Thông tin tài liệu
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP HỒ CHÍ MINH *************** ĐINH THỊ THANH THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KIÊN LONG CHI NHÁNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH KINH TẾ NÔNG LÂM Thành phố Hồ Chí Minh Tháng 6/2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC NƠNG LÂM TP HỒ CHÍ MINH *************** ĐINH THỊ THANH THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KIÊN LONG CHI NHÁNH ĐỒNG NAI Ngành: Kinh Tế Nông Lâm LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Người hướng dẫn: ThS LÊ VŨ Thành phố Hồ Chí Minh Tháng 6/2012 Hội đồng chấm báo cáo khóa luận tốt nghiệp đại học khoa Kinh Tế, trường Đại Học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh xác nhận khóa luận “Thực trạng giải pháp nâng cao hiệu hoạt động cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại cổ phần Kiên Long Chi nhánh Đồng Nai” Đinh Thị Thanh, sinh viên khóa 34, ngành Kinh Tế Nơng Lâm, bảo vệ thành công trước hội đồng vào ngày _ ThS LÊ VŨ Người hướng dẫn (Chữ ký) Ngày năm 2012 Chủ tịch hội đồng chấm báo cáo Thư ký hội đồng chấm báo cáo (Chữ ký (Chữ ký Họ tên) Họ tên) Ngày tháng tháng năm 2012 Ngày tháng năm 2012 LỜI CẢM TẠ Lời đầu tiên, xin gởi lời cảm ơn chân thành đến ba mẹ có cơng sinh thành dưỡng dục, hy sinh thật nhiều thứ cho nên người Tôi xin cảm ơn quan tâm dạy dỗ tất thầy cô giáo giảng dạy khoa Kinh Tế, trường Đại học Nông Lâm TP HCM; đặc biệt hướng dẫn trực tiếp tận tình thầy Lê Vũ Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo, cán bộ, nhân viên công tác ngân hàng TMCP Kiên Long Chi nhánh Đồng Nai tạo điều kiện thuận lợi cho tơi hồn thành khóa luận Cảm ơn anh phòng Tín dụng nhiệt tình trực tiếp dẫn cho tơi nghiên cứu, học hỏi, biết thêm nhiều điều công việc thực tế thời gian thực tập quan Cuối cùng, xin cảm ơn động viên giúp đỡ tất người thân gia đình, anh chị khóa trước bạn bè trình học tập thời gian thực đề tài Một lần xin chân thành cảm ơn! TP HCM, tháng 06 năm 2012 Sinh viên thực ĐINH THỊ THANH NỘI DUNG TÓM TẮT ĐINH THỊ THANH Tháng 06 năm 2012 “Thực Trạng Giải Pháp Nâng Cao Hiệu Quả Hoạt Động Cho Vay Tiêu Dùng Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Kiên Long Chi Nhánh Đồng Nai” DINH THI THANH June 2012 “Real Situation and Solution to Increase Effectiveness of Consumer Loan at Kien Long Commercial Joint Stock Bank – Dong Nai Branch” Khóa luận tìm hiểu hoạt động cho vay tiêu dùng quý: quý IV năm 2010, quý IV năm 2011 quý I năm 2012; đồng thời tiến hành khảo sát lấy ý kiến 72 khách hàng có vay vốn tiêu dùng Ngân hàng TMCP Kiên Long Chi nhánh Đồng Nai Bao gồm nội dung: Đánh giá khái quát hoạt động kinh doanh hoạt động tín dụng Chi nhánh thơng qua tình hình huy động vốn, kết kinh doanh, dư nợ, nợ hạn nợ xấu Phân tích đánh giá thực trạng cho vay tiêu dùng Chi nhánh thông qua tiêu doanh số cho vay, doanh số thu nợ, dư nợ, nợ hạn nợ xấu CVTD Phân tích hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ CVTD, yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến định vay vốn đánh giá lòng trung thành KH qua nhu cầu vay vốn tương lai Rút khó khăn, thuận lợi cơng tác CVTD sau đề xuất giải pháp nhằm đẩy mạnh hiệu hoạt động cho vay tiêu dùng Khóa luận sử dụng nguồn số liệu sơ cấp từ điều tra khách hàng nguồn số liệu thứ cấp từ phòng ban Chi nhánh, từ internet, sách báo, tạp chí chun ngành Thơng qua phương pháp thu thập, phân tích, xử lý số liệu phần mềm Excel để có kết khả quan cho đề tài MỤC LỤC Trang Danh mục chữ viết tắt viii Danh mục bảng ix Danh mục hình x Danh mục phụ lục xi CHƯƠNG MỞ ĐẦU 1 1.1 Đặt vấn đề .