huy mặt tích cực, khắc phục mặt hạn chế để nâng cao hoạt động CSKH ngày tốt Cụ thể giai đoạn trước sử dụng giải pháp nhằm thu hút, gây ấn tượng với khách hàng, giai đoạn sử dụng giải pháp nhằm xây dựng nâng cao hài lòng khách hàng giai đoạn sau sử dụng giải pháp nhằm củng cố, tăng cường mối quan hệ với khách hàng Làm điều phần khẳng định vị ASK thị trường đào tạo 5.2 Kiến nghị 5.2.1 Đối với cơng ty ASK Sau q trình thực tập, nghiên cứu đề tài, cho thấy cơng tác chăm sóc khách hàng công ty đạt số thành tựu định, song nhiều hạn chế 78 yếu Tác giả có số kiến nghị Ban lãnh đạo công ty để khắc phục yếu kém, đưa công ty phát triển thành công - ASK cần truyền đạt cho nhân viên, phận công ty nắm rõ nhiệm vụ, mục tiêu, sứ mệnh mà công ty hướng tới Các nhân viên cần tuân thủ sách, tiêu chuẩn, kế hoạch mà công ty đặt để hoạt động hiệu chăm sóc khách hàng tốt - Hoàn thiện đầu tư phát triển sở hạ tầng, trang thiết bị phòng học làm việc để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng hỗ trợ nhân viên - Ban điều hành cần nghiêm khắc vấn đề xây dựng tác phong làm việc cho đội ngũ nhân viên Các yếu tố trang phục, diện mạo, vệ sinh khu vực làm việc,…ảnh hưởng lớn đến tinh thần làm việc hiệu công việc, nên cần đầu tư xây dựng thói quen chỉnh chu – “Một đơn vị kinh doanh dịch vụ cần đẹp mắt khách hàng tất yếu tố nhìn thấy được” - Thường xuyên theo dõi, giám sát quy trình, tiến độ cơng việc, tham khảo ý kiến khách hàng để có điều chỉnh kịp thời - Hoạt động phải hướng đến khách hàng Tất thành viên, từ lãnh đạo cấp cao người nhân viên phục vụ, phải thấu hiểu nhu cầu khách hàng ASK phải có chế khuyến khích tất thành viên doanh nghiệp có tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Đó sở quan trọng để đảm bảo cho doanh nghiệp bám sát phản ứng nhanh chóng với thay đổi nhu cầu khách hàng - Quảng bá hình ảnh cơng ty cách rộng rãi nữa, đồng thời có nhiều sách ưu đãi, hỗ trợ cho khách hàng để thu hút quan tâm khách hàng chương trình, dịch vụ công ty - Thường xuyên tham gia diễn đàn kinh tế, đào tạo để nắm bắt thay đổi thị trường thị hiếu khách hàng, từ xây dựng, cải tiến sản phẩm đào tạo phù hợp 5.2.2 Đối với nhà nước Trong trình hội nhập phát triển kinh tế với nhiều điều kiện thuận lợi đầy thách thức, người vũ trang tri thức đại động lực phát triển kinh tế - xã hội Do giáo dục, đào tạo giữ vai trò đặc biệt quan trọng quốc gia, phát triển giáo dục phải trước phát triển kinh 79 tế Như vây, để đẩy mạnh giáo dục nước nhà nói chung hoạt động kinh doanh dịch vụ đào tạo cơng ty nói riêng, tạo tiền đề cho phát triển kinh tế quốc gia, cần phải có hỗ trợ nhiều mặt nhà nước, cụ thể là: - Nhà nước nên có sách mạnh cho phát triển giáo dục, tăng cường đầu tư cho giáo dục, cải tiến cách dạy học.  - Nhà nước cần có sách đắn việc chăm lo phát triển đội ngũ nhà giáo cán quản lý giáo dục hiệu Hiện nay, nhà nước có sách ưu đãi sinh viên sư phạm Theo đó, sinh viên theo học trường sư phạm đóng học phí Nguồn kinh phí đào tạo lấy từ ngân sách Nhà nước để đào tạo nhân lực phục vụ ngành giáo dục, trường họ lại hội để phục vụ ngành, gây lãng phí Ngân sách khơng nhỏ Như vậy, nhà nước cần có giải pháp nhằm tránh lãng phí nguồn nhân lực đào tạo ra, đào tạo nguồn nhân lực giáo dục cần trọng chất lượng số lượng - Bên cạnh thành đạt nhiều bất cập giáo dục nước ta Các hoạt động thương mại hóa giáo dục, bệnh thành tích giáo dục ngày lan rộng Chống tiêu cực khắc phục bệnh thành tích giáo dục nhiệm vụ cấp bách cần thực Nhà nước cần xây dựng tiêu chuẩn giáo dục, thường xuyên kiểm tra, giám sát việc thi hành quy định giáo dục sở đào tạo Nhà nước cần có biện pháp xử lý nghiêm ngặt nhằm đảm bảo chất lượng giáo dục nước nhà - Các cấp lãnh đạo ban ngành thành phố phải quan tâm, đạo kịp thời tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ đào tạo tư vấn tham gia buổi hội thảo, đóng góp ý kiến, xây dựng phát triển doanh nghiệp giúp ban lãnh đạo doanh nghiệp nhận thức rõ định hướng đắn cho hoạt động đào tạo hoạch định chiến lược phát triển phù hợp giai đoạn.  80 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tạ Thị Kiều An, Ngơ Thị Ánh, Nguyễn Thị Ngọc Diệp, Nguyễn Văn Hóa, Nguyễn Hoàng Kiệt Đinh Phượng Vương, 2010 Quản trị chất lượng.Nhà xuất Thống Kê, 441 trang Trương Đình Chiến (Chủ Biên), 2009.Quản trị quan hệ khách hàng.Nhàxuất Phụ Nữ,Hà Nội, 236 trang David Parmenter, 2009 KPI – Các số đo lường hiệu suất (Nguyễn Thị Kim Thương dịch).Nhà xuất Tổng hợp TP.HCM, 308 trang Đàm Hữu Đắc, 2012.Đào tạo nghề theo nhu cầu doanh nghiệp – Thực trạng Gải pháp Trường Cao Đẳng Nghề Kỹ Thuật Công Nghệ TP.HCM.[online] [cited 13/11/2012] Phạm Thị Hồng Hoa, 2009.Quản trị xung đột trì hài lòng khách hàng.PGS.TS Trương Đình Chiến.Quản trị quan hệ khách hàng.Nhà xuất Phụ Nữ, pp 171-206 Lưu Trọng Khiêm, 2008.Marketing dịch vụ.Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc Dân Phan Kim Ngọc, 2011.Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Thiên Thảo.Luận văn tốt nghiệp ngành Quản trị kinh doanh thương mại, Đại học Nông Lâm TP.HCM, Việt Nam Philip Kotler, 2001 Quản trị marketing (PTS.Vũ Trọng Hùng dịch).Nhà xuất Thống Kê, 874 trang 81 Lương Vĩnh Quay, 2011.Đo lường mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty TNHH DV-TM Phát Đạt Luận văn tốt nghiệp đại học, Khoa kinh tế, Đại Học Nông Lâm TP.HCM, Việt Nam Phan Văn Sâm (Chủ biên) Trần Đình Hải, 2007.Doanh nghiệp dịch vụ-Nguyên lý điều hành.Nhà xuất Lao động xã hội, 541 trang Dương Bích Thảo, 2005 Một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty cổ phần đầu tư xuất nhập cà phê Tây Nguyên.Chuyên đề tốt nghiệp, [online][cited 12/10/2012] Lê Thị Thanh Thoa, 2010 Một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH TM-DV Gas Chun Nghiệp.Khóa luận tốt nghiệp ngành Quản trị kinh doanh tổng hợp, Đại học Nơng Lâm TP.HCM, Việt Nam Nhóm tác giả Business Edge, 2008.Chăm sóc khách hàng – Phát huy lợi cạnh tranh.Nhà xuất Trẻ, 110 trang Các trang web tham khảo: http://tailieu.vn http://dantri.com.vn/c25/s25-426975/giao-duc-viet-nam-trong-kinh-te-thi-truong.htm http://vi.wikipedia.org/wiki/D%E1%BB%8Bch_v%E1%BB%A5 http://vietbao.vn/Giao-duc/Dich-vu-giao-duc-cu-the-la-gi/40111836/202/ 82 Phụ lục1 Dàn Bài Thảo Luận Nhóm Xác định yếu tố dịch vụ mà khách hàng