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2 1.2.1 Mục tiêu chung .2 1.2.2 Mục tiêu cụ thể .2 1.3 Phạm vi nghiên cứu khóa luận .3 1.3.1 Không gian 3 1.3.2 Thời gian 3 1.3.3 Nội dung nghiên cứu .3 1.4 Cấu trúc khóa luận 3 CHƯƠNG TỔNG QUAN 5 2.1 Giới thiệu tổng quan ngân hàng TMCP Kiên Long 5 2.1.1 Giới thiệu chung .5 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển ngân hàng TMCP Kiên Long 6 2.2 Giới thiệu ngân hàng TMCP Kiên Long Chi nhánh Đồng Nai 8 2.2.1 Sự hình thành Chi nhánh 8 2.2.2 Cơ cấu tổ chức, chức nhiệm vụ phòng ban tình hình nhân Chi nhánh .9 2.2.3 Sơ lược lĩnh vực hoạt động, sản phẩm, dịch vụ Chi nhánh .11 2.3 Một số quy định cho vay tiêu dùng ngân hàng TMCP Kiên Long 12 2.4 Quy trình nghiệp vụ cho vay Kienlong Bank 14 2.5 Những thuận lợi khó khăn Kienlong Bank Chi nhánh Đồng Nai 16 2.5.1 Thuận lợi .16 2.5.2 Khó khăn .16 v 2.6 Định hướng phát triển Chi nhánh năm 2012 17 CHƯƠNG NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .19 3.1 Cơ sở lý luận .19 3.1.1 Khái quát ngân hàng thương mại .19 3.1.2 Tín dụng NHTM 20 3.1.3 Tổng quan hoạt động cho vay tiêu dùng NHTM 23 3.1.4 Các tiêu đánh giá hiệu hoạt động cho vay tiêu dùng 27 3.1.5 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng 29 3.2 Phương pháp nghiên cứu 32 3.2.1 Phương pháp thu thập liệu .32 3.2.2 Phương pháp phân tích 32 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 37 4.1 Tình hình hoạt động kinh doanh Chi nhánh ba quý IV năm 2010, quý IV năm 2011 quý I năm 2012 37 4.1.1 Kết hoạt động kinh doanh 37 4.1.2 Tình hình huy động vốn 39 4.1.3 Thực trạng hoạt động tín dụng Chi nhánh .40 4.2 Thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng Chi nhánh 43 4.2.1 Doanh số cho vay doanh số thu nợ cho vay tiêu dùng 43 4.2.2 Dư nợ cho vay tiêu dùng .45 4.2.3 Nợ hạn nợ xấu cho vay tiêu dùng .47 4.3 Một số tiêu đánh giá hiệu hoạt động cho vay tiêu dùng Chi nhánh 48 4.3.1 Chỉ tiêu dư nợ cho vay tiêu dùng/Vốn huy động 48 4.3.2 Hệ số thu nợ cho vay tiêu dùng 48 4.3.3 Tỷ lệ nợ hạn tổng dư nợ 49 4.3.4 Tỷ lệ nợ xấu tổng dư nợ 50 4.4 Phân tích hài lòng khách hàng hoạt động cho vay tiêu dùng Chi nhánh Đồng Nai 50 4.4.1 Đặc điểm khách hàng 51 4.4.2 Mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng 53 vi 4.4.3 Mức độ quan trọng yếu tố ảnh hưởng đến định vay vốn tiêu dùng khách hàng .55 4.4.4 Sự khác biệt mức độ hài lòng theo biến nhân học 57 4.4.5 Nhu cầu tìm đến dịch vụ cho vay Chi nhánh tương lai 59 4.5 Đánh giá chung hoạt động cho vay tiêu dùng ngân hàng TMCP Kiên Long Chi nhánh Đồng Nai 60 4.5.1 Thành công 60 4.5.2 Hạn chế 61 4.6 Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động cho vay tiêu dùng 61 4.6.1 Đa dạng hóa nguồn vốn huy động 62 4.6.2 Đa dạng hóa sản phẩm cho vay tiêu dùng 62 4.6.3 Nâng cao công tác Marketing 63 4.6.4 Chọn lọc khách hàng thẩm định kỹ trước cho vay 64 4.6.5 Cải thiện phương thức cho vay, phương thức hoàn trả nợ gốc lãi linh hoạt.65 4.6.6 Tăng cường công tác theo dõi, thu hồi nợ xử lý nợ hạn 65 4.6.7 Nâng cao chất lượng nghiệp vụ chất lượng phục vụ khách hàng đội ngũ cán tín dụng .66 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 67 5.1 Kết luận 67 5.2 Kiến nghị .68 TÀI LIỆU THAM KHẢO .70 PHỤ LỤC vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BH Biên Hòa CBNV Cán nhân viên CN Chi nhánh CVTD Cho vay tiêu dùng ĐN Đồng Nai KH Khách hàng Kienlong Bank Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Kiên Long NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng Nhà Nước NHTM Ngân hàng Thương Mại NQH Nợ Quá Hạn NVTD Nhân viên Tín dụng TB Trung Bình TCTD Tổ chức Tín dụng THPT Trung học phổ thông TMCP Thương Mại Cổ Phần TP HCM Thành phố Hồ Chí Minh Trđ Triệu đồng viii DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 2.1 Các Chỉ Tiêu Tài Chính Kienlong Bank từ Năm 2009 – 2011 7 Bảng 3.1 Thống Kê Các Nhóm Yếu Tố Nhân Khẩu Học Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng 34 Bảng 4.1 Kết Quả Hoạt Động Kinh Doanh 37 Bảng 4.2 Cơ Cấu Nguồn Vốn Huy Động .39 Bảng 4.3 Dư Nợ theo Thời Hạn Vay 40 Bảng 4.4 Dư Nợ Cho Vay Tiêu Dùng theo Thời Hạn Vay 45 Bảng 4.5 Dư Nợ theo Mục Đích Sử Dụng 46 Bảng 4.6 Thống Kê Các Đặc Điểm Khách Hàng 51 Bảng 4.7 Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng Chất Lượng Dịch Vụ Vay Vốn Tiêu Dùng Chi Nhánh .54 Bảng 4.8 Mức Độ Quan Trọng Các Yếu Tố Ảnh Hưởng đến Quyết Định Vay Vốn Khách Hàng 56 Bảng 4.9 Kiểm Định Phương Sai One – Way Anova Sự Khác Biệt Các Yếu Tố Nhân Khẩu Học Đối Với Sự Hài Lòng Khách Hàng 57 ix 4.6.5 Cải thiện phương thức cho vay, phương thức hoàn trả nợ gốc lãi linh hoạt Vấn đề ngân hàng quan tâm hàng đầu trước cho vay khả hoàn trả nợ hạn đầy đủ khách hàng Do việc cải thiện phương thức cho vay phù hợp với khả khách hàng tạo điều kiện cho khách hàng thực tốt nghĩa vụ trả nợ để ngân hàng đảm bảo vốn cho vay Hiện phương thức cho vay chủ yếu Chi nhánh cho vay trả góp theo kỳ (tính lãi theo vốn cộng lãi chia cho kỳ) Phương thức phù hợp với khách hàng cán công nhân viên doanh nghiệp ngồi quốc doanh có thu nhập ổn định, thường xuyên Đối với khách hàng tiểu thương, kinh doanh nhỏ lẻ, vay vốn có tài sản đảm bảo, có thu nhập thường xun khơng cố định Thu nhập tăng lên vào tháng cuối năm, dịp lễ tết hàng hóa bán nhiều Ngân hàng áp dụng phương thức thu lãi hàng tháng kỳ hạn thu nợ gốc hai ba tháng lần Đối với khách hàng vay tiêu dùng chủ sở sản xuất kinh doanh, ngân hàng thỏa thuận thu gốc lãi theo phương thức trả góp hàng tháng thu lãi hàng tháng nợ gốc trả theo kỳ hạn tháng tháng năm tùy thuộc vào thỏa thuận khách hàng với ngân hàng ngân hàng tính tốn dưa mức lãi suất phù hợp với phương thức trả nợ Đối với khách hàng vay tiêu dùng công tác quan mà làm việc hành khó khăn việc đến giao dịch ngân hàng ngân hàng phải thường xuyên nhắc nhở đến kỳ trả nợ, thỏa thuận với khách hàng để thời gian gặp mặt thuận tiện nhân viên ngân hàng đến nhà khách hàng để thăm hỏi Điều vừa giải cơng việc vừa tạo mối quan hệ thân thiết, gắn bó khách hàng với ngân hàng thời gian dài 4.6.6 Tăng cường công tác theo dõi, thu hồi nợ xử lý nợ hạn Thực trạng cho vay tiêu dùng ngân hàng tồn nợ hạn khách hàng chây lì, khơng trả nợ hạn quy định Vì vậy, nhân viên Tín dụng phải thường xun gọi điện trực tiếp nhắc nhở Nhân viên cần phải khéo léo, tế nhị để không làm ảnh hưởng đến uy tín lòng tự trọng khách hàng Thường xuyên theo dõi hồ sơ khách hàng vay vốn, tính lãi đặn kỳ, mở sổ theo dõi hàng ngày, cập nhật số dư vay vốn cho khách hàng Trên sở phân 65 tích ngun nhân nợ q hạn để có biện pháp thu hồi nợ thích hợp: Đối với trường hợp người vay bị tai nạn, chết hay gia đình gặp khó khăn nên thực gia hạn nợ, miễn giảm lãi vay; người vay có tài sản đảm bảo mà khơng trả nợ ngân hàng xem xét xử lý tài sản đảm bảo để thu hồi nợ; cố tình lừa đảo ngân hàng phải nhanh chóng khởi kiện tòa nhờ can thiệp pháp luật 4.6.7 Nâng cao chất lượng nghiệp vụ chất lượng phục vụ khách hàng đội ngũ cán tín dụng Điều kiện tiên ngân hàng phải xây dựng đội ngũ cán tín dụng nòng cốt đáp ứng u cầu công việc đặt Ở Chi nhánh