kỳ vọng  Cỡ mẫu thu thập: n =12 Cách thức thu thập: Thảo luận trực tiếp nhóm nhóm thành viên, có nhân viên cơng ty khách hàng  Mở đầu Tự giới thiệu mời tất thành viên tham gia thảo luận tự giới thiệu với Tạo khơng khí thân thiện, gần gũibằng cách hỏi thăm thêm số chi tiết liên quan đến cá nhân, ngành học Trình bày mục đích yêu cầu thảo luận: phục vụ cho việc thực đề tài giải pháp nâng cao hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng mà cơng ty cung cấp, khơng có ý nghĩa làm sở cho việc đảm bảo chất lượng dịch vụ cung ứng đến khách hàng mà cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ nhận đứng quan điểm khách hàng Xác định vai trò quan trọng người tham gia thành công đề tài đóng góp trình bày quan điểm thẳng thắn, mang tính chất xây dựng.Các quan điểm khơng có đánh giá sai, khơng nêu danh người đưa ý kiến hình thức  Thảo luận Vì Anh/Chị lựa chọn chương trình đào tạo nghề cơng ty ASK, trước tham gia chương trình, bạn hình dung ASK nào, có khác biệt lớn điều Anh/Chị hình dung thực tế cung ứng dịch vụ hay khơng? Khái qt quy trình cung ứng dịch vụ ASK Anh/Chị có gặp khó khăn giai đoạn quy trình cung ứng không? Theo Anh/Chị, đứng quan điểm nhân viên Sale/CSKH/ học viên tham gia chương trình sinh viên dự định tham gia chương trình, cơng ty cần phải có yếu tố để đảm bảo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cung ứng Theo Anh/Chị ASK yếu tố quan trọng cần bổ sung, yếu tố không quan trọng giai đoạn quy trình cung ứng? (Gợi ý vài yếu tố) Đối với yếu tố cho cần thiết theo Anh/Chị cần thực nào?  Kết thúc Ghi nhận lại ý kiến đóng góp, tóm tắt nội dung thảo luận Cảm ơn đóng góp thành viên Phụ lục Danh Mục Các Thuộc Tính Dịch Vụ BẢNG DANH MỤC CÁC THUỘC TÍNH CỦA DỊCH VỤ THEO GIAI ĐOẠN CỦA QUY TRÌNH CUNG ỨNG STT Thuộc tính Nhóm thuộc tính giai đoạn trước sử dụng dịch vụ t1 Nội dung thông tin giới thiệu chương trình đào tạo t2 Các nội dung đăng tải brochures t3 Nội dung thông tin đăng tải website t4 Thơng tin ưu đãi học phí t5 Khả giao tiếp nhân viên t6 Không gian bãi đậu xe t7 Hình thức thu học phí t8 Hình thức trí văn phòng tiếp học viên t9 Trang phục nhân viên t10 Tác phong làm việc nhân viên t11 Trình độ chun mơn nhân viên t12 Thái độ phục vụ nhân viên t13 Thời gian online, trả lời tư vấn trực tiếp website t14 Thông báo, nhắc nhở ngày nhập học học viên đăng ký t15 Các phương tiện thông tin đến khách hàng t16 Tần suất hoạt động chăm sóc khách hàng t17 Mức độ am hiểu chương trình đào tạo nhân viên tư vấn Nhóm thuộc tính giai đoạn sử dụng dịch vụ t18 Các phương tiện, công cụ hỗ trợ học tập hiệu t19 Hệ thống trang thiết bị phòng học t20 Số lượng học viên lớp học t21 Trình độ đội ngũ giảng viên t22 Số năm kinh nghiệm giảng dạy giảng viên t23 Khả truyền đạt t24 Thời lượng tồn chương trình t25 Thời lượng buổi học t26 Tỷ lệ thời lượng học lý thuyết thực hành t27 Hoạt động ngoại khóa chương trình đào tạo t28 Hoạt động hỗ trợ khóa học t29 Tính chất tập ứng dụng thực tiễn t30 Thang điểm đánh giá kết học tập t31 Thời gian định kỳ cập nhật tài liệu, thông tin website t32 Thời gian thông báo thay đổi đột xuất t33 Thời gian phản hồi, xử lý khiếu nại học viên sau tiếp nhận t34 Thời gian thơng báo lịch thi cuối khóa t35 Thời gian hồn tất cơng tác chuẩn bị bàn ghế, vệ sinh phòng học trước vào lớp t36 Thời gian gửi tài liệu buổi học cho học viên t37 Thái độ phục vụ người trực lớp t38 Tác phong làm việc trực lớp t39 Khả giải thắc mắc, yêu cầu trực lớp Nhóm thuộc tính giai đoạn sau sử dụng dịch vụ t40 Nhắc nhở lịch thực chuyên đề cuối khóa t41 Sự chứng nhận cấp, chứng đào tạo t42 Hoạt động hỗ trợ sau khóa học t43 Hội thảo sau khóa học t44 Chương trình khuyến học cho học viên cũ vào khóa sau t45 Phản hồi, xử lý khiếu nại học viên sau khóa học Phụ lục 3.Bảng Khảo Sát Mức Độ Quan Trọng Thuộc Tính Dịch Vụ STT: BẢNG KHẢO SÁT MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG CÁC THUỘC TÍNH DỊCH VỤ Xin chào Anh/Chị, Tôi Nguyễn Thị Ngọc Chi, sinh viên đại học ngành Quản Trị Kinh Doanh Thương Mại, Trường Đại Học Nông Lâm TP.HCM Hiện tiến hành nghiên cứu đề tài : “Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty cổ phần đào tạo tư vấn Ánh Sao Kim (ASK) Nhằm hỗ trợ công tác xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng Trung tâm, qua gia tăng tính hiệu quả, nâng cao chất lượng dịch vụ mà trung tâm cung cấp đến học viên, xin bạn vui lòng hồn thành bảng khảo sát Mọi thơng tin Anh/Chị cung cấp có giá trị sử dụng cho mục đích hồn thiện dịch vụ đào tạo nghề cung ứng đến bạn học viên Phần 1: Nội dung khảo sát Các hoạt động chăm sóc khách hàng ASK khái quát làm giai đoạn: - Giai đoạn trước sử dụng dịch vụ: hoạt động chăm sóc từ học viên đến tìm hiểu thơng tin thực đăng ký tham dự chương trình - Giai đoạn sử dụng dịch vụ: bao gồm cấc hoạt động chăm sóc học viên trình học kết thúc khóa học - Giai đoạn sau sử dụng dịch vụ: hoạt động hỗ trợ giai đoạn sau học viên kết thúc khóa học, hoạt động chuyên đề, hoạt xây dựng quan hệ với học viên Xin Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ quan trọng, cần thiết thuộc tính sau quy trình cung ứng dịch vụ mà trung tâm cung ứng: 1: Hoàn tồn khơng quan trọng 2: Khơng quan trọng 3: Bình thường 4: Quan trọng 5: Rất quan trọng STT Thuộc tính Thang điểm Nhóm thuộc tính giai đoạn trước sử dụng dịch vụ t1 Nội dung thông tin giới thiệu chương trình đào tạo t2 Các nội dung đăng tải brochures t3 Nội dung thông tin đăng tải website t4 Thông tin ưu đãi học phí t5 Khả giao tiếp nhân viên t6 Không gian bãi đậu xe t7 Hình thức thu học phí t8 Hình thức trí văn phòng tiếp học viên t9 Trang phục nhân viên t10 Tác phong làm việc nhân viên t11 Trình độ chun mơn nhân viên t12 Thái độ phục vụ nhân viên t13 Thời gian online, trả lời tư vấn trực tiếp website t14 Thông báo, nhắc nhở ngày nhập học học viên đăng ký t15 Các phương tiện thông tin đến khách hàng t16 Tần suất hoạt động chăm sóc khách hàng t17 Mức độ am hiểu chương trình đào tạo nhân viên tư vấn Nhóm thuộc tính giai đoạn sử dụng dịch vụ t18 Các phương tiện, công cụ hỗ trợ học tập hiệu t19 Hệ thống trang thiết bị phòng học t20 Số lượng học viên lớp học t21 Trình độ đội ngũ giảng viên t22 Số năm kinh nghiệm giảng dạy giảng viên t23 Khả truyền đạt t24 Thời lượng tồn chương trình t25 