Đồng Nai, nhân viên Tín dụng đảm nhận hồ sơ vay vốn từ giai đoạn tìm kiếm khách hàng, thẩm định, giải ngân đến thu hồi nợ tất toán vay Do đó, u cầu nhân viên Tín dụng phải chuyên nghiệp cách thức làm việc mình, giỏi nghiệp vụ, linh hoạt tình huống, có tinh thần trách nhiệm cao Ngân hàng cần phải thường xuyên tổ chức lớp bồi dưỡng nghiệp vụ, thường xuyên tổng kết rút kinh nghiệm nhân viên Tín dụng, chia sẻ cách làm việc công tác xét duyệt cho vay, xử lý thu hồi nợ Để nâng cao chất lượng phục vụ, ngân hàng cần lấy hài lòng khách hàng mục tiêu hàng đầu Ngân hàng xem xét giảm bớt thủ tục giấy tờ khơng cần thiết Ví dụ, khách hàng vay tiêu dùng đảm bảo sổ tiết kiệm, xét duyệt cho vay ngân hàng không cần yêu cầu khách hàng bổ sung chứng minh nhân dân, hộ khẩu/KT3 khách hàng có sổ tiết kiệm ngân hàng thơng tin khách hàng cung cấp đầy đủ trước Nhân viên phải xếp thời gian, địa điểm gặp mặt khách hàng có thể, tránh tình trạng khách hàng phải chờ đợi lâu lui tới nhiều lần mà khơng gặp nhân viên ngân hàng Ngồi ra, nhân viên phải ln có thái độ niềm nở, chu đáo, không phân biệt đối xử, hướng dẫn giải đáp tận tình thắc mắc khách hàng cần thiết; tùy theo độ tuổi, nghề nghiệp, giới tính, thái độ, cách nói chuyện họ mà nhân viên phải có cử thân mật, kính trọng, niềm nở, chu đáo, không phân biệt đối xử,tránh gây ấn tượng không tốt cho khách hàng; vừa hướng dẫn giải đáp tận tình thắc mắc KH, vừa giải tỏa tâm lý e ngại; từ tạo niềm tin, thoải mái cho khách hàng đến vay vốn, tạo quan tâm thói quen sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng 66 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Kết luận Ngân hàng TMCP Kiên Long Chi nhánh Đồng Nai ngân hàng nhỏ vào hoạt động năm đạt thành tựu to lớn, góp phần đáng kể vào việc hồn thành mục tiêu kinh tế xã hội, đảm bảo an sinh địa bàn thành phố Biên Hòa Kết đạt cụ thể sau: Nguồn vốn huy động Chi nhánh vào quý I năm 2012 đạt 108.931 triệu đồng, tăng 72,48% so với cuối năm 2010 Tình hình dư nợ phát triển tốt vào cuối năm 2011 với tổng dư nợ Chi nhánh 42.621 triệu đồng, dư nợ cá nhân có xu hướng ngày gia tăng Riêng hoạt động cho vay tiêu dùng, quý I năm 2012 doanh số cho vay tiêu dùng 8.231 triệu đồng, tổng dư nợ CVTD 4.513 triệu đồng, tăng 13,68% so với quý IV năm 2011, ngân hàng cân nhắc việc cho vay có chọn lọc khách hàng có nguồn trả nợ tốt, tránh cho vay tràn lan làm khả nợ hạn tăng cao Tình hình nợ hạn cho vay tiêu dùng Chi nhánh giảm dần theo thời gian, quý I năm 2012, tỷ lệ nợ hạn/tổng dư nợ cho vay tiêu dùng chiếm 2,3%, nợ xấu/tổng dư nợ chiếm 0,92%, điều nói lên Chi nhánh thu nợ tốt Qua nghiên cứu thăm dò lấy ý kiến 72 khách hàng có vay vốn tiêu dùng Chi nhánh cho thấy đa số khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ cho vay khơng có khác biệt biến nhân học mức độ hài lòng Cụ thể khách hàng hài lòng yếu tố hạn mức cho vay, thái độ phục vụ nhân viên, bảo mật thông tin; bên cạnh đó, tiêu chí lãi suất phương thức cho vay chưa KH hài lòng Khách hàng đánh giá hai yếu tố uy tín lãi suất quan trọng ảnh hưởng đến định vay họ thời gian tới tỷ lệ khách hàng có nhu cầu tiếp tục vay vốn 75% cho thấy lòng trung thành KH Chi nhánh cao Nhìn chung, hoạt động tín dụng Chi nhánh có chiều hướng phát triển tốt song hạn chế vài mặt: Nguồn vốn huy động tiền gửi tốn có chiều hướng giảm dần, khả cạnh tranh nhiều bất cập, việc mở rộng thêm khách hàng chưa đáp ứng nhu cầu kinh doanh ngân hàng điều kiện cạnh tranh tổ chức tín dụng ngày liệt gay gắt Đối với cho vay tiêu dùng gặp phải khó khăn lớn trì mức lãi suất phương thức cho vay 5.2 Kiến nghị Việc mở rộng nâng cao chất lượng hoạt động cho vay ngân hàng khơng đòi hỏi cố gắng nỗ lực từ phía ngân hàng mà cần có giúp đỡ quan tâm cấp quyền, phối hợp ban ngành có liên quan - Kiến nghị quan pháp luật đẩy nhanh tốc độ thi hành án với trường hợp khách hàng bị khởi kiện tòa có định thi hành án - Kiến nghị UBND thành phố Biên Hòa tạo điều kiện để đẩy nhanh hoạt động phối hợp quan ban ngành có liên quan q trình xử lý nợ theo hướng tháo gỡ khó khăn, vướng mắc khâu thi hành án; hoàn chỉnh hồ sơ pháp lý tài sản, thủ tục phát mãi, cơng chứng…Đồng thời có văn đạo quan, đơn vị chủ quản có trách nhiệm xử lí khoản nợ cán bộ, nhân viên đơn vị với ngân hàng chịu trách nhiệm tính xác thông tin cung cấp cho nhân viên ngân hàng thông tin, lý lịch cán nhân viên đơn vị cần thiết - Kiến nghị Chi nhánh: Thứ nhất, nâng cao sở hạ tầng, trang thiết bị máy scan, máy in, máy photocopy, hệ thống máy tính, điện thoại nội bộ, xử lý tốt trường hợp máy móc hư hỏng, đảm bảo kết nối hệ thống mạng LAN để lưu trữ thông tin khách hàng nâng cao độ bảo mật cho số liệu Chi nhánh Mua sắm đầy đủ tiện nghi phục vụ khách hàng, đảm bảo không gian thoải mái khách hàng đến giao dịch, có giấy tờ hướng dẫn cụ thể cho khách hàng sản phẩm dịch vụ vay vốn Chi nhánh Thứ hai, tăng cường công tác marketing, tiếp thị, truyền thông, khuyến nhằm giữ chân khách hàng cũ tìm kiếm khách hàng để thu hút tối đa nguồn 68 vốn huy động dân cư làm tiền đề cho hoạt động kinh doanh khác Chi nhánh Thứ ba, Chi nhánh thiếu vị trí Phó Giám đốc, nhân viên Tín dụng cộng tác viên hỗ trợ tìm kiếm khách hàng, cần tổ chức công tác tuyển dụng phù hợp, nhân viên làm việc ngân hàng phải có tinh thần trách nhiệm cao, có lực làm việc xử lý tốt tình xảy ra, có thái độ thân thiện, hòa nhã với đồng nghiệp khách hàng Ngân hàng phải thường xuyên cử nhân viên tham gia lớp bồi dưỡng nghiệp vụ, nâng cao lực cán công nhân viên Thứ tư, thực tốt việc quản trị rủi ro khoản để giảm lãi suất cho vay cách cấu lại nguồn vốn huy động cho vay thị trường (huy động tiền gửi từ tổ chức dân cư), cấu lại dư nợ cho vay ngắn hạn với cho vay trung hạn, nguồn vốn huy động ngắn hạn dùng vay trung hạn; CN cần có cách giải khoa học để khơng xảy tình trạng KH gửi tiền rút tiền trước hạn lãi suất thị trường tăng cao có đối thủ khác đưa lãi suất huy động cao, hấp dẫn khách hàng Thứ năm, Chi nhánh cần thành lập phận quản trị rủi ro xử lý nợ, phận đảm nhận nhiệm vụ tham mưu thẩm định mặt pháp luật văn quy phạm nội bộ, cảnh báo, quản lý xử lý khoản nợ khó đòi, tiến hành thủ tục xử lý tài sản đảm bảo nợ vay theo quy định pháp luật để thu hồi nợ…nhằm giúp cho hoạt động kinh doanh ngân hàng chặt chẽ hơn, giữ vững vị trí nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng so với ngân hàng lân cận có quy mơ địa bàn thành phố Biên Hòa 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT Lê Thị Bích Diễm, 2011 Phân tích tình hình cho vay tiêu dùng ngân hàng ACB Chi nhánh Thủ Đức Đại học Nông Lâm TP.HCM 68 trang Bùi Diệu Anh, Hồ Diệu, Lê Thị Hiệp Thương, 2009 Nghiệp vụ ngân hàng thương mại Đại học Ngân Hàng TPHCM Nhà xuất Phương Đông Trần Vũ Hải, Nguyễn Văn Tuyến, Trương Kim Dung, Nguyễn Thị Thủy, 2010 Giáo trình Luật ngân hàng Việt Nam Hà Nội Nhà xuất giáo dục Việt Nam 255 trang Trần Anh Kiệt, 2007 Giáo trình mơn lý thuyết thống kê (Ứng dụng phân tích kinh tế quản trị kinh doanh) Đại học Nơng Lâm TPHCM 191 trang Luật tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16 tháng năm 2010 Thông tư 15/2010 TT-NHNN quy định phân loại nợ, trích