Thời lượng buổi học t26 Tỷ lệ thời lượng học lý thuyết thực hành t27 Hoạt động ngoại khóa chương trình đào tạo t28 Hoạt động hỗ trợ khóa học t29 Tính chất tập ứng dụng thực tiễn t30 Thang điểm đánh giá kết học tập t31 Thời gian định kỳ cập nhật tài liệu, thông tin website t32 Thời gian thông báo thay đổi đột xuất t33 Thời gian phản hồi, xử lý khiếu nại học viên sau tiếp nhận t34 Thời gian thơng báo lịch thi cuối khóa Thời gian hồn tất cơng tác chuẩn bị bàn ghế, vệ sinh phòng học t35 trước vào lớp t36 Thời gian gửi tài liệu buổi học cho học viên t37 Thái độ phục vụ người trực lớp t38 Tác phong làm việc trực lớp t39 Khả giải thắc mắc, yêu cầu trực lớp Nhóm thuộc tính giai đoạn sau sử dụng dịch vụ t40 Nhắc nhở lịch thực chuyên đề cuối khóa t41 Sự chứng nhận cấp, chứng đào tạo t42 Hoạt động hỗ trợ sau khóa học t43 Hội thảo sau khóa học t44 Chương trình khuyến học cho học viên cũ vào khóa sau t45 Phản hồi, xử lý khiếu nại học viên sau khóa học Phần 2: Thông tin học viên Họ tên: …………………………………………………………… Giới tính: Nam Nữ Khóa đào tạo nghề tham gia: (Đánh dấu  vào ô chọn) Chuyên viên kinh doanh thương mại Chuyên viên nhân Bộ kỹ mềm Xin chân thành cảm ơn nhiệt tình cộng tác bạn ! Phụ lục 4: Phân Tích Đặc Trưng Mẫu Gioitinh Cumulative Valid Frequency Percent Valid Percent Percent nu 52 65.0 65.0 65.0 Nam 28 35.0 35.0 100.0 Total 80 100.0 100.0 Chuongtrinhthamdu Cumulative Valid Frequency Percent Valid Percent Percent 22 27.5 27.5 27.5 Chuyen vien nhan su 21 26.2 26.2 53.8 Bo ky nang mem 37 46.3 46.2 100.0 Total 80 100.0 100.0 Chuyen vien kinh thuong mai doanh Phụ lục 5: Kết Quả Phân Tích Thống Kê Statistics N Mean Mode Std Deviation Minimum Maximum 4.04 770 80 3.58 759 t3 80 4.00 811 t4 80 4.08 808 t5 80 4.12 769 t6 80 2.62 2a 891 t7 80 3.64 875 t8 80 3.68 708 t9 80 2.72 1.067 t10 80 4.08 708 t11 80 2.84 863 t12 80 4.11 779 t13 80 3.75 819 t14 80 4.11 693 t15 80 3.71 766 a Valid Missing t1 80 t2 t16 80 3.80 986 t17 80 4.25 788 t18 80 4.04 719 t19 80 4.29 750 t20 80 3.81 843 t21 80 4.30 920 t22 80 2.95 992 t23 80 4.32 792 t24 80 3.86 689 t25 80 3.92 776 t26 80 3.95 926 t27 80 2.95 710 t28 80 3.65 713 t29 80 3.94 1.011 t30 80 3.80 848 t31 80 3.90 851 4.02 a 914 t32 80 t33 80 3.90 789 t34 80 3.95 899 t35 80 3.79 951 t36 80 3.84 849 t37 80 3.94 862 t38 80 3.85 929 t39 80 3.91 957 t40 80 4.12 736 t41 80 4.24 767 t42 80 3.42 911 t43 80 3.74 896 t44 80 3.82 991 t45 80 4.00 886 a Multiple modes exist The smallest value is shown ... dẫn cụ thể hoạt động chăm sóc khách hàng mà cơng ty cung cấp Đứng bất cập ấy, việc đề Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng công ty cổ phần tư vấn đào tạo Ánh Sao Kim , làm tảng... nghề 57 4.5.4 .Công tác thông tin tổ chức lớp học, phục vụ khách hàng 59 4.6 .Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng công ty cổ phần đào tạo tư vấn ánh kim 61 4.6.1 Giải pháp 1: thu... tiến - Đề xuất số giải pháp để nâng cao hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng công ty cổ phần đào tạo tư vấn ASK theo định hướng khách hàng cho dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty dựa ưu điểm tiến