lập sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro cho vay hoạt động tổ chức tài quy mơ nhỏ Ngân hàng Nhà nước ban hành Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, 2012 Tạp chí Thị trường Tài Tiền tệ số (352) Nhà xuất Thị trường tài tiền tệ 44 trang Từ điển bách khoa toàn thư Việt Nam http://www.dongnai.gov.vn http://www.kienlongbank.com.vn http://www.sbv.gov.vn http://www.vi.wikipedia.org 70 PHỤ LỤC Phụ lục PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG (Dành cho khách hàng có vay vốn tiêu dùng Kienlong Bank – CN Đồng Nai) Xin chào anh (chị) Tôi sinh viên khoa Kinh Tế - trường Đại học Nông Lâm TP HCM Tơi thực thăm dò ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng Kienlong Bank để thực khóa luận tốt nghiệp “Thực trạng giải pháp nâng cao hiệu hoạt động cho vay tiêu dùng ngân hàng TMCP Kiên Long Chi nhánh Đồng Nai” Rất mong anh (chị) dành chút thời gian giúp tơi hồn thành câu hỏi Tôi đảm bảo thông tin cá nhân anh (chị) giữ bí mật tuyệt đối I THƠNG TIN CHUNG Tên khách hàng: Địa chỉ: Nghề nghiệp: Công nhân viên Tự kinh doanh/Buôn bán Công chức/Viên chức Quản lý (từ phó, trưởng phòng trở lên) Nghề tự Giới tính: Nam Nữ Thu nhập hàng tháng anh (chị) bao nhiêu? – triệu – triệu – triệu Trên triệu Vui lòng cho biết độ tuổi anh (chị) bao nhiêu? 18 – 29 tuổi 30 – 40 tuổi 40 – 50 tuổi Trên 50 tuổi Trình độ học vấn anh (chị)? Trên Đại học Đại Học Cao đẳng/Trung cấp THPT II NỘI DUNG CÂU HỎI Anh (chị) cho biết mức độ hài lòng anh (chị) với phát biểu sau Vui lòng khoanh tròn số thứ tự từ – ô Với mức độ hài lòng cho sau: Rất khơng Khơng hài hài lòng lòng Hài lòng YẾU TỐ Khá hài lòng Rất hài lòng MỨC ĐỘ HÀI LÒNG 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Mức lãi suất cho vay ngân hàng đưa 1 2 3 4 5 Quy trình, thủ tục vay vốn đơn giản 1 2 3 4 5 Thời hạn cho vay phù hợp 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Thái độ phục vụ nhân viên NH nhiệt tình 1 2 3 4 5 Phương thức trả nợ linh hoạt 1 2 3 4 5 Chương trình khuyến hấp dẫn 1 2 3 4 5 Các sản phẩm cho vay tiêu dùng đa dạng 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Điều kiện vay vốn NH đưa dễ dàng Hạn mức cho vay đáp ứng đầy đủ nhu cầu vay Thời gian Nhân viên Tín dụng thẩm định hồ sơ vay vốn tài sản đảm bảo nhanh chóng Thơng tin khách hàng xác bảo mật Cơ sở vật chất, tiện nghi phục vụ KH đầy đủ Tổng quát anh (chị) hài lòng với sản phẩm – dịch vụ cho vay tiêu dùng KienlongBank Khi lựa chọn ngân hàng để định vay tiêu dùng, anh/chị quan tâm đến yếu tố sau ngân hàng (có thể chọn nhiều yếu tố) Và đánh giá mức độ quan trọng yếu tố mà anh/chị chọn (1 – Hồn tồn khơng quan trọng – Rất quan trọng): YẾU TỐ MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG Uy tín ngân hàng 1 2 3 4 5 Giá (Lãi suất, phí giao dịch) 1 2 3 4 5 Chất lượng phục vụ nhân viên NH 1 2 3 4 5 Có người quen ngân hàng 1 2 3 4 5 NH giải tốt vấn đề khách hàng 1 2 3 4 5 Hồ sơ vay đơn giản 1 2 3 4 5 Thuận tiện lại 1 2 3 4 5 Khác……………………… 1 2 3 4 5 Anh (chị) có tìm đến Kienlong Bank Chi nhánh Đồng Nai anh (chị) có nhu cầu vay vốn thời gian tới khơng? Nếu có, anh (chị) vui lòng nêu lý Nếu khơng, anh (chị) vui lòng nêu điều kiện để ngân hàng đáp ứng tốt nhu cầu vay Có Khơng Lý do/Điều kiện Theo anh (chị) hoạt động cho vay tiêu dùng Kienlong Bank tồn hạn chế, nhược điểm cần phải khắc phục? Anh (chị) có đề xuất ý kiến cho hoạt động cho vay nói chung cho vay tiêu dùng nói riêng Kienlong Bank tốt hơn? XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN! Phụ lục DANH SÁCH CÁC KHÁCH HÀNG ĐIỀU TRA Stt Họ tên KH 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 Địa Stt Họ tên KH Long Thành, Võ Ngọc Diệp 37 Phạm Ngọc Giàu ĐN Cẩm Mỹ, Phạm Văn Hải 38 Phạm Đức Hùng ĐN Trảng Bom, Nguyễn Đức Tiến 39 Ngô Huy Hiệp ĐN Long Thành, Nguyễn Phi Long 40 Tằng Lập Thành ĐN Tân Hòa, Vũ Thị Ngọc Nga 41 Ngơ Phước Đạt BH Trảng Dài, Trần Thanh Thủy 42 Huỳnh Thị Kim Huệ BH Tân Biên, Bùi Tiến Hiệp 43 Nguyễn Thành Long BH Long Thành, Lê Thị Phương 44 Tạ Quốc Thanh ĐN Long Trần Đức Vượng 45 Hồng Đình Uy Vũ Khánh, ĐN Phước Tân, Lê Quốc Bảo 46 Võ Thị Kim Thúy BH Tân Mai, Ngô Quốc Kim Mai Hoàng Trúc 47 BH Hồng Tam Phước, Nguyễn Tấn Dũng 48 Quách Ngọc Lan BH Nguyễn Thị Phương Tam Hiệp, Phạm Thị Thanh 49 Loan BH Thủy Tân Hiệp, Phan Thị Ngọc Diệu 50 Nguyễn Đức Bảo BH Tân Mai, Nguyễn Thị Bạch Nguyễn Hữu Tuấn 51 BH Tuyết Tân Mai, Đỗ Thanh Loan 52 Hồ Thị Tuyết Nga BH X Hóa An, Nguyễn Thị Hiếu 53 Trần Triển BH Thanh Bình, Trần Phú Quốc 54 Lê Văn Ngọc BH Trảng Bom, Nguyễn Văn An 55 Ngô Kim Chi ĐN Tân Mai, Bùi Thị Hoàng Ngân 56 Lương Hoàng Trẫm BH Tơn Trúc Linh TânBiên,BH 57 Nguyễn Chí Cơng Địa An Bình, BH Thống Nhất, BH Tân Phong, BH Định Quán, ĐN Trung Dũng, BH Vĩnh Cửu, ĐN Vĩnh Cửu, ĐN Tân Mai, BH Quận 4, TPHCM Tân Biên, BH Thống Nhất, BH Quang Vinh, BH Quyết Thắng, BH Hố Nai, ĐN Tân Biên, BH Tân Biên, BH Tam Hiệp, BH Q PN,TP.HCM Quận 5, TP.HCM Thống Nhất, BH Tân Biên, BH 22 Nguyễn Minh Thiện 23 Đỗ Văn Mạnh 24 Nguyễn Quyết Tiến 25 Nguyễn Văn Nộ 26 Hà Thị Thu Loan 27 Nguyễn Hữu Đức 28 Đào Kim Phụng 29 Bùi Văn Chung 30 Hoàng Minh Tuy 31 Nguyễn Thành Đương 32 Phan Trọng Tiến 33 Hồ Hậu 34 Lâm Bảo Phước 35 Trần Văn Tuấn 36 Phạm Văn Minh Thạnh Phú, BH Quận 9, TP HCM Xuân Lộc, ĐN H Củ Chi,TPHCM Quận 10,TPHCM Long Bình Tân, BH Bửu Hòa, BH Tân Mai, BH Trảng Dài, BH Tân Hòa, BH Quyết Thắng, BH Trảng Dài, BH Thống Nhất, BH Bình Đa, BH Quyết Thắng, BH Q Gò Vấp, TP.HCM 59 Lã Xuân Dũng Tân Mai, BH Thanh Bình, BH Trảng Bom, 61 Nguyễn Thị Thanh ĐN Nguyễn Trọng Xuân Tam Hiệp, 62 Mỹ BH Thống Nhất, 63 Nguyễn Thị Vĩnh An BH 60 Đồng Vũ Sỷ Thương 64 Phạm Hữu Tín 65 Phạm Thị Quỳnh Như 66 Huỳnh Thị Ngọc Thi 67 Ngô Phước Đạt 68 Trần Thị Thúy 69 Tạ Thị Thanh 70 Đinh Chiêu Tâm 71 Ngô Thanh Hùng 72 Tường Duy Minh 58 Nguyễn Thanh Tuấn Hòa Hiệp, BH Tân Biên, BH Q PN,TP HCM Trung Dũng, BH Vĩnh Cửu, ĐN Tân Mai, BH Vĩnh Cửu, ĐN Tân Mai, BH Tân Phong, BH Phụ lục KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU BẰNG EXCEL Thống kê mơ tả (Discriptive Statistics) - Mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ CVTD Mean Standard Error Median Mode Standard Deviation Sample Variance Kurtosis Skewness Range Minimum Maximum Sum Count Mean Standard Error Median Mode Standard Deviation Sample Variance Kurtosis Skewness Range Minimum Maximum Sum Count Điều kiện Hạn mức Lãi suất Q.trình,T.tục Thời hạn Time thẩm định 3,625 0,114376 4 4,25 0,085649 2,388889 0,109336 2 3,40277778 0,11129435 3,5 3,375 0,116074 3 3,388888889 4,0555556 0,10753235 0,1201344 0,970516 0,941901 -0,93362 -0,12629 261 72 0,726752 0,528169 -0,99347 -0,42459 306 72 0,92775 0,86072 -0,74146 0,226214 172 72 0,94436389 0,89182316 -0,9291517 -0,0725143 245 72 0,984922 0,97007 -0,95046 0,177686 243 72 0,912442251 1,0193741 0,832550861 1,0391236 -0,779311115 -0,938321 0,053444225 -0,605988 3 2 5 244 292 72 72 Phương thức cho vay Khuyến Đa dạng SP Bảo mật 2,930555556 0,124039958 3,66666667 0,13268622 4 3,43055556 0,10433932 3 4,083333333 0,102301374 3,6666667 0,1065169 3,722222222 0,08672042 1,052513944 1,12587994 0,88534849 0,868055947 0,903826 0,735847164 1,107785603 -0,76359937 0,216318667 211 72 1,26760563 -1,2169904 -0,3992644 264 72 0,78384194 -0,513401 0,5295746 247 72 0,753521127 -1,66694034 -0,16426374 294 72 0,8169014 -0,9415034 0,1308068 264 72 0,541471049 -0,994961201 0,493765694 268 72 Thái độ NV Cơ sở VC Mức hài lòng - Mức độ quan trọng yếu tố ảnh hưởng đến định vay KH Mean Standard Error Median Mode Standard Deviation Sample Variance Kurtosis Skewness Range Minimum Maximum Sum Count Uy tín NH Lãi suất Nhân viên Có người quen Giải VĐ Hồ sơ Thuận tiện lại 4,416667 0,083333 5 4,236111 0,08506 4 3,426471 0,10542 3 3,6875 0,1401502 3,80303 0,108432 4 3,384615 0,125369 3 2,983051 0,12206 3 0,707107 0,5 0,761298 -1,04828 318 72 0,721756 0,520931 -0,98556 -0,39094 305 72 0,869314 0,755707 -0,57667 0,162589 233 68 0,9709887 0,9428191 -1,0233491 -0,048314 177 48 0,880903 0,775991 -0,79304 -0,15528 251 66 1,010759 1,021635 -1,01997 0,185123 220 65 0,93756 0,879018 -0,11732 0,034488 176 59 Phân tích One –way Anova - ANOVA giới tính Anova: Single Factor SUMMARY Groups Nam Nữ Count 46 26 Sum 173 95 ANOVA Source of Variation Between Groups Within Groups SS 0,190264 38,25418 df 70 Total 38,44444 71 Average Variance 3,76087 0,541546 3,653846 0,555385 MS F P-value F crit 0,190264 0,348157 0,557058 3,977779 0,546488 - ANOVA độ tuổi Anova: Single Factor SUMMARY Groups 18 - 29 30 - 40 40 - 50 Count 24 25 23 Sum 88 91 89 Average Variance 3,666666667 0,318841 3,64 0,656667 3,869565217 0,664032 ANOVA Source of Variation Between Groups Within Groups SS df MS 0,742415 37,70203 69 0,371207729 0,546406217 Total 38,44444 71 F P-value F crit 0,679362 0,510298 3,129644 - ANOVA trình độ học vấn Anova: Single Factor SUMMARY Groups > Đại Học Đại Học Cao Đẳng/Trung Cấp THPT ANOVA Source of Variation Between Groups Within Groups Total Count 13 32 18 Sum 49 116 70 35 SS 1,025641 36,47436 df 68 37,5 71 Average 3,769231 3,625 3,888889 3,888889 MS F P-value F crit 0,34188 0,637376 0,593529 2,739502 0,536388 Variance 0,692308 0,435484 0,575163 0,611111 - ANOVA nghề nghiệp SUMMARY Groups Công nhân viên Tự kinh doanh/Buôn bán Công chức/Viên chức Quản lý Nghề tự Count 20 12 17 10 13 Sum 70 47 66 37 48 ANOVA Source of Variation Between Groups Within Groups SS 1,893841 36,5506 df 67 Total 38,44444 71 Average 3,5 3,916667 3,882353 3,7 3,692308 Variance 0,473684 0,810606 0,485294 0,677778 0,397436 MS F P-value F crit 0,47346 0,867888 0,487901496 2,508695 0,545531 - ANOVA thu nhập hàng tháng Anova: Single Factor SUMMARY Groups - triệu - triệu -7 triệu > triệu Count 14 32 21 Sum 17 56 117 78 Average Variance 3.4 0,3 0,615385 3,65625 0,426411 3,714286 0,714286 ANOVA Source of Variation Between Groups Within Groups SS 1,73998 36,70446 df 68 MS F 0,579993 1,074516 0,539772 Total 38,44444 71 P-value 0,3658 F crit 2,739502 ... THỊ THANH NỘI DUNG TÓM TẮT ĐINH THỊ THANH Tháng 06 năm 2012 “Thực Trạng Giải Pháp Nâng Cao Hiệu Quả Hoạt Động Cho Vay Tiêu Dùng Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Kiên Long Chi Nhánh Đồng Nai” DINH. .. 5 2.1 Giới thi u tổng quan ngân hàng TMCP Kiên Long 5 2.1.1 Giới thi u chung .5 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển ngân hàng TMCP Kiên Long 6 2.2 Giới thi u ngân hàng... khách hàng Hướng tới mục tiêu: “Hồn thi n khách hàng” Tổ chức máy hoạt động tinh gọn, động, phong cách làm việc hiệu quả, chất lượng, tăng cường trang thi t bị cần thi t phục vụ cho công tác chuyên
Ngày đăng: 05/03/2018, 11:48
Xem thêm: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KIÊN LONG CHI NHÁNH ĐỒNG NAI
